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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE

AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES
Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES

DIRECCION DE PERSONAL
TEMA:
CULTURA ORAGANIZACIONAL DIAGNOSTICO DEL B.C.P.

INTEGRANTES:
Alfaro Mamani, Rosalinda.
Barrientos Maxi, Lenny.
Corrales Garcia, Ernesto
Daz Fierro, Claudia Milagros
Quisocala Monroy, Mayumi

Arequipa,30 de enero de 2014

INTRODUCCION

El mundo empresarial se encuentra en una era, donde ms que el


desarrollo tecnolgico, los recursos naturales y financieros para alcanzar
ventaja competitiva, se hace necesario esa exigencia tambin en los
recursos

humanos

como

factor

clave

del

xito

para

cualquier

organizacin, esto caracterizar la empresa moderna y sus directivos


tendrn que tomarlo como el nuevo modelo en la organizacin
empresarial.
La cultura de una organizacin abarca las concepciones fundamentales
de sus integrantes, que recoge presunciones y creencias construidas y
aprendidas a lo largo del proceso de desarrollo

de la organizacin,

implica una visin compartida del mundo, un conjunto de significados


compartidos, es un producto aprendido en la experiencia grupal.
Este

nuevo enfoque del proceso de comunicacin, que forma parte

inseparable de la gestin de los recursos humanos y que a la vez tiene


importante repercusin en el logro eficiente y eficaz de los objetivos de
la organizacin, se hace necesario que en BANCO CRDITO DEL PER.
B.C.P. Se pronuncie por la realizacin de un diagnstico sobre la
situacin actual en que se encuentra, con el propsito de proyectar
medidas que permitan su perfeccionamiento, como consecuencia de no
encontrarse claramente identificados los problemas de la cultura
organizacional existentes en la misma.

CULTURA ORGANIZACIONAL- BANCO DE CREDITO DEL


PER

Historia del bcp


llamada durante sus primeros 52 aos Banco Italiano, inici sus
actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica crediticia
inspirada en los principios que habran de guiar su comportamiento
institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acord sustituir la
antigua denominacin social, por la de Banco de Crdito del Per.
As, el Banco Italiano, el primero en el pas, cerr su eficiente labor
despus de haber obtenido los ms altos resultados de nuestra
institucin. Con el propsito de conseguir un mayor peso internacional,
instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York, hecho que nos
convirti en el nico Banco peruano presente en dos de las plazas
financieras ms importantes del mundo. La expansin de nuestras
actividades cre la necesidad de una nueva sede para la direccin
central. Con ese fin se construy un edificio de 30,000 m2,
aproximadamente, en el distrito de La Molina. Luego, con el objetivo de
mejorar nuestros servicios, establecimos la Red Nacional de Tele
Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del pas
con el computador central de Lima; asimismo, creamos la Cuenta
Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de
cajeros automticos.
En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crdito
de Bolivia Un ao ms tarde, con el fin de brindar una atencin an ms
especializada, creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria
dedicada a la promocin de los fondos mutuos; al ao siguiente

establecimos Credileasing, empresa dedicada a la promocin del


arrendamiento

financiero.

representacin

en

Durante

Santiago

de

los

Chile

90,

nuestra

desarroll

oficina

una

de

interesante

actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos


invertidos en empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes
talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto
importante de esa dcada. Esos profesionales, slidamente formados en
centros acadmicos y empresas importantes de los Estados Unidos y
Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvimos: un
Banco antiguo con espritu siempre moderno. Al cumplir nuestros 123
aos de existencia, nuestra Institucin cuenta con 346 Agencias, 1,526
cajeros automticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados; y bancos
corresponsales en todo el mundo.
Misin
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras
adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros
colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el
desarrollo

sostenido

del pas.

Visin
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
Principios BCP
1.

Satisfaccin

del

Cliente: Ofrecer

nuestros

clientes

una

experiencia de servicio positiva a travs de nuestros productos,


servicios, procesos y atencin.
2. Pasin por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para
exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional
en el BCP.

3. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
4. Gestin al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en
nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo
y gestionarlo.
5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente
con tus compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para
establecer con ellos relaciones duraderas.
6. Disposicin al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y
adoptar los cambios y mejores prcticas.
7.

Disciplina: Ser

ordenado

estructurado

para

aplicar

consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.


Objetivo General:
Determinar los aspectos de la Cultura Organizacional que limitan el funcionamiento en el
B.C.P.
Objetivos Especficos:
Realizar un diagnstico de la Cultura Organizacional en la entidad.
Examinar y detallar los procesos, mecanismos o modelos de que se utilizan para medir la
cultura organizacional en la empresa.

