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AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

TITULO I
ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS
TABLA DE CONTENIDO
Captulo I:

Reglamento de Proteccin del Consumidor de Servicios


Financieros

Seccin 1:

Aspectos generales

Seccin 2:

Derechos de los consumidores financieros

Seccin 3:

Obligaciones de las entidades financieras

Seccin 4:

Punto de reclamo (PR)

Seccin 5:

Defensora del consumidor financiero

Seccin 6:

Educacin financiera

Seccin 7:

Otras disposiciones

Seccin 8:

Disposiciones transitorias

Captulo II:

Reglamento para la Atencin en Cajas

Seccin 1:

Aspectos generales

Seccin 2:

Atencin de clientes y usuarios en cajas

Seccin 3:

Otras disposiciones

Captulo III:

Reglamento de Control del Servicio


Fraccionamiento de Material Monetario

de

Distribucin,

Seccin 1:

Aspectos generales

Seccin 2:

Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario

Seccin 3:

Otras disposiciones

Seccin 4:

Disposiciones transitorias

Captulo IV:

Seccin 1:

Canje

Reglamento para el Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios en las


Entidades Supervisadas
Aspectos generales

Ttulo I * 1

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Seccin 2:

Tiempo de atencin a clientes y usuarios en las entidades supervisadas

Seccin 3:

Otras disposiciones

Ttulo I * 2

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RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

CAPTULO I:

REGLAMENTO DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR DE


SERVICIOS FINANCIEROS
SECCIN 1:

ASPECTOS GENERALES

Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer los mecanismos de
proteccin de los derechos de los consumidores financieros, la operativa de presentacin de
reclamos, as como las atribuciones y funciones de la Defensora del Consumidor Financiero.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento
son de cumplimiento obligatorio para las entidades financieras que se encuentran bajo el mbito
de regulacin y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI).
Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:
a) Atencin de reclamos: Proceso de recepcin, evaluacin y resolucin, por parte de la
entidad financiera o la Defensora del Consumidor Financiero sobre los reclamos presentados
por los consumidores financieros;
b) Consumidores financieros: clientes y/o usuarios financieros;
1.

Cliente financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de
entidades financieras, mediante la suscripcin de contratos;

2.

Usuario financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios de entidades
financieras, sin que medie la suscripcin de contratos;

c) Derechos de los consumidores financieros: Facultades reconocidas a los consumidores


financieros por la Ley de Servicios Financieros, disposiciones legales y el presente
Reglamento, en sus relaciones con las entidades financieras;
d) Dictamen: Opinin tcnica legal emitida por la Defensora del Consumidor Financiero sobre
los reclamos presentados por los consumidores financieros;
e) Educacin financiera: Proceso que consiste en transmitir conocimientos y desarrollar
habilidades orientadas a mejorar la toma de decisiones de los consumidores financieros, con
el objetivo de que stos optimicen la administracin de sus recursos y realicen un uso
adecuado y responsable de los servicios financieros ofrecidos por las entidades financieras;
f) Central de Informacin de Reclamos y Sanciones - Entidad Financiera (CIRS-EF):
Mdulo de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones, mediante el cual se pone en
conocimiento de las entidades financieras para su atencin en primera instancia, los reclamos
presentados por los consumidores financieros en ASFI, se efectan requerimientos de
informacin y se cita a audiencias de conciliacin a las partes para la resolucin de reclamos.
g) Operaciones financieras: Son las operaciones activas, pasivas o contingentes realizadas por
las entidades financieras autorizadas, en el marco de las actividades previstas en la Ley de
Servicios Financieros;
h) Producto financiero: Tipo, clase o categora en que se distingue un determinado servicio
financiero;
Circular ASFI/034/10 (02/10)
ASFI/086/11(08/11)
ASFI/098/11 (12/11)
ASFI/208/13 (12/13)

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i)

Reclamo: Es la manifestacin verbal o escrita, efectuada por los consumidores financieros


sobre su disconformidad por uno o varios servicios financieros que le fueron o son prestados
por las entidades financieras o ante la vulneracin de sus derechos;

j) Reclamante: Consumidor financiero que presenta su reclamo en las entidades financieras o


la Defensora del Consumidor Financiero de ASFI;
k) Servicios financieros: Servicios diversos que prestan las entidades financieras autorizadas,
con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores financieros.

Circular ASFI/034/10 (02/10)


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SECCIN 2:

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

Artculo nico - (Derechos de los consumidores financieros) Adems de los establecidos en el


Artculo 74 de la LSF, los consumidores financieros tienen derecho a:
a) Recibir educacin financiera;
b) Ser informado sobre sus derechos y las instancias de proteccin establecidas para la defensa
de los mismos;
c) Ser informado sobre las entidades que se encuentran autorizadas para la prestacin de
servicios financieros;
d) Elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades, pudiendo
exigir explicaciones verbales y/o escritas que le posibiliten la toma de decisiones;
e) Acceder a los servicios financieros ofrecidos por las entidades financieras en los trminos
establecidos en los contratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales
incluidas en la documentacin informativa, ofertas o publicidad difundida;
f) Suscribir contratos que contengan clusulas claras, legibles, unvocas y comprensibles.

Circular ASFI/034/10 (02/10)


ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/086/11 (08/11)
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SECCIN 3:

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Artculo 1 - (Obligaciones) De forma enunciativa y no limitativa, las entidades financieras


tienen las siguientes obligaciones:
a) Facilitar a los consumidores financieros educacin financiera, para coadyuvar y promover la
toma de decisiones financieras de manera adecuada;
b) Desarrollar programas y campaas de educacin financiera sobre los diferentes servicios que
prestan;
c) Suministrar informacin y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y
verificable, que permita a los consumidores realizar la comparacin de los servicios ofrecidos;
d) Proporcionar los servicios financieros en las condiciones publicitadas, informadas o pactadas
con los consumidores financieros y emplear estndares de seguridad y calidad en el suministro
de los mismos;
e) Abstenerse de hacer cobros no permitidos, no informados previamente o no pactados
expresamente con los consumidores financieros;
f) Brindar atencin eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres
en etapa de gestacin, personas con bebs y nios hasta edad parvularia;
g) Resguardar debidamente la informacin de los consumidores financieros, de acuerdo a la
normativa vigente;
h) Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formacin, para que stos brinden un trato
respetuoso y de calidad a los consumidores financieros y les faciliten la informacin que
requieran, los cuales adems, deben recibir capacitacin especializada para ofrecer un trato
adecuado a las personas con discapacidad;
i) Identificar las necesidades de los consumidores financieros con discapacidad, tomando en
cuenta sus limitaciones de actuacin, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de los
derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad;
j) Proveer los recursos humanos, fsicos y/o tecnolgicos para que en los Puntos de Atencin
Financieros se brinde una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros;
k) Difundir el contenido del presente reglamento tanto a sus funcionarios, como a los
consumidores financieros;
l) Responder oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados
por los consumidores financieros;
m) Suministrar informacin a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones de
la Defensora del Consumidor Financiero;
n) Atender los requerimientos de informacin efectuados por la Defensora del Consumidor
Financiero;

