CAPTULO 5 DE LA NORMA: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

4.1. Compromiso de la Direccin y enfoque al cliente

La norma especifica (punto 5.1 de la norma) que la alta direccin debe
proporcionar evidencia del compromiso con el desarrollo e implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad de su organizacin, as como de la mejora
continua de su eficacia.
Esto significa que la alta direccin debe:
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente as como los legales y reglamentarios
Establecer la Poltica de la Calidad.
Asegurar que se establecen los Objetivos de la Calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la Direccin.
Asegurar que se dispone de los recursos necesarios para desarrollar el
Sistema.
El punto 5.2 de la norma ISO 9001:2000 indica que la alta direccin debe tener
siempre presente al cliente y su satisfaccin a la hora de establecer los
requisitos de su Sistema de Gestin de la Calidad.
Esto significa que la alta direccin debe asegurarse que:
Se determinan claramente los requisitos de los clientes.
Se establecen los mecanismos para conseguir que se cumplan dichos
requisitos.
Con ello se consigue aumentar la satisfaccin de los clientes.

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

4.1

4.2. Poltica de calidad

La poltica de la calidad es uno de los elementos
fundamentales de un Sistema de Gestin de la
Calidad y los requisitos que debe cumplir para
estar en lnea con la norma de referencia estn
descritos en el punto 5.3 de la norma. Su
definicin es responsabilidad de la alta
direccin, as como su revisin peridica para
asegurar que sigue siendo vigente y acorde con
los requisitos de la norma de referencia y de los
clientes.
Esto significa que la alta direccin debe
asegurarse que la poltica:
Es adecuada la propsito de la organizacin
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema.
Proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
Es comunicada y entendida por la organizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.
Al ser un elemento importante dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de
cualquier organizacin y ser la base para los objetivos en materia de la calidad
que se van a ir definiendo peridicamente, el contenido de la poltica de la
calidad debe ser establecido y comunicado de forma cuidadosa y rigurosa.
La alta Direccin debe definir una poltica de la calidad que no sea demasiado
general, que incluya aspectos relativos al negocio al que se dedica la entidad
y tambin referencias claras y explcitas a la mejora continua de la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad.
Existen muchos ejemplos de polticas de la calidad en multitud de empresas de
todo el mundo, pero la ms habitual es la que se desglosa en una serie de
elementos que incluyen relaciones y referencias a los principios bsicos de la
gestin de la calidad, segn ISO.

4.2

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

La elaboracin y la revisin peridica de la poltica de la calidad es

responsabilidad de la alta direccin.
Generalmente, la revisin de la poltica se lleva a cabo durante la revisin del
Sistema de la Calidad por la Direccin, pero eso no significa que no deba ser
revisada cuando aparezca algn cambio en alguno de los requisitos de los
clientes o del mercado, modificaciones en el negocio de la entidad o
evoluciones en la relacin de la organizacin con los principios bsicos de la
gestin de la calidad.
Adems de elaborar y revisar la poltica, la alta direccin debe comunicar la
poltica a toda la organizacin. La poltica debe ser conocida y entendida por
todo el personal.
Los mtodos para la difusin y comunicacin de la poltica son variados y lo
ms efectivo es combinar varios de ellos. Entre los ms utilizados estn la
entrega (con o sin acuse de recibo) de la poltica junto con alguna otra
comunicacin o la nmina del trabajador, la celebracin de un acto de
comunicacin institucional, la colocacin de la poltica en lugar visible de las
instalaciones y la colocacin de la poltica en la pgina web de la entidad.
Adems e comunicar, la alta direccin debe asegurarse de que la poltica ha
sido entendida por el personal. Para ello puede utilizar las herramientas de
valoracin de la eficacia de la formacin que se vern ms adelante.

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4.3

4.3. Objetivos de calidad

Otro de los aspectos fundamentales de cualquier Sistema de Gestin de la
Calidad es la definicin de los objetivos de la calidad, cuyos requisitos estn
descritos en el punto 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008. Su definicin es
responsabilidad de la alta direccin, as como su supervisin para asegurar que
se cumplen o que en caso de no ser as se toman las acciones pertinentes.
Esto significa que la alta direccin debe asegurarse que sus objetivos de Calidad
que sean medibles, cuantificables y coherentes con la poltica de Calidad.
No hay un nmero mnimo de objetivos de la calidad que deban ser definidos
por una organizacin. Lo que obliga la norma es a que se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin y que estn
relacionados con los aspectos relevantes para la calidad y la estrategia de la
entidad.
El sentido de los objetivos de la calidad es tratar de optimizar los niveles de
calidad de los productos y servicios que presta la organizacin, en respuesta a
las necesidades de los clientes, generando confianza en los mismos y logrando
la satisfaccin de stos.
Esto se llevar a cabo a travs de un conjunto de objetivos evidenciables y
medibles de magnitudes directamente relacionadas con los aspectos clave del
negocio y las necesidades de los clientes que deben ser objetivamente
verificables tanto de forma interna como externa.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y cuantificables, de forma que
se pueda evidenciar su cumplimiento.
Pero adems de comprobar su cumplimiento, es necesario establecer los
mecanismos necesarios para realizar un seguimiento de su cumplimiento,
verificando peridicamente los resultados obtenidos para conocer si los
objetivos se van a cumplir o es necesario establecer acciones correctivas para
tratar de asegurar que se cumplan.
A menudo, las organizaciones establecen un seguimiento de los objetivos a
mitad del ao, de forma que si los resultados no invitan a pensar que se van a
cumplir los objetivos, haya tiempo para establecer las acciones correctivas
necesarias para tratar de cumplirlos.

