PLANIFICACION MERCADOLOGICA

Diagnsticos
Hotel del Campo
Sandra Paz, Elizabeth de Cifuentes, Karla De Len, Juan Manuel
Ventura, Lizzy Prez, Barbara Comelli

HOTEL DEL CAMPO

HISTORIA
Hotel del Campo nace con la idea del seor Jos Vicente Len Lau, fundador y
propietario de la empresa, de una gasolinera, un hotel con 21 habitaciones, un
comedor y un bar. Se inaugura en el ao de 1968. El arquitecto Ricardo De La
Riva disea el edificio en ladrillos que le da un toque muy clido y acogedor.
Al inicio del proyecto, el Hotel del Campo quedaba distante del casco urbano de la
ciudad de Quetzaltenango, tanto as, que se invirti en traer lnea telefnica y
agua potable desde el rastro municipal, contribuyendo as al ornato de la ciudad.
Posteriormente, la ciudad empez a crecer hacia el hotel, en donde inicialmente
lo que se tena alrededor eran sembrados de trigo y bosques. Las personas de la
ciudad de Quetzaltenango venan al Hotel los das domingos como un paseo, a
refaccionar enchiladas, o antojitos tpicos, a disfrutar de la vista que desde el
comedor del hotel se disfrutaba. Otro atractivo era Bar, atendido por Don Pedrito,
un personaje que sala en la televisin, en canal 3, que preparaba cocteles muy
especiales.
El precio por hospedaje en ese ao era de Q 3.50 la habitacin y Q 1.50 un
almuerzo An a esos precios, la empresa pudo pagar la deuda que haba
adquirido con Petrleos Gulf quienes le hicieron el prstamo inicial a don Chente.
Posteriormente, el gobierno de Guatemala consientes que el Turismo era una gran
fuente de ingreso de divisas, incentiv a la iniciativa privada para propiciar la
infraestructura turstica, exonerando de impuestos a las empresas que
promovieran o invirtieran en el Turismo, aprovechando este incentivo, la empresa
adquiere otro crdito y realiza una ampliacin del hotel, aumentan a 50
habitaciones, un restaurante, El Trigal, con capacidad para 400 personas, el ms
grande en su poca, la discoteca El Grillo, del cual, a la fecha muchas personas
an suspiran, la piscina La Tropicana, climatizada, tambin, primera en la ciudad.
En los aos ochenta con el conflicto armado, se sufre una fuerte baja del turismo,
pero aun as, se logra hacer otra ampliacin, 5 bngalos, el edificio anexo con 30
habitaciones y tres salones.
A lo largo de la historia del hotel, la empresa ha sido administrada por los
fundadores y sus hijos, la poltica de la empresa ha sido servir al cliente con

amabilidad, honestidad y puntualidad. Adems de tratar al recurso humano y a

todas las personas con respeto y humanismo.
En el ao 1997 Hotel del Campo pasa a ser Sociedad Annima, el segmento se
enfoca a convenciones, seminarios, eventos y capacitaciones, entre sus ventajas
competitivas se encuentra la ubicacin, el parqueo, el ambiente y la accesibilidad,
adems de sus instalaciones y el calor humano.
En la actualidad, la empresa sigue siendo administrada por la familia, tiene 80
habitaciones, un restaurante, 7 salones para eventos, con equipo de
amplificacin, pantalla y micrfono incluido, piscina climatizada en donde se
imparten clases de natacin, servicio de lavandera, internet inalmbrico en todas
las reas sociales y la mayora de habitaciones, parqueo para ms de 200
vehculos, pero lo ms importante, tiene un recurso humano que le atiende con
CALIDAD.

MISION
Nuestra misin es ofrecer un servicio hotelero de exclusividad y excelencia, a
travs del estilo, la distincin y la calidez de nuestra atencin personalizada,
acompaada de la belleza natural de su ubicacin; para que el cliente se sienta
cmodo, tranquilo y satisfecho, enfocndonos a los segmentos de grupos,
convenciones y turismo familiar, cumpliendo adecuadamente con nuestros
compromisos como empresa y con el desarrollo de nuestro personal.

VISION
Ser la empresa lder y competitiva a nivel nacional para estar posicionados en el
primer lugar del mercado regional y como tal ubicarnos como el preferido de
nuestros clientes, nuestra calidad de servicio est basada en aos de experiencia
adquirida por los propietarios, socios y trabajadores.

