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Cmo acertar en la poltica de atencin en un comercio online

Asteayudalatecnologaacuidaralclienteonline

No limites tu servicio de atencin al cliente a gestionar reclamaciones y


quejas. Disalo para vender ms con profesionales que conozcan bien
tu producto y con tecnologa que personalice la atencin, como el chat.
No puedes ofrecer una atencin al cliente de calidad sin una buena plataforma CMS (un gestor de
contenidos). En el mercado existen diferentes soluciones, entre las que destacan las
de software libre como Magento, Prestashop o Shopify. Estas plataformas vienen con una
instalacin inicial (que incluye la gestin de pedidos, la gestin de devoluciones, etc.) pero se les
puede aadir otras funcionalidades extras, como el chat online para contactar de manera directa
con nuestros clientes en tiempo real, ofrecer ms opciones de pago o la gestin de los envos,
aportando informacin de primera mano sobre el estado de cada entrega, contina Manu
Snchez, responsable de comunicacin de Ydral e-business.
Segmenta a tus clientes
Si decides incluir un chat, busca los que te permitan conocer y seleccionar a los clientes en
funcin del tiempo que han permanecido en la web, el volumen de productos que han llevan en el
carrito o de los errores cometidos al rellenar un cuestionario. As, podrs atender primero a las
visitas que se encuentran en una situacin ms crtica y dejar para ms tarde a quienes van a
hacer preguntas ms generales que pueden ser resueltas a travs de la informacin disponible en
la web, explica Tania Hernndez, de iAdvize.
Utiliza servicios de videoagente
Otra alternativa para humanizar tu canal de comunicacin con el cliente es a travs de los
servicios de videoagentes, que combinan en tiempo real el ordenador con el telfono. Si el usuario
est navegando por tu web y quiere contactar con la empresa, slo tiene que introducir su nmero
de telfono y su nombre y en unos segundos recibe una llamada telefnica del videoagente al
tiempo que ve en la pantalla del ordenador a la persona con la que est hablando. Este servicio
multiplica la conversin de visitas a ventas por tres o cuatro. Lo hemos instalado en la web de
Iberdrola, que no haca clientes online, y ahora tiene 700 ventas al mes, explica Ernesto
Plaza, country manager de Whisbi, una firma especializada en este tipo de tecnologa.
Es un producto enfocado sobre todo a comercio con volumen y que resulta muy fcil de
implementar en cualquier web. Basta poner un banner para que tus clientes accedan a l. El resto,
lo gestiona Whisbi, tanto el soporte como la atencin telefnica. Su precio? 600 euros al mes, la
tarifa bsica, que incluye 333 llamadas. Si las superas, tendrs que pagar 1,8 euros
por cada sesin.
Para lograr esta transformacin, este negocio electrnico, se necesita una serie de tecnologas como son ERP, SCM, CRM, KM y
BI las cuales permitirn que el e-business, se desarrolle.

3. TI de e-Business
Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologas de informacin, as como
indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la organizacin es una proposicin de
alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compaa, es por
ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es necesaria una
Metodologa enfocada a los problemas y oportunidades. (Dowding Hill, 2001).
Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la organizacin son utilizadas una
serie de herramientas que permiten a la organizacin desenvolverse ms rpidamente y obtener la satisfaccin en sus diferentes
canales.

Asimismo, Siebel2 (2003) declara que es de gran importancia para la organizacin contar con diferentes tecnologas que le
proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada una de las partes de la misma.
Las tecnologas de informacin para e-business, a los cuales se referan cada uno de estos autores, son los siguientes:
CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer Relationship Management). (Siebel2,2003).

SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management), (Larson, 2001).

BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003).

KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002).

ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)

Web 2.0
El trmino Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir informacin, la interoperabilidad,
el diseo centrado en el usuario1 y la colaboracin en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los
usuarios interactuar y colaborar entre s como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad
virtual, a diferencia de sitios web estticos donde los usuarios se limitan a la observacin pasiva de los
contenidos que se han creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, losservicios web,
las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos,
las wikis, blogs, mashups y folcsonomas. Es la Evolucin de las aplicaciones estticas a dinmicas donde la
colaboracin del usuario es necesaria. El trmino Web 2.0 est asociado estrechamente con Tim O'Reilly,
debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.2 Aunque el trmino sugiere una nueva
versin de la World Wide Web, no se refiere a una actualizacin de las especificaciones tcnicas de la web, sino
ms bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la
Web. El hecho de que la Web 2.0 es cualitativamente diferente de las tecnologas web anteriores ha sido
cuestionado por el creador de la World Wide Web Tim Berners-Lee, quien calific al trmino como "tan slo una
jerga"- precisamente porque tena la intencin de que la Web incorporase estos valores en el primer
lugar[cita requerida]. En conclusin, la Web 2.0 nos permite realizar trabajo colaborativo entre varios usuarios o
colaboradores. Adems, las herramientas que ofrece la web 2.0 no slo permitirn mejorar los temas en el aula
de clase, sino tambin pueden utilizarse para trabajo en empresa. La web 2.0 permite a estudiantes y docentes
mejorar las herramientas utilizadas en el aula de clase. El trabajo colaborativoesta tomando mucha
importancia en las actividades que realicemos en internet.

ndice
[ocultar]

1 Definicin de Web 2.0

2 Introduccin a la web 2.0

3 Origen del trmino

4 Caractersticas

5 Servicios asociados

6 Tecnologa de la web 2.0


o

6.1 Software de servidor


7 Relaciones con otros conceptos

7.1 Comparacin con la Web Semntica

8 Consecuencias de la Web 2.0

9 Debilidades de la Web 2.0

10 Vase tambin

11 Referencias

12 Enlaces externos

Definicin de Web 2.0[editar]


La Web 2.0 no es ms que la evolucin de la Web o Internet en el que los usuarios dejan de ser usuarios
pasivos para convertirse en usuarios activos, que participan y contribuyen en el contenido de la red siendo
capaces de dar soporte y formar parte de una sociedad que se informa, comunica y genera conocimiento.

