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NORMA INTERNACIONAL

ISO 10015
(Primera Edicin: 1999 12 15)

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
DIRECTRICES PARA CAPACITACIN
Prlogo
Introduccin
1. Alcance
2. Referencia Normativa
3. Trminos y Definiciones
4. Directrices para la Capacitacin
4.1. Capacitacin: Un procesos de cuatro etapas.
4.2. Definicin de las necesidades de Capacitacin.
4.3. Diseo y planificacin de la Capacitacin.
4.4. El Desarrollo de la Capacitacin.
4.5. Evaluacin de los resultados de la Capacitacin.
5. Monitoreo y mejoramiento de los procesos de Capacitacin.
5.1. Generalidades
5.2. Validacin de los procesos de Capacitacin.
Anexo A (Informativo) Tablas.
PRLOGO
La ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin), es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de Normas
Internacionales es llevado a cabo normalmente a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en un tema para el cual se ha establecido un comit tcnico, tiene
el derecho a estar representado en ese comit.
Las organizaciones internacionales,
gubernamentales y no gubernamentales, en coordinacin con ISO, tambin participan en el
trabajo. La ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en
todos los asuntos de normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales son elaboradas de acuerdo con las reglas dadas en las Directivas
ISO/IEC, Parte 3.
Los borradores de Normas Internacionales adoptadas por los comits tcnicos son circulados a los
organismos miembros para votacin. La publicacin como una Norma Internacional requiere
aprobacin de por lo menos el 75% de los organismos miembros que emitan un voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma
Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la
identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.
Esta Norma Internacional ISO 10015 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Administracin
y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC3, Tecnologas de Apoyo.
El Anexo A de esta Norma Internacional, es solo para informacin.

ISO 10015:1999
INTRODUCCIN
Los principios de Administracin de la Calidad, que forman parte de las familias de Normas
Internacionales ISO 9000 ( De las cuales la serie ISO 10000 forman parte), hacen nfasis en la
importancia que tiene la administracin del Recurso Humano y de las necesidades de su adecuada
Capacitacin. En ellos se reconoce con respecto a la valoracin tanto de los clientes, as como del
recurso humanos, deberan ser parte de los compromisos de la Organizacin, as como la habilidad
que stas tienen en demostrar el uso estratgico del mejoramiento de las competencias de su
personal.
El Personal de todos los niveles debera estar capacitado para alcanzar los compromisos de la
Organizacin, en proveer productos y servicios de la calidad requerida en un mercado que cambia
rpidamente, en donde los requerimientos y expectativas de los clientes se incrementan
constantemente.
Esta Norma Internacional provee recomendaciones para orientar a las Organizaciones y su personal
en aspectos relacionados a la Capacitacin. Debera ser aplicada como gua, cuando se requiera
interpretar en referencia a Educacin, Entrenamiento o Capacitacin dentro de las Familias de
Normas ISO 9000 de Administracin y Aseguramiento de la Calidad. Cualquier referencia a
Entrenamiento o Capacitacin en esta Norma, incluye todo tipo de Educacin y Formacin
Profesional.
Uno de los Objetivos de la Organizacin para el Mejoramiento Continuo, incluye el Desempeo de
su personal, el cual podra estar afectado por factores internos y externos, incluyendo cambios en
los mercados, tecnologa, innovacin, y los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas.
Tales cambios requieren del anlisis de la Organizacin, en trminos de sus necesidades
relacionadas con la Competencia de su Personal. La Figura 1, muestra como la capacitacin
podra ser seleccionada, como un efecto significativo orientada hacia dichas necesidades.
Necesidades de
Mejoramiento

Anlisis de los requerimientos de la


Organizacin

Necesidades relativas
a Competencia

Otras Necesidades

Otras Necesidades

Necesidades de
Capacitacin

Capacitacin

Figura 1 Mejoramiento de la Calidad a travs de la capacitacin


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ISO 10015:1999
El propsito de esta Norma Internacional es proveer recomendaciones, que puedan
ayudar a la Organizacin a identificar y analizar las necesidades de capacitacin, disear
y planificar la Capacitacin, proveer la Capacitacin, evaluar los resultados de la
Capacitacin, y monitorear y mejorar los procesos de Capacitacin, para lograr los
objetivos de la Organizacin. Hace nfasis de la contribucin de la Capacitacin al
Mejoramiento Continuo y se proyecta para ayudar a que las Organizaciones hagan de su
Proceso de Capacitacin una inversin ms efectiva y eficiente.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA CAPACITACIN


1.

