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Gua metodolgica de implantacin,

uso y gestin del Comercio Electrnico


en la PYME

I. Contenidos.
I. Contenidos. ..............................................................................................................2
II. Introduccin. .............................................................................................................
1. Las TIC en la empresa. .............................................................................................6
2. Contexto general del comercio electrnico................................................................7
3. Estado del arte del comercio electrnico. ..................................................................8
3.1. Asturias. ............................................................................................................8
3.2. Francia. .............................................................................................................9
3.3. Portugal. ............................................................................................................9
4. Principales retos del comercio electrnico. .............................................................10
4.1. Atraer a la clientela. .........................................................................................10
4.2. Conquistar y fidelizar. ......................................................................................10
III. La estrategia de comercio electrnico. ..............................................................12
1. Introduccin al captulo. ..........................................................................................12
2. Presencia en Internet: la pgina web empresarial. ..................................................13
2.1. Pgina web presencial. ...................................................................................13
2.2. Los blogs empresariales como alternativa o complemento de la pgina web
clsica. ...................................................................................................................13
2.3. Pgina web de comercio electrnico. ..............................................................14
3. Definir una estrategia de comercio electrnico........................................................14
3.1. Objetivos estratgicos. ....................................................................................14
3.2. Anlisis del mercado. ......................................................................................15
3.3. Anlisis del producto o servicio. Es susceptible de comercializacin a travs
de internet? ............................................................................................................16
IV. Contenidos, estructura y calidad de la pgina de comercio electrnico. .......17
1. Introduccin al captulo. ..........................................................................................17
2. Elementos bsicos de una web de comercio electrnico. .......................................18
2.1. El catlogo de productos y servicios................................................................18
2.2. El sistema de recogida de pedidos o carrito de la compra.............................18
3. Calidad de la web. ..................................................................................................19
3.1. Diseo grfico. ................................................................................................19
3.2. Accesibilidad, usabilidad y movilidad. ..............................................................20
3.3. Calidad de la informacin. ...............................................................................21
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V. Gestin y logstica................................................................................................22
1. Introduccin al captulo. ..........................................................................................22
2. Formas de pago. .....................................................................................................22
2.1. Pago Off-line. ..................................................................................................22
2.2. Pago Online. ...................................................................................................24
2.2.1. Seguridad. ............................................................................................... 24
2.2.2. TPV Virtuales (pago con tarjeta). ............................................................. 24
2.2.3. Pagos por e-mail. ..................................................................................... 24
2.2.4. Cheques electrnicos. ............................................................................. 24
2.2.5. Cibertarjetas. ........................................................................................... 25
2.2.6. Pago por mvil. ........................................................................................ 26
3. Aprovisionamiento. .................................................................................................26
4. Logstica. ................................................................................................................27
4.1. Costes del transporte. .....................................................................................27
4.2. Plazos de entrega. ..........................................................................................28
4.3. Seleccin de las empresas de logstica. ..........................................................28
4.4. Seguimiento del pedido. ..................................................................................28
4.5. Otras consideraciones. ....................................................................................28
5. Integracin con sistemas de gestin. ......................................................................29
VI. Estrategia de comercializacin y marketing. .....................................................30
1. Introduccin al captulo. ..........................................................................................30
2. Imagen de marca y generacin de confianza. .........................................................31
2.1. El dominio, tu marca en Internet. .....................................................................31
2.2. Atencin al cliente. ..........................................................................................32
2.3. Gestionar la relacin con la clientela. ..............................................................32
2.4. Extranets de clientes. ......................................................................................33
2.5. Transmisin de confianza. ...............................................................................33
2.5.1. Mecanismos de pago seguros. ................................................................ 34
2.5.2. Extranet de seguimiento de pedidos. ....................................................... 34
2.5.3. Certificados de servidor seguro................................................................ 34
3. Sistemas promocionales. ........................................................................................34
3.1. Destacar informacin.......................................................................................34
3.2. Atraer y fidelizar clientes. ................................................................................34
4. Anlisis de hbitos de consumo. .............................................................................35
5. Promocionar la empresa a travs de Internet..........................................................35
5.1. Marketing electrnico ......................................................................................35
5.2. Ventajas del uso de Internet para la promocin del negocio. ...........................36
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5.3. Objetivos de la publicidad on-line. ...................................................................37


5.4. Planificacin de la campaa de marketing.......................................................37
5.5. Herramientas para el marketing on-line. ..........................................................38
5.5.1. Posicionamiento en buscadores y portales. ............................................. 38
5.5.2. Banners. .................................................................................................. 38
5.5.3. Enlaces patrocinados. .............................................................................. 39
5.5.4. Microsites................................................................................................. 39
5.5.5. Mailing electrnico. .................................................................................. 40
5.5.6. Publicidad a travs del mvil. ................................................................... 42
6. Directorios de comercio. .........................................................................................42
7. Marketing a travs de correo electrnico (e-mail marketing). ..................................43
8. El blog empresarial como herramienta de promocin y posicionamiento. ...............44
9. Marketing 2.0. .........................................................................................................44
VII. Aspectos legales. ...............................................................................................46
1. Introduccin al captulo. ..........................................................................................46
2. Identificacin e informacin general de la empresa.................................................47
3. Proteccin de datos de carcter personal. ..............................................................47
4. Comercio electrnico. .............................................................................................48
4.1. Detallar el proceso de compra. ........................................................................49
4.2. Especificar precio de compra completo. ..........................................................49
4.3. Medios de pago. ..............................................................................................49
4.4. Plazos y Forma de Entrega. ............................................................................49
4.5. Condiciones para el ejercicio de los derechos de desistimiento y devolucin,
cancelacin o cambios del correspondiente producto o servicio.............................50
4.6. Garantas aplicables a la adquisicin del producto o servicio. .........................50
4.7. Lugar y forma de realizacin de posibles reclamaciones. ................................50
4.8. Confirmacin de la recepcin del pedido. ........................................................50
4.9. Comercio internacional. ...................................................................................50
5. Otros aspectos a tener en cuenta. ..........................................................................51
5.1. Seguros. ..........................................................................................................51
5.2. Propiedad intelectual. ......................................................................................51
5.3. Limitacin de responsabilidades. .....................................................................51
5.4. Jurisdiccin y leyes aplicables. ........................................................................51
6. Legislacin aplicable. ..............................................................................................51
6.1. Espaa. ...........................................................................................................51
6.2. Francia. ...........................................................................................................52
6.3. Portual. ............................................................................................................52

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VIII. Soluciones y productos para abordar con xito una implantacin de la


estrategia de comercio electrnico. ........................................................................53
1. Plataformas open source para elaborar una tienda de comercio electrnico. .......53
2. Plataformas de terceros: ejemplo de un portal de subastas (eBay). ........................54
3. El sistema de pago on-line PayPal. ......................................................................55
Anexo I. Glosario de definiciones y trminos. ........................................................56

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1. Las TIC en la empresa.


En los ltimos aos, al mismo tiempo que se han sucedido constantes avances en las denominadas Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC), la presencia de estas siglas
ha ganado fuerza en diversas iniciativas empresariales. Sin embargo, an es elevado el nmero
de empresarias y empresarios (sobre todo en el caso de microempresas y autnomos/as) que
desconocen que este amplio y difuso concepto se refiere tanto a los ordenadores, como a
Internet, correo electrnico, aplicaciones informticas, telefona fija y mvil, etc.
De este modo, cuando se insiste en la importancia que las TIC poseen como fuente de mejora
de eficiencia para las organizaciones, automatizacin de sus procesos internos, aumento de la
productividad, incremento de la competitividad, etc., en ocasiones dicho mensaje no termina
de comprenderse adecuadamente por una parte relevante del empresariado. No obstante,
aunque se advierta la importancia de utilizar los medios tecnolgicos, es frecuente que no se
consideren mejoras en la actividad aquellas que tienen su origen en las TIC o que su
implementacin se entienda como un proceso complejo.

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Hoy da es innegable que el uso de las TIC a nivel de empresa es fundamental para lograr una
mejora en todos los procesos de funcionamiento. Son una herramienta indispensable, que no
debe desaprovecharse.

2. Contexto general del comercio electrnico.


Internet no es exclusivamente un canal de comunicacin o bsqueda de informacin, sino
tambin una plataforma o medio global de transacciones comerciales. Este nuevo modelo de
intercambio, que tiene Internet como soporte, presenta numerosas ventajas para las dos
partes implicadas (la compradora y la vendedora) y permite que las empresas,
independientemente de su tamao, puedan acceder a un mercado global o ampliar el inicial
sin cuantiosas inversiones.
Es, en definitiva, un nuevo canal de ventas.
Internet permite que se alteren las dimensiones tradicionales de los mercados, ya que a travs
de este canal es posible superar el carcter local de la mayora de las actividades
empresariales. Adems, es un medio que en cierta forma posibilita minimizar las diferencias de
tamao entre empresas, ofreciendo igual cobertura tanto a las grandes como a las pequeas.
Internet se constituye en un nuevo canal de comercializacin, con un amplio potencial y en
absoluto incompatible con los canales tradicionales, con los que convive en perfecta armona.
A estas alturas, no cabe ya duda alguna sobre la globalizacin del mercado que ha supuesto
Internet. Esta globalizacin debe tomarse como una oportunidad para la apertura de nuevos
mercados, aprovechando que Internet traspasa todas las barreras geogrficas y horarias,
permitiendo a la empresa tener un comercio abierto 24 horas al da, los 365 das del ao y
visible a nivel mundial.
Sin embargo, no se debe perder de vista que la globalizacin, a la vez que una oportunidad,
tambin constituye una amenaza, si la empresa no logra hacer de ella una ventaja competitiva.
Para abordar una estrategia de comercio electrnico con xito, la empresa requiere de una
cierta madurez digital inicial, y de un proceso de reflexin sobre los aspectos a tener en cuenta
a la hora de trasladar su modelo de negocio al contexto de internet.
As pues, una empresa que no est habituada al uso de Internet (en procesos de comercio
electrnico u otros procesos) difcilmente puede abordar con xito una estrategia de venta online.

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3. Estado del arte del comercio electrnico.


3.1. Asturias.
Desde el punto de vista de la clientela, que adquiere productos y servicios por Internet,
podemos destacar las siguientes cuestiones1:

El 56,5% de los hogares asturianos cuentan con acceso a Internet, y entre los
servicios ms usados por la ciudadana asturiana se encuentran el correo
electrnico y la bsqueda de informacin.

El 13,6% de la poblacin asturiana que compra en Internet lo ha hecho en el ltimo


mes, lo que muestra que la poblacin aumenta progresivamente la frecuencia, de
forma menos puntual y espaciada, de sus compras en Internet.

ltimos datos publicados por el INE (Encuesta sobre equipamiento y uso de TIC en los hogares y Encuesta sobre el
uso de TIC y Comercio Electrnico en las Empresas 2008-2009).

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Respecto a los productos que adquieren mayoritariamente las personas que


compran a travs de Internet, encabezan el ranking todos aquellos bienes y
servicios relacionados con la reserva de alojamientos de vacaciones y otros
servicios para viajes (transporte pblico, billetes, etc.), y en menor porcentaje les
siguen otros bienes como el material deportivo y la ropa, las entradas para
espectculos (cine, teatro, etc.), as como la adquisicin de libros, revistas,
peridicos y material formativo.

A la hora de comprar por Internet, se le da especial importancia a la cercana del


vendedor al territorio, pues el 87,2% de la poblacin asturiana que compra por
Internet declara haber realizado sus compras a vendedores de origen nacional.

El pago a travs de tarjeta de crdito o dbito es la forma de pago ms extendida


entre aquellas personas que realizan compras en la red, aunque no siempre es por
deseo propio, pues muchas tiendas online ofrecen nicamente dicho medio de
pago.

Desde el punto de vista de las empresas, que comercializan sus productos y servicios por
Internet, podemos destacar las siguientes cuestiones:

La disponibilidad de conexin a Internet ha experimentado un importante


crecimiento en estos ltimos aos. Asturias ha pasado de contar con un 87% de
empresas (10 personas asalariadas o ms) con conexin a Internet en el ejercicio
2004-2005, al actual 97,5%.

En Asturias, el 60,5% de las empresas de 10 o ms personas asalariadas cuenta con


presencia en Internet a travs de un sitio/pgina Web. En el caso de las
microempresas (menos de 10 personas asalariadas), tan slo el 33,4% cuentan con
ella.

La principal finalidad de estos sitios Web es la de dar a conocer la empresa y poner


a disposicin de las y los potenciales clientes un catlogo de los productos y
servicios ofertados.

El Comercio Electrnico contina siendo una de las asignaturas pendientes del


tejido empresarial asturiano y nacional, pues slo el 12,1% de las empresas
asturianas realizan compras a travs de Comercio Electrnico, y tan slo el 8,7%
realizan ventas a travs de la red.

Segn el tipo de clientela, la mayora de las empresas asturianas que realizan


ventas a travs de la red, tienen como clientela final a otras empresas (B2B,
Business to Business), y tan slo un 1,7% tienen como destinatario de sus ventas a
los consumidores finales (B2C).