Introduccin a la web 2.0[editar]


Tim Berners-Lee y Robert Cailliau crearon la web alrededor de 1990, durante estas dos ltimas dcadas ha
sufrido una evolucin extraordinaria y asombrosa, apareciendo en 2004 el concepto de Web 2.0 fruto de esta
evolucin de la tecnologa.
Antes de la llegada de las tecnologas de la Web 2.0 se utilizaban pginas estticas programadas
en HTML (Hyper Text Markup Language) que no eran actualizadas frecuentemente. El xito de
las .com dependa de webs ms dinmicas (a veces llamadas Web 1.5) donde los sistemas de gestin de
contenidos servan pginas HTMLdinmicas creadas al vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos
sentidos, el conseguir hits (visitas) y la esttica visual eran considerados como factores.
Los tericos de la aproximacin a la Web 2.0 piensan que el uso de la web est orientado a la interaccin y
redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de las redes, creando o no webs
interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actan ms como puntos de encuentro o webs dependientes
de usuarios, que como webs tradicionales.

Origen del trmino[editar]


El trmino fue utilizado por primera vez por Darcy DiNucci en 1999, en su artculo "Fragmented future", 3 aunque
no fue hasta 2004 cuando Tim O'Reilly lo hizo popular. El trmino acuado por Darcy DiNucci fue popularizado
ms tarde por Dale Dougherty de O'Reilly Media en una tormenta de ideas con Craig Cline de MediaLive para
desarrollar ideas para una conferencia. Dougherty sugiri que la web estaba en un renacimiento, con reglas que
cambiaban y modelos de negocio que evolucionaban. Dougherty puso ejemplos "DoubleClick era la Web
1.0; AdSense es la Web 2.0. Ofoto es Web 1.0; Flickr es Web 2.0." en vez de definiciones, y reclut a John
Battelle para dar una perspectiva empresarial, y O'Reilly Media, Battelle, y MediaLive lanz su primera
conferencia sobre la Web 2.0 en octubre de 2004. La segunda conferencia se celebr en octubre de 2005.
En 2005, Tim O'Reilly defini el concepto de Web 2.0. Un mapa mental elaborado por Markus Angermeier
resume la relacin del trmino Web 2.0 con otros conceptos. En su conferencia, O'Reilly, Battelle y Edouard
resumieron los principios clave que creen que caracterizan a las aplicaciones web 2.0: la comunidad como
plataforma; efectos de red conducidos por una "arquitectura de participacin"; innovacin y desarrolladores
independientes; pequeos modelos de negocio capaces de redifundir servicios y contenidos; el perpetuo beta;
software por encima de un solo aparato.
En general, cuando mencionamos el trmino Web 2.0 nos referimos a una serie de aplicaciones y pginas de
Internet que utilizan la inteligencia colectiva (concepto de software social) para proporcionar servicios
interactivos en red.

Caractersticas[editar]
La Web 2.0 se caracteriza principalmente por la participacin del usuario como contribuidor activo y no solo
como espectador de los contenidos de la Web (usuario pasivo). Esto queda reflejado en aspectos como:

El auge de los blogs.

El auge de las redes sociales.

Las webs creadas por los usuarios, usando plataformas de auto-edicin.

El contenido agregado por los usuarios como valor clave de la Web.

El etiquetado colectivo (folcsonoma, marcadores sociales...).

La importancia del long tail.

El beta perpetuo: la Web 2.0 se inventa permanentemente.

Aplicaciones web dinmicas.

Servicios asociados[editar]
Para compartir en la Web 2.0 se utilizan una serie de herramientas, entre las que se pueden destacar:
Blogs: Un blog es un espacio web personal en el que su autor (puede haber varios autores autorizados)

puede escribir

Herramientas de la web 2.0

cronolgicamente artculos, noticias...(con imgenes videos y enlaces), pero adems es un espacio


colaborativo donde los lectores tambin pueden escribir sus comentarios a cada uno de los artculos
(entradas/post) que ha realizado el autor. Lablogosfera es el conjunto de blogs que hay en internet. Como
servicio para la creacin de blogs destacan Wordpress.com y Blogger.com
Wikis: En hawaiano "wiki" significa: rpido, informal. Una wiki es un espacio web corporativo, organizado

mediante una estructura hipertextual de pginas (referenciadas en un men lateral), donde varias personas
elaboran contenidos de manera asncrona. Basta pulsar el botn "editar" para acceder a los contenidos y
modificarlos. Suelen mantener un archivo histrico de las versiones anteriores y facilitan la realizacin de
copias de seguridad de los contenidos. Hay diversos servidores de wikis gratuitos.
Redes sociales: Sitios web donde cada usuario tiene una pgina donde publica contenidos y se

comunica con otros usuarios. Ejemplos: Facebook, Twitter, Tuenti, Hi5, Myspace, etc. Tambin existen redes
sociales profesionales, dirigidas a establecer contactos dentro del mundo empresarial (LinkedIn, Xing,
eConozco, Neurona...).
Entornos para compartir recursos: Entornos que nos permiten almacenar recursos o contenidos en

Internet, compartirlos y visualizarlos cuando nos convenga. Constituyen una inmensa fuente de recursos y
lugares donde publicar materiales para su difusin mundial. Existen de diversos tipos, segn el contenido
que albergan o el uso que se les da:

Documentos: Google Drive y Office Web Apps (SkyDrive), en los cuales podemos subir nuestros
documentos, compartirlos y modificarlos.