Alcance

Estas directrices cubren el desarrollo, implantacin, mantenimiento, y mejoramiento de


estrategias y sistemas de Capacitacin que afectan la calidad de los productos y servicios
suministrados por una organizacin.
Es una Norma Internacional aplicable a todo tipo de organizacin.
No est propuesta para ser usada en contratos, regulaciones o con fines de certificacin.
No agrega, cambia o modifica de forma alguna los requisitos de la serie ISO 9000.
Esta Norma Internacional no est proyectada para ser aplicada por organizaciones que
proveen o entregan servicios de capacitacin a otras empresas.
Nota: La principal fuente de referencia para proveedores de capacitacin, deber ser la ISO
9004:2:1991, Administracin de la Calidad, Elementos de Sistemas de Calidad. Parte 2: Directrices
para servicios, hasta que sea reemplazada por la ISO 9004:2000.

Las organizaciones que proveen capacitacin debera aplicar esta Norma Internacional,
con el propsito de orientar los programas de capacitacin de su personal.
2.

Normas para consulta

La Norma Internacional citada abajo, contiene disposiciones que, a travs de referencias


en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional. Como la norma de
referencia esta fechada, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada
Norma Internacional, no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que
basen sus acuerdos en esta Norma Internacional, que estudien la posibilidad de aplicar la
edicin ms reciente de la Norma Internacional citada abajo. Los miembros de CEI e ISO
mantienen el registro de las Normas Internacionales en vigor en cada momento.
ISO 8402, Administracin y Aseguramiento de la Calidad Vocabulario. Cuya versin revisada
corresponder a Norma Internacional ISO 9000:2000.

3.

Trminos y Definiciones

Para el propsito de esta Norma Internacional, son aplicables, aparte de los trminos y
definiciones dados en la norma ISO 8402, los siguientes:
3.1
Competencia
Adecuada aplicacin de conocimientos, habilidades y conductas, en el Mejoramiento
Permanente del Desempeo.

ISO 10015:1999

3.2
Capacitacin
Proceso que desarrolla y provee conocimientos, habilidades y conductas para alcanzar
los requerimientos de calidad.

4.

Directrices para la Capacitacin

4.1
Capacitacin: Un procesos de cuatro fases.
4.1.1 Generalidades
Un proceso planificado y sistemtico de capacitacin, puede brindar una importante
contribucin y ayudar a la Organizacin a mejorar sus capacidades y alcanzar sus
objetivos de calidad.
Este proceso de capacitacin est ilustrado en diagrama del Ciclo de Capacitacin,
mostrado en la Figura 2.

Definir

Evaluar
resultados

Monitorear

Disear/
Planificar

Proveer capacitacin
Figura 2: El Ciclo de la Capacitacin
Para mejorar la comprensin e interpretacin de esta Norma Internacional y distinguir
claramente entre gua y el uso del modelo del proceso que describe la gua, en las Tablas
A.1 A.5 del anexo A, se presenta el modelo del proceso.
Para seleccionar e implantar la capacitacin, para cerrar la brecha entre las
competencias requeridas y las existentes en una organizacin, la administracin debe
monitorear las siguientes fases:
a)
b)
c)
d)

Definir las necesidades de Capacitacin;


Disear y Planificar la Capacitacin;
Proveer la Capacitacin;
Evaluar los resultados de la Capacitacin.

Como se muestra en la Figura 2, las salidas de una fase deber proveer las entradas de la
siguiente fase.
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4.1.2

Compra de productos relacionados a capacitacin y / o contratacin de servicios


de capacitacin:
Es responsabilidad de la administracin, decidir la conveniencia y el momento de
compra de productos y/ o contratacin de servicios, relacionados a cualquiera de las
cuatro fases del Proceso, Ciclo de la Capacitacin, as como su monitoreo y control. (Ver
Tablas A.1 A.5).
Por ejemplo, algunas organizaciones podran encontrar beneficioso el uso de la
experiencia externa, para la conduccin y anlisis de sus necesidades de capacitacin.
4.1.3