3.2. Francia.
3.3. Portugal.

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4. Principales retos del comercio electrnico.


Dejando a un lado posibles barreras culturales, demogrficas o incluso geogrficas, en esencia
los principales retos del comercio electrnico son similares a los del comercio tradicional:

Cmo atraer a la clientela?

Cmo conquistar y fidelizar a la misma?

La diferencia con respecto al comercio tradicional se encuentra en las estrategias, tcnicas y


herramientas que las empresas deben conocer y adoptar para abordar con xito cualquier
iniciativa de comercio electrnico.

4.1. Atraer a la clientela.


Un sitio web debe estar bien diseado y ser atractivo para que enganche a las personas
usuarias que por primera vez acceden al mismo. Asimismo debe contemplar parmetros de
accesibilidad y usabilidad que hagan de la experiencia de navegacin y compra lo ms
simple, completa y eficaz posible, desde cualquier dispositivo y para cualquier tipo de
persona (potencial cliente/a).
Lograr lo anterior ayuda, pero no implica per se, que los buscadores y directorios en
Internet tengan conocimiento suficiente de la existencia de nuestra tienda online ni de su
catlogo, por lo que es necesario desarrollar estrategias SEO (Search Engine Optimizatio)
para que las personas encuentren ms fcilmente nuestra oferta.
Pero no slo lo anterior es necesario, sino que el SEO es una parte de una estrategia de
marketing online que la empresa debe desarrollar por medio de diversos canales, utilizando
herramientas adecuadas para llegar a la clientela deseada.
Entre estas herramientas se pueden encontrar desde el ya tradicional correo electrnico,
boletines electrnicos o banners publicitarios, hasta la participacin de la empresa por
medio de comentarios, artculos, respuestas, consejos, etc. en redes sociales y portales de
comparativa de productos, mercados verticales, etc.

4.2. Conquistar y fidelizar.


Una vez atrados a nuestra tienda online, conquistar a la clientela es lograr que realicen una
primera compra en nuestra tienda online. Si esto se produce, y su experiencia inicial fue
positiva y disfrut con ella, aumenta mucho la probabilidad de repetir nuevas compras en la
misma tienda.
Conquistada inicialmente la clientela, la empresa debe tratar de lograr que repita la
experiencia de compra, es decir fidelizar a la clientela. Pero ms importante si cabe, es
evitar que abandone definitivamente la compra online y compre nicamente en mercados
tradicionales.

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Si la clientela adopta la confianza y hbito de realizar sus compras online, lograr la


fidelizacin de la misma con nuestra tienda, en mayor grado respecto a la competencia,
requiere de una estrategia y acciones de seguimiento y promocin adecuadas.
El comportamiento de la clientela y sus patrones de consumo pueden (y deben) ser
monitorizados, pues este tipo de informacin es obtenible durante la compra en la tienda
online, por medio de funcionalidades incorporadas y/o herramientas externas al propio
sitio web.
Esta informacin es muy importante para elaborar una estrategia de marketing online
adecuada, que empieza por la propia tienda virtual, personalizando la presentacin de
productos y ofertas para cada persona cliente particular, en funcin de sus gustos, etc. y se
completa con acciones especficas de promocin, tanto de la propia tienda como de sus
productos o servicios, por medio de las herramientas de comunicacin, divulgacin y
encuentro en la red ms habituales entre la clientela objetivo.

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II. La estrategia de comercio electrnico.


1. Introduccin al captulo.
Internet se ha constituido en un nuevo canal de comercializacin, con un amplio potencial y
compatible con los canales tradicionales de venta, con los que convive en perfecta armona. A
estas alturas, no cabe ya duda alguna sobre la globalizacin del mercado que ha supuesto
Internet.
Esta globalizacin debe tomarse como una oportunidad para la apertura de nuevos mercados,
aprovechando que Internet traspasa todas las barreras geogrficas y horarias, permitiendo a la
empresa tener un comercio abierto 24 horas al da, los 365 das del ao y visible a nivel
mundial.
Con este modelo de intercambio, que tiene Internet como soporte, aparecen numerosas
ventajas para las dos partes implicadas (la compradora y la vendedora) y permite que las
empresas, independientemente de su tamao, puedan acceder a un mercado global o ampliar
el inicial sin cuantiosas inversiones. Es, en definitiva, un nuevo canal de ventas.
La principal ventaja que el comercio en Internet ofrece es la posibilidad de vender
directamente a las personas consumidoras, sin la infraestructura que normalmente va
asociada a una localizacin determinada y a una operacin de venta directa, extendiendo la
actividad comercial ms all de la localizacin fsica del negocio. Se convierte en una
oportunidad de apertura a nuevos mercados, a la vez que permite mejorar el nivel de servicios
ofrecido.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de vender a travs de Internet


Para la venta on-line se necesitan unas determinadas infraestructuras.

Disponer de una web con unas funcionalidades concretas, como:


o

Un catlogo digitalizado de productos.

Un carro de la compra al que ir agregando los artculos seleccionados, con


igual planteamiento que el tradicional. Mostrar su importe, los impuestos
asociados, las formas de pago, los gastos de envo, etc.

Disponer de un mtodo de pago a travs de Internet.

Contar con un respaldo logstico fuerte, que permita la entrega de los productos en el
mbito y plazo prefijados.

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2. Presencia en Internet: la pgina web empresarial.


Si queremos que nuestro negocio se difunda a travs de Internet y llegue a muchos ms
clientes potenciales, necesitamos una pgina web.
Las pginas web empresariales se suelen clasificar en dos tipos:

Pginas web presenciales

Pginas web de comercio electrnico

2.1. Pgina web presencial.


Este tipo de pginas contienen informacin general de la empresa, de los productos que
vende o los servicios que presta.
Habitualmente tambin incorporan informacin de localizacin de la empresa, as como
telfono, fax y correo electrnico. Es muy interesante tambin la opcin de mostrar la
ubicacin de la empresa en un plano, por ejemplo utilizando Google Maps.

2.2. Los blogs empresariales como alternativa o complemento de la


pgina web clsica.
Un bloges un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o
artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.
La mayora de los blogs existentes no son blogs de empresa aunque cada vez son ms las
organizaciones que utilizan blogs, dndole usos diferentes.

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2.3. Pgina web de comercio electrnico.


Incluye todos los aspectos de la pgina web presencial y aade adems un catlogo online
de productos o servicios de la empresa.
Tambin permite la contratacin de estos servicios o la venta de los productos a travs de
internet.
La elaboracin de una buena pgina de comercio electrnico es una tarea complicada, que
habitualmente requiere para su desarrollo los servicios de un profesional experto.

3. Definir una estrategia de comercio electrnico.


3.1. Objetivos estratgicos.
Antes de que la empresa aborde su primer proyecto de comercio electrnico debe
plantearse los objetivos estratgicos principales que motivan tal decisin, y que deben
estar alineados con los objetivos generales de la empresa, pues ser un canal de ventas ms
que se deber integrar con los procesos ya establecidos.

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Tener claro los objetivos implica poder dirigir los recursos, tanto de diseo del portal web,
como de la seleccin del catlogo de productos y servicios a comercializar online, y
seguimiento / anlisis de la clientela, hacia un tipo de acciones concretas ms adaptadas a
cumplir con dichos objetivos.
Un ejemplo simple de esto es que si uno de los objetivos de la empresa fuese ampliar su
mercado a otros pases, la tienda web y su catlogo debern estar disponibles al menos en
los principales idiomas locales. Esto no tendra por que ser necesario si el objetivo fuese
nicamente reducir costes de gestin, pero no abrir nuevos mercados.

3.2. Anlisis del mercado.


La bsqueda de informacin resulta fundamental para conocer la situacin del mercado.
Analizar el mismo conlleva realizar un estudio para determinar la clientela potencial de un
producto, en relacin con diferentes variables, y estimar qu proporcin de la misma
adquirir un determinado producto.
El anlisis de mercado permite a las empresas aprender ms sobre la clientela, incluyendo
sus gustos especficos y hbitos de consumo, lo que implica tambin un anlisis de la
competencia.
Dicho anlisis de la competencia incluye la identificacin de la competencia actual y
potencial, as como su evaluacin y seguimiento.
El estudio de mercado puede contemplar, entre otros, los siguientes factores:

El tipo de clientela que se persigue, si son personas consumidoras finales o bien


otras empresas o entidades.

Ubicaciones geogrficas de la clientela, para determinar si la empresa se dirige a


mercados regionales (prximos a la ubicacin de sus locales fsicos o sede social) o
bien nacionales o internacionales.

Ver qu lenguajes se emplean en las ubicaciones geogrficas de los mercados


objetivo, y que sern necesarios para la interaccin de la web con su clientela.

Determinar las necesidades de segmentacin, es decir, de acotacin y seleccin de


un grupo de potenciales clientes con unas mismas caractersticas, como sexo, edad,
ubicacin, u otros factores, considerados con una probabilidad de consumo
potencialmente mayor para cierto tipo de productos o servicios.

Con el estudio de mercado inicialmente realizado, la empresa debera revisar


peridicamente el mismo, incorporando los cambios y ajustes que se consideren
oportunos a la vista de la experiencia de venta obtenida en un periodo de tiempo
suficiente.

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3.3. Anlisis del producto o servicio.


comercializacin a travs de internet?

Es

susceptible

de

Se debe analizar el catlogo de productos y servicios para seleccionar aquellos susceptibles


de ser comercializados con xito a travs de Internet.
Las caractersticas asociadas a un tipo de producto, contrastadas con las particularidades
del mercado en Internet al que nos dirijamos (tras el anlisis de mercado realizado), darn
una serie de ventajas y desventajas que harn concluir si la comercializacin de dicho
producto a travs de Internet es rentable y oportuna para la empresa.
Las caractersticas que pueden influir son muy variopintas, y van desde aspectos fsicos
como el peso, tamao y forma/volumen hasta la complejidad de eleccin en cuanto a
presentacin y variantes (tallas, colores, sabores, etc.).
Un aspecto tambin a considerar es la vida til del producto ms all de la finalizacin de la
venta, es decir, las garantas o soporte y mantenimientos necesarios que pueda necesitar y
tenga que atender la propia empresa.

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III. Contenidos, estructura y calidad de la


pgina de comercio electrnico.
1. Introduccin al captulo.
Cuando una empresa decide poner en marcha una plataforma de comercio electrnico, debe
plantearse muchas cuestiones de base: qu artculos vender, a qu precios, qu formas de
pago ofrecer, cules sern los medios de entrega disponibles, cmo organizar su logstica,
etc.
Una vez diseada la operativa del nuevo canal de ventas, es hora de plantearse el diseo y
puesta en marcha de la plataforma web.
Como alternativa, la empresa puede optar por varias soluciones, entre ellas:

Sistemas de comercio electrnico de terceros (tipo eBay, Etsy, Artesanum, Loffer u


otras).

Pgina web dentro de un portal de terceros (asociacin o similar), enfocada a la venta


on-line.

Pgina web propia, enfocada a la venta on-line.

Para las empresas que elijan esta ltima opcin, existen diversas posibilidades que permiten
disponer de una web de comercio electrnico:

Por una parte, las empresas especializadas en desarrollo web pueden emplear sus
propios sistemas para su construccin, que variarn de una empresa a otra, y tendrn
unos requerimientos (bases de datos, etc.) diferentes segn los elementos que usen.
Esto es algo a tener en cuenta para evitar futuros problemas de funcionamiento,
imposibilidad de acceder al gestor de contenidos, etc. si por ejemplo ms adelante
fuese necesario cambiar el alojamiento de la web a otro proveedor.

Por otra parte, existen plataformas de cdigo abierto (open source), esto es,
sistemas que permiten ser utilizados libremente por quien lo desee (y tenga
conocimientos), para elaborar a medida una pgina web. Cualquier persona que
conozca su funcionamiento podr adaptarlos segn las necesidades. Adems, al ser
conocidos sus requisitos (el tipo de bases de datos que usan, si requieren un lenguaje
de desarrollo determinado, etc.), es posible elegir un alojamiento que se adecue a los
mismos comprobando que los cumple. Tanto si la tienda online la pone en marcha la
propia empresa, como si contrata el servicio a empresas especializadas, una
alternativa a considerar es la utilizacin de soluciones Open Source.

En el capitulo VII se describen algunas de estas herramientas.

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2. Elementos bsicos de una web de comercio electrnico.


2.1. El catlogo de productos y servicios.
Uno de los puntos clave en el desarrollo de una web de comercio electrnico es el catlogo
digitalizado de productos o servicios.
El catlogo digital se puede utilizar como simple escaparte comercial o integrarlo como
parte de una tienda virtual. Sera el primer paso en un proceso de compra on-line, en el que
la persona usuaria ojea los productos disponibles a travs de dicho catlogo para luego, si
lo considera oportuno, proceder a la compra de alguno de ellos.
Caractersticas del catlogo:

En la tienda on-line se pueden reflejar todos los productos que se venden en la


empresa, o slo algunos de ellos, segn se determine. Se suelen mostrar aquellos
que por distintos motivos -exclusividad, calidad, precio, etc.- destaquen en cada
momento de forma preferente.