Videos: Youtube, Vimeo, Dailymotion, Dalealplay... Contienen miles de vdeos subidos y

compartidos por los usuarios.


Fotos: Picasa, Flickr, Instagram... Permiten disfrutar y compartir las fotos tambin tenemos la

oportunidad de organizar las fotos con etiquetas, separndolas por grupos como si fueran lbumes,
podemos seleccionar y guardar aparte las fotos que no queremos publicar.
Agregadores de noticias: Digg, Reddit, Mename, Divoblogger... Noticias de cualquier medio son

agregadas y votadas por los usuarios.

Almacenamiento online: Dropbox, Google Drive, SkyDrive

Presentaciones: Prezi, Slideshare.

Plataformas educativas

Aulas virtuales (sncronas)

Encuestas en lnea

Tecnologa de la web 2.0[editar]


Se puede decir que una web est construida usando tecnologa de la Web 2.0 si posee las siguientes
caractersticas:

Web 2.0 buzz words

Tcnicas:

CSS, marcado XHTML vlido semnticamente y Microformatos

Tcnicas de aplicaciones ricas no intrusivas (como AJAX)

Java Web Start

Redifusin/Agregacin de datos en RSS/ATOM

URLs sencillas con significado semntico

Soporte para postear en un blog

JCC y APIs REST o XML

JSON

Algunos aspectos de redes sociales

Mashup (aplicacin web hbrida)


General:

El sitio debe estar listo para la entrada de cualquier persona

El sitio no debe actuar como un "jardn sin cosechar inminentemente": la informacin debe
poderse introducir y extraer fcilmente

Los usuarios deberan controlar su propia informacin

Basada exclusivamente en la Web: los sitios Web 2.0 con ms xito pueden ser utilizados
enteramente desde un navegador

La existencia de links es requisito imprescindible

Software de servidor[editar]
La redifusin solo se diferencia nominalmente de los mtodos de publicacin de la gestin dinmica de
contenido, pero los servicios Web requieren normalmente un soporte debases de datos y flujo de trabajo mucho
ms robusto y llegan a parecerse mucho a la funcionalidad de Internet tradicional de un servidor de
aplicaciones. El enfoque empleado hasta ahora por los fabricantes suele ser bien un enfoque de servidor
universal, el cual agrupa la mayor parte de la funcionalidad necesaria en una nica plataforma de servidor, o
bien un enfoque plugin de servidor Web con herramientas de publicacin tradicionales mejoradas con interfaces
API y otras herramientas. Independientemente del enfoque elegido, no se espera que el camino evolutivo hacia
la Web 2.0 se vea alterado de forma importante por estas opciones.

Relaciones con otros conceptos[editar]


La web 1.0 principalmente trata lo que es el estado esttico, es decir los datos que se encuentran en sta no
pueden cambiar, se encuentran fijos, no varan, no se actualizan.

Web 1.0

DoubleClick

Web 2.0

AdSense

Ofoto

Flickr

Terratv

YouTube

Akamai

BitTorrent

Napster

Mp3.com

Enciclopedia Britnica

Wikipedia

webs personales

blogging

Pginas vistas

coste por clic

screen scraping

servicios web

Publicacin

participacin

Sistema de gestin de contenidos

wiki

hotmail

Gmail AOL

directorios (taxonoma)

etiquetas (folcsonoma)

stickiness

redifusin

Comparacin con la Web Semntica[editar]


En ocasiones se ha relacionado el trmino Web 2.0 con el de Web semntica.4 Sin embargo ambos conceptos,
corresponden ms bien a estados evolutivos de la web, y la Web semntica correspondera en realidad a una
evolucin posterior, a la Web 3.0 o web inteligente. La combinacin de sistemas de redes sociales
como Facebook,Twitter, FOAF y XFN, con el desarrollo de etiquetas (o tags), que en su uso social derivan
en folcsonomas, as como el plasmado de todas estas tendencias a travs de blogs y wikis, confieren a la Web
2.0 un aire semntico sin serlo realmente. Sin embargo, en el sentido ms estricto para hablar de Web
semntica, se requiere el uso de estndares de metadatos como Dublin Core y en su forma ms elaborada

de ontologas y no de folcsonomas. De momento, el uso de ontologas como mecanismo para estructurar la


informacin en los programas de blogs es anecdtico y solo se aprecia de manera incipiente en algunos wiki. 5
Por tanto podemos identificar la Web semntica como una forma de Web 3.0. Existe una diferencia fundamental
entre ambas versiones de web (2.0 y semntica) y es el tipo de participante y las herramientas que se utilizan.
La 2.0 tiene como principal protagonista al usuario humano que escribe artculos en su blog o colabora en
un wiki. El requisito es que adems de publicar en HTML emita parte de sus aportaciones en diversos formatos
para compartir esta informacin como son los RSS, ATOM, etc. mediante la utilizacin de lenguajes estndares
como el XML. La Web semntica, sin embargo, est orientada hacia el protagonismo de procesadores de
informacin que entiendan delgica descriptiva en diversos lenguajes ms elaborados de metadatos como
SPARQL,6 POWDER7 u OWL que permiten describir los contenidos y la informacin presente en la web,
concebida para que las mquinas "entiendan" a las personas y procesen de una forma eficiente la avalancha de
informacin publicada en la Web.

