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10
ndice General
CONTENIDO
INTRODUCCIN.... i
ndice General....iv
Lista de Grficos....vii
Lista de Tablas....viii
Lista de Figuras..........ix
CAPITULO
I
LA EMPRESA
1.1 Ubicacin........10
1.2 Descripcin de la Empresa......10
1.2.1Misin.......11
1.2.2Visin............11
1.2.3Valores......12
1.3 Estructura organizacional de la empresa Bridgestone Firestone
Venezolana, C.A.....14
1.3.1Estructura organizacional del departamento de
Mercadeo.15
1.3.1.1 Misin del departamento de mercadeo....16
1.3.1.2 Visin del departamento de mercadeo.....16
1.3.1.3 Objetivos del departamento de mercadeo..16
11
II
EL PROBLEMA
III
IV FASES METODOLOGICAS
4.1 Fases de la investigacin..49
4.1.1 Fase I Diagnostico de la situacin actual... 49
4.1.2 Fase II Factibilidad administrativa......50
4.1.3 Fase III Diseo y propuesta del programa.......50
12
V RESULTADOS
5.1 Resultados.........52
5.1.1 Fase I: Diagnostico de la situacin actual...52
5.1.2 Fase II: Factibilidad administrativa...59
5.1.3 Fase III: Diseo del programa y propuesta..60
CONCLUSION...........79
RECOMENDACIONES.........80
REFERENCIAS..........81
13
Lista de Grficos
CONTENIDO
14
Lista de Tablas
CONTENIDO
15
Lista de Figuras
CONTENIDO
16
ESTRELLAS
CERTIFICACIN
DE
BRIDGESTONE
ENFOCADO
EN LA ESTANDARIZACIN DE OPERACIONES
17
INTRODUCCION
Hoy por hoy el complejo mundo de las ventas nos obliga a estar informado
sobre las ltimas novedades del mercado y a ser ms competitivos da a da, esto se
debe a que el ser humano se a convertido en un cliente exigente el cual espera recibir
constantemente la mejor calidad de servicios y productos que puedan ofrecer las
pequeas, grandes y medianas empresas. Por tal motivo las industrias para poder
subsistir han tenido que realizar mejoras continuas y adaptarse a las constantes
innovaciones del mercado a travs de estrategias publicitarias, estudios de mercado,
acercamiento a los usuarios mediante las redes sociales, entre otros aspectos que los
ayuden a incrementar las ventas y satisfacer las necesidades de los consumidores.
En la actualidad la mayora de los centros de servicios automotrices en Venezuela
mejor conocidos como caucheras se han caracterizado por ofrecer un servicio de
calidad regular el cual puede ser mejorado continuamente a travs de nuevas
estrategias de mercadeo y merchandising que logren la estandarizacin de sus
operaciones y los inciten a ofrecer excelencia en calidad de servicio y venta de
productos.
Bridgestone
18
mercadeo y
CAPITULO I
LA EMPRESA
1.1 Ubicacin
20
21
1.2.2 Visin
Ser el mejor lugar para laborar, donde todos los asociados puedan realizarse
personal y profesionalmente.
Mantenernos como una empresa lder, estable y en crecimiento.
Ser los mejores en Calidad, Seguridad, Productividad, Eficiencia y Preservacin del
Medio Ambiente
Trascender a las generaciones futuras modelando a travs de nuestros asociados los
valores de BFVZ a la sociedad.
1.2.3 Valores
22
23
empresa Bridgestone
Firestone
Venezolana,C.A.
GERENTE DE
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
ZULEIMA MARTINEZ
GERENTE DE SEG. Y
PROTECCION DE PLANTA
OSCAR GIRALDO
DIRECTOR DE
VENTAS Y MERCADEO
FLAVIO AQUINO
DIRECTOR DE
FINANZAS
AGUSTIN BAEZ
ASISTENTE A LA
PRESIDENCIA
ELSA DE SEMECO
DIRECTOR DE
TALENTO HUMANO
ARTURO GARCA
24
PRESIDENTE
CARLOS IIGUEZ
GERENTE DE CALIDAD
TOTAL
JOSE RIVERO
GERENTE IT
RICARDO LENCE
DIRECTOR DE
MANUFACTURA
CARLOS ANGOLA
GERENTE DE
PDIC
PEDRO MARTINEZ
25
26
No posee
No posee
Gerencia de Mercadeo.