La gestin de los productos debera poder realizarse de forma autnoma por parte
de la empresa, es decir, el alta, modificacin y baja de los productos debera poder
gestionarse desde una herramienta de control (igualmente desde Internet) que
slo sea accesible por parte de la empresa.

Es interesante mantener cierto dinamismo en los productos mostrados, dado que,


de lo contrario, la visita recurrente de aquellos usuarios y usuarias que visitan
regularmente nuestra tienda, se ver, a priori, mermada por la falta de
actualizacin de contenidos.

El producto debera disponer de un campo de texto explicativo y de una


fotografa, adems de los campos habituales: nombre, precio, etc., as como
cualquier otra informacin relevante sobre el producto. Es preciso tener en cuenta
que la informacin contenida en dicha ficha ser el nico elemento de eleccin del
producto del que dispondr la clientela.

La empresa debera disponer de la posibilidad de marcar determinados productos


con condiciones especiales, como por ejemplo: oferta, descuento, etc.
Grficamente, debera ser posible la visualizacin de estas etiquetas junto al
producto o sobre el mismo.

Asociado al catlogo es recomendable ofrecer cualquier otro tipo de informacin til para
la potencial persona compradora, como hojas promocionales para imprimir, manuales de
soporte y uso del producto, u opiniones de otras personas que lo compraron.

2.2. El sistema de recogida de pedidos o carrito de la compra.


El carrito de la compra es el nombre genrico con el que se conoce al software que permite
la incorporacin de artculos en un carrito virtual, es decir, el programa que almacena los
productos que se seleccionan para ser comprados, indicando el nmero de unidades, el
precio unitario y total

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Es la forma de definir el proceso a travs del cual se almacenan en una lista los artculos
que se pretende comprar y que, al final, se pagarn. Bsicamente las caractersticas que
debe cumplir son:

El proceso de compra on-line debe ser fcil de manejar, intuitivo, e indicar en todo
momento el punto en el que se encuentra la compra (seleccin de artculos,
seleccin de forma de envo, seleccin de forma de pago y cobro), para generar
confianza en el proceso.

Debe disponerse de un rea dedicada al Carrito, en la que se vea en todo


momento el listado de artculos elegidos y el precio total de la compra.

Desde el catlogo debe ser posible seleccionar la cantidad de artculos de cada tipo,
y aadirlos al carrito de manera sencilla.

Los artculos del carrito deben poder ser modificados o anulados en cualquier
momento antes del cobro.

Operar correctamente sin importar el software que la persona compradora utilice.


Usar herramientas que solo funcionan con determinados sistemas implica no poder
dar servicio a numerosos clientes potenciales.

Una vez que los productos son mostrados, la aplicacin debera permitir la eleccin de cada
uno de ellos, indicando el nmero de unidades elegidas y guardando esta eleccin en un
carrito de la compra virtual. Los artculos seleccionados en el carrito deben poder ser
modificados, anulados o incrementados por parte de quien compra en cualquier momento.
De esta forma se consigue que el cliente o la clienta puedan acceder a la compra de los
productos de una manera eficaz.
No debemos olvidar indicar tambin el coste de transporte y las condiciones de entrega.
Finalmente, una vez que el cliente o la clienta hayan realizado la seleccin de los productos
de su inters, deberamos darles la posibilidad de realizar el pago del mismo a travs de
Internet, ofrecindoles diferentes medios de pago.

3. Calidad de la web.
3.1. Diseo grfico.
La idea principal es que, en cuestin de diseo, es preferible un ejemplo de austeridad que
de excesos; pues estos ahuyentan a los potenciales compradores y, en general, se asocia a
falta de seriedad en la imagen del vendedor. La mentalidad es que veamos nuestro portal
virtual como el escaparate de nuestro negocio, ambos son el reflejo del mismo. No
pongamos en nuestra pgina nada que no pondramos en el escaparate de nuestra tienda.

Diseo de una tienda virtual sobria: No hay que ser un gran diseador para
conseguir atraer la atencin de los visitantes. Por poner un ejemplo; fondo blanco y
letra negra es lo ms clsico pero lo ms recursivo.

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Limpieza en profundidad de rastro y suciedad visible: No recargue su pgina con


dibujos o textos innecesarios. Sencillez absoluta. En las fichas de productos hay que
mostrar fotografas, nombre de producto, descripcin, caractersticas tcnicas, etc.
Toda ficha de producto debe de estar bien visible a un golpe de vista y en una sola
pgina Web.

Diseo web no es lo esencial: El diseo de su tienda virtual no es lo ms


importante, pero si lo es, en la mayora de casos, la imagen de sus productos.
Mostrarlos en diferentes tamaos, diferentes ngulos de vista o verlos por dentro
puede ser determinante a la hora de captar nuevos clientes. No se trata de engaar
al cliente, si no de optimizar la imagen del producto, ver los puntos potencialmente
positivos del mismo y aprovecharlos.

Diseo cmodo, funcional y que genere confianza: La clave para vender sus
productos en Internet es captar la confianza de sus visitas para lo cual debern
encontrarse en su tienda a gusto y poder navegar con toda facilidad. Evitar clicks
innecesarios, si algo se puede mostrar con una sla pgina evitemos saltos
innecesarios. No es recomendable tampoco el uso de frames y los pop-ups, que los
tendremos prohibidos de por vida. Sentir que detrs hay una empresa y un soporte
fsico que puede ayudarles en cualquier momento tambin ayuda bastante. Esto
ltimo es muy importante, debe transmitirse una imagen corporativa, seria y
slida. A esto ayuda el hecho, de tener la informacin de la empresa claramente
visible y facilitando la posibilidad de contacto a travs del uso del correo
electrnico; es conveniente contestar las dudas de potenciales compradores y no
dar imagen de que se tiene una direccin de correo electrnico inutilizada.

3.2. Accesibilidad, usabilidad y movilidad.


Los estndares web son protocolos, guas y pautas a seguir para un desarrollo web lgico y
uniforme, creados por el W3C (World Wide Web Consortium www.w3c.com), como
mximo organismo internacional que lidera la World Wide Web (la Red de Redes) hacia su
mximo potencial.
Los estndares web han sido creados para aportar beneficios a las personas tanto usuarias
como desarrolladoras de los sitios web: a las usuarias y usuarios al facilitarles una
navegacin ms accesible, usable y atractiva, y a las desarrolladoras y desarrolladores
aportndoles un entorno ms profesional y eficiente donde trabajar.
Es importante que toda web corporativa cumpla los requisitos tanto de usabilidad como de
accesibilidad establecidos por el consorcio W3C, ya que su cumplimiento favorece el
acceder a ella desde cualquier dispositivo (movilidad) y por cualquier persona
(accesibilidad), siendo la pgina ms manejable y sencilla (usabilidad).
Se muestran a continuacin algunas recomendaciones a tener en cuenta para que su
pgina web sea accesible:

Evitar elementos mviles (animaciones) o que parpadeen. Estos elementos pueden


ser perjudiciales para personas con algunos tipos de discapacidades visuales, as
como contraproducentes en conexiones lentas o incompatibles para algunos
navegadores.

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Se deben proporcionar contenidos alternativos equivalentes a los contenidos


audiovisuales.

La informacin ha de estar correctamente estructurada, de forma que sea


inteligible incluso sin la aplicacin de estilos.

El diseo ha de hacerse de manera independiente del dispositivo de navegacin, de


forma que la pgina web pueda ser consultada tanto desde un ordenador como
desde un dispositivo mvil: PDA, telfono mvil, etc.

Se deberan proporcionar mecanismos de navegacin claros y coherentes para


facilitar que las personas encuentren lo que buscan.

Una pgina accesible permite que puedan acceder a la informacin personas con
discapacidades, cualquier tipo de navegador Internet Explorer, Firefox, Opera, Netscape,
etc., cualquier tipo de dispositivo ordenadores, PDAs, mviles, .... Interesa que toda la
clientela potencial acceda a la informacin. Exija a su servicio proveedor que disee la
pgina web de acuerdo con las recomendaciones de accesibilidad, usabilidad y movilidad
del W3C.

3.3. Calidad de la informacin.


La informacin presentada debe ser veraz y estar actualizada, representando
fidedignamente las caractersticas e imagen real de los productos.
Asimismo el catlogo debe estar permanentemente actualizado, incorporando los nuevos
productos y servicios que aparezcan y retirando aquellos obsoletos o sin posibilidades de
stock en un plazo razonable. Es contraproducente mostrar productos que no puedan
pedirse y/o servirse en un plazo no ms lejos de una o dos semanas como mximo, pues la
clientela no suele estar dispuesta a esperar tanto, y buscar el producto en otro sitio.

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IV. Gestin y logstica.


1. Introduccin al captulo.
Cuando una empresa pone en marcha una infraestructura de comercio electrnico,
independientemente de la sencillez o complejidad que tenga, de sus caractersticas en cuanto
a diseo y funcionalidades para la clientela, o de lo amplio y atractivo que sea su catlogo, el
xito o fracaso depende en gran medida de la gestin eficiente que del proceso de venta,
tramitacin del pedido y distribucin de los productos o servicios haga la empresa.
Pero tampoco hay que olvidar otras cuestiones importantes, como las compras o
aprovisionamiento necesario para cubrir la demanda (real o esperada), o como determinar y
ofrecer los medios de pago aceptables ms adecuados para el tipo de producto y clientela, y la
seguridad asociada a los mismos,
Tambin, y por tratarse no olvidemos de una contratacin y venta a distancia, la logstica y su
gestin son una pieza clave a tratar, a travs de la cual la empresa debe buscar lograr el
alcance geogrfico necesario para llegar a la clientela objetivo, con la rapidez demandada y
unos costes aceptables en relacin al valor del producto y lo que dicha clientela est dispuesta
a asumir.

2. Formas de pago.
Adems de ofrecer un buen catlogo virtual, que muestre y describa cada elemento con el
mayor nmero de detalles posible, es necesario ofrecer a la clientela distintas formas de pago,
desde las habituales frmulas como el contra-reembolso, la transferencia bancaria o el pago
con tarjeta de crdito a travs de las pasarelas de pago, hasta frmulas diseadas de forma
especifica para este tipo de comercio como son cheques electrnicos, tarjetas especiales, etc.
El proceso de pago es el ms delicado en una compra online, el que inspira ms desconfianza
en la clientela y, por tanto, el que debe tratarse con ms cuidado.
El medio de pago ms comn es el TPV Virtual, que permite el pago on-line utilizando tarjetas
de crdito en una Pasarela de Pago proporcionada por una entidad financiera que garantiza la
seguridad del proceso.
Otra forma de pago que, al menos inicialmente, es habitualmente ofrecida es el pago contrareembolso, que aunque tenga unos gastos de gestin mayores suele presentar menos rechazo
en cierta clientela que no desea realizar pagos por adelantado (en transferencias o tarjetas) sin
haber recibido la mercanca.

2.1. Pago Off-line.


Las formas de pago off-line, como el contra reembolso o la transferencia, son una buena
alternativa cuando estamos poniendo en marcha un negocio de venta online, pero implican
ms trabajo de verificacin por parte de la empresa, y suelen alargar los plazos de entrega.
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2.2. Pago Online.


Una vez la clienta o el cliente ha seleccionado los productos que desea comprar, se
debe proceder a realizar el pago de los mismos a travs de uno de los mtodos de pago
on-line.

2.2.1. Seguridad.
Permitir el pago online de productos conlleva la responsabilidad aadida de custodiar la
informacin que se obtiene de la clientela, por lo que la mejor solucin es establecer
pasarelas de pago que usen protocolos seguros como medio de comunicacin.
El uso de webs seguras suele requerir el uso de certificados que, entre otras cosas,
ayudan a identificar a la organizacin que ofrece los servicios.
Si se usa una entidad certificadora fiable, aumentar la confianza del posible comprador
o compradora.

2.2.2. TPV Virtuales (pago con tarjeta).


Si se usa como forma de pago la tarjeta de crdito, el cobro deber hacerse a travs de
un Terminal Punto de Venta Virtual, que es un mdulo de pago para Internet. Su
funcionamiento es anlogo a los TPV fsicos, y permite a la persona usuaria el pago online, indicando el nmero de su tarjeta y el cdigo PAN (nmero de seguridad que figura
en el reverso de la tarjeta).
La seguridad de este mtodo est garantizada, ya que es la entidad bancaria la que
controla todo el proceso, y las comunicaciones se realizan de modo seguro y encriptado.
Para la implantacin del TPV ser necesario elegir la entidad bancaria en el momento en
que se desarrolla la tienda on-line. Es importante tener en cuenta que el sistema de
pago desarrollado por los diferentes bancos no proporciona una aplicacin de comercio
en s, sino que stos simplemente implementan un sistema de pago.

2.2.3. Pagos por e-mail.


Este sistema permite a la persona que va a hacer la compra registrarse una nica vez
con su cuenta bancaria o tarjeta de crdito, y posteriormente ordenar cargos de modo
annimo, simplemente indicando el cdigo pblico que enlaz a su cuenta.
El inconveniente es la necesidad de comprador y el vendedor tengan una cuenta en el
mismo sistema.
El ms conocido de estos sistemas es PayPal (http://www.paypal.com/), del grupo de
eBay, muy utilizado para las transacciones entre particulares (C2C).