Circular SB/342/01 (01/01)


SB/447/03 (11/03)
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SB/601/08 (12/08)
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Artculo 2 - (Polticas y Procedimientos) Las entidades financieras deben desarrollar e


implementar polticas y procedimientos que promuevan buenas prcticas de atencin a los
consumidores financieros.
a) Establecimiento de polticas: La entidad financiera debe establecer polticas, formalmente
aprobadas por el Directorio u rgano equivalente, de atencin a los consumidores financieros,
que incluyan aspectos especficos a la atencin de personas con discapacidad, consideren los
derechos de los consumidores financieros y las obligaciones de las entidades financieras;
b) Implementacin de procedimientos: Es responsabilidad de la Gerencia General de las
entidades financieras implementar procedimientos, para la adecuada atencin de los
consumidores financieros, en funcin a las polticas definidas por el Directorio u rgano
equivalente.
Las polticas y procedimientos deben guardar concordancia con la estructura organizacional de
las entidades financieras, de manera tal que permitan una adecuada atencin de los
consumidores financieros, acorde a los mercados objetivos que atienden.
Artculo 3 - (Cdigo de Conducta) Las entidades financieras deben implementar el Cdigo de
Conducta, orientado a la proteccin de los derechos de los consumidores financieros, conforme a
los lineamientos contenidos en el Anexo 4 del presente Reglamento.
Artculo 4 - (Presentacin de reclamos a travs de las pginas web) Las entidades de
intermediacin financiera y las empresas de servicios complementarios financieros que de
acuerdo a su perfil de negocios lo requieran, deben incluir en sus pginas web la opcin para que
los consumidores financieros presenten sus reclamos en primera instancia de acuerdo al siguiente
contenido mnimo:
a) Nombre o Razn Social del reclamante;
b) Tipo de reclamante (persona natural, persona jurdica o apoderado de una persona natural);
c) Cdula de Identidad o NIT;
d) Nombre del representante legal o apoderado;
e) Nmero de Testimonio Poder;
f) Direccin (calle y zona);
g) Telfonos (telfono de domicilio, celular y otro adicional);
h) Correo electrnico del reclamante;
i) Fecha del hecho que motiva el reclamo;
j) Descripcin del reclamo y/o solicitud del reclamante;
k) Monto comprometido;
l) Origen del reclamo (Departamento/ ciudad);
m) Nmero de Reclamo (nmero asignado al reclamo en la entidad).

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El formulario adicionalmente deber establecer como leyenda en la parte final lo siguiente: "En el
plazo de cinco (5) das hbiles administrativos a partir del da de maana, usted puede
apersonarse por la Entidad Financiera a recoger su carta de respuesta".

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SECCIN 4:

PUNTO DE RECLAMO (PR)

Artculo 1 - (Estructura organizativa del PR) Las entidades financieras deben establecer el
PR dentro de su estructura orgnica, siendo su obligacin brindar este servicio en todas aquellas
oficinas, sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico.
Artculo 2 - (Obligaciones de las entidades financieras) Para efectos de la presente Seccin
se consideran obligaciones de las entidades financieras las siguientes:
a) Establecer polticas, manuales y procedimientos del PR que deben ser aprobados por el
Directorio u rgano equivalente;
b) Facilitar el acceso al PR, identificando este servicio de forma clara y con el siguiente texto
Punto de Reclamo - PR, conforme a las especificaciones establecidas en la Gua de
Aplicacin Tcnica para Identificacin del Punto de Reclamo de las Entidades Financieras,
contenida en el Anexo 3 del presente Reglamento;
c) Designar un encargado del PR en cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que
preste atencin al pblico, dotndolo de los medios necesarios para la recepcin y atencin de
reclamos, as como de una credencial que permita identificar su nombre y cargo en el que se
desempea. El personal del PR debe estar capacitado para prestar adecuadamente este servicio
de acuerdo con los aspectos sealados en el presente Reglamento.
d) Las entidades financieras, ante cambios en los funcionarios asignados a la atencin del PR,
deben actualizar dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades
Financieras (SIIEF);
e) Incluir dentro del Plan Anual de Auditoria Interna, la verificacin del funcionamiento del
Punto de Reclamo;
f) Mantener un registro de los reclamos presentados por los consumidores financieros y sus
respectivas soluciones, con el propsito de cumplir con los requerimientos de informacin de
ASFI, establecidos en el presente Reglamento;
g) Informar a los consumidores financieros, que en caso de estar en desacuerdo con la respuesta
emitida por las entidades financieras, podrn acudir en segunda instancia a la Defensora del
Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.
h) Mantener en archivo, por un periodo no menor a diez (10) aos, toda la documentacin
relativa a cada reclamo; en los casos en que dicha documentacin se constituya en
instrumento probatorio en un proceso administrativo, judicial u otro, que se encuentre
pendiente de resolucin, la misma deber permanecer en archivos de la entidad;
i) Remitir a ASFI la informacin requerida en el Anexo 1 mediante el Mdulo Informtico
Punto de Reclamo en forma mensual y en el Anexo 2 en forma anual, de acuerdo a lo
establecido en el Reglamento para el Envo de Informacin, contenido en el Libro 5, Ttulo
II, Captulo III, de la RNSF.
Artculo 3 - (Caractersticas y Plazo para la respuesta a reclamos) La respuesta a cada
reclamo debe ser emitida y estar a disposicin de los consumidores financieros en un plazo
mximo de cinco (5) das hbiles administrativos, a partir de la fecha de la recepcin del mismo.
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En caso de requerir un plazo mayor, la entidad financiera debe comunicar a los consumidores
financieros, dentro de los cinco (5) das hbiles administrativos establecidos, la fecha en la que
emitir y pondr a su disposicin la respuesta, justificando los motivos por los cuales la atencin
de su reclamo requerir un tiempo de anlisis mayor; dicha fecha no debe exceder los diez (10)
das hbiles administrativos computados desde la recepcin del reclamo.
En caso de que la entidad financiera requiera un plazo superior a los diez (10) das hbiles
administrativos para atender el reclamo, debe comunicar, por escrito a ASFI y al consumidor
financiero dicho extremo, justificando el motivo por el cual debe tomar un tiempo superior para
emitir la respuesta al consumidor financiero.
En todos los casos, la entidad financiera debe dejar evidencia de haber comunicado al consumidor
financiero la fecha en la que la respuesta fue emitida y puesta a su disposicin.
La respuesta emitida debe ser:
a) Expresa: Mediante comunicacin escrita;
b) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisin, de acuerdo a lo
establecido en el presente Reglamento;
c) Integra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y
verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;
d) Comprensible: Contener informacin clara que facilite el entendimiento de la misma por parte
del consumidor financiero.
Artculo 4 - (Prohibicin) Las entidades financieras quedan prohibidas de realizar cualquier
cobro en el proceso de atencin de reclamos (recepcin, evaluacin y respuesta), incluso si stos
fueran improcedentes.
Las entidades financieras no podrn trasladar a los consumidores financieros, los costos
operativos que se generen en la atencin de reclamos
Artculo 5 - (Procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos) Las entidades
financieras deben seguir al menos el siguiente procedimiento para la recepcin y atencin de
reclamos:
a) Recibir todo reclamo formulado por los consumidores financieros;
b) Registrar el reclamo, asignndole un nmero nico y correlativo;
c) Comunicar a los consumidores financieros su nmero nico de reclamo, dejando constancia de
ello;
d) Solicitar a los consumidores financieros, cuando corresponda, adjuntar la documentacin
pertinente;
e) Realizar el anlisis de toda la documentacin presentada por los consumidores financieros que
respalda el reclamo;
f) Emitir y registrar la respuesta al reclamo en el plazo establecido en el presente Reglamento;
g) Proporcionar la respuesta a los consumidores financieros, utilizando el mismo medio por el que
fue presentado el reclamo, cuando corresponda;
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h) Las respuestas cursadas por las entidades financieras a los consumidores financieros, deben
incluir la leyenda: Si el consumidor financiero est en desacuerdo con la respuesta emitida,
puede acudir en segunda instancia a la Defensora del Consumidor Financiero de la Autoridad
de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus
oficinas.
Artculo 6 - (Reenvo del reclamo) Cuando el consumidor financiero presente su reclamo de
primera instancia ante la Defensora del Consumidor Financiero, sta derivar el mismo a la entidad
financiera para su atencin a travs de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidad
Financiera (CIRS-EF).

