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Mejoramiento de Procesos

Gerencia Divisin Operaciones y Sistemas


BancoEstado
ABRIL 2009

Sr. Arturo Barrios Almarza


Gerente de Procesos Banca Masiva

BancoEstado
Misin
Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y
desarrollarse.

Visin
Ser un banco de excelencia, con una gestin comercial de alto impacto social.

Plan Estratgico 2008-2011


Renovacin del compromiso de BancoEstado con el propietario, para desarrollar
una gestin comercial con alto impacto social.

BancoEstado
Filiales de BancoEstado:

BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos

ServiEstado

BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.

BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa

BancoEstado Corredores de Seguros S.A.

BancoEstado Microempresas S.A. Asesoras Financieras

BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.

Sociedad de Promocin de Productos Bancarios S.A.

CajaVecina

BancoEstado Capital de Riesgo S.A.

BancoEstado
BancoEstado en cifras:

Mayor Banco en nmero de clientes.

343 Sucursales BancoEstado, 47 ServiEstado, 28 Puntos Atencin de Cercana.

Presente en el 99% de las comunas de Chile.

1.200 cajeros automticos propios (20% del parque nacional).

2.000 puntos de CajaVecina. Meta 2010: 3.000 puntos.

Tercero en el mercado financiero con un 13.6% de participacin.


Crditos de Consumo: 13% (3er. lugar)

Hipotecario: 24,8% (1er. lugar)

Ctas. Ctes (personas naturales): 10,9% (4to. lugar)

TCR: 7.6 % (4to. lugar)

300 mil clientes microempresarios.

11.700 trabajadores, considerando Filiales. 8.900 BancoEstado

BancoEstado
Distribucin sectorial de la Cartera de Colocaciones
(Segn % de las colocaciones a diciembre de 2008)
Bice

2,43% 9,25%

88,32%

Bilbao Vizcaya Argentaria


Corpbanca

10,53%

69,75%

De Chile

13,51%

67,66%

Del Desarrollo

Falabella 4,95%

11,96%

63,09%

0%

20%

40%
Colocaciones Empresa
Colocaciones Vivienda

60%
80%
Colocaciones Consumo
Adeudado por Bancos

22,80%

1,33%
0,65%
0,44%

27,34%
3,77% 10,32%

81,42%

Sistema Bancario

5,05%

27,08%

5,90%

66,32%

Security

1,10%

17,10%

15,30%

56,97%

Scotiabank Sud Americano

2,30%

2,85%

14,02%

67,55%

Santander - Chile

16,52%

27,63%

62,38%

Ita Chile

1,98%

41,77%

10,10%

45,29%

0,76%

17,74%

24,06%

2,82%

72,03%

Del
Estado de Chile
BancoEstado

13,88%

9,95%

75,41%

De Crdito e Inversiones

2,05%

25,53%

9,35%

63,06%

4,48%
2,14%

100%

Nota: fuente SBIF

Organigrama BancoEstado

Comit Ejecutivo

Fiscala

Contralora

Gte. General
Ejecutivo

Gcia. Divisin
Operaciones y Sistemas

Gerencia Procesos
Banca Masiva

Gerencia

Gerencia Procesos
Corporativo

Gerencia Servicios
al Cliente

Gcia. Corporativa
de Riesgos

Gerencia de
Tecnologa

Gcia. General
Comercial

Gcia. General
de Administracin

Gcia. de
Finanzas

Gerencia de
Desarrollo

Gerencias involucradas en el Programa de Mejora de


Procesos. Rene a 1000 colaboradores.

Programa de Mejora de Procesos


Gerencia Divisin Operaciones y
Sistemas

BancoEstado
Misin del Programa
Instaurar la cultura de mejora de procesos en todos los colaboradores de
la GDOS.

Visin del Programa


Instaurar la cultura de mejora de procesos en todos los colaboradores de
BancoEstado.

Objetivos del Programa

Establecer la mejora de procesos como prctica cotidiana.