2.2.4. Cheques electrnicos.


Son la equivalencia de los cheques tradicionales en el comercio electrnico. Deben ir
acompaados de una firma electrnica autorizada. Son utilizados para pagos de
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cantidades importantes y tienen un coste muy bajo, aunque de momento slo se usan
en Francia y Estados Unidos.

2.2.5. Cibertarjetas.
La cibertarjeta es una tarjeta de crdito virtual que funciona a modo de precarga, y cuyo
uso est restringido a Internet, pues al no disponer de soporte fsico no es posible
utilizarla por ejemplo en un comercio tradicional. Por lo dems su funcionamiento es el
mismo que el de una tarjeta fsica, con la ventaja de que nadie puede realizar un cargo
en ella ms all del saldo que en dicho momento tenga.

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Aunque no todas las entidades bancarias ofrecen este tipo de tarjetas, hay varias que s
permiten la contratacin de las mismas. Por ahora estas tarjetas no suelen tener
comisiones de mantenimiento ni de emisin (son gratuitas).

2.2.6. Pago por mvil.


Son sistemas que permiten realizar pagos (habitualmente micropagos) utilizando un
telfono mvil, a cuyo nmero y titular se carga el importe de la compra. Normalmente
es requisito que la persona titular del nmero de telfono disponga de una tarjeta (de
crdito o dbito, fsica o virtual) asociada al sistema donde se realizar el
correspondiente cargo.
Entre los tipos de tiendas electrnicas y productos o servicios ofrecidos, la compra y
pago de entradas de cine o espectculos, as como recargas de mviles o aplicaciones
para stos, suelen ser actualmente los ms adquiridos por este medio.
Tambin se pueden pagar con este sistema productos o servicios no electrnicos, como
taxis o mquinas expendedoras, aunque con un uso mucho menos extendido.
Independientemente de la forma de pago que se seleccione, es fundamental informar a la
persona que est realizando la compra si la transaccin ha finalizado con xito o no, as
como emitir (va email o generando un documento pdf) un comprobante de la operacin,
con todos los detalles del pedido, la forma de pago, la forma de entrega, etc.

3. Aprovisionamiento.
La mejora de la relacin con las personas y entidades proveedoras es una de las claves para
aumentar la competitividad de nuestro negocio. Las empresas ponen cada da mayor nfasis
en la gestin de sus compras debido a que sta repercute directamente en el resultado de su
negocio. La reduccin de los gastos de compras permite bajar los precios sin reducir el margen
de beneficio o incluso aumentndolo. Adems tambin repercute en la calidad del producto y
del servicio prestado, en lo que se refiere, por ejemplo, al cumplimiento de los plazos de
entrega.
La incorporacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y sobre todo de
Internet supone una importante oportunidad para mejorar en este mbito de la gestin
empresarial.
A travs de Internet se pueden dinamizar los procesos de compras y contrataciones en la
empresa, ya que se puede acceder a un gran nmero de personas y entidades proveedoras y
colaboradoras sin necesidad de un encuentro fsico, gracias a las pginas web de stas y a los
directorios de empresas.
Pedir informacin, solicitar precios y realizar otro tipo de gestiones son tareas mucho ms
eficaces y rpidas cuando se llevan a cabo a travs de Internet.

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Algunas empresas cuentan con una web adecuada y segura, a travs de la cual se podra
realizar la compra de productos directamente, incluyendo el proceso de pago.
Esta rapidez en la contratacin y negocio electrnico posibilita, en muchas ocasiones, que para
numerosos productos la empresa no tenga necesidad de disponer de un almacn propio, con
stock suficiente para abastecer la demanda, sino gestionar eficientemente pedidos a los
proveedores en funcin de las ventas producidas, pues incluso el envo podra realizarse desde
el propio proveedor de la empresa al cliente final sin necesidad de pasar por sta.

4. Logstica.
Dar un buen servicio de venta on-line requiere disponer de una buena logstica para la
preparacin y envo de pedidos. El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con
productos tangibles es resolver adecuadamente el envo de los pedidos.
La rapidez en la entrega, la adaptacin a los horarios y costumbres de la clientela, el
seguimiento de envos on-line desde la propia tienda virtual, as como la facilidad para realizar
cambios y devoluciones de productos, resultan fundamentales para poder ofrecer un servicio
de calidad que acabe de convencer a la clientela de las ventajas del comercio electrnico.
El xito de una estrategia de venta por Internet va a depender mucho de la capacidad que la
empresa tenga para combinar adecuadamente estos condicionantes, y al menos, toda web
que desarrolle comercio electrnico debe mostrar informacin clara y exacta sobre:

Costes del transporte (por medio y/o destino).

Plazo de entrega estimado.

Posibilidad de realizar un seguimiento del pedido por parte del cliente o clienta.

Formas de contacto para atencin a la clientela (para informacin, soporte,


devoluciones, etc.).

4.1. Costes del transporte.


Es imprescindible que se incluya el coste del transporte en el montante total del pedido,
pues nadie quiere pagar cantidades adicionales al recibir la mercanca.
Una de las dificultades de la venta on-line de un producto fsico es que se necesita calcular
con exactitud los gastos de envo del pedido hasta el domicilio de la clienta o el cliente, ya
que tendr que pagarlos junto con el importe de la mercanca. Las empresas de logstica
disponen de sus propias tablas y programas de clculo que pueden hacerlo, siempre y
cuando se est conectado con ellas.
Pagar cantidades adicionales al recibir la mercanca es algo que provocar la prdida de
clientes, o incluso posibles reclamaciones. Resulta esencial en este punto tener claro cul
ser el mbito geogrfico en el que se realizarn entregas (regional, nacional,
internacional), as como el medio de transporte, dado que los costes variarn en funcin
de ello.

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4.2. Plazos de entrega.


Se debe indicar con toda claridad en la web el plazo previsto para la entrega, y ste no
debera ser excesivamente largo, pues de serlo aumenta el riesgo de cancelacin del pedido
o devolucin del producto.
El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver
con rapidez el envo de los pedidos, pues la clientela es exigente y no estar dispuesta a
esperar varios das para recibir lo que ha comprado y seguramente ya pagado, pues podra
solicitar a su banco que anule la transaccin, con muchos inconvenientes para la empresa
como asumir los costes de envo y devolucin, la prdida de la venta y probablemente del
cliente o clienta.
Esto es posible porque cuando se realiza una compra en Internet, la ley autoriza a la
persona compradora y sin necesidad de alegar ningn motivo, que pueda solicitar a su
banco la anulacin de la transaccin que se carg en su tarjeta de crdito, a lo cual el banco
tiene que acceder obligatoriamente.

4.3. Seleccin de las empresas de logstica.


Al seleccionar las empresas de logstica que van a distribuir los pedidos, hay que valorar su
experiencia en comercio electrnico, y que disponga de un sistema de seguimiento online
de las entregas. Adems, en funcin de las caractersticas de los productos (sean o no
perecederos, necesiten refrigeracin, etc.), pueden ser necesarias una serie de servicios
adicionales (vehculos isotermo, refrigerados, etc.) no disponibles en todas las agencias ni
mbitos geogrficos y que requieran una contratacin especial, con un posible coste
aadido asociado.

4.4. Seguimiento del pedido.


A la hora de seleccionar la empresa de logstica, se debera considerar imprescindible que
tenga experiencia en comercio electrnico y que disponga, adems, de un sistema de
seguimiento (tracking) informatizado a disposicin de la clientela.
El sistema de tracking asigna a cada pedido que se est transportando un nmero
identificativo, mediante el cual quien compra puede, a travs de la web de la empresa de
logstica, consultar en qu situacin se encuentra el envo.

4.5. Otras consideraciones.


Hay que tener en cuenta que al hacer una compra a travs de Internet la Ley autoriza al
comprador o compradora a que en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningn
motivo, pueda cancelar la transaccin que se carg en su tarjeta, con lo que la empresa
deber asumir los costes de envo y devolucin de la mercanca.
Por este motivo hay que ser totalmente transparentes en lo que respecta a los plazos de
entrega, cumplirlos en la mayor medida posible y, en otro caso, mantener a la persona que
hizo el pedido puntualmente informada de cualquier incidencia.
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5. Integracin con sistemas de gestin.


El proceso de gestin de las ventas en una tienda on-line presenta inicialmente varias
carencias:
En una venta electrnica, tras el registro de los datos del cliente, la seleccin de
artculos a comprar (carrito), y su forma de envo y pago, el proceso online de ventas
finaliza con el pedido de ventas generado, tras lo cual se efecta un tratamiento manual
del pedido albarn factura, apoyado o no por herramientas informticas (ofimtica o
programas de gestin).
El control del stock se ve limitado, pues no est integrado con otros canales de venta
(en tienda fsica, telefnica, etc.) y su actualizacin es manual.
Muchas tiendas virtuales no incorporan un proceso de gestin de proveedores, ni
incluyen la deteccin de necesidades de compra y menos el proceso de compras en s.
Normalmente las empresas que por primera vez abren una tienda on-line no incluyen el
acceso de la misma al sistema de gestin o ERP corporativo de la empresa, y en todo caso
amplan con desarrollos a medida ciertas funcionalidades de gestin y administracin, como
permitir la carga masiva de datos (para importar / actualizar el catlogo de productos y
servicios) y la exportacin de pedidos, etc.
Pero si la tienda tiene xito y crece se hacen insuficientes estos desarrollos a medida para
aadir nuevas funcionalidades de gestin, pues hacen cada vez ms complicada la operativa y
se puede perder el control de ciertas situaciones (devoluciones, actualizacin de stocks, etc.).
La solucin en estos casos es que la tienda on-line tenga acceso al sistema de gestin o ERP de
la empresa y se integre en los procesos necesarios (ventas, compras, almacn) como un canal
ms. Esta integracin puede requerir de desarrollos a medida costosos, por lo que un factor
importante para cualquier empresa, a la hora de elegir un sistema de comercio electrnico, es
analizar la disponibilidad de mdulos de integracin ya desarrollados para los sistemas de
gestin o ERPs ms habitualmente usados en las empresas. As la empresa puede contrastar si
el suyo est entre ellos y cul es el nivel de integracin posible, pues tendr que valorar incluso
si es ms viable el cambio de su sistema de gestin que realizar costosos desarrollos a medida
para la integracin con la tienda on-line.

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V. Estrategia de comercializacin y
marketing.
1. Introduccin al captulo.
Cada vez son ms las personas y empresas que recurren a Internet como medio para localizar
informacin, productos o servicios. Si tu empresa tiene algo que vender, desaprovechar este
importante canal de promocin puede suponer una considerable prdida de oportunidades de
negocio.
A nadie le pasa inadvertido el rpido cambio acaecido en los ltimos tiempos. La
generalizacin del uso de Internet tanto entre empresas como entre particulares, ha obligado
a muchas empresas a promocionarse utilizando Internet. Si tu clientela busca productos y
servicios en la Web, debes asegurarte de que te encuentren en ella.
Internet se ha convertido en un medio tremendamente atractivo en lo relacionado con la
publicidad y el marketing, ya que ofrece un enorme abanico de posibilidades: anuncios (los
conocidos banners), los enlaces patrocinados, o el envo de publicidad a travs de correo
electrnico quizs sean las ms conocidas, pero existen otros recursos que pueden contribuir,
sin coste econmico, a hacer tu empresa ms conocida o a mejorar su imagen de marca y
posicionamiento.
Una vez creada la web, es necesario promocionarla, de manera que aparezca en todos los
lugares donde pueda buscar la clientela.
Darla de alta en los motores de bsqueda, en portales gratuitos, en directorios genricos,
incluir enlaces en pginas relacionadas contribuir a mejorar el posicionamiento de la web en
las bsquedas.
Aunque no se debe despreciar el poder del marketing convencional, una estrategia bien
diseada que combine ambos dar muchos mejores resultados. El marketing online permite
conocer con ms precisin la efectividad del mismo (mediante las estadsticas e informes de
accesos a la web), controlar el gasto, y sobre todo, permite una mayor interactividad con la
clientela potencial.
El marketing online es la comercializacin de productos y/o servicios de una empresa a travs
de Internet. Este ha trado consigo muchos beneficios a la hora de comercializar productos y/o
servicios, ya que los costes en publicidad son mucho menores que en otros medios y el
volumen de personas a las que se llega suele ser mayor, y adems, permite alcanzar de una
manera ms eficaz a nuestro pblico objetivo.

