1

ABILITATI DE COMUNICARE
~

Training
Company

Training
Company

2007

2010

of the Year

of the Year

TRODUCERE
xi ta un singur om in lume pe care iri sta in putere sa 11 faci mai bun: TU Dar nu este nevoie sa faci asta de
ul singur. Rolul nostru este sa te sprijinim in acest sens.

Consideram ca modul eel mai potrivit de a

realiza acest lucru este sa:

Te ascultam

Investigarn situatia prezenta

Te ajutam sa identifici rezultatele dorite

Te inspiram sa vrei schimbarea

iri oferim instrumente de implementare simple si

eficiente

Te sprijinim sa integrezi cele invatate, cu succes, in

viata
, de zi cu zi

Excelenta

Avem standarde inalte de calitate.

~

Ceea ce facem pentru tine este cladit pe:

Libertate

Alegem sa fim noi insine.

~

Pasiune

Punem suflet in ceea ce facem.

~

Prietenie

Interactionam bazandu-ne pe respect si loialitate.

nceptele si instrumentele din programele TMI te ajuta atat in viata profesionala cat si in cea personala,
~

Lucreaza cu propria persoana ~i nu impotriva

lndinatlllor naturale.
Oamenii de succes construiesc pe punctele lor tari,

Convinsi fiind ca mai importante

pe lucrurile spre care au inclinatii ~i invata sa-si ac-

decat tehnicile sunt rezultatele,

iri propunem urrnatoarele:

cepte slabiciunile,
~

Cere periodic feed - back.

iri va fi astfel mai u~or sa obtii rezultate pentru un

succes durabil.


COMUNICAREA
INTERUMANA

4
3
Fiind probabil cea mai exersata aptitudine
umaria,
comunicarea ramane insa si una din

principalele
surse de neintelegeri, chiar ~i in zilele
noastre. Acest
fapt se
intampla
in to ate

_ ::r te provoaca sa-ri descoperi resursele ~i sa-ri implinesti propriul potential.

segmentele vietii sociale.

Oamenii sunt diferiti, iar aceste diferente
(educatie,

"

temperament, mediu, ereditate etc.) pot

afecta comunicarea atunci cand nu sunt intelese.
Este greu sa
se of ere retete ci e nevoie, mai degraba, de
un efort
6

constient de adaptare.
aceeasi
lungime
de unda,
gasim 0
metoda
comuna
de interpretare a
inforrnat
iei.
Aceasta
idee are

in acest sens, un deziderat in materie de comunicare

eficienta este ca atunci cand, interactionam cu, ceilalti

la baza,
in
prima

sa reusim sa transmitem mesaje care au la baza con-

faza,

ceptul "Eu sunt OK - Tu esti OK", suntem pe

inteleger

ea ~i apoi acceptarea diferentelor

dintre oameni. Practic reusim, sa cornunicam tinand
,
cont de aceste diferente ~i nu fiind impotriva lor.
Programul TMI - "Abilitari de comunicare"
te ajuta sa intelegi principiile de baza ale cornunicarii,
sursele de diferente interumane ~i modalitatile prin
care putem relationa in acord cu persoana cu care
cornunicam si in acord cu situatia concreta, pentru rezultate mai bune in comunicare. Aplicabilitatea programului este potrivita in orice situatie in
care sunt implicati oameni, fie ca vorbim de familie, organizatie, societate etc. Dad este controlat in
timp, procesul cornunicarii contribuie ~i la reducerea
stresului, iar obtinerea rezultatului asteptat se poate
face mai facil, economisind timp ~i energie.


PARADIGME

Paradigm a, in sens stiintific, inseamna un model, 0 teorie, 0 perceptie, presupunere sau referinta. Paradigm a,

in sens general, inseamna cum .vedem' noi lumea - nu

vizual, ci ca perceptie, intelegere, interpretare.


Paradigmele sunt "harti"
Harta nu este teritoriul.
Harta este 0 reprezentare a teritoriului in mintea omului.
Harta este 0 explicatie a anumitor aspecte ale teritoriului.

paradigms este 0 explicatie sau un model pentru ceva.

Hartile noastre menta Ie"

care dintre noi are mai multe "harti" in minte:

Harti despre cum sunt lucrurile - REALI TAT I.
Un bun exemplu de 0 asemenea paradigrna este forma Pamantului. Din surse credibile, cu
totii stim ca are 0 forma relativ rotunda, desi putini au fost in spatiul cosmic sa poata confirma
aceasta realitate. in trecut oamenii credeau Pamantul plat, sprijinit pe elefanti ~i broaste testoase,
desi era acelasi Pamant.
Harti despre cum ar trebui sa fie lucrurile - VALORI.
Intrarn aici in zona abstractului, bazat mai putin pe realitati, dar mai ales pe perceptiile noastre.
Exemple ar fi: masina germana este de calitate, credintele religioase, reguli de bun simt,
obiceiuri, regulamente de ordine interioara etc.
Interpretam tot ceea ce experimentam cu ajutorul acestor harti mentale.

N oi eredem di

in realitate, de multe ori

and eeilalti, nu sunt de aeord eu noi

Vedem lucrurile a~a cum sunt ele

~

Suntem obiectivi

Vedem lucrurile a~a cum suntem noi

Ne descriem pe noi insine, perceptiile, paradigmele
noastre
Credem ca ei nu au dreptate


Cu totii avem dreptate - din punctul nostru
unic de vedere!

I
f

Puterea unei paradigme

~
Rareori punem la indoiala acuraterea hartilor
noastre mentale.
~
De obicei nu suntem constienti de faptul ca avem
aceste harti mentale.
~

Pur i simplu presupunem ca felul in care vedem noi

lucrurile este eel corect.

~
Atitudinile i comportamentele noastre iau nastere din
aceste presupuneri.

1.
1

~
Modul in care vedem noi lucrurile reprezinta sursa modului in care
gandim si actionarn.

Cu cat suntem mai constienti de paradigmele

de punctele lor de vedere, obtinand astfel 0

noas-

imagine

tre, cu atilt mai mult le putem analiza i testa

mai larga i mai obiectiva asupra realitatii,

in re-

Pentru a

alitate; cu atat mai mult ne putem dezvolta

intelege mai bine pe cineva este necesara,

abilitatea

cateodata,

de a -i asculta pe ceilalti i de a fi mai

o schimbare ernnificativa a paradigmelor

deschisi fara

personale.


ROFILURI COMUNICATIONALE
~
7

De-a lungul istoriei, stiintele sociale au cautat raspunsul la intrebarea:

"Ce ii face pe oameni sa fie diferiti din perspectiva comportamentala ~i
comunicationala?", Folosindu-se diferite metode de analiza s-a incercat
sa se creeze imagini ale comportamentelor si predispozitiile naturale de a
reactiona. Unul dintre cei mai cunoscuti psihologi care si-au pus amprenta pe
acest domeniu a fost Carl Gustav Jung, cel care introduce termenii de extravert ~i introvert. In timp, psihologii au rafinat termenii folositi, metodele de
analiza si au generat modele comportamentale de interpretare. Unul dintre
aceste modele este D.I.S.C., dezvoltat de John Geier ~i Dorothy Downey in
1970, avand la baza lucrarile lui William Moulton Marston, profesor la Universitatea Harvard si modelul Activity Vector Analysis, allui John Cleaver.

e 4- dimensiuni comportamentale sunt date de tipul de comunicare (directa/indirecta) si orientarea catre

ratettask-uri) sau relationaretoameni):
Dominance - comunicare directa orientata spre rezultate.
Influence - comunicare directa orientata spre relationare.
Steadiness - comunicare indirecta orientata spre relationare, oameni.
Compliance - comunicare indirecra orientata spre rezultate, task-uri.


E
x
e
r
c
i
t
i

8
Indicatii: Citeste

co,o a

urnara bifele de pe

prima coloana ~i

fiecare

apoi decide care

ocul emnalat.

din afirrnatiile de
pe aceeasi linie te
caracterizeaza

9
Rezultat
e; ceea
ce
vreau sa
obtin
Foarte
rapid

De clasa,
de
designeri,
Intens, mai
formal multe
lucruri
odata '"'
Direct, la
subiect
Organizare pe
Rezultate
Presiune,
schimbare

_ rnetode folosite pentru profilare comportamen_ nt: Eysenck's three-factor model, Minnesota

TOTA
Multiphasic
L

Agresiv,
nerabdator

Rapid tornada
Ador
schimbarea
Sa pierd
timpul

p
ri
o
rlt
at
i

Lider; nevoia
de a
controla
Productivitate

'J

Personality Inventory, Myers-Briggs

Type Indicator.