Involucramiento del personal

El apropiado involucramiento del personal, cuya competencia va a ser desarrollada


como parte el procesos de capacitacin, podra resultar en el personal, un gran sentido
de pertenencia a los procesos, resultando as
que el personal asuma mayor
responsabilidad y garantizar el xito de los mismos procesos.
4.2
Definicin de las Necesidades de Capacitacin
4.2.1 Generalidades
El proceso de capacitacin debe iniciarse despus del anlisis de las necesidades de
capacitacin de la organizacin; las necesidades de capacitacin deben estar
vinculadas a las acciones relacionadas a las competencias, como esta descrito en la
Figura 1 en la introduccin.
La Organizacin debe definir las necesidades de competencia para cada tarea que
afecta la calidad de los productos, medir las competencias del personal en el
desempeo de sus tareas, y desarrollar planes para cerrar cualquier brecha de
competencia que pueda existir.
La definicin debe basarse en el anlisis de las necesidades de competencia presentes y
futuras de la organizacin y su comparacin con las competencias existentes en el
personal.
Los objetivos de esta fase deben ser:
a) Definir la brecha entre las competencias existentes con las competencias
requeridas;
b) Definir las necesidades de capacitacin de los empleado cuyas competencias no
se ajustan a las competencias requeridas en las tareas; y
c) Documentar las especificaciones de la necesidades de capacitacin.
El anlisis de las brechas entre las competencias existentes y las competencias requeridas,
deben estar dirigidas a determinar si las brechas pueden cerrarse a travs de la
capacitacin o si es necesaria cualquier otra accin. (Ver Tabla .1)
4.2.2

Definicin de las necesidades de la Organizacin

Las polticas de calidad y capacitacin de la organizacin, los requerimientos de la


administracin de la calidad, la administracin de los recursos y el diseo de los procesos,
deben ser considerados cuando inicia la capacitacin, como una entrada (suministro) del
apartado 4.2, para asegurar que los requerimientos de capacitacin estarn enfocados
hacia la satisfaccin de las necesidades de la organizacin.

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4.2.3 Definicin y anlisis de los requerimientos de competencias:


Los requerimientos de competencias deberan ser documentadas. La documentacin
puede ser peridicamente revisada o cuando sea necesaria la asignacin y ejecucin de
un trabajo y se evale as mismo el desempeo.
La definicin de las necesidades futuras de una organizacin, relativas a sus metas
estratgicas y objetivos de calidad, incluyendo los requerimientos de competencias del
personal, deberan derivarse de una variedad de fuentes internas y externas, tales como:

Cambios organizacionales y tecnolgicos que afectan en la produccin o


impactan en la naturaleza de los productos provistos por la organizacin.
Documentos que registran los procesos anteriores de capacitacin.
La calificacin de las competencias del personal de la organizacin relacionadas
al desempeo de tareas especficas.
La aplicacin de turnos extras o fluctuacin de temporada que incluya la
contratacin de personal temporal.
Necesidades internas o externas de certificacin del desempeo de tareas
especficas.
Requerimientos del personal, que hayan identificado oportunidades de desarrollo
personal y que contribuyan a los objetivos de la organizacin.
El resultado de la revisin de las acciones correctivas a los reclamos de los clientes
o a las no conformidades.
Legislacin, regulaciones, normas y directrices que afectan a la organizacin, sus
actividades y recursos, e
Investigacin de mercado que identifique o se anticipe a nuevos requerimientos
de los clientes.

4.2.4 Revisin de las competencias


Una revisin regular debera llevarse a cabo a los documentos que indican las
competencias requeridas de cada proceso y el registro que liste la competencias de
cada empleado.
Los Mtodos usados para la revisin de las competencias podra incluir los siguientes:
Entrevistas / cuestionarios con empleados, supervisores, administradores,
Observaciones,
Discusin de grupo, e
Informacin sobre el tema de capacitacin de expertos.
4.2.5 Definicin de brechas en las competencias
Una comparacin de las competencias existentes con las requeridas debera de
efectuarse para establecer un registro de las brechas en las competencias.
4.2.6

Identificacin de las soluciones para reducir o estrechar las brechas de las


competencias
La solucin para cerrar las brechas en las competencias, se deberan encontrar a travs
del entrenamiento o de otras acciones de la organizacin, tales como el rediseo de
procesos, reclutamiento, capacitacin total del personal, subcontratacin, mejoramiento
de otros recursos, rotacin de trabajo o modificacin de los procesos de trabajo.

