Calidad Total

No siempre los deseos y buenas intenciones garantizan el xito de una iniciativa, es

preciso seguir un patrn que garantice un mejoramiento progresivo de la actividad que
se desee mejorar, en este sentido, la Calidad Total es una teora que comenz a gestarse
en los Estados Unidos entre la segunda y tercera dcada del Siglo XX. Presenta como
estrategia de intervencin y transformacin organizacional dos grandes fortalezas: la
base conceptual y filosfica, y una estrategia para mejorar el desempeo considerando a
las personas involucradas y a las pautas de la organizacin (Wruck y Jensen; 1995/1994:
2).i
El modelo de Calidad Total va a significar mucho ms que una metodologa para
incrementar los niveles de calidad en una institucin. Para Milln, Rivera, Ramrez
(2001, citados por Garca, 2005)iies:

... un conjunto de filosofas mediante las cuales un sistema de administracin

puede encaminar los esfuerzos a la consecucin de los objetivos de una
organizacin con miras a satisfacer a los clientes y a maximizar las ganancias de
los accionistas, todo ello a lo largo de un ciclo de mejora continua del sistema de
calidad.... (p.17).
Se observa que para algunos la calidad total constituye una filosofa que promueve
el cambio positivo de una organizacin. Los principales idelogos fueron Walter
Shewart, Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros.
La gestin de Calidad Total, representa una alternativa a considerar si se desea
elevar los niveles de calidad de un proceso determinado. Su metodologa de
implantacin garantiza en primera instancia un mejoramiento continuo del proceso; no
existe un final o meta mxima para las instituciones que implanten esta metodologa
debido a que siempre habr posibilidades de mejorar el proceso y obtener unos niveles
ms elevados de calidad.

Principios de Calidad Total.

Los principios bsicos de la Calidad Total se pueden resumir en los siguientes

planteamientos:
(1) Implantar la metodologa PERA (Planificar, Ejecutar, Revisar y Actuar), a todos
los niveles de la organizacin. De esta manera, los miembros de la organizacin estn
constantemente revisando el cumplimiento de los objetivos planteados y a su vez
permite reorientar a tiempo oportuno la direccin de la organizacin.
(2) Utilizacin de datos estadsticos para tomar las decisiones de la organizacin.
(3) Control y seguimiento de todas las fases del proceso productivo de las
organizaciones.
(4) Propiciar la participacin de todos los miembros de la organizacin en lo relativo
a los cuatro procesos bsicos de la metodologa (Planificar, Ejecutar, Revisar y Actuar).
(Milln, Rivera, Ramrez, 2001 citados por Garca, op cit: p. 17).

El Sector Pblico y la Calidad Total

Segn Prez (1994),iiila aplicacin de los modelos de gestin de la calidad total en
las administraciones y servicios pblicos puede jugar un papel muy importante a tener
en cuenta por diversas razones, entre las que destaca Serrano (2004):iv
En primer trmino, la incidencia en la economa ya que la Administracin
Pblica representa casi la mitad del producto interno bruto en la mayor parte de
los pases, pues sta es bien gestionada y acta como la directora de los
comportamientos que contribuyen al logro de una economa competitiva.
En segundo trmino, se tiene la escases de los recursos, quienes hacen
necesaria la reduccin del dficit pblico el cual impone un margen econmico
mas estrecho, y donde el ciudadano es cada vez mas exigente en lo referente a la
calidad de servicio, es aqu donde lo modelos de calidad ejercen su fuerte, ya
que con estos se reducen los costes de mala calidad.
En tercer trmino, esta la reafirmacin de los valores democrticos, donde el
ciudadano es el protagonista, por lo que su participacin constituye el eje sobre
el cual debe girar la actividad publica, as pues las distintas administraciones han
de incrementar la responsabilidad democrtica los gestores y responsables
polticos.
En cuarto trmino, se tiene la presin ciudadana la cual esta cada da ms
informada y goza de un mayor nivel cultural, la cual exige respuesta a sus
demandas para establecer polticas que permitan su satisfaccin. (pp. 24, 30).

Las administraciones pblicas que acten con criterio de calidad total, constituirn
un modelo para su entorno, potenciando valores culturales que estimulen la bsqueda
de la eficacia en otros mbitos ajenos a lo pblico.

Modelos de Calidad y la Administracin Pblica

Segn el Consejo Tcnico del Premio a la Calidad Coahuila (2009),vel Modelo de

Calidad para Entidades Pblicas est centrado en la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad,
mejora continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte de las
Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Estatal, con el fin de que los
resultados obtenidos impacten directamente en la percepcin de la calidad del servicio
por parte de la ciudadana.
El principal objetivo del Proceso de Calidad es la transformacin de la
Administracin Pblica Estatal, que se refleje en la calidad de los procesos, productos
y servicios, y en una dignificacin de la imagen de los servidores pblicos, as como de
las Dependencias y Entidades, desde el punto de vista de la ciudadana.
Bajo esta perspectiva Senlle (1993)viafirma, que el

propsito general de ste

Modelo es satisfacer integral y consistentemente los objetivos de las Dependencias y

Entidades, y mejore continuamente los resultados en los servicios, la innovacin y
competitividad; es imprescindible adoptar una visin preventiva e innovadora que gue
y detone la realizacin de actividades en forma participativa, con base en sistemas y
procesos de mejora que consoliden una cultura de calidad total, competitividad,
integridad y transparencia en el Gobierno Estatal.
Por su parte Udaondo (1992),viiasevera que se requiere establecer, desarrollar y
mejorar programas de trabajo permanentes, que sustenten la implantacin de los
sistemas definidos en los criterios del Modelo de Calidad para Entidades Pblicas, en
todas las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica
mejoras significativas dentro de la Administracin Pblica .

Estatal para lograr

Finalmente, el Sistema de Gestin permite provocar la evolucin de la Dependencia

o Entidad para lograr niveles de desempeo de clase mundial en la Administracin
Pblica .

Wruck y Jensen (1995). Sciense, specific knowledge, and Total Quality Managment, (J.

Hackman, J. Richard y R. Wageman, trads.). (Trabajo original publicado en 1994).

Disponible: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?ABSTRACT_ID=47731.

[Consulta:

2008, Julio 18]

Garca, E. (2005) La Utilizacin de los Principios de Calidad Total en el Mejoramiento de

ii

la Gestin Escolar. Educacin en Valores.

[Revista en lnea] 2(4). Disponible:

http://servicio.cid.uc.edu.ve/multidisciplinarias/educacion-en-valores/a2n4/2-4-4.pdf
[Consulta: 2008, Julio 08].
PEREZ FERNANDEZ DE VELASCO, J.A. (1994): Gestin de la Calidad Empresarial.
Calidad en los Servicios y Atencin al Cliente. Calidad Total. Esic Editorial. Madrid.
iii

iv

Serrano (2004). Calidad total y administracin publica. Cmara de cuentas de Andaluca.

Auditoria publica N32.

v

Consejo Tcnico del Premio a la Calidad Coahuila (2009). El Modelo de Calidad para Entidades

Pblicas. PREMIO A LA CALIDAD COAHUILA 2009. Modelo fue adecuado, del Modelo de
Calidad INTRAGOB 2006,
vi

SENLLE, A. (1993): Calidad Total en los Servicios y en la Administracin Pblica. Gestin

2000. Barcelona.
vii

UDAONDO, M. (1992): Gestin de Calidad. Daz de santos. Madrid.