INCIDENCIAS

Pandora

Documento
Manual de usuario
Versin
2.5
Fecha de revisin
29/09/2012
Realizado por
Equipo de Desarrollo PHP

NDICE:
NDICE:......................................................................................................... 2
OBJETIVO...................................................................................................... 4
1. LOGIN....................................................................................................... 6
2. USUARIO................................................................................................... 8
2.1 Sede actual.............................................................................................................. 8
2.2 Men de sesin........................................................................................................ 8
2.3 Zona de la aplicacin............................................................................................... 9
2.4 Men principal (de usuario).....................................................................................9
2.4.1 Nueva incidencia................................................................................................................. 9
2.4.1.1 Datos identificativos...................................................................................9
2.4.1.2 Datos de la incidencia..............................................................................10
2.4.2 Mis incidencias.................................................................................................................. 12
2.4.3 Peticiones.......................................................................................................................... 13
2.4.4 Ayuda................................................................................................................................ 14
3. TRAMITADOR...........................................................................................16
3.1 Cambios en el men principal para tramitadores..................................................16
3.1.1 Nueva incidencia para tramitadores..................................................................................16
3.1.2 Mis incidencias para tramitadores.....................................................................................17
3.2 Gestin de incidencias (versin estndar).............................................................18
3.2.1 Modos de visualizacin..................................................................................................... 18
3.2.1.1 Modo de tareas.........................................................................................18
3.2.1.2 Modo de incidencias ................................................................................19
3.2.1.3 Modo de mensajes....................................................................................19
3.2.2 Filtros por estado............................................................................................................... 20
3.2.3 Seleccionar grupos............................................................................................................ 21
3.2.4 Bsqueda avanzada ......................................................................................................... 21
3.2.5 Resumen........................................................................................................................... 22
3.3 Gestin de incidencias (versin accesible)............................................................23
3.4 Detalle de tramitar incidencia................................................................................23
3.5 BBDD de conocimiento.......................................................................................... 25
3.6 Centro de estadsticas........................................................................................... 26
3.7 Gestin de avisos................................................................................................... 27
4. ADMINISTRADOR.....................................................................................30
4.1 Gestin de maestros (edificios, departamentos, empresas)..................................30

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4.2 Grupos y tipos....................................................................................................... 31

4.3 Tramitadores......................................................................................................... 33
4.4 Usuarios no LDAP................................................................................................... 34
4.3.1 Cambio de contrasea...................................................................................................... 35
5. SUPERADMINISTRADOR............................................................................38
5.1 Logs....................................................................................................................... 39
5.2 Permisos de usuarios............................................................................................. 39
5.3 Listado de sedes.................................................................................................... 40

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OBJETIVO
El objetivo de este documento proporcionar una visin de conjunto sobre la aplicacin de gestin de
incidencias creada por la Divisin de Sistemas de Informacin y Comunicaciones de la Secretara de
Estado de Administracin Pblica, del Ministerio de Hacienda y Administraciones pblicas.
Este documento se fijar en la aplicacin desde el punto de vista del usuario, explicando las
opciones disponibles para el mismo en cada momento.
Conceptualmente est organizado por permisos de usuarios, comenzando por los ms generales y
especializndose a medida que avanza.

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LOGIN

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1. LOGIN
Para acceder a la aplicacin, es necesario la introduccin de un usuario LDAP vlido en el formulario
presentado. El usuario corresponde con su direccin de correo, sin la parte de @seap.minhap.es

Alternativamente, puede usar el botn Autentificacin automtica para acceder a la aplicacin con
la identidad del usuario que haya accedido a su ordenador, sin necesidad de introducir los datos
identificativos de usuario y contrasea.
La aplicacin, en funcin de sus datos identificativos, le asignar automticamente a la sede
(provincia o SSCC) correspondiente, y le asignar el perfil correspondiente. Existen cuatro perfiles:
Usuario: con un subpermiso asociado.
Peticiones
Tramitador: con dos subpermisos asociados.
Avisos.
Estadsticas.
Administrador.
Superadministrador.
Los permisos son acumulativos. Todos las personas tienen las capacidades de usuario. Adems,
pueden tener las de tramitador si son asignados, sin perder las capacidades de usuario. De igual
manera, pueden ser superadministradores, pero manteniendo las capacidades de usuario, tramitador
y administrador.
Este manual comenzar la descripcin de la funcionalidad comenzando por el perfil de usuario
normal, siguiendo con el tramitador y sus tres subpermisos, finalizando en el superadministrador.