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SECCIN 5:

DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Artculo 1 - (Misin) La Defensora del Consumidor Financiero (DCF), constituida como una
direccin especializada de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero, con dependencia
funcional y directa de su Mxima Autoridad Ejecutiva, tiene como misin la defensa y proteccin de
los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos, hechos u omisiones de las
entidades financieras, conforme a lo establecido en la RNSF.
Artculo 2 - (Excepciones en la competencia de la DCF) Estarn exceptuados del conocimiento
y trmite de la Defensora del Consumidor Financiero los siguientes temas:
a) Los concernientes al vnculo laboral entre entidades financieras y sus empleados;
b) Los que se encuentren en trmite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos en estas vas;
c) Los que involucren documentacin cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por
autoridad competente;
d) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando exista acta
de conciliacin, dictamen o declaracin de desistimiento;
e) Los que no estn relacionados con la prestacin de servicios financieros por parte de las
entidades financieras;
f) Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas o socios;
g) Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulacin
y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.
Artculo 3 -

(Atribuciones y funciones) Son atribuciones y funciones de la DCF las siguientes:

a) Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna los reclamos presentados por los
consumidores financieros por la prestacin inadecuada de uno o varios servicios o la
vulneracin de sus derechos, por parte de las entidades financieras;
b) Registrar el reclamo y poner en conocimiento de la entidad financiera mediante la Central de
Informacin de Reclamos y Sanciones Entidades Financieras (CIRS - EF), cuando el mismo
haya sido presentado directamente ante ASFI;
c) Promover la conciliacin entre los consumidores financieros y las entidades financieras durante
el trmite de reclamo;
d) Brindar informacin sobre las funciones y atribuciones de la DCF;
e) Realizar el anlisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfaccin de los consumidores
financieros.
f) Definir los contenidos mnimos que los programas anuales de educacin financiera de las
entidades financieras deben considerar;
g) Gestionar programas de Educacin Financiera, que respalden el cumplimiento de la misin
de la Defensora del Consumidor Financiero.

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h) Requerir informacin a las entidades financieras sobre temas relacionados a los reclamos
presentados;
i)

Atender las consultas de los consumidores financieros;

j) Emitir dictmenes conforme a lo dispuesto en el inciso r) del Artculo 23 de la Ley de


Servicios Financieros.
Artculo 4 - (Admisin del trmite) La DCF, para admitir el reclamo en segunda instancia de los
consumidores financieros, debe verificar que:
a) El reclamo no se encuentre dentro de los casos de excepcin previstos en el Artculo 2 de la
presente seccin;
b) Se presente por medio escrito, conteniendo mnimamente los datos del reclamante relativos al
nombre, nmero y tipo de documento de identidad, domicilio, telfono de contacto y est
debidamente firmado por el reclamante;
En caso de actuar mediante apoderado debe presentarse el poder expreso que acredite la
representacin;
Tratndose de personas jurdicas, que se adjunten los documentos que acrediten la
representacin legal;
c) Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad
financiera;
d) Incluya el detalle de los hechos que motivaron el reclamo y la entidad financiera contra la cual
se formula la peticin de amparo;
e) El reclamante haya llenado el formulario de contacto, eligiendo la forma en la que ser
notificado durante el trmite correspondiente.
Artculo 5 - (Requerimiento de informacin) Una vez admitido el reclamo, la DCF requerir
informe documentado a la entidad financiera a travs del mdulo Central de Informacin de
Reclamos y Sanciones Entidad Financiera (CIRS EF), el cual deber ser remitido dentro del
plazo establecido para el efecto, pudiendo ampliarse el mismo a solicitud justificada de la entidad
financiera.
La DCF podr solicitar a la entidad financiera, la complementacin de la informacin, fijando plazo
para su entrega.
Artculo 6 - (Inspeccin) Antes de emitir pronunciamiento y cuando lo considere necesario, la
DCF podr realizar inspecciones para evaluar la documentacin, reportes u otros relativos al
reclamo.
Artculo 7 - (Conciliacin) La DCF, durante la tramitacin del reclamo, podr realizar las
gestiones necesarias para promover la conciliacin en audiencia entre la entidad financiera y el
reclamante, emitiendo las citaciones a travs del mdulo Central de Informacin de Reclamos y
Sanciones Entidad Financiera (CIRS EF).
El representante de la entidad financiera, debe acreditar mediante poder especial y suficiente, la
facultad para asistir a audiencias de conciliacin, tomar decisiones y suscribir el acta de conciliacin
en representacin de la entidad financiera.
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SB/447/03 (11/03) Modificacin 1
SB/474/04 (10/04) Modificacin 2
SB/601/08 (12/08) Modificacin 3
ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4

ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5


ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 6

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De arribar a una conciliacin, las partes suscribirn el acta de conciliacin que ser de cumplimiento
obligatorio, con lo que la Defensora declarar la conclusin y archivo del reclamo.
Artculo 8 - (Dictamen) Presentado el informe documentado por la entidad financiera o en su
caso concluido el proceso de inspeccin, la DCF en el plazo de quince (15) das hbiles, emitir el
dictamen motivado, claro y fundamentado, sobre la base de informe tcnico legal.
Artculo 9 - (Cumplimiento del dictamen) La Directora o el Director Ejecutivo de ASFI,
instruir a las entidades financieras el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en el
dictamen.
Artculo 10 - (Rectificacin) La DCF, de oficio o a instancia de parte, en cualquier momento podr
rectificar el contenido de su dictamen cuando el mismo contenga errores materiales, de hecho o
aritmticos que no alteren sustancialmente el dictamen.
Artculo 11 - (Desistimiento) Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrn
desistir de su pretensin. La DFC, con la constancia escrita declarar la conclusin del reclamo y el
archivo de las actuaciones.

