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1

UTILIDAD
OPERACIONAL
CONSOLIDADA

2013

2014
$232.101 Millones

$226.635 Millones

2012
$148.182 Millones

NDICE

01
Nosotros
6-21

02
Cifras

03
Hitos

04

22-35

36-71

72-83

Negocios

05

Internacional
84-91

06

Sustentabilidad
92-103

07

Nuestra Gente

08

104-107

108-111

Filiales y Coligadas

01_NOSOTROS

En el ao 2014 Copec vio incrementada la fidelidad de sus


clientes lo que se refleja en su crecimiento en Participacin de
Mercado. Ratific la confianza que genera en el mundo financiero
al colocar exitosamente un crdito sindicado por 500 MMUS$.
Profundiz su compromiso con el pas reflejado en la construccin
de Estaciones de Servicio en Carretera Austral y en la reaccin
al terremoto del Norte y los incendios de Valparaso. A su vez,
avanz en la construccin de una relacin laboral moderna con sus
trabajadores, lo que se reflej en el exitoso cierre de su negociacin
colectiva de Diciembre.
Lorenzo Gazmuri S.
Gerente General

CARTA DEL
PRESIDENTE
Seores Accionistas:
Tengo el agrado de entregar a ustedes la Memoria de la Compaa
de Petrleos de Chile, COPEC S.A. En ella encontrarn los
resultados obtenidos durante el perodo 2014, as como una
sntesis de los principales logros e hitos en el plano de la gestin
comercial, operacional, financiera y de trabajo con la comunidad.

Pocas empresas en Chile pueden concretar en un mes el cambio


total de los uniformes en una red que cubre cada rincn del
territorio. Copec lo hizo. Hoy, quienes son el primer actor en
la experiencia de servicios de la compaa lucen una imagen
renovada, acorde a las exigencias de un mercado que cambia junto
a clientes y que cada da nos exigen ser mejores.

Quisiera iniciar estas lneas destacando una iniciativa que


simboliza la vocacin ms profunda de Copec: el compromiso
irrestricto y permanente con sus clientes y con el pas. En 2014
se fortaleci nuestra presencia en la Carretera Austral con la
inauguracin de la Estacin de Servicio en Villa OHiggins, en el
extremo sur, que se complementa con las inversiones realizadas
en Puerto Rio Tranquilo (en la ribera del lago General Carrera)
y en Futaleuf. Un proyecto que contribuye a la integracin y
a elevar la calidad de vida de poblaciones que hacen soberana
en condiciones muy difciles. Hasta esos confines lleg Copec.
Como tambin acudi a apoyar al norte de Chile golpeado por
un terremoto y a los cerros de Valparaso devastado por un feroz
incendio. No poda ser de otro modo, porque nuestra vocacin de
servicio no es un eslogan, es una actitud que est en la mdula
de esta compaa. Somos una empresa chilena que crea valor
econmico, social y tico.

El proceso de internacionalizacin de Copec est haciendo un


camino cada vez ms slido. Ello se refleja en la implementacin
de la nueva estrategia comercial en Colombia, Panam y Ecuador,
con importantes crecimientos en participacin de mercado en
dichos pases. Nuestras ventas en la red de estaciones de servicio
de Colombia crecieron un 5,9%, en Panam un 11,8% y en Ecuador
un 5,1%. De esta forma, nuestras filiales en el extranjero tuvieron
un excelente desempeo comercial, no obstante que sus resultados
financieros tambin se vieron afectados por la cada de los precios
de los derivados del petrleo del ltimo trimestre. De esta forma el
resultado financiero de dicha operacin para Copec considerando
sus filiales Proenerga y SIE S.A., fue un 8,0% menor al 2013.
Un hito muy relevante durante el 2014 fue que se logr la
simplificacin de la estructura de sociedades que controlaban
Organizacin Terpel y el exitoso proceso de listar en bolsa dicha
compaa. Un paso que refleja el apoyo a la estrategia de Copec,
tanto de los casi 1.700 accionistas minoritarios en Colombia, como
as tambin de los inversionistas institucionales.

2014 fue un ao en que Copec consolid una participacin de


mercado total de un 58,8%, lo cual representa un crecimiento
de 0,5 puntos respecto al 2013. Asimismo, en gasolinas alcanz
la mayor participacin de mercado en la historia de Copec: un
52,4%. Estas cifras adquieren mayor mrito si consideramos que
se lograron en un entorno difcil, en un mercado que se desaceler
durante el ao y que termin cayendo un 0,7% en relacin 2013.
En este escenario, la contribucin de combustibles se increment
en un 3,0%. En trminos del resultado operacional, ste cay
un 0,7% en comparacin al ao anterior, lo cual se explica por la
desvalorizacin de las existencias generada por la abrupta cada de
los precios del petrleo en el ltimo trimestre.

El mercado financiero tambin reconoci la solvencia y solidez


de Copec, al gestionarse con xito el refinanciamiento de crditos
nacionales e internacionales en condiciones muy favorables, donde
finalmente 11 bancos norteamericanos y europeos depositaron su
confianza en Copec.
En el plano interno, el lanzamiento del Cdigo de tica, la
implementacin de mejores sistemas de turnos en nuestras
plantas, la realizacin de 14 talleres de alto vuelo donde
participaron ms de 400 personas y la consolidacin del programa
Crecer demuestran el compromiso de Copec con su gente.

En otro plano, continuamos la expansin de nuestro producto de


autoservicio ZERVO, el crecimiento en el programa de fidelidad
MUNDO COPEC LANPASS y la penetracin de pago de movilidad
PagoClick. Todas ellas son iniciativas que dan cuenta de la visin
de la compaa de anticipar y responder a las nuevas necesidades
de nuestros clientes, a partir de una vigorosa capacidad de
innovar, factores que explican la revalidacin y fortalecimiento del
liderazgo de Copec.

Quiero agradecer a todos y cada uno de los empleados de la


compaa, desplegados a lo largo del pas, por su permanente
esfuerzo y dedicacin para hacer cada da ms grande a Copec.
En 1934 un grupo de visionarios fund Copec, como respuesta
a los graves problemas de abastecimiento originados en la Gran
Depresin de 1929. Es decir, en el origen y razn de ser de esta
compaa se alzan los principios de acompaar a los clientes y
hacer empresa pensando y contribuyendo al desarrollo de Chile.
80 aos despus, manteniendo ese mismo espritu, enfrentamos el
futuro convencidos de que el nico camino para seguir creciendo
junto a los chilenos es trabajar da a da para brindar los mejores
productos y un servicio de excelencia. Ese es nuestro compromiso.

Esta fuerza innovadora se expres tambin en la renovacin de


nuestro programa de Servicio, expresado en la iniciativa + Cerca.
Se trata de un proyecto que en lo esencial incorpor las tecnologas
de movilidad para permitirle a los clientes evaluar nuestro servicio
masivamente, tanto en la red Copec como en la cadena Pronto,
transformando nuevamente a Copec en la compaa pionera
en la incorporacin de metodologas que apuntan a un trabajo
permanente de perfeccionamiento del servicio a sus clientes.

Roberto Angelini Rossi


Presidente
8

DIRECTORIO

1_ Roberto Angelini Rossi



Presidente
Ingeniero Civil Industrial

2_ Jos Toms Guzmn Dumas


Vicepresidente
Abogado

3_ Jorge Andueza Fouque


Director
Ingeniero Civil

4_ Carlos Ingham Kottmeier



Director
Ingeniero Comercial

5_ Jorge Bunster Betteley


Director
Ingeniero Comercial

6_ Bernardo Matte Larran


Director
Ingeniero Comercial

7_ Eduardo Navarro Beltrn


Director
Ingeniero Comercial

10

11

ADMINISTRACIN

1_ Lorenzo Gazmuri Schleyer



Gerente General
Ingeniero Civil Elctrico

2_ Ramiro Mndez Urrutia


Asesor Legal y Secretario
Directivo
Abogado

3_ Gloria Ledermann
Enrquez

Gerente de Marketing
Ingeniero Civil Industrial

4_ Frdric Christophe
Chaveyriat

10

Gerente Administracin y
Finanzas
Ingeniero Comercial

5_ Andrs Gonzlez Larran



Gerente de Ingeniera
Ingeniero Civil Industrial

6_ Lorena Olivier Jerez



Gerente de Operaciones
Ingeniero Civil Industrial

7_ Jorge Garcs Jordn


Gerente de Recursos Humanos
Psiclogo

8_ Eduardo Bottinelli
Mercandino

Gerente de Ventas
Ingeniero Civil Elctrico

9_ Leonardo Ljubetic Garib



Gerente Internacional
Ingeniero Civil Industrial

10_Angel Rubio Cadierno


Contralor
Ingeniero Comercial
12

13

ADMINISTRACIN

Santiago Santa Cruz Hudson

Claudio Daguerressar Castro

Gerente Oficina Zona Norte


Ingeniero Comercial

Subgerente de Marketing
Ingeniero Civil Industrial

Mario Arangua Price

Cristin Balart Imperatore

Gerente Oficina Zona Central


Ingeniero Comercial

Vinko Agero de la Torre


Gerente Oficina Zona Santiago
Ingeniero Civil Mecnico

Alejandro Pino Mora


Gerente Oficina Zona Sur
Ingeniero Comercial

Jos Ignacio Depassier


Gerente de Lubricantes
Ingeniero Civil Industrial

Alejandro lvarez Lorca


Subgerente de Abastecimiento
Ingeniero Civil Industrial

Jaime Vera Vera

Subgerente de Planificacin
Comercial
Ingeniero Civil Industrial

Javier Narbona Solar


Subgerente de Recursos Humanos
Psiclogo

Gonzalo Puelma Calvo


Subgerente de Ingeniera
Ingeniero Civil

Juan Pablo Doas Lyng


Subgerente Ventas Industriales
Ingeniero Civil Industrial

Alvaro Lizana Mateo


Subgerente de Lubricantes
Ingeniero Comercial

Subgerente de Contabilidad
Contador Auditor

Francisco Javier Labb


Bascuan

Eduardo Donoso Crocco

Subgerente Industrial Lubricantes


Ingeniero Civil Qumico

Subgerente de Finanzas
Ingeniero Civil Industrial

Claudio Valenzuela Saffie


Subgerente de Logstica y
Servicio al Cliente
Ingeniero Civil Industrial

Alfredo Jaln Ovalle


Subgerente de Sistemas
Ingeniero Civil Industrial

Rodrigo Ferreira Oyaneder


Subgerente Reventa Lubricantes
Tcnico en Administracin de
Empresas

ngel Villegas Barrios


Subgerente de Operacin
Comercial
Ingeniero Civil

Puerto Ro Tranquilo
Carretera Austral, Regin de Aysn

14

15

HISTORIA COPEC

1934

1935-1940

1943

1964

1965-1969

Con el propsito de asegurar el


suministro de combustible en el pas,
el 31 de octubre se funda la Compaa
de Petrleos de Chile (Copec).

Tras una rpida expansin, la red de


Estaciones de Servicio Copec ya cubre
desde Coquimbo a Magallanes.

Para garantizar el abastecimiento


interno de combustibles desde el
Golfo de Mxico, la nueva Sociedad de
Navegacin Petrolera (Sonap) compra
el primer buque tanque nacional.

Copec participa como cofundadora


de la Sociedad de Inversiones de
Aviacin Ltda. (SIAV), que suministra
combustibles a aviones en aeropuertos.

En las principales Estaciones de


Servicio de carretera debutan los
Rutacentros con una renovada oferta
de servicios complementarios.

1956

1957

1986

1987

1990

Copec, Enap y Esso crean


Sonacol, sociedad especializada
en la construccin, mantencin y
operacin de oleoductos.

Copec asume la representacin


exclusiva de Mobil en Chile; ese
mismo ao se construye la planta
elaboradora de lubricantes en Las
Salinas, Via del Mar.

Tras la crisis econmica de 1982, el


grupo Angelini pasa a controlar Copec;
un proceso de saneamiento pronto da
paso a una nueva fase de expansin.

Debuta el eslogan Primera en


Servicio, que identifica a Copec hasta
nuestros das.

Abre sus puertas en Nos la primera


tienda del formato Pronto, que hoy se
ha convertido en una red nacional de
85 tiendas de conveniencia.

16

17

HISTORIA COPEC

1992

1996

1996

2003

2005

2005

Copec crea la Compaa


Latinoamericana Petrolera (CLAPSA),
parte de un consorcio internacional
que realiza prospecciones petroleras
en Ecuador.

Con su participacin en Metrogas,


Copec entra al negocio de la
distribucin de gas natural.

La firma de un convenio con Mobil Oil le


permite a Copec asumir el manejo total
de la elaboracin, distribucin y venta de
lubricantes Mobil.

Un acuerdo con ExxonMobil le


brinda a Copec los derechos de
comercializacin exclusiva en Chile
de las marcas Esso y Mobil.

Copec marca presencia en la ms


moderna autopista interurbana del pas,
la Costanera Norte, al inagurar 4 nuevas
Estaciones de Servicio, 3 de ellas con
acceso directo desde la carretera.

Con una flota original de 4 buques


tanques nace Sonamar, sociedad
especializada en el transporte
martimo de combustibles.

1997

2003

2006

2007

Para optimizar la administracin


de la red Pronto, Copec y la empresa
espaola Areas forman la filial
ArcoPrime; en 2014, Copec asume el
control total de la propiedad.

Dentro de la nueva matriz Empresas


Copec, Copec S.A. pasa a ser la filial a
cargo de toda la gestin de negocios de
combustibles lquidos y lubricantes.

En Quintero entra en operaciones el


Terminal de Productos Importados,
que garantiza el abastecimiento de la
zona central.

Para optimizar el suministro a


compaas elctricas y mineras, se
inaugura la planta de almacenamiento
de Mejillones, que en 2014 ya suma 4
grandes estanques.

18

19

HISTORIA COPEC

2010

2011

2012

2013

Copec inicia su expansin internacional con la adquisicin de Terpel


Colombia; en 2014, finaliza la consolidacin de su propiedad con la fusin
de sus sociedades controladoras.

Se inaugura la Planta Pureo, cerca de


Calbuco, que le brinda a la zona sur
una autonoma de 30 das en el suministro de combustibles.

Copec suscribe con Lanpass una


alianza de exclusividad que concreta
el primer programa de fidelidad de
su historia.

Debuta Pago Click, sistema nico en el


mercado que le permite al cliente pagar
combustible a travs de smartphones
sin siquiera bajarse del vehculo.

2011

2011

2012

2013

2014

2014

Debuta Zervo, innovadora tecnologa


autoservicio pionera en Latinoamrica. Su rpida expansin ya la tiene
presente en 54 Estaciones de Servicio
de 13 regiones del pas.

