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39610
Astillero, Cantabria
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TEMA 8
HABILIDADES, TCNICAS Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR/A
1.- Introduccin.
2.- Habilidades y tcnicas estructuradoras.
2.1.- La idea de proceso.
2.2.- La idea de proceso como recurso estratgico.
2.3.- La idea de proceso narrativo.
3.- Habilidades y tcnicas facilitadoras
3.1.- Reconocimiento, empoderamiento y legitimacin.
3.2.- Canalizacin de la emotividad.
4.- Habilidades y tcnicas negociadoras
4.1.- Fijacin de objetivos
4.2.- Implementacin de una estrategia colaboradora: crear valor
5.- Habilidades y tcnicas de comunicacin
5.1.- Tcnicas directivas
5.2.- Tcnicas no directivas
5.3.- Tcnicas mixtas
1.- INTRODUCCIN
Los/as mediadores/as deben ser capaces de manejar un amplio nmero de
tcnicas y disponer de un nutrido repertorio de habilidades. Aunque dominar todas
resulta imposible, los mediadores/as deben ampliar y mejorar constantemente su
capacitacin para la resolucin de los conflictos, a travs de la formacin y prctica
continua.
Una forma de paliar las inevitables carencias en la formacin del profesional de
la mediacin es la utilizacin de equipos de mediacin o co-mediacin. En estos
equipos se renen profesionales con habilidades y formacin complementarias, que
actan conjunta o secuencialmente y que se reparten funciones y papeles durante el
proceso (Folberg y Taylor, 1984)1. En cualquier caso, al igual que sucede con las
estrategias y tcticas, la eleccin de una u otra tcnica debe obedecer a la necesidad del
proceso de mediacin y no a las preferencias o limitaciones del mediador/a. Por tanto,
habr procesos de gran complejidad en los que la co-mediacin sea favorable y
enriquecedora y otros procesos que por su temtica aconseje la mediacin unipersonal.
Recoger aqu todas y cada una de las habilidades y tcnicas para la mediacin
resulta imposible, por tanto resumiremos la clasificacin de Boulle y Rycroft (1997) 2 en
la que incluyen cuatro grandes reas:
1) Habilidades y tcnicas estructuradoras
2) Habilidades y tcnicas facilitadoras
3) Habilidades y tcnicas negociadoras
4) Habilidades y tcnicas de comunicacin
Folberg, Jay; Taylor, Alison. (1984) Mediacin: resolucin de conflictos sin litigio.
Boulle, Laurence J.; Rycroft, Alan J. (1997) Mediation: principles, process, practice.
control del proceso y de devolucin del poder a las partes. El segundo, se centra en la
bsqueda de datos, en la definicin y descomposicin de los problemas y en la
delimitacin de las reas de acuerdo y de desacuerdo. Aqu comienza el trabajo
del mediador/a con las narrativas, que constituye una de las herramientas centrales
del modelo, as como la pesquisa de las palabras clave que, una vez aisladas, le
servirn de orientacin y gua durante todo el desarrollo del proceso.
La etapa III Actuacin de la Disputa- abarca los estadios de Deconstruccin
del Conflicto, de Reconstruccin de la Relacin, Negociar y Decisional. El primero de
ellos tiene por finalidad desarrollar y analizar el conflicto, identificar cuestiones,
posiciones, intereses, necesidades y valores de las partes. El/la mediador/a trabaja
aqu sobre la comunicacin, sus contenidos y niveles y el manejo de la informacin.
Se intensifica el trabajo sobre las narrativas, tanto en el anlisis de la estructura del
discurso de las partes como de la intervencin en el proceso de contar la historia y en el
contenido de la misma, a travs de la movilizacin de los recursos que procuran la
legitimacin y la alteracin de las pautas interaccionales, sin perjuicio de destacar la
importancia de la escucha activa, la lectura de los mensajes a niveles verbal y corporal,
la reformulacin de las cuestiones, la parfrasis, el resumen y la tcnica de formulacin
de preguntas. El segundo de ellos se propone la redefinicin de interaccin y contexto
a travs de la presentacin de la historia alternativa. El tercero se dirige en forma
directa a generar ideas y a la bsqueda de opciones resolutivas, apoyando sobre los
pilares de la flexibilidad, la innovacin y la creatividad. El modelo provee aqu tcnicas
de facilitacin tanto para enfrentar estilos competitivos como colaborativos.
Finalmente, el cuarto, trata de la decisin informada como pauta reguladora de
acuerdos estables y duraderos.