Diagnostico
Para comenzar a describir esta etapa primero debemos conocer brevemente a
un administrador en la organizacin.
El administrador es un agente intermediario entre un selecto grupo de
personas dueos de la empresa y otro equipo numeroso de individuos, donde
su finalidad es alcanzar junto y a travs de ellos las metas propuestas por la
empresa.
Introducindonos a la cultura organizacional, se puede afirmar que es un medio
de convivencia donde las reglas, creencias, valores, percepciones y ritos nicos
que caracterizan a la organizacin son compartidos por los integrantes y

grupos que conforman la institucin, con el fin de que todos lleven una sola
identidad y as puedan cumplir los objetivos y metas plasmadas en la misin y
la visin de la organizacin. A su vez la cultura organizacional comprende
temas como la motivacin, liderazgo, comunicacin, aprendizaje y los procesos
de cambio que se dan en la empresa.
La cultura organizacional contiene bases que modelan las actitudes de los
colaboradores, los cuales son el sistema de valores, las aspiraciones,as
recompensas y el liderazgo.
Comenzando por el sistema de valores, se define que son las costumbres,
creencias, polticas y valores que se dan en la empresa, con la finalidad de
modelar la conducta del trabajador, para que as este vaya de acuerdo con los
fines de la organizacin.
Las aspiraciones son parte fundamental de la empresa en la cual se plasma la
realizacin actual y futura a la que se desea llegar, pero como pieza
fundamental del desarrollo de esta fase tenemos al colaborador, el cual
acompaa con sus objetivos propios a los fines de la organizacin, para que as
se puedan desarrollar.
Las recompensas son actividades elaboradas por el ente de la organizacin con
la finalidad de incentivar el desempeo de la labor del colaborador, a su vez
este proceso fortalece la relacin de identificacin entre el trabajador y la
empresa.
El liderazgo en la organizacin se manifiesta en la actitud que desenvuelven los
trabajadores ante los cambios, responsabilidades y solucin de problemas que
afectaran al desarrollo de la empresa.
As mismo la cultura organizacional tiene caractersticas propias, las cuales en
su aplicacin manifiestan el fortalecimiento y estabilidad ante el nuevo y futuro
mercado a continuacin las desarrollamos.
La innovacin y aceptacin del riesgo, se desenvuelve en la iniciativa de
adaptacin de los trabajadores a los cambios y retos que deben asumir ante un
posible cambio en el mercado. Asimismo la atencin al detalle, consiste en la
especializacin de la labor del trabajador, pero para que surja efecto el apoyo
de la organizacin debe estar presente con las recompensas y la motivacin
por sus desempeos y logros. Junto a esta caracterstica se hace presente la
orientacin a la gente, la cual consiste en evaluar las decisiones que afectaran
el desenvolvimiento de los integrantes de la organizacin. Otra
en la empresa se le comunica los valores, la misin la visin, los objetivos de la
empresa por medio de capacitaciones. Al preguntarles a sus trabajadores que
si conocan la misin de la organizacin todos respondieron que si conocan de
la misin, sin embargo al preguntarle que si nos podan redactar brevemente
cual es la misin, ninguno coincida con lo que nos manifest el gerente.

Adems les brinda facilidades a sus trabajadores, ya sea si un colaborador esta


cursando una carrera, la empresa le ofrece las facilidades para su formacin;
eso motiva a sus trabajadores para un mejor rendimiento de la organizacin.
Los valores que se viven el la empresa son: la honestidad, trabajo en equipo y
la puntualidad y hace que cada trabajador se sienta identificado con la
organizacin; los trabajadores son premiados semanalmente con incentivos ya
sea colocando una placa de reconocimiento por el buen esfuerzo para que ellos
(sus trabajadores) se sientan capaces de superar sus ventas y su productividad
en la organizacin.
El gerente desea que sus trabajadores se superen y no que se queden
estancados en un mismo puesto cumpliendo una labor montona el la
organizacin. Agrego que sus trabajadores son muy bien capacitados ya sea
tambin psicolgicamente antes de entrar al campo laboral, para una buena
atencin a sus los clientes, sin embargo sus trabajadores expresaron que ellos
son capacitados 2 veces al ao.
Referente a la misin de la empresa el gerente expreso que es el posesionarse
en el mercado en un 40% y que su personal se siente identificado con la misin
de la organizacin y cada trabajador conoce de la misin de la compaa, sin
embargo la visn de la organizacin es posesionarse el en mercado de micro
empresas, debido a que el banco azteca solo realiza prestamos personales y no
prestamos empresariales.
Adems declaro que su personal tambin se le considera como un equipo
competitivo y altamente calificado para resolver cualquier inconveniente que
acontezca en la empresa, adems su personal cuenta con muy buenas
comisiones y que realiza concursos de ventas entre sus trabajadores y en el
rea administrativa no se dan recompensas todo es a bajo de cuotas al igual
que los cajeros.
Acerca del clima laboral que se vive dentro de la empresa, expreso que es un
clima cambiante que va de acuerdo con el trabajador, al comportamiento de
ellos y si hay algn inconveniente van y conversan con el gerente y pone las
cosas en su lugar y si el problema llega a mayores se le amonesta con actas
administrativas, el gerente expreso que en la organizacin se realizan crculos
dinmicos con una frecuencia de 2 veces al mes, pero sus trabajadores
declararon que ellos no realizan crculos dinmicos, ni viajes corporativos. Su
personal no se siente satisfecho con el clima laboral que se da dentro de la
organizacin.
III. Conclusiones y Recomendaciones
a) La cultura organizacional es un medio donde sus integrantes observan y se
dirigen con la misma