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Algunas de las ventajas que proporciona el marketing online frente al tradicional es que
permite una mayor interactividad, ya que es la clientela quien decide si la publicidad le
interesa o no, simplemente haciendo clic sobre el anuncio. Permite tomar decisiones
estratgicas con mayor facilidad, pudiendo colocar anuncios en sitios relacionados con los
productos y/o servicios que la empresa comercializa. Se obtienen resultados ms rpidamente
y mejora en gran medida la imagen de la empresa.
Otro de los puntos importantes del marketing online es la mejora del posicionamiento Web
del sitio. Las webs que se sitan en las primeras posiciones en los buscadores aumentan sus
posibilidades de negocio, dado que el 93% del trfico total de las pginas Web en Internet se
ha generado en algn buscador. Para ello lo ms importante es saber seleccionar que palabras
clave definen mejor nuestros productos y/o servicios para que la web aparezca posicionada lo
ms arriba posible.
Algunas buenas prcticas del marketing on-line son:

Posicionamiento en buscadores. Su misin es atraer clientes que buscan


especficamente ese producto o servicio. El objetivo es estar en la primera pgina del
buscador.

Trafico desde otras web: debes estar all donde tu cliente est, ya sea porque alguien
te nombre o porque hagas el esfuerzo de estar ah. Web 2.0

Publicidad online: Su objetivo es atraer a gente, en mucho casos que no est


buscando en ese momento explcitamente MI PRODUCTO, pero s algo relacionado.
Tambin se utiliza en sustitucin del posicionamiento cuando de forma natural no
consigue.

Fidelizacin de visitantes: Uno de los objetivos de toda web, es que el visitante


regrese en otra ocasin. En muchos casos el cliente visita varias veces la pgina antes
de decidirse a comprar. Los contenidos son clave.

Conversin: Trata de convertir las visitas a la web en compras, o al menos en


peticiones. Se deben hacer esfuerzos en fiabilidad, usabilidad, persuasin, etc. Entra
en funcionamiento las prcticas de marketing tradicional.

Acciones complementarias: Acciones indirectas de captacin, papelera, publicidad


tradicional etctera.

2. Imagen de marca y generacin de confianza.


2.1. El dominio, tu marca en Internet.
El dominio es el nombre o marca de la empresa en Internet, que aparecer tanto en la
direccin web (URL) como en las cuentas de correo electrnico asociadas, por lo que su
eleccin debe estar acorde con la imagen de empresa y/o productos y servicios de la
misma.

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Habitualmente las empresas utilizan al menos su nombre comercial como nombre de


dominio, pero cada vez ms disponen de dominios adicionales relacionados ms con sus
productos, servicios o clientela, enlazados a sitios web especficos o al mismo portal. Esto
se hace para favorecer la visibilidad en buscadores, de cara a una clientela que no tiene por
qu conocer el nombre comercial de la empresa (habitualmente poco intuitivo o que no es
una marca consolidada y ampliamente conocida) pero s sabe lo que quiere.

2.2. Atencin al cliente.


Ya que con este medio de compra no mantenemos una relacin personal con las clientas y
los clientes y, por tanto, no podemos asesorarlos personalmente a la hora de realizar la
compra, es importante incorporar en nuestro sitio una zona de atencin a la clientela,
donde poder informarla acerca del estado de su compra o facilitarle la posibilidad de
realizar cambios o devoluciones y proporcionar cualquier informacin que solicite.
Tambin sera recomendable disponer de un servicio de correo electrnico donde la
clientela pudiera plantearnos sus posibles dudas.
Este servicio puede darse por telfono (tradicional o IP como Skype), por correo
electrnico, o usando un servicio de mensajera instantnea (como Microsoft o Yahoo
Messenger).
Sea cual sea el medio de atencin elegido, es vital que las consultas se respondan de
manera gil, y teniendo en cuenta que la tienda online estar operativa las 24 horas del da,
los 7 das de la semana, deben publicarse los horarios de atencin y plazos de respuesta
para cada medio de atencin puesto a disposicin.
La empresa deber revisar y controlar permanentemente los canales de comunicacin
elegidos, y para ello dotarse de las herramientas tecnolgicas adecuadas y contar con
personal suficiente y disponible para asegurar el nivel de servicio ofrecido.

2.3. Gestionar la relacin con la clientela.


Se puede lograr una mejora en la gestin de la clientela gracias al uso de Internet. Por
ejemplo, se podra utilizar el correo electrnico para hacer un seguimiento adecuado
durante el proceso de venta, gestionar el servicio postventa o comunicar ofertas,
promociones o novedades directamente a aquellos clientes o clientas que lo solicitasen.
El correo electrnico es una herramienta de comunicaciones estrecha y directa, que
consigue un incremento del rendimiento en el intercambio de informacin, comodidad,
sencillez y rapidez en el envo y recepcin de documentos, superando con creces los
tiempos del correo tradicional, todo ello, con un coste relativamente bajo.

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Gracias al uso del correo electrnico, se puede sustituir el tradicional envo de catlogo
impreso de productos por uno completo y permanentemente actualizado en formato
digital, que la clientela potencial podr recibir al momento desde un mensaje de correo
electrnico. No ser necesario asumir los elevados gastos en distribucin, y el coste de la
conexin a Internet es muy pequeo comparado con el coste que supone el envo postal. La
clientela contara con la ltima versin del listado de artculos sin que su distribucin
representara un esfuerzo elevado.
Por otra parte, se puede evaluar la satisfaccin de la clientela a travs de Internet o del
correo electrnico, incorpornado encuestas de satisfaccin o calidad del servicio mediante
el uso de formularios electrnicos. Esta es una prctica recomendable, ya que existe una
relacin directa entre la satisfaccin del cliente o la clienta y su fidelidad y, por tanto, con
los ingresos de la organizacin, aunque no conviene abusar de ella para evitar que la
clientela pueda sentirse acosada y pueda provocar rechazo. Tales encuestas deben ser lo
ms sencillas y breves posibles, centradas nicamente en los puntos ms importantes.

2.4. Extranets de clientes.


Una extranet es una red privada virtual que enlaza a un grupo cerrado de personas usuarias
que comparten una relacin comercial comn.
La diferencia fundamental con la intranet es que sta es de uso exclusivamente interno,
mientras que las extranets son entornos colaborativos, donde adems del personal propio
de la empresa, interactan miembros (no todos necesariamente) del resto de la cadena de
valor: personas y entidades clientes, proveedores, colaboradores, etc.
Con una extranet se pueden compartir diferentes tipos de informacin de la empresa con
determinadas personas por medio de accesos restringidos, lo cual permite que la clientela
pueda realizar las gestiones o servicios que desarrollan con ella de forma habitual.
La extranet fideliza a la clientela al ofrecerle desde el comienzo un servicio y una gestin
personalizados, permitindole operar las 24 horas del da y reducir los costes de gestin y
comunicacin entre ella y la empresa. Puede ser un vehculo para intercambiar grandes
volmenes de datos, compartir catlogos de productos, compartir noticias con entidades
socias comerciales, colaborar con otras empresas en esfuerzos conjuntos de desarrollo,
desarrollar planes de formacin con otras empresas, ofrecer acceso a aplicaciones entre
compaas y otras muchas funcionalidades.

2.5. Transmisin de confianza.


Hay todava cierta incertidumbre respecto a la legislacin que regula este tipo de comercio.
Muchos consumidores y consumidoras no tienen an claro cules son sus derechos en caso
de tener algn problema.
Por estas razones, es fundamental informar sobre las condiciones de seguridad de nuestra
pgina, lo que incluye lgicamente la posibilidad de realizar cambios o devoluciones de
productos, segn la legislacin vigente en relacin a la venta a distancia.
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2.5.1. Mecanismos de pago seguros.


Cuando se desarrollan actividades de comercio electrnico, no slo se obtienen
beneficios econmicos, tambin conlleva una responsabilidad aadida debida al tipo de
informacin que se obtiene de la clientela: nombre, direccin, nmero de tarjeta de
crdido, etc.
Por tanto, se deben proteger estos datos de cualquier persona o entidad a la cual no
est permitido su acceso. Para ello, la mejor solucin es establecer pasarelas de pago
que usen protocolos seguros como medio de comunicacin.
En el caso de las plataformas web, especialmente las de comercio electrnico, es
indispensable proporcionar un mecanismo de comunicacin seguro, especialmente para
el pago. El uso de web seguras suele requerir el uso de certificados que, entre otras
cosas, ayudan a identificar a la organizacin que ofrece los servicios, siempre que se
haga usando una entidad certificadora confiable, lo que tambin servir para aumentar
la confianza del posible comprador o compradora.

2.5.2. Extranet de seguimiento de pedidos.


Un elemento diferenciador frente a la competencia es incluir en la web un servicio de
seguimiento de pedidos (tracking), que genera un nmero identificativo para cada
pedido. As, la persona que hizo la compra pueda ver si est en preparacin, enviado,
etc., o incluso el estado del envo, si el proveedor logstico lo permite.

2.5.3. Certificados de servidor seguro.


Un elemento tecnolgico que genera confianza es el empleo de certificados de servidor,
utilizados en el alojamiento y usados por el sitio web para asegurar la confidencialidad
de las comunicaciones, especialmente en aquellas pginas implicadas en un pedido que
tiene informacin privada de la persona cliente implicada, como datos bancarios, etc.

3. Sistemas promocionales.
3.1. Destacar informacin.
De forma anloga a la colocacin de productos destacados, novedosos, ofertas u otras
promociones que se situaran en el escaparate de una tienda real, en el diseo de la pgina
web de comercio electrnico se debe estudiar la colocacin y relevancia de ciertos
elementos, de cara a atraer la atencin sobre ellos y dirigir a la clientela hacia una compra
impulsiva.

3.2. Atraer y fidelizar clientes.


Queda claro que el diseo del sitio web debe cuidarse para ser atractivo y seguir
parmetros de accesibilidad y usabilidad que mejoren la experiencia de navegacin, y dar a
conocer su existencia por medio de presencia en buscadores y otras tcnicas, pero adems
de atraer a la clientela es necesario lograr que realicen su primera compra, lo cual puede
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fomentarse mediante ofertas destacadas o algn sistema de descuento o premio por


primera compra, que motive a formalizar un pedido.
Adems, lograr la fidelizacin de la clientela con nuestra tienda requiere de una estrategia y
acciones de seguimiento y promocin adecuadas, como la monitorizacin de su
comportamiento y patrones de consumo en el sitio web.

4. Anlisis de hbitos de consumo.


La informacin de hbitos de consumo es obtenible durante la compra en la tienda online, por
medio de funcionalidades incorporadas y/o herramientas externas al propio sitio web, como
los sistemas de analtica web, que generan estadsticas de visitas por secciones, productos,
procedencia o perfil de la persona visitante y otras.
Esta informacin es muy importante para elaborar una estrategia de marketing online
adecuada, que empieza por la propia tienda virtual, personalizando la presentacin de
productos y ofertas para cada persona cliente particular, en funcin de sus gustos, etc. y se
completa con acciones especficas de promocin, tanto de la propia tienda como de sus
productos o servicios, por medio de las herramientas de comunicacin, divulgacin y
encuentro en la red ms habituales entre la clientela objetivo.

5. Promocionar la empresa a travs de Internet.


La contribucin de Internet al mundo de la gestin empresarial ha sido, como hemos visto,
muy importante. Pero, sin duda alguna, donde Internet ha supuesto un vuelco total del
proceso ha sido en las estrategias de marketing y comercializacin.
Las empresas que adoptan las TIC pueden beneficiarse de las ventajas del marketing
electrnico. Internet es el mejor escaparate para las empresas, que se tornan ms visibles
desde el momento en que estn presentes en la red.
Una estrategia de marketing on-line puede ser, en determinadas circunstancias, ms rentable
que otros tipos de publicidad. A la hora de disear una campaa en Internet debemos tener en
cuenta nuestro mbito de actuacin y las actividades cercanas en cuyas pginas sera
interesante insertar los anuncios. Si nuestro negocio dispone de pgina web propia, las
posibilidades se pueden multiplicar.

5.1. Marketing electrnico


Hoy en da, la empresa no slo debe competir con otras empresas de su pas, sino con
mercados de otros pases, porque la red de redes, sistema que gobierna la economa del
siglo XXI, es capaz de poner en circulacin mercancas entre puntos muy distantes del
planeta, y entre sus circuitos no existen barreras.
Cada da es mayor el nmero de personas que antes de contratar o comprar buscan
informacin y ofertas por Internet, y potencialmente podran visualizar la pgina web
corporativa de cualquier empresa. Pero si adems de publicar dicha pgina, la empresa no

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realiza ninguna accin adicional, seguramente tan slo conseguir que sea visitada por la
propia empresa y por su competencia.
Es a travs del marketing electrnico cuando se utiliza todo el potencial interactivo de
Internet, publicitando los servicios y productos de una empresa y aumentando su
rentabilidad, por medio de una comunicacin dirigida a su mercado objetivo.

5.2. Ventajas del uso de Internet para la promocin del negocio.


Internet provee a las herramientas tradicionales de una comunicacin con caractersticas
nicas, tales como:

Permite una comunicacin de doble va con la clientela en tiempo real, lo que


permite establecer relaciones a largo plazo.

Los mensajes son recibidos al instante y pueden ser adaptados para cada persona
destinataria.

Permite conocer en todo momento el impacto de la campaa de marketing y


variarla instantneamente en funcin de sus resultados.

La informacin es accesible las 24 horas.

