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TAQUERA

LUPITA
Integrantes:
Aparicio Lpez Xochilt
Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

OBJETIVO GENERAL

Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio al


cliente en la Taquera Lupita.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo,


Diagrama de Pareto de modo que se pueda determinar el
nivel de calidad del servicio que ofrece la Taquera Lupita
Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen los
clientes externos acerca del servicio que brinda la Taquera
Lupita.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de La
Taquera Lupita

JUSTIFICACIN

En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre


en cualquier empresa sin importar su tamao, en este caso la
empresa es La Taquera Lupita y se proponen alternativas de
solucin factibles para este tipo de establecimientos.
El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de
negocio. En una taquera, los clientes cautivos se captan debido
al trato que se les brinda, la rapidez del servicio y sobre todo la
comodidad del lugar.
Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la
calidad en el servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un
factor determinante del xito del negocio, de ello depende que
no desaparezcan del mercado.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL

La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seores


Enimia Ruiz Garca y el seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la
taquera el 17 de marzo de 1998.

La idea de implementar el negocio fue del seor lvaro


Zunun despus de haber trabajado en taqueras en Chiapas
y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide poner
en marcha dicho negocio.

Actualmente cuentan con dos taqueras, una est


establecida en el centro, frente al parque de arena, y una
en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).

ORGANIGRAMA

MAPA DE PROCESOS

Lavar trastes

Preparar los tacos

Compras
Mantenimiento
Facebook

Mesero

Proveedores
Supervisor
Precios Bajos

Cajera Limpieza

Programa de limpieza
Almacn
Propaganda y publicidad

A
E

MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES

Tipos de quejas o problemas


Reales con solucin
La presentacin del personal (higinico). Sera ms agradable para los
clientes, que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta
taquera, tenga una buena presentacin, bien puede ser utilizando un
uniforme, que este limpio y tenga una buena higiene personal.
Reales sin solucin
Que no quieran pagar porque no les gusto la presentacin de su
orden. Lo ms recomendable es aadir algunas verduras como
complementos; papas, cebollas, nopales, etc.
Arreglar el rea de fregadero y reas de cocina
Tener ms limpio el lugar
Ocultas o excusas
Pides algo del men y la mesera te dice que no hay.
Infundadas
Que los clientes te inventen que en su comida le sali un cabello
Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que
el pidi

ENCUESTA SERVQUAL

RESULTADOS SERVQUAL

Elementos Tangibles
90%
80%
70%
60%

50%
40%
30%
20%
10%
0%
S
NO

Instalaciones Fsicas
atractivas
45%
55%

Adecuada presentacin
de los empleados
18%
82%

RESULTADOS SERVQUAL

Fiabilidad
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

S
NO

Servicio sin
errores

Solucin a
los
problemas

86%
14%

50%
50%

Coccin y Temperatur
Tiempo
sabor de los
a
adecuado
productos adecuada
para recibir
es
de los
el pedido
adecuado
platillos
59%
72%
77%
41%
28%
23%

RESULTADOS SERVQUAL

Capacidad de Respuesta
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Los meseros
comunican el
tiempo de los
pedidos
SI
27%
NO
73%

Servicio
Rpido
72%
28%

Empleados
dispuestos a
ayudar al
cliente
68%
32%

RESULTADOS SERVQUAL

Seguridad
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI
NO

Los empleados
Transmiten seguridad
91%
9%

Seguridad en los
alimentos
59%
41%

RESULTADOS SERVQUAL

Empata
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Excelente
atencin
SI
NO

77%
23%

Conocimiento
para resolver
dudas
86%
14%

Resultado de la encuesta
SERVQUAL
Elementos tangibles

fiabilidad

Capacidad de respuesta

seguridad

Empata

Las instalaciones fsicas no son atractivas para el cliente.