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SB/447/03 (11/03) Modificacin 1
SB/474/04 (10/04) Modificacin 2
SB/601/08 (12/08) Modificacin 3
ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4

ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5


ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 6

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Captulo I
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AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 6:

EDUCACIN FINANCIERA

Artculo 1 - (Programas de educacin financiera) Las entidades financieras deben disear,


organizar, difundir y ejecutar programas de educacin financiera, los cuales deben ser impartidos
de manera directa por las mismas o mediante contratacin de unidades acadmicas especializadas.
Artculo 2 - (Objeto) Las entidades financieras ejecutarn el contenido de sus programas de
educacin financiera, con el objetivo de que los consumidores financieros conozcan sus derechos
y obligaciones en el mbito financiero, la base legal pertinente, el alcance y efectos de los
productos y servicios ofertados, que les permitan tomar decisiones y defender sus derechos de tal
manera que facilite su participacin social, activa y responsable.
Para tal efecto, las entidades financieras deben presentar anualmente, considerando lo dispuesto
en el Reglamento para el Envo de Informacin a ASFI, contenido en el Libro 5, Ttulo II,
Captulo III de la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF), su Programa de
Educacin Financiera, el cual debe estar aprobado por el Directorio u rgano equivalente, el
mismo que ser sujeto a evaluacin por parte de la Autoridad de Supervisin del Sistema
Financiero.

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Captulo I
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RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 7:

OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad


Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente
Reglamento.
Artculo 2 -

(Infracciones) Se considerarn como infracciones especficas las siguientes:

a) La vulneracin de los derechos de los consumidores financieros establecidos en la LSF y el


Presente Reglamento;
b) No desarrollar los programas de educacin financiera para los consumidores financieros;
c) No suministrar informacin y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y
verificable;
d) Efectuar cobros que no hayan sido informados previamente y pactados expresamente con los
consumidores financieros;
e) Brindar atencin eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad,
mujeres en etapa de gestacin y personas con bebes y nios hasta edad parvularia;
f) No se provea los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos para que en las sucursales y
agencias se brinde una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros;
g) Que no se responda oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos
formulados por los consumidores financieros;
h) No suministrar informacin a los consumidores financieros sobre las atribuciones y
funciones de la Defensora del Consumidor Financiero;
i)

Incumplir con las instrucciones que, con base en los dictmenes emitidos por la Defensora
del Consumidor Financiero, emita la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero;

j) No atender los requerimientos de informacin efectuados por la DCF;


k) No asistir a las audiencias de conciliacin;
l)

Incumplir o no implementar el uso del Cdigo de Conducta.

Artculo 3 - (Rgimen de sanciones) El incumplimiento o inobservancia al presente


reglamento dar lugar al inicio del proceso administrativo sancionatorio.

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SB/474/04 (10/04) Modificacin 2
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RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 8:

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artculo 1 - (Trmites en curso) Los reclamos en trmite iniciados por la Direccin de


Derechos del Consumidor de ASFI, hasta antes de la vigencia del presente Reglamento, sern
concluidos por la Defensora del Consumidor Financiero, conforme a normativa vigente al
momento de su presentacin.
Artculo 2 - (Plazo de adecuacin) Las entidades de intermediacin financiera y las
empresas de servicios complementarios financieros que de acuerdo al artculo 4 de la Seccin 3
del Presente Reglamento deban incorporar en sus pginas web la recepcin de reclamos tendrn
plazo para su implementacin hasta el 31 de diciembre de 2013.
Artculo 3 - (Implementacin del cdigo de conducta) Las entidades financieras deben
implementar el uso del Cdigo de Conducta hasta el 31 de marzo de 2014.

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CAPTULO II:

REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJAS

SECCIN 1:

ASPECTOS GENERALES

Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer las directrices que
debe cumplir la Entidad de Intermediacin Financiera para brindar condiciones ptimas en la
atencin de clientes y usuarios en cajas.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento las Entidades de Intermediacin Financiera que prestan servicios financieros
a clientes y/o usuarios, denominadas en adelante Entidad Supervisada.
Artculo 3 definiciones:

(Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes

a) Agilidad: Caracterstica de los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas, en


cuanto a prontitud.
b) Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y/o servicios de una
Entidad Supervisada.
c) Comodidad: Conjunto de elementos que la Entidad Supervisada utiliza para brindar
condiciones de atencin ptima al cliente y/o usuario en las instalaciones del punto de
atencin, de acuerdo a las caractersticas del mismo, considerando las limitantes de
actuacin que puedan tener las personas discapacitadas.
d) Informacin: Capacidad de la Entidad Supervisada para participar al cliente y/o
usuario a travs de medios de comunicacin, sobre tiempos promedio de espera, tiempo
de espera mximo y puntos de atencin cercanos.
e) Punto de Atencin Financiero (PAF): Oficina de una entidad supervisada, que cuenta
con las condiciones necesarias para realizar operaciones de intermediacin financiera o
servicios auxiliares financieros, segn corresponda, en el marco de la Ley de Bancos y
Entidades Financieras (LBEF) en el territorio nacional y de acuerdo a lo establecido en
la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).
f) Usuario: Es toda persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de una
Entidad Supervisada.

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SECCIN 2:

ATENCIN DE CLIENTES Y USUARIOS EN CAJAS

Artculo 1 - (Polticas y procedimientos) Para la atencin en cajas, la Entidad Supervisada


debe contar con:
a)

Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren


aspectos relacionados con la comodidad, la agilidad y la informacin necesaria para la
atencin de clientes y/o usuarios en cajas;

b)

Manuales de procedimientos para la atencin en cajas.

Las polticas y procedimientos sealados en el presente artculo deben observar lo establecido en


el Reglamento para la Atencin del Cliente y Usuario contenido en la RNSF.
Artculo 2 - (Infraestructura) Los PAF de la Entidad Supervisada, que presten el servicio de
cajas adems de cumplir con todos los requisitos establecidos en el Reglamento para la Apertura,
Traslado y Cierre de Puntos de Atencin Financieros y Puntos Promocionales, deben contar con
instalaciones y equipamiento que les permita:
a)

La atencin de los clientes y/o usuarios dentro de las instalaciones del PAF;

b)

Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera.