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USUARIO
Crear incidencias
Ver datos de incidencias
Crear y recibir mensajes

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2. USUARIO

La pantalla anterior es la que ve un usuario normal al acceder a la aplicacin. Al acceder, como

usuario ver la siguiente pantalla. Se han marcado cuatro zonas, con sombreado amarillo y
numeradas de 1 a 4, que se describen a continuacin.

2.1 Sede actual

En la parte superior de la pantalla se marca la sede en la que est un usuario, en este caso es
SSCC. Esta es detectada por la aplicacin por defecto.

2.2 Men de sesin

En la zona lateral izquierda se van acumulando los mens a los que tienen acceso los usuarios. El
primero de ellos es el men de sesin. En este men, se muestra el nombre de usuario, un selector
de sedes donde se muestra la sede actual del usuario y una opcin para cerrar sesin.
El selector de sedes permite al usuario cambiar entre sedes, en el caso de que pertenezca a ms de
una. Este no es el caso normal, la mayora de usuarios tienen solo una sede.
El enlace de Cerrar sesin permite dejar de usar la aplicacin.

2.3 Zona de la aplicacin

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En esta zona se mostrar la pantalla de la opcin seleccionada en el men de la izquierda. A medida

que se repasen los mens en este manual se describir la funcionalidad que se presenta en la zona
de la aplicacin.

2.4 Men principal (de usuario)

Este es el men de un usuario y la zona de trabajo para las personas que no tienen un trabajo
asignado para la resolucin de incidencias. Se muestran cuatro opciones:
1.
2.
3.
4.

Nueva incidencia.
Mis incidencias.
Peticiones: esta opcin de men no aparece para todos los usuarios.
Ayuda.

2.4.1 Nueva incidencia

La pantalla le permite poner una nueva incidencia informtica. Se presenta un formulario con dos
partes diferenciadas: datos identificativos y datos de la incidencia.

2.4.1.1 Datos identificativos

En esta parte del formulario, debe rellenar los datos identificativos, para permitir una mejor deteccin
del origen de la incidencia y facilitar su resolucin. La primera vez que accede, este formulario est
vaco, debiendose rellenar por completo.
El campo Aadir email permite incluir una o ms direcciones de correo donde realizar notificaciones
acerca del estado de la incidencia. Para aadir ms de una direccin de correo, estas deben
separarse por comas o espacios. Al menos se debe introducir una direccin de correo.

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En el caso de que haya creado incidencias previamente, los campos de los datos identificativos se
precargan con los datos que usted rellen en la ltima incidencia emitida. Por tanto, si sus datos no
cambian a la hora de crear una nueva incidencia, no es necesario modificar ninguno de ellos. Sin
embargo, si sus datos han cambiado, debe actualizarlos antes de crear una nueva incidencia, para
evitar errores y confusiones en su tramitacin.

2.4.1.2 Datos de la incidencia

Una vez rellenados los datos identificativos, debe rellenar los datos sobre la incidencia que desea
informar. Primero, es necesario seleccionar el tipo de incidencia del cuadro presentado. Puede ser
que al seleccionar un tipo de incidencia, se presente un nuevo cuadro de subtipo (como se ve en la
siguiente figura) para refinar el catalogado de la incidencia: tambin es necesario seleccionar los
cuadros subsiguientes.

Finalmente, es necesario rellenar los campos de asunto y la descripcin, relatando de la forma ms

completa posible el error o consulta que se quiere emitir.
Es posible tambin adjuntar ficheros, como capturas de pantallas, documentos, o lo que sea
necesario para facilitar la resolucin de la incidencia.
Una vez creada la incidencia, se debe pulsar el botn Enviar incidencias En caso de haber
rellenado errneamente el formulario, se le avisar de ello. En caso de que la incidencia est
correcta, se presenta la siguiente pantalla resumen:

Esta misma informacin se remite por correo electrnico a las direcciones especificadas en el campo
Aadir email
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Es posiblo que al ir a crear una nueva incidencia, se encuentre con un cuadro de aviso en la parte
superior de la pantalla. Estos cuadros de color naranja informan sobre problemas informticos de
carcter general. Si ve su problema reflejado en un aviso no es necesario que ponga una incidencia,
puesto que el problema ya es conocido.

Puede ver el cuadro de aviso en la parte superior de la figura.

2.4.2 Mis incidencias

En esta pantalla se presentan sus incidencias para que pueda seguir un control sobre las mismas.
Las incidencias tienen un estado asociado:
Pendiente
En trmite
Resuelta
Conforme

: La incidencia est creada, pero aun no est siendo atendida.

: La incidencia est siendo atendida por un tcnico.
: La incidencia est resuelta y pendiente de conformidad por parte del usuario.
: La incidencia est resuelta y se da por conforme.

