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Problemas de

Comunicacin
Los 7 principales
problemas de
comunicacin en el
lugar de trabajo.

1. Incapacidad para Escuchar.


2. Violacin de
Confidencialidad.
3. Incapacidad para Ser
Directo.
4. Incapacidad para Compartir
Informacin.
5. Responder Defensivamente.
6. Elegir el Medio de
Comunicacin Incorrecto.
7. Creer que Hay una sola
Realidad

Problemas de Comunicacin
Problema #1: Incapacidad para Escuchar.

Escuchar para comprender totalmente lo que se comunica

Problema #2: Violacin de Confidencialidad.


No divulgar informacin confidencial

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo.


Ser honesto y profesional en sus comunicaciones

Problema #4:
Informacin.

Incapacidad

para

Compartir

Compartir informacin que pueda afectar el trabajo de otros

Problema #5: Responder Defensivamente.


Responder objetivamente, no defensivamente

Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin


Incorrecto.
Elegir el mejor modo de comunicacin

Problema #7: Creer que Hay una sola Realidad


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Cada persona percibe una situacin basada en su propia


realidad

Problemas de Comunicacin:
La Comunicacin es :
la habilidad ms importante en la vida.
la base de todas las cosas.
la causa principal del xito o del fracaso en
los negocios.

Comunicacin:
Es parte de nuestra vida cotidiana
Establece las bases de la compresin sobre la cual construir
una relacin de respeto mutuo
Usted
puede
ser
mejor
comunicador
trabajando
conscientemente en ello.
Trate de imaginar un mundo sin comunicacin.
Prcticamente imposible, no?
Si no pudiramos hablar, escribir o incluso gesticular, nada se lograra.
La comunicacin es la habilidad ms importante en la vida.
Es la base de todas las cosas.
En el trabajo, usted tiene que ser capaz de comunicarse para tener xito.
Desafortunadamente, todos los das ocurren problemas de comunicacin
en el lugar de trabajo, en todo el mundo.
Aunque nos hayamos estado comunicando toda nuestra vida, poco son
expertos en ello.
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Comunicacin:
Es parte de nuestra vida cotidiana
Establece las bases de la compresin sobre la cual construir
una relacin de respeto mutuo
Usted
puede
ser
mejor
comunicador
trabajando
conscientemente en ello.
Para comunicarnos mejor, tenemos que trabajar el tema en forma
consciente.
Los resultados valen la pena el esfuerzo.
Al mejorar sus habilidades comunicativas, usted aumentar su efectividad
como empleado, lo que incrementar sus chances de xito en el futuro.
Usted tambin observar que sus relaciones, en casa y en el trabajo,
tambin mejorarn.

Objetivos:
Este curso le ensear:
Los siete problemas de comunicacin ms frecuentes.
Aprender cmo evitar estos problemas con orientaciones y
consejos prcticos.
Analizar cmo la percepcin altera la realidad de una
situacin.
Despus aprender cmo seleccionar el mejor mtodo de
comunicacin para el mensaje que quiere enviar.
Aprender a los pasos para evitar un comportamiento
defensivo, y podr describir los beneficios de compartir
informacin con aquellos que trabajan con usted.
Identificar a los elementos del mtodo XYZ, y practicar del
mtodo aplicndolo en la resolucin de un problema.
Analizar el valor de mantener la confidencialidad y ver
recomendaciones sobre cmo detener rumores.
Finalmente, identificar las actitudes necesarias para
escuchar ms eficazmente a los otros.
En pocas palabras, al final de este curso, usted dispondr de
6 todas las herramientas para ser un comunicador ms efectivo!

Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


No existe slo una realidad, sino diferentes percepciones.

Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


La percepcin cambia: Dos personas ven lo mismo pero
ambas perciben cosas diferentes.

Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Puedes ver los 9 delfines?
Qu puedes ver?

Recientes
investigaciones
demostraron que los nios no pueden
identificar la pareja que esta
intimando porque no tienen la mente
asociada a este escenario.
Lo que ellos ven son los 9 delfines
Sin embargo el resto de las mentes,
ya lo suficientemente corruptas, lo
que se les hace realmente difcil de
ver a primera vista son los delfines
Si te resulta difcil ver los delfines
antes de seis segundos, quiere decir
que tu nivel de corrupcin sobrepasa
los limites recomendable.
Y que conste que si hay 9 delfines
9

Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Ve usted lo que yo veo?:
El ejercicio siguiente ayudar a ilustrar cmo cambia nuestra
percepcin de la realidad.
Cuntas patas tiene el elefante?
Qu ve usted?

Qu ve usted?

Qu ve usted?

La percepcin cambia: Si usted le mostrara estas imgenes a


un colega, probablemente ambos veran cosas diferentes.
Lo que usted ve se basa en su percepcin individual.
Esta
percepcin se genera a partir de sus experiencias pasadas.
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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Cmo se forma la percepcin:
Nuestro cerebro acta como un filtro de lo que
vemos y omos.
Este filtro recibe influencias de:
Nuestra formacin
Nuestra educacin
Nuestras creencias bsicas
Nuestras experiencias de vida

La informacin atraviesa el filtro y se modifica:


No hay una realidad absoluta
La percepcin humana altera la realidad

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Percepciones diferentes:
Respetar la percepcin de la otra persona
No tratar de convencerla de que su percepcin es
equivocada.

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Percepciones diferentes:
Comprender que los otros pueden no ver la situacin
de la misma forma que usted.
El simple hecho de saber que otras personas pueden
tener una percepcin diferente de la misma situacin
o conversacin, lo ayudar a mejorar sus habilidades
comunicativas.
Usted no se sorprender cuando otros vean las
cosas en forma diferente.
Por el contrario, ser capaz de concentrar sus
energas en encontrar puntos comunes o soluciones.