Se lanza Viva Leer, programa de


Copec de fomento al libro y la lectura.
Al cierre de 2014 ya suman 60 las
bibliotecas entregadas en escuelas de
todo Chile.

Copec mide por primera vez su huella


de carbono.

Se lanza la nueva pgina web


www.copec.cl, construida sobre una
plataforma amigable y sencilla que
estimula la interaccin de los visitantes.

Atendedores y supervisores de toda la


red Copec comienzan a usar el nuevo
uniforme, que incluye vestimenta
por capas, telas de alta tecnologa y el
nuevo logo de la compaa.

Copec reafirma su compromiso con el


desarrollo de las zonas extremas, con
la consolidacin de su red de Estaciones de Servicio y locales Punto en
la Carretera Austral.

20

21

02_CIFRAS

2014 fue un ao de grandes logros comerciales que contribuyeron


a consolidar el liderazgo y la reputacin de la compaa con sus
clientes, tanto a nivel nacional como internacional. Adems, los
mercados financieros demostraron una vez ms su confianza en la
estrategia comercial de Copec, cerrando una exitosa transaccin
de refinanciamiento de todos los pasivos de la compaa.
Frdric Chaveyriat C.
Gerente Administracin y Finanzas

CIFRAS EN
UNA MIRADA
Ebitda 2014 en pesos

1,28%

Aumento EBITDA 2013 - 2014.

Colombia
Chile

MM$ 124.710

MM$ 169.993

Otros
MM$ 17.446

CIFRAS EN
UNA MIRADA

RESULTADOS FINANCIEROS
CONSOLIDADOS ANUALES AUDITADOS

Resultados Financieros
Inversiones en Activos Fijos Copec Individual / Millones de pesos

$58.148

Millones de pesos en Inversiones


en Activos Fijos.

Utilidad Operacional Copec Consolidado / Miles de millones de pesos

58.148
49.007

46.084
44.820

Cifras COPEC S.A.

46.895
42.362

40.603
34.445

$232

CIFRAS COPEC S.A

31.909

25.710
22.976

Miles de millones de pesos


de Utilidad operacional
consolidada.

59%

41%

Ingresos Operaciones por Pas / Millones de pesos

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

Copec Individual

Ventas de Combustibles y Lubricantes


Copec Individual / Millones de pesos

5.527.213

2014

2013

5.076.978

2013

5.007.007

2011

10.058.013
MM$ TOTALES

Terpel Colombia
3.570.198

2010

2006
2005
2004
2003

26

70.547
104.973
119.669

2010
93.375

2009

3.416.162

2008

5.261.131

2007

138.469

2011

3.806.478

2009

137.549

2012

4.666.204

2008
Otros
710.299

Utilidad operacional Copec Individual


/ Millones de pesos

2014

2012

Chile
5.777.516

Filiales y Coligadas

136.295

2007

4.271.495

122.589

2006

2.655.697

2005

2.309.957

2004

1.743.224

2003

1.431.364

27

81.087
75.995
66.424
52.484

CIFRAS EN
UNA MIRADA

COMBUSTIBLES LQUIDOS
COPEC S.A
Ventas por Producto Copec Individual / Total: 9.458 miles de m3
Participacin de Mercado Combustibles con Generacin y sin
Generacin / Valores en % / Con Generacin Sin Generacin

58,8%

7% 1%

2006

58,3

58,8

58,6

56,7

57,1

57,5

2014

2005

58,6

58,2

2013

2004

9.458

59,6

58,6

2012

54,8

59,4

60,2

2011

52,4

54,6

52,6

60,7

Turbo

2010

55,1

62,7

2009

54,9

63,2

2008

62,4

Participacin de Mercado
con generacin

2007

Combustibles Lquidos

Kerosene

8%

P.Combustibles

9.458

Miles de m3 totales en Ventas


Fsicas Copec Individual.
23%

Gasolinas

Participacin de Mercado Combustibles


/ Fuentes: Estimaciones internas

61%

Diesel

Miles de m3 totales
Enex
21%

58,8
% COPEC

Petrobras
12,7%
Otros
7,5%

46%

54%

Concesionario

Industrial

Con Generacin

Compras Nacionales e Importadas / Miles de m3 por ao /


Enex
21,8%

57,5
% COPEC

Sin Generacin

28

Nacionales

Importadas

4.871

4.820

4.985

4.948

5.231

5.892

6.973

7.526

6.900

5.783

4.528

4.339

4.876

4.970

250

180

300

600

500

800

3.050

3.500

3.600

4.000

5.080

5.000

4.361

4.476

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Petrobras
13%
Otros
7,7%

29

CIFRAS EN
UNA MIRADA
Ventas Fsicas de
Combustible Copec Individual

0,69%

Aumento Ventas 2013 - 2014.

2012
9.297 Miles de m3

2013
9.393 Miles de m3

2014
9.458 Miles de m3

CIFRAS EN
UNA MIRADA

ESTUDIO DE MERCADO COPEC S.A


Marca de Estacin de Servicio en Carretera
Marca Habitual por Segmento / Valores en %

85%

Escoge a COPEC como Marca


Preferida en carretera.

63

Shell 19%
Terpel 2%
Petrobras 14%

% COPEC

63%

85

Taxistas

Escoge a COPEC como la


Marca Habitual en carretera.

6% Petrobras
9% Shell

57

6% Petrobras
8% Shell

Shell 23%
Petrobras 9%
Autogasco 7%
Abastible 3%

% COPEC

TOM, Recuerdo Espontneo y Habitualidad de tiendas (automovilistas) /

35%

TOM

Colectiveros

De los clientes realizan al menos


9 de cada 10 de sus cargas
en COPEC.

Rec.
Espontneo

57

Shell 20%
Petrobras 14%
Autogasco 7%
Abastible 2%

% COPEC

Marca
Habitual

68
79
55

Pronto

Punto

Select

Spacio1

39

Upa

5 2

16

4 4 2

Mayor Lealtad (Clientes que hacen al menos 9 de 10 cargas en su marca habitual) / Valores en %
35
31

Transportistas

33

13

32

33

4
5
3

2
2

2013

2012

2011

Shell 17%
Petrobras 9%

% COPEC

2010

71

2009

12

20

19

2014

21

34

30

25

2008

Marca Habitual de Estacin


de Servicio en
Ciudad - Automovilistas.

82

2007

Marca Habitual de Estacin


de Servicio en
Carretera - Automovilistas.

Automovilistas

2006

Estudio de Mercado

CIFRAS EN
UNA MIRADA

ESTUDIO DE MERCADO COPEC S.A

Estudio de Mercado
Asociacin de Marcas con Atributos de Imagen / Automovilistas

59%

De los clientes asocian atributos


de APRECIO con Copec.

50

66%

Shell
23%
Petrobras
10%

Asociacin de Marcas con Atributos de Imagen / Automovilistas

59%
Asocian atributos de APRECIO con Copec

% COPEC

De los clientes asocian


atributos de INFRAESTRUCTURA
con Copec.

Atencin

51

Shell
22%
Petrobras
11%

% COPEC

Combustible

66

Shell
21%
Petrobras
10%

% COPEC

Infraestructura

34

Shell 22%

Petrobras 11%

35

03_HITOS

2014 fue un ao lleno de importantes hitos: el cambio de


uniformes de atendedores en toda la red, incluyendo el nuevo logo
Copec; el crecimiento del programa Mundo Copec LANPASS; el
nuevo sistema de medicin de servicio; la consolidacin de Zervo
y mucho ms. Todo ello es el reflejo de un ao lleno de desafos y
logros, donde Copec pudo desarrollar innovaciones muy relevantes
que pasarn a la historia de la compaa.
Gloria Ledermann E.
Gerente Marketing

HITOS DEL AO

NUEVOS UNIFORMES

La imagen de Copec para el siglo 21.

Nuevos uniformes

8.175

Uno de los grandes hitos de Copec en 2014 fue el cambio de uniformes


en toda su red. Hoy los atendedores y supervisores de las Estaciones de
Servicio Copec -quienes son la cara de la compaa a lo largo de Chilevisten prendas cmodas, modernas y de ltima tecnologa que emulan a las
utilizadas en los pits de la Frmula 1.

Packs completos fueron


distribuidos en cada Estacin de
Servicio del pas.

Amabilidad
Diseo
Tecnologa
Seguridad

Desde sus comienzos en el mercado,


Copec siempre est innovando no slo
en productos y servicios, sino tambin
en imagen. Al reemplazar los antiguos
overoles -ligados al trabajo en los talleres
mecnicos- se refuerza una idea esencial:
en las Estaciones de Servicio Copec no
se atienden automviles, sino que se
atienden personas.
En un desfile especial, los nuevos
uniformes fueron lanzados en diciembre;
apenas un mes despus, ya en enero de
2015 todos los atendedores de la red lucan
su nueva imagen. Un enorme esfuerzo
logstico permiti que 8.175 completos
packs personalizados segn tallas fueran
distribuidos en cada Estacin de Servicio
del pas.
Este gran cambio, indito en el mercado
local, involucra a atendedores, supervisores
de servicio, personal de Mobiltec,
Kerosene y Zervo. Tambin incluye a los
Concesionarios, a quienes se les dise una
nueva imagen, especialmente pensada para
su trabajo diario.
Los nuevos uniformes han sido pensados
en los nuevos desafos de la compaa para
el siglo 21. La imagen de los atendedores
aporta muchsimo a la experiencia de
compra; por eso sus uniformes estn
especialmente diseados para que quienes
trabajan en Copec se vean mejor, se sientan
cmodos y puedan cumplir de manera
ptima sus labores cotidianas, con los
mejores estndares de calidad y seguridad
de la industria de los combustibles en Chile.

ALTA CALIDAD Y DISEO

IMPORTACIN DIRECTA

Telas de alta resistencia y durabilidad, con


menor espesor y mayor funcionalidad. Con
lneas modernas y vivos colores, destacan a
primera vista cuando el cliente ingresa a la
Estacin de Servicio.

La compra de los nuevos uniformes Copec


fue fruto de un arduo trabajo logstico.
Histricamente la compaa compraba
telas en el extranjero y encargaba la
confeccin de las prendas en Chile.
Tras meses de estudio, esta vez se eligi
fabricarlos en China, privilegiando la mejor
oferta en cuanto a calidad, tecnologa
y a un precio total ms econmico que
los antiguos uniformes. Para 2015,
la meta es terminar el reparto de los
packs para los supervisores de servicio
y culminar el proceso de recambio con
los nuevos zapatos, los cuales ya fueron
seleccionados y estn en plena fabricacin.
calidad, tecnologa y a un precio total ms
econmico que los antiguos uniformes.
Para 2015, la meta es terminar el reparto de
los packs para los supervisores de servicio
y culminar el proceso de recambio con
los nuevos zapatos, los cuales ya fueron
seleccionados y estn en plena fabricacin.

FLEXIBILIDAD Y COMODIDAD
Los nuevos uniformes cuentan con una
nica versin para todo el ao y ya no es
necesario distinguir entre prendas de
invierno o verano.

VESTIMENTA POR CAPAS


Compuesto por una base de camisa y
pantaln, el nuevo uniforme se ajusta
a las necesidades de cada momento: se
le incorporan o quitan capas -camiseta,
chaqueta, parka- dependiendo del clima, la
poca del ao o incluso la hora del da.

TECNOLOGA PARA UN
TRABAJO DURO
Las ltimas innovaciones en tecnologa
textil se reflejan en su terminacin
repelente a la grasa, que permite mantener
la limpieza y aumentar la duracin de las
prendas. Por su parte, las parkas otorgan
mayor capacidad de impermeabilidad y
proteccin ante climas ms extremos de
lluvia y fro.

SEGURIDAD MS ALL DE LAS


NORMAS
Sus fibras conductivas logran que las
prendas sean antiestticas, eliminando los
riesgos de chispas durante la manipulacin
de combustibles.

38

CMODOS Y FUNCIONALES
La nueva lnea de diseo es el reflejo de
una marca innovadora, sinnimo de un
servicio profesional, oportuno, rpido y
eficiente. En ese sentido, la evaluacin
de los uniformes es muy positiva. Segn
estudios de mercado, una vez concretado el
cambio, 91% de los clientes en Estaciones
de Servicio los calific con notas 6 o
7. Adems, 87% de los encuestados
dijo preferir a los nuevos uniformes
por sobre los antiguos, que ya haban
cumplido 15 aos de uso. Los atendedores
tambin recibieron muy bien el cambio:
al evaluarlos, los describen como ms
cmodos y funcionales; dicen que se ven
mejor y se sienten ms modernos.

39

HITOS DEL AO
Estaciones de Servicio

620

CALAMA
Av. Balmaceda N 3012

Estaciones de Servicio de Arica


a Puerto Williams.
COQUIMBO
Av. La Cantera N 1935

500.000

ESTACIONES NUEVAS
Copec conecta la Carretera Austral

PEALOLN
Av. Consistorial N 2591

Clientes atendidos diariamente.

Confirmando su compromiso con el desarrollo y la conectividad de Chile, un


gran hito de 2014 fue la inauguracin de 3 nuevas Estaciones de Servicio
Copec en la Carretera Austral.

+7.000

Estas Estaciones de Servicio cumplen un


rol estratgico para el pas, al garantizar
el abastecimiento de combustibles en una
de las zonas ms aisladas de Chile. Con un
formato especial, adaptado a condiciones
extremas, las 3 nuevas estaciones se suman
a las ya existentes en esa ruta, articulando
una red que brinda amplia conectividad
para los habitantes, transportistas y
turistas de esa zona.

Atendedores en toda la red.


FUTALEUF
Futaleuf, Carretera Austral

Nuevas

Estaciones de Servicio.