Pu
ter
e

Sen imen
es

Vise ?i
aspiratii

TOTAL

Fapte ?i
cifre

experien
te

Rapid

Moder
at

Rar
Culori vii, la mod
a,
informal

Animat, plin de
via~a
Aplauze

Sprijin,
colaborare
Calm, grijuliu

Apreciez
libertatea ?i

Cooperativ, gata
de
ajutor

interactiunea
Lucruri
interesante,
accesorii

Relationez usor:
nevoia
de a fi in centrul
atentiei ,
Contributi
e

Memento-uri
sentimenta Ie,
suveniruri
Rareori qrabit,
Nu-mi
place presiunea

.,
lrnpaciultor: nevoia
de
a fi inclus

lnforrnatii clare,
exacte

Abordare
rationale,

rabdare
o

Atentie la detalii, un
singur lucru odata
Documente
arhivate
corect, totulla
indemima
Metodic, ritm
constant
Sa nu am
dreptate
Furnizor de
inforrnatii:
nevoia de
concentrare
Calitatea
muncii

~
Aprobare

,jl

Activitate

Aprobare

Irascibil, explodez
usor

Sa reinventez
roata

Concis,
specific

Vocabular
obisnuit,
abordare
calda e

Lucruri
distractive,
stimulative

Ma plictisesc
repede; sar
de la un lucru la
altul

Conservator,
cia sic,
sobru

Comod, culori
pastelate

Responsabilit
ate

TOTAL ----'TOTAL_\_

Am ales, la TMI, sa denumim cele patru

portamentale dintre acestea ~i oameni: D -

tipologii

Panted

cu nume de animale, in functie de asernanari

1- Paun, S - Delfin ~i C - Bufnita.

com-

TABLOUL PROFILURILOR
COMUNICATIONALE

'*- ?

a~'Gi-

~~

Qp~~L-~\ ~\Sl'
~G~\;L

l~LL~GG
\1--

10
12
11

i
i

C\\\'~\~~

M
~

l
~
~
\
.

~GL~~
CV\~

\5

c;~~~
'
Y
6
o
?
C
e
~
~
t
t
1
9

r
r
l
H
~

,t
>

$
,

Ii
1
1

O~"6\t\
\

A-

IJI-/
vocii
Intervine peste
interlocutor, agresiv
Are tendinta de a
controla discutia
Foloseste cuvinte purine

PANTERA (0)

Caracteristici
comportamentale

PUNCTE
FORTE
Actioneaza cu
indrazneala
,

Comunica direct si centrat pe

Rezolva

rezultat

problemele

Trece la subiect rapid

decisiv

Lucreaza bine sub presiune

Adora

Caracterizata de nevoia de putere ~i

provocarile

control

Organizeaza

Principala resursa este timpul

rapid

Priveste ~i oamenii ca pe niste

Orientata spre

resurse

productivitate

Foarte expeditiva

Exceleaza in

I~i asuma riscuri, responsabilitati

situatiile de criza

Interesata de productivitatea personala, de

Degaja incredere

rezu1tate1e proprii

Comunicare la
telefon
Vorbeste rapid
Volum ridicat al

PUNCTE SLABE

Organizata pe arcini si prioritati

Nu suporta per oanele indecise

Ii

place schimbarea e ne tatornica

Lider decis, ia decizii rapid

Poate vehicula 0 cantitate mare de informatii
Pune presiune pe oameni
Este privita ca fiind distanta, rece

Prefera tinuta
forrnala, de clasa
,
Ceilalti 0 vad ca pe un dictator

Nu se poate relaxa u~or

I~i foloseste din plin autoritatea
Are putina nevoie de prieteni
Tinde sa fie dependenta de
munca
Aroganta, manipulatoare
Nu poate spune "imi pare
rau"
Se teme sa nu piarda

13

controlul

Comunicare la
telefon
~-orbe9te foarte rapid
imbaj foarte

pAUNUL
(I)

colorat
~-izual in
exprimare
: are de la un subiect la

Caracteristici
comportamentale

altul

_ - ulta cu greutate
_ zitat

Orientat catre relatie, catre

oameni

UNCTE FORTE

Interesat de beneficii
personale

este oamenii

:ndependent, spirit liber

" race prieteni cu

Are ca tinta
, recunoasterea
,

usurinta

Comunica foarte u90r, este plin

pteaza repede atentia

de viata

_ gasqte u~or un loc de

E te nerabdator

munca

Persoana foarte sociabila

re simtul umorului
- irit persuasiv
reativ si plin de

culoare
e te
miscarea
_ "e titor captivant

Creativ, nu suporta rutina, atras de nou, de

varietate
Se organizeaza mai greu
I9i doreste sa fie apreciat pentru
contributia sa
Ii place sa fie permanent in centrul
atentiei
Ii place sa se auda vorbind
Prefers tinuta inforrnala - culori vii,
la moda
Ceilalti il vad ca fiind superficial

PUNCTE
SLABE

spune nu ((""."
sau nu stiu
Se plictiseste repede
U

Pierde u~or notiunea

Dezordonat

timpului

Motivat de

Se ernotioneaza destul

interesul personal

de rapid

Usor aiurit

Lipsa de concentrare

Gaseste repede scuze

Vorbeste prea mult

Nu-i plac programele

Are tendinta de a "inflori"

rigide

realitatea

DELFINUL (5)

de cei cu care lucreaza

Gata oricand sa-si of ere ajutorul

Comunicare la telefon
Vorbeste
, cu ton si,viteza reduse
Foloseste un vocabular simplu,
obisnuit, grijuliu
Se lasa condus in discutie

Caracteristici
comportamentale

Se concentreaza pe relatie
Foarte bun ascultator

Orientat spre relatii,

introvert

PUNCTE FORTE

Caracterizat de nevoia de
acceptare
Are ca tinta aprobarea
celorlalti
Exteriorizeaza mai greu
ernotiile
Se implica in tot ceea ce face dad mediul este
prietenos
Ii place compania altora, este foarte cald si
apropiat

Calm
,
echili
brat
Bun
priete
n
Spiritual,

sobru, amabil
Demn de
incredere
Pacificator,
stabil
Deleaga bine
Binevoitor,
consecvent
Are putini
dusmani
Se face u~or placut
Impaciuitor, pacifist, prietenos,

politicos
Are nevoie sa fie consultat, sa
colaboreze
Rareori grabit, nu suporta presiunea, 0
acumuleaza insa
Vorbeste rar, nu-i plac confruntarile
Nu-i place sa fie in centrul atentiei, uraste
confiictele
Foarte bun om de echipa, asigura un climat
pozitiv
Prefera tinuta sport, cornoda

PUNCTE
SLABE

n
a
A

Su

bm

at

isi

ic

Se urneste greu

Ne

Ii lipseste
perseverenta

im

Ii displace

pli

schimbarea

cat

Se ingrijeste mai
mult de altii

A
ma

BUFNITA(C)
~
.