Analistas de mercado.
Entre otros.
1.4
28
CAPITULO II
EL PROBLEMA
otra
parte
Bridgestone
Firestone
es
una
empresa
productora
29
30
31
de los consumidores y
incorporacin de un programa de
2.5 Alcance
Firestone.
32
2.6 Limitaciones
Etc.
33
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes
como
35
Duracin: El marketing debe empezar con una idea del producto satisfactorio
y no debe terminar hasta que las necesidades de los clientes estn
37
1.- El cliente encima de todo es el cliente quien debemos tener presente antes que
nada.
38
2.-No hay nada imposibles cuando se quiere a veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea.
3.-Cumple todo lo que prometas son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener cliente, pero Qu pasa cuando el cliente se da
cuenta?
4.-Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.-Para el cliente tu marcas la diferencia las personas que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.-Fallar en un punto significa fallar en todo puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si
la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le demos un numero diferente, todo se va al piso.
7.-Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos lo empleados propios son
el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos
satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la
mano de estrategias de marketing.
8.-El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la nica verdad es que son
los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de
lo contrario no regresan.
9.-Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar si se logr alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, la competencia no da tregua.
39
10.-Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo todos las personas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
La atencin al cliente es la principal estrategia que utilizan los empleados de
Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. en el da a da y en sus charlas del programa
5 estrellas para motivar a los distribuidores a la mejora contina de su local y
capacitacin de su personal.
Marketing de servicios
40
Variedad
Calidad
Diseo
Caractersticas
Marca
Envase
Servicios
Garantas
41
Precio: se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que
pagar por un determinado producto o servicio. El representa la nica variable
de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos para la empresa, el resto
de las variables generan egresos. Sus variables son la siguientes:
Precio de lista
Descuentos
Condiciones de crdito
Canales
Cobertura
Surtido
ubicaciones
inventario
transporte
logstica
Publicidad
Venta personal
42
Promocin de ventas
Relaciones pblicas
Tele mercadeo
Propaganda
Sin embargo, como los servicios son intangibles, a menudo los clientes buscan
cualquier tipo de elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la
experiencia de servicio. Ante estos factores los profesionales del marketing de
servicios concluyeron que se puede emplear variables adicionales para comunicarse
con sus clientes y satisfacerlos. Por ejemplo, en la industria hotelera el diseo y la
decoracin del hotel, as como la apariencia y las actitudes de los empleados, influyen
sobre las percepciones y las experiencias de los clientes ampliadas del marketing de
servicios. Por lo tanto, adems de la 4Ps tradicionales, la mezcla del marketing de
servicios incorpora a las personas, la evidencia fsica y el proceso:
Personas: todos los actores humanos que juegan un papel importante en la
entrega del servicio y que influyen en la percepcin del comprador, a saber: el
personal de la empresa, el cliente y los otros clientes que se encuentran en el
ambiente. Todas las personas que participan en la prestacin del servicio
transmiten ciertos mensajes al cliente en relacin con la naturaleza del
servicio. Por ello, la forma en que estas personas se visten, su apariencia
fsica, lo mismo que sus actitudes y comportamientos influyen conjuntamente
43
sobre las percepciones del cliente acerca del servicio. El prestador del servicio
o la persona de contacto es muy importante.
Procesos: los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las actividades
necesarias para la presentacin del servicio, es decir, la realizacin del
servicio y los sistemas de operacin.
Cada uno de los pasos de la prestacin o flujo operacional del servicio que
experimenta el servicio, proporcionar evidencias para juzgar el servicio.