55%
Al 82% de los clientes no sabe identificar a los empleados
.
Existe un servicio sin muchos errores.
El 50% de los empleados no sabe responder a las dudas
de los clientes.
La coccin y sabor de los alimentos para el 59% de los
clientes es adecuado.
78% no tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su
pedido.
El 73 % de los clientes expresan que los meseros no
comunican cuando estar listo su pedido.
72% el mesero ofrece un servicio rpido.
91% el comportamiento del mesero les transmite
seguridad.
59% se siente seguro con los alimentos que ofrece la
taquera.
77% percibieron una buena atencin por parte de los
empleados.
86% de los empleados mantuvo un conocimiento para
responder las preguntas del cliente acerca de los
platillos.

GAPS

De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden


obtener las deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las
expectativas contra las percepciones de los usuarios de los
servicios.
GAP.2

GAP de diseo

Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del cliente.
No crear estndares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el
comportamiento de los empleados.
Falta de divisin y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes actividades
dentro del la taquera.
GAP. 4 GAP de escucha
La apariencia con la que los meseros se presentan a trabajar no es la correcta,
confunde a los clientes.
Inadecuada concepcin de conocer o saber cmo responder a las dudas o resolver los
problemas que se presentan con los clientes.
Falta de conocimientos acerca de la seguridad que transmiten los platillos a los clientes.

Anlisis FODA

Taquera

1.
2.
3.
4.

Atraer ms gente
Precios bajos
Buena ubicacin
Horario de servicio

1. Negocios cercanos
2. Infraestructura en mal
estado
3. Cambios climticos

1. Aos de experiencia
2. El servicio cuenta con
pocos errores
3. Los productos son de
buena calidad
4. Servicio rpido
5. Servicio amable

D
1. No hay Stuart
2. Establecimiento
descuidado
3. En la parte baja hay
desorden
4. El personal no tiene
uniforme
5. Falta de divisin de
trabajo

(O1 F1)
(O2 F3)
(O3 F6)
(O4 F4)

(O2 - D4)
(O3 - D2)
(O4 D5 )

(A1 F1)
(A2 F4)

(A2 D3)
(A1 D2)
(A3 D2)

Diagrama
de
Lavado de trastes.

Flujo,

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS


DE CALIDAD

ATENCIN AL CLIENTE

REALIZACIN DE
INVENTARIOS

Toma de orden del comensal

Lista de Verificacin

Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en


una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el
anlisis que se est realizando. Esta herramienta nos permite seguir
una secuencia lgica en los requisitos.
Anlisis de las Incidencias de la Taquera
Producto: Atencin al cliente
Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015
Fase del producto: atencin rpida

Tipo de falla
Retraso en pasar el men
Establecimiento lleno
Realizacin de otras actividades
Se le olvido
Desinters en su trabajo

Registro
IIIII II
IIIII IIIII
IIIII IIIII III
I

Subtotal
7
10
13
1
0

Total de fallas 31
Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la observacin

CRONOGRAMA
MARZO
ACTIVIDADES

ENTREVISTA INICIAL
SELECCIN DEL PROBLEMA
ANALISIS FODA
REALIZACIN DE ONSERVACIONES
ACOPIO DE INFORMACIN
PROCESAMIENTO DE DATOS

OBTENCIN Y PRESENTACIN
DE RESULTADOS
ENTREGA DEL REPORTE
2 ENTREVISTA

R
O
P
R
O
P
R
O
P
R
O
P
R
O
P
R
O
P
R
O
P
R
O
P
R

DIAGNOSTICO DE RESULTADOS

O
P
R

APLICACIN DE HERRAMIENTAS

DE CALIDAD (TODOS)

P
R

PRESENTACIN DE DATOS

OBSERVADOS

P
R

PROCESAR INFORMACIN

CON MINITAB

P
R

IDENTIFICACION DE

AREAS DE OPORTUNIDAD

P
R

PRESENTACION TRABAJO 2 PARCIAL

ABRIL

MAYO

20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

O
P

D L

M M J

M V S D L M M J

V S D L

M M J

V S D L

M M J

V S

D L

M M J

4
L

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
M M J

V S D L

M M J

D L