4.4

Calidad ISO 9001:2008.

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El resto de requisitos de la planificacin del

Sistema de Gestin de la Calidad estn
descritos en el punto 5.4.2 de la norma ISO
9001:2008.
La planificacin del Sistema debe ser
llevada a cabo cuando se realicen cambios
profundos en el mismo, motivados por
cambios significativos en las condiciones
internas o externas, de forma que los
cambios no supongan incumplimientos en
los requisitos de la norma de referencia y
se mantenga la integridad del Sistema.
Adems, para cumplir los objetivos de la calidad, se debe llevar a cabo la
oportuna planificacin, que asegure su cumplimiento.
Adems de definir los objetivos de la calidad, la alta direccin debe establecer
una planificacin adecuada para garantizar el cumplimento de dichos objetivos.
Esto implica, en la prctica, definir un calendario de actividades, con hitos
significativos para facilitar el seguimiento del cumplimiento de los objetivos,
responsables de su realizacin, fechas previstas e incluso, si fuera necesario,
recursos disponibles para garantizar dicho cumplimiento.
Esta planificacin debe estar documentada para poder ser utilizada como
herramienta del Sistema por la direccin y como evidencia del cumplimiento
de este requisito de la norma.

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4.5

4.4. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Las responsabilidades y autoridades dentro del Sistema de Gestin de la Calidad
deben estar perfectamente definidas. Este requisito, que est descrito en el
punto 5.5.1 de la norma ISO 9001:2008, es responsabilidad de la alta direccin.
Adems, las responsabilidades y autoridades deben haber sido comunicadas al
personal por parte de la alta direccin o asegurarse de que esta comunicacin
se ha realizado.
Las tareas relacionadas con el Sistema
de Gestin de la Calidad no son solo
responsabilidad
del
mximo
responsable del Sistema o de la
Direccin de la organizacin.
Cada persona es una pieza del
engranaje de la calidad y sus
responsabilidades, por pequeas que
sean, deben estar perfectamente
definidas y establecidas en algn lugar
de la documentacin del Sistema.
Generalmente, las responsabilidades se definen y formalizan dentro de cada
uno de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad. De esta forma,
se relacionan claramente, las actividades descritas en el documento con los
responsables de su realizacin. En las organizaciones que tienen un manual de
organizacin, con descripcin de funciones, optan por incluir las
responsabilidades propias del Sistema, por lo que de esta forma, el requisito
estara cumplido.
El punto 5.4.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que la alta direccin debe
designar a un miembro de la direccin de la organizacin quien, con
independencia de otras funciones tenga la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para que funcione el Sistema de Gestin de la Calidad
Mantener informada a la Direccin sobre el desempeo de del Sistema y
cualquier necesidad de mejora

4.6

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

 Asegurar que se promueve el enfoque al cliente en todos los niveles de la

organizacin.
La comunicacin interna es un aspecto relevante dentro del Sistema de Gestin
de la Calidad y los requisitos que lo definen estn descritos en el punto 5.4.3
de la norma ISO 9001:2008.
En l se establece que la alta direccin debe asegurarse que se establecen los
procesos de comunicacin apropiados en la organizacin, as como que la
comunicacin se lleva a cabo considerando la eficacia del Sistema de Gestin
de la Calidad.
Aunque la comunicacin interna es un aspecto importante en todas las
organizaciones, el punto 5.4.3 de la norma no es demasiado preciso, por lo
que da lugar a multitud de formas para llevar a cabo dicha comunicacin.
Incluso, en organizaciones pequeas, en las que la comunicacin entre todo el
personal es prcticamente constante, no es necesario definir ningn proceso
especfico dentro del Sistema, sino describir los mecanismos y herramientas
existentes para la comunicacin interna, implantando alguno adicional si fuera
necesario. Algunas de estas herramientas son las siguientes: correo
electrnico, intranet, notas internas, memorndum, reuniones de personal,
etc.
En grandes organizaciones, ser necesario definir los procesos, herramientas
y responsables de realizar las comunicaciones internas e incluirlos en la
documentacin del Sistema, para dar cumplimiento a este requisito de la
norma.