Cambios de bandera.

www.copec.cl/stations

RO TRANQUILO
Ro Tranquilo S/N, Carretera Austral
VILLA OHIGGINS
Villa Ohiggins S/N, Carretera Austral

En ese sentido, un hito particularmente


importante fue la llegada de Copec a Villa
OHiggins, el punto habitado ms lejano de
la Carretera Austral.
La nueva Estacin de Servicio ayud a
los habitantes a superar su tradicional
aislamiento, asegurando el suministro de
combustibles a precios razonables.
En 2014 Copec tambin abri 3 nuevas
tiendas Punto con baos pblicos en la
Carretera Austral. Todas cuentan con
un diseo propio y nico que se asimila
al paisaje de la zona. Su instalacin
requiri un enorme esfuerzo logstico para
trasladar por barco los mdulos que haban
sido construidos en Santiago. La oferta
de productos tambin es especial: en la
Carretera Austral las nuevas tiendas Punto
se convierten de inmediato en referencia
del comercio local.
En carretera, en tanto, en el km 90 de la
Ruta 5 Sur se remodel completamente
la Estacin de Servicio Los Lirios
(Requnoa), con un nuevo Pronto y baos

pblicos de alto estndar. Tambin se


ampliaron las instalaciones de Parral, San
Carlos y Los ngeles, duplicando la oferta
de combustibles en la zona para enfrentar
de mejor forma la temporada de verano.
A la vez, se remodel el Pronto Barra y los
baos pblicos de Chilln y los baos de la
Estacin de Servicio Copec de Lampa.
Para 2015, se encuentran en ejecucin las
obras las nuevas Estaciones de Servicio
de Camino a Lonqun (Maip), Los
Trapenses (La Dehesa), San Esteban,
Cabrero, Palomares (Concepcin), Los
Alerces (Puerto Montt) y el nuevo Truck
Center Copec de Copiap, especialmente
diseado para la atencin de camiones y
sus choferes.
Adicionalmente, se incorporaron a la
red nuevas Estaciones de Servicio en
San Bernardo, Padre Hurtado, Tucapel y
San Francisco de Mostazal producto de
cambios de bandera. Con esto, las nuevas
estaciones a nivel pas, considerando las de
carretera austral, llegaron a un total de 10.

CRECE LA RED GLP


La red de gas vehicular de Copec sigue
creciendo. En 2014 se incorporaron 4
nuevas Estaciones de Servicio (en Chilln,
Via del Mar, Santiago y Concepcin) con
surtidores de Gas Licuado de Petrleo GLP.
En total, la red ya completa 8 estaciones
operativas entre la IV y VIII Regiones.
Durante el 2015 seguir expandindose la
presencia de Copec en este mercado.

HITOS DEL AO

+CERCA

Evaluando la experiencia real del servicio.

+Cerca

Amabilidad
Rapidez
Cercana
Estandarizacin
Son los pilares del programa
+Cerca.

En su permanente vocacin de Primera en Servicio, Copec busca innovar


para mejorar la experiencia de sus clientes en toda su red de estaciones de
servicio. Es as como en 2014 se lanza el programa de servicio +Cerca.

Este programa representa una


metodologa completamente distinta
para medir la experiencia de compra en
las Estaciones de Servicio Copec: hoy son
clientes reales quienes evalan el servicio
recibido de parte de los atendedores de
toda la red. Hasta ahora ello se haca con
clientes incgnitos.
El programa +Cerca se basa en
cuatro pilares:
Amabilidad
Rapidez

la verdadera percepcin de los clientes


tras su visita a las Estaciones de Servicio.
Con una frecuencia de evaluacin
considerablemente mayor que el sistema
basado slo en clientes incgnitos,
constituye una medicin ms real y justa.
La meta final del nuevo programa de
servicio es hacer lo posible para que cada
cliente tenga una experiencia memorable
en sus visitas a Copec: que reciba lo que
busca y ms, para que pronto quiera volver
a disfrutar de una atencin de excelencia
en una red experta en servicio.

Cercana
Estandarizacin
Ahora la rapidez, amabilidad y satisfaccin
general de la atencin son medidas
mediante encuestas a clientes reales que
evalan cmo fue su experiencia durante
su ltima visita a Copec.
En tanto, el cumplimiento de los pasos
estandarizados del protocolo de atencin
sigue siendo medido a travs de clientes
expertos. Los resultados de estas
mediciones se informan al final de cada
mes y toda la gestin del trabajo del cliente
experto opera por medio de una aplicacin
para smartphones.
Luego, las mediciones de clientes reales
e incgnitos se combinan para construir
un ndice de Satisfaccin General de cada
Estacin de Servicio (IGS):

REA DE SERVICIO Y
EXPERIENCIA DE CLIENTES
En 2014 se cre la nueva rea de
Experiencia de Servicio de Clientes. A su
cargo est el nuevo programa de servicio,
que ya no slo involucra la evaluacin de
los atendedores, sino tambin la medicin
de la experiencia de los clientes en Pronto
y las naves de lubricacin Mobiltec. El
objetivo es contar con una metodologa
estndar que evale todos los servicios que
se ofrecen en la red Copec, para as poner
a disposicin de las reas responsables
una mtrica que les permita enfocar sus
esfuerzos en la mejora de dichos servicios.

LOS 8 PASOS

IGS = De satisfaccin de clientes

Otro cambio importante del ao fue la


redefinicin del protocolo de servicio de
los atendedores. Hoy son 8 pasos, los ms
relevantes para la experiencia del cliente.

SEGURO DE SALUD

+
ndices del cumplimiento
del protocolo.

El nuevo ndice permite que las Estaciones


de Servicio de todo Chile sean ordenadas
en un ranking general. Esta clasificacin
tambin implic un cambio del sistema
de incentivos: hoy no slo se premia al
atendedor que cumple correctamente el
protocolo, sino que se reconoce el trabajo
en equipo de toda la dotacin de las
mejores Estaciones de Servicio.
+Cerca le ha permitido a Copec
conocer de forma mucho ms precisa

42

Como parte del pilar de cercana del


programa +Cerca, Copec implement un
seguro de salud para los atendedores y
sus cargas familiares. A la fecha, registra
600 atendedores inscritos de la filial
ADES y 122 de las Estaciones de Servicio
de Concesionarios. Tras su entrada en
vigencia, la evaluacin de quienes han
usado este plan -indito en la relacin de
Copec y quienes son la cara visible de la
marca- es sumamente positiva.

43

HITOS DEL AO

COPEC-LANPASS

Ms all de las expectativas.

Copec-Lanpass
Desde su lanzamiento en 2012, la tarjeta Mundo COPEC-LANPASS ha
mantenido un crecimiento significativo y constante.

Entregar
beneficios a
nuestros clientes
es parte de
nuestro ADN.

Las transacciones asociadas a su uso representan cada da un porcentaje


ms importante del volumen de ventas de gasolina de la red; la clara
tendencia es que seguirn aumentando.

Tras dos aos de operacin, la evaluacin


de la alianza entre COPEC y LANPASS
es que ha logrado los obetivos propuestos
y aportado a la experiencia de servicio de
nuestros clientes.
LANPASS es el programa de fidelizacin
ms importante y valorado del mercado
chileno, con millones de usuarios leales.
La posibilidad de acumular kilmetros
LANPASS tambin se ha convertido en
un estmulo para mejorar la experiencia
de compra en la red Copec. De hecho, los
usuarios de la tarjeta COPEC- LANPASS
registran una mayor cantidad de
transacciones que el resto de los clientes.
A la vez, las mltiples herramientas
de anlisis que provee la tarjeta le han
permitido a Copec conocer con mejor
precisin los hbitos de compra de
sus clientes. Ello ha servido de base
para disear acciones promocionales
especficas y mantener una constante

comunicacin con ellos, ofrecindoles


durante 2014 una serie de beneficios,
sorteos y canjes especiales:
Todos los das a Nueva York o El
Caribe, sorteo de viajes gratis con miles
de participantes.
Campaas de marketing relacional con
acciones promocionales segmentadas
segn cada tipo de cliente. Durante el
2014 en total se realizaron 80 envos,
que se tradujeron en 12,5 millones de
e-mails comunicando 80 beneficios
especiales, adems del envo de SMS
a clientes COPEC-LANPASS en 5
oportunidades durante el ao.
Despacho a precios especiales de
guas Chiletur y libros de la coleccin
Suea Leyendo.
Precios preferenciales para el servicio
SOS de asistencia al auto.

TARJETA MUNDO COPECLANPASS


Tener la tarjeta Mundo COPEC- LANPASS
es muy simple: el cliente debe entrar al
pgina especial en el sitio www.copec.cl,
registrar sus datos personales y esperar
el despacho. Una vez en la Estacin de
Servicio, basta presentar la tarjeta junto a
cualquier medio de pago para que comience
a acumular kilmetros

www.copec.cl/copeclanpass

44

HITOS DEL AO

PAGOCLICK
Nueva forma de compra para un mundo digital.

PagoClick

140.000

2014 fue el ao de la consolidacin de PagoClick en el mercado. Este


sistema de pago de combustibles va smartphone ya cuenta con ms de
140.000 clientes registrados y promedia 1.000 transacciones diarias.

Clientes registrados en PagoClick.

1.000

Transacciones diarias PagoClick.

Basado en un desarrollo propio sobre una


plataforma estndar, el lanzamiento de
PagoClick en 2013 convirti a Copec en
pionero a nivel local e internacional en aplicar
este tipo de tecnologa a sus transacciones.
Durante 2014 PagoClick incorpor un
sistema para que los usuarios acumulen
de manera automtica kilmetros
LANPASS por sus compras. A su vez, una
exitosa campaa promocional les permiti
acumular el doble de kilmetros LANPASS
al usar este sistema.
Otras campaas asociadas incluyeron
ofertas durante el Cibermonday de
noviembre, 10% de descuento en compras
con PagoClick, $10 de descuento por litro
y correos electrnicos personalizados en
base a testimoniales de clientes.
Tras el primer ao de operacin, el balance
es en extremo positivo. La profunda
innovacin de PagoClick ha marcado
un gran hito en el mercado. Muchos
clientes se han convertido rpidamente en
fanticos, realizando todas sus compras
de combustible en Copec con este sistema.
Su masificacin implica un completo
cambio de hbitos -adaptado a tiempos
donde el dinero real pierde relevancia
y la tecnologa se vuelve esencial en la
vida de las personas- y posee un enorme
potencial a futuro para desarrollar nuevas
plataformas, promociones y negocios.

www.pagoclick.cl

46

CMO OPERA PAGOCLICK?


Su uso es simple y seguro. Basta que el
cliente se registre en www.pagoclick.cl
y descargue la aplicacin en App Store o
Google Play. Una vez enrolada la cuenta
a su tarjeta de crdito, puede pagar el
combustible sin bajarse del auto tan slo
escaneando con su smartphone un cdigo
QR; al confirmarse la transaccin va
Transbank, recibe los comprobantes y un
mail de confirmacin.

CLICKCARD: COMBUSTIBLE
DE REGALO
En 2014 debut con xito ClickCard,
sistema de giftcards digitales asociadas
a PagoClick. Al comprarlas a travs de
la app de PagoClick, permiten regalar
determinados montos de combustible
va celular a un receptor que slo debe
abrir la giftcard en su smartphone y
presentarla en la Estacin de Servicio
para cargar su vehculo.

MODALIDADES CLICKCARD
De persona a persona (como regalo,
mesadas de combustible o para
resolver emergencias).
De empresas como regalo a sus
clientes (particularmente ligadas al
rubro automotor).

HITOS DEL AO

CHILETUR

Crece por Chile.

Chiletur

+150.000

Copec es el mejor compaero de viaje a lo largo de Chile. Este compromiso


con el turismo nacional, afianzado en su red nacional de Estaciones de
Servicio, tambin se refleja en Chiletur Copec.

Guas vendidas durante 2014.

1.300

Pginas completamente
actualizadas con la descripcin
de los principales destinos.

Tras 6 aos en el mercado, esta coleccin


editada y distribuida por Copec se ha
consolidado como la gua turstica ms
completa y vendida del mercado.
El ao 2014 trajo algunos cambios a
Chiletur, que se tradujeron en 2 nuevas
guas: Turismo Aventura (Deportes,
Camping & Parques Nacionales) y
Santiago Turstico, que pasaron a
completar la coleccin:
Zona Norte
Zona Centro
Zona Sur
Rutas de Chile
Pack de 4 guas
Turismo Aventura
Santiago Turstico

ww2.copec.cl/chiletur

48

En total son ms de 1.300 pginas


completamente actualizadas con la
descripcin de los principales destinos,
mapas ruteros, planos, fotos de alta
calidad e informacin sobre alojamiento,
gastronoma, sitios de inters y paseos
locales. La preferencia de los clientes
por Chiletur se demuestra en las ms de
150.000 guas vendidas durante el ao.

MAPAS DE NORTE A SUR


En 2014 se incorporaron a la coleccin
Chiletur 9 mapas tursticos desplegables.
Fciles de manipular, con informacin
actualizada, resistentes al agua,
compatibles con sistemas de orientacin
GPS e impresos en papel reciclable,
representan en detalle a las diversas zonas
de Chile de norte a sur.

HITOS DEL AO

VIVA LEER

Al servicio de los nios y la lectura.

Viva Leer

60

Durante su cuarto ao, Viva Leer continu fomentando la lectura infantil con
la donacin de 15 nuevas bibliotecas y muchas otras iniciativas asociadas.

Bibliotecas bien equipadas, se


han construido a lo largo de Chile.

26.000

Nios, familias y comunidades se


ven beneficiadas con Viva Leer.

Consolidado como el programa de


responsabilidad social ms importante
desarrollado por Copec, Viva Leer se
sustenta en cuatro pilares fundamentales:

DONACIN DE BIBLIOTECAS:
A la fecha, se han construido 60
bibliotecas bien equipadas en escuelas a
lo largo de todo Chile, las que benefician
directamente a ms de 26 mil nios, sus
familias y comunidades.

15
Bibliotecas
nuevas

ACTIVIDADES DE
VOLUNTARIADO:

52.000

Visitas registr el sitio web de


Viva Leer, el cual fomenta la
lectura infantil.

A cargo de empleados, jefes de zona


y concesionarios de Copec, incluyen
el decorado de bibliotecas, armado de
estantes, clasificacin de libros, actividades
de cuentacuentos y animacin lectora a los
nios de las escuelas beneficiadas.

SUEA LEYENDO:
Exitosas promociones con libros de esta
coleccin editada por Copec en la red de
Estaciones de Servicio.

SITIO WEB VIVALEERCOPEC.CL:


En 2014, este sitio web de fomento a la
lectura infantil registr ms de 52.000
visitantes nicos. Una activa presencia
en Facebook y Twitter lo afianz como un
punto de encuentro con la lectura abierto a
toda la comunidad.
En 2015 se completar el plan original
de Viva Leer, que contemplaba la
construccin de un total de 75 bibliotecas.

60
Bibliotecas
en total

HITOS DEL AO

ZERVO
Rcord de crecimiento anual.

Zervo

26

Zervo, el innovador sistema de autoservicio de Copec, se expande por


Chile. Las 26 nuevas Estaciones de Servicio que se sumaron durante 2014
marcaron el ao de mayor crecimiento anual de este formato.

Nuevas estaciones de servicio,


se sumaron el 2014. Siendo el
ao de mayor crecimiento de
este formato.