- telor

De pica firul in patru

ere detalii suplimentare

Caracteristici
comportamentale
Introverta, orientata catre
sarcini
Caracterizata de atentia pentru
detalii
_-\, a zisul EXPERT, specialist
Dominata de fapte si cifre, informarii complete,
lucruri concrete
Are 0 mare capacitate de stocare si de furnizare
a

Comunicare la
telefon
- rbeste cu ritm
constant
Lirnbaj exact
-ent la exprimare
'erifica ce a inteles
interlocutorul
_ sculta cu atentie
ere si ofera detalii

NCTE FORTE
zreaza

bine
singura
nifica
foarte
bine
zreaza foarte usor cu

cifre, detalii
: .ac schemele ~i graficele
-; ciaza linistea

- a, analitica
zulata, corecta

Foarte organizata, accent pe calitatea

muncii
Exigenta cu propria persoana, dar ~i cu
ceilalti
Autodidacta, metodica, calculata
Uraste sa nu aiba dreptate
Are nevoie de concentrare, poate face un singur
lucru odata
Perceputa ca fiind distanta, meticuloasa
Vorbeste moderat, nu se infurie u~or, are
rabdare
Tinuta conservatoare, clasica, sobra
Ceilalti 0 vad rigida, critica

PUNCTE SLABE

naivitate
Econorna pana la

Se deprima w,;or

extreme

Ii lipseste

Excesiv de

spontaneitatea

perfectionista

Rigida ~i

Are nevoie de mult timp pana se apuca sa faca

incapatanata

ceva

Idealista
14 pana la

Greu de multumit

DELFIN?
Incepe cu legatura personala,
Spune-i despre beneficiile pentru cei apropiati
lui
(colegi, clienti).
Adreseaza-te la modul personal ~i

Cum ma adresez unei..

curtenitor.
Cere-i parereal

Pastreaza un ri tm mai lent.

Asigura-te ca l-ai implicat ~i ca-l pastrezi
implicat.

BUFNITE?
I

Ofera-i inforrnatii suplimentare, de esenta.

Repeta-i care sunt faptele, daca e necesar.
Nu te adresa la modul general - fii specific.
Permite-i sa faca sugestii chiar pentru a-ri
imbunatati
solicitarea.
Sustine-ti solicitarile cu fapte, cifre concrete,
grafice, tabele.
Nu deveni prea personal.

Cum rna adresez unui..

Pastreaza un ton prietenos, cald, calm.

Spune-i ca ai nevoie de ajutorullui.

PANTERE?

pAUN?

Treci repede la subiect, evitand

Fa ca totul sa fie

detaliile.

interesant.

Spune-i care va fi rezultatul.

Vorbeste repede.

Nu deveni pre a personal.

Arata-i ca personal va beneficia sau va fi

Ofera-i controlul cat se poate de

influentat

multo

de cele discutate.

Nu-i irosi timpul.

Nu te repeta: foloseste un ton ~i limbaj

Da -i impresia clara ca stii despre ce

variat.

vorbesti.

Starneste-i
si, capteza-i imaginatia.,
,
Lasa -1 sa

Nu fi indecis!

vorbeasca.
Apreciaza
-1.


CUM POT COMUNICA MAl BINE?

Daca esti
, PANTERA,
probabil ca iri vei pierde repede rabdarea ~i vei avea

in dreptul sugestiilor de mai jos pe cele pe care ai

tendinta de a-i pune pe ceilalti sub presiune. Bifeaza

dori sa le incerci.

~erabdare

Presiunea asupra altora

Am rabdare.

Mai usor!

Imi acord mai mult timp.

Nu mai sunt a~a de aspru in a le cere celorlalti

Sunt mai tolerant fata de

, intarzieri,

asa de multo

Sunt mai relaxat - mai calm.

Sunt mai sensibil la nevoile altora.

~

Autoritate

Spirit de cornpetitie
Imi aduc aminte ca fac parte dintr-o echipal
Rezultatele vor vorbi de la sine.
Voi evita sa fiu prea independent.

Sunt constient
, de limitele mele.

I
n
t
r
c
r
u

pcri
Ii las pe ceilalti sa i~i termine
frazele.
Respir inainre sa raspund.

Ii

as pe ceilalti sa preia ocazional controlul.

Ma ofer voluntar in mai putine ,situatii.

Evit sa ma implic in jocuri "politice".

15

I)

Daca esti
un pAUN,
~
probabil di te implici destul de mult si ai tendinta de
a reactiona emotional. Bifeaza in dreptul sugestiilor

Lucrez intr-un mod nestructurat

Ma organizez.
Ii las pe altii sa ma organizeze - nu opun
rezistenta ajutorului lor.
~

Sunt mai atent la detalii.

Sunt mai disciplinat.

Vorbesc mult
Nu domin conversatia, ii las si pe ceilalti sa

vorbeasca.
Adresez intrebari deschise celorlalti.
Ascult fara sa intrerup interlocutorul.

Reactionez
emotional
,
,
~

Evit sa fiu prea dramatic.

Nu reactionez
imediat.
,

Imi sustin obiectiv punctul de vedere.

Rezist exagerarilor,

de mai jos pe cele pe care ai dori sa le incerci.

Sunt interesat de oricine si, orice

Trec repede la lucruri serioase si importante.
Evit sa ma implic peste masura de mult cu
ceilalti.

Impetuozitate

Ma concentrez asupra prioritatilor curente.

Sunt atent sa nu ii intimidez pe ceilalti,

Nu polarizez toata atentia, ii las ~i pe ceilalti
sa se bucure de asta.

Daca esti
DELFIN,
~
pori parea vag sau pori parea implicat la un nivel prea
personal cu cei din jur. Bifeaza in dreptul sugestiilor

Ritmlent

de mai jos, pe cele pe care ai dori sa le incerci.

Parafi vag
Imi stabilesc termene Iimita.
Continui sa muncesc, chiar daca sunt coplesit,
Evit sa fiu prea lent.
~

Perseverez.

Am tonul ferm in comunicare.

Imi organizez gandurile.
Vorbesc cu autoritate.

Cateodata nu iau cuvantul

Ma implic personal
Imi exprim opinia, e important.

Las acasa lucrurile de acasa.

Tin rninte, pot spune ceva inainte de a fi intrebat,

Nu devin prea intim cu oricine, imi stabilesc

Ma ofer voluntar mai des.

limitari.
Sunt mai retinut, unele lucruri le tin doar
,
,
pentru mine.

Evit orice fel de confruntare

~

Nu imi e frica sa adopt 0 pozitie ferma,

Ma exprim mai convingator,

16

Am initiative.
,

Daca esti
, BUFNITA,
,
asupra persoanelor. Bifeaza in dreptul sugestiilor de
probabil ca lasi impresia ca esti inflexibil, stand mai

mai jos, pe cele pe care ai dori sa le incerci.

degraba concentrat asupra cifrelor si faptelor de cat

Ma concentrez asupra cifrelor ~i faptelor

~

Sunt mai mult orientat spre indatoriri

decat spre oameni

Nu ma mai bazez a~a de mult doar pe fapte.

Folosesc si, alte surse de informare.

Imi dezvolt relatiile.

Am incredere si ,in intuitie. ,

Incerc sa ma abtin de la a-i mai judeca si

Sunt mai "personal" in abordari.

evalua pe altii,

Raman obiectiv

Sunt oarecum inHexibil

Imi impartasesc sentimentele.

Sunt mai putin perfectionist.

Evit sa mai fiu incaparanat.

Sunt mai spontan.

Iau decizii mai repede.

Ajustez planurile ~i termenele limita dupa

cum e nevoie.

De obicei ascult, dar ceilalti nu baga de seama

~

Arat prin semne nonverbale ca ascult.

Le permit celorlalti sa comunice in maniera

propne.
Mimica mai destinsa 0

.
,
COMUNICAREA iN ORGANIZATII~

Tipurile de organizatii sunt foarte diferite, iar gru-

fiind 0 "echipa", un .departament", 0 "seqie" etc.

purile umane din cadrul acestora sunt de foarte

multe ori eterogene. Totusi singura modalitate

Apar aproape inevitabil in cadrul grupului di-

de a solutiona problemele aparute in cadrul unei

verse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau

organizatii este comunicarea. lata de ce spunem: co-

suprernatie, uneori unii membrii manifesta Iipsa de

municarea este inevitabila, Folosim comunicarea in

interes pentru indeplinirea obiectivelor grupului,

aproape oricare moment al vietii noastre personale,

altii au lipsa de initiativa ete. Toate grupurile pun

sociale ~i profesionale.

presiuni asupra membrilor pentru a-i determina sa

se conformeze regulilor. Cu alte cuvinte apar "ten-

In cadrul unei organizatii, grupul reprezinta principala

siuni" care trebuiesc echilibrate. Eficien~a liderului

"entitate" cu rol functional. Grupul este format din mai

depinde de masura in care acesta le poate influenta.

multe persoane care de regula au aceleasi obiective de

Schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultate-

indeplinit, fie ca este impus formal de organigrama sau

lor unei persoane sau unui grup depind de modul in

format informal. In acest context intelegem grupul ca

care oamenii stiu sa comunice.