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4.2.7 Definicin de las especificaciones de las necesidades de capacitacin


Cuando una solucin de capacitacin es seleccionada para cerrar la brecha de
competencias, las necesidades de capacitacin deben ser especificadas y
documentadas.
Las especificaciones para las necesidades de capacitacin deberan documentar los
objetivos y los resultados esperado de la capacitacin.
Las entradas de las
especificaciones para las necesidades de capacitacin, deberan estar provistas por la
lista de las competencias requeridas, descubiertas en el apartado 4.2.3, los resultados de
entrenamiento previo y las brechas corrientes de competencias y los requerimientos de las
acciones correctivas.
Este documento debera ser parte de las especificaciones del plan de capacitacin y
debera incluir un registro de los objetivos de la organizacin, que debera ser considerado
como entradas (suministros) para el diseo y planificacin de las capacitacin y para el
monitoreo de los procesos de capacitacin.
4.3

Diseo y Planificacin de la capacitacin

4.3.1 Generalidades
El diseo y la fase de ejecucin de la capacitacin, son elementos bsicos que se
deberan especificar en el plan de capacitacin.
Esta fase incluye:
a) El diseo y planificacin de las acciones que deberan considerarse en la
identificacin de las brechas de las competencias efectuadas en el 4.2.4, y
b) La definicin de los criterios para la evaluacin de los resultados de la
capacitacin y monitoreo de los procesos de capacitacin (ver 4.5 clusula 5 y
tabla A.2)
4.3.2 Definicin de las barreras
Los aspectos relevantes que impiden a los procesos de capacitacin, deberan
establecerse y listarse, estos podran incluir:

Requerimientos regulatorios impuestos por ley,


La poltica de requerimientos, incluyendo los relacionados a los recursos humanos,
impuestos por la organizacin,
Consideraciones financieras,
Programacin y planificacin de los requerimientos,
La disponibilidad, motivacin y habilidad de los individuos a capacitar,
Factores tales como la disponibilidad de materiales, equipo, instalaciones
apropiadas en la organizacin, para el buen desempeo de la capacitacin o de
la disponibilidad de proveedores respetables de capacitacin, y
Dificultad en la disponibilidad de cualquier recurso.

La lista de barreras debera usarse en la seleccin de los mtodos de capacitacin (4.3.3)


y proveedores de capacitacin (4.3.5) y para el desarrollo de las especificaciones del
plan de capacitacin (4.3.4).

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4.3.3 Mtodos de capacitacin y criterios para la seleccin
Los potenciales mtodos de capacitacin, que renan las necesidades de capacitacin,
deberan ser enlistados. La forma apropiada de capacitacin depender de la lista de
recursos, barreras y objetivos.
Los mtodos de capacitacin deberan incluir:
Cursos y talleres dentro o fuera de la organizacin.
Programas para aprendices.
Capacitacin en el trabajo con entrenador y / consultor,
Auto - capacitacin, y
Capacitacin a distancia.
El criterio para la seleccin de los mtodos apropiados, o combinacin de los mtodos,
debera estar definido y documentado.
Estos podran incluir:
Fecha y lugar
Instalaciones,
Costos,
Objetivos de capacitacin,
Grupo objetivo (por ejemplo: posicin profesional, comn o planeada,
entrenamiento o capacitacin especfica y / o experiencia, nmero mximo de
participantes).
Duracin de la capacitacin y secuencia de la implantacin, y
Formas de medicin, evaluacin y certificacin.
4.3.4 Especificaciones del Plan de Capacitacin
Las especificaciones del plan de capacitacin deberan estar establecidas, para
negociar el plan de capacitacin con un potencial proveedor de capacitacin, la forma
de dar capacitacin y el desarrollo del proceso de capacitacin. Por ejemplo el envo de
el contenido especfico de la capacitacin.
Un plan de capacitacin con especificaciones es apropiado para establecer un claro
entendimiento de las necesidades de la organizacin, los requerimientos de
capacitacin, y los objetivos de capacitacin que definen cuales de los empleados a
capacitar estarn preparados, como resultado de la capacitacin.
Los objetivos de capacitacin deberan estar basados en las expectativas de las
competencias desarrolladas, en las especificaciones para las necesidades de
capacitacin, para asegurar la entrega efectiva de capacitacin y crear una clara y
abierta comunicacin.
Las especificaciones deberan considerar las siguientes:
a) Los objetivos de la organizacin y sus requerimientos,
b) Las especificaciones de las necesidades de capacitacin,
c) Los objetivos de la capacitacin,
d) Los participantes ( El grupo objetivo o personal objetivo)
e) Los mtodos de capacitacin y soporte de contenidos,
f) Requerimientos de horario, tales como duracin, fechas y eventos importantes,
g) Requerimientos de recursos, tales como materiales de capacitacin y personal,
h) Requerimientos financieros,