54

Instalaciones con Zervo.

nico en su tipo en el mercado chileno y


latinoamericano, Zervo ya est presente en
54 Estaciones de Servicio a lo largo del pas
y mantiene un fuerte incremento en sus
ventas anuales.
El ao trajo otras novedades para Zervo:
por un lado, se agreg un nuevo paso a
la transaccin que permite acumular
kilmetros LANPASS; por otro, se permiti
el uso en los surtidores de las Tarjetas Copec
de FF.AA. A la vez, se implement una
solucin ms estable en las conexiones, que
brinda mayor estabilidad a las transacciones
que se realizan en los surtidores.
En 2015 Zervo seguir creciendo
fuertemente: es un formato ya
consolidado que para Copec representa
el futuro del mercado de la venta de
combustibles al pblico.

CMO OPERA ZERVO?


Diseado por Copec, Zervo permite
seleccionar en el surtidor el tipo de
combustible, pagar con tarjetas de crdito,
dbito o efectivo, cargar y recibir la boleta
electrnica. Sus ventajas saltan a la vista:
Operacin 24/7
No requiere intervencin de terceros
Operacin sencilla, que sigue la lgica
de cualquier cajero automtico
Mltiples formas de pago
Mxima seguridad, velocidad y
estabilidad en la transaccin
Ahorro por litro cargado

EN TODO CHILE
La red Zervo ya cubre 13 regiones
del pas, con Estaciones de Servicio
desde Iquique a Punta Arenas. Adems,
durante 2014 sum en Placilla su primera
Estacin de Servicio en carretera.

ww2.copec.cl/zervo

52

53

HITOS DEL AO

PROMOCIONES COPEC

Clientes ms fieles.

Promociones Copec

10

Modelos de mochilas y 3 de bolsos.

16

Ttulos en la coleccin
suea leyendo.

Las promociones en las Estaciones de Servicio no slo son un esperado


clsico de cada temporada: tambin constituyen una enorme ayuda para
consolidar una estrecha relacin con los clientes de Copec.

Un mix de productos prcticos, de alta


calidad y a precios muy convenientes le
da valor agregado al proceso de compra de
combustible; a la vez, ayuda a fidelizar a los
clientes de una marca cuya imagen aparece
siempre cercana.
Como ya es tradicional, las distintas
promociones del ao 2014 tuvieron gran
impacto en el mercado:

EN ESTA VUELTA A CLASES


Mochilas & Bolsos Saxoline
(febrero-abril)
Con 10 modelos de mochilas y 3 de
bolsos para nios y adultos, esta clsica
promocin repiti su xito de ventas.

SUEA LEYENDO 2014


16 ttulos para coleccionar!
(febrero-junio)
Asociada al programa de fomento a la
lectura Viva Leer, la tercera coleccin
volvi a batir rcords de libros vendidos
con 6 ttulos infantiles, 5 de literatura
contempornea y 5 libros clsicos.

HOLA INVIERNO!

Modelos de paragua para


adultos y 6 para nios.

Paraguas Copec (mayo-julio)


Coleccin con 8 paraguas de colores
para adultos y 6 con diseos para nios.
Nuevamente, esta promocin agot
sus stocks.

100.000

NUEVA YORK O EL CARIBE


Promocin Copec Lanpass
(septiembre-noviembre)

Kms. LANPASS a
sortear diariamente.

Promocin de sorteos diarios de 100.000


Kms. LANPASS, exclusiva para los
clientes MUNDO COPEC LANPASS, los
que podan ser canjeados por viajes a los
destinos que ellos quisieran.

13

SANDALIAS&ANTEOJOS
Sandalias con partculas de Cobre &
anteojos Rotter y Krauss (diciembre
2013 febrero 2014)

Modelos de anteojos y
12 modelos de sandalias.

Orientada a nios y adultos, la promocin


de verano incluy 12 modelos de sandalias
con cobre y 13 modelos de anteojos, ambos
con diseos para adultos y nios.

54

HITOS DEL AO

CONFIABILIDAD

Que trasciende fronteras.

Refinanciamiento

500

La excelente reputacin de Copec trasciende las fronteras chilenas.


En 2014, los mercados financieros y proveedores internacionales
nuevamente depositaron su confianza en una compaa seria y responsable
con sus compromisos.

Millones de dlares fueron


aprobados en un crdito bullet
con 11 bancos internacionales.

REFINANCIAMIENTO
Durante el segundo semestre, Copec
gestion con xito el refinanciamiento de
dos crditos nacionales e internacionales.
Tras una ronda de negociaciones en Estados
Unidos que culmin con una transaccin
de sindicacin, se recibieron ofertas por
ms del doble del monto solicitado; en slo
dos meses, finalmente se cerr un crdito
bullet por 500 millones de dlares con 11
bancos internacionales (principalmente
norteamericanos y europeos), a 5 aos plazo
y a una tasa muy competitiva.
Esta importante operacin refleja el
xito del modelo de negocios de Copec,
la confianza de los mercados financieros
en su estrategia comercial y la validacin
internacional de la compaa y sus filiales.

56

RELACIONES ESTRATGICAS
CON PROVEEDORES
INTERNACIONALES PARA
LA IMPORTACIN DE
COMBUSTIBLES
Otro hito relevante de 2014 fue la
profundizacin de la relacin comercial
entre Copec y sus proveedores
internacionales de combustibles,
que le permite hoy contar con socios
estratgicos claves para ofrecer al
mercado local combustibles con altos
estndares de calidad y acordes con la
normativa vigente en Chile, una seguridad
de suministro ya conocida por la industria
y servicios a sus clientes flexibles y
acordes a sus necesidades.
Gracias a una relacin comercial
privilegiada que se ha profundizado y
enriquecido en los ltimos aos, grandes
empresas refinadoras internacionales ven
tambin en Copec a un socio estratgico
al cual cuidar, razn por la cual estn
dispuestas a adaptarse a las necesidades y
condiciones de mercado para acompaar
a Copec en su desafo diario de ser un
referente de suministro y, a su vez, ser la
Primera en Servicio en Chile.

57

HITOS DEL AO
Transcom

26%

Del combustible total Copec fue


transportado por Transcom hasta
las Estaciones de Servicio.

55%

De los camiones ya cuentan con


camaras de control y monitoreo.

Punto y Lavamax

98%

De la red Lavamax Autoservicio


fue renovada por completo.

100%

De los tapacanes de las tiendas


Punto fueron reemplazados con
su nuevo logo, colores y diseo.

TRANSCOM
En camiones equipados con la mejor tecnologa, la filial Transcom
transport en 2014 el 26% del combustible total desde las plantas de
Copec hasta las Estaciones de Servicio y clientes de industrias, faenas
mineras y otros lugares de difcil acceso a lo largo de Chile.
Precisin y profesionalismo definen un
trabajo que busca superar sus propios
estndares de seguridad e integridad: estos
dos aspectos son elementos esenciales del
servicio que Transcom le otorga a Copec.
Durante 2014 Transcom consolid la
operacin de su Central de Monitoreo.
Operativa 24/7 los 365 das del ao,
funciona mediante equipos GPS instalados
en los camiones, con acceso seguro para
cada chofer. Permanentemente conectados
con la central, permiten controlar y
analizar una serie de variables relevantes:
cantidad de horas conducidas y descansos
entre turnos, detenciones en lugares no
definidos o lmites de velocidad.
A la vez, un sistema de cmaras instalado
en los camiones complementa esta
informacin al permitir el control en
tiempo real de detenciones, velocidad
y maniobras en la ruta; su archivo de
respaldo guarda imgenes de los 2 ltimos
meses, lo que sirve como respaldo para
el anlisis de incidentes. Durante 2014

se consolid el plan de instalacin de


estas cmaras: 55% de los camiones
(83 vehculos) ya cuentan con estos
dispositivos, especficamente las flotas de
Chilln, Maip, Antofagasta, San Fernando
y de lubricantes. La meta para 2015 es su
completa implementacin en la flota.
Transcom cerr 2014 con varios hitos
de importancia:
Tras fructferas negociaciones, en junio
se firm con el sindicato nacional un
nuevo contrato de trabajo colectivo que
tendr vigencia hasta 2017.
La tasa de accidentes de Transcom
fue de 1,36 por cada milln de m3
transportados y de 0,17 por milln de
kilmetros recorridos, ambas cifras
extremadamente positivas.
Se aprob con xito la primera auditora
de seguimiento del segundo perodo de
certificacin del Sistema de Gestin
Integrado bajo las normas ISO 9001 y
OHSAS 18001.

PUNTO Y LAVAMAX

Tienen nueva cara.

Esa es la lgica detrs de la completa renovacin de Punto y Lavamax,


llevada a cabo durante todo 2014: para ambas redes, se trat del primer
cambio de imagen en su historia.

Una obligacin de las grandes marcas es


lucir una imagen adecuada a los tiempos y la
evolucin de las necesidades de los clientes.

PUNTO
El cambio del logo de las tiendas Punto
busca darle a la marca una connotacin
ms madura y atractiva. Con su nuevo
logo, colores y diseo, durante el ao se
reemplazaron los tapacanes en el 100%
de la cadena. Adems, como parte de la
permanente modernizacin de la red, 20
tiendas fueron repintadas y su mobiliario
fue completamente renovado.

58

LAVAMAX
Lavamax Autoservicio vivi en 2014 un
completo upgrade. La imagen de 123
mquinas de lavado (98% de la red) fue
renovada por completo, con los muros de
cada estacin pintados con un llamativo
concepto. El objetivo? Darle una imagen
atractiva y notoria, para que ms clientes
conozcan la oferta de lavado dentro de las
Estaciones de Servicio.

59

HITOS DEL AO

RALLY MOBIL

Suma nueva categora.

Rally Mobil

15

Aos del Rally Mobil.

15.000

El 2014 se cumplieron 15 aos de Rally Mobil, afianzada como la


competencia nacional ms importante del deporte del motor. A lo largo de
Chile, la temporada bati rcords de pblico y equipos participantes.

A las categoras existentes se agreg la R2,


que junto a la R3 son de alta competitividad
y profesionalismo.

motocross y de Javier Astroboy Villegas. A


esto se sumaron conciertos de grupos como
Chancho en Piedra.

El Motorshow, el popular evento tuerca


con el que se cierra la temporada, se
efectu en el parque Laguna Carn el 13 de
diciembre con la asistencia de alrededor
de 15 mil personas. En su sexta versin
hubo fuegos artificiales, exhibiciones de

Cabe destacar que desde 2014 el programa


de cable Ms Motor, que cubre el
acontecer de la industria automotriz y el
motorsport, se transmite por Fox Sports
para distintos pases.

Personas asistieron en la sexta


versin del Motorshow.

ADES

ADES
Un paso ms all del servicio en Instalaciones Industriales.

67

Instalaciones desde Iquique a


Tierra del Fuego.

Creada en 1986, la filial ADES define como su misin ayudar a difundir el


sello y el espritu de la marca Copec.

En la prctica, se especializa en administrar


Estaciones de Servicio de manera
transitoria o permanente bajo 3 escenarios:
Instalaciones nuevas, antes del
nombramiento de un concesionario.
Instalaciones cuya concesin haya
caducado.
Instalaciones de operacin compleja
por tamao o ubicacin estratgica.
Formada por expertos capacitados en
administracin y trabajo en equipo, ADES
tambin se encarga de aplicar y desarrollar
en terreno las estrategias comerciales
definidas por Copec. Este trabajo permite
luego definir estndares de gestin
y servicio en toda la red, con la meta
permanente de entregar experiencias de
compra memorables a los clientes.

www.adesltda.cl

Durante 2014 ADES vivi un ao


particularmente activo en cuanto a
transferencias, destacando la administracin
de la nueva Estacin de Servicio en Villa
OHiggins (Carretera Austral).

60

GESTIN DE CLASE MUNDIAL


Un gran hito anual de ADES fue la puesta en
marcha en mayo de Dynamics AX, software
de administracin ERP de clase mundial
para la gestin de las Estaciones de Servicio.
Su completa implementacin, prevista para
abril de 2015, permitir a ADES dar un gran
salto tecnolgico en sus operaciones.
A la vez, ratificando su compromiso por
entregar cada da un mejor servicio,
durante 2014 ADES realiz 73 cursos y
talleres a lo largo de Chile.
Otro acontecimiento relevante para la filial
fue la creacin de dos nuevas reas:
Comercial: a cargo de la relacin con las
Estaciones de Servicio, su personal y el
cumplimiento de las metas de servicio
e imagen.
Auditora: a cargo de evaluar y
supervisar el cumplimiento de procesos
y protocolos definidos por la empresa,
adems de detectar oportunidades en
las reas de control y administracin.

61

HITOS DEL AO

TELETN

En Copec somos todos.

En Copec en la Teletn

$311

Millones fueron donados a la


Teletn 2014: Una donacin histrica.

En Ruta

35

Nuevas Estaciones de Servicio


asociadas a En Ruta en el 2014.

La participacin de Copec en la versin 2014 de la Teletn marc un hito.


Gracias a la confianza de los clientes y al trabajo incansable de empleados y
concesionarios, la compaa pudo concretar una donacin histrica de 311
millones de pesos.

Las semanas previas a la gran jornada


solidaria estuvieron marcadas por el
compromiso en todas las actividades
programadas. Una campaa previa de gran
repercusin interna marc el inicio del
proceso, donde bajo el lema Teletn somos
todos Copec se puso en movimiento y uni
esfuerzos para recaudar fondos.
Para estimular la participacin, rostros
como Don Francisco y Francisco Chaleco
Lpez grabaron videos motivacionales
especiales para Copec. Las actividades

de recaudacin internas contaron con


una gran participacin y entusiasmo:
incluyeron una fiesta de concesionarios,
rifas, una feria de las pulgas y venta de
hot dogs. Y en los das previos al evento, la
tradicional Pintatn sirvi para que miles
de autos salieran de ms de 100 Estaciones
de Servicio con sus parabrisas adornados
con mensajes alusivos a la Teletn.
As como en las 4 versiones donde Copec
ya haba estado presente, la Teletn 2014
mostr la unin de toda la compaa por
una buena causa.

EN RUTA

Combustible a terreno.

En Ruta busca potenciar toda la capacidad de distribucin de la red de


Estaciones de Servicio Copec para atender las necesidades de combustible
de miles de clientes distribuidos a lo largo de nuestra geografa.