If

Un lider eficient este un lider comunicativ.

De obicei in organizatii exista asa-zisele "iluzii" sau "paradigme" legate de comunicare:

E u~or sa comunici, este suficient sa erniti un mesaj,
~

Dupa ce a fost emis mesajul este evident ca va fi inteles de receptor a~a cum se a~tepta ~i ernitatorul,

Aceasta este singura forma de comunicare pertinenta ~i anume faptul ca a fost emis un mesaj.


cultura organizationala, actori (identitate, istorie
Am vazut ca de multe ori nu este a~a. Exista de foarte

personala), cod de comunicare comun (jargonul pro-

multe ori diferenre semnificative intre ce gandim, ce

fesional), suport ~i mijloace de comunicare, structura

transmitem ~i ce intelege interlocutorul.

organizationala, relatia sef - subordonat, importanta

cornunicarii informale, context.

Comunicarea intra-organizationala depinde de

I
f

a comunicare bunii trebuie inviitatii ~i

exersata.

Aristotel (in Dyonisos din Halicarnasi spunea ca

proasta calitate sau daunator, sa nu divulgi secrete etc.)

oamenii
care comunica bine sunt superiori celorlalti "in aceeasi

Asadar putem intelege comurucarea ca fiind 0

masura in care cei vii sunt superiori celor rnorti".

practica sociala, punctul central in viata culturilor,

integrate in cultura respectiva, subiectiva, selectiva,

Intr-o organizatie putem vorbi ~i de 0 etica a

variabila, imprevizibila.

comunidirii (sa nu minti, sa nu vinzi un produs de

Cdteva "Legi" ale cornunicarii:

~
~

Comunicarea este inevitabila (nu pori sa nu comunici).

Se desfasoara la doua niveluri, informational si relational (relationalul ofera indicii de interpret are al

inforrnationalului) .
~

,
Comunicarea este ireversibila.

Presupune procese de ajustare si acomodare.

d
e
p
-

MECANISMELE COMUNICARII
r
a

Pe cat de U90r pare uneori sa comunicam, pe atat

impact ar fi sa adresam intrebari care sa perrnita ce-

,
a

de greu este sa cornunicam eficient. Traseul pe care

luilalt sa sumarizeze parte din discutia pe care am

inforrnatia 11 parcurge din mintea noastra in mintea

purtat-o.
La fel de importante pentru eficienta procesului de

Parafrazand ideile celuilalt:

aratam ca am ascultat activ
aratam ca sun tern interesati de
discutie
ne asiguram ca am inteles

Eficienta este data de multe ori de feedback-ul pe

care 11 primim de la interlocutor. Cu buna intentie,
cerem feedback cu clasicul "Ai inteles?", la care vorn
primi aproape mereu raspunsul DA. Cu mai mult

ui este unul presarat cu posibile obsta-

comunicare sunt interventiile pe care le are recepto-

cole si interferente.

rul, modul in care cere lamuriri pe parcursul discutiei,

t
e
r
l
o
c
u
t

pentru a-9i verifica intelegerea.

o astfel de metoda este parafrazarea, des intalnita la

angajatii companiilor care lucreaza cu clientii in mod
frecvent. Parafrazarea nu presupune doar repetarea
a ceea ce a spus interlocutorul ci sumarizarea ideilor
discutate folosindu-se cuvintele 9i expresiile acestuia.

Cum parafrazam:

initial folosim expresiile 9i

cuvintele

interlocutorului

adaugam apoi propriile interpretari 9i idei


COMUNICAREA VERBALA ~I
NONVERBALA

C
u
v
i
n
t
e

Limbajul
Trupului

Comu
nicar
ea

verbal
a

Mod
17

presupune utilizarea cuvintelor pentru a

simbolic si sa ne referim la evenimente sau la

transmite

obiecte

inforrnatii. Limbajul verbal ne permite sa

care nu sunt prezente.

cornunicam

Comunicarea nonverbala

imbracamintea, tonul vocii ~.a.

implica utilizarea unei game largi de indicii,

Indiciile nonverbale semnaleaza, in principal,

multe

ernotii,

dintre ele inconstiente, pentru a transmite

atitudini ~i aspecte subtile ale relatiilor

inforrnatii

interpersonale.

~i semnificatii: paralimbaj, contact vizual,

expresia faciala, pozitia corpului, gesturile,
proximitatea,

Interpretarea limbajului corpului:

~

Evalueaza limbajul trupului in ansamblu.

Conecteaza semnalele nonverbale la imaginea generala.

Cel putin trei elemente trebuie sa indice acelasi lucru.

ELEMENTE ALE LIMBAJULUI NONVERBAL

Contactul vizual:

Contactul vizual, unul dintre cele mai importante e-

Gesturile:

lemente ale limbajului nonverbal, este de trei tipuri:

Gesturile sunt de asemenea importante ~i relevante

in cazullimbajului nonverbal:

business
familiar

strangerea pumnilor arata ostilitate, manic, stres;

de evitat (privirea "aluneca" pe corpul celuilalt)

bratele deschise arata sinceritate, acceptare;

mana la gura - surpriza;
acoperirea gurii cu mana - ascund ceva sau
nervozi ta te;

Mimica:

capul in palma - plictiseala;

Fata omului este cea mai expresiva din acest punct

capul in palma dar cu degetele pe obraz

de vedere (patruzeci si sase de muschi implicati),

arata interes;

iar limbajul transmis prin mimica este universal ~i

mainile la spate - superioritate sau incercare

reflecta aceleasi trairi, ernotii, sentimente in orice

de autocontrol.

oglinda sufletului", refiecta trairile eel

mai aproape de adevar, Un contact vizual scurt, evi-

tant arata lipsa de prietenie sau vina, minciuna, iar

o privire lunga, directa arata sinceritate, interes, dar

uneori amenintare.

tuguierea buzelor etc.).

Sunt semnificative si diferente

culturale
in ceea
,
,

ce priveste interpretarea gesturilor: de exemplu,

miscarea capului de sus in jos si invers ins em nand

t
"

colt al lumii (veselie, ura, tristete, suparare ete. prin

acceptare (DA) la rornani si in general, in schimb

ridicarea sprancenelor, incruntare, incretirea nasului,

la alte popoare (bulgari, Sri Lanka) insernnand contrariul (NU).

18

Postura corpului:
cornunica in primul rand statutul social pe

accesorii

care indivizii (ATENTIE ,l) 11 au, cred di 11

vestimentare

au sau vor sa 11 aiba;

este un mod prin care oamenii se raporteaza
unii fata de altii, genereaza informatii des"
,
pre statutul social, atitudine, emotii

Prezenta personala :
Face referire la :
imbracaminte,
miros,

etc. Capul sus desemneaza 0 persoana dorninanta,

Imbradimintea e rezultatul unei alegeri personale,

capul jos - 0 persoana supusa dar uneori arata

oglindeste personalitatea, eo extensie a EU -lui, comunica

interes, preocupare sau neliniste; corpul inclinat

informatii despre persoana, influenteaza comporta-

inainte arata agresivitate, actiune; corpul inclinat

mentul celor din jur. Un exemplu ar fi: imbracamintea

inapoi arata fie 0 atitudine defensiva fie statutul social.

nonconformista arata di purtatorul e original, razvratit

social sau ca vrea sa spuna ceva despre el.

Proxemica sau cum qestionarn spatiul:

~

spatiul intim, (aproximativ lungimea ante-

bratului) in care primim persoanele foarte apropiate, de

intalnirile de afaceri de obicei, latimea biroului etc.;

~

spatiul public, in care convietuim Tara sa ne

obicei din familie, oameni cu care suntem obisnuiti sa

"incaldm" intimitatea, de exemplu pe strada. Respec-

avem contact fizic (asa zisa "bula psihologica");

tarea distantelor fata de 0 persoana, este un adevarat

spatiul personal, (aproximativ 1,20 m) un de

ritual social. ~i spatiile .vorbesc" de multe ori. Avem

primim persoanele apropiate, prieteni;

tendinra sa apreciem un spatiu mic ca fiind intim, iar un

spatiu mare ca fiind important; da senzatia de putere.

spatiul social, (aproximativ 2 m) in care avem

ASCULTAREA

Claus M011er ~i Reuven Bar-On, in cartea "Heart-

oameni, in eel mai bun caz, le folosesc pe primele

work", au identificat cinci niveluri de ascultare ~i ex-

patru. Cele cinci niveluri sunt:

pun argumente in sustinerea ideii ca cei mai multi

"'

Ignorarea
Este lipsa ascultarii, momentul in care interlocutorul vorbeste "ca televizorul".
Ne regasim la acest nivel de multe ori, cand dupa 0 perioada de timp realizam ca
nu am auzit absolut nimic din ce a spus celalalt.