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En el listado, se pueden ver las incidencias con su asunto y descripcin, el grupo que est tratando
la misma, la fecha de creacin, el nmero identificativo de la incidencia y su estado, segn la leyenda
mostrada en la parte inferior.
Es posible filtrar las incidencias por estado, usando el control Estado de la incidencia que permite
filtrar por: Pendientes o en trmite (es decir, incidencias que no se dan por resueltas) Resueltas o
conformes (es decir, incidencias cerradas o resueltas) o todas.
Tambin es posible buscar por texto usando el control con nombre Buscar
En caso de tener mensajes pendientes en alguna incidencia, aparece tambin la siguiente
informacin:

Los mensajes mostrados son los correspondientes a incidencias pendientes o en trmite. Si se hace
click sobre el mensaje, se abre el detalle de la incidencia. Si se hace click sobre el botn verde de
archivar, el mensaje se da por ledo y no volver a mostrarse en esta pantalla.
Es posible hacer click sobre el ttulo de una incidencia, para acceder a la ventana de detalle de la
incidencia. En esta ventana de detalle se pueden acceder a los posibles mensajes que los
tramitadores le hayan remitido para aclarar puntos y mandar mensajes a dichos grupos. Los
mensajes que le sean remitidos los recibir por correo electrnico, en las direcciones que haya
seleccionado al crear la incidencia.

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Puede responder al mensaje con la opcin de Enviar mensaje. En caso de que la incidencia est
abierta (pendiente o en trmite) desde esta pantalla de detalle de la incidencia puede cancelar la
incidencia, en caso de que el problema se haya resuelto o se haya equivocado en su apertura.
Similarmente, si la incidencia est cerrada (resuelta o conforme) desde esta pantalla puede proceder
a su reapertura, en caso de que considere que la misma no ha sido resuelta.

2.4.3 Peticiones
Esta opcin no est disponible para todos los usuarios. En general, solo est disponible para
usuarios de nivel administrativo 28 o superior y cuentas de secretaras.
Las peticiones son un tipo especial de incidencia que tienen como particular el que generan un coste
econmico. Por tanto, son dirigidas automticamente al grupo adecuado para tomar las decisiones
de gasto y por ello no pueden ser creadas por cualquier usuario. Un usuario normal deber hablar
con sus responsable sobre la conveniencia de crear una incidencia que genere coste econmico
para que sean ellos los que lo hagan va peticin.

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La pantalla de peticin es similar a la de nueva incidencia, con la salvedad de que no es necesario

elegir el grupo a donde se dirige la incidencia, en el caso de las peticiones este es automtico.
Las peticiones creadas pueden verse en la pantalla de Mis incidencias, donde tienen el prefijo
PETICION:

2.4.4 Ayuda
Pulsando esta opcin se descarga este manual de usuario en PDF.

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TRAMITADOR
Tramitar incidencias
Estadsticas
Avisos

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3. TRAMITADOR
A continuacin se presenta la pantalla que ve un usuario tramitador:

Adems de las funciones ya descritas en la parte de usuario (men principal y sesin), el tramitador
cuenta con un nuevo men, men tramitador, con las siguientes opciones:
1.
2.
3.
4.

Gestin incidencias.
BBDD conocimiento.
Centro estadsticas: solo para los usuarios con el subpermiso de estadsticas.
Gestin de avisos: solo para los usuarios con el subpermiso de avisos.

3.1 Cambios en el men principal para tramitadores

Los usuarios con permisos de tramitadores tienen ciertas funcionalidades adicionales en las
caractersticas del usuarios normal que se tratan en este apartado.

3.1.1 Nueva incidencia para tramitadores

Como se aprecia en la figura, los tramitadores tienen un control extra al final de la pantalla que
permite compartir la incidencia que estn creando con alguno de sus grupos de tramitacin.

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Si se selecciona esta opcin, los dems tramitadores del grupo seleccionado en el desplegable
podrn ver la incidencia dentro de su opcin Mis incidencias
Por otra parte, los tramitadores pueden crear incidencias a cualquier grupo, como puede verse en el
selector de tipo de incidencia que est ms poblado, a diferencia de los usuarios normales que solo
pueden ver el grupo de atencin de usuarios correspondiente.

3.1.2 Mis incidencias para tramitadores

Como se aprecia en la figura, los tramitadores tienen un control extra para poder elegir ver sus
incidencias y/o las incidencias creadas por otros tramitadores de su grupo.
Si selecciona la opcin de Creadas por otros tramitadores de mi grupo, podr visualizar las
incidencias que otros tramitadores de su grupo hayan decidido compartir con el grupo cuando
crearon la incidencia. No ver todas las incidencias que han creado los tramitadores de su grupo,
solamente las que ellos hayan compartido en el momento de la creacin.

