UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Profesor:
Oscar Meja
Estudiante:
Harold Herney Perafan Velazco
1035082
Jhon Hader Yonda Guzmn
1030058

Qu haremos para conseguir que en la organizacin que trabajamos haya un verdadero

enfoque en el cliente?
La principal meta de la organizacin debe ser el enfoque en el cliente, los objetivos y propsitos
de la empresa deben ir encaminados a ella, y para ello debo tener muy claro quin es mi cliente
debo cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias,
estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como
referencia ms importante.
El enfoque impulsado por el cliente de una empresa debe estar dirigido a todos los interesados:
clientes, empleados, proveedores, accionistas, pblico y comunidad.
Comprender tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo de los de los clientes
(voz del cliente) y emplear procesos sistemticos para recolectar sus necesidades y administrar
la informacin.
Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseo, produccin y
entrega.
Comprometerse con los clientes de manera de promover la confianza y lealtad en sus
productos y servicios.
Tener procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden
emplearla para fcilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones
rpidas a sus dudas.
Medir la satisfaccin del cliente, comparar estos datos con los de la competencia, y mejorar los
procesos internos.
La organizacin debe de poseer una base de datos del grupo de clientes su informacin bsica
y relevante de estos, que lleva a saber por parte de la empresa hacia donde se debe de ir para
capturar a los clientes potenciales o sostener a los clientes fieles.

Se debe conocer la cantidad de compras que se hace del producto o servicio, este es un gran
indicador del comportamiento de los clientes, es decir, si se aumenta, disminuye o es constante
el nivel clientes o personas que adquieren nuestros productos o servicios.
Internamente la empresa u organizacin debe de tener claro cules son sus procesos,
procedimientos desde la alta gerencia hasta todos los empleados de que tipo de servicio o
producto se realiza, saber cules son sus pasos del proceso, comprometerlos a todos en una
mejora continua para que se genere un producto de mejor calidad.
Estar pendientes de los cambios constantes del entorno que hacen que el cliente quiera algo
ms en el producto valor agregado.
Estar atentos y con un debido control de lo que la competencia hace, si ellos le adicionan o
cambian algo del producto o servicio, tener las herramientas necesarias para contrarrestar lo
que ellos han hecho, es decir, mejorar lo que ellos han hecho o agregar algo ms que satisfaga
al cliente.
Ejemplo:
Avis Rent a Car interroga a todos los clientes cuando devuelven los automviles para vigilar
tendencias y niveles de satisfaccin. Tambin llaman telefnicamente a 1500 usuarios todos
los meses, a fin de evaluar con detalle la satisfaccin en cada una de las nueve reas de
entrega de servicios.
Bibliografa

http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/enfoque-al-cliente.html
http://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/enfoque-al-cliente-presentation