En concreto, En Ruta es un sistema


de despacho de combustible desde las
Estaciones de Servicio Copec hacia donde
el cliente lo necesite. Mediante camiones
multipropsito -para diesel o kerosene-,
los concesionarios atienden en terreno
las diversas necesidades de combustibles
de industrias, faenas agrcolas y tambin
de calefaccin.
El sistema funciona con una PDA que provee
Copec. Este dispositivo se instala a bordo del
camin del concesionario y recibe en forma
inalmbrica los pedidos de combustible
de los clientes de su zona. Con esos datos,
el chofer del camin sale a despachar;

62

al momento del pago, la PDA activa un


sistema de descuentos especiales segn los
volmenes y costos de cada cliente.
2014 marc un gran crecimiento de En
Ruta, que sum 35 nuevas Estaciones de
Servicio para cerrar con 54 en total. A la
vez, se ampli la operacin de despacho
de kerosene en Via del Mar, Rancagua,
Concepcin y Temuco.
En Ruta representa un atractivo negocio
adicional para los concesionarios, pues les
permite llegar a muchos ms clientes de
los que podran por su cuenta. Su sostenido
aumento anual en ventas refleja un amplio
potencial de crecimiento.

HITOS DEL AO

CAMBIO DE IMAGEN

En Instalaciones Industriales.

Cambio de imagen

11

Instalaciones se renovaron
durante el ao.

Bluemax

En 2014 se dio inicio al plan de mejora de instalaciones de almacenamiento


y suministro de combustible en clientes Copec del canal industrial,
focalizando este esfuerzo inicialmente los rubros transportes y minera.

El plan consiste en efectuar


remodelaciones a los puntos de Copec
ubicados al interior de las dependencias
de los clientes industriales, con el fin de
mejorar el estndar de imagen, funcional y
de seguridad de este canal.

instalacin de marquesinas, cambios


de equipos y de estanques, entre otros.
Adicionalmente, se realiza la entrega de
elementos de seguridad como extintores,
barreras de descarga de combustible,
baldes de arena y sealtica.

Esto involucra, segn sea el caso, trabajos


de implementacin de nueva imagen,
mantencin de la infraestructura,

Durante el ao se renovaron 11
instalaciones y 20 se encuentran en
ejecucin de obras.

100

Antes

Estaciones de Servicio
con Bluemax.

BLUEMAX
Ayudando a reducir emisiones.

Desde 2012, todos los vehculos pesados (buses y camiones) que ingresan
a Chile deben cumplir con la norma ambiental Euro IV, que busca reducir las
emisiones producidas por los motores a petrleo diesel.
Despus
Para ello, esos motores requieren del
suministro de un producto en base a urea
conocido como AdBlue o DEF. Este se
consume en proporciones de 3 a 5% del
volumen de Diesel y debe ser suministrado
en un estanque independiente.
En 2014 Copec consolid la oferta de
este aditivo a travs de su marca propia
BlueMax, que es una solucin que
contiene un 32,5% de urea diluida en agua
desionizada. Para operar, se almacena en
un depsito donde se pulveriza y genera
una reaccin que descompone los xidos de
nitrgeno (NOx) de los gases del escape en
molculas inocuas de nitrgeno y agua.
Bluemax est disponible en envases de
10 litros para su venta directa en ms de

100 Estaciones de Servicio; asimismo,


durante 2014 se estren el formato de
venta a granel a travs de surtidores en las
estaciones de Lampa y San Francisco de
Mostazal, red que seguir creciendo.
Para el canal industrial, BlueMax est
disponible en envases de 210 y 1.000 litros;
a la vez, los clientes industriales tambin
pueden solicitar el despacho hasta sus
faenas en camiones aljibes.
Su alta pureza y la garanta de calidad de
Copec han convertido a BlueMax en un
gran aliado de las flotas de transporte,
ayudando a reducir emisiones y mejorar la
eficiencia de los vehculos

ww2.copec.cl/adblue

64

65

HITOS DEL AO

COPEC

Aliado en terreno de la industria.

Copec - Industria

70%

De la minera privada nacional es


abastecida en terreno por Copec.

4 aos

Copec abastecer las


operaciones de LAN y sus filiales.

Solvex
Minera

Es un diluyente formulado
exclusivamente para procesos de
extraccin por solvente (SX).

Miles de clientes industriales de todos los tamaos renuevan cada


ao su confianza en Copec, el principal proveedor de combustibles del
mercado nacional.

Solidez y respaldo experto, junto a una


constante innovacin en sus productos
y servicios, han consolidado a Copec
como la mejor opcin en Chile para el
abastecimiento de la industria. Desde
la gran minera hasta las pymes, todas
depositan su confianza en un socio experto
en combustibles y lubricantes.

MINERA
Con camiones que llegan hasta zonas de
muy difcil acceso y grandes depsitos
industriales en las faenas, Copec abastece
en terreno a ms del 70% de la gran minera
privada nacional. Su oferta especializada y
altos estndares de seguridad son el mejor
respaldo para trabajar bajo exigencias
extremas. 2014 vio confirmado el liderazgo
de Copec en este mercado, tras ganar
la licitacin para las operaciones del
abastecimiento de diesel de las mineras
Encuentro y Antucoya. La adjudicacin de
estas faenas en la II Regin demuestra la
fortaleza de Copec en la compleja gestin
del abastecimiento minero.

GENERACIN ELCTRICA
En marzo y mayo, respectivamente, se
firmaron contratos con Gas Atacama (100%
de abastecimiento) y Colbn. Gracias a
su infraestructura, logstica y a la gestin
de importacin, Copec logra satisfacer
oportunamente la demanda de combustibles
en este rubro y es el principal proveedor de
las centrales de generacin elctrica que
requieren combustibles de respaldo.

TRANSPORTE TERRESTRE
En diciembre, Copec y el grupo TurBus -la
empresa de transporte interurbano ms
grande de Chile- celebraron un contrato de
abastecimiento exclusivo por 3 aos para
sus servicios de carga y pasajeros. Adems
de la flota TurBus, el contrato incluye a sus
filiales Cndor Bus, Inter Sur, Tas Choapa y
Buses JAC, entre otras.

AVIACIN

ALIANZAS INTERNACIONALES

En enero de 2014, AirBP Copec firm un


contrato para abastecer durante 4 aos las
operaciones de LAN y sus filiales en todos
los aeropuertos chilenos. Confirmando
la alianza entre Copec y la principal
lnea area del pas, se trata del contrato
ms importante de la historia de esta
filial y consolida su liderazgo absoluto
en la distribucin de combustibles para
la aviacin en el mercado chileno. En
2012 AirBP Copec gan la licitacin
de la construccin y operacin de las
facilidades para el suministro exclusivo
de combustibles del nuevo Aeropuerto de
Temuco, cuyas operaciones partieron en
agosto de 2014.

En 2014 Copec se adjudic el 100% de los


consumos en Chile de YPFB (Yacimientos
Petrolferos Fiscales Bolivianos) para
el abastecimiento de gasolina y disel
durante 2015.

FUERZAS ARMADAS

www.copecindustrial.cl

para vehculos de las Fuerzas Armadas y


policiales; a la vez, facilita la gestin y el
control de consumos en estas instituciones.

Durante 2014 la nueva Tarjeta Copec


FF.AA. complet su implementacin
en todo Chile. Este producto simplifica
el abastecimiento de combustibles en
la red de Estaciones de Servicio Copec

66

SOLVEX: INNOVACIN PARA LA


MINERA
En junio de 2014 Copec ingres al mercado
de los solventes mineros a travs de Solvex,
producto de alta calidad y el nico en su tipo
de fabricacin nacional.
Solvex Minera es un diluyente formulado
exclusivamente para procesos de extraccin
por solvente (SX). Su composicin
permite generar excelentes resultados
metalrgicos. Entre sus beneficios destacan
el bajo tiempo de separacin de fases, baja
solubilidad en la fase acuosa, estabilidad
qumica, alto punto de inflamacin (flash
point) sobre los 80 C, densidad del orden
de 0.8 g/cc y baja tasa de evaporacin.

67

HITOS DEL AO

5X3

5x3

Buscando compatibilizar el servicio a los clientes con la calidad de vida del


personal, Copec implement una jornada especial de turnos de trabajo en
sus plantas de almacenamiento y distribucin.

97%

De los operarios est de


acuerdo o muy de acuerdo
con los nuevos turnos.

Proyecto Races

10

Tiendas Pronto de Santiago al


sur fueron renovadas con el
Proyecto Races.

El sistema 5x3 implica un gran cambio en


los hbitos laborales, que se acomoda a las
verdaderas necesidades de la compaa, los
trabajadores y sus familias. El sostenido
crecimiento del mercado y el incremento en
la participacin de mercado de Copec han
significado que un grupo significativo de sus
plantas opere 24/7 los 365 das del ao.

compaa y el servicio a los clientes.


Para implementarlo se requiri del acuerdo y
el voto favorable del 100% de los trabajadores
involucrados. Previamente, hubo un gran
un esfuerzo para socializar, comentar y
discutir sus beneficios, con el fin de llegar
a un consenso provechoso tanto para los
trabajadores como para la administracin.

La aprobacin de las autoridades laborales


y el acuerdo con los sindicatos permiti
adoptar este sistema durante 2014 en
las plantas de Mejillones, Maip y San
Vicente. En la prctica, implica que los
encargados de funciones operacionales
( jefes de turno, operadores de planta y
factureros despachadores) laboran 4 das
en jornadas de 12 horas y luego descansan
otros 4 das.

El xito de esta medida ha sido inmediato.


Evaluaciones internas en las plantas donde
se ha aplicado el sistema 5x3 han mostrado
que un 97% de los operarios est de
acuerdo o muy de acuerdo con los nuevos
turnos. Entre otros beneficios, valoran
la posibilidad de programar mejor su
calendario anual, su vida personal y pasar
ms tiempo de calidad junto a sus familias.

El objetivo final de este nuevo sistema es


mejorar la calidad de vida del personal,
asegurando la continuidad operativa de la

Para 2015 se proyecta extender este


sistema al resto de las plantas de Copec
que trabajan en jornadas 24/7, lo que
involucrara a cerca de 150 personas.

PROYECTO RACES
Una situacin muy comn -particularmente en carretera- es que los
conductores visiten las Estaciones de Servicio Copec y sus tiendas Pronto,
pero no sepan muy bien dnde estn o cules son sus atractivos cercanos.
La meta del Proyecto Races es cambiar esta situacin para que cada
Pronto se conecte mejor con su zona, otorgndole una identidad local.
Cmo? Con una completa remodelacin
que le cambia la cara a las tiendas mediante
un diseo asociado a su territorialidad.
Durante 2014, el Proyecto Races vio su
consolidacin. As fue como 10 tiendas
Pronto Barra de Santiago al sur fueron
renovadas. Por un lado, sus fachadas
tuvieron un cambio significativo,
gracias a muros verdes adornados con
alguna aplicacin material propia de
cada zona (muros verdes, piedras mil
hoja, tablones de madera o durmientes,
por ejemplo).

68

Por otro lado, dentro de las tiendas se


instalaron grandes muros digitales que
exhiben imgenes tursticas y deportivas
de las zonas aledaas a la Estacin de
Servicio respectiva. Tambin muestran
informacin general sobre las condiciones
de la carretera, los atractivos tursticos
de la zona, el pronstico del tiempo, la
ubicacin de las ciudades vecinas y las
prximas Estaciones de Servicio Copec.
En encuestas a clientes, el Proyecto Races
ha sido evaluado de manera muy positiva.
El plan para 2015 contempla seguir
renovando la imagen con este innovador
concepto hasta cubrir toda la red Pronto.

69

HITOS DEL AO
Gerencia de ingeniera

Tanques de 20 mil m3 se
encuentran en construccin
en el terminal de productos
importados de Quintero.

GERENCIA DE INGENIERA
Tras la aprobacin del Estudio de
Impacto Ambiental, se inici una
ampliacin mayor del Terminal
de Productos Importados (TPI)
de Quintero. Hoy encuentran en
construccin 2 tanques de 20 mil
m3 cada uno, que aumentarn de
manera significativa su capacidad
de almacenamiento.
Durante el ao se avanz en la
construccin de un nuevo tanque de 10
mil m3 en la planta de Caldera, que se
espera entre en servicios durante 2015.

La entrada en operaciones del nuevo


Aeropuerto de Temuco signific
que por primera vez en su historia
Copec proyecta, construye y opera de
manera exclusiva las instalaciones
de almacenamiento y distribucin de
combustibles en un aeropuerto.
En 2014 se iniciaron las obras de
remodelacin de las oficinas de las
plantas ms antiguas. En noviembre
se inauguraron nuevos espacios
colaborativos de alto estndar en
la Planta Iquique, primeros de una
renovacin general que continuar
durante 2015 en Guayacn y San Vicente.

GERENCIA DE OPERACIONES
Para garantizar la trazabilidad en las
gestiones de mantenimiento de la red,
durante 2014 el call center se incorpor
como la plataforma de comunicacin
entre las Estaciones de Servicio y los
contratistas definidos por las oficinas
para la ejecucin del mantenimiento.
Asimismo, Copec desarroll las labores
de telesoporte y mantencin de los
controladores de surtidores. Hoy es
el call center de Copec el que canaliza
los problemas de los concesionarios
respecto a estos dispositivos .

70

Durante el ao se implement la
automatizacin de las mesas de carga
en las plantas de Mejillones, Caldera,
San Fernando, Chilln y Pureo, lo que
optimiza la seguridad y calidad del
carguo de los despachos.
En 2014 la Subgerencia de
Operaciones Comerciales se hizo
cargo del rescate de transacciones
de depsitos remotos mineros, lo que
aumenta la seguridad transaccional en
la emisin de guas y facturas.

71

04_NEGOCIOS

Copec invirti fuertemente en imagen industrial en 2014. La


compaa ha sabido proyectarse a futuro para no slo mantener
su participacin de mercado, sino tambin aumentarla al renovar
el compromiso con sus antiguos clientes y recibir la confianza de
clientes nuevos. Confiamos en que durante el 2015 estas alianzas
impulsarn nuestro crecimiento.
Eduardo Bottinelli M.
Gerente de Ventas

NEGOCIOS
Canal Industrial

3.500

CANAL INDUSTRIAL
La industria tiene a su principal aliado en Copec: su compromiso con la
excelencia ve frutos en la confianza que cada ao deposita el mercado
en los servicios especializados que ofrece a clientes exigentes y con
demandas en permanente evolucin.

Clientes Cupn Electrnico

Clientes industriales a lo largo


de Chile.

70%

De la participacin de
mercado en la gran minera
privada del norte.

16.000

Productos innovadores y de alta calidad,


los ms exigentes estndares de seguridad,
el respaldo de un equipo experto y
dcadas de experiencia han afianzando
a Copec como el principal proveedor de
combustibles y lubricantes de Chile para el
canal industrial.
La industria tiene a su principal aliado en
Copec: su compromiso con la excelencia ve
frutos en la confianza que cada ao deposita
el mercado en los servicios especializados
que ofrece a clientes exigentes y con
demandas en permanente evolucin.