Facilita una construccin dinmica de la imagen de marca de la empresa.

Permite proveer mayor cantidad de informacin a un coste mnimo.

Hace realidad el sueo de quienes practican el marketing directo, permitiendo


servir a cada cliente o clienta de forma individual.

Puede integrarse toda la informacin obtenida por este medio con el resto de los
esfuerzos de marketing de la empresa.

Permite un control total del gasto por impacto.

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5.3. Objetivos de la publicidad on-line.


A travs de las herramientas que provee Internet, tendremos que elaborar las pautas a
seguir en la publicidad que realizaremos a travs de dicho medio.
La publicidad on-line se puede definir como la realizacin de acciones de comunicacin
utilizando Internet, persiguiendo los siguientes objetivos:

Aumentar las ventas. El marketing on-line sirve para mejorar el mercado potencial
de las ventas, incluso en aquellos casos donde la venta se realice por mtodos
tradicionales.

Mejorar el servicio. Internet mejora el servicio a la clientela en todas y cada una de


las diferentes etapas del proceso de compra.

Mejorar la comunicacin con la clientela. Un sitio web puede ser usado como canal
de comunicacin para mejorar el reconocimiento de marca, informar sobre nuevos
productos y ofertas e intercambiar informacin con la clientela, a travs, por
ejemplo, de cuestionarios on-line o foros.

Ahorro. Implantando servicios de ayuda a travs de la pgina web en lugar de


telefnicos, reduciendo los costes transaccionales en la banca.

Generar marca. Internet ofrece nuevas posibilidades a la construccin y el


fortalecimiento de la marca. La marca es muy importante por su poder para
generar confianza, reconocimiento y relacin entre quienes compran y quienes
venden. No es extrao que, en muchos casos, la marca sea la nica diferencia real
entre algunos productos. La marca se construye, en Internet, a travs de la
publicidad, el marketing directo, los puntos de venta, el embalaje, la propia web,
los banners, las campaas enviadas a travs de correo electrnico o SMS, etc.

5.4. Planificacin de la campaa de marketing


Como cualquier campaa de publicidad, se debera seguir un proceso lgico que nos lleve a
la consecucin de los objetivos.
El primer paso es definir los objetivos de la campaa en Internet: refuerzo de marca,
incremento de ventas, captacin de empresas o personas distribuidoras y/o proveedoras,
etc.
Una vez fijados los objetivos de la campaa de publicidad, se debera seleccionar el
mercado objetivo al que dirigirse. En este sentido, dado el gran volumen de sitios existentes
en Internet, es necesario ser muy cuidadosos con los espacios elegidos para lanzar una
campaa. En Internet existen muchos lugares donde la clientela potencial se encuentra
agrupada, por lo que las campaas en dichos sitios son ms efectivas.
La creatividad de la campaa debera estar en consonancia con los objetivos definidos y con
el pblico objetivo definido para nuestra campaa. Al igual que con las campaas que
utilizan mtodos tradicionales, es recomendable poner esta tarea en manos de
profesionales, a fin de lograr el xito de la campaa on-line.

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5.5. Herramientas para el marketing on-line.


Son muchas y variadas las diferentes formas publicitarias que ofrece Internet. Todas ellas se
pueden utilizar de forma aditiva. A continuacin se presentan las ms relevantes.

5.5.1. Posicionamiento en buscadores y portales.


Una vez la empresa dispone de un sitio web, a menudo surge la duda de si esta
presencia en la red ha sido una inversin que se pueda rentabilizar.
Para que la presencia en Internet sea rentable, es necesaria la promocin del sitio web,
y una de las herramientas ms rentables para dar a conocer una pgina web y generar
visitas, son los buscadores.
El alta en buscadores resulta fundamental si la empresa dispone de pgina web.
Responde a la necesidad de darse a conocer en el medio on-line y esto se consigue,
principalmente, a travs de su posicionamiento, mediante el cual logramos mejorar la
facilidad para que nos encuentren a travs de buscadores y/o portales.
Una vez que conseguimos que nuestra web aparezca en los buscadores, el trabajo no
habr hecho ms que empezar, ya que lo realmente valioso es aparecer en los primeros
lugares por aquellas palabras clave que nuestros pblicos utilizan para buscar nuestra
categora de productos.
Durante el proceso de alta en los buscadores de ndices, y en algunos de los buscadores
verticales y horizontales, se pedir a la empresa la inclusin de palabras o frases clave
que describan el sitio web y que se piense que la clientela puede utilizar para buscar la
pgina.
Para la eleccin de palabras o frases clave se deberan considerar los siguientes
aspectos:

La razn social de la empresa, nombre comercial o abreviatura.

El nombre del producto o servicios con los que se comercializa.

La necesidad que se desea satisfacer.

Lo que la clientela suele demandar.

Los trminos de la competencia.

5.5.2. Banners.
La palabra banner es un anglicismo que se utiliza para denominar a las imgenes
rectangulares que usualmente aparecen al comienzo de muchas pginas web, en la
parte superior central o derecha, y que sirven para realizar publicidad de terceras
empresas.
Suelen ser imgenes animadas y sencillas (al contrario que el logotipo de la web y sus
mens de opciones, que suelen ser estticos, no se mueven, y tienen un diseo ms
complejo), con frases contundentes que llaman la atencin.
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Tratan de captar el inters de quien navega con el fin de persuadirle a realizar un clic
sobre el anuncio y, de esa forma, trasladarse de inmediato a la web de la empresa
anunciante.
El tamao de los banners difiere de unos a otros, aunque se recomienda que no sean
excesivamente grandes. No obstante, est demostrado que cuanto mayor es la
superficie que ocupa un banner, mayor es la probabilidad de que alguien pulse sobre l.
El tiempo de carga del banner es crtico, ya que cuanto antes se cargue el banner
mejores resultados se obtendrn, por lo que se recomienda no utilizar imgenes o
animaciones que tarden mucho en descargarse a travs de Internet.
La seleccin de las URL (direccin web) en donde ubicar el banner, es decir, las pginas
en concreto en donde se quiere que aparezca publicado el banner, es fundamental para
conseguir el xito de la accin comercial.
El banner es un soporte publicitario que tiene un ndice bajo de efectividad, en trminos
de clic, y por tanto de xito para una campaa de publicidad online. A pesar de lo
anterior, si nuestro banner est correctamente realizado, es decir, si dispone de una
buena creatividad, y si adems los sitios elegidos para su inclusin han sido
seleccionados segn el pblico objetivo al que va dirigido, el xito de los mismos puede
ser muy relevante.

5.5.3. Enlaces patrocinados.


Como apoyo al lanzamiento de la web, puede ser interesante contratar con Google
AdWords
(http://adwords.google.es/select/Login)
enlaces
patrocinados.
El
funcionamiento es el siguiente: Se publica un anuncio breve, se establece un precio por
clic (desde 0,10), el importe mximo que se quiere gastar y las fechas en las que la
campaa estar activa. Si las palabras clave que pongamos en el anuncio aparecen en las
bsquedas que se realizan en Google, el enlace a la web aparecer de manera resaltada
entre los resultados, y nicamente se paga si hacen clic sobre l.

5.5.4. Microsites.
Son sitios o pginas web pequeas dentro de otro sitio web ms grande. Estn
dedicados especialmente a promocionar los productos o servicios del microsite entre la
clientela del sitio ms grande. Pueden incluir elementos de interactividad como sorteos,
registro de clientela potencial, etc.
Son una solucin ideal para las empresas que necesitan acompaar la comunicacin de
los medios tradicionales con herramientas interactivas dentro de la web.
Ejemplos de uso:

Lanzamientos de nuevos productos.

Promociones puntuales.

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Acciones destinadas a publicitar un producto/servicio determinado. Objetivo


cubierto por los microsites:

Rapidez en la puesta en marcha de contenidos en Internet.

Tiempos de respuesta muy rpidos.

Accin a comunicar rpidamente amortizable. En definitiva, un microsite es una


alternativa gil y de bajo costo para poner una empresa o producto on-line en
un breve espacio de tiempo.

5.5.5. Mailing electrnico.


El correo electrnico es, sin lugar a dudas, la herramienta de marketing online ms
utilizada.
Las principales ventajas de su uso son:

Medio para mantener los contactos con la clientela y quienes visitan nuestra
pgina web.

Permite fidelizar a la clientela.

Genera confianza en la marca.

Posibilita una forma fcil y barata de promocin de productos y servicios.

Correo basura (spam).


El principal peligro del uso del mailing electrnico radica en caer en el fenmeno
denominado spam. Se denomina spam al envo de mensajes a direcciones de
correo sin autorizacin o no adecuadas, de forma que provocan el efecto contrario al
deseado: el rechazo de quienes lo reciben. A este respecto, se recomienda leer con
detenimiento el captulo relativo a aspectos legales que se incluye ms adelante en
esta gua.
Un primer paso muy importante para evitar que los mensajes de marketing por correo
electrnico sean clasificados como correo basura, y por tanto bloqueados, consiste
en... no enviar correo basura. Adems, el correo basura, definido brevemente como
comunicaciones no deseadas y no solicitadas, es perjudicial tanto para quienes lo
remiten como para quienes lo reciben.
El mejor modo de evitar ser clasificado como correo basura consiste en realizar
campaas basadas exclusivamente en admitir suscripciones mediante opcin y
permiso.

Boletines electrnicos.
El boletn electrnico de noticias permite que las pequeas empresas lleven a cabo
campaas de marketing como las grandes compaas, aunque lleva su tiempo
desarrollar las mejores prcticas y las ms eficaces. La persona especialista en
marketing de una pequea empresa debera tener en cuenta varios puntos

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fundamentales para ofrecer un mensaje eficaz e iniciar una campaa rentable y


valiosa.

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5.5.6. Publicidad a travs del mvil.


La publicidad mvil consiste en el envo de mensajes publicitarios a travs de SMS. Es
una tcnica muy intrusiva y no conviene hacer un uso masivo de ella. Es utilizada sobre
todo para acciones de fidelizacin, de manera puntual.
Existen diferentes estudios que prevn un auge de este tipo de publicidad. Se prev que
la publicidad en los telfonos mviles se incrementar en un 50% en los prximos cinco
aos, segn diversos estudios, a pesar de que se anticipa una resistencia de las usuarias
y los usuarios a aceptar el nuevo recurso publicitario.
Dichos estudios revelan que el 21% de las personas usuarias estn preocupadas por la
perspectiva de recibir mensajes de texto de tipo spam, mientras otro 28% teme que
sus facturas sufran el impacto de esa invasin.
A continuacin se describen algunas de las tcnicas de marketing on-line ms
relevantes.

6. Directorios de comercio.
En el caso de los directorios de comercio es un tema que ha ido creciendo bastante en los
ltimos tiempos, pueden resultar interesantes para promocionar cualquier tienda virtual, al fin
y al cabo son un escaparate nuevo para nuestros productos. La idea es que vinculamos nuestro
catlogo virtual a la aparicin es estos directorios de modo que ampliamos el abanico de
potenciales clientes que acceden a nuestros productos.
En muchas de ellas se integra a la perfeccin nuestro catlogo con su imagen, descripcin,
precio, ofertas y dems. El proceso de compra se realiza mediante enlace directo al producto
en la tienda original.
La sincronizacin de productos se puede hacer de forma manual o automtica mediante un
script dispuesto en tu servidor que lista los productos en el formato tcnico que nos piden los
productos son importados peridicamente. De esta forma no tenemos que preocuparnos por
actualizar manualmente nuestros productos. A continuacin listamos algunos, son los ms
relevantes y conocidos entre los expertos en marketing web:

www.ciao.es Es el primero en todos los rankings hechos y el que proporciona una


mejor conversin de ventas.

www.mercamania.com Es el segundo por visitas recibidas, adems nos incluye


automticamente en otros directorios.

www.solostocks.com Est orientado para ventas al por mayor, pero es conveniente


estar en l tambin.

www.encuentraprecios.com Este es bastante reciente pero da conversiones de ventas


considerables.

www.acambiode.com No permite la sincronizacin, pero no est de ms figurar en l.

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7. Marketing a travs de correo electrnico (e-mail


marketing).
Este fue uno de los primeros medios de promocin en Internet que se utilizaron, pero la gran
cantidad de publicidad no solicitada y de escaso inters que se recibe en la actualidad a travs
de correo electrnico (spam), ha ido restndole efectividad.
Con frecuencia estos correos acaban en la papelera sin ser abiertos, junto con el resto del
molesto spam recibido en el da, o suponen una molestia ms para quien los recibe.
Adems, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio Electrnico
(LSSICE), ha regulado el envo masivo de correo, y no permite el envo de publicidad por e-mail
sin autorizacin previa de la persona destinataria, por lo que es necesario tener un especial
cuidado si se pretende utilizar esta va.
Existen empresas que disponen de una base de datos de personas que se han registrado
voluntariamente para recibir correo publicitario (con mucha frecuencia a cambio de una
pequea cantidad econmica por cada envo), y que ponen a disposicin de anunciantes que
deseen llegar su publicidad a travs de este canal, a un nmero elevado de personas. La
eficacia de esto es relativa, ya que no siempre permiten segmentar a las personas
destinatarias, y muchas slo abrir el correo para hacer clic y ganar unos cntimos, sin tener
un inters real en el contenido del mismo, y sin prestarle mayor atencin al mensaje, producto
o servicio que se promociona.
El uso del email como herramienta de marketing online se ha consolidado como una de las
tcnicas ms eficientes para comunicarse con usuarios y clientes. Utilizado correctamente, el
email marketing es una tcnica extremadamente potente y efectiva para construir relaciones
con tus clientes. Sin embargo, puede ser un arma de doble filo, ya que utilizado de una manera
incorrecta puede ser destructivo para la imagen de la empresa y puede llevarte a la prdida de
clientes y potenciales clientes.