La IV etapa Cierre del Proceso- comprende dos estadios y ambos abarcan dos
supuestos: el primero distingue entre la necesidad de Puesta de Lmites, con los pasajes
de reflexin y de impasse y el supuesto de Acuerdo; ambos conectan con el ltimo de
los estadios, el de Clausura, que tambin discrimina entre el Sin Acuerdo, con las
previsiones de envo o no envo a otro sistema y el Acuerdo que contiene previsiones
Reconocimiento del ser: Significa que valoramos del otro lo que es,
independientemente de lo que hace, sea positivo o negativo. Es un modo de
expresar la aceptacin incondicional del otro como ser humano. Significa que
transmitimos la idea de haga lo que haga, piense lo que piense o sienta como
siente, lo valoramos positivamente y aceptamos tal cual, como persona. Indica
respeto absoluto hacia el otro.
afirmacin que se realice el impacto que esto supone para los dems, a fin de hacer
comprensible el alcance del reconocimiento, su utilidad, as como despejar dudas
acerca de su veracidad, ya que se explica en trminos operativos.
Algunos ejemplos de reconocimiento pueden ser los siguientes:
Mara, quiero felicitarte por este trabajo que has realizado. Has detectado nuestras
necesidades, resolviendo de forma muy eficaz los plazos de realizacin (reconocimiento
del hacer). Es excelente y ayudar mucho a tus compaeros a la hora de orientar los
esfuerzos (impacto)
Mara, me gusta como trabajas, tienes una actitud positiva y contagias al equipo.
Adems utilizas tus cualidades intuitivas expresndolas con gran respeto hacia tus
compaeros (reconocimiento del ser y hacer). Esto nos da una dimensin ampliada y
mejorada de los retos que tenemos por delante. Para m y para el grupo supones un
valor aadido muy valioso (impacto)
En
situacin
de
conflicto,
las
partes
suelen
atribuirse
mutuamente
Ud. est muy enfadada con los compaeros de su equipo, porque cuando trabajaba con
el anterior equipo, utilizaban otro tipo de protocolos en los que usted trabaj con ilusin
y mucha dedicacin
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acompaar a una situacin de conflicto. Para poder manejar esta situacin la persona
mediadora debe emplear tcnicas que le permitan regular su propia reaccin
emocional, reconocer y diagnosticar los antecedentes de las emociones de cada parte y
controlar la intensidad de su expresin.
Desarrollar este comportamiento requiere que el/a
Pasar del manejo del poder sobre los/as otros/as al compartir el poder con
los/as otros/as.
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reflejos adecuados (respiracin, motricidad, gesto, espacio, relacin), sea cual sea la
situacin, para comunicar con ms espontaneidad.
El miedo es una de esas emociones que nos limita en nuestra vida cotidiana
para emprender aquellas acciones -personales, familiares, sociales o profesional- que
deseamos y sin embargo, no nos atrevemos a ejecutarlas. Estos miedos suelen ser
inventados o fabricados por nosotros mismos. Tienen su raz en nuestra propia
historia personal, familiar y sociocultural. De aqu que la palabra inglesa fear
(miedo) nos sirva para definirlo de esta manera: Falsa evidencia con apariencia real.
El sentimiento puede parecernos autntico, pero no se basa en un hecho de la realidad
presente.
Este miedo que nos visita en nuestra vida cotidiana es, en realidad, una valiosa
y necesaria seal de alarma ante la posibilidad de una amenaza (fsica o emocional) y
viene a decirnos que existe una desproporcin entre esa amenaza y los recursos con los
que creemos contar para resolverla. Para que esta seal sea til y aprovechable para
cada uno de nosotros/as, es necesario devolverle al miedo su potencial positivo.
1.- Por qu es importante la gestin de tus miedos?
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DARTE CUENTA de los recursos con los que ya cuentas y de aquello que
necesitas reforzar y potenciar para sentirte seguro/a.
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Redefinir el problema
Reducir costes.
Tender puentes.
Ofrecer compensacin especfica
Ampliar las opciones
Generar soluciones alternativas
impasse en el proceso, especialmente en las ltimas fases en las que las partes temen
haber realizado demasiadas concesiones o por el contrario pretenden obtener una
concesin de ltima hora. Recomendar a las partes que busquen consejo profesional o
dar tiempo para que las partes consideren por separado la cuestin son algunas de las
acciones que pueden emprenderse para desbloquear la negociacin.