Ms de 3.500 clientes industriales a lo


largo de Chile, que suman ms del 58%
del volumen total de ventas de Copec.

7.500
Clientes TCT

Sobre 7.500 clientes activos de la Tarjeta


Copec Transporte (TCT), atendidos en
343 Estaciones de Servicio.

Clientes TAE

Ms de 2.900 clientes de la Tarjeta de


Abastecimiento en Empresas (TAE),
atendidos por 178 Estaciones de Servicio.
Ms de 16.000 clientes activos de la
tarjeta de prepago Cupn Electrnico
Copec, que operan en casi toda la red de
Estaciones de Servicio.
3 barcazas en bunkering que abastecen
un promedio de 25.000 metros cbicos
de combustible al mes a naves desde
Iquique a Talcahuano.
Lder de mercado en el abastecimiento
de combustible de aviacin: operacin
en 9 aeropuertos chilenos con
suministro a 13 aerolneas nacionales e
internacionales.
Contratos con ms de 30 grandes
mineras que concentran el 70% de la
participacin de mercado en la gran
minera privada del norte.
Filial especializada en la administracin
de depsitos mineros (CSI), con ms de
700 empleados operando en faenas.

74

2.900

75

NEGOCIOS
Estaciones de Servicio

52%

En participacin en el mercado
de las gasolinas.

620

Estaciones de Servicio desde


Arica a Puerto Williams.

Pronto

85

Tiendas Pronto en todo Chile


(80 en Estaciones de Servicio).

24/7

Pronto, nica cadena de comida


rpida en Chile con atencin
24/7 los 365 das del ao.

ESTACIONES DE SERVICIO
A lo largo de Chile, en ciudades y carreteras, todos quienes trabajan
en Copec tienen como meta entregar a diario experiencias de compra
memorables. Una red de especialistas en servicio atiende cada da a
cientos de miles de clientes fieles a una marca lder.
En 2014 la red de Estaciones de Servicio
continu reforzndose en todo el pas
con la inauguracin y renovacin de
instalaciones. El innovador formato
autoservicio Zervo, en tanto, ratific su
xito duplicando su presencia nacional.
El ao cerr para Copec con un 52%
en participacin en el mercado de las
gasolinas, ratificando su liderazgo absoluto
en la distribucin de combustibles en
Chile.
620 Estaciones de Servicio desde Arica
a Puerto Williams: la red ms grande
de Chile.

6 nuevas Estaciones de Servicio


inauguradas en 2014.
4 Estaciones de Servicio que
cambiaron de bandera para integrarse
a la red Copec (Padre Hurtado, San
Bernardo, San Francisco de Mostazal y
Tucapel).
54 instalaciones con Zervo
Autoservicio 7.0.
Casi 500.000 clientes diarios atendidos
en promedio al da.
Ms de 7.000 atendedores en toda la red.
4.300 atendedores capacitados en 576
jornadas sobre protocolo de servicio.

PRONTO
La red de tiendas Pronto, administradas por la filial ArcoPrime (controlada
100% por Copec), es lder absoluta en el mercado nacional de tiendas de
conveniencia de Estaciones de Servicio. En todo Chile, su completa oferta
de comida rpida 24/7 se complementa con una exclusiva seleccin de
productos de retail.
En agosto de 2014 Copec adquiri al grupo
espaol Areas el 40% de la propiedad
de ArcoPrime. Con ello Copec pas a
controlar el 100% de ArcoPrime. Pronto
se ha constituido en un elemento central
de la promesa de marca de Copec y es
as que ArcoPrime es una fortaleza muy
significativa en la estrategia competitiva de
la compaa.

La mejor red de baos de carretera.

Para Pronto, 2014 fue un ao de grandes


desafos. Mientras continu su incipiente
expansin fuera de las Estaciones de
Servicio, ArcoPrime adapt su estructura
para enfocar el trabajo diario a una mayor
rapidez y calidad en la atencin.

Completa remodelacin de Pronto


Requnoa en carretera en la Ruta 5 Sur

Lder nacional del mercado de cadenas


de tiendas de conveniencia.
nica cadena de comida rpida en Chile
con atencin 24/7 los 365 das del ao.

76

85 tiendas en todo Chile (80 en


Estaciones de Servicio).
3 nuevas tiendas inauguradas en 2014
fuera de Estaciones de Servicio: Mall
Plaza Calama, Mall Plaza Alameda
(Santiago) y Mall Plaza Trbol
(Talcahuano).

Inicio de la remodelacin de 3 tiendas


Pronto en ciudad: Pronto Homecenter
(Av. Las Condes altura del 10 mil),
Pronto Vicua Mackenna con
Departamental (La Florida) y Pronto
Los Carrera (Concepcin). Estas nuevas
tiendas -que sern entregadas en 2015incluirn tecnologa de punta y un
renovado equipamiento con el objetivo
de atender ms rpido a los clientes.

77

NEGOCIOS

PUNTO

Punto

Cada ao, la red Punto crece en locales y ventas. Las excelentes cifras
de 2014 siguen validando el xito de este formato de compra al paso,
afianzado como la red de tiendas de conveniencia ms grande de Chile.

16

Nuevas Tiendas

234

Tiendas Punto desde Arica a


Punta Arenas.

Los locales de Punto -pequeos, cmodos,


con una rpida atencin y la oferta precisason ideales para automovilistas y peatones;
para el concesionario de la Estacin de
Servicio, representan un negocio adicional
muy atractivo que complementa la venta
de combustibles.

16

Nuevas tiendas Punto inauguradas


durante el ao, incluidas 3 en la
Carretera Austral.

234
Tiendas en total

Un gran hito 2014 para Punto fue la


apertura de 3 nuevos locales en la
Carretera Austral (Maihuales, Puerto Ro
Tranquilo y Futaleuf), que consolidan su
presencia nacional ms all de la lejana o
el aislamiento geogrfico.
En 2014 las ventas totales de las tiendas
crecieron 15%; a la vez se registr un alza
de 7,6% en las ventas promedio por tienda,
cifra muy positiva dada la fuerte expansin
anual de los puntos de venta.
234 tiendas Punto desde Arica a Punta
Arenas al cierre de 2014.
3 nuevas tiendas en proceso de apertura.
Atencin 24/7 los 365 das del ao.
16 nuevas tiendas inauguradas durante el
ao, incluidas 3 en la Carretera Austral.

78

79

NEGOCIOS
Lavamax

116

LAVAMAX
En Copec, una experiencia de compra memorable incluye mucho ms que la
carga de combustible o la compra de comida al paso. La amplia oferta de
servicios complementarios en la red se refleja en dos prcticos formatos
de lavado: Lavamax Autoservicio y Lavamax Automtico.

Lavamax autoservicio en todo Chile.

15

Durante 2014, Lavamax Autoservicio vivi


una completa renovacin de su imagen. La
constante expansin de esta red consolida
el xito del formato en cuanto a nmero de
lavados, resultados comerciales y operacin.

Mquinas de lavado automtico


(4 tneles y 11 arcos).

LAVAMAX AUTOSERVICIO
Servicio operado por el cliente: al insertar
fichas que equivalen a determinada
cantidad de tiempo, accionan una
hidrolavadora con agua desmineralizada
que no deja manchas y evita el posterior
proceso de secado manual.
Completa renovacin de la imagen de
los Lavamax Autoservicio, que llega a un
98,3% de la red.
116 Lavamax autoservicio en todo Chile.
4 Lavamax inaugurados durante 2014.
Negocio adicional muy atractivo para
los concesionarios a cargo de
su operacin.

LAVAMAX AUTOMTICO
Sistema de lavado con rodillos en formatos
de tneles y arcos.
15 mquinas de lavado (4 tneles y
11 arcos).
Crecimiento significativo de ventas en
2014 (6,5% en tneles y 5,9% en arcos).
Inicio en 2014 de una completa
renovacin de la infraestructura,
partiendo con la instalacin de 2 nuevos
tneles y 1 arco, ms la ejecucin de
obras en otras 5 mquinas.

80

81

NEGOCIOS
Lubricantes

54,2%

LUBRICANTES
La solidez y versatilidad de la completa lnea de productos Mobil mantienen
a Copec como el lder indiscutido del mercado chileno de lubricantes. Con
presencia en todo Chile, la compaa ayuda a mejorar el rendimiento y la
eficiencia de vehculos y mquinas industriales.

De participacin en el mercado
chileno con la marca Mobil.

44%

Durante 2014, los productos Premium


de las lneas sintticas mostraron un alto
crecimiento, que marca una tendencia a
futuro en el negocio. Una oferta de alta
calidad y equipos altamente especializados
en lubricantes sustentan el liderazgo
absoluto de Copec en este mercado.

54,2% de participacin en el mercado


chileno con la marca Mobil.
70% del volumen destinado al sector
industrial: minera, transporte,
forestal, agricultura, construccin y
pesca, entre otros.
1 planta de lubricantes en Quintero y 11
bodegas en todo Chile.

De las marcas automotrices


recomiendan lubricantes Mobil.

Ms de 400 productos entre lubricantes,


grasas y especialidades: 103,4 miles de
m3 vendidos en 2014.
44% de las marcas automotrices
recomiendan lubricantes Mobil.
Ms de 200 Estaciones de Servicio
Copec con un servicio de lubricacin.
26 centros de servicio premium
MobilTec, los que durante el ao
efectuaron ms de 98.000 cambios de
aceite.
En 2014 se consolid el Sistema de
Agendamiento Online, que ya llega al
6% del total de cambios de aceite. Este
sistema representa una innovacin
de gran impacto en la percepcin de
servicios por parte de los clientes.
26 distribuidores exclusivos de Arica
a Punta Arenas, que atienden a ms de
2.000 lubricentros.
Grandes nuevos negocios 2014:
adjudicacin de contrato con minera
Antucoya y renovacin de contratos con
Angloamerican, Mina Invierno, Cerro
Colorado, Spence y Lomas Bayas.

www.mobiltec.cl

82

05_INTERNACIONAL

En 2014 se afianz la nueva estrategia que Terpel implement


en el mercado colombiano, y que est significando una profunda
transformacin en beneficio de los clientes. Hoy todo Terpel,
particularmente los afiliados que administran Estaciones de
Servicio, estn impregnados de la vocacin y cultura de servicio.
Y esta conviccin se refleja en muy buenos resultados comerciales.
Leonardo Ljubetic G.
Gerente Internacional

INTERNACIONAL

TERPEL

Lder en ventas, cobertura, imagen y servicio

Terpel

2.089

Terpel cerr 2014 ratificando su liderazgo en el mercado colombiano en


participacin de mercado, volumen de ventas y crecimiento de su red.
Este xito es fruto del liderazgo de la compaa acompaado de la nueva
estrategia comercial que se puso en marcha el 2012 y que ha generado
muy buenos resultados..

Estaciones de servicio Terpel


en Colombia el 2014, rcord
histrico de la red.

10

Nuevas tiendas Altoque se


inaguraron en Colombia el 2014,
cerrando el ao con 13 tiendas.

Hoy Terpel mantiene en Colombia


una red de ms de 2.000 Estaciones de
Servicio con operacin 24/7, adems de
28 plantas de abastecimiento y operacin
en 20 aeropuertos.
Terpel cubre prcticamente todas
las lneas del negocio en el mercado
colombiano: distribucin de combustibles
lquidos y gas natural vehicular,
abastecimiento industrial, martimo y
areo; elabora lubricantes bajo su marca
y est en pleno desarrollo de una red
nacional de tiendas de conveniencia.
Un masivo cambio de imagen, nuevos
formatos de venta, la permanente
renovacin de la infraestructura y un
enfoque comercial que pone al cliente
en el centro de la estrategia se refleja en
experiencias de compra memorables.
Bajo el lema Terpel, a tu servicio, 2014
fue un ao en el cual la nueva estrategia
competitiva de la compaa, se consolid
tanto en la red de estaciones propias
como en la red de estaciones propiedad de
sus afiliados.
En este sentido, destaca particularmente
la progresiva renovacin de la imagen de
las Estaciones de Servicio Terpel. Hoy el
20% de la red luce una imagen totalmente
renovada, que incluye un nuevo diseo que
facilita la atencin del cliente, iluminacin
LED, paisajismo adaptado al entorno,
baos limpios y abiertos e isleros con
nuevos uniformes y capacitados en brindar
experiencias memorables de compra.
A cargo de Terpel se encuentra un equipo
profesional del ms alto nivel y experiencia.
Adaptndose a las particularidades propias
de un mercado en constante crecimiento,

86

su meta es replicar el exitoso modelo de


imagen y servicio que Copec ha desarrollado
en Chile. A la vez, Copec ha aprendido
de esas mismas exigencias, generando
interesantes sinergias que ayudan a mejorar
las operaciones en ambos pases.
Al cumplirse 4 aos de la llegada de Copec
a Colombia, la firme alianza entre ambas
empresas sigue rindiendo grandes frutos:
Terpel cerr 2014 en Colombia
con 2.089 Estaciones de Servicio,
rcord histrico de la red: 1.962 de
combustibles lquidos, 290 de Gas
Natural vehicular y 163 duales.
En ms de 400 Estaciones de Servicio
(20% de la red) se concret el cambio
de imagen de marca, clave para la
consolidacin del nuevo foco comercial
centrado en el servicio al cliente.
Durante el ao se icorporaron 23
Estaciones de Servicio a la red propia
tanto en carretera como en ciudad
y se renovaron 360 contratos con
estaciones afiliadas.
Se renovaron ms de 200 baos en las
Estaciones de Servicio, los que se han
convertido en smbolo de servicio.
En 2014 se realizaron 3 promociones
(Crayolas, Album Panini y Toallas)
que reforzaron el enfoque del servicio
a las personas y trajeron nuevos
clientes y ventas adicionales a la red de
Estaciones de Servicio.
Se inauguraron 10 nuevas tiendas
Altoque, que se suman a la total
remodelacin de una tienda en Bogot.
Esta red cerr el ao con 13 tiendas (4
en formato carretera y 9 en ciudad).