Consecuencias de la Web 2.0[editar]


La Web 2.0 ha originado la democratizacin de los medios haciendo que cualquiera tenga las mismas
posibilidades de publicar noticias que un peridico tradicional. Grupos de personas crean blogs que al da de
hoy reciben ms visitas que las versiones online de muchos peridicos. La Web 2.0 ha reducido
considerablemente los costes de difusin de la informacin. Al da de hoy podemos tener gratuitamente nuestra
propia emisora de radio online, nuestro peridico online, nuestro canal de vdeos, etc. Al aumentar la produccin
de informacin aumenta la segmentacin de la misma, lo que equivale a que los usuarios puedan acceder a
contenidos que tradicionalmente no se publican en los medios convencionales.

Debilidades de la Web 2.0[editar]


Cada uno de los internautas de la Web 2.0 son autores de los contenidos que vuelcan en la Red, siempre que
se trate de creaciones originales.Sin embargo, nada obsta para que una obra de nueva creacin pueda
incluir, total o parcialmente, una obra previa de otro autor. Esto es lo que se denomina obra compuesta.Para
evitar problemas tipificados legalmente sera necesario contar con la autorizacin del autor de la obra previa o
bien usar la misma dentro de una de las excepciones reconocidas en la propia Ley (ver Ley de Propiedad
Intelectual).Ser autor de una web 2.0 supone, ni ms ni menos, el tener la plena disposicin y el derecho
exclusivo a la explotacin de dicha obra, sin ms limitaciones que las establecidas en la Ley.Por tanto, la
primera consecuencia jurdica de la Web 2.0 es que todos, ms que nunca, somos propietarios de Internet y,
en todo caso, de los contenidos concretos que creamos e introducimos diariamente en servicios como Blogger,
Flickr, Facebook, Twitter o el ya mencionado Youtube.Es decir, cada vez ms, la Ley de Propiedad Intelectual no
slo se nos aplica para limitar nuestro acceso y uso de contenidos ajenos sino tambin para proteger y defender
nuestros propios contenidos volcados en la Red.Falta implementar estrategias de seguridad informtica, el
constante intercambio de informacin y la carencia de un sistema adecuado de seguridad ha provocado el robo
de datos e identidad generando prdidas econmicas y propagacin de virus.La seguridad es fundamental en la
tecnologa, las empresas invierten en la seguridad de sus datos y quizs el hecho de que la web an no sea tan
segura, crea un leve rechazo a la transicin de algunas personas con respecto a la automatizacin de sus
sistemas.

Web 2.0 y comercio electrnico: la nueva


ventaja competitiva
Tu ests aqu:

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Artculos

Web 2.0 y comercio electrnico: la nueva ventaja competitiva

El modelo de tienda electrnica entendida como escaparate virtual o autoservicio online est
claramente superado. Hoy, los usuarios de Internet demandan transparencia, utilidad y participacin. El
modelo Web 2.0 es un fenmeno emergente que viene a situar a este usuario tipo en el centro de
cualquier modelo de negocio, aportando el mayor valor aadido, integrando contenido y
funcionalidades de forma usable y fomentando la participacin de los usuarios y la escucha activa de la
voz del cliente.
La Web 2.0 no es un nuevo estndar, sino un nuevo modo de entender y usar la Web que quiz ya estaba en el
germen de lo que Tim Berners-Lee pretendi que fuera lo que, por oposicin, ha sido la Web 1.0: un entorno
colaborativo en el que empresas, instituciones, consumidores, usuarios y ciudadanos pudieran compartir la
informacin y el conocimiento. Hoy, la generalizacin de modelos y funcionalidades Web 2.0 alumbra una forma
distinta de consumir contenidos e informacin en la que los clientes, a la par que consumidores, se convierten
en parte activa de la generacin de esos mismos contenidos. Es lo que se ha dado en llamar la revolucin de
los prosumidores (productores y consumidores a un tiempo).
Aunque es cierto que el espritu colaborativo de la Web 2.0 estaba presente ya en Internet, una serie de
factores coincidentes han favorecido ahora su reciente generalizacin:

La penetracin del acceso a la Red, sobre todo de conexiones de banda ancha, ha acelerado la
generalizacin del uso de Internet, su extensin al gran pblico y la suavizacin de la curva de aprendizaje

de las tecnologas implicadas.


Los sistemas de analtica Web muy potentes, usables y accesibles han puesto al alcance de los
gestores de sitios Web un feedback en tiempo real de lo que funciona y no funciona, aprovechando esa

retroalimentacin para corregir y perfeccionar sus modelos de negocio online.


La estandarizacin de ciertos formatos de intercambio de informacin como XML o RSS favorecen la
integracin de contenidos y funcionalidades y una mayor permeabilidad entre los sitios Web para crear una
experiencia de usuario mucho ms positiva.