19

Ascultarea prefacuta
Mod de ascultare folosit atunci cand discutam cu 0 persoana plictisitoare, cand
stim ce vrea sa spuna interlocutorul, cand auzim un banc cunoscut, la evenimente
sociale, cand discutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea pentru a
gasi pe altcineva, neavand idee despre ce se discuta, dar zambind politicos etc.
Limbajul trupului arata interes celuilalt dar mintea este in alta parte.

20

21

Ascultarea selective

Retinem

propriile noastre imagini asupra lumii, auzim doar ce vrem sa

informatii

auzim, mai ales

in functie

acele mesaje care intaresc credintele noastre.

de
interesul
pe care
11 avem.

Filtrand
ce auzim

Primele 3 niveluri sunt, pe de alta parte, metode prin care ne protejam de

stresul din jurul nostru.

prin
22
23

Ascultarea cu
atentie

Ne concentram foarte mult pe mesajul transmis de interlocutor si de multe

i nu ascultam cu intentia de a intelege ci ne proiectam propria persoana in

experientele celorlalti.

Ascultarea ernpatica
Ascultarea ernpatica inseamna ca ne dam interesul pentru a
intelege dorintele,
motivele si situatia interlocutorului. Presupune atentie si la
elementele nonverbale ale cornunicarii si la cuvinte. Te ajuta sa intelegi sistemul de
referinta al
celuilalt, facand comunicarea mult mai usoara.

atent 9i la tonul vocii 9i limbajul trupului, sa

In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii

simti

de

ernotiile, sa identifici comportamente si

acord cu celalalt, ci sa 11 intelegi cu adevarat,

semnificatii,

in pro-

Ascultand empatic nu vorn da intaietate

funzime, atat emotional cat 9i intelectual.

propriilor

Implica

noastre ganduri, emotii si experiente, ci vom

mult mai mult de cat inregistrarea cuvintelor 9i

incerca

pro-

sa intelegem realitatea celui pe care 11

cesarea lor. Te obliga sa folosesti si alte simturi,

ascultam.

fiind

,,

Cum putem sa ne dezvoltam abilitatile de ascultare? Nu este eel mai complicat lucru de Iacut,

pr

esupune
atentie si disciplina, Cateva mici modificari comportamentale ce ne pot ajuta sa fim empatici in
ascultare:
~

Acorda-i celui cu care vorbesti atentia ta neconditionata, stabileste contact vizual.

Asculta cu atentie cuvintele persoanei cu care te conversezi, dar fii atent 9i la

semnalele nonverbale,
limbajul trupului, ton si mimica,

~
Rezisra dorintei de a completa propozitiile, de a vorbi peste celalalt, de a impartasi
experiente similare.
~

Cauta semnificatia cuvintelor pentru 0 mai buna inrelegere.

Foloseste gesturi de intarire si cere mai multe inforrnatii folosind intrebari ca: "Ce s-a
intarnplat dupa
aceea?", "Care crezi ca sunt optiunile tale?" etc.
Tine mintea deschisa - lasa deoparte preconceptiile despre subiect si asculta pentru a
intelege.

Ascultarea pasiva
In timp ce partenerul vorbeste, incuviintezi, faci comentarii scurte, precum: da,
bine, cred etc., iar
cand partenerul a terminat de explicat, ii spui la ce te-ai gandit.
~

Iti intrerupi partenerul.

Oferi inforrnatii dar uiti sa inchei adresandu-i 0 intrebare partenerului de discutie.

Partenerul vorbeste de unul singur deoarece tu te gande9ti in alta parte.

1
1
.
)
r

:
a

ea activa

A
s
c
u
l
t
a
r

II

asculti pe partenerul de discutie cu mare atentie.

Nu iti intrerupi partenerul.

~

Adresezi intrebari cu privire la explicatiile partenerului, daca este cazul.

Nu numai ca auzi ce spune partenerul, dar incerci sa afli si ce anume vrea sa spuna
astfel ca amandoi
sa aveti aceeasi perceptie asupra temei discutate.

24

uri ca nu e yorba de nici 0 neintelegere,

I
e

Amanarea judecatilor de valoare

Ascultarea activa este abilitatea de a ne
~

Acest lucru nu inseamna ca nu avem voie sa

Oferi inforrnatii - ~i feedback pentru a te asigura ca partenerul a inteles ~i a acceptat inforrnatia.

Te folosesti de ceea ce a spus partenerul pentru a-i prezenta ideea ta.

concentra
asupra altei persoane atat de bine incat sa-i
intelegem
corect gandurile. Cu ajutorul acestei
inforrnatii, ne
vom putea urrnari interesele.
Nu este deloc usor sa invatam acest lucru.
Educatia
'J',

scolara nu ne ajuta prea multo Am fost

invatati cum

Este recomandat sa tinern cont ~i de:

Feedback
Cateodata, in timpul conversatiei, este bine sa
rezumam, cum spuneam mai sus, ceea ce a
spus
partenerul nostru de discutie. Daca acesta
este de
acord cu interpretarea noastra, putem fi
aproape sig-

ne

im in public cu

exprimam parerile. Dar prin asta nu trebuie sa

anumite ocazii, dar probabil nimeni nu ne-a

intelegem ca ar trebui sa vorbim in acelasi

m invatat

timp eu

cum sa-i ascultam pe ceilalti, ce metoda sa

interlocutorul nostru, a~a ca ar trebui sa

folosim

asteptam

c
n

pentru a-i intelege pe ceilalti. Acest lucru este

pana ee aeesta terrnina de vorbit. Probabil ca

destul

aeesta

m de bizar, de vreme ce ascultarea este 0 sursa

este eel mai difieillueru de invatat, de vreme

primara

ee, daca

a informariei - in majoritatea cazurilor,

stim raspunsul, sau daca nu suntem de aeord

aceasta este

eu ce

metoda de a invata ceva.

,

a spus interloeutorul nostru, avem tendinta de

s
a

a ne

exprima parerea dintr-o data - pierzand astfel

din

eeea ee spune acesta.


25

RAPPORT~IREFLECTARE

Fundamentul armoniei in relatiile interpersonale

RAPPO

R T
Oricine poate sa recunoasca doi

cu domeniul muzical. Daca lovesti un

indragostiti care stau

diapazon, pe

aproape unul de celalalt intr-un

care apoi il tii aproape de un alt

restaurant. Se privesc

diapazon, acesta din

adanc in ochi. Cand unul ridica

urrna va incepe sa vibreze in aceeasi

paharul, celalalt face

nota cu primul,

la fel, reflectandu-si miscarile unul in

chiar daca intre ele nu a existat nici un

celalalt. E mai

fel de contact

mult decat sa i~i imite limbajul

direct. Acelasi tip de relatie exista intre

trupului. Vorbesc

oameni care

in aceeasi maniera, cu acelasi ton

lucreaza intr-un mediu deschis,

moale, cu aceeasi

prietenos.

viteza, folosind aceleasi cuvinte ~i

fraze. Respira

Rapport se refera la a intalni oamenii

chiar in acelasi ritm. Se reflecta unul

la propriullor

pe celalalt. Se

nivel ~i la a-i face sa se simta ca acasa.

afia intr-o situatie de rapport.

Raportarea
e bazata pe acceptare ~i respect

Rapport exista atunci cand intre

reciproc. 0 situatie

doua persoane se

de rapport exista atunci cand sunteti

dezvolta un sentiment mutual de

capabil sa

armonie, bunastare

dernonstrati similaritati cu 0 alta

~i securitate. Exista 0 cornparatie

persoana in ceea ce

foarte interesanta

spuneti ~i in limbajul trupului.