Mejorar la eficiencia y calidad de los procesos.

Mejorar la atencin a nuestros clientes.

Resolver problemas en el corto y mediano plazo.

Fomentar la integracin y comunicacin entre las reas.

Promover la actitud del hacerse cargo.

Dar sentido de logro y reconocimiento.


La creacin de equipos de Mejora de Procesos permite la participacin de los
funcionarios, lo cual potencia la motivacin y compromiso con las Metas de la
Organizacin.

Estructura de Roles
Comit Excelencia
Operacional
Gerencia

Ch. Champion
GB

Green Belt

YB

Yellow Belt

WB White Belt

Ch.

Ch.

GB

YB

WB

YB

WB

WB

WB

Gerente y
Subgerentes

Ch.

GB

YB

WB

Ejecutivos

GB

YB

YB

WB

WB

Jefes de: rea,


Depto, Unidad,
Coordinadores.

GB

YB

WB

Jefes de
Seccin,
Analistas de
Procesos

YB

WB

WB

Estamento
Base

Curso Kaizen
(Introduccin al Mejoramiento de Procesos)

Resea Histrica
2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

6 Talleres KZ

8 Talleres KZ

8 Talleres KZ

6 Talleres KZ

6 Talleres KZ

5 Talleres KZ

4 Talleres KZ

4 Talleres WB

3 Talleres WB

3 Talleres WB

1 Taller GB

2 Taller GB

1 Taller YB

2 Taller YB

Kaizen:
145 Personas
28 Proyectos

Kaizen:
151 Personas
32 Proyectos

Kaizen
166 Personas
47 Proyectos

Kaizen:
116 Personas
34 Proyectos

Kaizen:
155 Personas
37 Proyectos

Kaizen:
113 Personas
36 Proyectos

Kaizen:
80 Personas
17 Proyectos

WB:
69 Personas
15 Proyectos

WB:
53 Personas
11 Proyectos

WB:
75 Personas
37 Proyectos

YB:
16 Personas

YB:
24 Personas

GB:
10 Personas
6 Proyectos

GB:
12 Personas
12 Proyectos

Inversin 2008 UF 2.300


Beneficios
Proyectos Terminados
Estimados
2008
(UF)

Tipo de Proyecto
Mejora Kaizen
Mejora Seis Sigma

31
En proceso
6
En proceso

4.905
24
2.179
18

Total

7.084

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos.

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos.

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos.

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Seleccin estratgica de proyectos

El proyecto debe mejorar algo existente.

Relevancia estratgica.

Alcance bien acotado.

Tamao (duracin) adecuada (mximo 6 meses).

Cuidadosa seleccin de equipos de trabajo (incluido el Champion).

Beneficios calculables y demostrables.

Realizables por el equipo de proyecto.

Seleccin de proyectos
Detectar

Priorizar

Hacer

(segn Factibilidad e Impacto)

KAIZEN

Preevaluar
Proyectos

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos.

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Seguimiento de proyectos
Priorizar

Seguimiento

Hacer

permanente

(segn Factibilidad e Impacto)

KAIZEN

Comit de Excelencia
Operacional realiza
seguimiento y control
mensual del avance de
proyectos.
Champion
Sponsor
Lder de proyecto
Informe de Seguimiento

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos.

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

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Beneficios

Reflejados en Bottom Line de la empresa.

Medibles y Auditados.

Acordar al inicio del programa:

Cmo valorizar ahorro de horas hombre.

Cmo valorizar incrementos de calidad.

Cmo valorizar riesgos operacionales.