Junto a estos factores, la propia crisis financiera mundial podra actuar como catalizador al crear un escenario
que favorece que las organizaciones que an no haban apostado claramente por el modelo Web, lo hagan
ahora obligadas por las circunstancias. A las que hay que sumar una legin de emprendedores procedentes de
los procesos de reajuste de empleo que pueden ver en Internet una oportunidad de negocio abordable. Ya pas
antes con la crisis de las puntocom en el ao 2000: aceler el proceso de transformacin de los sitios Web
como meros escaparates virtuales a la apuesta por iniciativas que pudieran demostrar un retorno sobre la
inversin a corto plazo.

Transparencia y utilidad, valores ms


demandados
Hoy, el usuario de Internet demanda funcionalidad, valor aadido y mxima utilidad. Prefiere los buscadores
verticales de hoteles y viajes en los que se pueden comparar directamente las ofertas de un gran nmero de
ofertantes: lneas areas, cadenas hoteleras, alquiler de vehculos. Incluso en los propios sitios Web de una
sola marca, se ofrece al viajero la posibilidad de comparar precios cuando existe flexibilidad en las fechas de
viaje pero,cunto tiempo pasar antes de que tambin se incluyan ofertas de otras lneas areas aliadas (por
ejemplo, OneWorld) o incluso competencia directa?
Aunque ahora parezca una utopa, ganarse la fidelidad de un usuario que valora la transparencia y el valor
aadido de contar siempre con las mejores opciones para tomar una decisin de compra acertada puede llegar
a ser muy pronto ms importante que la perspectiva cortoplacista de perseguir la venta a toda costa cerrando
las opciones disponibles. Se trata de aportar valor aadido filtrando el conocimiento, agregando contenidos y
funcionalidades que se recombinan para convertir la experiencia del usuario en algo positivo: que el visitante
siempre encuentre algo til que le incite a regresar.
Hoy, nadie quiere alquilar una casa rural sin leer las opiniones de inquilinos anteriores. Consultamos los
comentarios de los visitantes de hoteles o de restaurantes. Aun sabiendo que parte de esas opiniones pueden
estar sesgadas, los usuarios tienden a atribuir una mayor credibilidad al establecimiento en el que, dentro de
una tnica positiva en las opiniones de los usuarios puede encontrarse tambin alguna crtica negativa que a
aquellos otros en los que no hay publicada ninguna opinin. Los propios consumidores se convierten, de hecho,
en productores de la informacin y, por tanto, en los mejores (o peores) prescriptores.

Del escaparate virtual a los


prosumidores
En el comercio detallista, podemos comprobar cmo Amazon integra desde hace tiempo funcionalidades
propias de la Web 2.0: opiniones de otros compradores, oferta cruzada, comparativas, crticas literarias,
musicales o cinematogrficas En definitiva, comprobamos que la trayectoria de los comercios virtuales siguen
unas pautas de evolucin similares a los comercios reales, partiendo de los primeros modelos Web:

Oferta o escaparate virtual: en el mundo real, hablaramos del nivel de atencin que podemos
encontrar en un autoservicio. Fue el modelo de comercio electrnico de primera generacin.
Oferta personalizada: la tienda de toda la vida, la que conoce mi perfil de comprador y hace
recomendaciones de producto acordes con l. En el mundo online, si somos clientes de Amazon, su pgina

de inicio siempre nos presentar una oferta personalizada de acuerdo con nuestro perfil de comprador.
Dilogo con el consumidor: la que adems de conocer mis gustos, mantiene una actitud de escucha
activa para detectar en qu podra mejorar su oferta. Lo hemos visto en Internet en las pginas en que
podemos, por ejemplo, valorar la utilidad de la informacin presentada.

Y, pasando al modelo Web 2.0:

Compartir informacin entre consumidores: fomenta que los compradores de un producto puedan
compartir experiencias. Desde compartir recetas en la cola de la carnicera hasta la cata de vinos y maridaje,
pasando por las reuniones de tuppersex o los premios por recomendacin del Crculo de Lectores. En
Internet, lo vemos en los foros de usuarios y, de forma ms espontnea, en las mltiples redes sociales: fans

en Facebook, grupos en MySpace, opiniones en Twitter, discusiones en LinkedIn


Integrar a los consumidores en la propia generacin de contenido Web como prescriptores o incluso
participantes activos (prosumidores): a travs de las opiniones de usuarios, del MapShare de la comunidad
de usuarios del navegdor Tom Tom, las preguntas y respuestas de temas inmobiliarios en Trulia Voices, etc.

Hoy, los usuarios pueden compartir sus preferencias bibligrficas con Shelfari, sus imgenes y vdeos con
Flickr, YouTube o Vimeo; publican ofertas de trabajo en LinkedIn o se hacen fans de la guitarra Stratocaster en
Facebook.Cunto tiempo pasar antes de que podamos (querremos?) compartir nuestro historial de
comprador de Amazon o eDreams en nuestro perfil de MySpace, por ejemplo?