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3.2 Gestin de incidencias (versin estndar)

La pantalla de gestin de incidencias es la principal para los tramitadores, y les permite realizar su
trabajo de gestin, incluyendo la resolucin, escalado y devolucin de incidencias, as como
contactar con los usuarios, llevar un control sobre el trabajo pendiente, etc.
Existen dos versiones de esta pantalla, una estndar y otra accesible para personas con visin
reducida.

En la pantalla de gestin de incidencias lo primero que vemos es el listado de incidencias que

estamos visualizando. En l, veremos los datos principales de cada incidencia o tarea que tengamos
pendiente. En la parte de superior de la misma se pueden modificar los filtros y el modo de
visualizacin, as como realizar bsquedas o ver un resumen.

3.2.1 Modos de visualizacin

La pantalla estndar de gestin de incidencias tiene tres modos de visualizacin:
1.
2.
3.

Incidencias.
Tareas.
Mensajes.

El modo por defecto es el de tareas.

3.2.1.1 Modo de tareas

Seleccionando el modo de visualizacin de tareas, se presenta al tramitador una vista por lneas, en
la que cada lnea es una tarea relevante al filtro actual, en el caso de la figura superior, las tareas
pendientes y en trmite que afectan al tramitador que est usando la aplicacin. Para cada tarea se
presenta: estado de la tarea, descripcin, grupo tramitador, tipo de la tarea dentro del grupo, usuario
que la abre, sede de apertura, fecha de recepcin de la tarea y el nmero y estado de la incidencia a
la que la tarea pertenece.
Pulsando sobre la descripcin de la tarea, se abre la pantalla de detalle de gestin.
Los estados de las tareas son:
Pendiente : La tarea est pendiente de tramitar.
En trmite : La tarea est en trmite por otro tramitador.
Asignada
: La tarea est en trmite por usted.
Parada
: La tarea est parada a la espera de una resolucin externa.
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Alerta
Resuelta

: La tarea parada ha sobrepasado el lmite de tiempo de resolucin.

: La tarea ha sido resuelta.

3.2.1.2 Modo de incidencias

Al seleccionar en el men Mostrar de la parte superior la opcin Incidencias se presenta el
siguiente modo de visualizacin:

En lugar de aparecer una lnea por tarea, aparece un grupo, delimitado por un bloque de fondo azul,
por cada incidencia que afecte a los filtros actuales. Podemos ver que para grupo de incidencia, se
da un detalle de la incidencia en cuestin, seguido por una lnea para cada tarea o mensaje que
componen la incidencia.

3.2.1.3 Modo de mensajes

Al seleccionar en el men Mostrar de la parte superior la opcin Mensajes se presenta el
siguiente modo de visualizacin:

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En el se muestran solo los mensajes de las incidencias relevantes segn los filtros actuales.

3.2.2 Filtros por estado

Dentro de los filtros disponibles en la pantalla de tramitacin, los principales se refieren a los filtros
por estado, que ocupan la parte central de las opciones situadas en la zona superior.
Se puede seleccionar cualquier nmero de filtros concurrentemente, marcando los deseados,
actualizndose automticamente el listado segn el modo de visualizacin elegido. Los filtros
disponibles son segn el modo de visualizacin:
Mis pendientes: muestra las tareas que estn pendientes en alguno de sus grupos.
Mis tramitadas: muestra las tareas que tiene asignadas.
Mis resueltas P/T: muestra las tareas que ha resuelto y que pertenecen a una incidencia que
todava est abierta (pendiente de tramitacin: P/T), aunque su grupo ya no sea
responsable.
Mis resueltas: muestra las tareas que ha resuelto.
Pendientes: tareas de su grupo, independientemente de su estado, dentro de incidencias
cuyo estado general es pendiente.
Tramitadas por mi grupo: muestras las tareas que tramita alguien de su grupo, pero no
usted.
Resueltas por mi grupo P/T: muestra las tareas que ha resuelto alguien de su y que
pertenecen a una incidencia que todava est abierta (pendiente de tramitacin: P/T), aunque
su grupo ya no sea responsable.
Resultas por mi grupo: muestra las tareas resueltas por algn tramitador de su grupo, pero
no usted.
Paradas: muestras las tareas paradas.
Alertas: muestra las tareas en alerta.
No conformes: muestra las tareas de sus grupos que pertenezcan a una incidencia resuelta,
pero no conformada.
Obviamente, los resultados visualizados dependern del modo de visualizacin actual: tareas,
incidencias o mensajes.
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3.2.3 Seleccionar grupos