ORGANIGRAMA DEL HOTEL

M
R
P
C
S
E
r.
o
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r
R
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DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
rea

Resultado

Comunicacin

Los canales de comunicacin no son agiles ni

efectivos, no garantizan el xito del trabajo

Calidad

La preparacin de los miembros de la

organizacin no es competente para llevar a
cabo las actividades de forma competente

Capacidades Directivas
Identidad
Reconocimientos e
incentivos
Contribucin Personal

Mejorar las capacidades del sistema gerencial

Falta de conocimiento de los fines de la
organizacin
Desmotivacin por lo que el personal no
aporta todo el potencial que posee el personal
para transportarlo a causas laborales
Falta de identidad con la empresa

Recursos Humanos

No se cuenta con un proceso escrito ni una

gua para la realizacin adecuada de cada
rea de trabajo, ya que le gerencia cree que
los procedimientos se van creando con el
tiempo que el encargado o empleado tenga en
su rea de trabajo. Cada gerente de rea tiene
sus propias polticas, sin embargo, estas no
estn documentadas; una parte del personal
est enterado de las polticas de la empresa,
en parte porque les fueron dadas a conocer en
forma verbal al inicio de la relacin laboral
tambin son conocidas debido al trabajo
cotidiano o las van creando conforme a las
necesidades de los clientes y el personal

Capacidades de Gestin

No se cuenta con los implementos necesarios

para trabajar con todo el potencial.

Resultados

1. Sealizacin completa de las instalaciones con

una capacitacin en seguridad industrial.
2. Capacitacin en servicio al cliente y buzn de
necesidades/sugerencias
3. Pizarras de informacin en cada departamento

Propuesta

1. Plan de mercadeo

Recomendaciones
Ampliar los pasillos para cumplir con la norma de
reduccin de desastres.
Segn norma NRD-2, ampliar la entrada principal.
Segn especialista en decoracin de interiores es
necesario cambiar los edredones de las camas
por edredones de tonos pastel y/o combinados
con los tonos del bao para darle al husped una
sensacin de tranquilidad y descanso.
Segn ingeniero industrial es necesario ocultar el
cableado con canaletas de color.
Segn especialista en decoracin de interiores es
necesario Cambiar el color de los baos por
colores blancos, azul oscuro, azulejos de cristal,
tonos tierra.
Segn ingeniero industrial es necesariomejorar la
iluminacin con relacin a los acabados de las
ventas, cambiarlos por unos ventanales.

Vo.Bo. Msc. Edgar Barrios

Supervisor

Vo.Bo. Licda. Rosa Mara

Len
Gerente Hotel del Campo

Matriz BSC
Balance Scorecard

Perspectiva
Presupuesto

Direccin - Objetivos Estratgicos

Factor Clave de xito

Objetivos Estratgicos

Incremento de los Ingresos

Aumentar los ingresos en las unidades de negocios

Reduccin de los costos y

gastos

Optimizar el recurso financiero

trabajar mediante
presupuestos

Mantener un nivel de gastos operacionales acorde para ser el lder regional.

Medidas

Nombre del indicador

Definicin Operacional

Frecuencia de Actuacin

Fuente de verificacin

Crecimiento del 80%

Aumentar ingresos

Mensual

Reporte de ventas

Reducir en un 30% los

gastos de productos
perecederos en
cocina

Reduccin de gastos dentro

de la cocina sin que haya
escasez de producto

Semanal

Estado de resultados

presupuesto general
de la empresa

ingresos y egresos
determinados bajo un
presupuesto anual

anual

presupuesto

Indicadores Kps

Situacin Actual

Meta Deseable

Meta Aceptable

Variacin Permitida

Responsable

Cuenta con alianzas

con medios de
comunicacin y tiene
tres unidades
estratgicas de
negocios

Aumentar cartera de
clientes en cada
unidad de negocios
en un 20%

Aumentar clientes
en un 15%

5%

Gerencia, Departamento de
Mercadeo y Contabilidad

Se desechan de 40%
de productos
perecederos

Reducir en un 30%
los desechos de
cocina

Reducir en un 20%
los desechos de
cocina

10%

Departamento de produccin
(cocina)

No existen
presupuesto

establecer
presupuesto en un
plazo de 3 meses

Establecer
presupuesto en 1
ao

9 meses de
variacin
permitida

Gerente Contable, gerente

general

Medios
Plazo

Recursos

Encargado de implementacin

Plan de Mercadeo

6 meses

Experto en Mercadeo

Gerencia

Entablar negociaciones
con proveedores

3 meses

Gerente, jefe de
produccin, papelera y
tiles y proveedores

Encargado de departamento de
produccin (cocina)