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4.7

4.5. El Comit de Calidad

La creacin del Comit de Calidad no responde a ninguno de los requisitos
incluidos en la Norma ISO 9001:2008, por lo que no es obligatorio. Pero la
experiencia ha demostrado que es una herramienta muy til para la correcta
aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
El Comit de Calidad es el mximo organismo dentro de la organizacin,
responsable de la gestin, el seguimiento y la toma de acciones dentro del
marco del Sistema de Gestin de la Calidad. Estar formado en su mayora por
personas de alto nivel dentro de la organizacin y el representante de la
Direccin formar parte de l.
La composicin del Comit de Calidad puede ser muy variada, dependiendo,
fundamentalmente, del tamao y la cultura de la organizacin.
Al ser un rgano del mximo nivel en la organizacin, en su composicin
figurarn todos o la mayora de los directores o responsables de las reas de la
empresa. En organizaciones pequeas, el Comit de Calidad coincidir, en la
mayora de los casos, con el Comit de Direccin.
Al Comit de Calidad deben pertenecer el representante de la Direccin y el
Director o mximo responsable del Sistema de Gestin de la Calidad, si son dos
personas distintas. Dependiendo del tamao de la organizacin y de sus niveles
jerrquicos y su cultura, el Gestor de Calidad, si existe, puede formar parte de
la composicin del Comit, aunque lo ms habitual es que no forme parte al
pertenecer ya el Responsable del Sistema.
El Comit de Calidad debe reunirse de forma peridica para analizar todos los
aspectos significativos del Sistema de Gestin de la Calidad, siendo
recomendable que,, como mnimo, se rena dos veces al ao, una al principio
para la revisin del Sistema por la Direccin y otra a mitad del ao para el
seguimiento de los objetivos de la calidad, aunque para grandes organizaciones
esto puede ser muy escaso.

4.8

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

Adems de la revisin por la Direccin, el Comit de Calidad tendr las

siguientes funciones:
Realizar el seguimiento del funcionamiento del Sistema, tomando las
acciones oportunas cuando se detecten fallos o inconsistencias en el
mismo.
Realizar el seguimiento a los objetivos de la calidad a travs de las
planificaciones realizadas, promoviendo las acciones necesarias para su
consecucin.
Asegurar que se establecen acciones que garanticen la mejora continua
de la eficacia del Sistema.
Establecer las acciones de comunicacin sobre el Sistema que se estimen
necesarias.
Decidir las revisiones y actualizaciones de la documentacin ms
importante del Sistema, como el Manual, los procedimientos y las fichas
de proceso.
Planificar las acciones necesarias cuando el Sistema necesite un cambio
profundo.
Para un adecuado funcionamiento del
Comit de Calidad, se debe establecer
un calendario apropiado de reuniones
durante el ao, que lo conviertan en una
herramienta eficaz para el seguimiento
y la gestin de la calidad en la
organizacin.
De las reuniones celebradas es muy
conveniente
levantar
las
correspondientes actas. Aunque esto no
es un requisito obligatorio, su realizacin
tiene dos ventajas: por un lado quedar
la evidencia de la realizacin de todas las
reuniones realizadas y por otro, todos los acuerdos alcanzados y prximas
acciones quedarn documentados y podrn ser revisados sin problemas en la
siguiente reunin del Comit.

Calidad ISO 9001:2008.

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4.9

La existencia del Comit de Calidad en cualquier organizacin denota un claro

compromiso de la Direccin con la aplicacin del Sistema. Este aspecto que en
muchas organizaciones es un punto de mejora de los Sistemas, puede ser
solventado con la creacin y puesta en funcionamiento, de forma real, del
Comit.
Para que el compromiso sea real y creble, dentro de la estructura del Comit
de Calidad debe estar incluido el mximo responsable de la empresa. De esta
forma, la evidencia de la implicacin y la participacin en la toma de decisiones
relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad por parte del mximo nivel
de la empresa ser total.

