ANLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DEL

BANCO SCOTIABANK CON RESPECTO A LA ATENCIN EN EL AREA DE

BANCA PYME TACNA 2015
NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE PYME A NIVEL
INTERNACIONAL
El nivel de satisfaccin al cliente en el rea de banca Pyme a nivel
internacional es bueno debido a la competitividad de los bancos
internacionales. En comparacin a nuestro banco (Scotiabank), posee ms
de 2000 sucursales en ms de 50 pases.

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE PYME A NIVEL NACIONAL

El nivel de satisfaccin al cliente en el rea de banca Pyme, en el Per, no
es bueno debido a la poca informacin que brindan algunos bancos, segn
estudios realizados a los clientes, el cliente Pyme representa el 30 % del
total de clientes. En comparacin con nuestro banco es bueno por la
confianza que brinda.

I.

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA DE INVESTIGACIN

a. Verbal
El cliente Pyme necesita un financiamiento.
El cliente Pyme se da cuenta de la existencia del banco.
El cliente se acerca al banco o es visitado por uno de nuestros
asesores y es evaluado.
En base a esa evaluacin, el cliente se forma un grado de
preferencia por el banco.
Si su preferencia excede cierto nivel del punto de expectativas,
el cliente se convertir en parte de la cartera de clientes del
banco.
b. Grfico:

Espectati
va

Desempe
o

Satisfacci
n

Necesidad
II.

Concienc
ia

Evaluaci
n

Preferen
cia

Cliente

PROBLEMA DE DECISIN GERENCIAL

Es conveniente hacer un cambio en el modo de atencin al cliente
en el rea de banca Pyme?

III.

PROBLEMA GENERAL
Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes del banco scotiabank
con respecto al rea de banca Pyme Tacna 2015?

IV.

OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes del banco
scotiabank con respecto al servicio de banca Pyme Tacna 2015

V.

PROBLEMAS ESPECFICOS

VI.

En qu consiste el servicio de atencin de banca Pyme?

Cul es el grado de satisfaccin, en cuanto a seguridad de
informacin?
Cul es el grado de satisfaccin del cliente, con respecto a la
informacin que brinda el banco?
OBJETIVOS ESPECFICOS

VII.

Explicar en qu consiste el servicio de atencin de banca Pyme.

Conocer el grado de satisfaccin, en cuanto a seguridad de
informacin
Conocer el grado de satisfaccin, con la informacin que brindamos,
de nuestro servicio.
DISEO DE INVESTIGACIN
a) TIPO DE INVESTIGACIN

SEGN EL OBJETIVO
Segn el objetivo general nos basaremos a una investigacin
descriptiva.
DESCRIPTIVA:

Haremos una investigacin descriptiva, para saber las causas

positivas o negativas, que influyen satisfaccin de nuestros con
respecto a la atencin en el rea de Banca PYME

SEGN LA INFORMACIN
Segn los objetivos especifico haremos una investigacin cuantitativa
CUANTITATIVA:

Haremos una investigacin cuantitativa, porque la informacin que

requerimos es medible y necesaria para saber conocer el nivel de
satisfaccin de nuestros en el rea de banca PYME, de acuerdo a los
resultados tomar decisiones.
b) TCNICAS E INSTRUMENTOS
LA ENCUESTA
Cuestionario
Elegimos esta tcnica porque nos sirve para obtener informacin
directa y poder cuantificar los datos del nivel de satisfaccin de los
clientes del banco scotiabank con respecto a la atencin en el rea de
banca pyme Tacna 2015
Usaremos como mtodo de manera personal e iremos al centro
comercial para hacer encuestas a los clientes del banco Scotiabank
ESCALAS
ESCALA DE ACTITUD NO COMPARATIVA
Son aquellas en las que los distintos enunciados no se basan en
acciones de comparacin de los estmulos presentados. Normalmente
este tipo de escalas suelen crearse para medir valoraciones
personales y tiene como particularidad que es esencial es
cuantitativa.
CLASIFICACIN DE LIKERT:
Se busca cuantificar, presenta al individuo una serie de declaraciones
tanto positivas como negativas y se le pide que muestre su grado de
acuerdo o desacuerdo respecto a cada una de ellas.

c) POBLACIN Y MUESTREO
SEGMENTACIN:
UBICACIN: Distrito de Tacna
CLIENTE: PYMES
POBLACIN: n

FORMULA FINITA: para poblaciones de menos de 100,000 pymes

n = Nmero de elementos de la muestra.

N = Nmero de elementos de la poblacin o universo
p/q = Probabilidad de xito/fracaso
E = Margen de error
Z = Valor correspondiente al nivel de confianza (95%)

N=
1.962(0.5)(0.5)N
(N-1)0.052+1.962(0.5) (0.5)

VIII.
N
1
2
3
4
5
6

PRESUPUESTO
INSTRUMENTO
Cmara fotogrfica
Fotocopias
Lapiceros
Bebidas
Encuestadores
Foto chek
TOTAL

CANT
.
1
300
5
5
5
5

PRECIO
UNIT.
$.350.00
$O.04
$.0.50
$.1.00
$.40.00
1.00

TOTAL
s/.350.00
s/12
s/.2.50
s/.5.00
s/.200.00
s/.5.00
s/.569.50

Recopilacin de
informacin para la
propuesta de
investigacin
Decisin de tema a
escoger
Planteamiento de la
investigacin
Diseo de la
investigacin
Sustentacin
propuesta de
investigacin
1. Trabajo de
campo
(encuestas)
2. Procesamiento
de datos.
3. Anlisis de
resultados
Presentacin de la
investigacin.
Toma de desiciones

SEM.8

SEM.7

SEM.6

SEM.5

SEM.4

SEM.3

ACTIVIDADES

SEM.2

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEM.1

IX.