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Redes Sociales, la influencia en la Industria

Ante la ola creciente del uso de Internet en el mundo, las redes sociales han
jugado un rol fundamental en la vida de las personas en los ltimos aos, ya que
permiten conectarse y comunicarse a travs de estas plataformas, sin la
necesidad de salir de sus hogares u oficinas, tan solo utilizar una computadora o
un telfono inteligente.
Redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, por mencionar
algunas, son las plataformas que se utilizan con mayor frecuencia alrededor del
mundo, por usuarios que intercambian informacin entre s.
No obstante el mundo de los negocios tambin se aprovechado de estas
herramientas para poder tener un mayor acercamiento con sus consumidores y
usuarios. La importancia de estar en redes sociales promueve la imagen de las
empresas, en ellas se comunican directamente con sus usuarios, es decir, dan a
conocer si son un negocio fro o amable, por medio de estas plataformas refuerza
ese idioma de la marca y se entiende, de lo contrario no conocen lo que el usuario
dice o piensa de la Empresa.

Hoy da las Redes sociales favorecen el acceso a la informacin obtenida de


relaciones sociales que a menudo es ms fiable, exclusiva, y menos redundante
que la que se obtiene de fuentes formales. Es as como los contactos de red
permiten el acceso a clientes y proveedores nuevos. Es claro que mientras ms
clientes son mejor para la empresa.

Adems las redes permiten conocer las

tendencias del cliente y tener claro las necesidades de los clientes, adems los
contactos en redes pueden abrir la posibilidad de ampliar la base de financiacin
de la empresa.
Las redes sociales son una herramienta importante para superar la desigualdad de
informacin y los problemas de incertidumbre, las redes sociales sirven para que
la empresa alcance directamente a su pblico, para crear nexos con los usuarios y
la comunicacin entre los integrantes de la empresa.
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Participacion Mercado Redes Sociales


70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Facebook Twitter Google+

Hi5

Myspace Badoo

Sonico

Fotolog Linkedin

Fuente: Elaboracin Propia

Como vemos en el recuadro, Facebook lleva la delantera en el mercado de las


Redes Sociales, debido a que se ha convertido en la red con mayor expansin en
el mundo, con 1320 millones de usuarios (junio 2014), y con ms de 110 idiomas,
Facebook es el mayor participante en los mercados de las Redes Sociales con un
58%.
Le sigue la Red Social Twitter con 500 millones de usuarios (abril 2012), los que
seguirn aumentando debido a la popularidad que ha tenido en los ltimos aos
por su participacin en las redes sociales. Con 140 caracteres relacionados con
las marcas ha tomado un posicionamiento importante debido al aporte que genera
a las empresas para una fidelizacin de clientes.

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1.- Descripcin de la Empresa


Nuestra cuenta de Twitter @vamos_atrevete, nace en la bsqueda de nuevas
tendencias que existen hoy en da y vemos como la gente se interesa por el
medio ambiente, el cuidado personal, comida sana, ejercicios, datos, noticias en
tiempo real, etc. Que estn dispuestas a recibir informacin e interactuar de la
misma forma con otros.
En primera instancia, queremos llegar a la mayor cantidad de usuarios de twitter
con la finalidad de crear contenidos y llegar a tener una interaccin activa con
temas relevantes con los que podamos recoger informacin directa de nuestros
seguidores conectando a personas con intereses comunes y

as mejorar el

servicio y contenidos de nuestra cuenta.

1.2.- Estructura Organizacional cuenta Twitter


@vamos_atrevete, posee una estructura organizacional informal, con 2 socias que
llevan una relacin que no ha sido definida explcitamente y responde
bsicamente a las necesidades que entran en contacto con el trabajo que se
realiza en esta cuenta twitter con el fin de alcanzar una meta en comn.
1.3.- La Gestin de Clientes que realiza @vamos_atrevete.
La gestin de clientes que realizamos en esta cuenta es generar una base de
datos de las cuales a travs de la informacin y compatibilidad de perfiles
obtenemos de estas el gnero de usuario, localidad, intereses, cantidad de sus
seguidores, cuantos tweets realiza diariamente, gustos, preferencias.
Ya con esta informacin podemos generar contenido de inters de acuerdo al
perfil de usuario que manejamos, obteniendo feedback y la opcin de llegar a
potenciales seguidores.

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1.4.- Identificar clientes actuales de la cuenta.