4.10

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

4.6. Revisin por la Direccin

Es obligatorio y fundamental, desde el punto de vista de la norma ISO
9001:2008, realizar revisiones peridicas del funcionamiento del Sistema de
Gestin de la Calidad. Este requisito, que est descrito en el punto 5.6 de la
norma, es responsabilidad de la alta direccin y establece que se deben llevar
a cabo revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad a intervalos planificados
para:
La revisin por la Direccin se suele llevar a cabo mediante la realizacin de
una reunin de la alta direccin en la que se repasan todos los aspectos
significativos del Sistema de Gestin de la Calidad, como se ver ms adelante
y de la que se levanta la correspondiente acta, como registro de la revisin
realizada. Si se ha creado un Comit de Calidad, como mximo rgano de
decisin en materia de calidad, ser el Comit el que realice la revisin del
Sistema.
La revisin del Sistema por la Direccin implica que la alta direccin tenga en
cuenta que su realizacin supone que se lleve a cabo lo siguiente:
Asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas de dicho
Sistema.
Evaluar oportunidades de mejora
Determinar la necesidad de efectuar cambios en el Sistema
Revisar y, si es necesario, modificar la poltica y los objetivos de la calidad
Generar y mantener los registros de las revisiones realizadas, es decir,
las actas de las reuniones en las que se lleva a cabo la revisin.
En la reunin de la alta direccin para llevar a cabo la revisin del Sistema se
deben utilizar todos los datos obtenidos de la aplicacin del Sistema durante
el perodo analizado, que generalmente suele ser de ao, aunque puede variar.
Por tanto, los asistentes deben preparar la informacin necesaria y llevarla a
la reunin o tenerla disponible para realizar el anlisis completo del estado del
Sistema de Gestin de la Calidad en la organizacin.
En el punto 5.6.2 de la norma ISO 9001:2008 se detallan los elementos que
obligatoriamente deben formar parte de la informacin de entrada para la
revisin del Sistema.

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

4.11

La informacin de entrada para la revisin de la Alta Direccin debe incluir:

Los resultados de auditorias
La retroalimentacin de los clientes
El desempeo de los procesos y la conformidad del producto
La situacin de las acciones correctivas y preventivas
Los seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores
por la direccin
Los cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
Las recomendaciones de mejora.
En el acta de revisin por la
Direccin deben aparecer, de forma
clara, todos los elementos de
entrada propuestos por la norma.
Por esta razn, es recomendable
que en el acta se incluyan epgrafes
especficos relativos a cada uno de
estos aspectos, de forma que se
clarifique, tanto la propia revisin,
como la posterior interpretacin de
los resultados obtenidos, dando una
visin de conjunto apropiada sobre
el estado del Sistema, en funcin de
los elementos de entrada analizados.
La no realizacin del anlisis de alguno de los elementos de entrada incluidos
en la norma, puede ser considerada como un incumplimiento grave de los
requisitos y, de ser detectado en una auditora externa, puede poner en peligro
la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Con la informacin de entrada analizada, la revisin del Sistema debe
proporcionar una serie de conclusiones que la alta direccin debe plasmar en
el informe o acta de revisin del Sistema. Estas conclusiones son vitales para
el funcionamiento futuro del Sistema de Gestin de la Calidad en la
organizacin, as como para su mejora continua y su eficacia.

4.12

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

En el punto 5.6.3 de la norma ISO 9001:2008 se describen los resultados que,

obligatoriamente, deben formar parte de la informacin incluida en el acta de
revisin del Sistema.

Los resultados de la revisin por la Alta Direccin deben incluir decisiones y

acciones asociadas a:
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y sus
procesos: se incluir un anlisis de los resultados de los indicadores
cuantitativos y cualitativos de la eficacia y eficiencia del Sistema, su
evolucin durante el perodo analizado y, si es posible, su evolucin
histrica en los ltimos aos, de forma que se puedan extraer
conclusiones acerca de la mejora real del Sistema.
Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente: de forma
similar al elemento anterior, se incluir un anlisis de los resultados de
los indicadores de producto (incluidos los extrados de la medicin de la
satisfaccin), su evolucin durante el perodo analizado e incluso, su
evolucin histrica, de forma que se puedan extraer conclusiones acerca
de la mejora real del producto
Necesidades de recursos: en funcin de los anlisis anteriores y de la
informacin de entrada, las posibles necesidades de recursos para el
futuro mantenimiento y mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de
la Calidad de la organizacin.
Igual que para la informacin de entrada, en el acta de revisin por la Direccin
deben aparecer, de forma clara, todos los resultados propuestos por la norma,
como conclusin de la revisin realizada. Por esta razn e igual que para la
informacin anterior, es recomendable que en el acta se incluyan epgrafes
especficos relativos a cada uno de estos aspectos, de forma que queden claras
las conclusiones de la revisin, as como la interpretacin de los resultados
obtenidos, proporcionando la visin de conjunto pretendida sobre el estado del
Sistema.
La no inclusin de alguno de los resultados incluidos en la norma, puede ser
considerada como un incumplimiento grave de los requisitos y, de ser
detectado en una auditora externa, puede poner en peligro la certificacin del
Sistema de Gestin de la Calidad.

Calidad ISO 9001:2008.

Captulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Direccin

4.13