Reputacin corporativa online


A la hora de integrar ciertas funcionalidades Web 2.0 como son las opiniones y foros de usuarios, los gestores
de sitios Web de la primera generacin pueden percibirlo como una amenaza. En efecto, es hasta cierto punto
fcil, por ejemplo, falsear las opiniones de usuarios o publicar crticas interesadas hacia la competencia. En el
mundo real, este intento de las empresas por influenciar favorablemente a la opinin pblica ha venido siendo el
trabajo tradicional de las agencias de relaciones pblicas y los gabinetes de prensa.
En el mundo virtual, gestionar adecuadamente la voz del cliente no slo en los medios controlados por la
empresa (su propio sitio Web, sus foros de usuarios que puede moderar) sino en los medio que no puede
controlar (redes sociales) se va a convertir en parte fundamental de su reputacin corporativa online. Conseguir
lderes de opinin que sepan navegar adecuadamente en las pginas de blogs, de Facebook, de Twitter, de
MySpace, de LinkedIn, que mantengan una escucha activa y que acten como interlocutores de la empresa
validados por sus prospectos es un importante objetivo a corto plazo.
Muy pronto, la incapacidad de mostrar opiniones de usuarios puede llegar a ser una amenaza mayor que la de
publicar alguna crtica negativa. Los usuarios desconfan ms de quien no muestra ninguna opinin que de
quien manifiestamente demuestra una actitud transparente. Colateralmente, integrar la voz de los clientes en
los contenidos del sitio Web impactar positivamente sobre el posicionamiento en buscadores de nuestras
pginas. Las opiniones suponen siempre contenido fresco, en constante renovacin, e integra exactamente las
palabras que los usuarios potenciales emplean para referirse a un producto o servicio determinado.

Actitud 2.0
El modelo Web 2.0 no es sino la traslacin a Internet de una actitud que sita al usuario en el centro de
cualquier modelo de negocio. Ms all de concretarse en la integracin de una serie de funcionalidades en el
sitio Web:

Comparacin de caractersticas y precios de ofertas similares en tiempo real. Oferta de productos


relacionados, venta cruzada
Integracin de funcionalidades y contenidos de terceras partes

Fomento de la integracin de contenidos propios en terceras partes va XML, RSS, API

Sitios Web en beta permanente

Incorporacin de opiniones, foros de usuarios, colaboracin de los prosumidores en la generacin de


contenidos

el modelo Web 2.0 requiere que la empresa comprenda que su presencia online se produce no slo en su
propio sitio Web, sino tambin en los buscadores, en las redes sociales, en los blogs y chats, en los foros y
que cualquier actitud frente a sus clientes -positiva o negativa- va a tener un impacto consecuente. El esfuerzo
para gestionar la comunicacin con sus usuarios potenciales no slo pasa por una comunicacin ms eficaz y
por mantener una escucha activa, sino que se tendr que trasladar a todo el modelo de negocio aspirando a
ofrecer al usuario la combinacin de productos y servicios que le aporte la mxima utilidad y gestionando
cualquier reclamacin como una oportunidad de fidelizacin y de generacin de reputacin.
La actual crisis econmica abre una ventana de oportunidad para que los modelos de comercio electrnico que
antes adopten esta actitud 2.0 marquen una ventaja competitiva respecto a la tienda autoservicio que, a muy
corto plazo, se va a presentar a los usuarios como un modelo obsoleto y opaco. En tiempos de crisis, es
importante ganarse la fidelidad de los usuarios y la actitud 2.0 es lo que los usuarios demandan hoy. Es un reto
al que vale la pena responder.

Que es Web 2.0


Escrito por Administrator

La Web 2.0 es la representacin de la evolucin de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones web enfocadas al usuario
final. El Web 2.0 es una actitud y no precisamente una tecnologa.

La Web 2.0 es la transicin que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones


que funcionan a travs del web enfocadas al usuario final. Se trata de aplicaciones que generen colaboracin y de servicios que
reemplacen las aplicaciones de escritorio.
Es una etapa que ha definido nuevos proyectos en Internet y est preocupndose por brindar mejores soluciones para el usuario
final. Muchos aseguran que hemos reinventado lo que era el Internet, otros hablan de burbujas e inversiones, pero la realidad es
que la evolucin natural del medio realmente ha propuesto cosas ms interesantes como lo analizamos diariamente en las notas
de Actualidad.
Y es que cuando el web inici, nos encontrbamos en un entorno esttico, con pginas en HTML que sufran pocas
actualizaciones y no tenan interaccin con el usuario.
Pero para entender de donde viene el trmino de Web 2.0 tenemos que remontarnos al momento en que Dale Dougherty
de OReilly Media utiliz este trmino en una conferencia en la que comparti una lluvia de ideas junto a Craig Cline de MediaLive.

En dicho evento se hablaba del renacimiento y evolucin de la web.


Constantemente estaban surgiendo nuevas aplicaciones y sitios con sorprendentes funcionalidades. Y as se dio la pauta para
la Web 2.0 conference que arranca en el 2004 y hoy en da se realiza anualmente en San Francisco, con eventos adicionales
utilizando la marca en otros pases.
En la charla inicial del Web Conference se habl de los principios que tenan las aplicaciones Web 2.0:
La web es la plataforma
La informacin es lo que mueve al Internet
Efectos de la red movidos por una arquitectura de participacin.
La innovacin surge de caractersticas distribuidas por desarrolladores independientes.
El fin del crculo de adopcin de software pues tenemos servicios en beta perpetuo

La Web 2.0 con ejemplos


Entender la evolucin que ha llegado con la Web 2.0 puede realizarse con ejemplos, con proyectos. Podemos comparar servicios
web que marcan claramente la evolucin hacia el Web 2.0 con una nueva forma de hacer las cosas:
Web 1.0 > Web 2.0
Doubleclick > Google AdSense (Servicios Publicidad)
Ofoto > Flickr (Comunidades fotogrficas)
Akamai > BitTorrent (Distribucin de contenidos)
mp3.com > Napster (Descargas de msica)
Britannica Online > Wikipedia (Enciclopedias)
Sitios personales > Blogs (Pginas personales)
Especulacin con dominios > Optimizacin en motores de bsqueda SEO
Pginas vistas > Costo por click
CMSs > Wikis (Administradores de contenidos)
Categoras/Directorios > Tags

Qu tecnologas apoyan a la Web 2.0?