Nuestros seguidores han ido variando a travs del tiempo, comenzamos con
interesados en la vida sana, deportes y hoy da tenemos una gran masa de target
que tiene como preferencia el Futbol muy acompaado de la Tecnologa.
Este target se divide en alrededor de un 70% hombres, 30% mujeres y 10 %
Empresas, de las cuales el 65% se localiza en Santiago, 15% en Regiones y 10%
en el extranjero.
De estos usuarios podemos decir que nuestros actuales seguidores son personas
que les gusta el futbol, tecnologa y necesitan estar informados con noticias en
tiempo real, por lo tanto, creemos que este target corresponde a:
Usuario entre 18 y 35 aos
Estudiante, Profesional
Esto corresponde al 75% de los seguidores de la base de datos de
@vamos_atrevete, de las cuales el 10% mantiene una interaccin con la cuenta.

1.5.- Casos exitosos de Empresas que utilizan CRM.


CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se
entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero para su
mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada
en el cliente, para su retencin y lealtad.
Banco Santander y su NEO CRM
Para construir un mejor banco para los clientes y mejorar el clima organizacional,
esta empresa desarroll e implement un nuevo modelo de atencin en la red de
sucursales: la sistemtica comercial.
Se trata de un mtodo de trabajo que estandariza la forma de trabajar del rea
comercial del banco, y pone nfasis en el proceso y la gestin de la atencin, y
promueve conductas y acciones que aseguren que el cliente tenga una buena
experiencia en su relacin con Banco Santander.
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Para apoyar y potenciar el nuevo mtodo de gestin comercial, los ejecutivos


cuentan con NEO CRM, una herramienta que permite crear en tiempo real una
pauta de tareas diarias, orientndolas y planificndolas de manera eficiente,
adems de monitorear los avances. NEO CRM recogi las mejores prcticas y las
necesidades ms recurrentes de la red de sucursales y, a diciembre 2013, era
usada por el 100% de los ejecutivos de banca comercial. A fines de 2013 tambin
se puso en marcha una importante inversin en tecnologa para iniciar la
incorporacin de la sistemtica comercial y NEO CRM a Banefe.
Vemos como Santander a travs de su plataforma realiza seguimientos a sus
clientes otorgndoles buenas experiencias con el banco, con el fin de obtener
informacin relevante obtenida de sus propios ejecutivos a travs de llamados
telefnicos, encuestas por internet y movimientos comerciales que realizan los
clientes en el mes. Ya con esta informacin, se generan productos acordes al
segmento o soluciones a los problemas que pueda presentar el cliente con el fin
de fidelizar.

Cine HOYTS
Otra empresa que est logrando fidelizar a sus clientes es cine Hoyts, que opt
por una va alternativa: primero determin los objetivos que quera lograr con cada
plataforma y luego calcul cuidadosamente cules canales eran los ms idneos
para comunicarlos.
Lo primero era buscar informar a sus clientes, establecer una relacin ms
cercana con ellos y consolidar su programa de incentivos Hoyts Friends. As,
Hoyts cre su primera cuenta social en Twitter (@hoytschile) en mayo de 2010.
Esta decisin se tom en funcin de lo poco desarrolladas que estaban las
pginas con fines corporativos en Facebook en aquel momento.
La plataforma se destin para anuncios unidireccionales sobre ofertas especiales
y para informar sobre la constante renovacin de su cartelera. A poco andar, el
nmero de seguidores comenz a aumentar exponencialmente, superando
ampliamente las expectativas.
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Al ao siguiente se lanz la pgina Cine Hoyts Chile en Facebook, la cual servira


como un canal interactivo para formar lazos ms cercanos con los clientes. As,
hoy da la gente publica mensajes como hoy amanec con ganas de ir al cine.
Con esta informacin cine HOYTS se renov completamente y comenz a
solucionar problemas como su infraestructura, reformando sus salas como la del
Parque Arauco y solo con el feedback entregado por sus seguidores en las Redes
Sociales.

2.- Contexto actual del Sector


La estabilidad econmica ha permitido a las empresas, durante los ltimos aos,
adquirir y aplicar las ltimas tecnologas para garantizar la prestacin del servicio
que ofrece, y as mantener satisfecho a sus usuarios. Independientemente de que
se produzcan y vendan bienes, servicios o ideas, uno de los principales intereses
de las industrias que operan dentro de la sociedad capitalista actual, se centra en
el crecimiento econmico y la expansin hacia nuevos territorio y con esta
herramienta, Redes Sociales, lo han logrado.
Chile ha experimentado un rpido desarrollo y evolucin en la industria de los
medios, como un fenmeno que se ha producido en otras partes del mundo, los
medios han visto redefinida su interaccin con la audiencia. Generalmente esta
interaccin era vertical con las empresas, pero el desarrollo tecnolgico altero esta
relacin, generando oportunidades y una comunicacin asertiva con sus clientes,
que hoy, esta tradicional relacin vertical ahora se orienta para ambos lados.