Artculo 3 - (Personal de cajas) Es responsabilidad de la Entidad Supervisada, contar con


personal de atencin en cajas que mnimamente cumpla con las siguientes condiciones:
a)

Que brinde un trato respetuoso;

b)

Que preste atencin oportuna y diligente;

c)

Que pueda proporcionar una adecuada informacin sobre la atencin en cajas y/u
orientar al cliente y/o usuario sobre a qu departamento de la Entidad Supervisada debe
dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas;

d)

Que est capacitado para brindar un trato adecuado a las personas con discapacidad.

Artculo 4 - (Tiempo de espera mximo) El tiempo de espera mximo para que un cliente
y/o usuario sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Para efectos del presente reglamento
el tiempo de espera ser computado a partir de que el cliente y/o usuario obtiene la ficha de
atencin o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en caja.
Es responsabilidad de la entidad supervisada difundir, a travs de cualquier medio de
comunicacin, en cada uno de sus puntos de atencin en los que cuente con servicio de cajas, que
si el tiempo mximo de espera supera los treinta (30) minutos, el cliente o usuario podr realizar
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su reclamo al Punto de Reclamo establecido en ese punto de atencin financiera; as como un


listado de otros puntos de atencin cercanos en los que el cliente y/o usuario pueda realizar sus
transacciones en cajas.
Artculo 5 - (Servicios de cobranza adicionales) La Entidad Supervisada, debe informar a
sus clientes y/o usuarios, permanentemente, sobre el estado de los sistemas de servicios de
cobranza adicionales, tales como: cobro de facturas de servicios bsicos, facturas de telefona fija
y mvil, recaudacin de impuestos, etc.; en cada punto de atencin en el que atienda estos
servicios.
Artculo 6 - (Canje y fraccionamiento) Con el fin de dar cumplimiento y agilidad al
servicio de canje y fraccionamiento de material monetario, establecido en el Libro 4, Ttulo I,
Captulo III de la RNSF, la Entidad Supervisada que cuente con un sistema informtico de
asignacin de fichas para las diferentes opciones de servicios proporcionados a sus clientes y
usuarios, debe habilitar en todos los puntos de atencin financiera en los que brinde el servicio de
cajas, una opcin exclusiva para el canje y fraccionamiento de material monetario que dirija al
cliente y/o usuario a una caja dedicada a este servicio, considerando adems mecanismos que
aseguren una pronta atencin de este servicio. De no existir demanda por este servicio, dicha caja
podr atender normalmente otro tipo de transacciones.
Aquellas Entidades Supervisadas que no cuentan con sistema informtico de asignacin de fichas
deben habilitar una caja, claramente identificada, para realizar el canje y fraccionamiento, en
todos los puntos de atencin financiera en los que brinde el servicio de cajas, dicha caja podr
atender otro tipo de transacciones cuando no exista demanda por este servicio.
Los clientes y/o usuarios que accedan a esta opcin nicamente podrn acceder a este servicio,
debiendo obtener otra ficha de atencin si requieren realizar otro tipo de transacciones.
Artculo 7 - (Sistema de registro de tiempos de espera) La Entidad Supervisada debe
implementar un sistema de registro del tiempo de espera de los clientes y usuarios con el objeto
de contar con estadsticas que permitan a la Entidad Supervisada optimizar los procesos de
atencin al cliente y usuario en cajas y para poder entregar al cliente y/o usuario un respaldo de la
hora en que inici la fila u obtuvo la ficha de atencin, as como del tiempo real esperado en la
atencin en cajas, este ltimo siempre y cuando el cliente lo solicite y/o desee sentar un reclamo.
El sistema de registro de tiempos de espera debe mantenerse en funcionamiento durante todo el
horario de atencin establecido por la Entidad Supervisada. Asimismo, la Entidad Supervisada
debe contar con planes de continuidad y contingencia, que permitan el registro continuo de los
tiempos de espera, considerando los aspectos mnimos de seguridad informtica contemplados en
el Libro 3, Ttulo VII, Captulo II de la RNSF.
Artculo 8 - (Prohibicin de atencin preferente) La Entidad Supervisada est prohibida de
contar con mecanismos de atencin preferente en cajas, con excepcin de la atencin a adultos
mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin y madres con bebes y nios
hasta edad parvularia, de acuerdo a disposiciones legales y normativas vigentes.
Artculo 9 - (Prohibicin de colas de espera fuera de instalaciones) La Entidad
Supervisada no podr mantener colas de espera de clientes y/o usuarios fuera de sus instalaciones,
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aquellos puntos de atencin financiera de Entidades Supervisadas que brinden servicios al sector
pblico podrn proceder de acuerdo a lo establecido en el Artculo 5, Seccin 7, Captulo VIII,
Ttulo III, del Libro 1 de la RNSF.
Artculo 10 - (Utilizacin de toda su infraestructura) En los puntos de atencin en los que se
verifique un tiempo de espera superior al establecido en el Artculo 4 de la presente Seccin,
ASFI podr requerir que se haga uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el
horario de atencin establecido por la Entidad Supervisada y/o exigir el aumento de nmero de
cajas si el espacio fsico donde funciona el punto de atencin lo permite, u otras medidas que
considere pertinentes.
Artculo 11 - (Reportes) ASFI podr solicitar, cuando considere necesario, a la Entidad
Supervisada reportes de tiempos de espera e informacin que considere necesarios para la
verificacin del cumplimiento del presente reglamento.
Artculo 12 - (Atencin de personas ciegas) La atencin en cajas a clientes y/o usuarios
ciegos, puede ser realizada con la sola concurrencia de la persona con dicha discapacidad,
asumiendo la misma la responsabilidad del riesgo de las operaciones o transacciones a ser
efectuadas. Sin embargo, si la persona ciega desea ser asistida por un testigo a ruego sea familiar
o no, sta puede hacerlo sin que exista impedimento legal alguno,
Para el caso de que dichas transacciones u operaciones se efecten mediante comprobantes,
boletas de pago u otros que tengan la calidad de documento privado, la persona ciega que no
pueda leer ni escribir, deber concurrir con un testigo a ruego sea familiar o no, en el marco de lo
establecido en el Artculo 1299 del Cdigo Civil.
La persona ciega, que requiera de un testigo para efectuar operaciones o transacciones en caja,
podr solicitar a la Entidad de Intermediacin Financiera le proporcione un testigo a ruego.
Asimismo, la Entidad de Intermediacin Financiera debe implementar las medidas necesarias
para asegurar la presencia de la persona ciega y del testigo a ruego a tiempo de realizar las
transacciones financieras en cajas.
Artculo 13 - (Atencin de Pago de Renta Dignidad) La entidad de intermediacin financiera
(EIF) autorizada para realizar el pago de la Renta Dignidad, debe considerar que el documento
vlido para el cobro de la Renta Dignidad, es aquel con el cual se encuentra el beneficiario
registrado en la Base de Datos de la Renta Dignidad (BDRD) y debe corresponder a la cdula de
identidad vigente, caduca o emitida con carcter indefinido; o a la cdula RUN emitida por el
Registro nico Nacional (RUN).
Para tal efecto, conforme el Procedimiento para el Pago de la Renta Dignidad, la EIF debe
requerir al beneficiario de la Renta Dignidad la cdula de identidad o cdula RUN en original ms
dos (2) fotocopias legibles, sin que las mismas sean a color, segn lo dispuesto en los Artculos 8
y 19 de la Resolucin Administrativa SPVS/ IP N 062 de 21 de enero de 2008, emitida por la ex
Superintendencia de Pensiones, Valores y Seguros.