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8. El blog empresarial como herramienta de promocin y


posicionamiento.
Un uso que se le da a los blogs empresariales es el de SEO (Search Engine Optimization =
Optimizacin en Motores de Bsqueda). Se crea un blog, aprovechando su innata facilidad
para posicionarse, con el nico objetivo en mente de atraer trfico de los resultados de
bsqueda o posicionar las pginas del portal. En este caso se propone un modelo low cost
para la generacin de contenidos buscando simplemente sumar enlaces desde el blog a la
plataforma del portal de ventas de la empresa. Lo que acaba dando como resultado un blog
que nadie lee excepto el spider de Google. Abocndolo al fracaso a medio plazo.
Hay que tener en cuenta que un blog no se fundamenta slo en escribir buenos artculos, hay
que generar relaciones con el resto de bloggers que hablan sobre lo mismo que t en sus
blogs. Y a esta frmula debemos aadir, que el blogger o quien quiera que sea que escriba en
el blog corporativo, ha de transmitir y demostrar pasin por el sector o la temtica de la cual
trata.
Llegar a tener un blog competitivo en determinadas temticas puede requerir la implicacin
en l de al menos una persona durante un ao. Puede llevar menos, si el responsable sabe lo
que se hace y la empresa se lo toma en serio y le da recursos y visibilidad en su web oficial,
newsletter, etc.

9. Marketing 2.0.
Pero Internet ofrece una gran cantidad de recursos que permiten esa promocin sin coste
econmico, aprovechando lo que se ha venido en llamar la web 2.0, las redes sociales como
Facebook o MySpace (con unas cuatrocientas mil), los blogs, o los catlogos colaborativos
online como Youtube o Flickr ofrecen nuevas posibilidades de promocin, que han supuesto
ms de un boom meditico.
En las Redes Sociales, son canales de interaccin social en los que cada da ms empresas han
encontrado tambin un excelente canal de comunicacin directa con su clientela potencial.
Crear un perfil profesional en Facebook, y una pgina para tu empresa, supone la oportunidad
de pasar a formar parte de la comunidad, acercando y formando parte del grupo de
amistades de tu clientela potencial.
Tambin existen redes sociales especficas para temas profesionales, con un carcter menos
ldico y ms profesional como Xing o Linkedin.
El uso de las redes sociales como medio de promocin empresarial permite aumentar el
posicionamiento de la marca, establecer y consolidar contactos, y crear un entorno de trabajo
en red.

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Para sacarles todo el partido es necesario un cambio de mentalidad, tendiendo hacia


organizaciones ms abiertas, transparentes y colaborativas, que conversan con otras
organizaciones, con otras personas y con su clientela.
Los repositorios online de fotografas como Flickr, o de vdeos como Youtube, suponen
tambin potentes herramienta de promocin. Si dispones de vdeos o de fotografas de alguno
de tus servicios o productos, culgalos en Flickr o en Youtube, pero no te olvides de
etiquetarlos correctamente, para facilitar su localizacin en las bsquedas. Son muchas las
personas que buscan vdeos y fotos, y que envan las referencias a los vdeos y las fotos que les
gustan a sus contactos, por lo que un buen vdeo que despierte inters, puede, en muy poco
tiempo, llegar a ser visto por un gran nmero de personas.

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VI. Aspectos legales.


1. Introduccin al captulo.
A la hora de desarrollar una pgina Web han de tenerse en cuenta una serie de obligaciones
legales impuestas por la normativa aplicable en el pas de origen.
La legislacin vigente garantiza, entre otras cosas, el derecho de las personas usuarias a
obtener informacin sobre quienes prestan los servicios, as como los precios y las condiciones
a las que se ofrecen. Tambin garantiza el derecho a no recibir publicidad no solicitada a travs
del correo electrnico.
Para garantizar su cumplimiento, el sitio web debe tener un apartado de acceso pblico,
claramente visible y siempre disponible, donde se muestre la informacin de la empresa.
Habitualmente se incluye un enlace etiquetado como Aviso Legal, visible desde cualquier
parte del portal.
El cumplimiento de estas leyes implica fundamentalmente aadir un texto con informacin
legal en la pgina Web y cumplir con lo que all se especifica. Normalmente este texto suele
incluirse en un Aviso Legal o Condiciones de Uso o Poltica de Privacidad o dividirse en
varios apartados.
Da igual el nombre de estos apartados (aunque se recomienda, por claridad y homogeneidad
con la mayora de las Webs, utilizar alguno de los nombres anteriormente comentados) y el
lugar dentro de la Web donde aparezca siempre y cuando este sea visible, fcil, directo y
gratuito. Lo importante es que en la pgina Web se incluya la informacin que d
cumplimiento a la legislacin vigente.
En este captulo se har referencia al Aviso Legal como el sitio donde se incluye la
informacin para adaptarse a la distinta normativa que resulta aplicable a los negocios en
Internet.
A la hora de incluir informacin legal se ha de tener en cuenta el tipo de pgina web en la que
se est aplicando. En este captulo vamos a distinguir entre dos tipos de pginas web:

Pgina web de carcter publicitario, donde se muestra informacin sobre


determinados productos/servicios y existe algn formulario donde se recaba algn
tipo de dato de carcter personal (nombre, telefno, e-mail, etc).

Pgina web de comercio electrnico, donde se pueden realizar compras de productos


o contrataciones de un servicio directamente a travs de la pgina Web.

La LSSICE para las pginas de tipo comercio electrnico es ms restrictiva que para las
pginas de tipo publicitario, y obliga a incluir informacin adicional en el Aviso Legal,
relacionada con el proceso de compra-venta.

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En los siguientes apartados se describen los contenidos mnimos que debe recoger el aviso
legal.

2. Identificacin e informacin general de la empresa.


La legislacin que regula el comercio electrnico impone la obligacin de ofrecer una
informacin general, de manera permanente, sencilla, directa y gratuita de la siguiente
informacin del titular de la pgina:

Nombre o Razn Social del titular de la pgina.

Domicilio.

Direccin de correo electrnico y cualquier otro dato que permita establecer una
comunicacin directa (ejemplo: telfono)

C.I.F / N.I.F.

En el caso de tratarse de una sociedad, los datos de su inscripcin en el Registro


Mercantil.

En el caso de profesiones reguladas datos del Colegio Profesional al que se pertenece y


nmero de colegiado.

En el caso de actividades sujetas a autorizacin administrativa, debern expresarse los


datos relativos a la autorizacin y al rgano competente encargado de su supervisin.

Esta informacin es obligatoria para todas las pginas de carcter comercial, aunque no se
realicen transacciones a travs de ellas.

3. Proteccin de datos de carcter personal.


En el caso de que desde la pgina web se recojan datos de carcter personal a travs de
formularios de recogida de datos (comunes para solicitar informacin, consultas, etc.) se habr
de incluir en el Aviso Legal el principio de informacin establecido en la legislacin que regula
la proteccin de datos de carcter personal, estableciendo una poltica o aviso de privacidad
que recoja los siguientes extremos:
a) la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad
de la recogida de stos y de los destinatarios de la informacin. Algunas Webs indican
el cdigo de inscripcin asignado al fichero por el Registro General de Proteccin de
datos.
b) del carcter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean
planteadas;
c) de las consecuencias de la obtencin de los datos o de la negativa a suministrarlos
d) de la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin; as como el procedimiento (e-mail, postal, telefnico) y el lugar donde se
pueden ejercitar estos derechos
e) de la identidad y direccin del responsable del tratamiento o, en su caso, de su
representante

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Igualmente, si son usados otros mecanismos de seguimiento de la navegacin del usuario y


obtencin de determinados datos (archivos denominados comnmente como cookies),
existe la obligacin de informar al usuario de su utilizacin, finalidades, as como de los
mecanismos para poder desactivar estos archivos de su sistema/ordenador.
En principio es suficiente que desde cada formulario se establezca un enlace directo a est
informacin. Si el Aviso Legal es visible y accesible desde cada formulario ya se dara
cumplimiento a la ley. De otro modo debera de aparecer la informacin de proteccin de
datos de carcter personal en cada uno de los formularios o un enlace a dicha informacin.
Se considera adecuada una opcin segn la cual el usuario confirma mediante un clik la
lectura de dicha informacin, de modo que el formulario no se pueda enviar a la entidad que
est recabando los datos hasta que el usuario confirma que ha ledo la informacin legal de
proteccin de datos.

4. Comercio electrnico.
Aparte de lo ya especificado, para las pginas de tipo comercio electrnico la ley obliga a
especificar una serie de informacin adicional en la que se debe detallar cmo son el proceso
previo y posterior a la realizacin de la compra / contratacin de servicios.
Al respecto de las comunicaciones comerciales por va electrnica (email, SMS), la empresa
debe observarse una serie de consideraciones:
Asegurarse de recabar el consentimiento expreso del destinatario (anti-spam).
Incluir informacin legal sobre la empresa, como emisora de la comunicacin.
Incluir al inicio del mensaje la palabra publicidad o publi.
Incluir en el mensaje la posibilidad de revocar el envo de dicho tipo de
comunicaciones.
A continuacin se detallan las clusulas que deben de aparecer para dar cumplimiento a toda
la normativa vigente. Esta normativa obliga a las empresas que vendan a travs de Internet, a
informar de las Condiciones Particulares de Compra, de forma que el cliente tenga en todo
momento informacin sobre las obligaciones y derechos de cada una de las partes, y conozca
los trminos del contrato de compra que va a celebrar. Para ello, se ha de incluir en el Aviso
Legal o en cualquier otra seccin debidamente identificada la siguiente informacin:
Detalle del proceso de compra.
Precios de venta completos.
Medios de pago.
Plazos y formas de entrega.
Derechos de desistimiento y devolucin.
Garantas aplicables a la adquisicin de un producto/servicio.
Lugar y forma de realizar posibles reclamaciones.
Informacin posterior a la contratacin.
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4.1. Detallar el proceso de compra.


Es necesario indicar al consumidor cul es el procedimiento para realizar la compra de un
producto en nuestra tienda on-line, describiendo las distintas fases del proceso (eleccin de
productos, toma de datos del comprador y del domicilio de entrega, eleccin del medio de
pago, etc.), sealando las medidas de seguridad que se encuentran implantadas en dicho
proceso (sistemas de transmisin segura de datos-protocolos de seguridad (https),
pasarelas de pago, etc.), y respondiendo a las posibles dudas con las que se puede
encontrar en el transcurso de la compra.
Este detalle puede ser de forma textual o bien de forma grfica.

4.2. Especificar precio de compra completo.


Se debe especificar el precio de compra completo (con todos los conceptos incluidos), con
referencia a los impuestos aplicables incluidos, as como la moneda, el franqueo y los
portes. Es recomendable detallar los gastos de envo de los productos, de modo que el
cliente no se encuentre con una sorpresa una vez realizado todo el proceso de compra. Del
mismo modo se debe detallar el precio de cada producto (es suficiente con detallarlo en la
propia ficha del producto) para que el cliente conozca el valor del producto con
anterioridad a aadirlo a su carrito de la compra.
Es recomendable que en el momento inmediatamente anterior a la aceptacin o prestacin
del consentimiento para la adquisicin de los bienes o la contratacin de los servicios, el
consumidor tenga la posibilidad de revisar un resumen en el que se incluyan, como mnimo,
la relacin de los productos que ha solicitado o de los servicios que desea contratar, as
como las caractersticas bsicas de los mismos que permitan su identificacin, su importe
total, los impuestos aplicados y, en su caso, los gastos de envo. Adems, el consumidor
deber poder archivar y/o imprimir dicho documento o en su defecto cancelar la compra
parcial o total.

4.3. Medios de pago.


Se debe de especificar al usuario los diferentes medios de pago (contra reembolso,
transferencia bancaria, tarjeta de crdito, etc.) que dispone el usuario para realizar una
compra. Se debe de informar al usuario antes de proporcionar datos bancarios del nivel de
proteccin que se aplican a los mismos y si se utilizan conexiones seguras (como SSL o
cualquier otra).

4.4. Plazos y Forma de Entrega.


Es obligatorio informar al cliente sobre los plazos y las diferentes modalidades de entrega o
ejecucin que puedan existir de los productos o servicios contratados. As es valorado
positivamente por el consumidor que se le informe sobre el da en que se efectuar la
entrega, aunque sea de modo aproximado (uno o dos das de diferencia).