Se inauguraron 3 nuevos kioscos Deuna,


cerrando el ao con 4 locales. A la vez, se
desarroll una nueva versin del kiosco
donde el mdulo puede ubicarse tanto
dentro como fuera de las islas.
Se inauguraron 4 centros de lavado
Ziclos, cerrando el ao con 5
autolavados. Adems se desarroll
un formato sin cubierta, que evita el
trmite de permisos de obra, reduciendo
la construccin en tiempos y costos.
Creci fuertemente la cobertura de la
tarjeta de flotas Rumbo (equivalente
a TCT en Copec), lo que requiri la
masiva instalacin de dispositivos en
los puntos de venta para registrar y
controlar el consumo de los vehculos.
Se afianz el Programa RET (Red de
Empresarios Terpel), cuya meta es
capacitar en estrategias comerciales a
los afiliados que administran Estaciones
de Servicio bajo la marca Terpel. Su
premisa es que al darle valor a su
negocio se construye el xito general de
la red.
En Cartagena de Indias se realiz el
primer encuentro nacional de Afiliados
Terpel. Conocieron temas relevantes del
negocio e innovaciones en productos y
servicios con el objetivo de ir mejorando
el nivel de atencin al cliente.
Debutaron los primeros franquiciados
de la red propia de Terpel, bajo un
novedoso modelo de franquicia que
pretende traspasar la operacin y
gestin de un porcentaje significativo de
la red de estaciones propias.

87

INTERNACIONAL

TERPEL Y COPEC

Una estructura ms simple y cercana

Terpel y Copec
En 2014 se concret la esperada fusin de las sociedades que controlaban
Organizacin Terpel: Proenergia Internacional, SIE y Terpel del Centro.

TERPEL
En 2014 se concret la
esperada fusin de las
sociedades controladoras.

COMPAA DE PETRLEOS DE CHILE COPEC S.A

58,51%
De Terpel es controlado
por Copec.

12,7%

100,00%

100,00%

COPEC INVESTMENT LTD.

COPEC CANAL INC.

43,48%

2,33%

ORGANIZACIN TERPEL S.A.

Tras ser aprobado en 2013 por la


unanimidad de las juntas directivas de
las cuatro empresas, en agosto de 2014 el
acuerdo fue ratificado por sus asambleas
de accionistas. Ello dio inicio a los
trmites administrativos y legales para
sellar la operacin.
Esta reorganizacin requiri un largo
trabajo que confirm la confianza
depositada en Copec, tanto por los
accionistas minoritarios como por el
mercado financiero colombiano, y el
controlador de Terpel. Hoy Copec controla
el 58,51% de la propiedad de esta empresa;
el porcentaje restante se reparte entre
cerca de 1.700 accionistas minoritarios.
Gracias a esta simplificacin de la
estructura de propiedad, todos los
accionistas tienen acciones de una misma
y nica compaa, la Organizacin Terpel.

88

Desaparecieron como tal Terpel del


Centro, SIE y Proenergia. Paralelamente,
estas dos ltimas fueron deslistadas
de la Bolsa, dando paso al esperado
enlistamiento en la Bolsa de Valores de
Colombia de Organizacin Terpel . Este
proceso permiti ordenar sus operaciones
y acercarla a los miles de accionistas
minoritarios. En sus primeros das de
cotizacin burstil, de hecho, las acciones
registraron un alza de 17%.
Otra novedad relevante a nivel financiero
fue la exitosa emisin por parte de Terpel
de un bono por aproximadamente US$160
millones, con el objetivo de reestructurar
gran parte de los pasivos de la empresa.
El bono recibi la mxima calificacin
crediticia AAA otorgada por Fitch Ratings;
la oferta fue sobredemandada 2,4 veces por
parte de los inversionistas en la Bolsa de
Valores de Colombia.

89

INTERNACIONAL

TERPEL 2014

Un ao en hitos

Terpel 2014

N 1

En ventas dentro de las


compaas privadas en Colombia.

LAN /
Avianca

Terpel gana licitacin para el


abastecimiento de combustible
de estas dos aereolneas
en Colombia.

01

02

03

04

Terpel gan las licitaciones de LAN


y Avianca para el abastecimiento de
combustible areo en Colombia.

En el segmento de Gas Natural


Vehicular (GNV), Terpel cerr 2014 con
una participacin de mercado de 46,5%.

En lubricantes se entregaron
certificaciones que avalan la calidad y
seguridad de estos productos.

Construccin de los estanques


de llenado.

A la vez, la compaa obtuvo por quinto


ao consecutivo la recertificacin de las
normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001,
y la norma Norsok en materia de salud,
seguridad, calidad y medio ambiente, muy
relevantes para la industria aeronutica.

Un hito fue la inauguracin de la


primera Estacin de Servicio GNV en
el departamento de La Guajira, nico
departamento de Colombia sin presencia
de Terpel hasta este ao..

En lubricantes, se lograron las homologaciones de los fabricantes de motores de


importantes empresas internacionales:
Cummins (sector industrial), General
Electric y Electromotive (ferrocarriles)
y Mercedes Benz (vehculos pesados),
certificaciones que avalan la calidad y
seguridad de estos productos.

Terpel comenz durante el ao, las obras


de construccin de los estanques de
llenado de la planta de abastecimiento de
Ecopetrol en Tocancip, primera planta
de libre acceso en Colombia, y que ser
operada por Terpel.

05

06

07

Exitosas promociones en las Estaciones


de Servicio.

Durante el ao, el trabajo de Terpel fue


reconocido transversalmente.

En Panam aument un 2% su
participacion de mercado.

Durante el ao continu la realizacin de


exitosas promociones en el 73% de la red de
Estaciones de Servicio (entre otras, toallas,
crayolas para pintar y las lminas del
lbum Panini para el Mundial de Brasil).

Tercer lugar sectorial en el ranking


Merco 2014 de reputacin corporativa.
Nmero 1 en ventas dentro de las
compaas privadas

Reconocimiento del Ministerio de las


TICs por ser una de las 8 compaas
colombianas que increment su
productividad y competitividad gracias
a la apropiacin tecnolgica.

Terpel, una de las 20 empresas ms


sostenibles de Colombia segn la
revista Semana Sostenible.

Se le otorg el reconocimiento como


Mejor Lder Empresarial a la presidente
de la compaa.

Renovacin anual del Reconocimiento


Emisores IR, otorgado por la Bolsa de
Valores de Colombia a las empresas con
mejores estndares de revelacin de
informacin y transparencia.

90

91

En cuanto a las filiales internacionales,


en 2014 destacaron las operaciones
en Panam, donde Terpel consolid
su liderazgo aumentando en 2% su
participacin de mercado para llegar al
21% a nivel nacional.
Su red hoy alcanza a 110 Estaciones
de Servicio, de las cuales 20 renovaron
completamente su imagen en 2014;
adems, se inaugur la primera de 6
estaciones de gran formato en carretera.

06_SUSTENTABILIDAD

La excelencia operacional es una tarea de todos los das.


Equipos altamente capacitados, permanente innovacin y una
infraestructura de primer nivel le permiten a Copec garantizar
operaciones seguras y de alta calidad.
Lorena Oliver J.
Gerente Operaciones

Cuando Copec emprende un nuevo proyecto lo hace en grande,


siempre con la meta de ser un aporte para la compaa y tambin
para las necesidades del pas, manteniendo altos estndares de
seguridad y medio ambiente en su operacin.
Andrs Gonzlez L.
Gerente de Ingeniera

SUSTENTABILIDAD

COPEC ACOMPAA A SU GENTE

Programa de Induccin
CLIMA ORGANIZACIONAL

40

Personas participaron el 2014


del nuevo programa.

Becas

107

Trabajadores recibieron becas


para el estudio de ingls en
cursos presenciales y online.

Durante 2014 se conocieron los resultados


de la encuesta de clima organizacional
realizada a fines de 2013 a ms del 90% de
los trabajadores de Copec. Los resultados
mostraron avances muy significativos
respecto a la medicin anterior.
A nivel general, se registr una
mejora significativa en la percepcin
en cuanto a estabilidad laboral,
relaciones interpersonales e identidad
organizacional.
En aspectos particulares, las
oportunidades de formacin y
desarrollo, innovacin y la percepcin
sobre remuneraciones tuvieron las
alzas ms importantes respecto a la
anterior medicin.

PORTAL DE RR.HH.
En 2014 se lanz el nuevo portal interno
que integra distintos servicios, beneficios
y comunicaciones de la Gerencia de
Recursos Humanos. En este sitio de acceso
privado se puede acceder va online a una
gran variedad de informacin:
Comunicaciones internas
Detalle de beneficios laborales
Programas del rea de Bienestar
Autoevaluaciones de competencias y
resultados del Programa Crecer
Cursos disponibles del Programa de
Formacin Corporativa
Programacin de Copec TV
Conozcmonos (galera con
fotografas, cargos y reas de todos los
trabajadores de Copec)
Postulacin a concursos de seleccin
interna
Informacin e inscripciones a cursos
del programa de induccin

PROGRAMA DE INDUCCIN
En julio de 2014 parti el nuevo Programa
de Induccin, que hoy se realiza
mensualmente para recibir a los nuevos
funcionarios de Copec.

94

Durante una semana, participantes de


todo el pas reciben informacin sobre la
historia de la compaa, el cdigo de tica,
polticas de recursos humanos y finanzas.
Los recin contratados tambin conocen la
operacin de las plantas de combustibles
y lubricantes; a la vez, experimentan en
vivo el trabajo cotidiano en las Estaciones
de Servicio, trabajando por un da como
atendedores como parte del programa Viva
el Servicio.
Gracias al compromiso formal de las
jefaturas, el nuevo Programa de Induccin
estructur y estandariz la bienvenida
de la compaa a sus nuevos empleados.
Durante 2014 participaron cerca de
40 personas: el objetivo es socializar la
misin y visin de Copec, ayudarlos a
entender el funcionamiento de la empresa
y permitirles conocer a sus nuevos colegas
para facilitar as su integracin.

PROGRAMA TRAINEE
En 2014 tambin debut el programa
trainee orientado a capacitar a los nuevos
miembros de la fuerza de ventas. A lo
largo de 6 semanas, los jefes de zona (rea
combustibles) e ingenieros de venta (rea
lubricantes) reciben charlas tcnicas sobre
su trabajo y realizan salidas a terreno
para conocer detalles de la operacin de la
compaa en sus reas especficas.

BECAS
El compromiso de Copec con los
trabajadores -y tambin con sus
familias- se refleja en al apoyo constante
a su formacin acadmica. Como ya es
tradicional, en 2014 la compaa entreg
becas escolares, universitarias, de
capacitacin y especializacin.
25 trabajadores recibieron becas para
estudios de pregrado.
16 trabajadores recibieron becas para
estudios de posttulo o posgrado.
8 cnyuges obtuvieron becas para
estudios tcnicos o profesionales
26 hijos de trabajadores recibieron el
premio a la excelencia estudiantil por su
rendimiento acadmico.
107 trabajadores recibieron becas
para el estudio de ingls en cursos
presenciales y online.

SUSTENTABILIDAD

COPEC ACOMPAA A SU GENTE

Programa crecer
EQUIPOS DE ALTO VUELO

98%
De los trabajadores
particip en el sistema de
autoevaluaciones online.

Programa de Formacin
Corporativa

378

Cursos dictados (62% ms que


en 2013).

Bienestar

100%
Aporte dental: cubre hasta
el 100% de las atenciones
odontolgicas del trabajador y
su familia.

Creados en 2013, los talleres Equipos de


Alto Vuelo aspiran a estrechar lazos entre
trabajadores de distintas regiones, cargos,
antigedades y dependencias. La meta
es que todos quienes trabajan en Copec
conozcan bien a su compaa y formen
equipos cohesionados.
Estas jornadas renen en el Cajn del
Maipo a alrededor de 35 personas de todo
Chile, quienes son acompaadas por el
Gerente General. En un ambiente nico
de colaboracin y confianza, a lo largo de
dos das los participantes conocen a sus
colegas, comparten el trabajo que realizan
las diversas reas y profundizan sobre los
planes a futuro de la compaa.
Durante 2014, 422 empleados de Copec
asistieron a 14 de estos talleres corporativos
organizados por Recursos Humanos
y la Gerencia General. Sumados a los
participantes de 2013, ms de 80% de los
trabajadores de la compaa ya han formado
parte de Alto Vuelo. La meta para 2015 es
llegar al 100% de los empleados.

La meta final es que el trabajo de cada uno


de quienes conforman Copec mejore con el
apoyo de las jefaturas y la compaa.

PROGRAMA DE FORMACIN
CORPORATIVA
La malla de estos cursos formativos
se elabora precisamente gracias a la
informacin sobre brechas laborales
recogida por el Programa Crecer. Durante
2014, como ya es usual, la oferta de cursos
continu creciendo y el inters por
postular fue masivo.
Ms de 70 cursos disponibles en
mbitos como Administracin,
Contabilidad, Office, Medio Ambiente,
Prevencin y Seguridad, Gestin y
Evaluacin de Proyectos y Liderazgo.
378 cursos dictados (62% ms que
en 2013).
3.079 participantes anuales.
47.600 horas de capacitacin durante
el ao.

PROGRAMA CRECER

BIENESTAR

Consolidado como una importante


instancia de retroalimentacin entre
trabajadores y jefaturas, en su tercer ao
este programa de evaluacin y deteccin
de brechas de competencia bati rcords
de participacin; adems, varias mejoras
simplificaron el proceso de evaluacin
dentro del portal de RR.HH. de Copec.

El rea de Bienestar administra mltiples


beneficios sociales que ayudan a mejorar la
calidad de vida de los trabajadores:

El sistema se basa en autoevaluaciones


online de los empleados, que se suman a
la posterior evaluacin de sus jefaturas.
Al cotejar los resultados, es posible
detectar brechas laborales: ello permite
luego disear planes de accin conjuntos
para desarrollar las potencialidades
individuales y establecer compromisos
de cumplimiento.
846 autoevaluaciones (correspondiente
al 98% de los trabajadores).
832 evaluaciones (correspondiente al
97% de las jefaturas,).
631 planes de accin (correspondientes
a 73% del personal).

96

Escolaridad: Aporte econmico para sus


hijos, desde el jardn infantil hasta la
educacin superior.
Ayudas especiales: Premios a la
educacin, becas de educacin superior
y ayudas a la natalidad y matrimonio.
Prstamos habitacionales: Otorgados
por el rea de Bienestar, ayudan a la
compra, remodelacin o reparacin
de viviendas.
Aporte dental: Uno de los beneficios ms
valorados por el personal, cubre hasta
el 100% de las atenciones odontolgicas
del trabajador y su familia, con un tope.
Seguro de salud: Durante 2014
se contrat un nuevo seguro
complementario de Vida Security, que
reembolsa los gastos de los trabajadores
y sus familias no cubiertos por sus
sistemas de salud (y que se suma al pago
de plizas catastrficas).

97

SUSTENTABILIDAD

COPEC ACOMPAA A SU GENTE

Comunicaciones

TV

Copec TV es un canal de
comunicacin interna que
aspira a formar un lazo an
ms fuerte entre las distintas
oficinas y plantas de Copec.

Octano Runners

65

Trabajadores se sumaron al
programa durante 2014.