Los tramitadores tienen la opcin de Seleccionar grupos

Esta opcin presenta una ventana emergente en la que se pueden seleccionar los grupos, y los tipos
dentro de estos, que se quieren visualizar.
Por defecto, todos los grupos estn seleccionados.Las incidencias o tareas de los grupos
desactivados no se vern reflejados en los listados siguientes.
Es posible seleccionarlos todos usando el botn Seleccionar todo. Similarmente, se puede
deseleccionar todo con el botn Vaciar

3.2.4 Bsqueda avanzada

Los tramitadores tienen la opcin de Bsqueda avanzada Esta opcin presenta una ventana
emergente en la que se pueden seleccionar los filtros por los que se desea buscar las
incidencias/tareas.

Al realizar un filtro, la
parte de filtrado superior cambia para reflejar los parmetros del filtro avanzado realizado por el
usuario.

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Se puede volver a la visualizacin previa al filtro seleccionando la opcin cancelar bsqueda

3.2.5 Resumen
Los tramitadores tienen la opcin de Resumen que les permite ver de un vistazo el estado de las
tareas de cada uno de sus grupos y una leyenda de los estados de incidencias y tareas.

3.3 Gestin de incidencias (versin accesible)

Existe una versin de la pantalla de gestin de incidencias que utiliza solo tecnologas accesibles.
Los tramitadores que hayan sido definidos con el parmetro de accesibilidad por el
superadministrador accedern por defecto a esta pantalla. El resto de tramitadores acceden por
defecto a la versin estndar. Es posible alternar entre ambas versiones usando los enlaces

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cambiar a versin accesible y cambiar a versin por defecto Esta pantalla presenta las opciones
de filtros y ventanas emergentes de forma accesible, en pginas aparte para el uso por parte de
personas con visin reducida. Las opciones son equivalentes a las vistas en la versin estndar.

3.4 Detalle de tramitar incidencia

Al pulsar sobre la descripcin de una tarea o incidencia en la ventana de gestin de incidencia, se
abre la ventana de detalle de tramitacin de incidencia. Desde esta ventana se pueden tomar las
acciones necesarias para la tramitacin de la incidencia.
La primera parte de la ventana es el resumen de la incidencia, donde se pueden ver los datos, tanto
de incidencia como de localizacin, que ha introducido el usuario creador en el momento de poner la
incidencia.

Hay varias funcionalidades asociadas a esta parte: un botn de imprimir y otro para poder recargar la
vista. Si la aplicacin se encuentra integrada con GLPI (gestin de inventario informtico), es posible
buscar el ordenador de origen de la incidencia en la base de datos de inventario con Buscar en
GLPI
El botn de Historial nos muestra todo lo que ha ocurrido con la incidencia en una subventana:

Los botones de colapsay y expandir permiten abrir o cerrar los rboles de las siguientes zonas de la
pantalla.
La siguiente zona es la de mensajes:

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Conversaciones pblicas con el usuario permite mandar un mensaje que quede reflejado en la
aplicacin al usuario creador de la incidencia. El usuario recibir un correo electrnico, y podr
visualizar el mensaje mediante la opcin de mis incidencias. As mismo, las respuestas del usuario
se muestran en esta zona, vindose de un vistazo los comentarios pertinentes.
Las conversaciones entre tramitadores permite mandar mensajes a otros grupos de tramitacin que
hayan participado en la incidencia, para pedir aclaraciones, coordinar o simplemente dejar un
comentario. Estos mensajes no los ve el usuario.
La tercera parte de la ventana es el rbol de tramitacin, donde se muestran de forma jerrquica las
tareas que pertenecen a la incidencia:

En la imagen se puede ver que la incidencia se abri para el grupo SSCC >> Pza. Espaa, 17 >>
otros, que la escal al grupo SSCC >> APLICACIONES PRIMER NIVEL >> Incidencias la cual
la escal a SSCC >> Poral de informes, que tiene la tarea pendiente.
Si tiene una tarea pendiente, es posible seleccionar el tramitar la tarea, usando el enlace mostrado.
Se despliega una subventana que permite asignar la tarea a alguno de los tramitadores del grupo de
la tarea. Por defecto se selecciona el usuario logeado, pero puede asignarse a otro tramitador,
poniendo opcionalmente un comentario interno para el tramitador elegido.