ocurriendo en la organizacin, por medio de un documento se les pueda


comunicar la misin y visin.
f) En conclusin el gerente fingi al decirnos que ellos son capacitados 2 veces
al mes, para que haiga confianza de gerente a personal, recomendamos que:
sus trabajadores sean capacitados con ms frecuencia para un buen
desempeo laboral en la organizacin.
g) Al investigar en la pgina de la organizacin la misin es enfocarse en los
sectores ms populares para servir a las clases ms necesitadas y
desatendidas del pas; por lo tanto el gerente tampoco sabe cual es la misin
de su organizacin, le aconsejamos que investigue ms sobre la compaa.
h) Sugerimos que la empresa realice yincanas, crculos dinmicos, viajes
corporativos. Para que su personal se sienta satisfecho dentro de la compaa y
as tener poder mejorar el ambiente que se vive en la empresa.

INSTRUMENTOS
DE MEDICIN

Cuestionario

Realiza un diagnstico de cultura organizacional. Le garantizamos que su informacin


ser completamente confidencial, as como que las preguntas le sern fciles de
responder.
Gracias.

Marque con una X en los casos que considere pertinente:


1)

Cuando llegan clientes difciles, considera que deben ser atendidos:

SIEMPRE BIEN
FRECUENTEMENTE BIEN
ALGUNAS VECES BIEN
MAL

2)

Un cliente que no posee correctas normas de educacin formal, y es hasta


grosero, se atiende de las siguientes formas:

DE ACUERDO EST SU ANIMO


BIEN, COMO A CUALQUIER OTRO
DEPENDE COMO MI ESTADO
ANIMO

DE

MAL

3) Un cliente apresurado:

SE ATIENDE RAPIDAMENTE
SE LE DICE QUE ESPERE
SE ATIENDE Y A LA VEZ SE REALIZAN OTROS
TRABAJOS
NO SE ATIENDE

4. Las siguientes cualidades las debe reunir toda persona que atiende al cliente. De
acuerdo a la importancia que Ud. les concede ordnelas del 1 al 6, considerando 1 la de
mayor importancia y 6 la de menor importancia.

SABER ESCUCHAR
RESPETO
PACIENCIA
AMABILIDAD
EDUCACION FORMAL
SINCERIDAD

4) Cuando necesita comunicarle algo o a otro compaero de trabajo, este:


Est localizable ?

SIEMPRE
RARA VEZ
A VECES
NUNCA
Est dispuesto a escucharle?
SIEMPRE
RARA VEZ
A VECES
NUNCA

Muestra inters por lo que usted le dice?


SIEMPRE
RARA VEZ
A VECES
NUNCA

5) Cuando usted necesita alguna informacin de trabajo por parte de otro


compaero. Dicha informacin se le ofrece?

SIEMPRE
RARA VEZ
A VECES
NUNCA

6)

Cuando usted ingres como nuevo trabajador a la Empresa.


Se le explic cmo contribuira a su equipo de trabajo?

S ___

No ____

7) Se le explic cules son las caractersticas profesionales que exige el


puesto para que se correspondan con la cultura organizacional de la
Empresa?
S ___

No ____

8)

Cree usted que en la Empresa existe una comunicacin eficaz?

SIEMPRE
RARA VEZ
A VECES
NUNCA

POR QUE
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9)

Despus de estas preguntas y de haberse familiarizado con el tema, qu


sugerencias usted ofrecera para mejorar la Atencin al Cliente en el BCP ?

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