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Artculo 14 - (Retiros y Depsitos de Montos Mayores) La entidad supervisada debe habilitar


ambientes separados y/o adecuados para la atencin de depsitos y retiros de montos mayores, en
cada una de sus Sucursales, Agencias Fijas y Oficina Central en las que preste este servicio, sin
que ello implique una atencin preferente. Dichos ambientes deben contar con las medidas de
seguridad y procedimientos, que la entidad supervisada considere pertinentes, para la proteccin
de la integridad fsica del cliente o usuario as como del material monetario a ser retirado o
depositado.

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SECCIN 3:

OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - (Excepciones) Con excepcin de lo establecido en los Artculos 1, 3 y 12 de


la Seccin 2 del presente Reglamento, que son de aplicacin para los diferentes PAF, de acuerdo
a sus caractersticas, las restantes disposiciones contenidas en el presente captulo no se aplican
para las agencias mviles, cajas externas, ventanillas de cobranza, oficina ferial, cajeros
automticos, corresponsales o aquellos casos en que la Entidad Supervisada brinde servicios de
cobranza a entidades pblicas y/o privadas en espacios fsicos de los contratantes.
Artculo 2 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad
Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente
Reglamento.
Artculo 3 - (Incumplimiento) Para efectos del presente Reglamento se considerar como
incumplimiento, lo siguiente:
a)

Toda contravencin o inobservancia al presente Reglamento.

b)

No enviar los reportes de los tiempos de espera y otra informacin solicitada por ASFI
en el plazo y formato establecido por este rgano de control.

c)

El envo de informacin manipulada o con datos alterados.

d)

Cuando un punto de atencin financiera de la Entidad Supervisada exceda la media del


ocho por ciento (8%) de clientes y/o usuarios atendidos en un tiempo mayor a treinta
(30) minutos, en un periodo de una semana.

Artculo 4 - (Sanciones) Cuando la Entidad Supervisada incurra en alguno de los


incumplimientos determinados precedentemente, dar lugar a la aplicacin del proceso
administrativo sancionatorio establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo N 2341 de
23 de abril de 2002 y el Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de
Regulacin Financiera SIREFI aprobado mediante Decreto Supremo N 27175 de 15 de
septiembre de 2003, as como la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas
contenido en la RNSF.
La aplicacin de sanciones en caso de verificarse el incumplimiento, ser establecida en el marco
del Artculo 99 de la LBEF.
Artculo 5 - (Disposiciones transitorias) La Entidad Supervisada tiene plazo hasta el 30 de
septiembre de 2011 para el cumplimiento de lo establecido en el Artculo 6 de la Seccin 2 del
presente Reglamento.

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CAPTULO III:

REGLAMENTO DE CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,


CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIO
SECCIN 1:

ASPECTOS GENERALES

Artculo 1 - (Objeto). El presente Reglamento tiene por objeto normar el control de las
operaciones de distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario que las Entidades
Financieras deben realizar, en el marco de lo establecido por el Reglamento de Monetizacin,
Distribucin y Destruccin de Material Monetario y por el Reglamento de Canje y
Fraccionamiento de Material Monetario del Banco Central de Bolivia (BCB).
Artculo 2 - (mbito de aplicacin). Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento, todas las Entidades de Intermediacin Financiera supervisadas por la
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), denominadas en el presente
Reglamento como Entidad Supervisada.

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SECCIN 2:

DISTRIBUCIN, CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL


MONETARIO

Artculo 1 - (Distribucin de billetes). Conforme lo establece el Banco Central de Bolivia


(BCB), en su Reglamento de Monetizacin, Distribucin y Destruccin de Material Monetario, la
Entidad Supervisada, que cuente con cajeros automticos de dos (2) bandejas estn obligadas a
distribuir billetes de diez (10) o de veinte (20) Bolivianos en una de las bandejas y de cincuenta
(50) o de cien (100) Bolivianos, en la otra.
La Entidad Supervisada que cuente con cajeros automticos de tres (3) bandejas estn obligadas a
distribuir billetes de diez (10) y de veinte (20) Bolivianos, y de cincuenta (50) o de cien (100)
Bolivianos.
La Entidad Supervisada que cuente con cajeros automticos de cuatro o ms bandejas estn
obligadas a distribuir, en al menos el setenta por ciento (70%) de stos, billetes de diez (10), de
veinte (20), de cincuenta (50) y de cien (100) Bolivianos. En el resto de cajeros automticos de
cuatro o ms bandejas, la entidad supervisada est obligada a distribuir billetes de diez (10), de
veinte (20), de cincuenta (50) o de cien (100) Bolivianos.
La entidad supervisada para efectos de control debe informar circunstancialmente a la ASFI los
lugares y los cajeros automticos en los que distribuya moneda extranjera.
La entidad supervisada debe identificar en lugar visible para el pblico y sus usuarios, los cajeros
que dispensan Bolivianos y moneda extranjera.
El Banco Central de Bolivia establecer la periodicidad y formato de reporte para el control y
supervisin, por parte de ASFI.
Artculo 2 - (Canje de material monetario). La Entidad Supervisada est obligada a canjear
en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda
nacional deteriorados o mutilados, siempre que stos conserven claramente sus dos firmas y un
nmero de serie.
Artculo 3 - (Fraccionamiento de material monetario). La Entidad Supervisada se
encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o
monedas, en sus oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y mviles en el territorio nacional.
Asimismo, la Entidad Supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional
por otros de cortes menores o monedas en oficinas externas ubicadas en localidades con alta y
media bancarizacin.
Artculo 4 - Categoras y lmites de fraccionamiento.- Se establece las siguientes categoras
y lmites para el fraccionamiento de material monetario:
a) Categora 1: Pblico en general y comercios y pequeos negocios: Hasta diez (10)
billetes de mayor denominacin por billetes de menor denominacin y hasta cien (100)
monedas en cada una de las distintas denominaciones.
b) Categora 2: Medianos y grandes operadores del sector pblico o privado:
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ASFI/089/11 (09/11)
ASFI/122/12 (04/12)
ASFI/129/12 (06/12)
ASFI/138/12 (08/12)

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AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

i)

Directa y semanalmente a travs del BCB, hasta cinco mil (5.000) piezas en cada
una de las distintas denominaciones de monedas y hasta cincuenta mil (50.000)
billetes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos.

ii)

Mediante las Entidades Supervisadas de las cuales son clientes, en coordinacin


con el BCB.