Una tarea tramitada tiene varias opciones ms:

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Resolver: resuelve la tarea, es decir, la da por solucionada. Al pulsar, se muestra una

ventana para aadir un mensaje para el usuario con la explicacin que sea pertinente. Se
puede incluir un comentario interno y adjuntar ficheros a la respuesta. El usuario recibe un
correo informndole de la resolucin. Igualmente, se puede seleccionar el notificar por correo
al resto de grupos implicados en la incidencia. Si esta es la ltima tarea no resuelta, la
incidencia se quedar resuelta.
Liberar: desasigna la tarea, volviendo a estar en estado pendiente.
Devolver: cierra la tarea, reabriendo la tarea padre, es decir, devuelve la incidencia al grupo
que la escal a su grupo.
Escalar: permite asignar la incidencia a otro grupo.
Detener: marca la tarea como parada. Se usa cuando la resolucin de la incidencia queda
fuera del mbito de la organizacin, por estar en una empresa u organismo externo. Se
puede asignar una empresa, un nmero de ticket de incidencia y una fecha lmite a la
parada. Aparte se puede incluir un comentario interno (para tramitadores) y otro externo
(para el usuario) sobre la parada. Si una tarea parada sobrepasa el lmite de fecha definido,
pasar al estado de alerta.

3.5 BBDD de conocimiento

La aplicacin permite al tramitador acceder y editar una BBDD de conocimiento de resolucin de
incidencias tipo.
La aplicacin permite buscar por palabras, y navegar mediante etiquetas (tags) o incidencias tipos
hacia la resolucin.

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Al encontrar un modelo, es posible editarlo con el botn correspondiente Editar modelo:

Se pueden crear nuevos modelos, usando la opcin Administrar BBDD

3.6 Centro de estadsticas

No todos los tramitadores tienen acceso a esta opcin, solo los que han sido creados con el permiso
de stats por un usuario administrador.
En la opcin de centro de estadsticas, el tramitador puede acceder a informacin acumulativa
sobre la resolucin de incidencias.

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Se presentan una serie de tipos de estadstica y unos filtros que estarn disponibles o no segn la
clase de estadstica que se quiera reflejar. En cualquier caso, es posible filtrar por fechas los
resultados.
Estos se muestran tanto en un grfico de barras como en una tabla que es exportable para su
explotacin posterior.

3.7 Gestin de avisos

No todos los tramitadores tienen acceso a esta opcin, solo los que han sido creados con el permiso
de avisos por un usuario administrador.
En la opcin de gestin de avisos, el tramitador puede acceder a la edicin de los avisos que se
mostrarn a los usuarios en la pantalla de Nueva incidencia
Estos avisos se crean para que las incidencias generales que puedan afectar a una gran cantidad de
usuarios se pongan en conocimiento de estos, que los visualizan al ir a dar de alta una incidencia,
evitando duplicidad de incidencias ante una incidencia general.
La pantalla de gestin de avisos presenta una primera parte en donde el tramitador puede crear un
nuevo aviso, introduciendo el texto del mismo y en qu sede ser visible el aviso. Es posible crear un

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aviso para todas las sedes o para una en concreto. Si se quiere un aviso en ms de una sede, pero
no en todas, hay que crear un aviso para cada una de las sedes. Pulsando Aadir se crea el nuevo
aviso.

En la parte de Lista de avisos es posible modificar los datos de un aviso. Para que los cambios
realizados a la lnea de un aviso se reflejen en BBDD, hay que pulsar el botn actualizar. Se puede
borrar un aviso usando el botn borrar. Similarmente, se puede desactivar un aviso, pero dejndolo
almacenado para su reutilizacin. Un aviso desactivado no se muestra a los usuarios.

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ADMINISTRADOR
Gestin de maestros
Gestin de tramitadores
Usuarios no LDAP

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4. ADMINISTRADOR
A continuacin se presenta el men que ve un administrador:

Adems de las opciones de usuario y tramitador, un administrador tiene el men Administracin

donde puede gestionar:
Maestros de:
Edificios.
Departamentos.
Empresas
Dar permisos de tramitador y asignar tramitadores a grupos de tramitacin.
Gestionar los grupos y tipos de tramitacin.
Gestionar los usuarios no LDAP que pueden acceder a la sede.

4.1 Gestin de maestros (edificios, departamentos,

empresas)
La gestin de estos tres maestros es bastante similar. Los maestros de edificios y departamentos se
usan como desplegables para los datos de contacto que los usuarios proporcionan a la hora de crear

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una incidencia y, por tanto, sirven para la localizacin de la incidencia. El maestro de empresas es
que se usa a la hora de determinar donde se destina una tarea que se marca como parada
En los tres casos, se muestra una lnea por cada entrada del maestro que es editable y desactivable.
Para que los datos se reflejen en BBDD, es necesario pulsar el botn actualizar.

Se pueden borrar registros usando el botn de Borrar.