Cand te raportezi la alte persoane, pori alege unul dintre cele doua posibile puncte
de pornire:
~

Pori alege sa te concentrezi asupra diferentelor care exista intre voi.

Pori pune in evidenta asemanarile, adica lucrurile asupra carora sunteti

de acord, despre care ganditi
~i simtiti la fel, la care reactionati la fel.

Pe scurt, daca cineva alege sa

unei pantere, puteti fi

comunice asemenea

compatibili. Te pori obisnui

sa fii ceva mai atent cu 0 bufnita, mai

Oamenii au multe in comun, ~i cu

orientat catre

putina practica

relatie in cornpania unui delfin si,

putem descoperi 0 cale pe care sa 0

foarte animat in

urrnam in

compania unui paun.

aceasta directie. Simpatia ~i intelegerea

care provin

Daca te concentrezi asupra

din rapport ii ajuta pe oameni sa

diferentelor, iri va f

suporte criticile,

practic imposibil sa creezi 0 situatie

schimbarile, sa depuna mai mult efort.

de rapport.
Concentrarea asupra similitudinilor te

Rapport e cea mai buna situatie in care

va ajuta sa in-

doi oameni

vingi rezistenta, antagonismul,

pot convietui, ceea ce explica de ce

indoiala, frica, furia.

conceptul joaca
un rol atat de important in contextele de
comunicare,
vanzari si in managementul
personalului.


REFLECTAREA
Reflectarea e cel mai bun instrument prin care

mentele prin care te asemeni eel mai mult cu

se

ea. Cu

poate ajunge la rapport. Reflectarea inseamna,

literalmente, a tine 0 oglinda in care sa se poata
vedea
o alta persoana, astfel incat ei sa vada in
actiunile
~i afirmatiile tale un duplicat al propriilor
actiuni ~i

afirmatii.
Reflectarea inseamna, in consecinta, a intra in
modelul despre lume pe care 0 alta persoana l-a
construit - sa ii intalnesti pe propriullor teren,
oglindindu-le limbajul trupului, vocea, vocabularul ~i
starea
de spirit intr-un a~a mod incat sa se simta
confortabil fiind la unison cu tine.

ReRectarea inseamna sa arari celeilalte

persoane ele-

Ce poti reflecta?

totii avem tendinta de a simpatiza persoanele cu

e-

care

xemplu, poate f folosita atunci cand oamenii

ne asernanam, ~i ne dorim sa fim in acord cu

nu se

ele.

cunosc, ori sunt ezitanti, neincrezatori,

infrigurati,

ReRectarea apare in mod inconstient in preaJma

frustrati, agresivi sau au tendinta de a-i respinge

pe

prietenilor, ~i atunci cand exista un sentiment de

ceilalti,

simpatie intre oameni. ReRectarea poate f

Cel mai inalt scop al oricarei cornunicari e

folosita

acela de a

in mod constient ca 0 tehnica de a genera

obtine rapport ~i eel mai bun instrument pentru

rapport,

asta

atunci cand aceasta nu exista in mod natural. De

e reRectarea.

Limbajul trupului. Pori reflecta pozitia in care stai pe scaun, pozitia ~i miscarea
picioarelor, miscarea
bratelor, pozitia generala a corpului, gradul de inclinare a capului, mersul, expresia
faciala, atingerea.
~
Modul de vorbire. Pori reRecta viteza, tonalitatea, volumul, jargonul, neologismele, argoul,
termenii tehnici.
~

Atitudini - stari de spirit. Pori reflecta atitudini, convingeri, credinte, entuziasm,

toleranta, implicare,
respect pentru abilitatile, calitatile ~i experientele celeilalte persoane.

Cum ii reflectezi pe cei din jurul tau?

~

Cata atentie le acorzi celor cu care lucrezi atunci cand iri solicita ajutorul?

hi reRectezi membrii familiei atunci cand te intorci acasa de la servici, in fiecare seara?
,

Cum ii reflectezi pe ceilalti ,atunci cand esti in, intalniri?

e
COMUNICAREA
ASERTIVA

Comunicarea asertiva reprezinta exprimarea

Comportamentul este congruent. Cuvintele,

directa,

ges-

sincera ~i potrivita a gandurilor,

turile ~i sentimentele exprimate spun acelasi

sentimentelor, ne-

lucru ca
~i gandurile persoanei.

Exprimarea directa:
Comportamentul este ferm, mesajul transmis
fiind

Exprimarea potrivita:
Comportamentul manifestat ia intotdeauna in
considerare drepturile ~i sentimentele celorlalti.

directionat clar ~i natural, fara sa contina

judecati de
valoare, cornparatii sau atac la persoana.

Exprimarea sincere:

Comunicarea asertiva este interactiva. De

aceea, la fel

ransmite un mesaj

asertiv este abilitatea de a receptiona

voilor ~i drepturilor noastre, fara anxietate

inutila,

mesajele celorlalti
i

fara a reactiona intr-un mod care le neaga

dreptul de

a-~i exprima acele ganduri sau sentimente.

o
r

Atunci cand te cornporti asertiv pori asculta

dezamagirile, dilemele sau asteptarile altora

fara sa te

concentrezi pe dialogul tau interior (de

exemplu, "Nu

a
c
a
~
i
a
b
i
l

sunt de acord cu asta ... lasa ca-i arat

eu."",Cum 0 sa 0

scot la capat de data asta?"",Daca 0 sa-i spun

ca ... ").

Pori sa asculti un mesaj plin de furie sau

critic fara sa

pierzi controlul ~i sa raspunzi in aceeasi

maniera sau

sa negi acele mesaje intr-un mod defensiv.

e
Asertivitatea nu este 0 trasatura de
a

personalitate. Ea
este 0 abilitate care poate fi invatata, la fel ca

abili-

.,

26ate a de a construi un buget sau de a

27

planifica.
noastre, in timp ce respectam opiniile,
sentimentele,

Exista trei modele de comportament pe care

Dreptul ~i libertatea no astra de a alege sa

putem alege sa le manifestam de fiecare data

ne

cand

cornportam asertiv este cruciala.

interactionam cu ceilalti:
,
,

Comportamentul

Modelul agresiv:

Dad nu folosim modelul asertiv de

Pentru a afirma parerile, interesele ~i

comportament

drepturile noas-

atat de mult cat ne-am dori, in mare parte,

tre, Tara a respecta opiniile, sentimentele,

acest lucru

interesele ~i

se datoreaza faptului ca am ales, din diferite

drepturile celorlalti.

motive,
unul dintre celelalte doua modele de
comportament:
submisiv sau agresiv.

Modelul submisiv:
Le permite celorlalti sa nu ia in considerare
parerile, interesele ~i drepturile noastre sau
incapacitatea de a ni le
expnma.

Modelul asertiv:
Pentru a ne exprima opiniile, gandurile ~i
sentimentele, pentru a afirma care sunt drepturile si
interesele

interesele ~i drepturile celorlalti. Esenta

alegem sa folosim aceasta abilitate sau nu.

asertivitatii
este un mod de comunicare sincer, direct ~i

potrivit.
Motivele alegerii celorlalte doua modele
comportamentale pot sa difere foarte mult, insa
utilizarea
asertiv este 0 abilitate ~i de aceea suntem

acestora in mod frecvent con due, pe termen

liberi sa

lung, la
consecinte negative.

C
a
u
z
e
a
l
e
c
o
m
p
o
r
t
a
m
e
n
t
u
l
u
i
s
u
b
m
i
s
i
v
:

s
c

Politete gre~it-inreleasa;

Frica de agresivitate;

Neincredere in sine;

Amestecarea asertivitatii cu

agresivitatea;

Lipsa abilitatilor;

Exagerare in oferirea ajutorului.

E
f
e

Consecinte ale
comportamentului submisiv:

Furie ~i iritare crescanda;

Evitarea relatiilor cu ceilalti;

Lipsa de respect din partea

celorlalti;

Scaderea stimei de sine;

in anumite cazuri, pierderea

integritatii personale.

