ITIL Foundation V3

10/04/2013
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Institute (ITGI).
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Cdigo: ITILFOP
Verso 5.0.0
ITIL Foundation
Seja Bem-Vindo
Treinamento da ITIL Foundation Certificate in IT Service
Management
Ministrador por:
Adriano Martins Antonio
(Verso Portugus)
ITIL Foundation
Tipo de Treinamento
Visual: O que seu v Animao de vdeo
Auditivo: O que se ouve Audio de um Podcast
Sinestsico: O que se sente Leitura de uma apostila
Este Treinamento
Idias bsicas
Gravao das vozes
Reformas do contedo
Transcrito as falas
Produo Final
ITIL Foundation
10/04/2013
Maior Aproveitamento
Assistir no mnimo 2 vezes o Treinamento
Leitura das Notas dos Slides
Realizar os Exerccios no final de cada Mdulo
Breve leitura dos Termos no Glossrio
Executar Todos os Simulados
Dica: Corrigir as questes que esto Erradas e
PRINCIPALMENTE AS CORRETAS, em cada simulado
ITIL Foundation
Sobre o EXIN
www.exin-exams.com
ITIL Foundation
Descrio do Curso
Introduo ao ITSM
Introduo ITIL
Preparao para certificao
ITIL Foundation
10/04/2013
Pblico Alvo
Indivduos que necessitam de conhecimento bsico sobre a estrutura ITIL e sobre como
ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de servio de TI em uma
organizao.
Profissionais de TI, trabalhando em uma organizao que tenha adotada e adaptado a
ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contnua de servio e
posteriormente contribuir para ela.
ITIL Foundation
Objetivos de Aprendizado
Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreenso sobre os itens a seguir
aps concluir com xito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificao.
Gerenciamento
de servios como
uma prtica
(compreenso)
O ciclo de vida de
servios da ITIL
(compreenso)
Funes
selecionadas
(conscientizao)
Conceitos
genricos e
definies
(conscientizao)
Papis
selecionados
(conscientizao)
Princpios chave
e modelos
(compreenso)
Tecnologia e
arquitetura
(conscientizao)
Processos
selecionados
(conscientizao)
Competncia e
treinamento
(conscientizao)
ITIL Foundation
Contedo Didtico
certificado junto ao rgo certificador internacional da ITIL, o EXIN
(Holanda);
Contem especificao tcnica do curso com todos os conceitos que podem cair
no EXAME OFICIAL e contendo referncia de onde o conceito pode ser
encontrado na apostila para facilitar o estudo (Syllabus);
Glossrio de termos oficiais da ITIL com explicaes de cada conceito e sua
traduo de ingls portugus;
Texto com os conceitos da ITIL que serve como referncia rpida do dia-a-dia e
como apoio preparao para o Exame de Certificao;
Exerccios prticos para ajudar no aprendizado;
Simulados atualizados dos exames oficiais (APM-Group).
ITIL Foundation
10/04/2013
Pr-Requisitos
ITIL Foundation
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 2 - Introduo
O que veremos neste mdulo?
O que ITIL
Marcas e Patentes
A Histria da ITIL
Esquema de Certificao
Mdulo 2 - Introduo
O que ITIL
Mdulo 2 - Introduo
10/04/2013
Marcas e Patentes
Fruns e Associaes de Profissionais e Empresas
Provedores de Treinamento Acreditados
Institutos de Exames
Administrador do esquema de qualificao
Editora
Dona da ITIL
Mdulo 2 - Introduo
Histria da ITIL
1986
1989 1992
1988
1972
2006
1991 2004
1991
2011
2007
2005
APM Group
Publicada a
Limited a
CCTA autoriza
Lanado os livros
biblioteca
acreditadora
um programa
da ITIL v2
ITIL 2011
para desenvolver
Lanado o
um conjunto de
primeiro livro
Publica a ITIL
A British Standard
orientaes
ITIL
Verso 3
15000:
Gerenciamento
norma ISO
de Arquitetura
(GITMM Governo
20000:2005
de Sistemas de
do Reino Unido)
formaliza e publica Criado o frum, o
Informao com
(ITIMF)
a IBM
como orientaes
Mdulo 2 - Introduo
O Valor da ITIL
De melhores prticas !
Estruturado para Certificao Profissional
Estruturado para Certificao Empresarial
Estruturado para Proteo dos Investimentos
Mdulo 2 - Introduo
10/04/2013
Porque a ITIL um sucesso?
Vendedores
em posio
Neutra
Caractersticas
Representam
experincia
dos melhores
No
prescritiva
Entregar valor
Integrar a estratgia de servios com a
estratgia de negcios
Medir, monitorar e otimizar os servios TI
Gerenciar investimento e oramento em TI
Gerenciar riscos
Gerenciar o conhecimento
Gerenciar as capacidades de forma eficaz e
eficiente
Habilitar a adoo de uma abordagem
padro em toda a empresa
Mudana da cultura organizacional de forma
sustentvel
Melhorar a interao e o relacionamento
com os clientes
Coordenar a entrega de bens e servios em
toda a rede de valor
Otimizar e reduzir os custos
Mdulo 2 - Introduo
Esquema de Certificao
Mdulo 2 - Introduo
Nvel Fundamentos
40 questes de mltipla escolha (4

alternativas, s a mais correta pontua)
Durao: 1h
Pontuao mnima: 65% (26
questes)
Mdulo 2 - Introduo
10/04/2013
Nvel Intermediate
8 questes de mltipla escolha, baseadas em
cenrios, onde cada alternativa possui valor
distinto (0, 1, 3 e 5 pontos)
Durao: 90 min (lngua nativa), ou 120 min
(outra lngua)
Pontuao mnima: 70% (28 pontos, de um
total de 40)
Mdulo 2 - Introduo
Nvel Expert e Master
Mdulo 2 - Introduo
Sistema de Crdito
Ou
ITIL v2 Manager
Mdulo 2 - Introduo
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Contedo dos Cursos do Capability Stream
Operational Support and Analysis (OSA)

Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
Application Management
Release, Control and Validation (RCV)

Change Management
Service Release and Deployment
Management
Service Validation and Testing
Service Asset and Configuration
Management
Knowledge Management
Request Fulfillment
Service Evaluation
Planning, Protection and Optimization (PPO)

Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity Management
Demand Management
Risk Management
Information Security Management
Service Offerings and Agreements (SOA)

Service Portfolio Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
Demand Management
Supplier Management
Financial Management
Mdulo 2 - Introduo
Resumo
Esquema de
Certificao
Marcas e Patentes
Histria da ITIL
O que ITIL
Mdulo 2 - Introduo
Teste
Mdulo 2 - Introduo
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Melhores Prticas de Domnio Pblico
Conceito de Servios e Resultados
Conceito de Gerenciamento de
Servios
Conceito de Funes, Processos
e Papis
Governana de TI
Melhores Prticas
Experincias
No h a necessidade de
reinventar a roda
Melhor prtica
representa
Conhecimentos
Deve ser Flexvel empresa.

E no ao contrrio
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Melhores Prticas de Domnio Pblico
Foto da situao
atual
Fcil aplicar
Fcil adotar
Compara com as
melhores prticas
Fcil transferir
Documentada
Elimina as lacunas
Eficaz
Amplamente discutida
Melhores prticas
Conceito de Servios e Resultados

Servio :
Resultado :
Um meio de entregar valor ao cliente
Facilitando os resultados que desejam atingir
Sem ter que assumir alguns custos e riscos
A sada ou produto de
uma atividade executada,
seguimento de um
processo ou entrega de
um servio de TI, etc.
Servios Internos e Externos

Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Unidade de Negcio
(Cliente Interno)
TI
Departamento
de TI
Unidade de Negcio
(Cliente Interno)
Departamento
de TI
Servios de TI
Servio voltado ao
Cliente Externo
O Negcio
Servio voltado ao
Cliente Interno
Departamento
de TI
Servio de Suporte
(interno)
Servios de
negcios e produtos
fornecidos por
outras unidades de
negcio
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Clientes Internos e Externos