Algunos servicios son muy complejos y el cliente debe seguir una extensa
serie de complicadas acciones para completar el proceso. Los servicios
altamente burocrticos a menudo siguen ese patrn y la lgica de sus pasos
por lo general escapa a la comprensin del cliente.
3.2.2 Merchandising
44
tomar forma
en
45
Es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten
presentar al posible comprador final del producto o servicio en las mejores
condiciones materiales y psicolgicas. El merchandising tiende a sustituir la
presentacin pasiva del producto o servicio, por una presentacin activa,
apelando a todo lo que puede hacerlo ms atractivo: colocacin,
fraccionamiento, envase y presentacin, exhibicin, instalacin, etc.
Conjunto de estudios y tcnicas de aplicacin puestos en prctica, de forma
separada o conjunta, por distribuidores y fabricantes con miras a acrecentar la
rentabilidad del punto de venta y la introduccin de los productos, mediante
una aportacin permanente del producto a las necesidades del mercado y
mediante la, presentacin apropiada de las mercancas.
El marketing evoluciona para estimular
la intencin de compra, el
en las mejores
Los componentes del merchandising visual son: diseo del envase del producto o
packaging, diseo de la arquitectura exterior e interior del establecimiento,
46
Arquitectura exterior:
Los elementos que estn en el exterior del establecimiento, representan la identidad
y personalidad de la tienda o supermercado; es decir, reflejan en el consumidor una
imagen corporativa. Hay tres elementos de la arquitectura externa, que transmiten la
informacin, para atraer al consumidor al establecimiento y generar un sentimiento,
creencia, actitud, una opinin, etc.:
47
48
Figura N 1
49
Figura N 2
50
entrenamiento orientado hacia los resultados, por ms difcil que sea definirlos y
verificarlos. Es indispensable establecer resultados para el entrenamiento y
compararlos posteriormente.
Evaluacin de los resultados del entrenamiento y capacitacin: La evaluacin de
los programas de entrenamiento se puede llevar a cabo en cuatro niveles:
1. Evaluacin en el nivel organizacional:
Aumento de la eficacia organizacional
Mejoramiento de la imagen de la empresa
Mejoramiento del clima organizacional
Mejoramiento de la relacin entre la empresa y los empleados
Mejoramiento en la atencin al cliente
Facilidad de cambios e innovacin
Aumento de la eficiencia
Involucramiento de los gerentes en las prcticas de entrenamiento
2.
Aumento de la productividad.
52
53
habr de
54
55
56
57
58
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
59
60
4.1.2 Fase II
61
Presentacin de la propuesta
2.
Objetivos de la propuesta
3.
Justificacin de la propuesta
4.
Factibilidad de la propuesta
5.
Desarrollo de la propuesta
6.
CAPITULO V
62
RESULTADOS
5.1 Resultados
A continuacin se presentar de manera detallada los resultados obtenidos de
la realizacin e implementacin de cada una de las fases metodolgicas anteriormente
especificadas. La realizacin de esta investigacin ser descrita y detallada mediante
graficas porcentuales, resmenes, descripcin del entorno, etc.
Para la realizacin del estudio de la situacin actual se tom como muestra siete
centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone de la regin central
especficamente de la ciudad de Valencia Edo. Carabobo, los cuales
tienen en
que los
63
merchandising?
(SI) (NO)
64
Tabla N1
Opcin
Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
SI
60%
NO
40%
Total
15
100%
Grafico N1
65
Tabla N2
Opcin
Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
SI
20%
NO
12
80%
Total
15
100%
Fuente: V. Ariza (2012)
Grafico N2
tem N 3 Considera importante estar informado sobre las ltimas tendencias del
mercadeo y merchandising?
66
(SI) (NO)
Tabla N3
Opcin
Frecuencia Absoluta
SI
NO
Total
Frecuencia Relativa
10
67%
33%
15
100%
Fuente: V. Ariza (2012)
Grafico N3
Se refleja los siguientes resultados, el treinta y tres por ciento (67%) de las
personas encuestadas opinaron que no es de gran importancia estar informados y
tener conocimientos de las nuevas tendencias del mercadeo y merchandising, a
diferencia del trece por ciento (33%) restante contestaron que si es de gran
importancia para ellos estar al da con las tendencias.
tem N 4 Le gustara realizar un programa de capacitacin basado en las nuevas
tendencias del mercadeo y merchandising?