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i)

Criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados de la


capacitacin, a travs de la medicin de:

Nota: Los participantes son los educandos o las personas que reciben la capacitacin.

La satisfaccin de los participantes,


Adquisicin de conocimientos de los participantes, habilidades y
comportamientos,
Desempeo en el trabajo de los participantes,
Satisfaccin de los administradores de los participantes,
Impacto de los participantes en la organizacin, y
Procedimientos para el monitoreo del proceso de capacitacin (ver
clusula 5).

4.3.5 Seleccin del proveedor de la capacitacin


Cualquier proveedor potencial de capacitacin, interno o externo, debera ser sujeto de
un examen cuidadoso antes de ser seleccionado como proveedor de capacitacin. Este
examen podra incluir informacin escrita del proveedor (por ejemplo catlogos, trifoliares,
panfletos, folletos, etc) y reportes de evaluacin. Este examen debera basarse en las
especificaciones del plan de capacitacin y de los obstculos (barreras) identificados.
La seleccin debera estar registrada en un acuerdo o contrato formal establecido con el
propietario, los compromisos y responsabilidades para el proceso de capacitacin.
4.4

Desarrollo de la capacitacin

4.4.1 Generalidades
Es responsabilidad del proveedor de capacitacin, la conduccin de todas las
actividades especificadas para la entrega de la capacitacin, de las especificaciones
del plan de capacitacin.
Sin embargo, as como la provisin de los recursos necesarios para garantizar los servicios
del proveedor de capacitacin, los compromisos de la organizacin en dar soporte y
apoyo a la capacitacin, podra incluir:
Apoyo por ambos: proveedor de capacitacin y participantes, y
Monitoreo de la calidad de la entrega de la capacitacin.
Nota: Un entrenador o capacitador es una persona quien aplica un mtodo de capacitacin.

La organizacin debera apoyar al proveedor de la capacitacin en el monitoreo del


desarrollo de la capacitacin (ver clusula 5).
El xito de estas actividades es afectado por la efectividad de la interaccin entre la
organizacin, el proveedor de capacitacin y del participante.
El propsito de los siguientes apartados es proveer una gua sobre como la organizacin
podra conducir estas actividades (ver tabla A.3).
4.4.2 Provisin de Apoyo
4.4.2.1 Apoyo a la pre capacitacin
El apoyo a la pre capacitacin podra incluir actividades tales como:
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Introduccin breve del entrenador con informacin relevante (ver 4.2),


Breve introduccin de los participantes en la naturaleza de la capacitacin, de la
brecha de competencias y los ensayos para estrechar estas brechas, y
La disponibilidad de contacto que debe hacerse entre el capacitador y el
participante.

4.4.2.2
Apoyo a la capacitacin
El apoyo a la capacitacin podran incluir actividades tales como:
Proveer de las herramientas, equipos, documentacin, programas informticos
(software) o alojamiento necesario para los participantes y /o entrenador.
Facilitar una adecuada oportunidad para que los participantes apliquen las
competencias desarrolladas, y
Dar retroalimentacin sobre el desempeo de tareas como requerimientos del
capacitador y / o de los participantes.
4.4.2.3
Apoyo al Cierre de las actividades de capacitacin
El apoyo al cierre de las actividades de capacitacin podra incluir actividades tales
como:
Recibir informacin de retroalimentacin de los participantes,
Recibir informacin de retroalimentacin del entrenador, y
Proveer informacin de retroalimentacin de los administrativos y del personal
involucrado en los procesos de capacitacin.
4.5