Internos
Externos
Servios pagos internamente
Servios pagos de forma real
Contabilidade pouco eficaz
Contabilidade detalhada e abrangente
Objetivos em comum
Objetivos distintos
Maior envolvimento na elaborao
Menor envolvimento na elaborao
A melhoria movida pelo impacto

no negcio
A melhoria movida pela necessidade

da rentabilidade
Conceito de Gerenciamento de Servios
um conjunto de habilidades da empresa

para prover valor ao cliente em forma de
servios
ITIL v3
Habilidades
Servios
(Ativos) de
TI
Recursos
Habilidades (Capabilities) e Recursos
Recursos
Habilidades
Organizao
Gerenciamento
Processo
Conhecimento
Recursos
Humanos
Aplicao
Infraestrutura
Capital
Informao
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Gerenciamento de Servios de TI (ITSM)
Processo
Parceiro
ITSM
Produto
ITSM: A implementao e
gerenciamento da qualidade de
servios de TI que atendam as
necessidades do negcio.
Gerenciamento de servios
realizado por provedores de servios
de TI atravs de uma mescla
adequado de tecnologia, de pessoas,
processos e informaes, segundo o
Livro do Service Design
Pessoas
Partes Interessadas no Gerenciamento de Servios
Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou servio. Inclui

organizaes, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietrio,
fornecedores internos e fornecedores externos, como:
Aqueles que usam
Aqueles que compram
Usurios
Fornecedores
Clientes
Internos
Externos
Conceito de Funes, Processos e Papis

Processo : Combinao de atividades coordenadas,
recursos e habilidades que geram valor para um
cliente ou s partes interessadas.
Funes: Unidades ou organismos especializados
que realizaro certos tipos de trabalhos e que so
responsveis pelos resultados.
Papis: Responsabilidades ou chapu atribuda a
uma pessoa ou um grupo, podendo tambm
acumul-las .
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Funes
TI
Central de Servios
Gerenciamento de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicao
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento de
Instalaes
Elementos do Processo
Controle do Processo
Dono do
processo
Disparadores
Processo de
documentao
Poltica do
Processo
Feedback do
Processo
Objetivos do
Processo
Processo
Entradas do
Processo
Atividades
Mtricas
Melhoria de
Processo
Procedimentos
Instruo de
trabalho
Papis
Sadas do
Processo
Incluindo relatrios
e revises do
processo
Habilitadores do processo
Habilidades
(capabilities)
Recursos
Processos
Todos os processos devem ser mensurveis
Podem definir papis, responsabilidades, ferramentas,
controles, polticas, normas, etc.
Processo deve ser estimulado por um disparador
Geram um resultado especfico
Atendimento s necessidades do cliente
Entradas e sadas e instrues de trabalho
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Matriz RACI
Clientes
PMG Solutions
TOOL
Papis
Atribuido a uma pessoa ou a um grupo
Pode ser acumulativo
Tempo Integral ou parcial
Dono do
Processo
Gerente do
Processo
Profissional
do Processo
Dono do
Servio
Dono do Processo
Responder
(accountable) pelo
processo
Garantir pela
execuo
Patrocinar,
desenhar e
gerenciar
mudanas
Definir estratgia e
documentao do
processo e KPI
Garantir a
comunicao e
questes
execuo
Revisar e Auditar
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Gerente do Processo
Trabalha com o dono do
processo para planejar e
coordenar todas as atividades
do processo
Garante que todas as

atividades so realizadas em
todo o ciclo de vida do servio
Nomeia pessoas para as

funes necessrias
Gerencia os recursos atribudos

para o processo
Trabalha com o dono e

gerentes de servio de outro
processo para garantir o bom
funcionamento
Monitoramento e gera
relatrios sobre o desempenho
do processo
Identifica oportunidades de
melhoria para a incluso no
registo CSI (melhoria contnua)
Trabalha com o gerente e o

dono do processo de CSI para
realizar a reviso e priorizar
melhorias
Realiza melhorias na
implementao do processo
Profissional do Processo
A realizao de uma ou mais

atividades de um processo
Compreender como a sua

funo contribui para a
entrega global de servios e
na criao de valor para o
negcio
Assegurar que as entradas,

sadas e interfaces para suas
atividades esto corretas
Trabalha com outras partes

interessadas, tais como o seu
gestor, seus pares, usurios e
clientes, para garantir que
suas contribuies sejam
eficazes
Criao ou atualizao de
registros para mostrar que as
atividades foram realizadas
corretamente
Dono do Servio
Responder pelo
servio
Garantir o
gerenciamento
Atender o ANS
Garantir que o
servio esteja
descrito no
catlogo de servio
Representar o
servio na
organizao, nas
reunies do CCM
Revisar e sugerir
melhorias
10/04/2013
Definio de Governana
Assegura que as polticas e as estratgias sejam realmente aplicadas, e
que os processos necessrios so corretamente seguidos
ITIL v3
Definem
Papeis
Responsabilidades
Referem-se
Regras
Medio
Politicas
Processos
Resoluo de
problemas
Relatrios
Leis
E so definidas pela
Diretoria e/ou
Acionistas
38500: O padro de governana

corporativa de TI
Governana de TI
Satisfaz 2 aspectos
de Governana:
Compliance
Performance
Resumo
Conceito de Melhores Prticas de
Domnio Pblico
Governana
de TI
Conceito de
Funes, Processos
e Papis
Conceito de Servios
Conceito de
Gerenciamento de
Servios
10/04/2013
Teste
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 4 - Processos da Fase Estratgia de Servios

Estrutura e Componentes do
Ciclo de Vida
Estratgia de Servio
Gerenciamento de Portflio
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Relacionamento de
Negcio
Estrutura e Componente do Ciclo de Vida

5 publicaes
com
contedo
genrico
Suporte a setores
de mercado e
tecnologias
especficas
Produtos Adicionais,
Mapas
de Processos, Templates,
Estudos de Caso
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Interfaces do Ciclo de Vida

Funes
Ger. Tcnico
Ger. de Aplicao
Ger. Operao de TI
Central de Servios
ITIL v3
ITIL v2
Processos de Gerenciamento de Servios

Coordenao de Desenho
Fornecedor
Segurana da Informao
Catlogo de Servios
Relacionamento com
o Negcio
Nvel de Servio
Evento
Conhecimento
Requisio de
Servio
Portflio de Servio
Continuidade de
Servios
Liberao
Acesso
Demanda
Disponibilidade
Configurao e Ativo
Problema
Financeiro
Capacidade
Mudana
Incidente
Estratgia
Desenho
Transio
Operao
Melhoria Continuada
Objetivos: Estratgia de Servio (SS)
Serve para pensar sobre o

porque tem que ser feito, antes
de pensar no como.
Transformar o ITSM como um ativo estratgico
Desenvolver Capacidades
Definir objetivos estratgicos
O Valor do Servio
Clientes utilizam de Ativos de negcio (capacidade e recurso) para
gerar resultados dentro de um conjunto de limitaes
Aumentar Performance
Diminuir variao
Reduzir Limitaes
10/04/2013
Criao de Valor atravs do Servio
Utilidade
Performance Suportada?
Limitaes Removidas?
Disponvel o suficiente?
Capacidade suficiente?
Contnuo suficiente?
Seguro o bastante?
OU
V/F
Adequado aos objetivos?
E
E
Valor Criado
V/F
Adequado ao uso?
V/F
V: Verdadeiro
F: Falso
Garantia
Utilidade e Garantia
Utilidade
Garantia
O que o Cliente recebe

Efeito positivo na Performance
Remoo ou reduo nas limitaes
Adequado ao propsito
Aumenta a performance dos ativos
Como o Cliente recebe
Atendam as especificaes
Disponvel quando necessrio
Adequado para o uso
Reduz a variao da performance
Provedores de Servios
Tipo 1:
Provedor
Interno
Tipo 2:
Provedor
Compartilhado
Tipo 3:
Provedor
Externo
10/04/2013
Tipos de Servios
Principal
De Apoio
Intensificador
que entrega
os resultados
bsicos.
que
necessrio
para entregar
um servio
principal.
que
adicionado a
um servio
principal para
torn-lo mais
atraente ao
cliente.
Criando Valor
O valor de um servio pode
ser considerado:
Resultados
dos
Negcios
o nvel que o servio atende as

expectativas de um cliente
Valor
Percepo
Preferncias
pelo quanto o cliente est disposto

a pagar pelo servio
no determinado pelo provedor,
mas pela pessoa que o recebe
Gerenciamento de Portflio
Objetivo
Fornecer orientao estratgica e
gesto dos investimentos em
ITSM em todo o ciclo de vida,
para que um portflio de servios
seja constantemente mantida e
focada no valor que entregue
ao negcio.
10/04/2013
Conceitos Bsicos
Portflio de Servios
Funil de Servios
Catlogo de Servios
Servios Obsoletos
Estratgia e Desenho Transio de Operao e Melhoria

Contnua de Servio
de Servio
Servio
Gerenciamento de Demanda
Objetivo
Compreender e influenciar a
demanda do Cliente por servios
e garantir a proviso e o
atendimento estas demandas.
Desafios ao gerenciar a demanda por Servios

Incerteza de novas demandas
Excesso de capacidade gera custos desnecessrios
Adequada ao nvel de servio
Falta de capacidade prejudica a qualidade
Balanceamento entre a produo e o consumo
Tcnica de gerenciamento de demanda:
Preo maior em horrio de pico
Desconto por volume, etc.
Impossvel estocar servios
10/04/2013
Gerenciamento da Demanda baseado em

atividades
Atividade de Negcio
influencia padres de
demanda de servios
Padro de
Atividade de
Negcio
Padro de Demanda
Plano de
gerenciamento
da Capacidade
Processo
de Servio
Processo
de Negcio
Cinturo do Servio
Agenda de Entrega
Incentivos e Multas
para influenciar
consumo
Gerenciamento
de Demanda
Padres de atividade de negcio

Exemplo: Cdigo do PAN: 45F
Atributos
Alta
Frequncia de interao remota com os clientes

Frequncia de interao local com os clientes
Manipulao de arquivos e informaes do cliente
Manipulao de informaes confidenciais do cliente
Gerar informaes confidenciais
Frequncia do fornecimento de suporte tcnico
Solicitao da assistncia tcnica
Requisio de banda larga de Internet
Requisio de armazenamento de dados sencveis
Tolerncia de atraso na resposta de um servio
Variaes sazionais para a atividade
Impresses de documentos e imagens
Divulgao de documentos atravs do sistema
Processo de transio de dispositivo mvel para sem fio
Intensidade
Mdia
Baixa
X
X
X
X
X
NA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Perfis de usurio
Cdigo Perfil de Usurio Tipo de Usurio
PU1
Executivo Snior
Pessoa
PU2
Gerente de
Telecomunicao
Pessoa
PU3
Equipe do
escritrio
Pessoa
PU4
Sistema de
Contas a Pagar
Sistema
PU5
Processo de
Suporte ao Cliente
Processo
Padro de Atividade de Negcio Aplicvel

Viagens domstica e internacional moderadas; lida
com informaes altamente sensitivas; no tolera
atrasos em requisies de servio; precisa estar
sempre disponvel para o negcio
Extensa viagens nacionais e estrangeiros; lida com
informaes sensveis; no tolera atraso em
solicitaes de servio; moderado necessidade de
assistncia tcnica; muito contato com o cliente;
precisam estar disponvel para os clientes
No viaja; mdia tolerncia a atrasos em requisies
de servio; alto nvel de interao com cliente; precisa
estar altamente disponvel para o cliente.
Alto volume de dados; lida com informaes
sensitivas; no tolera atrasos em requisies de
sevio; possui variao sazonal
Volumes moderados; requisitos de segurana
moderados; no tolera atrasos em requisies de
servio; pouca variao sazonal
PAN
45F
45A
35D
45A
35D
22A
22A
14B
3A
12F
24G
10G
10/04/2013
Gerenciamento Financeiro
Objetivo
Quantificar o valor dos servios
de TI, realizando uma previso
operacional, identificando e
documentando o valor dos
servios e possibilitando a
modelagem e o gerenciamento
da demanda dos servios.
Escopo do Gerenciamento Financeiro
Permite demonstrar a todos a

forma como seu dinheiro
gasto
Contabilidade
Gerenciamento
Financeiro
Cobrar os clientes pelos

servios prestados
Prev e controla as
receitas e despesas
Cobrana
Oramento
Business Case (Caso de Negcio)

Um Caso de Negcio uma ferramenta de apoio
deciso e planejamento de projetos, que ajuda a
dimensionar a quantidade e a qualidade de um
projeto, realizando anlise de impacto e dos riscos
Introduo
Mtodos e
Restries
Impactos nos
Negcios
Riscos e
Contingncias
Recomendaes
Anlise do
retorno
financeiro
10/04/2013
Gerenciamento de Relacionamento de Negcio
Objetivo
Estabelecer e manter uma relao
de negcio entre o prestador e o
cliente com base no entendimento
do cliente e suas necessidades de
negcio, alm de ajudar na
identificao destas necessidades
Diferena entre GRN e GNS

Propsito
Foco
Principal
Medida
GRN: Manter
relacionamento e
identificar
necessidades
GRN: Estratgico e
ttico
GRN: Satisfao do
cliente e a
disposio na
recomendao
GNS: Negociar ANS

e garantir os
processos de GNS
GNS: Ttico e
operacional
GNS: Alcanar os
nveis de servios
acordados
Foco do Processo de Relacionamento

Resultados de negcios que o cliente quer atingir
Os servios que so oferecidos e a maneira em que eles so usados
A forma pelo qual os servios so atualmente oferecidos
Tendncias tecnolgicas que possam impactar os atuais servios
Os nveis de satisfao e planos de ao que tm sido postos em
prtica
Como otimizar os servios para o futuro
Como o prestador de servios representado para o cliente.
10/04/2013
Resumo
Objetivos da Fase Estratgica
Gerenciamento de
Relacionamento de
Negcio
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
de Portflio
Gerenciamento de
Demanda
Teste
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 5 - Processos da Fase Desenho de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Catlogo de Servio
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Segurana da Informao
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade
Objetivos: Desenho de Servio (SD)
Serve para desenhar um

novo servio ou
modificar um existente
Converter objetivos estratgicos em servios
Abordagem holstica
Padres e convenes sejam seguidos
10/04/2013
Aspectos do Desenho de Servio

I Desenho do Servio
Desenho da Soluo, propriamente dito
Estar em conformidade com as estratgias
II Desenho do Sistema
Inclui requisitos funcionais
Ferramenta de gerenciamento de servios
III Desenho da Arquitetura
Arquitetura tecnolgica
Sistemas de gerenciamento dessas arquiteturas
IV Desenho do Processo
Necessrio para o desenho, transio e melhoria
Sistemas de medio
Para operar, suportar e manter servios
V Desenho da Mtrica
Mtodos e mtricas para os servios
...A abordagem holstica deve ser adotada para todas as reas e aspectos do
desenho dos servios, garantindo a coerncia e a integrao de todas as
atividades e processos atravs das tecnologias de TI, fornecendo servios
funcionais e de qualidade para o negcio...
Processos
Componentes do ITSM
ITSM
Pessoas
Parceiros
Famoso:
4 P
Produtos
Obter qualidade de ITSM buscando

a garantia de que os 4 P sejam
considerados na melhoria contnua
Pacote de Desenho de Servio

Requisitos de Negcio
Aplicabilidade do Servio
Contatos do Servio
Requisitos Funcionais do Servio
um conjunto de
documentos que
definem todos os
aspectos de um servio
e seus requisitos atravs
de cada fase do ciclo de
vida
Requisitos de Nvel de Servio

Requisitos de Gerenciamento e Operacional do Servio
Topologia e Desenho de Servio
Avaliao Organizacional
Critrio de Aceitao de Teste do Usurio
Programa e Projeto do Servio
Plano de Transio de Servio
Plano de Operacionalizao do Servio
Critrios de aceitao de Servio
10/04/2013

Objetivo
Garantir que um certo nvel de
servio de TI seja fornecido para
todos os servios atuais e futuros,
buscando proativamente e
implementando melhorias e
prover relacionamento com os
clientes.
Escopo do Gerenciamento de Servios

Desenvolver
relacionamento entre
o negcio
Negociar SLA ou ANS
Prevenir
proativamente as
falhas
Gerenciar OLA ou
ANO
Gerenciar Contrato
Coordenar o PMS ou
SIP
Reportar e gerenciar
os Servios
Negociar SLR ou RNS
Fornecedor
Empresas
terceirizadas
Vendedores de
Hardware e
Softwares
Provedores de
Servios Web,
Rede e Telecom
Empresas de
Outsourcing
Presente no
10/04/2013
Acordos e Contratos (SLA, SLR, OLA e UC)

ou (ANS, RNS, ANO e CA)
SLR
Acordos com clientes para

novos e modificados servios
SLA
Acordos com clientes para

servios atuais e operacionais
OLA
Acordos internos com outras

reas
CA
Contratos de Apoio com

Fornecedores externos
Relacionamento e Contedo
Unidade de Negcio A
Unidade de Negcio B
Unidade de Negcio C
Processo de 1
Negcio
Processo de 4
Negcio
Processo de 7
Negcio
2 3
Servios de TI
Servios
5 6
B C
D
Servios
Negcio
8 9
SLAs
Infraestrutura
Sistemas
H/W
Sistemas
S/W
CMDB
Servios de
Suporte
OLAs
I
Time de Suporte
Rede
Ambiente
Dados
B C
Servios de
Suporte
II III
Fornecedores
Aplicaes
B C
TI
CA
II III
Estrutura dos SLAs
Cliente
1
Cliente
2
Baseada
No Cliente
Servio
A
Cliente
3
Baseada
no Servio
Servio
B
Servio
C
Nvel
Corporativ
o
Cliente
1
Cliente
2
Servio
A
Servio
B
Multinvel
10/04/2013
Grfico MANS (SLAM Chart)

Perodo
Metas (SLA)
10
11
12
A
B
C
D
E
F
G
H
SLA Comprometido
SLA Cumprido
SLA Quebrado
Plano de Melhoria de Servio (PMS ou SIP)

Serve para planejar melhorias quando detectado
uma queda no SLA
Gerenciamento de Nvel de Servios o ponto de
partida
Quando identificado uma anomalia ser usado
para reverter um status ruim
Treinamentos e Testes podem ser iniciados em
paralelo
Aperfeioado continuamente, assim que detectar
uma oportunidade
Reviso de Servio
Objetivos:
Conduzir
revises e
provocar
melhorias
Conduzir
reunies
mensais,
no mnimo
trimestrais
Aes nas
reas mais
fracas e
que no
atendam
as metas
Aes
devem ser
revistas
nas
prximas
reunies
Caso
detecte
um nvel
inatingvel,
renegocie
novas
metas
Falhas de
terceiros
ou de
grupos
internos
necessitam
de
revises
de OLA e
CA
Informaes
valiosas e
justificadas
para um
SIP
10/04/2013
Gerenciamento de Catlogo de Servio
Objetivo
Garantir que um Catlogo de
Servio seja produzido, mantido e
que contenha sempre
informaes precisas sobre todos
os servios operacionais e
prontos para implantao.
Escopo e outros objetivos

Consistente
nico
Fonte de Comunicao
Facilmente visvel
Contm os preos
Contm nveis de Servios
Constam servios aprovados
Mostram as capacidades atuais do prestador de Servios
So agrupados e baseados no PAN
Suportam parte do catlogo com servios terceirizados
Tipos de Catlogos
Catlogo de Servios de Negcio (Business Service Catalogue)
Processo de
Negcio 1
Processo de
Negcio 2
Processo de
Negcio 3
Servios A
Servios B
Servios C
Servio ao
Suporte
Hardware
Software
Dados
Aplicaes
Catlogo de Servios Tcnico (Technical Service Catalogue)
10/04/2013
Gerenciamento de Disponibilidade
Objetivo
Garantir que o nvel de
disponibilidade entregues em
todos os servios correspondam
ou excedam as necessidades
atuais e futuras do negcio
acordado de uma forma
econmica.
Conceitos Gerais
Responsabilidade
Aspectos
Confiabilidade (Reliability)
Sustentabilidade (Maintainability)
Disponibilidade (Avalilabiiy)
Funcionalidade (Serviceability)
Atividades
Determinar Exigncias
Planejar nveis de disponibilidade
Coletar, analisar e manter dados
Monitorar os nveis de disponibilidade
Garantir SLA e OLA
Revisar, aperfeioar continuamente
Reativas (monitoramento,
avaliao, reviso, suporte)
Proativas (avaliao de novos
servios, reviso, testes)
Terminologia
Disponibilidade
(Availability):
Confiabilidade
(Reliability):
Sustentabilidade
(Maintainability):
Funcionalidade
(Serviceability):
Resilincia
(Resilience):
Tempo
Mdio entre
Falhas
(TMEF).
Tempo
Mdio entre
Incidentes
do Sistema
(TMEIS)
Tempo
Mdio para
Reparar
(TMPR)
Habilidade
em manter
funcionando
por si s,
no h
como
medir
Habilidade
de um
servios se
manter aps
uma falha
10/04/2013
Ciclo de Vida do Incidente

Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema (TMEIS)
Downtime Tempo Mdio de Reparo
do Sistema (TMRS)
Tempo de
Tempo de
Uptime Tempo Mdio

entre Falhas (TMEF)
Tempo de
Incidente
Diagnstico Reparao Recuperao
Incidente
Tempo de
Tempo de
Deteco
Resoluo
Ponto de Restaurao
Tempo
Disponibilidade de Servio e Componente

Disponibilidade de Componente: envolve
todos os aspectos da disponibilidade e
indisponibilidade de um componente do
servio
Disponibilidade de Servio: envolve todos os
aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
servio e o impacto - potencial ou real - da
indisponibilidade de um componente do servio.
Mtrica em Srie: Disponibilidade do Componente A * Disponibilidade do Componente B

Mtrica em Paralelo: 1 (1 - Disponibilidade do Componente A * 1- Disponibilidade do Componente B)
Funes de Negcio Vital

a parte de um processo de negcio que crtico para o sucesso do
negcio
Importante e deve influenciar a concepo disponibilidade e os custos
associados.
Se FNV ou no, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados
pela empresa e no pela TI
Alta
Disponibilidade
Minimiza ou
mascara os efeitos
de uma falha em
um IC
A tolerncia a
falhas
Continuar a operar
corretamente aps
a falha de um
componente
Resilincia
Resistir falha ou
de se recuperar de
maneira oportuna
Operao
contnua
Disponibilidade
contnua
Uma abordagem
ou desenho para
eliminar a
indisponibilidade
Abordagem ou
desenho para
atingir 100% de
disponibilidade
10/04/2013
Gerenciamento de Segurana da
Informao
Objetivo
Alinhar a segurana de TI com a
segurana do Negcio e
assegurar que a segurana da
informao seja gerenciada de
forma eficaz para todos os
servios e atividades de
gerenciamento dos servios.
Garante que
os dados e os
itens de
configurao
sejam
modificados
somente por
pessoas e
atividades
autorizadas
Disponibilidade
Princpio de
segurana
que requer
que os dados
sejam
somente
acessados por
pessoas
autorizadas
Integridade
Confiabilidade
Conceitos Bsicos
Habilidade de
um item de
Configurao
ou Servio de
TI de realizar
suas funes
acordadas
quando so
requeridas
Estrutura da Segurana da Informao

Poltica de Segurana de Informao e polticas especficas cobrindo
estratgia, controles e regulamentaes
Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao, contendo
padres, procedimentos e orientaes para suportar a Poltica de
Segurana da Informao
Estratgia de segurana, abrangente e relacionada com estratgia,
objetivos e planos do negcio
Estrutura organizacional de segurana
Controles de segurana
Gerenciamento de risco de segurana
Processos de monitoramento para garantir conformidade e reportar
eficcia
Estratgia e Plano de Comunicao
Estratgia e Plano de Treinamento e Conscientizao
10/04/2013
Poltica da Segurana da Informao

Viso geral da Poltica de Segurana da Informao
Poltica de Uso e Abuso dos ativos de TI
Polticas de Controle de Acesso
Polticas de Controle de Senhas
Polticas de e-mail
Polticas de acesso Internet
Polticas de antivrus
Poltica de Classificao de Informao
Poltica de Classificao da Documentao
Poltica de Acesso Remoto
Poltica com relao ao acesso do fornecedor aos servios,
informaes e componentes de TI
Poltica de alienao de ativos
Objetivo
Gerenciar os servios
entregues pelos
fornecedores, garantindo o
valor do investimento
realizado.
Base de Dados de Fornecedor e Contrato
Avaliao de Contratos
e Fornecedores
Categorizao de
Fornecedores e
Manuteno da BDFC
BDFC
(SCD)
Relatrios e
Informaes
de Fornecedores
Estabelecer
Novos Contratos
Gerenciamento
e performance
Renovao e Trmino
de Contratos
10
10/04/2013
Valor e Importncia
Categoria de Fornecedor
Fornecedor
Estratgico
Alto
Fornecedor
Operacional
Fornecedor
Ttico
Mdio
Fornecedor
de
Commodity
Baixo
Fornecedor
Operacional
Mdio
Baixo
Risco e Impacto
Alto
Gerenciamento da Capacidade
Objetivo
Garantir que as metas para nveis
de performance sejam atingidas
ou superadas atravs do
gerenciamento de performance e
capacidade de servios e
recursos.
Conceitos Bsicos
Plano de Capacidade (Capacity Plan)
Nveis de utilizao
dos recursos
Necessidades
futuras
Recomendaes
de custo, benefcio,
impacto
Dimensionamento
de Aplicao
Balanceamento
Custo
Capacidade
Fornecimento
Demanda
11
10/04/2013
Subprocessos
1. Gerenciamento
da Capacidade de
Negcio
2. Gerenciamento
da Capacidade de
Servio
3. Gerenciamento
da Capacidade do
Componente
Gerenciamento da Continuidade
Objetivo
Deve apoiar o Gerenciamento de
Continuidade de Negcio global,
garantindo que a infra-estrutura de
TI necessria e a prestao de
servios de TI possam ser
recuperadas em um prazo necessrio
e acordado com o negcio.
Plano e Gerenciamento de
Continuidade de Negcio
Aes:
Reduzir Riscos
Planejar a recuperao
Escopo:
GCN
Plano de Continuidade de
Negcio
GCSTI
Planos de Continuidade de Servios de TI
Perspectivas:
Organizacional
Fsica
Processual
Tcnica
12
10/04/2013
Risco
Incertezas de um resultado, seja

oportunidade ou ameaa
Anlise de Impacto no Negcio e de Risco
BIA (Business Impact Analysis)

Quantifica o impacto da perda de servios de TI sobre
os negcios, identificar as funes vitais do negcio,
nvel de importncia e suas dependncias.
Anlise de Impacto
Analisar o valor dos ativos para o negcio,
identificando as ameaas relacionadas.
Objetivo
Responsvel pela coordenao de
todas as atividades de desenho de
servio, seus processos e recursos.
Garante o desenho consistente e
eficaz de servios de TI novos ou
alterados, sistemas de informao de
gerenciamento de servio,
arquiteturas, tecnologia, processos,
informaes e mtricas.
13
10/04/2013
Objetivos da Coordenao
1.
2.
3.
4.
Garantir a consistncia do desenho do servio

Coordenar todas as atividades de desenho em projetos
Planejar e coordenar os recursos e capacidades para projetar novos servios
Produzir pacotes de desenhos de servios baseado no escopo do projeto e nas
solicitaes de mudanas
5. Certificar que os projetos de servios so produzidos e entregues fase de
transio
6. Gerenciar critrios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases
7. Garantir que todos os modelos de servios e projetos esto conforme a soluo
de servio estratgico, governana, arquitetura e requisitos corporativos
8. Melhorar a eficcia e a eficincia das atividades do desenho de servios e dos
processos
9. Assegurar que todos adotem um framework padro de prticas de desenho
reutilizvel, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte
10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Servio
Escopo da Coordenao
O escopo do processo inclui as atividades de desenho
Em duas perspectivas:
Projetos formais com maior
Mudanas, mesmo as pequenas
nvel de rigor ou ateno dada ou com determinados critrios
O processo de coordenao de desenho inclui:

assistncia e
suporte no
projeto
manuteno
da poltica,
diretrizes,
oramento
alocao de
recursos
planejamento
melhoria de
e previso
para futuras desempenho
demandas
garantia de
requisitos e
desenho de
servios
Resumo
Coordenao de
desenho
Gerenciamento de Nvel
de Servio
Ger. da
Continuidade
Ger. Catlogo de
Servio
Ger. da
Capacidade
Ger. de Disponibilidade
Ger. de
Fornecedores
Gerenciamento de Segurana da
Informao
14
10/04/2013
Teste
15
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 6 - Processos da Fase Transio de Servio
Gerenciamento de Ativo e Configurao

de Servio
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao e
Implementao
Gerenciamento do Conhecimento
Objetivos: Transio de Servio (ST)

Serve para planejar e garantir
que um novo servio seja
efetivado no ambiente de
Operao
No causem impacto nos processos de TI e de
negcio
Reduzir a diferena entre custo estimado e custo
real
Criar, configurar, testar e implementar atualizaes
10/04/2013
Planejamento e Suporte da Transio

Garantir a operao dos servios
Objetivos
Coordenar atividades entre os projetos
Atender os requisitos da Fase de Desenho
Certificar o uso de um framework padro
Fornecer planos que alinhe com os planos de transio
Identificar e gerenciar riscos
Monitorar desempenho da fase de transio
Escopo da Transio
Manter
polticas,
normas e
modelos de
transio de
servios
Planejando o
Coordenar
oramento e
com o
os recursos
para cumprir
gerenciamento
de programas
as
ou projetos
necessidades
futuras
Rever e
melhorar o
Priorizar
desempenho
do
conflitos de
planejamento
recursos
e suporte da
transio
Coordenar os
esforos
necessrios
Orientar cada
grande
mudana ou
novo servio
No responsvel pelo planejamento detalhado da construo, teste e implantao das

mudanas. So realizadas pelo gerenciamento da mudana, e liberao e implantao
Gerenciamento de Ativo e
Configurao de Servio
Objetivo
Garantir que um certo nvel de
servio de TI seja fornecido para
todos os servios atuais e futuros,
buscando a proativamente e
implementando melhorias e
prover relacionamento com os
clientes. Gerenciamento de Ativos
prov um inventrio dos ativos.
10/04/2013
Itens de Configurao
um ativo, componente de servio ou outros itens que , ou pode ser
controlado sob o Gerenciamento de Configurao
IC do Ciclo de
Vida do
Servio
IC de
Servios
IC da
Organizao
IC Interno
IC Externo
IC de
Interface
Plano de
Negcio
Recursos
de Servio
Norma
Bens
tangveis
Contrato
Doc. de
escalada e
Plano de
Teste
Pacotes de
Servio
Acordos
de
incidentes
entre dois
Poltica
transferncia
Software
prestadores
Cada IC contm informaes adicionais, tais como o Atributo
Sistema de Gerenciamento de Configurao

Empregados
Servio XYZ
SLA
IC
IC
Licenas
Unidades
Software
CMDB
IC
IC
IC
IC
Hardware
Documentos
Fornecedores
Sistema de Gerenciamento de Configurao SGC ou CMS
Modelo de Configurao
Identifica relacionamentos
nico na Organizao
10/04/2013
Linha de Base da Configurao

Contm os detalhes de configurao que foram
capturados em um ponto especfico no tempo
A captura feita tanto na

estrutura, no contedo,
como nos detalhes de uma
configurao e representa
um conjunto de ICs
relacionados entre si
Biblioteca de Mdia Definitiva

Biblioteca na qual existem verses autorizadas e definitivas de todas as mdias
correspondentes de um Item de Configurao IC
Informaes sobre os ICs

ICs Eletrnicos
DML
CMDB
ICs Fsicos
Objetivo
Garantir que os mtodos e
procedimentos padronizados
sejam utilizados para um pronto
e eficiente tratamento de todas
as mudanas, a fim de minimizar
o impacto relacionado a
mudana.
10/04/2013
Tipos de Requisio de Mudana (RDM)
Tipo de Mudana
Exemplos
Requisio de Mudana
em Portiflios de Servio
* Novo item no portiflio

* Mudana no escopo, Caso de Negcio ou baseline
* Mudana no Funil de Servio
Requisio de Mudana no
Servio ou na Definio do
Servio
Procedimento de Fase do Ciclo de

Trabalho
Vida
Gerenciamento de
Mudana no
Estratgia
Servio
* Mudana em atributos do servio (existentes ou

planejados)
Gerenciamento de
* Mudana de projeto que impacta Desenho de Servio
Mudana no
(por exemplo, as garantias previstas)
Servio
* Melhoria no servio
Todos
Gerenciamento de Desenho, Transio

Mudana no
e Melhoria
Projeto
Contnua
Procedimento de
Operao
atendimento
Proposta de Mudana em
Projeto
* Mudana de negcio
* Mudana sem impacto no servio ou no desenho
Requisio de Acesso do
Usurio
* Solicitao de acesso a aplicativo de negcio
Atividade Operacional
* Otimizao (dentro de especificaes/restries)

* Re-boot de hardware aps falha se no tiver impacto
em outros servios
* Manuteno planejada
Procedimento
local (geralmente
pr-autorizado)
Operao
Tipos de Mudana
Normal
Padro
Emergencial
Ser avaliada e autorizada
Abordagem autorizada
Procedimento para
tratamento de urgncia
Documentada antes de ser

executada
Procedimentos estabelecidos
Documentao psmudana
Rotineira
Relativas a falhas no
previstas e de alto impacto
Baixo Impacto
Deveriam ser mnimas
Segue passos e prazos bem

conhecidos
Ainda precisam de
autorizao da CCM (Comit
Consultivo de Mudana)
Mudana Padro
So disparados as RDMs atravs de gatilhos definidos
As atividades so conhecidas, documentadas e os resultados comprovados
A autoridade dada antecipadamente
Aprovao de oramento j predeterminado ou dentro do esperado
O risco baixo e conhecido por todos
10/04/2013
Proposta de Mudana
Propsito
A origem
Ao
Descrio de alto nvel

de um potencial
introduo de servio
ou mudana
significativa
Do processo de
gerenciamento de
portflio
Analisar impactos em
outros servios,
recursos e no
cronograma
Contedo
Objetivo
Descrio da Mudana
em alto nvel
Caso de Negcio
Esboo inicial do
Cronograma
Reviso do contedo e
identificao de
conflitos
Avaliao da
mudana
RDM + Proposta de
Mudana
Modelo de Mudana
Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudana, incluindo
questes de tratamento de acontecimentos inesperados.
A ordem cronolgica destes passos devem ser seguidos, incluindo as
dependncias definidas.
Responsabilidades; quem faz o que.
Prazos e limites para concluso das aes.
Procedimento de encaminhamento; quem dever ser contatado e quando.
Ciclo de Vida da Mudana Normal

Criar RDM
Registrar RDM
Revisar RDM
Avaliar mudana
Status: Rejeitada
Autorizar construo e
teste da mudana
Status: Rejeitada
Coordenar construo e
teste da mudana *
* Fazem parte
do processo de
gerenciamento
de liberao e
implementao
Autorizar implantao
da mudana
Coordenar implantao
da mudana *
Revisar e fechar registro
da mudana
Status: Pronta para avaliao

Status: Pronta Deciso
Fluxo de trabalho
Status: Autorizada
Status: Criada
Fluxo de trabalho
Status: Agendada
Status: Implementada
Atualizao de informao no CMS
Status: Solicitada
Proposta de
mudana
(opcional)
Fluxo de trabalho
Status: Fechada
10/04/2013
Planejamento da Remediao
Considera-as antes
do incio da
mudana
Ou se no for
reversvel, uma
remediao
Deve haver um
Plano de Retorno
Nenhuma
mudana pode ser
aprovada sem
saber o que fazer
se algo der errado.
Papis
Autoridade de Mudana
responsvel (uma pessoa ou grupo) por avaliar e autorizar
formalmente cada mudana
CAB Comit Consultivo de Mudana

O CAB um rgo ou um grupo multifuncional criado para avaliar
as solicitaes de mudanas
ECAB Comit Consultivo de Mudana Emergencial

O ECAB um rgo ou um grupo multifuncional criado para avaliar
as solicitaes de mudanas emergenciais
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana
Quem Requisitou (Raised)?
Qual a Razo (Reason)?
Qual o Retorno esperado (Return)?
Quais os Riscos (Risks)?
Quais os Recursos necessrios (Resources)?
Quem Responsvel pela construo, teste e implantao (Responsible)?
Qual o Relacionamento com outras mudanas (Relationship)?
10/04/2013
Gerenciamento de Liberao e
Implementao
Objetivo
Liberar e implantar, no ambiente
de produo, novas verses de
servios, apoiando a transio
para a operao do servio,
permitindo a sua utilizao eficaz
a fim de entregar valor ao cliente.
Finalidade e Escopo
Finalidade
Escopo
Definir e aprovar os planos de liberao e implantao
Incluem
processos,
sistemas,
funes do
pacote de
liberao, fase
de construo,
teste e
implementao
de uma nova
verso
Assegurar a compatibilidade dos pacotes de liberao

Registrar as liberaes no CMS
Assegurar que os pacotes possam ser rastreados,
instalados, testados, verificados e/ou desinstalados
Certificar que as mudanas sejam gerenciadas
Gravar e gerir os desvios, os riscos
Garantir que haja transferncia de conhecimento para
clientes e usurios
Certificar que as habilidades e os conhecimentos sejam
transferidos para as operaes e o pessoal do suporte
Poltica de Liberao
Numerao da Liberao
Mtodos
Frequncia
Nvel de Controle
Principais Liberaes
de Software
Software de
Emergncia
Verses de Software
de Menor
Importncia
10/04/2013
Unidade de Liberao
Descreve a parte ou poro de um servio ou infraestrutura que
normalmente publicado de acordo com uma poltica de
liberao e essa unidade pode variar, dependendo dos tipos ou
itens de servios ativo ou componentes, como hardware e
software.
Definidas por
Facilidade e a quantidade de mudanas
Quantidade de recursos e tempo para construir e testar
a unidade
A complexidade das relaes entre as unidades
Ambiente de desenvolvimento, teste, distribuio e
produo.
Identificao da Liberao
Sistema de Recursos Humanos
v.1
v.2
v.3
Liberao de
correo de
emergncia:
Liberaes
menores:
Grandes liberaes:
v.1.1
v.1.2
v.1.3
v.1.1.1
v.1.1.2
v.1.1.3
As quatro etapas da liberao e

implantao
Gerenciamento de Mudanas
Autorizao
Autorizao
Do planejamento
da Liberao
Planejamento
da Liberao e
Implantao
Autorizao
Da Construo
e Teste
Construo e
teste da
Liberao
Autorizao
Autorizao
Autorizao
Da verificao
da DML
A implantao
Transferncia
Retirada
Implantar
Reviso psimplementao
Reviso e
Fechamento
Transferir
Retirar
10/04/2013
Opes para Liberao e Implementao
Big Bang
Abordagem
Faseada
Empurre
(push)
Puxe (pull)
Automatizada
Manual
Gerenciamento do Conhecimento
Objetivo
Garantir que informaes
corretas sejam disponibilizadas
ao longo de todo o ciclo de vida do
servio, permitindo que pessoas
competentes possam tomar decises
informadas.
Viso Geral
Eficincia e qualidade do servio entregue
Objetivos
Compreenso clara e comum do valor

Informaes adequadas
Benefcios
Parar de reinventar a
roda
A utilizao mais
A organizao melhore
eficiente dos recursos
continuamente
10
10/04/2013
Dado-Informao-ConhecimentoSabedoria
Contexto
DICS
Sabedoria
Porque?
Conhecimento
Como?
Informao
Dado
Quem? O que?
Quando? Onde?
Entendimento
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento do Servio (SGCS)
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento do Servio (SGCS)
Suporte deciso
Suporte entrega de Servio
Sistema de Gerenciamento da
Configurao
Base(s) de Dados do
Gerenciamento de Configurao
Resumo
Gerenciamento do
Conhecimento
Gerenciamento de
Liberao e
Implementao
Gerenciamento de Ativos
e Configurao de Servio
Gerenciamento de
Mudana
11
10/04/2013
Teste
12
25/07/2013
Viso Geral
Mdulo 7 - Processos da Fase Operao de Servio
GerenciamentodeIncidentes
GerenciamentodeProblemas
GerenciamentodeEventos
CumprimentodeRequisies
GerenciamentodeAcessos
Objetivos: Operao de Servio (SO)
Serve para entregar, gerenciar,

monitorar e suportar as
operaes.
Manter o status quo
Proporcionar estabilidade
Orientar-se por processos, mtodos e
ferramentas
Apoiar as operaes
25/07/2013
O papel da comunicao na Operao

de Servio
Definir pblico alvo
Serve para prevenir problemas
Manter um processo formal
Definir meios
Requisitos de Segurana
Gerenciamento de Incidente
Objetivo
Restabelecer o funcionamento normal do
servio o mais rapidamente possvel e
minimizar o impacto negativo
nas operaes de negcios, garantindo
assim, que os melhores nveis possveis de
qualidade de servio e da disponibilidade
sejam mantidos.
Incidente
Uma interrupo no planejada em

um servio ou reduo na qualidade
do servio de TI. A falha de um item
de configurao que ainda no
impactou o servio tambm um
incidente, por exemplo, a falha de
um disco de um espelhamento.
25/07/2013
Modelos de Incidente
Para algo que j aconteceu e pode acontecer novamente
Podem exigir um tratamento especializado e devem incluir:
Os passos que devem ser

tomadas para lidar com o
incidente
A ordem cronolgica das

etapas ou dependncias
Responsabilidades
Prazos e limites para a

concluso das aes
Os procedimentos de
escalao
Todas as atividades
necessrias para a
preservao de provas
Incidente Grave (Major Incident)
Procedimento separado
No um problema
Incidentes menos graves podem
ser tratados da mesma forma
Nem todos os incidentes graves
precisam ser tratados desta forma
Processo de Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
de
Eventos
de
deEventos
Eventos
Interface
Web
Interface
InterfaceWeb
Web
Ligao
do
Ligao
Ligaodo
do
usurio
usurio
usurio
E-mail
da
Equipe
E-mail
da
E-mail
daEquipe
Equipe
Tcnica
Tcnica
Tcnica
Identificao
Para Cumprimento
de Requisio
Registro
Fim
Categorizao
Fechamento do Incidente
Requisio
de Servio?
Resoluo e Recuperao
Priorizao
Procedimento
para Incidente
Grave
Incidente
Grave?
Investigao e Diagnstico
N
Necessita Escalada
Funcional?
Diagnstico Inicial
Necessita Escalada
Hierrquica?
S
Escalada Funcional par
o 2 ou 3 Nvel
Escalada para
Gerente
25/07/2013
Impacto, urgncia e prioridade
Urgncia
Impacto
Alto
Mdio
Baixo
Alta
Mdia
Baixa
5
Cdigode
Prioridade
1
2
3
4
5
Descrio
Crtico
Alto
Mdio
Baixo
Planejando
Incio de
Atendimento
1 hora
8 horas
24 horas
48 horas
Planejada
Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Prevenir a ocorrncia de
Problemas e seus Incidentes
resultantes, eliminar Incidentes
recorrentes e minimizar o
impacto dos Incidentes que no
podem ser prevenidos
Terminologia
Problema
a causa desconhecida de um ou vrios incidentes

Causa-raiz:
A causa que provoca um ou mais incidentes

Gerenciamento de Problema:
inclui as atividades necessrias para diagnosticar a causa raiz de incidentes

Erros Conhecidos:
um Problema cuja causa foi diagnosticada

Gerenciamento Reativo de Problemas:
so semelhantes aos do Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento Proativo de Problemas:
identificar os erros antes que se percam
25/07/2013
Problema Grave (Major Problem)

Reviso para anlise:
As coisas que foram feitas
corretamente
As coisas que foram feitas
erradas
O que poder ser feito
melhor no futuro
Como prevenir a recorrncia
Se o terceiro responsvel,
quais so as aes necessrias
Soluo de Contorno
Uma ao que visa a recuperao do servio de TI que apresentou falhas
Mesmo que um soluo de contorno seja encontrada, importante que

o registro do problema permanea aberto
Base de Dados de Erro Conhecido

Cuidadocomdados
duplicados
SobcontroledoGer.de
Problemas
FazpartedoBDGC
Dados de Incidentes
Histrico de Problemas
Detalhes sobre falhas e sintomas
associados
Soluo de Contorno
Aes de resoluo de problemas
Aes de recuperao do Servio
25/07/2013
Gerenciamento Reativo de Problemas

Gerenciamento
Gerenciamento
Central de
de
deEventos
Eventos
Servios
Interface
Web
Gerenciamento
Interface
Web
de Eventos
Detecta Problema
Registra Problema
Categorizao
Ligao
Ligaodo
do
Gerenciamento
usurio
deusurio
Incidentes
E-mail
da
E-mail
daEquipe
Equipe
Ger.
Pr-ativo
de
Tcnica
Tcnica
Problema
No aconselhvel
estabelecer um ponto exato
onde o Erro Conhecido
deve ser registrado. Isso
deve ser feito assim que se
tornar til faz-lo
Fim
N
Problema
Grave?
Priorizao
Investigao e Diagnstico
Soluo de
Contorno?
E-mail
da
E-mail
daEquipe
Equipe
Fornecedor
ou
Tcnica
Tcnica
Contrato
SGC
Reviso Problema
Grave
Fechamento
Resoluo
BDEC
N
Necessita de
Mudana?
Cria Registro de Erro Conhecido
Ger. de
Mudana
Gerenciamento de Evento
Objetivo
A habilidade de detectar
eventos, interpret-los e
determinar a adequada
ao de controle.
Evento
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia
detectvel ou perceptvel que tem importncia
Ferramenta de Monitoramento Ativo

Ferramenta de Monitoramento Passivo
25/07/2013
Informativo
Ex. Usurio conectado

em um aplicativo
Aviso
Ex. Espao em disco

aproximando do limite
Exceo
Ex. O servio de correio

e est fora do ar
Alertas
Eventos
Tipos de Eventos e Alertas
Aviso que um limite foi

atingido
Criados e gerenciado
por ferramentas
Gerenciados pelo
Gerenciamento de
Evento
Cumprimento de Requisio
Objetivo
Se preocupa com o
atendimento das
solicitaes dos usurios
finais com mtodos
consistentes e repetveis
Conceitos Bsicos
Requisio de
Servio
Modelo de
Requisio
Normalmente
so pequenas
mudanas de
baixo risco e de
baixo custo
Ocorrem
frequentemente
e requerem seu
atendimento
atravs de
maneira
consistente
Responsabilidade
O atendimento
inicial
manuseado
pelo Service
Desk
25/07/2013
Gerenciamento de Acesso
Objetivo
Fornecer aos usurios
autorizados o direito de utilizar
um servio; protegendo a
confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos servios.
Conceitos Bsicos
Acesso (Access)
Nvel e o grau de funcionalidade de um servio ou dos dados que um usurio tem
o direito de uso
Identidade (Identity)
Informaes que distinguem um usurio e seu status dentro da organizao
Direitos (ou privilgios) (Privileges)
Configuraes que controlam o tipo de acesso do usurio
Servios ou Grupos de Servio (Service / Service Group)
Agrupamento de servios para facilitar o controle de acesso
Servios de Diretrio (Directory Services)
Tipo de ferramenta que utilizada para gerenciar acessos e direitos
Resumo
Gerenciamento de
Acessos
Cumprimento de
Requisies
Gerenciamento de
Incidentes
Gerenciamento de
Problemas
Gerenciamento de
Eventos
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contnua

Objetivos da MCS
Registro da MCS
Modelo de Melhoria
Importncia da Medio
Baseline
Tipos de Mtricas
Ciclo de Deming - PDCA
Os 7 passos para a melhoria
Objetivos: Melhoria Contnua do Servio
Serve para rever, analisar,

recomendar, melhorar
continuamente
Garantir uma melhoria contnua
Garantir que os servios e os recursos
melhorem e amaduream continuamente
10/04/2013
Registro da MCS
Objetivo
Para gravar oportunidades de melhoria.
Pequena
Classificadas como:
Mdia
Grande
Rpido
Categorizada quanto ao prazo de retorno:

Mdio
Longo prazo
Priorizadas de acordo com:

Os benefcios serem alcanados
Mantida como parte do SGCS a fim de:
Iniciativas sejam coletadas e gravadas
Dar visibilidade
Benefcios sejam mensurados
Fornece uma viso das atividades de forma:

Coordenada
Gerenciamento de Problemas
Consistente
Interface com:
Gerenciamento de Capacidade
Responsabilidade pela produo e suporte:

Gerente de MCS
Modelo de Melhoria
Como nos
manteremos?
Qual a Viso?
Viso do negcio,
misso, metas e
objetivos
Onde estamos
agora?
Levantamento
da situao
Onde queremos
estar?
Metas Mensurveis
Como
chegaremos l?
Melhorias de servio
e processos
J chegamos?
Medies e
mtricas
Importncia da Medio
Serve para Validar / Direcionar /

Justificar / Intervir
"Voc no pode gerenciar o que no pode controlar"

"Voc no pode controlar o que no pode medir"
"Voc no pode medir o que desconhecido"
10/04/2013
Baseline
Utilizada para
comparaes
futuras
um ponto
de partida
Primeiros
esforos so
a base, caso
no haja
histrico
Sejam
reconhecidas
por todos
Tipo de Mtrica
Mtricas de Tecnologia
Associada a um
componente
Mede
Disponibilidade
Mtricas de Processo
KPI e FCS
Medem a sade do
processo
Mtrica de Servio
Medem resultados
do cliente
Servio ponta-aponta
Ciclo de Deming - PDCA
Nvel de Maturidade
Plan
Act
Conscientizao
Treinamento
Comunicao
Do
Objetivo
Check
Tempo
10/04/2013
Objetivos dos sete passos para a Melhoria

Identificar oportunidades de melhoria
Reduzir o custo da prestao de servios
Identificar o que precisa ser medido, analisado e relatado

Rever continuamente os servios para garantir que permaneam
correspondendo com os requisitos de negcio
E por fim, compreender o que medir, porque est sendo medido e definir o
resultado esperado
Os sete passos para a melhoria

Sabedoria
Dados
1. Identificar a estratgia de melhoria
Viso
Necessidade de negcio
Estratgia
Objetivos Tticos
Objetivos Operacionais
2. Definir o que voc vai medir
3. Coletar dados
7. Implantao das melhorias
6. Apresentar e utilizar as informaes
Resumo das avaliaes
Plano de ao, etc.

5. Analisar as informaes e dados
Tendncias?
Metas?
Melhorias necessrias?
4. Processar os dados
Frequncia?
Formato?
Ferramentas e Sistemas?
Preciso?
Informaes
Conhecimento
Resumo
Os 7 passos para a melhoria
Ciclo de Deming
PDCA
Tipos de Mtricas
Baseline
Objetivos da MCS
Registro da MCS
Modelo de Melhoria
Importncia da Medio
10/04/2013
Viso Geral
Mdulo 9 - Funes

Conceito de Funes
Central de Servios
Gerenciamento de Operaes de TI
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Aplicao
Mdulo 9 - Funes
Conceito de Funes
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento
de Operaes
de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento
de Aplicao
Controle de
Operaes
de TI
Gerenciamento
de Instalaes
Mdulo 9 - Funes
10/04/2013
Central de Servios
Objetivo
Restabelecimento de servio
normal para os usurios o mais
rapidamente possvel, a fixao
de um falha tcnica, que poderia
tambm envolver o cumprimento
de uma solicitao de servio ou
responder a uma consulta.
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicao
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento de
Instalaes
Mdulo 9 - Funes
Responsabilidades
Registrar todos os incidentes e requisies de servio incluindo sua categorizao e priorizao
Prover investigao e diagnsticos iniciais
Resolver incidentes e requisies de servio que estiverem na sua alada
Escalar incidente e requisies de servio que no puderem resolver dentro do limite do tempo
acordado
Manter os usurios informados sobre o progresso do incidente/requisio
Fechar todos os incidentes, requisies e outras chamados
Conduzir pesquisa de satisfao com o cliente
Comunicao com os usurios
Atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configurao de acordo com normativa do processo de
gerenciamento da configurao.
Mdulo 9 - Funes
Estrutura Organizacional:
Service Desk Local
Usurios
Usurios
Usurios
Usurios
Service Desk
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento
de Aplicao
Gerenciamento
da Operao
de TI
Suporte
Terceirizado
Cumprimento
de Requisio
Mdulo 9 - Funes
10/04/2013
Service Desk Centralizado
Clientes Site 1
Clientes Site 2
Clientes Site 3
Service Desk
Suporte 2 Nvel
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento
de Aplicao
Gerenciamento
da Operao
de TI
Suporte
Terceirizado
Cumprimento
de Requisio
Mdulo 9 - Funes
Service Desk Virtual
So Francisco
Central de Servio
Paris
Central de Servio
Rio de Janeiro
Central de Servio
Service Desk
Virtual
Sydney
Central de Servio
Pequim
Central de Servio
SGCS
Londres
Central de Servio
Mdulo 9 - Funes
Service Desk Follow the Sun
Mdulo 9 - Funes
10/04/2013
Service Desk de Grupo Especializado
Clientes Site 1
Grupo
Especializado
Clientes Site 2
Clientes Site 3
Service Desk
Suporte 2 Nvel
Gerenciament
o Tcnico
Gerenciament
o de Aplicao
Gerenciament
o da Operao
de TI
Suporte
Terceirizado
Cumprimento
de Requisio
Mdulo 9 - Funes
Gerenciamento de Operaes de TI
Objetivo
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicao
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento de
Instalaes
Manter a situao atual das

operaes, buscando a estabilidade
dos processos de negcio, alm das
avaliaes constantes de novas
oportunidades de melhoria para
ganhar em performance e
principalmente reduzir os custos,
mantendo a estabilidade.
Mdulo 9 - Funes
Caractersticas
Cuidar da
Operao
Se preocupa em
Adaptar s
mudanas
Operaes de TI
Controle de
Operaes de TI
Organizado em:
Gerenciamento
de Instalaes
Mdulo 9 - Funes
10/04/2013
Organizao
Controle de Operaes de TI
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicao
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento de
Instalaes
Executar as tarefas operacionais,

objetivando a perfeita execuo de
atividades rotineiras e tcnicas
Gerenciamento de Instalaes
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicao
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento de
Instalaes
Gerenciar o ambiente fsico de TI,

como o Data Centers, Recovery Sites,
Consolidao, Contratos
Mdulo 9 - Funes
Gerenciamento Tcnico de TI
Objetivo
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicao
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento de
Instalaes
Planejar, implementar e manter

uma infraestrutura tcnica
estvel, apoiando o negcio da
organizao atravs de processos
bem desenhados, resilientes e
com custos eficazes.
Mdulo 9 - Funes
Papis e Responsabilidades
Gerenciamento
Tcnico
Especialista Tcnico
Arquitetos & Projetista
Especialista em
Manuteno
& Equipe de Suporte
Envolvido no
Desenho do Servio
Envolvido na
Operao do Servio
Mdulo 9 - Funes
10/04/2013
Organizao
Gerenciamento
Tcnico
Mainframe
Servidores
Rede
Storage
Banco de Dados
Diretrio, etc
Mdulo 9 - Funes
Gerenciamento de Aplicao
Objetivo
Operaes de
Servios
Central de
Servios
Gerenciamento
de Operaes
de TI
Controle de
Operaes de TI
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento
de Instalaes
Gerenciamento
de Aplicao
Ajudar a desenhar, implementar e

manter aplicaes estveis, apoiando
os processos de negcio da
organizao, normalmente dividido
em departamentos com base no
portflio de aplicativos da
organizao, permitindo o suporte
mais especializado e focado.
Mdulo 9 - Funes
Papis e Responsabilidades
Gerenciamento de Aplicaes em todo o seu ciclo de vida;
Suporte e manuteno em aplicaes operacionais, desempenhando um papel importante na
concepo, teste e melhoria das aplicaes que fazem parte dos Servios de TI;
Apoiar o negcio da organizao, ajudando os processos na identificao de requisitos funcionais
e de gerenciamento para software aplicativo;
Apoiar a deciso de construir ou comprar um aplicao;
Auxiliar na elaborao e/ou implantao de tais aplicaes;
Proporcionar apoio e melhoria das aplicaes;
Identificar as habilidades necessrias para suportar as aplicaes.
Mdulo 9 - Funes
10/04/2013
Desenvolvimento versus
Gerenciamento de Aplicaes
Desenvolvimento de Aplicaes
Gerenciamento de Aplicaes
Natureza das
atividades
conjunto de atividades para desenhar e

construir solues de aplicao
Atividades para supervisionar e

gerenciar aplicativos
Escopo das
atividades
principalmente para aplicativos

desenvolvidos em casa
para todas as aplicaes, seja

comprada de terceiros ou
desenvolvidas em casa
Foco Principal
Construir funcionalidade para o seu

cliente
Como garantir a estabilidade e

desempenho do aplicativo
Medidas
Recompensados pela criatividade e por

completar o projeto
recompensados pela coerncia e

preveno de eventos inesperados
Custos
Relativamente fceis de quantificar
Frequentemente misturadas com os

custos de outros servios de TI
Ciclo de Vida
Desenvolvimento do Software
Operao e Melhoria
Mdulo 9 - Funes
Resumo
Gerenciamento de
Aplicao
Conceito de Funes
Gerenciamento
Tcnico
Central de Servios
Gerenciamento de
Operao de TI
Mdulo 9 - Funes
Teste
Mdulo 9 - Funes

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10/04/2013

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O que veremos neste mdulo?

Estruturado para Certificao Profissional

Estruturado para Certificao Empresarial

Estruturado para Proteo dos Investimentos

Porque a ITIL um sucesso?

40 questes de mltipla escolha (4

Nvel Expert e Master

Contedo dos Cursos do Capability Stream

Operational Support and Analysis (OSA)

Release, Control and Validation (RCV)

Planning, Protection and Optimization (PPO)

Service Offerings and Agreements (SOA)

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

O que veremos neste mdulo?

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Deve ser Flexvel empresa.

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Melhores Prticas de Domnio Pblico

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Conceito de Servios e Resultados

Um meio de entregar valor ao cliente

Facilitando os resultados que desejam atingir

Sem ter que assumir alguns custos e riscos

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Servios Internos e Externos

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Clientes Internos e Externos

Servios pagos internamente

Servios pagos de forma real

Contabilidade pouco eficaz

Contabilidade detalhada e abrangente

Maior envolvimento na elaborao

Menor envolvimento na elaborao

A melhoria movida pelo impacto

A melhoria movida pela necessidade

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Conceito de Gerenciamento de Servios

um conjunto de habilidades da empresa

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Habilidades (Capabilities) e Recursos

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Gerenciamento de Servios de TI (ITSM)

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Partes Interessadas no Gerenciamento de Servios

Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou servio. Inclui

Aqueles que compram

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Conceito de Funes, Processos e Papis

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

Garante que todas as

Nomeia pessoas para as

Gerencia os recursos atribudos

Trabalha com o dono e

Trabalha com o gerente e o

Mdulo 3 - Gerenciamento de Servios

A realizao de uma ou mais