Al final de la pantalla, se incluye un formulario para aadir nuevas entradas al maestro:

4.2 Grupos y tipos

El escalado y tipificado de las incidencias es una parte crucial de la gestin de incidencias en una
organizacin. Desde esta pantalla del administrador, se podrn generar la estructura de tipos de
incidencias que ser necesaria para la clasificacin y movimientos de las mismas. Estos grupos
sern los que luego se asignarn a los tramitadores.
La estructura de clasificacin son cuatro niveles jerrquicos tal como sigue:
1.
2.
3.
4.

rea.
Grupo.
Tipo.
Subtipo.

Las reas no son administrables por el administrador, deben crearse directamente en la BBDD de la
aplicacin. Las reas representan el nivel ms alto de clasificacin y deben representar los grupos
de negocio ms amplios de la organizacin, por ejemplo: desarrollo, sistemas, atencin a usuarios,
etc.
Los grupos son la unidad principal de clasificacin, ya que los tramitadores se asignaran a grupos.
Por tanto los grupos representan conceptualmente un negocio concreto dentro de un rea: una
aplicacin, un servicio, etc.
Los grupos deben dividir las incidencias que les creen en tipos. No es necesario que haya ms de un
elemento dentro de los tipos. Esta divisin puede permitir clasificar las incidencias al grupo para
saber qu es lo que se pide a grosso modo. Por ejemplo, el equipo de plataformas de sistemas,
puede dividir las incidencias en tipo de tecnologa.

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Se puede incluir, de forma opcional, un cuarto grado de clasificacin, metiendo subtipos dentro de
los tipos de forma que la incidencia quede mejor clasificada.

Para crear un grupo primero hay que seleccionar el rea en la que se quiere crear el grupo y elegir la
primera opcin del selector de grupos ---- Aadir un grupo ----. A continuacin, se rellenan los datos
del formulario de la derecha:
rea: el rea en la que estar el nuevo grupo. Seleccionada a la elegida en el selector de
reas.
Grupo: el nombre que tendr el grupo
Email: al menos una direccin de correo a la que se le notificar la actividad del grupo:
incidencias abiertas al grupo, escalados, resoluciones, etc. Es posible introducir ms de una
direccin de correo, dejando una en cada lnea.
Telefono y fax: son campos opcionales con datos de contacto del grupo responsable.
De forma similar se pueden editar los datos de un grupo. Para ello, hay que seleccionarlo en los
selectores de rea y grupo. Los datos del grupo se cargan en el formulario de la derecha, donde
pueden ser modificados y grabados.
Una vez seleccionado un grupo, aparece en el selector de tipos los tipos de ese grupo y la
posibilidad de crear, con otro formulario que emerge a la derecha, un nuevo tipo o modificar los
existentes.
Si se elige un tipo, se visualizan para su edicin los subtipos que contiene. De igual forma, se puede
crear un nuevo subtipo.
Los tipos y subtipos no tienen datos asociados de contacto (email, fax, telfono) ya que no son
unidades de tramitacin, simplemente son un refinamiento para una unidad de tramitacin.
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Finalmente, al seleccionar un grupo se visualizan los tramitadores que pertenecen al grupo en la

parte inferior de la pantalla, en el rea denominada Tramitadores del grupo

4.3 Tramitadores
En la opcin de tramitadores, un administrador puede dar de alta a un usuario como tramitador,
eliminar un tramitador, asignar los permisos de administrador, estadsticas y avisos a un tramitador y
asignar tramitadores a grupos.

En la parte superior, denominada Alta de tramitadores es posible hacer de un usuario LDAP un

nuevo tramitador. Para ello, basta con introducir el usuario ldap en el input y pulsar el botn Dar de
alta
Sin embargo, eso no es suficiente para que el usuario pueda funcionar como tramitador, ya que es
necesario que al menos pertenezca a un grupo de tramitacin. En caso contrario, no tendr nada
que tramitar. Para editar los grupos a los que pertenece un tramitador, se debe buscar al mismo en
la lista de tramitadores de la sede y seleccionar el control Pinche para seleccionar los grupos... Al
hacerlo se despliega un control con la lista de grupos que existen en la sede actual:

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Inicialmente todos los grupos estn deseleccionados. Se selecciona el grupo o grupos en los que
debe estar el usuario y se pulsa actualizar.
En cualquier momento se puede volver a modificar los grupos del tramitador, editando el control
mostrado anteriormente.
En caso de que un tramitador ya no vaya a tramitar en ningn grupo, ya sea porque deje de hacerlo
por cambio de funciones o por causar baja, se debe eliminar completamente de la lista de
tramitadores, no basta con eliminar todas las asociaciones con grupos de tramitacin. Para ello
existe el botn borrar. Este botn no elimina el usuario, solo la asignacin del usuario como
tramitador.
Finalmente, desde esta pantalla el administrador puede editar tres permisos para los tramitadores:
1.
2.
3.