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

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Planificacin Talleres 2009


Calendario de Capacitacin, Programa Mejoramiento de Procesos GDOS
Semana
Green Belt
Yellow Belt
White Belt
Kaizen

05-Ene

Semana
Green Belt
Yellow Belt
White Belt
Kaizen

06-Abr

Semana
Green Belt
Yellow Belt
White Belt
Kaizen

06-Jul

Semana
Green Belt
Yellow Belt
White Belt
Kaizen

05-Oct

12-Ene

19-Ene

26-Ene

02-Feb

09-Feb

16-Feb

23-Feb

02-Mar

09-Mar

16-Mar

23-Mar

30-Mar

15-Jun

22-Jun

29-Jun

07-Sep

14-Sep

21-Sep

28-Sep

07-Dic

14-Dic

21-Dic

28-Dic

Seleccin de Proyectos
Seleccin de Participantes
Curso GB
Curso YB
Curso WB
Curso Kaizen

YB
KAIZEN
13-Abr

20-Abr
GB

27-Abr 04-May 11-May 18-May 25-May

01-Jun

WB

08-Jun

WB
KAIZEN

13-Jul

20-Jul

KAIZEN

27-Jul 03-Ago 10-Ago 17-Ago 24-Ago 31-Ago


GB

YB
WB
KAIZEN
12-Oct

19-Oct

26-Oct 02-Nov

09-Nov

16-Nov 23-Nov

30-Nov

WB
KAIZEN

Metas 2009
Metas 2009 revisadas
GDES

GPC

GTEC

GPBM

GSAC

SGDC

Total
GDOS

DPG

N GB Capacitados

12

N YB Capacitados

24

N WB Capacitados

11

10

35

75

N KZ Capacitados

10

12

36

80

N Total Capacitados

25

25

31

79

18

191

N Proyectos GB
N Proyectos YB

3
-

2
-

3
-

5
-

1
-

2
-

1
-

N Proyectos WB

17

N Proyectos KZ

17
-

1
-

37
17

N de Proyectos 2009

11

29

71

Beneficio GB (UF)

1.650

1.100

1.650

2.750

550

1.100

550

9.350

Beneficio YB (UF)
Beneficio WB (UF)

800

1.000

1.000

3.400

800

200

200

Beneficio KZ (UF)

200

200

300

700

200

100

Benef ao 2009 (UF)

2.650

2.300

2.950

6.850

1.550

1.400

750

7.400
1.700

18.450

12

Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito)

Compromiso de la Alta Gerencia

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Difundir

Comunicar programa en todos los niveles.

Compartir mejoras realizadas y en desarrollo.

Informar metas y logros.

Boletn interno Alcanzar la Excelencia Operacional.

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Aprendizajes

Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito)

Compromiso de la Alta Gerencia

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

Recursos del programa

Departamento de 4 personas + responsables por Gerencias.

Presupuesto: 0,2% del presupuesto GDOS.

US$ 1.500 por licencia Minitab.

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Cmo seguimos?

Instaurar prctica permanente: los capacitados deben realizar proyectos


permanentemente.

Mejorar constantemente lo mejorado.

Realizar programa de capacitacin con capacidad instalada.

Expandirlo a otras Gerencias de BancoEstado.

Conclusin
Es posible resolver la demanda de los clientes, entregando
el desarrollo de Oportunidades de Mejora directamente a
los responsables de los procesos.

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Muchas gracias

Niveles de Capacitacin
Green Belt:

Al menos 20% de dedicacin a Proyectos Mejora de Procesos

Meta: 1 proyecto propio por ao

Del proyecto:

Beneficio anual sobre UF 550 por proyecto.

Duracin 6 meses.

Yellow Belt:

Apoya al Green Belt.

De 15% a 20% de dedicacin a Mejora de Procesos.

Realizar el seguimiento de indicadores y verificacin de resultados.

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White Belt:
Conocimientos bsicos de la metodologa Lean Seis Sigma.
Su funcin principal es ser parte integrante de los equipos de proyecto.
Meta: participar al menos en 2 proyectos por ao.
Del proyecto:

Beneficio anual sobre UF 200 por proyecto

Duracin aproximada de 3 a 4 meses

Estn orientados a mejoras de flujo de proceso y eficiencias de


ciclo (disminucin de tiempos del proceso)

Rol del Champion:


Gerenciar los proyectos.
Lograr los objetivos del proyecto.

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