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2.1- Elaboracin de FODA


Fortalezas

Oportunidades

Debilidades

Amenazas

Pertenecer a una de las plataformas ms

influyente de las redes sociales y es gratis.


Herramientas que nos permite analizar

nuestros usuarios.
Cantidad de seguidores
Podemos fortalecer nuestro perfil para facilitar la

interaccin con seguidores.


El anlisis de los Hashtags nos permite saber

quines hablan determinados temas.


Podemos ver que hashtags nos conviene para

lograr una buena cantidad de retweets.


Analizar las palabras claves para generar

contenido.
Facilidad de contactar y conectar personas.
Saber cules de nuestros seguidores son

cuentas de baja influencia.


Analizar si realmente aparecemos como cuenta

preferida en el buscador.
Muchas Redes Sociales.
Que nuestro perfil no sea llamativo.
La competencia o cuentas con contenidos

similares al nuestro.
La posibilidad de recibir crticas de parte de los

usuarios.
La comunicacin se puede extender muy rpido

y no estar a tiempo para reaccionar.

2.2.- Definir Problemas y Oportunidades.


Los problemas que podemos definir son, como nos orientamos para no tener
repercusiones negativas con los contenidos publicados en la red, a pesar que de
igual manera podemos sacar provecho de esta situacin. Si se analiza los
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comentarios negativos, podremos lograr adquirir informacin y as no volver a


equivocarnos.
Otro problema es la fuga de seguidores, si bien a fines de noviembre contbamos
con 507 seguidores, hoy da esa cantidad se redujo a 498, lo cual nos indica que
debemos twittear reiterativamente con el fin de evitar esta fuga de seguidores o
que no estamos siendo efectivos.
Una de las grandes oportunidades es el anlisis de las palabras claves para
generar contenidos con el fin de tener una participacin de nuestros seguidores.
Esta participacin nos otorgara llegar a ms twitteros que se interesen en nuestras
publicaciones y quieran participar u opinar.
Queremos lograr reputacin dentro de las redes sociales y que nos vean como
una herramienta en el diario vivir, que nos consulten, que nos opinen logrando
fidelizar a los seguidores.

3.- Construccin y Gestin de Base de Datos


La cuenta @vamos_atrevete tiene claro que el objetivo de centralizar a sus
seguidores en una base de datos.
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Se dio el trabajo de visitar cada perfil de los seguidores con el fin de obtener
informacin y crear en un archivo Excel la base de datos de @vamos_atrevete, los
que logramos obtener informacin siguiente:

Nombre
Nick Name
Localidad
Edad
Profesin
Gustos
Familia
Oficios
Actividades
Religin
Estudios
Preferencias
Sus seguidores
Si hace Deportes
Mails
Empresas
Otras Redes Sociales que ocupa

Ya con esta informacin, logramos segmentar algunas de estas variables con el


cual lograremos publicar efectivos mensajes a nuestra audiencia.
Se adjunta anexo Base de Datos.

3.1.- Diseo de Base de Datos para la Gestin de Seguidores.


Nuestra gestin en el diseo de la base de datos es de mucha importancia, ya que
con esta herramienta podemos dividir a nuestros seguidores por gustos e
intereses en comn.
Buscar seguidores que estn hablando de mi marca.
Obtener los usuarios ms populares del da.
Limpiar de usuarios con poco movimiento en la red.

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3.2.- Sistema de bsqueda de informacin de Seguidores.


Teniendo presente que tenemos una cantidad considerable de seguidores, lo que
nos acomoda, para crear un sistema de bsqueda de informacin de los usuarios
en tomar la base de datos y configurarla de tal manera que podamos ocupar en
Excel la herramienta de tablas dinmicas que permiten agrupar datos en una gran
cantidad y de maneras diferentes para

poder obtener la informacin que

necesitamos.

3.3.- Procedimiento de Actualizacin de Base de Datos Seguidores.