(SI) (NO)
67
Tabla N4
Opcin
Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
SI
14
93%
NO
07%
Total
15
100%
Fuente: V. Ariza (2012)
Grafico N4
Se refleja los siguientes resultados, el noventa y tres por ciento (93%) de las
personas encuestadas opinaron que estn interesados y les gustara realizar un
programa de capacitacin basado en las nuevas tendencias del mercadeo y
merchandising, mientras que un siete por ciento (7%) restante contestaron que no se
encuentran interesados en realizar ningn tipo de programa de capacitacin.
tem N 5
merchandising?
(SI) (NO)
68
Tabla N5
Opcin
Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
SI
73%
NO
11
27%
Total
15
100%
Fuente: V. Ariza (2012)
Grafico N5
69
Recursos
Costos Bsf.
Material Pop
2.000
Facilitador
2.000
10.000
Traslados
1.000
15.000
120.000
70
5.1.3 Fase III Diseo del contenido y propuesta de la estructura del nuevo
programa de capacitacin a implementar basado en conocimientos bsicos de
mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicios de
Bridgestone Firestone a fin de garantizar la satisfaccin de las necesidades de
los consumidores y generar fidelidad.
Temas
Definiciones
Contenido
71
El proceso social Importancia y
y administrativo funcin
del
por el que los mercadeo.
grupos
e
Objetivos
Especficos
Objetivos
Metodolgicos
Al
concluir
este
programa
de
capacitacin
los
centros de servicio
En el programa de
capacitacin
los
centros de servicio
autorizados
Temas
Definiciones
Objetivos
Especficos
Contenido
Objetivos
Metodolgicos
Tipos
de
merchandising.
Tiene
como
objetivo llamar
la atencin del
cliente, dirigirlo
el
Merchandising hacia
producto
y
facilitar
la
accin
de
compra
Estrategias
de
6. Estudiar
la
merchandising.
mezcla
de
marketing
del
Impacto Visual.
punto
de
venta.
72
Zonas Fras y
la
calientes de los 7. Estudiar
competencia.
locales.
Rotacin
del 8. Mejorar
la
73
muy atrayente debido a que existe un amplio inters por parte del personal y dueos
de los centros de servicio autorizado, en participar un programa de capacitacin
basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising con el nico fin de
mejorar las actividades y operaciones que se realizan diariamente en los centros de
servicios, buscando aumentar los niveles de satisfaccin de las necesidades de los
clientes e incrementar las ventas.
5.1.3.2 Objetivos de la propuesta
5.1.3.2.1 Objetivo general
Incrementar los niveles de ventas y posicionamiento de los centros de servicio
autorizados Bridgestone Firestone a travs de la incorporacin de un nuevo programa
de capacitacin basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising con
el propsito de generar fidelidad y satisfacer las necesidades de los consumidores.
5.1.3.2.2 Objetivos especficos
Estandarizar las operaciones realizadas en todos de los centros de servicios
con el propsito de ofrecer satisfacer las necesidades de los consumidores.
Garantizar la fidelidad hacia las marcas Bridgestone y Firestone.
Motivar constantemente al personal y dueos de los centros de servicio
autorizados sobre la mejora continua y nuevas tendencias del mercado que
generen beneficios y oportunidades para ellos.
74
75
76
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
EL
SERVICIO
CERTIFICACIN
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
1/13
OPERACIONES
PROGRAMA
PERSONAL
DE
DE
CAPACITACIN
LOS
CENTROS
PARTICIPANTES EN LA
ESTRELLAS
VENEZOLANA,
DE
DE
EL
SERVICIOS
CERTIFICACIN CINCO
BRIDGESTONE
C.A.
PARA
ENFOCADO
FIRESTONE
EN
LA
ESTANDARIZACIN DE OPERACIONES.