Otros beneficios de salud: Exmenes


preventivos para los trabajadores
mayores de 40 aos; adems,
vacunaciones para ellos y sus familias.
Programa recreacional: Nuevo
programa de Copec que ofrece
alternativas de viajes, descuentos y
beneficios especiales para que los
trabajadores salgan de vacaciones y
disfruten de su tiempo libre. Cmo?
A travs de convenios con agencias de
viajes, centros tursticos, restaurantes,
spas y ms.
Calidad de Vida: En 2014 se realizaron
actividades ya tradicionales para
estimular la cercana entre Copec y las
familias de sus trabajadores. Entre ellas
se cuentan la Fiesta de Navidad y el
programa recreacional Verano Nio.
Tambin se continu apoyando a las
distintas ramas deportivas de Copec
(ftbol, tenis y pesca, entre otras).

Pura Energa es un programa voluntario,


abierto a todos los trabajadores de la
compaa y sin costo alguno para los
participantes. Durante 2014, convoc a
ms de 140 personas.

OCTANO RUNNERS
Octano Runners es parte del programa
Pura Energa. Su objetivo es invitar a los
trabajadores a hacer ejercicio de manera
cotidiana para mejorar su estado fsico y
experimentar la satisfaccin de superar
sus propias metas.
A cargo de entrenadores especializados
en running y acondicionamiento fsico,
en la prctica ha significado que muchos
empleados se han animado a correr
para luego ir cumpliendo distintos
objetivos, desde distancias cortas hasta
medias maratones e incluso maratones
completas. Durante 2014, este grupo sum
a 65 trabajadores.

PURA ENERGA

COMUNICACIONES

Durante 2014 se afianz este innovador


programa de alimentacin saludable,
buenas prcticas en el trabajo. y calidad
de vida

Disponible a travs de la Intranet, Copec


TV es un canal de comunicacin interna
que aspira a formar un lazo an ms fuerte
entre las distintas oficinas y plantas de
Copec. A cargo de los propios trabajadores
-que las ofician de conductores, locutores
y corresponsales-, su programacin
incluye un noticiero semanal con
novedades e informacin relevante de la
compaa, adems de documentales sobre
la vida en Copec y especiales con ocasin
de eventos destacados.

Por un lado, asesores del Instituto de


Nutricin y Tecnologa de los Alimentos
(INTA) entregan consejos en los
lugares de trabajo para mejorar los
hbitos alimenticios; tambin realizan
evaluaciones nutricionales personalizadas.
Meses despus, una segunda evaluacin
anual permite comprobar los positivos
efectos de los cambios de alimentacin.
Por otro lado, la Oficina de Deportes
se encarga de promover actividades
extraprogramticas en Santiago y regiones.
Entre ellas se cuentan baile, yoga, pilates,
ftbol (masculino y femenino) y tenis.
A estas actividades se suman talleres
de arteterapia, manualidades y otros,
destinados a aquellos que no puedan
realizar grandes esfuerzos fsicos.

98

NEGOCIACIN COLECTIVA
Este proceso realizado a fines de 2014
concluy satisfactoriamente para ambas
partes y con mucha anticipacin respecto
a los plazos que establece la ley. El clima
de confianza y armona que prim durante
las negociaciones refleja el buen nivel
de relaciones y entendimiento entre las
directivas sindicales y la administracin de
la compaa.

99

SUSTENTABILIDAD

COMPROMETIDOS CON LA COMUNIDAD


Y EL MEDIO AMBIENTE

Viva Leer

15

Nuevas bibliotecas se
inagurarn en colegios pblicos
durante el 2014.

Renova

213

Las Estaciones de Servicio


Copec que cuentan con Renova
(paneles fotovoltaicos y
luminarias LED).

CONVIVE COPEC

VA LIMPIA

Lanzado en 2013, el programa Convive rene


las iniciativas de Copec que aportan al pas
en cuanto al cuidado del medio ambiente y el
compromiso con la comunidad.
www.copecconvive.cl

Esta filial de Copec ofrece una solucin


completa al manejo de residuos en
instalaciones y maquinaria industrial.
En camiones autorizados, desde las
instalaciones de los clientes se retiran
hidrocarburos o productos contaminados
con ellos, como aceites lubricantes usados,
grasas lubricantes, envases, aguas y slidos.
Luego, estos desechos son transportados de
manera segura hacia destinos autorizados
y certificados ambientalmente, para
ser sometidos a procesos de reciclaje o
almacenaje seguro.

HUELLA DE CARBONO
Sitio que ayuda a medir las emisiones
de CO2 de un vehculo, entrega consejos
para reducirlas y permite compensarlas
mediante la compra de bonos de carbono
de proyectos limpios transados en SCX
(Bolsa Climtica de Santiago, de la cual
Copec es socio fundador).
www.huellacopec.cl

VIVA LEER
El primer programa de aporte a la
comunidad a largo plazo de Copec
cumpli 4 aos. Cumpliendo a cabalidad
su labor de fomento al libro y la lectura, en
2014 se inauguraron 15 nuevas bibliotecas
en colegios pblicos; en total, ya suman
60 en todas las regiones de Chile, que
benefician a ms de 26.000 nios, sus
familias y comunidades.
www.vivaleercopec.cl

RENOVA
Comprometido con el cuidado del
entorno y las energas limpias, este
programa busca incorporar energas
renovables no convencionales o sistemas
de eficiencia energtica a la red Copec.
En 2014 continu la instalacin paneles
fotovoltaicos y luminarias LED: en total,
ya suman 231 las Estaciones de Servicio
Copec que cuentan con Renova.
www.renovacopec.cl

100

Va Limpia opera de Arica a Punta Arenas,


siempre con estricto apego a la legislacin
especfica, adems de estar certificado bajo
las rigurosas normas ISO 9001:2008, ISO
1400:2004 y OHSAS 18001:2007.

APOYO A VALPARASO
Copec es una empresa chilena
profundamente vinculada a las necesidades
del pas. Cuando en abril de 2014 los cerros
porteos fueron arrasados por las llamas,
Copec sinti una gran responsabilidad de
estar presente tomando acciones concretas,
urgentes y de real valor.
As, la misma semana del incendio, Copec
comprometi en la Intendencia de la V
Regin la donacin de un total de $507,5
millones ($500 millones de parte de la
empresa y $7,5 millones reunidos por
los trabajadores gracias a una campaa
solidaria interna). El objetivo? Concretar
un antiguo e impostergable anhelo de la
comunidad: construir el primer cuartel
de bomberos porteo especializado en
el combate de incendios forestales, tan
recurrentes en la zona. Hoy las obras se
encuentran en plena ejecucin en un
terreno en el camino La Plvora donado
por la Empresa Portuaria de Valparaso.

101

SUSTENTABILIDAD

SEGURIDAD TOTAL EN LAS


OPERACIONES

Seguridad total en las operaciones

0,35

Los buenos resultados obtenidos en este mbito son el mejor aval de la


implementacin prctica de los estndares del Sistema de Gestin de
Salud, Seguridad y Medio Ambiente (SSMA), que se enmarca en un proceso
de mejora continua de todas las operaciones de Copec y sus empresas
asociadas.

Accidentes por cada milln de


km recorridos.

Los buenos resultados obtenidos en


este mbito son el mejor aval de la
implementacin prctica de los estndares
del Sistema de Gestin de Salud, Seguridad
y Medio Ambiente (SSMA), que se
enmarca en un proceso de mejora continua
de todas las operaciones de Copec y sus
empresas asociadas.

Se recorrieron en total 70,98 millones de


km, cifra levemente superior a 2013: a
mayor cantidad de kilmetros recorridos,
baj el ndice de accidentabilidad.

Se registraron 25 accidentes (ndice de


accidentabilidad AMIK: 0,35 accidentes
por cada milln de km recorridos).

2014 tambin mostr una evolucin positiva


en la seguridad de las plantas de Copec
(ndice promedio de incidentes: 0,012 por
milln de litros). A la vez, durante el ao se
implement con xito el nuevo modelo de
gestin de estndares de seguridad en la red
de Estaciones de Servicio.

ACCIDENTABILIDAD
N Accidentes

Mkms Recorridos

78.335
72.658

71.626

74.396
71.157

70.614

70.710

70.988

40

28

29
26

2013

2012

2011

2009

102

2010

21

25

2014

31

30

2008

ndice promedio de incidentes


por milln de litros.

En el ao 2014, Copec disminuy por


cuarto ao consecutivo el nmero de
accidentes de transporte:

2007

0,012

Trasladar grandes cargas de combustibles


y lubricantes por todo Chile es una tarea
compleja y delicada un desafo de Copec
es mejorar de manera constante sus
estndares de seguridad y medir con
precisin el ndice de cumplimiento
de objetivos.

103

07_NUESTRA GENTE

Copec est siempre junto a sus trabajadores. Los acompaa en


el da a da, en sus proyectos y tambin cuando tienen problemas.
Sabemos que un equipo comprometido y que crece junto a nosotros
es el capital ms importante que tiene la compaa.
Jorge Garcs J.
Gerente de Recursos Humanos

NUESTRA
GENTE

PATRICIO REYES
Copec en el corazn

Patricio Reyes
Patricio tena grabado a Copec en el cuerpo. As describen sus amigos el
extraordinario vnculo de afecto que este concesionario forj con la compaa.

58 aos

De trabajo y compromiso junto


a Copec.

1936 - 2014
Lo que importa es tener
un espritu libertario y
aventurero... Yo siempre digo
que nunca me acuesto a dormir,
sino a soar.

Patricio Reyes Infante naci el 21 de octubre


de 1936. Criado en una familia de marinos,
se form en la Escuela Naval; hasta el fin
de sus das fue miembro del Caleuche
(el centro de ex cadetes y oficiales de la
Armada) y al hablar siempre se diverta
usando jerga marina que slo l entenda.

su impecable cotona blanca, se le vea


siempre recorriendo las islas, atendiendo
personalmente a los clientes para que se
fueran contentos. Concesionarios que lo
conocieron en esa poca lo describen como
un verdadero enamorado de su trabajo -un
hombre Copec- y un tipo leal a toda prueba.

Con 20 aos recin cumplidos, Patricio


entr a Copec en 1956. Su primer trabajo
-por curioso que parezca- fue vendiendo
automviles Chrysler; en paralelo, hizo un
curso para ser jefe de zona.

Para muchos, fue un verdadero profesor


que apoyaba desinteresadamente a quienes
daban los primeros pasos en la empresa.
Muy temprano, recoga a sus colegas para
chequear los precios de la competencia;
sin pedir nada a cambio, aconsejaba sobre
cmo elegir a los mejores atendedores; si
tena que poner el hombro para descargar
un camin, ah estaba.

1958 marc un gran hito en su vida. Ese


ao Copec les ofreci facilidades a sus
empleados para comprar motos alemanas
a plazos. Esa motoneta Zundapp era
soberbia. No slo iba a trabajar en ella:
pololeaba, suba a Farellones, iba a la
costa era mi medio de transporte,
recordaba en 2008. Desde entonces,
Patricio nunca ms se baj de las dos
ruedas. Y en su imponente Harley
Davidson luca con orgullo dos emblemas:
la insignia de la Escuela Naval y un antiguo
logo de Copec.
En 1961, no dud en viajar al extremo
austral para convertirse en el primer Jefe
de Zona de Copec en Punta Arenas, etapa
que rememoraba como una experiencia
crucial en su vida. En 1969 regres a
Santiago: en la casa matriz de calle
Agustinas trabaj durante largos aos en el
rea financiera; en la filial Serco tambin le
toc administrar el lujoso hotel que Copec
tena en Raln.
En 1982 Patricio Reyes emprendi nuevos
desafos. Convertido en concesionario, le
toc estrenar las flamantes instalaciones
de la nueva Estacin de Servicio Copec
Viel-Famae, a un costado de la entonces
Av. Norte-Sur. Antes de emprender este
desafo, cada da iba a mirar cmo avanzaba
la construccin de las instalaciones.
En 1985, regres a Copec como Gerente
de Relaciones Pblicas. Y luego volvi a
su Estacin de Servicio, donde controlaba
todo con la precisin de un reloj. Con

106

Patricio Reyes siempre estuvo preocupado


de su personal, de que su Estacin de
Servicio luciera impecable, de innovar
para sacar adelante el negocio y de alinear
a los concesionarios para mantener una
relacin fluida con Copec.
El cario que siempre demostr por Copec
era asombroso. En su cinturn luca el
logo de la compaa. El jardn de su casa
estaba adornado por un viejo surtidor de
combustibles. Y adentro -en una pieza
que llamaba su cmara- mantena un
pequeo museo con recuerdos de Copec
recolectados a lo largo de toda su vida.
Su ltima etapa en la compaa la vivi
como concesionario de la Estacin de
Servicio de Vitacura 6380. Como siempre,
lo acompa Mara Victoria Ovalle, su
esposa, mano derecha en los negocios y
quien an hoy trabaja en esa estacin.
Cmo describir a Patricio? Sus amigos
lo definen como un verdadero caballero,
clido y formal a la vez; un tipo recto,
simptico y buena persona; un abuelo
querendn que paseaba a sus nietos en su
moto con sidecar.
Nuestro querido Pato Reyes falleci el 27
de octubre de 2014. Llevaba 58 aos junto
a Copec.

107

08_FILIALES Y COLIGADAS

FILIALES Y
COLIGADAS
COMPAA DE PETRLEOS
DE CHILE COPEC S.A

44,52%

40,00%

Alga Fuels S.A

Elemental S.A

100,00%

33,33%

50,00%

Sociedad de Inversiones
de Aviacin Ltda.

87,354%

AIR BP Copec S.A

40,80%

99,9%

99,9%

99,9%

100,00%

Sociedad
Nacional de
Oleoducto S.A

99,9%

Copec Canal Inc

0,10%

Compaa de
Inversiones
Mobiliarias Ltda.

17,387%

Sociedad Nacional
Martima S.A

60,00%

Compaa
Latinoamericana
Petrolera S.A

0,10%

Inversiones
CIMOL Ltda.

Copec Investments Ltd.

0,10%

43,48%

12,70%

Compaa de Servicios
Industriales Ltda.

2,33%

Organizacin Terpel S.A

0,10%

Transportes
de Combustibles
Chile Ltda.

0,10%

Adm. de Estaciones de
Servicios Serco Ltda.

99,9%

12,646%

Adm. de Ventas
al Detalle Ltda.

0,10%

Adm. Central de
Estaciones de
Servicios Ltda.

99,9%

Adm. de Servicios
de Retail Ltda.

0,10%

99,9%

Adm. de Servicios
Generales Ltda.

0,10%

99,9%

0,10%

Arco Alimentos Ltda.

Filiales de Copec S.A


Coligadas de Copec S.A