Presupuesto

anual

auditor, jefes de dependencia,

taller, capacitador

Gerencia y finanzas

Pe

Iniciativas/Proyectos

Direccin - Objetivos Estratgicos

rspecti
va

Objetivos Estratgicos

obtener los certificados de calidad del INGUAT

Aumentar la excelencia y exclusividad mejorando

ambientes interiores

Aumentar la cartera de clientes

Aumentar la cantidad de personas que visitan el hotel

Innovacin constante en el servicio al cliente

Mantener el modelo de diferenciacin en el mercado

Clientes

Factor Clave de xito

Medidas
Nombre del indicador

Definicin Operacional

Frecuencia de
Actuacin

Fuente de verificacin

Cumplir con un 100% los

requisitos implementados por el
INGUAT

Mejorar la infraestructura, servicios de hotel,

servicios de restaurantes

Semestral

Gerente General

Aumentar un 80% el nmero de

visitas a las tres diferentes
unidades de negocio a travs del
servicio del cliente

elevar el grado de contentamiento que el

hotel le da al cliente

Mensual

Reportes de ventas

Anual

Por cambios
desarrollados

El uso de energas renovables, sistemas de

naturalizar el hotel un 50% como
ahorro, aprovechamiento de los recursos para
mtodo de innovacin
posicionamiento
Indicadores Kps
Situacin Actual

Meta Deseable

Meta Aceptable

Variacin
Permitida

Responsable

en proceso de
capacitaciones

Avanzar en un 80% los

procesos de certificacin

La empresa ha
dejado por un lado
Lograr aumentar en un 25% la
el mercado de los
cantidad de huspedes
huspedesenfocn
dose a los eventos
Actualmente
cuentan con
huertos y paneles
solares en el rea
de la piscina

naturalizar 40% las

habitaciones y los dems
ambientes

no se
permite
variacin

Gerencia

Lograr aumentar en un 15% la

cantidad de huspedes

variacin
permitida
10%

Gerencia,
servicio al
cliente, cocina,
personal de
servicio

naturalizar 40% las habitaciones y

los dems ambientes

no se
permite
variacin

Gerencia

Avanzar un 80% en los procesos

de certificacin

Medios
Iniciativas/Proyectos

Plazo

Recursos

Encargado de
implementacin

Capacitacin en servicio al
cliente

nica vez

Capacitadores externos, Caonera,

Computadora, Saln

Gerencia e
INGUAT

Anualmente

Personal, papelera y utilices, especialistas en

mercadeo

Gerencia

Anualmente

Plantas, especialistas en ecologa y medio

ambiente

Gerencia

Persp

Plan de mercadeo enfocado

en endomarketing y
relaciones pblicas
Proyectos de innovacin
como la naturalizacin de
los centro sociales

Direccin - Objetivos Estratgicos

ectiv
a
Procesos

Factor Clave de xito

Objetivos Estratgicos

Implementar pizarras de informacin

Mejorar la comunicacin entre los departamentos

implementar manuales de procesos

Crear guas sobre los procesos de cada departamento

implementacin de seguridad
industrial

Cuidar la seguridad de los trabajadores

Medidas
Nombre del indicador

Definicin Operacional

Frecuencia de
Actuacin

Fuente de verificacin

Semanal

Disminucin de las
problemticas internas

el 80% de los empleados no

todos los empleados dividas por
logran comunicarse
departamentos estn al tanto de las
eficientemente
actividades
100% de los empleados
conozcan cada proceso

los empleados conozcan con detalle

la logstica de los procesos en las
diferentes reas

anual

supervisin constante

implementar el 100% de las

sealizaciones en la
infraestructura del hotel

Basndose en las normas

estructurales de diseo y
construccin recomendadas para la
Repblica de Guatemala

anual

Gerente General

Indicadores Kps
Situacin Actual

Meta Deseable

Meta Aceptable

Variacin Permitida

Responsable

Mantener una
comunicacin de nivel
alto entre
gerencia/operadores

No cuentan con mtodos

de comunicacin
retroalimentara

no cuentan con manuales sistematizar los procesos

de procesos para las
de las reas de la
diferentes reas
empresa

la seguridad industrial
aplicada es mnima

implementar las norma

NR2 (Demandas
Estructurales,
Condiciones de Sito y
Niveles de Proteccin)

Mantener comunicacin
de nivel medio entre
gerencia/operaciones

Ninguno

Gerencia

sistematizar el rea de
recepcin

Ninguno

Gerencia

implementacin de las
seales bsicas de la
norma NR2

Variacin no
permitida

Gerencia

Medios
Plazo

Recursos

Encargado de implementacin

Implementacin de pizarras
en cada departamento

Anual

Pizarra, hojas, tachuelas, tiles

de oficina

Grupo coordinador

establecer manuales que

expliquen paso a paso los
procesos de la empresa

Anual

tiless de oficina

Gerencia

Sealizacin de las
instalaciones con
capacitacin en seguridad
industrial.

nica vez

Capacitadores externos,
Caonera, Computadora, Saln.