El Web 2.0 no significa precisamente que existe una receta para que todas nuestras aplicaciones web entren en este esquema.
Sin embargo, existen varias tecnologas que estn utilizndose actualmente y que deberamos de examinar con ms cuidado en
busca de seguir evolucionando junto al web.

Tecnologas que dan vida a un proyecto Web 2.0:


Transformar software de escritorio hacia la plataforma del web.
Respeto a los estndares como el XHTML.
Separacin de contenido del diseo con uso de hojas de estilo.
Ajax (javascript ascincrnico y xml).
Uso de Flash, Flex o Lazlo.
Uso de Ruby on Rails para programar pginas dinmicas.
Utilizacin de redes sociales al manejar usuarios y comunidades.
Dar control total a los usuarios en el manejo de su informacin.
Proveer APis o XML para que las aplicaciones puedan ser manipuladas por otros.
Facilitar el posicionamiento con URL sencillos.

En qu nos sirve la Web 2.0?


El uso de el trmino de Web 2.0 est de moda, dndole mucho peso a una tendencia que ha estado presente desde hace algn
tiempo. En Internetlas especulaciones han sido causantes de grandes burbujas tecnolgicas y han hecho fracasar a muchos

proyectos.
Adems, nuestros proyectos tienen que renovarse y evolucionar. El Web 2.0 no es precisamente una tecnologa, sino es la actitud
con la que debemos trabajar para desarrollar en Internet. Tal vez all est la reflexin ms importante del Web 2.0.
Yo ya estoy trabajando en renovar y mejorar algunos proyectos, no por que busque etiquetarlos con nuevas versiones, sino por
que creo firmemente que la nica constante debe ser el cambio, y en Internet, el cambio debe de estar presente ms
frecuentemente.

La web 2.0 aplicada al comercio electrnico


Creo que la mayor parte de los usuarios recientes (de dos aos para ac) de comercio electrnico han empezado con
la compra de vuelos. Las webs de viajes son Web 2.0 en estado puro: usables, cmodas y permiten comparar precios
para quedarte con el ms interesante. Algunas tambin incluyen feedback del usuario. Lo que me sorprende es que
estos principios no se hayan aplicado a todo el comercio electrnico.Existen comparadores de precios como Kelkoo,
webs de subastas tipo eBay y hasta sistemas para opinar sobre productos tipo Ciao. Sin embargo, los vendedores
finales rara vez implementan este tipo de herramientas: siguen pensando que lo suyo slo consiste en recibir
pedidos, procesarlos y enviarlos. Con una excepcin: Amazon.Amazon ha sido pionera en incluir opiniones en torno a
sus productos y, ms recientemente, wikis. Han sido muy reconocidas sus herramientas sociales de recomendacin
a partir de otros compradores con gustos similares. Y, sin embargo, Amazon sigue sin atreverse a introducir
comparadores de precios. Miedo a la competencia?Probablemente s. Amazon ha invertido mucho en marca y sigue
entendiendo que la solvencia y seguridad que otorga a sus clientes tienen un precio: imposibilidad de comparar y, por
tanto, riesgo de comprar ms caro. Algo parecido hace Iberia: su web slo permite comprar sus billetes. Pero va a
seguir siendo as siempre?Personalmente, creo que no. Como est ocurriendo en el mundo de la distribucin
comercial, las marcas blancas cada da son ms demandados. El consumidor quiere una tienda que tenga de todo y
le d tranquilidad y seguridad y no le importa tanto quin sea el fabricante final. Adems, en Internet saltar de una
web a otra es demasiado sencillo.Yo mismo empec entrando en Iberia cada vez que iba a comprar un billete de
avin y ya no lo hago casi nunca. Me fo ms de los intermediarios que me permiten comparar los billetes de todas (o
casi todas) las compaas. Adems, no me da tiempo a ir a todas las webs, as que busco tambin un sitio que
concentre toda la oferta.Por eso, el futuro de Amazon (y quizs tambin el de Iberia) est ms ligado a la venta de
todo tipo de productos, con independencia de quin sea finalmente el que realice las labores logsticas. Las tiendas
de comercio electrnico no tardarn mucho en ser 2.0 y en introducir comparadores de precios con otras tiendas. Si
no, creo que su uso va a ir cayendo continuamente.

Algunos ejemplos de iniciativas Web 2.0

Blogs. Proporcionan un sistema fcil y asequible de publicar en Internet a ttulo individual o colectivo. Es el
nodo ms abundante en la Web 2.0. Puede ser el escaparate que concentre en un mismo sitio distintos
recursos alojados en otros servicios. Admiten una gestin colaborativa de contenidos basada en roles. La
informacin se organiza en artculos ordenados cronolgicamente, pginas, enlaces y comentarios. Algunos
portales
de
blogs
ms
populares
son: Blogger (http://www.blogger.com/)
,Wordpress.com (http://wordpress.com/) , Blogspot (http://blogspot.es/), etc.