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4.5. Condiciones para el ejercicio de los derechos de desistimiento y


devolucin, cancelacin o cambios del correspondiente producto o
servicio.
Se recomienda detallar las causas de devolucin de los productos (daos en el producto,
equivocacin, no conformidad con el mismo, etc.), as como el procedimiento a seguir para
la devolucin de productos, detallando quin se hace responsable de los cargos originados
por la devolucin, etc.
En los casos de equivocacin o no conformidad hay que detallar que en los productos
susceptibles a reproduccin habr que especificar que no se permiten devoluciones de
productos no precintados. La ley de comercio minorista establece un periodo de 7 das para
realizar la devolucin del pedido.

4.6. Garantas aplicables a la adquisicin del producto o servicio.


Se deben de especificar las garantas de los productos adquiridos por el usuario.

4.7. Lugar y forma de realizacin de posibles reclamaciones.


Conviene indicar los datos necesarios para establecer un contacto rpido, personal y
directo con el departamento o persona encargada de atender las posibles dudas o quejas
que se planteen, as como del horario comercial de atencin al cliente, incluyendo los
procedimientos de resolucin extrajudicial de controversias a los que el oferente est
adherido.
Adems, se deben de tener en cuenta las obligaciones establecidas por la LSSI con carcter
posterior a la compra.

4.8. Confirmacin de la recepcin del pedido.


Inmediatamente despus de la aceptacin por el consumidor de la adquisicin del bien o la
contratacin del servicio, el oferente deber enviarle un acuse de recibo, o facilitarle la
descarga, o archivo de un documento justificativo de la adquisicin o contratacin
realizada, que contenga los datos relativos al contrato efectuado.

4.9. Comercio internacional.


La transaccin comercial efectuada debe cumplir con los requisitos de los mercados
internacionales objetivo, en todos sus aspectos, tales como productos y servicios no
autorizados o ilegales en los pases destino, tasas e impuestos aplicables, etc.

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5. Otros aspectos a tener en cuenta.


5.1. Seguros.
En ocasiones, y en funcin del tipo de productos o servicios comercializados puede ser
oportuno que la empresa tenga contratado algn tipo de seguro, o bien establezca
acuerdos que protejan sus intereses frente a entidades bancarias, agencias de logstica,
proveedores y dems partes implicadas ante supuestas prdidas por impagos o
devoluciones de productos por parte de la clientela, robos de tarjetas bancarias, casos
suplantacin de identidad, etc.

5.2. Propiedad intelectual.


Adicionalmente se suele incluir informacin sobre la propiedad intelectual de los
contenidos del Web, la poltica de enlaces, informacin indicando la limitacin de
responsabilidades del usuario as como la jurisdiccin y leyes aplicables en caso de
conflicto. En definitiva, el Aviso Legal deber contener todos aquellos aspectos jurdicos de
relevancia, que nos permitan cumplir con la Ley y mantener relaciones adecuadas con
nuestros usuarios, con la finalidad de evitar o, la menos, minimizar los supuestos de
responsabilidad tanto civil como administrativa.

5.3. Limitacin de responsabilidades.


En el Aviso Legal deben incorporarse una serie de limitaciones de responsabilidad sobre los
posibles daos que pueda sufrir el usuario mientras visita una pgina, como aquellos
derivados de virus existentes en Internet, as como una mencin a la colaboracin de
nuestra empresa con las autoridades competentes frente a posibles actuaciones ilcitas o
nocivas que se hayan realizado por terceros de mala fe y/o provoquen daos y perjuicios en
nuestra pgina.

5.4. Jurisdiccin y leyes aplicables.


Debido a que no puede establecerse el principio de territorialidad en Internet, en el Aviso
Legal debemos indicar a qu concreta Ley Nacional y Tribunales sometemos nuestra pgina
web, limitando de esta manera las posibles responsabilidades derivadas de actuaciones mal
intencionadas de terceros, basadas en legislaciones extranjeras que no son aplicables.

6. Legislacin aplicable.
6.1. Espaa.

Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Informacin y el Comercio Electrnico


LSSICE- (www.lssi.es).

Ley 15/1999 de Proteccin de Datos de Carcter Personal LOPD- (www.agpd.es).

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Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996 de Ordenacin de


Comercio Minorista (regula las ventas a distancia).

Real Decreto 1906/99 por el que se regula la contratacin telefnica o electrnica


con condiciones generales de contratacin.

6.2. Francia.

Ley de 21 de junio de 2004 para la Confianza en la Economa Digital.

6.3. Portual.

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VII. Soluciones y productos para abordar


con xito una implantacin de la
estrategia de comercio electrnico.
1. Plataformas open source para elaborar una tienda de
comercio electrnico.
Open Source (cdigo abierto) es el trmino con el que se conoce al software distribuido y
desarrollado libremente, es decir, sin costes de licencia y con posibilidad de modificarlo o
adaptarlo a nuestras necesidades. Todas estas soluciones estn respaldadas por comunidades
de usuarios y programadores que dan soporte y contribuyen a crear funcionalidades y diseos
nuevos.
Algunas de las plataformas de comercio electrnico de cdigo abierto ms populares son:

osCommerce - http://www.oscommerce.com/

Magento - http://www.magentocommerce.com/

PrestaShop - http://www.prestashop.com/

Ubercart
- http://www.ubercart.org/ Para webs creadas
(http://drupal.org.es/), un gestor de contenido de cdigo abierto

VirtueMart - http://virtuemart.net/ Para usar en webs creadas con los gestores de


y
Mambo
contenido
Joomla
(http://www.joomlaspanish.org/)
(http://www.mambohispano.org/), tambin de cdigo abierto.

con

Drupal

Antes de decidirse por una u otra solucin, es imprescindible tener claro las funcionalidades
que la tienda debe incorporar, para asegurarnos de que la aplicacin elegida las incluye o las
tiene disponibles en mdulos adicionales. En este aspecto, la ms completa es OsCommerce,
aunque Magento y Prestashop estn creciendo a un ritmo vertiginoso.
En la actualidad como plataforma de creacin de tiendas virtuales OsCommerce est
consolidado como lder, sin embargo en los ltimos tiempos han ido apareciendo otras
plataformas basadas en tecnologas ms actuales, como Magento, que usa AJAX y Javascript.
No obstante y, a pesar de las diferencias que puedan darse entre ambas plataformas la
metodologa es la misma y las diferencias se basarn ms bien en tecnologas y
funcionalidades.
Otra alternativa a las plataformas de creacin de webs de comercio son la creacin de tiendas
en pginas de subastas y comercio generalistas. En este caso el enfoque es distinto, ya no se
trata de un sitio web de la empresa sino que alojamos nuestra tienda a travs de estos grandes
portales de comercio electrnico, como puede ser eBay.

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La personalizacin del diseo y la sencillez en el proceso de instalacin y configuracin son


puntos a tener en cuenta especialmente cuando es la propia empresa quien va a llevar al cabo
el proyecto, sin el apoyo de terceros.
Aparte de las soluciones mencionadas en este artculo, existen multitud de empresas
proveedoras de sistemas de comercio electrnico propietario, cuyo soporte y mantenimiento
es prestado en este caso por dicho proveedor.
La tienda online es el reflejo de la empresa en la Red, por lo que es imprescindible que su
funcionamiento sea robusto y su diseo profesional, adecuado a la imagen corporativa.
A continuacin analizaremos algunas de las plataformas Open Source ms populares:
OsCommerce, Magento, Prestashop y Virtuemart.

2. Plataformas de terceros: ejemplo de un portal de


subastas (eBay).
www.ebay.com
eBay es el portal de compra/venta de productos en Internet ms conocido del mundo, en el
Una nueva opcin que ofrece eBay son los anuncios clasificados, cuyo objetivo es el de poner
en contacto al vendedor con sus posible compradores pero nunca ser realizan las
compras/ventas a travs de eBay, si no que est pensado para realizar las transacciones a nivel
local. Es gratuito y no es necesario estar registrado, cualquiera puede publicar su anuncio.
Dispone de tres secciones una para coches, otra para pisos y la tercera para cualquier tipo de
artculo, clasificados en categoras.
Con una Tienda eBay, se puede conseguir todo lo que necesites para crear un lugar de
compras donde los compradores pueden conocer al vendedor y todos los productos que
vende. Se proporcionan potentes herramientas para disear la tienda, funciones de marketing
y de realizacin de informes, acceso exclusivo al formato de anuncios de inventario de tienda y
una atencin al cliente personalizada y gratuita.
Una tienda eBay es un rincn especial de eBay en el que un vendedor puede exponer todos
sus artculos y ofrecerte informacin detallada acerca de su negocio gracias a las pginas
personalizadas.
Ventajas de una tienda eBay para el vendedor:

Aspecto personalizado y presencia exclusiva: se personalizan tanto los colores como el


aspecto de la tienda, pudiendo incluir el logotipo, transmitiendo as una mayor imagen
corporativa.

Gestin rpida y sencilla de los anuncios: se permite gestionar automticamente el


inventario de modo que no suponga una carga

Propia seccin en eBay: se facilita una direccin Web personalizada. Cada tienda
recibe su propia direccin URL que incluye el nombre de la tienda.

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Promocin y reconocimiento adicional: todos estos puntos anteriores ayudan a la


mejora de la imagen como vendedor serio. Se profesionaliza esta figura.

3. El sistema de pago on-line PayPal.


www.paypal.es
PayPal es un sistema de pago 'online' cuyo fin es facilitar el comercio electrnico mediante
una herramienta de pago que fuera a la vez sencilla y segura.
Actualmente son muchas las empresas que utilizan PayPal como sistema de pago en sus
pginas web. Sin contar eBay, entre un 20 y 25% de los sitios de comercio web admiten
PayPal.

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Anexo I. Glosario de definiciones y


trminos.
A continuacin se incluye un glosario de trminos informticos de uso comn en el mbito del
comercio electrnico:
ADSL. Se trata de una conexin a Internet de gran velocidad y, generalmente, permanente (el
equipo siempre est conectado). Su principal ventaja es que permite utilizar las lneas
telefnicas de cobre tradicionales para establecer un acceso a Internet con una elevada
capacidad de transmisin de datos.
Ancho de banda. Expresa la mxima cantidad de datos que puede enviarse/recibirse en un
momento dado a travs de una conexin de red (acceso a Internet o red local). Normalmente
se mide en bits por segundo (bps). Cuanto mayor sea el ancho de banda ms datos podrn
circular por ella al segundo, es decir, ms rpido podrn descargarse archivos, navegar por
Internet, etc.
Buscador o motor de Bsqueda. Sitios web especializados en localizar informacin a travs de
Internet por medio de la inclusin de palabras clave o temas. Entre los ms conocidos se hallan
Google, Yahoo, Altavista, etc.
Carrito de la compra. El carrito de la compra es el nombre genrico con el que se conoce al
software que permite la incorporacin de artculos en un carrito virtual, es decir, el
programa que almacena los productos que se seleccionan para ser comprados, indicando el
nmero de unidades, el precio unitario y total, etc.
Comercio electrnico. El comercio electrnico es un concepto amplio que no se refiere
exclusivamente a las transacciones comerciales (compras/ventas) que se desarrollan a travs
de Internet, sino que tambin engloba actividades como negociaciones, publicidad,
colaboraciones entre empresas, etc., que emplean la Red como medio.
Correo electrnico. Sistema mediante el cual un ordenador puede intercambiar mensajes con
otras personas usuarias de ordenadores mediante redes de comunicacin (en especial
Internet).
HTML. Lenguaje de programacin que se utiliza para crear las pginas Web.
ISP (siglas en ingls): Empresa Proveedora de Servicios de Internet. Empresa que provee de
conexin a Internet a otras personas u organizaciones. Asimismo, adems de dar acceso a
Internet, suele ofrecer otra serie de servicios como el alojamiento Web (webhosting).
Mdem. Equipo que permite la conexin a Internet de los ordenadores a travs de la lnea
telefnica.

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Navegador Web o Visualizador (Browser). Aplicacin para visualizar todo tipo de informacin
y navegar por Internet. Como ejemplo de navegadores ms conocidos: Internet Explorer,
Opera y Netscape.
Pgina Web. Bsicamente se trata de unidad de contenido publicada en Internet.
Normalmente tiene textos, elementos grficos y enlaces con otras pginas.
Sitio web. Conjunto de pginas Web de una organizacin o persona.
Servidor. Ordenador central de una red de ordenadores que suministra programas y servicios
(impresora, disco duro, conexin a Internet, etc.) a otros ordenadores menores.
TPV virtual (Terminal Punto de Venta Virtual) o pasarela de pago. Mdulo de pago para
Internet. Su funcionamiento es anlogo a los TPV fsicos, y permite a la persona usuaria el pago
on-line mediante la utilizacin de tarjetas bancarias.

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Socio referencia en el tema del Comercio Electronico


Cmara Oficial de Comercio, Industria y Navegacin de Gijn
Carretera Ples al Infanzn, 652 33203 GIJON
Tel: 34 985 180 258 - imartin@camaragijon.es
www.camaragijon.es
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