La Entidad Supervisada debe definir aquellos clientes y/o usuarios que por sus caractersticas
pertenecen a la categora 2, e informar a los mismos las disposiciones del presente Reglamento.
Artculo 5 - (Servicio de fraccionamiento y canje). El servicio de fraccionamiento y canje
de material monetario debe cumplir las siguientes caractersticas:
a)

Proporcionado al pblico en general, sin necesidad de ser cliente de la Entidad


Supervisada.

b)

Brindado de manera gratuita.

c)

Proporcionado en los horarios de atencin, cumpliendo con el Reglamento para el


Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios de las Entidades Supervisadas, de la
Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).

Artculo 6 - (Excepciones). La Entidad Supervisada puede establecer excepciones al servicio


de fraccionamiento, solamente para puntos de atencin financieros en los que se realiza pagos
masivos por cuenta de terceros.
La Entidad Supervisada debe remitir al Organismo Regulador la solicitud de excepcin
debidamente justificada, la cual para ser aplicada debe contar con la no objecin por parte de
ASFI.
Cuando la Entidad Supervisada cuente con la no objecin, debe exponer obligatoriamente en los
puntos de atencin financieros en los cuales se permita un tratamiento diferenciado, en un lugar
visible, las caractersticas de la excepcin. Asimismo, cualquier cambio referido a dicha
excepcin, debe ser comunicado por la Entidad Supervisada, a travs de los canales de
comunicacin que considere necesarios, siempre y cuando garantice que sus clientes y usuarios
hayan tomado debido conocimiento.
Artculo 7 - (Rechazo de fraccionamiento y canje). Cuando la Entidad Supervisada rechace
la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe entregar obligatoriamente al
cliente o usuario un comprobante de rechazo, el cual mnimamente debe contener la siguiente
informacin:
a)

Nombre del cliente o usuario;

b)

Fecha de la solicitud de canje o fraccionamiento;

c)

Motivo de rechazo.

Los motivos por los cuales no se realiza el servicio de canje o fraccionamiento deben clasificarse
en una de las siguientes categoras:

Circular ASFI/019/09 (11/09)


ASFI/089/11 (09/11)
ASFI/122/12 (04/12)
ASFI/129/12 (06/12)
ASFI/138/12 (08/12)

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AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

a)

El importe solicitado sobrepase los lmites fijados para cliente o usuario que pertenece a
categora 1;

b)

Cliente o usuario que pertenece a categora 2;

c)

El material monetario no cumple con los requisitos para el canje;

d)

Excepcin no objetada por ASFI, en cumplimiento al Artculo 6 de la presente


Seccin.

e)

No existe disponibilidad de efectivo;

f)

Cliente o usuario frecuente;

g)

Otros que la entidad supervisada establezca.

Para poder utilizar la clasificacin de cliente o usuario frecuente, la Entidad Supervisada debe
contar con un registro que permita identificarlo, entendindose por cliente o usuario frecuente,
aquel que en un da solicita el servicio de fraccionamiento, en una o varias transacciones que
sobrepasan el lmite definido en la categora 1 del Artculo 4 de la presente Seccin.
Se considerar como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe
cualquiera de los siguientes hechos:
a)

La informacin contenida en el comprobante de rechazo es inconsistente,

b)

La Entidad Supervisada se niegue a emitir el comprobante de rechazo,

c)

El reporte efectuado por la Entidad Supervisada no es autntico, fidedigno, exacto o


veraz.

De la misma forma, el cliente o usuario puede acudir al Punto de Reclamo (PR) de la Entidad
Supervisada, para reclamar este hecho, situacin que adems es causal para la aplicacin de las
disposiciones contenidas en el Reglamento de Sanciones Administrativas de la RNSF.
Artculo 8 - (Atencin de reclamos). El cliente o usuario que no est conforme con los
servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la Entidad Supervisada, puede presentar
su reclamo a travs de la oficina del Punto de Reclamo (PR) de la Entidad Supervisada,
exhibiendo el comprobante de rechazo de la transaccin, definido en el Artculo 7 de la presente
Seccin. Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de
Reclamos de ASFI a objeto de que su reclamo sea atendido.
Cuando la Entidad Supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material
monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente
Artculo.
ASFI puede solicitar informacin y realizar las inspecciones que considere necesarias para
verificar la adecuada atencin del reclamo. La Entidad Supervisada es responsable de remitir a
este Organismo de Regulacin toda la informacin requerida en los plazos previstos en el
Reglamento para el Funcionamiento del Punto de Reclamo.
Artculo 9 - (Incumplimiento a ser reportado al BCB). Para efectos del presente
Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, a tres (3) o ms casos
referidos a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos
Circular ASFI/019/09 (11/09)
ASFI/089/11 (09/11)
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de ASFI a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la Entidad Supervisada ha
incumplido las disposiciones de los Artculos 2 o 3 de la presente Seccin.
El nmero de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo,
los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos.
Artculo 10 - (Suspensin de operaciones). ASFI comunicar mensualmente al BCB sobre los
incumplimientos identificados bajo los Artculos 7 y 9 de la presente Seccin, a efectos de que
el Ente Emisor aplique la suspensin establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento
de Material Monetario del BCB.

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SECCIN 3:

OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - (Identificacin del servicio de canje y fraccionamiento). El BCB proveer a la


Entidad Supervisada afiches que indiquen la obligatoriedad de ofrecer los servicios de canje y
fraccionamiento de material monetario, los cuales deben ser colocados en lugares visibles en sus
diferentes puntos de atencin al pblico.
Artculo 2 - (Informacin de cortes de billetes en cajeros automticos). En los cajeros
automticos debe figurar los cortes de billetes que se dispensan.
Artculo 3 - (Sistemas de informacin). La Entidad Supervisada debe desarrollar e
implementar sistemas de informacin y mecanismos de comunicacin que permitan la efectiva
aplicacin del presente Reglamento.
Artculo 4 - (Responsabilidad).El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad
Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento.
Artculo 5 - (Auditora Interna). El Plan de Trabajo Anual de la Unidad de Auditora Interna
debe contemplar la realizacin de revisiones y controles acerca del cumplimiento de las
disposiciones contenidas en el presente Reglamento.
Artculo 6 - (Sanciones). El incumplimiento o inobservancia al presente Reglamento, excepto
lo establecido en los Artculos 2 y 3 de la Seccin 2, dar lugar a la aplicacin del Reglamento
de Sanciones Administrativas contenido en la RNSF.

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SECCIN 4:

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artculo nico - Vigencia.- La disposicin contenida en el Artculo 1 de la Seccin 2 entra en


vigencia a partir del 1 de septiembre de 2012.