Suporta jigniri;

t
u

Cauze ale
comportamentului
agresiv:

l
s

Sentimente de slabiciune si teama;

Credinta d agresivitatea este
eficienta;

Exagerarea experientelor din

trecut;

Lipsa abilitatilor;

Obisnuinta;

Capcana succesului pe termen

c
a
d
e
r
i
i

t
e

Consecinte ale
comportamentului agresiv:

n
s
i
u
n
i
i
.

Deteriorarea relatiilor personale;

Contra-agresivitate din partea celor

Sentimente de vina, rusine;

din jur;

Alienare;

Neintelegere ~i lipsa simpatiei din

partea celorlalti;

Lipsa succesului pe termen lung.


Consecinte ale comportamentului asertiv:
Relatii
, bune cu ceilalti; ,
Reactii previzibile, acceptare;
Succes si productivitate in relatiile interpersonale;
Un sentiment placut de echilibru;
Incredere in fortele proprii;
Economie de timp ~i energie;
Cresterea responsabilitatii personale;

Cresterea autocontrolului;
Scaderea stresului.

Drepturi asertive:
Ai dreptul de:
~

a fi tratat cu respect;

a-ti exprima sentimentele si opiniile;

a fi ascultat si luat in serios;

a decide ceea ce este important sau nu pentru tine;

a spune "NU" fara sa te simti vinovat;

a cere ce doresti;

a obtine acele servicii sau produse pentru care ai platit;

a face 0 gre~eala;

a-ti, urrnari interesele;

a te razgandi;
N ."
a spune:" u stiu ;
a ri se spune ce anume se doreste de la tine;

a sti dad seful tau este multumit de realizarile tale;

a te a~tepta ca munca sa fie la un anumit nivel.

~
lit..

Instrumente ale comportamentului asertiv

Afirmatiile directe continand mesaje de tip "eu";

Tehnica celor trei S;

Un raspuns sau 0 solicitare asertiva contine 3 parti:
Situatie
Sentiment
Solicitare

Ascultare activa/ernpatica;

Tehnica "discului stricat".

NOTE
PERSONA
LE

28

EXE
RCIT
II

Ex
er
citi
ul
1

~i sa decizi la fiecare din cele 10 situatii

~

Acest exercitiu arata exemple de

comportament asertiv, submisiv si agresiv. Sarcina ta este sa
le identifici

care raspuns
este asertiv, submisiv respectiv agresiv.

gii tai apare atunci cand lucrezi la ceva foarte important ~i doreste sa discute cu

tine despre 0 lntalnlre de saptarnana viitoare. Vrei sa arnani discutia.

n
ul
di
nt
r

-1>

I? "Acum sunt ocupat, dar dad e important pentru tine, a~ putea sa-ri acord cateva
minute sa
(<.:I

~ ~\" "Sunt ocupat acuml Niciodata nu pori sa-ri vezi linistit de treaba ta, mereu apare care
unul

care te deranjeaza."

"Mi-ar place a sa discut cu tine despre acest lucru, Insa am ceva foarte important

ol

de terminat.
o sa te sun eu dupa ce termin."

stam de verba."

Prietenul tau a lntarzlat cu 0 ora la pranz. Nu te-a anuntat ca intarzle, asa ca esti

furiostoasa).
"Hai sa ne asezam ~i sa mancam."
"Te-am asteptat timp de 0 ora. Mi-ar fi placut sa ma anunti ca 0 sa intarzii."
" Pe unde ai fost? N-o sa te mai chern nicaieril Nu se poate baza omul pe tine
niciodata!"

Un produs pe care l-ai curnparat ieri se dovedeste a fi stricat. Doresti un produs

nou, nu sa fie
reparat eel pe care I-ai curnparat.
"Asta nu valoreaza nici doi bani! Dati-mi altul, dar asigurati-va ca functioneazal
N-o sa mai
,
"
cumpar nicicdara de la dumneavoastra."
,,Am cumparat ieri acest produs de la dumneavoastra. Nu functioneaza si a~ dori
sa fie inlocuit."
"Imi cer scuze de deranj, va rog, se poate sa va uitati putin la acest produs? Se
pare ca nu e
chiar totul in ordine cu el."


4 Unul dintre colegii tai te felicita pentru

sarcina pe care tocmai ai terminat-o.

"Multumesc."
"Nu-i mare lucru."
"La ce te asteptai? Munca mea este intotdeauna perfecta."

le~i in oras cu prietenii. Toata lumea i~i spune parerea despre ce film vrea sa vada. Cineva propune un film pe care tu nu vrei sa-l vezi.

"E 0 porcarie, Niste oameni normali n-ar dori sa vada llmul asta."
"OK, daca toata lumea e de acord, 0 sa merg cu voi."
"N-a vrea sa merg la filmul asta, Eu as dori sa mergem la teatru."

Seful tau I-a criticat pe unul din subalternii tai ~i crezi ca nu pe buna dreptate.
"Nu sunt de acord cu critica pe care ati facut-o, Niciodata n-am mai vazut aa ceva."
.Responsabilitatea feedback-ului apartine conducatorului de echipa.Te-as ruga ca pe viitor
sa ma consulti inainte de a da feedback unui om din echipa mea."
"Nu m-am gandit niciodata la acest lucru, probabil aveti dreptate."

Prietenii tai te suna sa te anunte ca iti vor face 0 vizita. Tu ti-ai facut alte planuri ~i nu ai vrea sa Ie
anulezi.

"E

ocupat/a). Mereu credeti ca este normal sa-rni dati planurile peste cap.

impo

Am si eu viata mea."

sibil,

"Pentru azi mi-am stabilit deja un alt program. Va a~tept cu placere maine seara."

sunt

"Cred ca s-ar putea sa am ceva de facut in seara asta."

CD
8

Unul din subalternii tai trebuie sa fie mustrat pentru ca nu se achita bine de sarcini, In ciuda
discutiilor anterioare pe care le-al purtat cu el.

"Uite, compania mi-a cerut sa-ri evaluez perforrnantele, ceea ce eu nu doresc sa fac. Ce
probleme ai care sa-ri afecteze atat de mult munca?"
"Munca ta nu s-a imbunatatit de la ultima noastra intalnire, iar acest lucru ma intristeaza.
Hai sa incercam sa asezam putin lucrurile ca sa-ri pori face munca asa cum trebuie."
"Nu inveti niciodata, Acum ai iar probleme. De data asta ai mers prea departe."

Sotul/sotia schirnba canalulla televizor tocmai cand erai mai preocupatta) de ceea ce vedeai.
"Mereu faci lucrul asta. Esti atat de egoistta). Schimba imediat canalul."
"Ma deranjeaza faptul ca schimbi canalul Tara sa ma intrebi. Ma intereseaza programul acela
~i vreau sa-I urmaresc pana la sfrrsit."
"E atat de important filmul pe care vrei sa-I vezi?"

Un coleg din alt departament incearca sa Iti "paseze" 0 sarcina care tine de un proiect pe care II

1 0 coordoneaza, la care ai cornpetenta, dar nu intra In responsabilitatlle tale, ba chiar te incurca. Lui i se
pare firesc ca cel care se pricepe trebuie sa se ocupe, ca urmare transmite sarcina ca pe 0 comanda.
"Pana cand trebuie sa fac eu treaba pe care altii nu sunt in stare sa 0 fad?"
"Nu stiu dad sunt eel mai in masura sa rezolv treaba asta. Dad nu mai e nimeni altcineva
disponibilo sa ma ocup, desi n-ar trebui."

"Nu intra in aria mea de responsabilitate, deci nu am sa ma ocup de aceasta sarcina."


E
x
e
r
c
i
t
i
u
l
2
~

Citeste cu atentie situatiile urrnatoare ~i

portamentului agresiv cu (AG), celui

marcheaza

submisiv/pasiv

raspunsurile pe care le consideri ca apartinand

cu (S) ~i celui asertiv cu (AS).

com-

Planifici 0 vacanta impreuna cu unul dintre prietenii tai, dar acesta te suna pe
neasteptate ~i te
anunta ca nu mai poate veni. Raspuns:

"Ei bine, asta e chiar 0 surpriza la care nu am un raspuns acum. Mai bine te sun
putin mai
tarziu, dupa ce ma obisnuiesc cu ideea."

Colegul/colega ta de camera lasa de obicei dezastru In urma lui/ ei.