77
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
ENFOCADO
EN
LA
PAGINA
CINCO
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2/13
2013
OPERACIONES
INDICE
10
13
78
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
3/3
OPERACIONES
79
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
4/13
OPERACIONES
80
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
EL
SERVICIO
CERTIFICACIN
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
5/13
OPERACIONES
81
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
EL
SERVICIO
CERTIFICACIN
FECHA:
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
ESTANDARIZACIN
ENERO
DE
2013
PAGINA
6/13
OPERACIONES
8: 30 a.m.
Desayuno
9:30 a.m.
11:15 a.m.
Dinmica grupal n 1
12:00 p.m.
Almuerzo
1:00 p.m.
3:00 p.m.
Merienda
3: 15 p.m.
4:00 p.m.
Dinmica grupal n 2
4:30 p.m.
4: 45 p.m.
Videos motivacionales
5: 00 p.m.
82
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
DE
CAPACITACIN
LOS
PARTICIPANTES
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
7/13
OPERACIONES
Regin Occidental
Regin Oriental
83
Pto.
Ordaz
Pto.
La
Cruz.
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
8/13
OPERACIONES
Costos Bsf
Material Pop
2.000
Facilitador
2.000
10.000
Traslados
1.000
15.000
120.000
84
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
FECHA:
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
9/13
OPERACIONES
un total de 16
85
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
CERTIFICACIN
EL
SERVICIO
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
10/13
OPERACIONES
86
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
EL
SERVICIO
CERTIFICACIN
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
ENERO
2013
DE
PAGINA
11/13
OPERACIONES
Temas
Contenido
El
proceso
social
y administrativo
Mercadeo
que
Contenido
los
por
grupos
el
funcin
mercadeo.
y
del
- Estudios de mercado.
necesidades al crear e
- Mercado
intercambiar
bienes
servicios
La
Las 4 p
- Importancia
meta
segmentacin.
- Competencia.
mercadotecnia
est
- Producto.
- Precio.
P de la mercadotecnia:
- Plaza.
- Promocin.
Promocin
87
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
EL
SERVICIO
CERTIFICACIN
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
PAGINA
ENERO
2013
DE
12/13
OPERACIONES
Temas
Contenido
Contenido
- Tipos
de
merchandising.
Tiene como objetivo
Merchandising
- Estrategias
de
merchandising.
- Impacto Visual.
el producto y facilitar
la accin de compra
de los locales.
- Rotacin del producto
en el punto de venta.
Son la herramienta
principal para definir
Estrategia de mercado
lo enfoques que se
ventas.
capturar la atencin
- Brand Sense.
del cliente.
Elaborado Por: Veronica Ariza Revisado por: Alan Ponce
88
TITULO:
PROGRAMA
PERSONAL
DE
PARTICIPANTES
DE
CAPACITACIN
LOS
EN
CENTROS
LA
PARA
DE
EL
SERVICIO
CERTIFICACIN
CINCO
ENFOCADO
EN
LA
FECHA:
ESTANDARIZACIN
DE
ENERO
2013
PAGINA
13/13
OPERACIONES
CONCLUSIONES
89
90
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
91
Referencias Bibliogrficas:
Referencias Electrnicas:
92
Estandarizacin: http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n
Lineamiento: http://definicion.de/lineamiento/
Capacitacin de personal:
http://www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion_y_desarrollo_del_personalconcepto_de_capacitacion/19921-2
Centros de Servicios:
http://www.ifb.edu.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=0&JER=318
Planificacin estratgica:
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_estrat%C3%A9gica
Mercadeo http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeo
Cliente: http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
Programa: http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionDePrograma
93
Estndares de operacin:
http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/DEFINICION_ESTANDARES.pd
f
Las 4 P: http://www.trabajo.com.mx/las_4_p_de_la_mercadotecnia_producto.htm
CRM : http://www.webandmacros.com/crm.htm
www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis175.pdf
Programa de certificacin 5 estrellas: http://www.rutas4wd.com/article/show/id/852
94