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ASFI/122/12 (04/12)
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CAPTULO IV:

REGLAMENTO PARA EL TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y


USUARIOS EN LAS ENTIDADES SUPERVISADAS1
SECCIN 1:

ASPECTOS GENERALES

Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer el tiempo mnimo de
atencin a clientes y usuarios, que deben cumplir las Entidades de Intermediacin Financiera y
Empresas de Servicios Auxiliares Financieros supervisadas por la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero (ASFI) y las ocasiones en que podran suspender la atencin.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento los Bancos, Fondos Financieros Privados, Mutuales de Ahorro y Prstamo,
Cooperativas de Ahorro y Crdito, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, Cooperativas
de Ahorro y Crdito Societarias, Instituciones Financieras de Desarrollo con licencia de
funcionamiento de ASFI, denominadas en el presente Reglamento como Entidad Supervisada.
Artculo 3 definiciones:

(Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes

a)

Punto de atencin financiero (PAF): Instalacin o establecimiento equipado para


realizar operaciones de intermediacin financiera o servicios auxiliares financieros,
segn corresponda, en el marco de la Ley de Bancos y Entidades Financieras (LBEF) en
el territorio nacional y de acuerdo a lo establecido en la Recopilacin de Normas para
Servicios Financieros (RNSF).

b)

Punto promocional: Punto de atencin al pblico ubicado en un local fijo o en


instalaciones ubicadas al interior de entidades pblicas o privadas, con el objeto nico
de publicitar y proporcionar informacin acerca de los productos y servicios que oferta
la Entidad Supervisada, no pudiendo ser utilizados para realizar ninguna operacin
activa o pasiva.

c)

Horario de atencin: Se refiere a las horas de cada da y los das de la semana en que
la Entidad Supervisada brinda atencin a sus clientes y usuarios en sus diferentes puntos
de atencin financieros y promocionales.

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SECCIN 2:

TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS EN LAS


ENTIDADES SUPERVISADAS

Artculo 1 - (Tiempo mnimo de atencin a clientes y usuarios) El tiempo mnimo que las
Entidades Supervisadas deben prestar atencin a sus clientes y usuarios, en cada uno de sus PAF
y puntos promocionales, debe ser de cinco (5) das a la semana, entre lunes y domingo, y de siete
(7) horas cada da.
El tiempo mnimo de atencin debe ser definido tomando en cuenta las caractersticas del
mercado objetivo y la situacin geogrfica en la que se encuentran ubicados sus PAF o puntos
promocionales.
Durante el tiempo mnimo de atencin, la Entidad Supervisada tiene la obligacin de mantener a
disposicin de sus clientes y usuarios todos los productos y/o servicios ofertados en cada PAF y
punto promocional.
Artculo 2 - (Tiempo reducido de atencin a clientes y usuarios) En caso de agencias
mviles, oficinas feriales, corresponsales, cajeros automticos y puntos promocionales, la Entidad
Supervisada podr definir tiempos menores al sealado en el Artculo 1, dadas las caractersticas
de los productos y servicios prestados, el mercado objetivo, la localidad donde se encuentre y el
grado de afluencia de clientes y usuarios.
En caso de que la Entidad desee reducir los tiempos de atencin a clientes y usuarios de otros
PAF diferentes a los mencionados en el presente artculo, debe contar previamente con la no
objecin de la ASFI.
Artculo 3 - (Tiempo adicional de atencin a clientes y usuarios) En los PAF en los que se
verifique la necesidad de brindar una mejor atencin a los clientes y usuarios, ASFI se reserva el
derecho de exigir tiempos de atencin adicionales a los establecidos por la Entidad Supervisada.
Artculo 4 - (Comunicacin de los horarios de atencin) La Entidad Supervisada tiene la
obligacin de comunicar a ASFI, por escrito, los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos
promocionales, as como los cambios que pudieran ocurrir en estos. Asimismo, debe mantener
actualizada dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades
Financieras (SIIEF).
La Entidad Supervisada debe exponer obligatoriamente en cada uno de sus PAF y puntos
promocionales, en lugares visibles, el horario de atencin de todos sus PAF instalados en el
departamento o localidad correspondiente. El horario de atencin de cada oficina ferial,
corresponsal, cajero automtico y punto promocional debe ser publicado, mediante avisos
visibles, en cada uno de ellos. El horario de atencin de cada agencia mvil, debe ser comunicado
por la Entidad Supervisada, a travs de los medios de comunicacin que considere necesarios,
siempre y cuando garanticen que sus clientes y usuarios tomen conocimiento de los mismos.
Los horarios de atencin as como los cambios que pudieran ocurrir, deben ser comunicados, por
la Entidad Supervisada, con diez (10) das calendario de anticipacin, tanto a ASFI como a sus
clientes y usuarios.
Circular SB/503/05 (06/05)
SB/621/09 (04/09)
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RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Artculo 5 - (Recepcin de cheques ajenos y/o visados) La Entidad Supervisada tiene la


obligacin de comunicar a sus clientes y usuarios los horarios de atencin para la recepcin de
cheques ajenos y visados, exponiendo el mismo en lugares visibles de todos sus PAF en los que
se preste este servicio.
Asimismo, debe mantener actualizada dicha informacin en el Sistema de Informacin
Institucional de Entidades Financieras (SIIEF).
Artculo 6 - (Horario de atencin para el 31 de diciembre de cada gestin) El da 31 de
diciembre de cada gestin, la Entidad Supervisada podr trabajar a puerta cerrada siempre y
cuando haya comunicado esta situacin a ASFI, a sus clientes y usuarios con diez (10) das
calendario de anticipacin.
Artculo 7 - (Suspensin de atencin a clientes y usuarios en situaciones especiales) La
entidad slo puede suspender la atencin en las siguientes situaciones:
a)

Feriados establecidos oficialmente a nivel nacional y departamental;

b)

Feriados bancarios dispuestos legalmente;

c)

Instruccin de la administracin del rgano Ejecutivo o las Prefecturas de


Departamento que dispongan excepcionalmente la suspensin de todas las actividades
pblicas y privadas.

d)

Instruccin de la gerencia de la entidad ante casos de desastres naturales,


manifestaciones violentas, ocupaciones indebidas de instalaciones, actos de terrorismo,
amenazas y falta de garantas en la seguridad y funcionamiento en sus instalaciones y
operaciones, con objeto de precautelar la seguridad del personal, clientes, usuarios y
activos.

Estas situaciones deben ser oportunamente comunicadas a sus clientes y usuarios e informadas a
ASFI

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SECCIN 3:

OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente en la Entidad


Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento.
Artculo 2 - (Sanciones) Las Entidades Supervisadas que incumplan las disposiciones
establecidas en el presente Reglamento estarn sujetas a la aplicacin del Reglamento de
Sanciones Administrativas contenido en la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros
(RNSF).
Artculo 3 - (Disposicin transitoria) Para efectos de la aplicacin del presente Reglamento,
las Entidades Supervisadas deben actualizar o introducir, segn corresponda, la informacin
referida a los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos promocionales en el Sistema de
Informacin Institucional de Entidades Financieras (SIIEF) hasta el 30 de abril de 2012.

Circular SB/503/05 (06/05)


SB/621/09 (04/09)
ASFI/118/12 (04/12)

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