"E~ti complet dezordonatta), uita-te cum arata camera!"

Unul dintre parinti este nernultumit deoarece directorii scolii nu iau nici 0 rnasura
cu privire la un
conflict iscat lntre unul dintre profesori ~i fiullui/ei.

,,Am cerut conducerii scolii sa investigheze ce anume s-a intamplat la clasa

unde invata fiul
meu dar cred d nu s-a fkut nirnic in acest sens. Sunt sigur/sigura ca vor sa
musamalizeze totul."

4 Seful tau tocmai te-a certat din cauza perforrnantelor tale.

~S "Cred ca mare parte din critica pe care mi-ati adus-o este justificata dar va rog sa fiti mai
putin personal atunci cand vorbiti de gre~elile pe care le-am
comis."

Copilul tau te-a deranjat cu 0 problema llpsita de lmportanta In timp ce vorbesti la

telefon. II rogi
frumos sa nu te mai deranjeze. Copilul revine cu aceeasi intrebare.
"Nu pot sa vorbesc ~i cu tine ~i la telefon in acelasi timp.

sa vorbesc la

telefon cateva minute, apoi putem sta de verba."

Esti singura femeie intr-o companie de barbati ~i ti se cere sa scrii procesul

verbal al unei lntalniri.

,,0 sa-rni vad de treaba ~i 0 sa scriu agenda. Dar pe viitor am sa-i rog ~i pe altii
sa fad lucrul acesta."

7
Una dintre colegele tale Ii roaqa intotdeauna pe al!ii sa-i faca 0 cafea. De data
aceasta te roaqa
pe tine in loc sa 0 prepare sinqura.
"Ei bine ... pentru tine 0 sa fac cafeaua, desi am 0 durere de cap ingrozitoare."

Un prieten de-al tau i!i cere sa-l lmprumuti rnasina pentru diseara,
"E~ti nebun? Eu nu-rni imprumut niciodata masina!"

Vecinul tau asculta la radio foarte tare. II suni ~i Ii spui:

"Buna ziua, sunt vecinul dumneavoastra. Radioul dumneavoastra este prea tare ~i
este deran
-jant. Va rog sa-I dati putin mai incet!"

1 0 Esti singura femeie care ia parte la

sedinta ~i !i se cere sa scrii procesul verbal al

sedintei,
"Sunt prea obosita si mai cred ca-rni cereti acest lucru deoarece sunt singura
femeie din echipa!"

1
1

12

13

Cin

eodata, te suna ~i te

eva

anunta ca ai depasit termenul de inchiriere pentru un DVD, pe care tu nu I-ai

de

imprumutat.

la
ma

Mai bine v-ati face treaba cu competental Doar n-ati vrea sa platesc un DVD,

gaz

pe care nu l-am

inul

inchiriat!

de
inc
hiri

Stai la coada intr-un supermarket. Clientul din spatele tau are de curnparat un

eri

singur produs ~i

DV

te roaga sa-l lasi inaintea ta.

Duri,

"Inreleg ca nu vreti sa stati la coada, dar eu am ajuns mai devreme ~i vreau sa ies

de

de aici cat

la

mai repede cu putinta".

car
e
mai

Partenerul tau se intoarce acasa de la serviciu ~i se asteapta sa gaseasca cina

inc

preqatita: se Infurie

hiri

ca nu i se pune imediat masa.

ezi

cat

"Imi pare atilt de rau, ma simt groaznie. Stiu ca esti infometat si obosit, e numai vina

mea."

Te

ocupi astazi de la 4 la 5 dupa-arniaza de ceva ce ai arnanat de mai multe ori.

hotar

Cineva te suna sa te intrebe daca puteti sa va intalni~i la 4.

asti
"Ei bine ... am putea sa ne intalnim la 4. Esti convinsta) ca la 4 vrei sa ne vedem?"

sa te

15 Partenerul(a) tau este tacutta) ~i nu stii la ce se qandeste.

"Iara~i incepi! Tacerile astea lungi care vindeca! Este chiar atat de dificil
pentru tine sa
vorbesti despre ce s-a intamplat?"

16 Partenerul(a) ti-a criticat lnfatisarea in fata prietenilor tal.

,;Ma doare cand rna critici in fata altora. Dad ai ceva de spus, te rog sa spui inainte
sa plecam de acasa."

17 Un prieten de-al tau imprumuta adesea bani de la tine ~i ti-i returneaza numai dupa ce
li ceri
acest lucru. Acum i~i cere din nou, iar tu nu vrei sa-i mai lmprumuti.

"Am bani doar sa-rni platesc masa de pranz."

18 Vecinul tau irnprurnuta aspiratorul de la tine. Ultima data ~i I-a stricat, iar acum ~i-I
cere din nou.
~ "7

"lrni pare rau, dar nu vreau sa va imprumut aspiratorul. Ultima data cand vi l-am dat

mi l-ati stricat."

1
9

Te indrepti catre copiator cand unul dintre colegii tai - care adesea te roaqa sa-i
faci ~i lui niste
copii - te lntreaba unde mergi.

"Ma

due pe luna ... unde crezi ca ma duc?"

20 Un coleg de birou i~i foloseste cana de cafea sau de ceai fara sa-~i ceara voie.
"M-am saturat sa spal cana dupa tine! Cumpara-ti ~i tu 0 canal"


Exercitiul
3
~
in functie de situatiile prezentate mai jos, forrnulati raspunsuri care apartin comportamentului agresiv, submisiv ~i asertiv.

Ai fost numit sa conduci 0 echipa departarnentala akatulta din 10 oameni. Observi ca unul din
membrii echipei lncearca la nesfarsit sa-ti fure rolul de lider. Te decizi sa stai de verba cu el.
Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv:

'[i s-a cerut sa faci 0 rnunca in plus care iti displace total. Este 0 regula nescrisa a companiei
ca .adevaratii" muncitori accepts sa raspunda oricarei solicitari. Te adresezi celui care ti-a cerut
acest lucru.
Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv:

Ai primit autoritatea de a schimba 0 procedure interna la tine in departamento Dupa 0 perioada

de timp, observi ca un coleg de-al tau, in continuare, foloseste vechea procedure. fapt care duce
la pierderi de timp. I te adresezi, pentru a schimba aceasta situatie.
Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv:

Ocupi pozitia curenta de aproape un an de zile ~i tl-ai dat treptat seama ca munca ta nu iti of era

4 provocarile ~i succesulla care te-ai fi asteptat ~i care ti-au fost promise in procesul de recrutare.
Te adresezi celui/celei care te poate ajuta (seful direct, colega de la Resurse Umane).

Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv:


Ai luat initiativa ~i ai adus multe idei noi, care pot fi puse In practice, legate de munca desfasurata

In departamentul din care faci parte. Totusi seful tau direct lmpiedlca eforturile pe care Ie depui

~i iqnora ideile tale. Te hotarasti sa-i vorbesti.

Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv:

Un coleg vine la tine cu urrnatoarea ruqarninte: "Din cate stiu eu, vei fi In concediu timp de 0
saptamana. Esti atilt de draqut sa-mi Imprurnuti masina cat timp esti plecat?" EI nu este unul din
prietenii tai aproplati ~i nu ~tii cum se comports la volan, ca urmare nu doresti sa-i lmprumuti
masina. (Tu nu ai nevoie de rnasina saptarnana ce urrneaza.)
Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

29

Comportament asertiv:

.,

ada mare sa cumperi bilete la film. Tocmai ce I~i vine randul, cand un barbat vine la tine
~i te roaqa sa-i cumperi ~i lui doua bilete. (Nu vrei sa faci asta.)
Comportament agresiv:

S
t
a
i
l

Comportament submisiv:

a
0

c
o

Comportament asertiv:

Copilul vi s-a imbolnavlt de dirnineata. Atat tu cat ~i sotul/sotia aveti 0 intalnire foarte irnportanta

In cursul zilei. Sotul/sotia te roaqa sa stai acasa ~i sa ai grija de copil deoarece lntalnlrea lui/ei

este
extrem de irnportanta ~i nu suporta arnanare.
Comportame
nt agresiv:

Comportament
submisiv:

Comportame
nt asertiv:


9
Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv:

10
Comportament agresiv:

Comportament submisiv:

Comportament asertiv: