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UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO.

FUENTE DE CONSULTA:
Delgado, H. C. (2006). Desarrollo de
Una Cultura de Calidad. Mxico: Mc
Graw Hill.

APORTACIONES
DE LOS
MAESTROS DE
LA CALIDAD
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURSTICOS
ALUMNA: ROBLES ALTAMIRANO JAZMN
ADMINISTRACIN TURSTICA
801A

APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD


WILLIAM. EDWARDS DEMING
Un cliente repetitivo deja diez veces ms Beneficios financieros que un cliente
convencido mediante campaas publicitarias.
Deming lleg a un Japn destruido despus de la segunda Guerra Mundial y
prcticamente vivi la evolucin de la calidad en ese pas. Sus enseanzas transformaron
radicalmente la economa japonesa.
Desarroll los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales, en las que se resumen una buena
parte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas.
En virtud de sus aportaciones innovadoras, que despus se aplicaron extensamente en
Estados Unidos, algunos lo consideran el padre de la administracin moderna
En 1951 la JUSE en Japn instituy el premio Deming para reconocer organizaciones que
se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina.

PRINCIPALES APORTACIONES
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
Todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo mayor ser la
calidad del producto resultante.
CICLO SHEWHART-DEMING

Planear: decidir el cambio


Hacer: efectuar el cambio
A pequea escala
Verificar: Observar los
Efectos del cambio
Actuar: repetir la prueba
Establecer los cambios

LOS 14 PUNTOS Y SIETE ENFERMEDADES DE LA GERENCIA


1. Ser constantes en el propsito de mejorar productos y servicios con la finalidad de Ser
ms competitivos, mantenerla empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin, difundir la y poner la en prctica entre
colaboradores clientes y Proveedores.

3. Cesar la dependencia en la inspeccin para lograr la calidad. Mejorar el proceso e


incluir calidad en el producto desde el principio.
4. Terminar con la prctica de comprar a los precios ms bajos. En lugar de esto minimizar
el costo total en el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada tem, basndose en
una relacin de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de produccin.
6. Establecer entrenamiento y capacitacin dentro del trabajo.
7. Establecer lderes reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar ms eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un sistema
de cooperacin basado en el mutuo beneficio.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de
productividad. Esto puede daar las relaciones ya que la mayora de las causas de baja
calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.
11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos ya que esto sustituye el liderazgo.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegra de su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.
14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.

KAORU ISHIKAWA
Terico de la Administracin de Empresas en Japn, reconocido como uno de los ms
famosos gures de la calidad a nivel mundial.
En1939, Concluy estudios de Qumica en la Universidad de Tokyo.De1939-1947.Trabaj en
la industria y en el ejrcito y ejerci la docencia en la misma Universidad.
A partir de 1949 particip en la promocin de calidad y trabaj como consultor de
numerosas empresas japonesas comprometidas con el desarrollo del Japn de la
posguerra.

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de
administracin japoneses y occidentales.

Desarroll el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las


causas de variacin de la calidad en la produccin.

Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad y lo que l denomina las 7


herramientas bsicas de la administracin de la calidad.

Propone la metodologa de los crculos de calidad como estrategia de trabajo


interdisciplinario para el anlisis y solucin de problemas.

PRINCIPALES APORTACIONES

La espina de pescado
Los crculos de la calidad

Principios de la calidad
1. La calidad empieza y termina con educacin
2. El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos
10.95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis
y solucin de problemas
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son falsos.

Las 7 herramientas de localidad


1. Diagramas de Flujo
2. Listas de verificacin
3. Histogramas
4. Diagrama de Pareto
5. Anlisis de Causa y Efecto
6. Estratificacin
7. Grficas de control

JOSEPH JURAN
24 de Diciembre de 1904 - 28 de Febrero de 2008.
Naci en Braila Rumania. Se mud a los EE.UU. En 1912. Trabaj en el rea de inspeccin
de la CIA. Hawthorne de Western Electric. Trabaj con el gobierno de E.U. durante la
2.G.M. Fund el Centro para el mejoramiento de la Calidad en la Universidad de
Minnesota. En 1952 fue invitado a Japn.
Trabaj junto con Deming, en la reconstruccin industrial de Japn.
Juran es ampliamente reconocido por la adicin de la dimensin humana de la gestin
de la calidad.
Recibi ms de 30 medallas honorficas en 12 pases y como Deming, la ms alta con
decoracin que puede obtener un ciudadano extranjero en Japn: La Segunda Orden
del Tesoro Sagrado que le fue entregada por el emperador.
En 1971 fund el Instituto Juran que se dedica al entrenamiento de personal en el rea de
calidad. Sus principales obras han sido traducidas a 13 idiomas y difundidas en ms de 30
pases.

Desarroll la Triloga de Jurn, el Principio de Pareto y el Mapa de Carreteras para


la Planeacin de la Calidad. Identific que en un cambio planeado siempre se
sigue la Secuencia Universal de Mejoramiento.

Impuls la educacin y la formacin de directivos. Los problemas de calidad se


deben 80% a los jefes y 20% al personal.

Juran promovi la transferencia de la calidad entre Japn y E.U., al difundir el


concepto japons de Crculos de Calidad y promovi de manera intensiva la
fusin entre empresas de ambos pases.

El trabajo de Juran enfatiza la necesidad de contar con herramientas y


conocimientos especficos para conducir con xito la funcin de calidad.

PRINCIPALES APORTACIONES

Public 15 libros y ms de 200 artculos sobre el tema de la Calidad


Conceptualiz el llamado Principio de Pareto o ley 80/20. En el ao 2003, Asociacin
Americana de la Calidad rebautiz este principio como Principio de Juran. Pocos vitales
de los muchos tiles
Los japoneses fusionaron las enseanzas de Deming y Juran con la Administracin por
objetivos y dieron pasos hacia la Administracin Estratgica de la Calidad y hacia la
Administracin de la Calidad Total (TQM).
1986. Triloga de Juran, reconocida a nivel mundial como una de las bases de la
Gestin de la Calidad, propone
3 procesos gerenciales que toda organizacin requiere:
1. La planificacin de la Calidad

2. El control de la calidad
3. El mejoramiento de la Calidad
Mapa de Carreteras o Mapa de la Planeacin de la Calidad Consiste en los siguientes
pasos:
PRODUCTO Y PROCESO EXISTENTE
1. Identificar quin es el cliente.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5. Optimizar las caractersticas del producto, de forma que cubran las necesidades de la
empresa y del cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar el proceso.
8. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de
operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.
Secuencia Universal de Mejoramiento
1. Probar que el cambio significativo es necesario
2. Identificar los proyectos que justifiquen el esfuerzo de alcanzar una mejora
3. Organizarse para alcanzar los nuevos conocimientos requeridos
a) Gua y coordinacin de los trabajos del proyecto
b) Conducir un anlisis y un estudio del proyecto
4. Diagnstico o anlisis del comportamiento actual
5. Negociar con la resistencia a los cambios tecnolgicos
6. Tomar acciones que implementen la mejora
7. Instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeo

JAN CARLZON
Suecia, 24 de Junio 1945.

Graduado de la Escuela de Economa de Estocolmo y maestra en Administracin.


Director general de la operadora turstica sueca Vingresor (1974).
Director ejecutivo del S.A.S (Scandinavian Airlines Sistem 1981-1993.
Es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el
rea de servicios.
Propone que la toma de decisiones en
La empresa, debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Orientacin de la visin estratgica a las


Necesidades del cliente Vs modelos tradicionales centrados en el producto.

Uno de los ms grandes impulsores de la calidad aplicada a los servicios a travs


de su filosofa de liderazgo estratgico y motivacin.

Cre el concepto de Momentos de la Verdad. A partir de l propuso un sistema de


administracin de la calidad para empresas de servicio.
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza
fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.

Principales aportaciones:
Los momentos de la verdad, el ciclo de servicio, el empowerment y la pirmide
invertida

MIKEL HARRY
Es reconocido y citado como el arquitecto y autoridad de la metodologa Seis Sigmas. Ha
sido asesor de altos ejecutivos de empresas importantes como General Electric, Ford
Motor Co., entre otras. Al inicio de su carrera profesional sirvi en la marina de Estados
Unidos.

En 2002 fue reconocido por la universidad Estatal de Arizona con el


reconocimiento a la Excelencia en ingeniera por su notable contribucin a la
profesin y a la sociedad en general.
Fund en 1994 la empresa Six Sigman Academy y actualmente es presidente del
Six Sigman Management Institute.

SHIGEO SHINGO
Autor japons de Zero Quality Control: Source Inspection and The Poka- Yoke System
(1986), un libro que se centra en la mejora y la prevencin de errores de calidad. Shingo
est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse slo si el proceso de
manufactura est diseado y operado con estndares ideales.
Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus ideas
ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la
calidad provienen del perfeccionamiento de la operacin bsica del negocio.

En el premio Shingo se han agregados aspectos administrativos a los conceptos


originales.

GENICHI TAGUCHI

Naci en Japn en 1924. Estudi ingeniera mecnica en la Universidad de Kiryu, donde


tambin obtuvo un doctorado en estadstica matemtica.

Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de la


productividad.
Autor de 29 libros y cientos de artculos cientficos.
Ha ganado cuatro veces el premio Deming, por su contribucin a la calidad
principalmente a travs del concepto de funcin de prdida.

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM


(Nueva York, 6 de abril de 1922 - Pittsfield, Massachusetts, 13 de noviembre de 2014).
Fue un empresario estadounidense y experto en control de calidad. Cre el concepto del
Control Total de la Calidad, luego conocido como Administracin de Calidad Total.
Feigenbaum recibi su ttulo universitario en Union College, su mster de Ingeniero y
doctorado en Economa en Massachusetts Institute of Technology (MIT).Despus de
obtener su doctorado, Feigenbaum se dedic a escribir su obra ms importante: Total
Quality Control (Control de la Calidad Total), en la que defini el concepto de Calidad
como responsabilidad de toda la organizacin.
En 1968, fund la compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde
desempe la funcin de presidente y director ejecutivo. Tambin fue Miembro Honorario
de la Academia Internacional de Calidad (IAQ).

Escribi un libro con el nombre de Control total de calidad en los aos 1940, en donde
estableci que ste se logra cuando todas las reas y personas de una institucin
trabajan hacia la calidad.
La metodologa de Feigenbaum est compuesta por la definicin y clasificacin de los
costes de calidad, los tres pasos que deben seguir las organizaciones para alcanzar la
calidad, los cuatro pecados capitales, as como, 19 pautas para conseguir mejorar la
calidad de las organizaciones. Por ltimo, termina su metodologa con una serie de
principios que resumen su filosofa, conocidos como los 10 principios fundamentales de la
filosofa Feigenbaum.
COSTES DE CALIDAD
En primer lugar se definen los costes de calidad como aquellos costes en los que una
empresa necesita incurrir para ofrecer al cliente un producto de calidad. stos segn su
origen se pueden clasificar en:

-Costes de prevencin. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallos, y los costes
que se puedan originar, as como, prevenir ms costes. Se realizan revisiones de nuevos
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
-Costes de reevaluacin. Se producen al llevar a cabo mediciones del producto. Incluye
conceptos como la inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios,
inspeccin y pruebas de acceso del proceso y producto.
-Costes de fallos internos. Se generan durante la fabricacin y/o hasta antes de que el
producto sea entregado al cliente, por ejemplo: desperdicios, pruebas, fallos de equipo, y
prdidas por rendimientos.
-Costes de fallos externos. Se producen cuando el producto ya ha sido entregado al
cliente, por ejemplo, el ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos,
descuentos y cargos por garanta.
TRES PASOS HACIA LA CALIDAD
Armand V. Feigenbaum define tres pasos fundamentales que proporcionan una visin
ms general de su metodologa, los cuales las empresas deben cumplir para alcanzar la
calidad. Estos pasos son:
1. Liderazgo en calidad. El primer paso se centra especialmente en la administracin y el
liderazgo en calidad. Establece que la calidad tiene que ser planificada minuciosamente,
y que no es causa de la casualidad. Esta propuesta est ms enfocada hacia la
excelencia que los enfoques tradicionales, los cuales se basaban en los fallos o defectos.
Lograr que la calidad sea excelente, significa mantener un esfuerzo constante en la
conservacin de la calidad.
2. Tcnicas de calidad modernas. En una organizacin es necesaria la integracin de
todos los departamentos para lograr un producto o servicio final de alta calidad que
satisfaga las expectativas de los clientes.
3. Compromiso de la organizacin. El compromiso por parte de la organizacin es un pilar
fundamental para la calidad. Es imprescindible mantener la motivacin del personal de la
empresa de forma permanente y establecer la calidad como un elemento estratgico de
planificacin empresarial.
LOS 4 PECADOS CAPITALES
Para Feigenbaum, la calidad es una filosofa y un compromiso con la excelencia, es decir,
un estilo de vida empresarial. Para ello, define 4 pecados capitales referentes a la calidad:
1. Calidad de invernadero. La calidad despierta un elevado inters en los altos niveles
directivos.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede tener el poder absoluto ni trasladarlo
a las operaciones.

3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede conseguir si existen


ms empresas compitiendo por la misma.
4. Confinar la calidad a la fbrica. La mejora de la calidad es responsabilidad de todos en
cada seccin de la compaa.
19 PAUTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Feigenbaum estableci una serie de directrices para implantar un sistema de control de
calidad en las empresas, para que as, stas puedan lograr una elevada calidad en sus
productos y servicios.
1. Definicin del control de la calidad total.
2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad lujosa mientras
que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo.
3. Control. Representa una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas:
- Establecer estndares de calidad.
- Evaluar la conformidad de dichos estndares.
- Actuar cuando los estndares se sobrepasan.
- Planificar para mejorar los estndares de calidad.
4. Integracin. El control de la calidad precisa la integracin de actividades a menudo no
coordinadas dentro de un sistema.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas del Control de Calidad Total son
altamente eficientes en cuanto a los costes, ya que, mejoran la utilizacin de los recursos y
los niveles de satisfaccin del consumidor.
6. Se espera calidad, no se desea.
7. Los seres humanos influyen en la calidad.
8. El Control de Calidad Total se aplica a todos los productos y servicios.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.
10. El control del proceso. El cual consta de cuatro categoras de controles: control de los
nuevos diseos, control de materiales recibidos, control del producto y estudios de
procesos especiales.
11. Un sistema de Control de Calidad Total puede ser definido como: la estructura de
trabajo operativo ordenada en procedimientos tcnicos y administrativos integrados, con
el fin de orientar las acciones coordinadas del personal, maquinaria e informacin, de un
modo eficaz.

12. Beneficios.
13. El coste de la calidad. Es un modo de evaluar y optimizar las actividades del control de
la calidad total.
14. Organizacin para el control de la calidad. La calidad es una tarea de todos.
15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del control de la
calidad acta como un mediador, no como supervisor.
16. Compromiso permanente.
17. Utilizacin de herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el programa
de control de calidad, pero componen slo un aspecto del modelo de control de la
calidad total.
18. La automatizacin no es una panacea (remedio). La automatizacin es compleja, y su
implementacin puede resultar difcil. Las empresas deben asegurarse de que se
implemente gracias a actividades orientadas a los recursos humanos.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio
deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio.

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFA FEIGENBAUM


La filosofa de Feigenbaum se asienta sobre 10 principios que deben estar presentes en el
sistema de control de la calidad total. Estos principios estn compuestos por:
1. La calidad es un proceso que altera a toda la compaa.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y coste son una suma, no una diferencia
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administracin.
6. La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una tica.
8. La calidad requiere una mejora continua.
9. La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital para la
productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y
proveedores.