Grupo coordinador

Perspectiv
a

Iniciativas/Proyectos

Direccin - Objetivos Estratgicos

Factor Clave de xito

Objetivos Estratgicos

Aprendizaje

Creacin de nuevos mtodos de motivacin para los

empleados

Valorar el trabajo de los empleados a travs de incentivos

capacitaciones hacia el personal para elevar la

satisfaccin laboral

Optimizar el desarrollo de nuestro personal

perfiles de trabajo, procesos de reclutamiento,

motivacin, formacin por parte de la empresa

Contar con un equipo competente y comprometido

Medidas
Nombre del indicador

Definicin Operacional

Frecuencia de
Actuacin

Fuente de
verificacin

incrementar un 100% la motivacin

del personal

reciprocidad por la elaboracin y

desempeo laboral de los empleados

mensual

buzn de
sugerencias

100% de los empleados se

identifiquen con la empresa

Es un porcentaje de satisfaccin en la
realizacin del trabajo designado

Semestral

Encuestas de
salida

60% de profesionales con 80% de

motivacin

preparacin para ejecutar con inters y

diligencia todas las actividades
laborales

trimestral

evaluaciones a
empleados

Indicadores Kps
Situacin Actual

Meta Deseable

Meta Aceptable

Variacin Permitida

Responsable

cuanta con incentivos

(IGSS, Alimenticio,
Transporte)

implementacin de
reconocimientos de empleado
del mes

reconocimiento
del empleado del
mes por medio
de las pizarras de
informacin

cuentan con un buen

servicio al cliente

elevar la calidad del servicio al

cliente

mejorar las
reasdbiles en
cuanto a servicio
al cliente

Variacin no
permitida

RR.HH
Gerencia

Solamente se cuenta con

capacitacin para
introducir al empleado al
hotel

Creacin de manual de
funciones, perfiles de trabajo,
capacitacin de personal y
personal profesional

Capacitaciones,
manual de
funciones

Personal
capacitado sin
ser
profesionales en
el rea de
trabajo

Gerencia, finanzas y
recursos humanos

Variacin no
permitida

Gerencia y/o jefes

inmediatos de cada
rea.

Medios
Iniciativas/Proyectos

Plazo

realizacin de eventos de reconocimiento

Trimestral

Capacitacin
de Servicio al
Cliente y
de Motivacin

nica vez

Manuales de funcionamiento laboral e

incentivos no monetarios, perfiles de trabajo
y capacitaciones

Anual, mensual, anual y

trimestral
respectivamente

Recursos

Encargado de implementacin

Papelera y tiles,
saln
Capacitadores
externos,
Caonera,
Computadora,
Saln

Gerencia y Jefes de
departamentos

tiles de oficina

RR.HH y Gerencia

Grupo
Coordinador

ORDE
N

OBJETIVO
ESTRATGICO

PLANIFICACIN DE
INICIATIVA/PROYECT
ACTIVIDADES
INTERVENCIN

EVALUACIN

Mejorar la
comunicacin
entre los
departamentos.

COSTO

Implementar
pizarras de
informacin y buzpn
de sugerencias.

Medicin de
espacios para la
pizarra y buzon de
sugerencias.
Cotizacin de
pizarras y de buzon
de sugerencias
Compra de pizarras
y buzo de
sugerencias.
Implementacin de
pizarras y buzon de
sugerencias en
cada rea
especifica.
Socializacin sobre
el uso de pizarras y
buzon de
sugerencias a los
empleados

3 pizarras

1 Buzon

Total

Q500.0
0

Q100.0
0

Q600.0
0

Uso por parte

de los
empleados

Cuidar la
seguridad de los
trabajadores

Sealizacin de las
instalaciones con
capacitacin en
seguridad industrial.

Optimizar el
desarrollo de
nuestro
personal

Capacitacin de
Servicio al cliente y
de Motivacin

Bsqueda de Ing.
Industrial
Evaluacin de las
instalaciones por
parte del Ingeniero
Cotizacin de
materiales para
sealizaciones
Establecimiento de
la sealizacin con
estndares
internacionales
Capacitacin para
la interpretacin de
la sealizacin
Establecer perfil del
capacitador
Bsqueda de
experto en servicio
al cliente
Realizacin de
capacitacin
Realizacin de
capacitacin de
parte de grupo
coordinador
Evaluacin de las
capacitaciones

Capacitador

Q800.0
0

Sealizacion
es para las
instalaciones
del hotel|

Q600.0
0

Total

Q1400.
00

Capacitador:
experto en
motivacin

Q1500.
00

Implementaci
on de
sealizacion
adecuada y
Simulacro de
desastre.

Arbol de
conocimiento
de la
capacitacion.