Wikis. No estn tan extendidos como los blogs porque demandan mayor nivel de compromiso en la
construccin de contenidos. Se puede utilizar para crear la documentacin de un proyecto de forma

colaborativa: glosarios, enciclopedias, manuales, enlaces, etc. El espacio wiki por excelencia es la
enciclopedia Wikipedia (http://es.wikipedia.org/).

Gestores CMS (Content Management System = Sistema de Gestin de Contenidos) Algunos ejemplos de
CMS gratuitos son Joomla (http://www.joomlaspanish.org/) o Drupal (http://drupal.org.es/) . Se suelen utilizar
para crear sitios web institucionales o corporativos. Para ello basta descargarse la aplicacin y subirla a un
servidor de hosting. Permiten la publicacin colaborativa (roles) en lnea de las noticias que afectan a una
comunidad. Basan la organizacin de los artculos en secciones (cajones) y categoras (carpetas dentros de
esos cajones). El uso de CMS deja atrs los sitios web estticos HTML diseados con FrontPage,
Dreamweaver, etc y que se actualizaban subiendo sus pginas mediante un cliente FTP.

Plataforma de elearning. Se denominan sistemas LMS (Learning Management System = Sistema de


Gestin del Aprendizaje) y se utilizan para crear entornos de elearning. El LMS ms utilizado actualmente
es Moodle (http://moodle.org/). El profesor/a crea un curso que consiste en una agenda de contenidos y
actividades que el alumno realiza siguiendo la progresin establecida. El sistema se complementa con unas
herramientas de comunicacin (mensajera interna y foros) y con un subsistema de seguimiento de la
actividad del alumno. Muchas universidades e instituciones pblicas educativas han abandonado el
desarrollo de sus propias plataformas de elearning en favor del uso de Moodle. Tanto los CMS como LMS se
han clasificado como sitios Web 1.5 porque admiten un uso 1.0 2.0 en funcin de cmo sus
administradores organicen la participacin de los usuarios.

Imgenes. Espacios como Flickr (http://www.flickr.com/), Picasa (http://picasa.google.com/), etc permiten el


alojamiento en lnea de imgenes y luego su posterior utilizacin en otros servicios o recursos. Otros
espacios web de valor aadido como Pixrl (http://www.pixlr.com) ofrece la posibilidad de editar imgenes y
aadirles efectos a partir de imgenes propias o alojadas en los repositorios anteriores.

Podcasts. Permiten el almacenamiento y difusin de audios. Se trata de recursos que se integran en


cualquier CMS o bien se enlazan directamente. Se agrupan y clasifican en categoras o por etiquetas para
facilitar
la
bsqueda
de
los
activos
propios
y
ajenos.
Ejemplos: LastFM (http://www.lastfm.es/),Odeo (http://odeo.com/), GoEar (http://www.goear.com/), PodSonor
o (http://www.podsonoro.com/), etc.

Google Maps. La localizacin geogrfica de imgenes, textos, enlaces, vdeos o documentos facilita el
desarrollo de contenidos en mltiples contextos. En la actualidad hay un montn de servicios que aprovechan
las prestaciones de la API de Google Maps (http://maps.google.es) para ofrecer la geolocalizacin de sus
recursos
sobre
uno
de
sus
mapas: Youtube (http://www.youtube.com/),Panoramio (http://www.panoramio.com/), etc.

Repositorios de vdeos. Youtube (http://www.youtube.com/) es el gran lder especializado en el alojamiento


y difusin de vdeos. Se dispone de millones de documentos videogrficos sobre los temas ms variados. No
slo proporciona soporte de almacenamiento sino tambin de difusin en streaming facilitando su correcta
visualizacin a travs de internet. Se pueden crear listas de reproduccin temticas, canales, anotaciones en
los vdeos, subttulos, etc. Existen multitud de espacios que representan una alternativa para publicar
vdeos: Revver (http://revver.com/), MetaCafe(http://www.metacafe.com/), Vimeo (http://www.vimeo.com/),
etc. Algunos soportan retransmisin en directo como LiveStreaming (http://www.livestream.com/).

Ofimtica en lnea. En el desarrollo de proyectos puede resultar interesante por un lado la creacin y
publicacin compartida de documentos de texto, presentaciones y hojas de clculo y por otra la comunicacin
en tiempo real (mensajera instantnea) o diferido (emails). En este contexto, por ejemplo,Google
Apps (http://www.google.com/apps/intl/es/index.html) puede ser un excelente recurso gratuito para crear y
desarrollar una comunidad de trabajo. Otra posibilidad es eyeOS (http://eyeos.org/). Se trata de un atractivo
escritorio con distintas aplicaciones ofimticas en lnea de carcter colaborativo. Otro paquete ofimtico en
lnea es Zoho (http://www.zoho.com/).

Presentaciones. Uno de los usos ms extendidos es el diseo y publicacin en la Web de presentaciones de


diapositivas como SlideShare (http://www.slideshare.net/) o SplashCast(http://splashcast.wordpress.com/), de
fotografas
como photobucket.com (http://photobucket.com/),
de
documentos
como Scribd.com (http://www.scribd.com/), etc que luego se insertan en blogs, wikis, y otros CMS, etc. Otra

posibilidad interesante en el conocimiento histrico es organizar una presentacin donde se ordenan


cronolgicamente los recursos sobre una lnea de tiempo como XTimeline(http://www.xtimeline.com/).

Marcadores sociales. Utilizando servicios como del.icio.us (http://delicious.com/) se puede disponer en lnea
de los marcadores o favoritos a sitios web y compartir estas direcciones con los dems.