Evaluacin de los resultados de la capacitacin

4.5.1 Generalidades
El propsito de la evaluacin es confirmar que tanto los objetivos de la organizacin como
los objetivos de la capacitacin se han alcanzado, por ejemplo si la capacitacin ha sido
efectiva.
Las entradas
para evaluar los resultados de la capacitacin estn en las
especificaciones de las necesidades de capacitacin y del plan de capacitacin, y de
los registros de las entregas de la capacitacin.
Los resultados de la capacitacin en ocasiones no pueden ser analizadas totalmente y
validadas, hasta que los participantes puedan ser observados y evaluados en el
desempeo del trabajo asignado.
Dentro de perodo de tiempo especificado antes la capacitacin de los participantes, los
administradores de la organizacin, deberan asegurarse llevar a cabo una evaluacin
para verificar el nivel de la competencia alcanzada.
Las evaluaciones debera ser conducidas tanto a corto como a largo plazo:
En el corto tiempo, la informacin de retroalimentacin de los participantes
debera obtenerse sobre los mtodos de capacitacin, recursos usados,
conocimientos y habilidades alcanzadas como un resultado de la capacitacin, y
En el largo plazo, la mejora del desempeo en el trabajo de los participantes y la
mejora en la productividad, debera ser medida.
La Evaluacin debera ser conducida sobre el establecimiento de criterios bsicos
establecidos (Ver 4.3.4).
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La evaluacin del proceso de capacitacin debera incluir la recopilacin de datos y de


la preparacin de un reporte de evaluacin que tambin provea una entrada al
proceso de monitoreo de la capacitacin (ver tabla A.4)
4.5.2 Recopilacin de datos y preparacin del reporte de evaluacin
Un reporte de evaluacin podra incluir la siguiente informacin:
Especificaciones de las necesidades de capacitacin.
Los criterios de evaluacin y descripcin de fuentes, mtodos y horarios para la
evaluacin.
Anlisis de los datos recopilados e interpretacin de los resultados.
Revisin de los costos de capacitacin, y
Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.
La ocurrencia de no conformidades podra requerir procedimientos para las acciones
correctivas.
El cierre del ciclo de capacitacin debera estar documentado en los registros de
capacitacin.
5.

Monitoreo y mejoramiento de los procesos de capacitacin

5.1
Generalidades
El propsito principal del monitoreo es asegurar que el proceso de capacitacin, como
parte del sistema de calidad de la organizacin, es administrado e implantado como se
requiere, para proveer evidencia objetiva de que el proceso es efectivo en satisfacer los
requerimientos de capacitacin de la organizacin. El monitoreo implica la revisin del
proceso completo de cada una de las cuatro fases. (Ver. Figura 2)
El monitoreo debera ser conducido por personal competente de acuerdo con los
procedimientos documentos de la organizacin. Donde sea posible, dicho personal
debera ser independiente de las funciones que monitorean. Los mtodos para el
monitoreo podran incluir: Consultoras, observacin y registros. La seleccin de los
mtodos de monitoreo tendran que ser considerada durante la fase de definicin de las
especificaciones del plan de capacitacin. (Ver. 4.3.4)
El Monitoreo es una herramienta valiosa para el mejoramiento de la efectividad del
proceso de capacitacin (ver tabla A.5)
5.2
Validacin del proceso de capacitacin
Las entradas para el monitoreo podra incluir todos los registros de todas las fases en el
proceso de capacitacin. Basados en estos registros, una revisin de las diferentes fases
puede ser conducida para detectar aspectos de no conformidades, para establecer
acciones correctivas y preventivas. Tales entradas pueden ser recolectadas, sobre los
aspectos bsicos que brindan los elementos de la validacin de los procesos de
capacitacin y de la recomendaciones del mejoramiento.
Si se aplican los procedimientos y se alcanzan las especificaciones tcnicas, entonces los
registros de la competencia del personal deberan actualizarse, para reflejar las mejoras
en la cualificacin del personal.

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ISO 10015:1999
Si no se aplican los procedimientos y se alcanzan las especificaciones tcnicas, entonces
los procedimientos debern ser revisados y los registros de la competencial del personal
deberan actualizarse, para reflejas las mejoras en la cualificacin del personal.
Si se aplican los procedimientos y no se alcanzan las especificaciones tcnicas, se
requiere de la aplicacin de acciones correctivas para mejorar el proceso de
capacitacin o desarrollar una accin apropiada, no vinculada al proceso de
capacitacin.
De cualquier manera, la revisin de los procesos de capacitacin deberan identificar
cualquier oportunidad futura, para mejorar la efectividad de cualquier fase del proceso
de capacitacin.
Los registros apropiados deberan mantenerse para varias actividades de monitoreo y
evaluacin, los resultados obtenidos y las acciones planificadas vinculadas con los
procesos de capacitacin.