Los procedimientos que ocuparemos en este punto, ser tomar todos aquellos
seguidores de nuestra cuenta y agrupar por preferencias,
Etiquetas de
fila
Alimento Sano
Animalista
Banca
Belleza
Cine
Deportista
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Cuenta de
Nombre
7
15
1
1
11
50
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Dietas
Diseo
Empresa
Futbol
Juegos
Marketing
Medicina
Moda
Motores
Msica
Noticias
Perfumera
ofertas
Poltica
Ropa
Salud
te
Tecnologa
Televisin
Tendencias
Moda
Ventas
Viajes
Vida Sana
(en blanco)
Total general

40
5
19
63
1
6
10
1
5
36
32
1
1
14
1
4
1
66
2
21
1
3
22
17
457

Como vemos en el recuadro, nuestros seguidores se centran en temas relevantes


de hoy en da y tomaremos como referencias los gustos por Futbol, Tecnologa,
Noticias, Deportes, Derecho de los Animales, Dietas y Viajes.
Ya con estos puntos tenemos referencia de quienes son nuestros seguidores y
con as formar una base de datos bien definida de acuerdo a los objetivos.
Entre la cantidad de followers que tienen como gustos similares, tenemos un
universo de alrededor de 245 personas.

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3.4.- Obtener Informacin Relevante de los seguidores de @vamos_atrevete.


Ya generada nuestra base de datos actualizada, la informacin que podamos
recopilar de esta nos llevara a filtrar este universo, con el fin de obtener la mayor
cantidad de puntos o temas clave de nuestros seguidores como:
Futbol

Tecnologa

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Equipos Favoritos
Jugadores destacados
Fechas de Partidos
Entrenadores
Equipos Extranjeros
Info Estadios
Lanzamientos
Aplicaciones para iPhone.
Smart TV
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Deportes

Noticias

Animales

Dietas

Viajes

Copa Amrica
Torneo primera Divisin
Otros Deportes
Zumba
Poltica
Miscelneos (farndula)
Noticiarios Internacionales
Noticias Policiales
Ofertas de Alimentos
Consejos.
Guas de Cuidados.
Experiencias
Veterinarias
Recetas
Secretos
Datos Ofertas
Propiedades de Alimentos
Lugares donde llegar
Ofertas de Pasajes
Hoteles
Lugares tpicos
Fotografas

Ya con esta informacin podemos lograr publicar contenidos para obtener


respuestas de los seguidores de acuerdo a sus temas favoritos.
Otra forma de saber es configurar nuestra cuenta para saber la cantidad de me
gusta que pueda tener un tema. Eso significa que todo contenido que
publiquemos y tenga una buena aceptacin de parte de nuestros followers se ver
reflejado en la cantidad de aumentos de estos y la reciproca interaccin con ellos.

3.5.- Que Seguidores deben recibir una Oferta Determinada.


Como sabemos, estamos adportas de realizar el campeonato de Copa Amrica en
nuestro pas, por esto que creemos que es un tema importante para publicar
informacin u opiniones de todo lo que est aconteciendo en el pas referente a
este tema.
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Otro punto importante es el campeonato de primera divisin entre los equipos


chilenos y que a estas alturas estn como finalistas los equipos de ColoColo, U de
Chile y Wanders. De acuerdo a la pregunta que publiquemos en twitter veremos el
valor que tiene cada seguidor con el futbol.
Y por supuesto no podemos dejar afuera los temas de tecnologas que
rpidamente han ido cambiando y el perfil delos jvenes de hoy es informarse de
doto lo referente a lanzamientos, aplicaciones, nuevos juegos on line, etc.
Entonces, para saber que seguidores deben recibir una oferta determinada hemos
elegido a estos 3 grupos del total de nuestro universo que suman la cantidad de
179 usuarios con perfiles y gustos parecidos.
3.6.- Identificar prospectos y reactivar respuestas
Como ya sabemos, los seguidores que hemos elegido para este punto son
aquellos que estn relacionados con el Futbol, Deportistas y Tecnologa y para ello
hemos elegido publicar en 140 caracteres preguntas y opiniones sobre los
campeonatos, jugadores de futbol, Vida sana y aplicaciones de celulares para ver
la reaccin de ellos.
Algunas reacciones:

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En

este

twitteo,

preguntamos

quin ganar el campeonato de primera divisin y logramos algunas reacciones y


retwitteos.

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Como vemos, las personas buscan informacion sobre vida sana y alimentacion.
Se publicaron algunos consejos de los cuales obtuvimos respuestas de los
seguidores marcando como favoritos.
Como salta a la vista, nuestros esfuerzos deben dirigirse a estos grupos de
seguidores que viene siendo el 39% de mi total.
Por lo cual si aplicamos la ley de Pareto, deberiamos obtener un feedback
considerable para seguir adelante con este proyecto.

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