Avisos: permite al tramitador el acceso a la pantalla de gestin de avisos.

Admin: hace del tramitador un administrador.
Stats: permite al tramitador el acceso al centro de estadsticas.

4.4 Usuarios no LDAP

Esta funcionalidad permite dar de alta usuarios en la sede que no estn en LDAP, para que puedan
acceder a la aplicacin y poner incidencias. Es necesaria cuando hay usuarios externos a la
organizacin que usen algn producto o servicio de la misma.
Los usuarios dados de alta de esta forma siempre debern ser usuarios normales, no pueden ser
tramitadores, administradores o superadministradores.
Igualmente, estos usuarios son locales a la sede que los crea, no pueden cambiar de sede.
Al acceder se obtiene la siguiente pantalla:

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Se muestran primero los usuarios no LDAP de la sede del administrador. En caso de no haber ninguno dado de alta, se muestra el siguiente mensaje:

Es posible cambiar cualquier dato de la lnea de un usuario existente y pulsar modificar para cambiar
los datos del mismo. Igualmente, se puede usar borrar para dar de baja un usuario que ya no sea necesario. El administrador no puede cambiar la contrasea, solo el usuario puede.
Para aadir un usuario no LDAP, se usa el formulario de abajo de la figura 2. Los campos marcados
con * son obligatorios. Es necesario incluir una contrasea inicial que debe darse al usuario no LDAP
para su acceso. El nombre de usuario elegido no puede existir en la base de datos, pero para evitar
problemas, se recomienda no seguir el esquema de nombres de usuarios de la organizacin.
El campo VIP representa si el usuario no LDAP puede o no tener acceso al apartado de Peticiones.

4.3.1 Cambio de contrasea

Los usuarios no LDAP cuentan con una opcin extra en su men para poder realizar el cambio de
contrasea, ya que esta se encuentra gestionada en la propia aplicacin y no en el sistema de
identidades de la organizacin.

Accediendo a Cambiar contrasea, se muestra el siguiente formulario al usuario no LDAP:

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En este formulario, el usuario no LDAP debe introducir la contrasea actual y la nueva dos veces. Si
la contrasea actual no es la correcta o si la nueva no coincide, se produce un error. Todos los campos son obligatorios.
Una vez pulsado cambiar, cualquier nuevo login debe realizarse con la nueva contrasea.

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SUPERADMINISTRADOR
Gestin de permisos
Cambio de sede
Logs

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5. SUPERADMINISTRADOR
Este es un perfil para el personal que este a cargo del mantenimiento y desarrollo de la aplicacin. A
continuacin se presenta el men que ve un superadministrador:

Adems de los de usuario, tramitador y administrador, el superadministrador tiene dos elementos

extra en el men de administracin (logs y permisos usuarios) y uno ms en el men de sesin
(listado de sedes)

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5.1 Logs
La funcionalidad de logs permite al superadministrador controlar las consultas que genera un usuario
cualquiera en su actividad en la aplicacin, facilitando el depurado de la aplicacin.

El superadministrador puede buscar por un nombre de usuario y elegir la accin (o todas) que quiere
ver. La aplicacin mostrar un listado de SQLs relevantes a los filtros.

5.2 Permisos de usuarios

Esta funcin permite al superadministrador modificar algunos permisos de usuarios extra de la
aplicacin:
Superadmin: hace del usuario un superadministrador.
Accesibilidad: el usuario tendr la vista de tramitacin de incidencias en modo accesible por
defecto.
Peticiones: da acceso al usuario al men de peticiones aunque no le corresponda de forma
normal (excepcin de acceso a peticiones)
Al acceder a la pantalla, se presenta un formulario:

Se debe buscar el nombre de usuario que se quiere modificar. Puede dejarse incompleto, pero al
menos hay que introducir cuatro caracteres. El sistema buscar los usuarios que haya en la
aplicacin y mostrar en la lista inferior a los que corresponden con la cadena buscada y sus
permisos actuales:

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En el caso de la imagen, el primer usuario tiene permisos de superadmin y acceso extraordinario a

peticiones.
Para alterar los permisos, se modifica la lnea y se pulsa el botn Actualizar. Los nuevos permisos
requieren un cierre de sesin por parte del usuario al que se le han concedido para verse reflejados.

5.3 Listado de sedes

Permite al superadministrador acceder a otra sede distinta de la suya con permisos de administrador.
De esta forma, puede realizar mantenimientos o depurar errores.

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