Principais alteraes na verso 2011 da ISO/IEC 20000-1

Publicada em 2005, a norma ISO/IEC 20000 composta de duas partes principais: a primeira define os
requisitos para certificao e a segunda, o cdigo de prtica. Recentemente, as duas partes entraram
em um processo de reviso. Em abril de 2011, uma nova verso da ISO/IEC 20000-1 foi liberada. E em
fevereiro de 2012, foi liberada a ISO/IEC 20000-2. As normas ISO so traduzidas no Brasil pela ABNT
(Associao Brasileira de Normas Tcnicas) e atualmente j est disponvel a ABNT NBR ISO/IEC
20000-1:2011. A parte 2 da norma dever ser traduzida para o portugus pela ABNT em breve.
A ABNT ISO/IEC 20000-1:2011 ficou um pouco maior, so 30 pginas contra 16 pginas da verso
anterior. Este aumento de pginas por conta da expanso da seo de introduo, novos termos e
definies e novos requisitos. O ttulo da norma parte 1 mudou de TI - Gesto de servios Parte 1:
Especificao para TI - Gesto de Servios Parte 1: Requisitos do sistema de gesto de servios. A
nova verso da parte 1 est mais alinhada com as boas prticas da ITIL v3. Mais definies foram
adicionadas: h um total de 37 versus 15 da verso anterior. Algumas definies da verso anterior
foram atualizadas e duas definies foram removidas (registro de mudana e central de servio).
Resumo das alteraes
A primeira e mais significante alterao est na introduo do termo sistema de gesto de servio
(SGS). H uma nfase no SGS e um alinhamento mais prximo com a norma ISO 9001 - Sistema de
Gesto da Qualidade Requisitos. Tambm existe um melhor alinhamento com a ISO/IEC
27001:2005 TI Tcnicas de segurana Sistema de gesto da segurana da informao
Requisitos.
As clusulas 3 e 4 da ISO/IEC 20000-1:2005 foram combinadas colocando todos os requisitos de
sistema de gesto em uma nica clusula: clusula 4 da ISO/IEC 20000-1:2011.
Ainda encontramos outras alteraes:

Novos requisitos para governana de processos que so operados por outras partes
interessadas
o Agora fica claro que mesmo que um servio ou um processo seja operado um por
terceiro (cliente, fornecedor) a responsabilidade continuar sendo do provedor de
servios
H um uso consistente do termo Governana em toda a norma
Referncia a Recursos como sendo humanos, tcnicos, financeiros e informaes
Novos requisitos para auxiliar na definio do escopo do SGS
Melhoria na seo Aplicao da norma
Aplicao da metodologia PDCA para o SGS (especfico tanto para processos de
gerenciamento de servios como para servios)
Novos requisitos para Desenho e Transio de servios novos ou alterados
Novo requisito para estabelecer um catlogo de servios no processo Gerenciamento de nvel
de servio
Eliminada a clusula do processo de Liberao e cominado o processo de Gerenciamento de
liberao e implantao na clusula 9 - Processos de Controle
Conceito de Requisio de Servio foi adicionado clusula 8 - Processos de Resoluo no
processo gerenciamento de incidente
o Na verso 2005 havia apenas um processo para lidar com incidentes e no fazia
distino entre incidente e requisio de servio
A seo sobre Oramentao e Contabilizao para servios est mais clara incluindo
componentes de servio que devem ser includos nesta parte
Detalhes mais precisos sobre contedo de contrato com fornecedores.

A figura abaixo mostra as principais alteraes entre as duas verses.

E o que acontece com as organizaes j certificadas na ISO/IEC 2000-1:2005?

Quando uma norma ISO revisada ela substitui a verso anterior. Isto significa que qualquer
organizao que possua atualmente a certificao ISO/IEC 20000-1:2005 ir precisar demonstrar
conformidade com a reviso de 2011 antes do trmino do perodo de transio acordado. Ao final do
trmino do perodo de transio da verso 2005 para verso 2011, nenhum certificado com base na
verso 2005 ser vlido, todos expiraro. A data final para todas as empresas certificadas se
adequarem e mostrarem conformidade com a nova norma 1 de junho de 2013. As empresas que
falharem em fazer isto iro perder seus certificados. E as novas auditorias de certificao esto sendo
baseadas na norma verso 2011.

H algum impacto para profissionais certificados pelo EXIN em ISO 20000 Foundation com base
na verso 2005?
No. O certificado do EXIN no menciona a verso da norma. Quem j certificado ISO 20000
Foundation no precisar se recertificar, o certificado j conquistado continua vlido. E os candidatos
que foram se submeter ao exame ISO 20000 Foundation do EXIN a partir de maro de 2012 podero
optar pelo exame EX0-115 que baseado na ISO/IEC 20000-1:2011. Continuado sendo oferecido via
PROMETRIC tambm o exame EX0-103 que baseado na ISO/IEC 20000-1:2005.