Munduate Jaca, Lourdes; Medina Daz, Francisco Jos. (2005) Gestin del conflicto, negociacin y
mediacin
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Clarificar sus emociones, pensamientos y acciones respecto a la construccin y deconstruccin del conflicto
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Que tomen la decisin de cambiar su modo de ver las cosas, su discurso y/o
comportamiento
Estos procesos de anlisis, reconocimiento y cambio acercan posiciones entre
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tomar notas o pedir aclaraciones) y debe dar seales de que entiende tanto el contenido
del mensaje como los sentimientos que lo acompaan (por ej. resumir lo expuesto)
La empata es la comprensin de los sentimientos de los dems. No es frecuente
que las personas formulen verbalmente sus emociones y estas, en consecuencia suelen
expresarse a travs de otros medios. La clave que nos permite acceder a las emociones
de los dems radica en la capacidad de captar los mensajes no verbales. A diferencia de
la mente racional, que se comunica a travs de las palabras, las emociones lo hacen de
un modo no verbal. La realidad emocional no debe buscarse tanto en el contenido de
las palabras como en la forma en que nos est transmitiendo una de las partes el
mensaje. La comprensin emptica percibe los sentimientos y significados personales
que las partes experimentan en cada momento.
La asertividad es el comportamiento adecuado donde se puede expresar lo que
se siente, piensa, cree o se necesita, sin ofender a los otros, abriendo posibilidades de
dilogo y amistad con los dems. Tratar a los otros con respeto es simplemente
considerar sus derechos humanos bsicos, que no es el tener condescendencia para no
cuestionar lo que otros/as piensan o hacen. La honestidad significa expresar
verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los
otros/as ni de s mismo/a. Esto no significa decir todo lo que pasa por la mente ni
mucho menos o dar toda la informacin considerada como privada.
Toda comunicacin, por definicin involucra al menos dos personas y ocurre en
un contexto particular, as una comunicacin asertiva, necesita un espacio, un tiempo,
un grado de firmeza, una frecuencia, etc.
2.- El reencuadre
Es una tcnica que se utiliza para modificar el marco de referencia que las partes tienen
en la situacin de conflicto, referido tanto a los hechos o contenidos del conflicto as como de las
personas que intervienen
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Darse cuenta de que tienen todos los recursos para cambiar de actitud
Resaltar la parte positiva de esa actitud o percepcin, el provecho que tiene, para qu
puede servir, etc.
Por ejemplo:
La verdad es que no tengo ms remedio que seguir trabajando en este equipo hasta que me
llegue el cambio que ped, pero me pesa esta situacin. La parte se ha colocado en posicin
de desvalimiento con sentimientos y pensamientos asociados negativos. El/la
mediador/a reencuadra:
Mientras dura esta situacin, Qu puede hacer usted para sacar un provecho positivo para s
mismo, que le ayude a trabajar mejor y ms a gusto?. La persona mediadora le ayuda a
hacerse responsable de su propio modo de adaptacin, promoviendo un
comportamiento proactivo.
Para aplicar esta tcnica el/la mediador/a debe ser competente en identificar
los modos de pensar, sentir y actuar que limitan la visin de las partes, valorando los
recursos de que dispone la persona, y sobre todo mantener una actitud de neutralidad
e imparcialidad para evitar sus propias reacciones.
3.- La recontextualizacin
Es una tcnica que se utiliza para concretar o posicionar un hecho expresado, en un
determinado contexto, ms explicativo y realista
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Concretar, cuando el discurso no tiene datos del tiempo o del lugar o de las
circunstancias
Por ejemplo:
Siempre fue una persona difcil. Se separ dos veces y en el trabajo igual. Usa el
siempre como criterio que legitima su percepcin de persona difcil y generaliza su
actuacin del mbito privado al laboral.
El/la mediador/a recontextualiza:
Cuando dice que siempre fue una persona difcil, significa que en la actualidad lo es para
usted? o para usted tiene alguna relacin directa el hecho de que se separara dos veces con su
modo de trabajar en la actualidad?. La persona mediadora coloca cada hecho en su
contexto, para su anlisis y diferenciacin.
Para aplicar esta tcnica, el/la mediador/a debe adquirir competencias en
creatividad para plantear de modo rpido, simple y comprensible la dicotoma
presentada en el relato de las partes, prudencia y respeto hacia las partes dado que este
tipo de recontextualizacin acta a modo de confrontacin, pudiendo producir una
sensacin de exposicin de las partes, lo cual hace necesario valorar si se realiza en
sesin conjunta o si se reserva para la sesin privada o caucus.
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4.- El resumen
Sintetizar lo que las partes han ido aportando en el proceso de comunicacin,
incluyendo lo dicho acerca de los pensamientos, sentimientos o comportamientos
Resumiendo logramos organizar la informacin, sintetizamos intentado
recoger aquello que es fundamental para el logro del posible acuerdo, resaltamos la
informacin importante y obviamos la redundante. Resumiendo comprobamos
tambin si se entendi bien el relato y nos servir como puente a la reflexin. Ej: estoy
en lo cierto? Es correcto?: aclaraciones Sino he entendido mal. Dentro de la mediacin se
puede aplicar la tcnica de la devolucin o resumen, para ayudar a:
rigurosidad del contenido para realizar una devolucin lo ms fiel y completa posible,
la rapidez y apertura de la mente para resumir de modo claro tambin es importante
pues se deben incluir todos aquellos aspectos relevantes de lo dicho en la sesin por
todas las partes para lo cual hemos tenido que mantener una escucha activa en todo
momento.