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ISO 10015:1999

Anexo A
A.1 -Definicin de las Necesidades de Capacitacin
Entradas

Procesos

Salidas

Registros

Definicin de las Necesidades de la Organizacin (4.2.2)

Poltica de Calidad
Poltica de Capacitacin
Requerimientos de la Administracin de
la Calidad
Proceso de Diseo

Considerar todas las entradas


cuando inicia la capacitacin

Decisin al inicio del proceso


de capacitacin

Decisin al inicio del


proceso de
capacitacin

Definicin y Anlisis de las Competencia Requeridas (4.2.3)

Documentar los requerimientos de


Cambios organizacionales o
tecnolgicos que afectan los procesos o competencias
impactan sobre la naturaleza de los
productos que provee la Organizacin.
Registros de procesos de capacitacin
anteriores o de uso corriente.
Evaluacin de la Organizacin sobre las
competencias del personal que ejecuta
tareas especficas.
Turnos extras o variacin estacionaria
registrada del personal temporal.
Requerimientos de certificacin interna o
externa para el desempeo de tareas
especficas.
Solicitudes de los empleados que han
identificado oportunidades de desarrollo
personal y que contribuyen a los
objetivos de la organizacin
Los resultados de los procesos de las
acciones de revisin y correctivas a partir
de las quejas de los clientes o de los
reportes de no conformidades.
Legislacin, regulaciones, normas y
directrices que afectan a la
organizacin, sus actividades y recursos
Estudios de mercado que identifican o se
anticipan a los nuevos requerimientos de
los clientes

Requerimientos de
competencias

Listado de
requerimientos de
competencias

Revisin de la competencias (4.2.4)


Revisin de las competencias ya
existentes

Registros de la Competencia
Informacin de los requerimientos de las
tareas y su desempeo a partir de:

Entrevistas / cuestionarios con


empleados, supervisores,
administradores

Observaciones

Grupos de discusin

Recomendaciones de expertos

Conocimiento de las
competencias ya existentes

Listado de las
competencias existentes

Definicin de las brechas en competencias (4.2.5)


Listado de los requerimientos de
competencias y listado de las competencias
existentes

Definicin de las brechas en las


competencias

Conocimiento de las brechas


en las competencias

Listado de las brechas


en las competencias

Identificacin de las soluciones para cerrar las brechas en las competencias (4.2.6)
Listado de las brechas en las competencias

Identificar y seleccionar la
capacitacin como una solucin

Seleccionar la capacitacin
como una solucin

Seleccin en la
capacitacin como
solucin

Definicin de las especificaciones de las necesidades de capacitacin (4.2.7)


Listado de las competencias requeridas
Listado de las brechas en las competencias
Resultados de las capacitaciones previas
Demandas a partir de las acciones correctivas

Documentar los objetivos de


capacitacin y los resultados o
expectativas esperadas como
resultado del procesos de
capacitacin

Especificaciones de las
necesidades de capacitacin

Documentacin de las
especificaciones de las
necesidades de
capacitacin

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ISO 10015:1999

Anexo A.2 Diseo y Planificacin de la Capacitacin (4.3)


Entradas

Procesos

Salidas

Registros

Definicin de las barreras (4.3.2)

Requerimientos regulatorios
(reglamentos)
Requerimientos por poltica
Consideraciones financieras
Requerimientos de tiempo y
horario, recursos para
capacitacin y disponibilidad de
proveedores idneos de
capacitacin
Disponibilidad, motivacin y
habilidad de los individuos a ser
capacitados (participantes)
Otros factores relacionados a la
logstica

Identificacin de barreras

Conocimientos de las barreras de


capacitacin

Listado de barreras

Mtodos de capacitacin y criterios para la seleccin (4.3.3)

Especificaciones de las
necesidades de capacitacin
Listado de recursos, barreras y
objetivos
Listado de mtodos de
capacitacin opcionales
Criterios para la seleccin de los
mtodos de capacitacin