Por ltimo, dentro de las tcnicas directivas entraran tambin la legitimacin,
el empowerment y el reconocimiento que ya describimos, sin olvidar nunca que la
persona mediadora tiene que ser siempre y en todo momento un agente de la realidad
que no pierde nunca de vista los objetivos e intereses de cada una de las partes.
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Cmo?
Por ejemplo:
Usted dice que esta situacin le produce un gran malestar y desasosiego, entend bien?... y
qu ms?
Usted dice que tal y como ve la situacin, est realmente complicado que ustedes puedan
encontrar el modo de resolverla Es as?
Dos tcnicas que se asemejan al parafraseo y se pueden incluir en este apartado son: el refuerzo
y la reformulacin
(Watzlawick)4
Por ejemplo:
Usted dice que tal y como ve la situacin, est realmente complicado que ustedes puedan
encontrar el modo de resolverla Es as?... Y creo entender que esta realidad tal y como usted la
plantea le supone un desconcierto
Paul Watzlawick fue uno de los principales autores de la Teora de la Comunicacin Humana
y del Constructivismo Radical, y una importante referencia en el campo de la Terapia familiar,
Terapia sistmica y, en general, de la Psicoterapia.
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partes, posibilitando ver el hecho con otra perspectiva y generando el efecto del
reencuadre y recontextualizacin del problema. Con la nueva formulacin se posibilita
la continuacin del dilogo, ya que se vuelve a repetir la informacin expuesta, pero de
forma organizada y objetiva permitiendo descubrir a las personas aspectos que hasta
ese momento no haban prestado atencin.
Por ejemplo:
Es un cabezn, no vamos a entendernos nunca mientras no me escuche
La persona mediadora reformula:
Usted dice que tal y como ve la situacin, est realmente complicado que ustedes puedan
encontrar el modo de resolverla Es as?...Y usted necesita un espacio para ser escuchado Qu
puntos quiere concretar sobre esta desavenencia?
2.- La auto-revelacin
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Esta tcnica sirve para humanizar el contexto y la relacin as como para
demostrar transparencia y claridad por parte del mediador/a
Esta tcnica dentro del proceso de mediacin puede aplicarse para:
Por ejemplo:
Tengo ciertas dificultades en comprender lo que usted propone y necesitara que me explique
ms acerca de esto
Para aplicar esta tcnica, la persona mediadora debe mostrar una actitud de
empata, calidez humana, flexibilidad hacia s mismo y hacia las partes.
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Para obtener informacin acerca de lo que saben las partes (por ej. Est
informado sobre lo que es la mediacin?) y para recibir informacin acerca de la
disputa que ha trado a las partes a mediacin (por ej. Desde cuando est
ocurriendo esto?)
Para que se reflexione sobre el contenido (por ej. Cmo ve las cosas despus de
esta sesin?) o sobre la relacin (por ej. Cmo era su relacin antes de que ocurriera
todo esto?)
Para lograr el reconocimiento del otro (por ej. Qu otras cosas hace l/ella que s
sirven?)
Para circularizar y hacer que surja la empata entre las partes (por ej. Si usted
fuera ella, Cmo se sentira si le dijera que?)
Deberemos evitar las preguntas confusas o ineficaces (por ej. Le gusta ir a la casa de su
madre o de su padre?) y tambin las generalizaciones como todo, nunca, siempre
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TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas cerradas
Son aquellas que buscan sealamientos puntuales, concretos, especficos. Son aquellas
cuyas respuestas se limitan a un si o un no. Este tipo de preguntas se utilizan
nicamente cuando el mediador/a desea concretar algo o solicitar una informacin
muy concreta.
Por ejemplo:
Por ejemplo:
Cules son los problemas de los que quiere que hablemos hoy?
Puede contarme un poco ms sobre?
Desea aclarar algo sobre este tema concreto?
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Mi historia no es la verdad
Convierte los juicios en hiptesis.
Mi reaccin puede decir mucho de m.
La tercera historia.
De la verdad-a-historias diferentes.
De la culpa-a-responsabilidad contribucin.
De las atribuciones-a-impactos sentimientos.
Describa lo que observa y el impacto que ello tiene.
Solicite y/u ofrezca una historia alternativa
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