Identificacin de los mtodos de


capacitacin

Los objetivos de la organizacin y


sus requerimientos
Especificaciones de las
necesidades de capacitacin
Objetivos de la capacitacin
Grupos objetivos o personal
objetivo de la capacitacin
(participantes)
Mtodos de capacitacin y
soporte de contenidos
Requerimiento de horarios
Suministros y recursos financieros
requeridos
Criterios y mtodos desarrollados
para la evaluacin de los
resultados de la capacitacin
Procedimientos de monitoreo

Definicin de las especificaciones


del plan de capacitacin

Conocimiento de los mtodos de


capacitacin

Listado de los mtodos de


capacitacin

Especificaciones del Plan de Capacitacin (4.3.4)

Especificaciones del Plan de


Capacitacin

Especificaciones del Plan


de Capacitacin
documentadas

Seleccin del proveedor de capacitacin (4.3.5)


Informacin escrita de los proveedores
potenciales de capacitacin
Reportes de evaluacin
Especificaciones del Plan de
capacitacin
Barreras identificadas

Seleccin del proveedor de


capacitacin

Proveedor de capacitacin
identificado

Acuerdo o contrato formal


estableciendo: Propiedad,
roles y responsabilidades
del proceso de
capacitacin

14

ISO 10015:1999

A.3 Desarrollo de la Capacitacin


Entradas

Procesos

Salidas

Registros

Provisin de apoyo (4.4.2)


Apoyo a la Pre . Capacitacin

Especificaciones de las
necesidades de capacitacin
Listado de las brechas entre las
competencias
Especificaciones del Plan de
Capacitacin

Introduccin del proveedor de


capacitacin y de los
participantes

Herramientas, equipo,
documentacin, programas
informticos (software),
alojamiento
Oportunidades para la aplicacin
de las competencias
Oportunidades para la
retroalimentacin en el
desempeo de las tareas

Proveer apoyo a la capacitacin,


al entrenador y a los participantes
a la capacitacin

Reporte de la introduccin

Reporte de la introduccin
breve de la pre capacitacin

Apoyo a la capacitacin (4.4.2.2)

Reportes del apoyo a la


capacitacin

Reportes del apoyo a la


capacitacin

Apoyo al cierre del proceso de capacitacin (4.4.2.3)

Reportes breves de la pre


capacitacin

Reporte del apoyo a la


capacitacin

Obtener informacin de
retroalimentacin del
entrenador y del personal
capacitado
Proveer informacin de
retroalimentacin a los
Administradores y a otros
empleados que estn
involucrados en el proceso
de capacitacin

Reportes de la retroalimentacin

Reportes de la
retroalimentacin y del
cierre del evento de
capacitacin

A.4 Evaluacin de los resultados de la Capacitacin


Entradas

Procesos

Salidas

Registros

Recopilacin de datos y preparacin del reporte de evaluacin (4.2.5)

Especificaciones de las
necesidades de capacitacin
Especificaciones del Plan de
Capacitacin
Registros de la entrega de la
capacitacin

Recopilar datos y evaluarlos


sobre la base de un criterio
establecido
Analizar los datos e
interpretar los resultados,
revisar el presupuesto,
verificar el alcance (logro)
de la competencia
especificada
Recomendar acciones
correctivas

Reporte de evaluacin

Reporte de
evaluacin
Registros de
Capacitacin

A.5 Monitoreo y Mejoramiento del proceso de Capacitacin


Entradas

Procesos

Salidas

Registros

Validacin del proceso de Capacitacin (5.2)

Decisin a iniciar la capacitacin


Listado de las competencias
requeridas y existentes
Listado de las brechas en las
competencias
Especificaciones de las
necesidades de capacitacin
Especificaciones del Plan de
capacitacin
Convenio o acuerdo formal que
establece la propiedad y
responsabilidades para el proceso
de capacitacin
Registros de la entrega de la
capacitacin
Reporte de la evaluacin

Provee evidencia objetiva


de que el proceso de
capacitacin es efectivo en
alcanzar los requerimientos
de capacitacin de la
organizacin a travs de la
consulta, observacin y
recopilacin de datos

Identificacin de las no
conformidades para la
aplicacin de acciones
correctivas y preventivas

Reporte del monitoreo

Reporte del Monitoreo


Solicitud de acciones
correctivas y preventivas

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