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Cuando usted dice rojo, yo pienso rosa.
El siguiente ejercicio mostrar cmo nuestras
experiencias influyen sobre nuestras diferentes
percepciones de las palabras.
Lea cada una de las palabras en la primera columna,
y en la segunda columna escriba la primera cosa que
le venga a la cabeza.
Despus de completar la segunda columna compare
su lista de palabras con la lista de respuestas
comunes.

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Palabras:
Azul
Agua
Hombre
Bueno
Informacin
Percepcin
Emocin
Trabajo
Comunicar
Escuchar

Su lista:

Al comparar su lista con las respuestas comunes, usted podr


ver que algunas palabras son iguales y otras bastante diferente.
Este ejercicio muestra que para la misma palabra, cada persona
responde diferente, porque cada persona hace diferentes
asociaciones, basadas en su educacin, experiencia de vida,
valores y creencias.

Cada uno piensa diferente.


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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Entender la perspectiva del otro:
Entender la perspectiva de alguien no significa estar
de acuerdo con ella.

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Comunicacin Efectiva: Sienta las bases del entendimiento

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Cul de las siguientes opciones es el resultado ms
comn de la comunicacin efectiva?
a. Transformar enemigos en amigos.
b. Ayuda a construir una relacin de respeto mutuo.
c. Juega un rol vital en la defensa de su perspectiva.
d. Hace que usted est de acuerdo con la perspectiva
de la otra persona.

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


1. Este ejercicio usa un rompecabezas TANGRAM de 7
PIEZAS para ilustrar dos conceptos: Sistema y
Percepciones Diferentes.
Usted tendr la oportunidad de crear lo que yo percibo.
Es decir, su MISIN ser crear mi VISIN
2. Se le entregar una hoja y una tijera. Usted deber
cortar las 7 piezas del rompecabezas.
Deber cortar cada pieza siguiendo las instrucciones.
3. Las 7 piezas que usted deber cortar se llaman TANS
y se combinan para formar distintas figuras.
Despus, con las 7 piezas cortadas usted deber
formar una figura especfica siguiendo las instrucciones.
La figura deber contener todas las piezas, y estas no
deben superponerse.

SIN HACER PREGUNTAS!

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2. Cortar las 7 PIEZAS del TANGRAM


Se le entregar una hoja cuadriculada (2x2 cm) y una tijera.
Usted deber cortar las 7 piezas del rompecabezas.
Corte cada pieza especfica siguiendo las instrucciones:
F6
F3

F2
8 cuadros

F5

4 cuadros

F4

4 cuadros

F1
4 cuadros

8 cuadros

4 cuadros
F7

4 cuadros

4 cuadros

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3. Formar el TANGRAM de 7 PIEZAS


Las 7 piezas que usted acaba de cortar se llaman
TANS y se combinan para formar distintas figuras.
Forme la figura que yo percibo, siguiendo las
instrucciones.
La figura deber contener todas las piezas, y estas
no deben superponerse.

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Instrucciones para formar la figura


Usted deber ubicar cada pieza que cort de
acuerdo con la instruccin:
1. Forme un cuadro con los 2 tringulos mayores.
2. De los tringulos que sobraron, tome el mayor y
colquelo sobre el lado superior del cuadrado, de
manera que combine con el lado del triangulo.
3. Ahora coloque el triangulo pequeo sobre el lado
izquierdo del triangulo que acab de colocar.
4. Entonces, ponga el paralelogramo sobre el lado
derecho del triangulo que est sobre el cuadrado.
Coloque el paralelogramo de forma que el lado
mayor este alineado con el triangulo.
5. Ahora ponga el cuadrado sobre la esquina superior
izquierda de la figura que acab de formar.
6. Coloque el ultimo triangulo pequeo sobre la esquina
superior derecha de la figura.
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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Observe lo que yo pretenda y comprelo con lo que
usted cre.

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Problema #7: Creer que Hay Una Sola Realidad


Como dos personas pueden tener diferentes
perspectivas, es importante:
a. Respetar esas diferencias
b. Defender su perspectiva.
c. Estar de acuerdo con ambas perspectiva.
Al tomar en consideracin y respetar diferentes
perspectivas, usted sienta las bases sobre la cual
construir una relacin laboral saludable.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Usar la mejor forma de comunicacin para el


mensaje y el receptor.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Seleccione la forma ms apropiada de comunicar su


mensaje:
Correo electrnico
Correo de voz
Mensaje de texto
Dilogo cara a cara.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Elegir el mejor medio de comunicacin:


Pregntese:
Quin necesita la informacin?
Cul es la forma ms eficiente y efectiva de
transmitir la informacin?
La informacin es confidencial o compleja?
Elegir la mejor forma de comunicar algo puede
parecer trivial a primera vista, pero piense en lo que
sucede cuando no lo hacemos!
Como el tiempo perdido cuando alguien convoca una
reunin de equipo para compartir una informacin
que podra haber sido fcilmente enviada por correo
electrnico.
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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Elegir el mejor medio de comunicacin:


Y piense cmo se sentira si su supervisor le dejara
un correo de voz o memorndum diciendo que su
cargo estaba siendo eliminado.
Realmente hay mejores formas de comunicar
informacin confidencial.
Al decidir qu medio se adeca mejor a la
informacin que trasmitir, pregntese:
Quin necesita la informacin?
Cul es la forma ms eficiente y efectiva de
transmitir la informacin? y
La informacin es confidencial o compleja?
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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Quin necesita la informacin?


Compartir informacin que sea relevante para el
receptor
Compartir informacin en el lugar de trabajo es
crtico.
Pero tambin es fcil sobrecargar a las personas con
informacin que no precisan.
Asegrese de que la informacin que transmite es
til y relevante para sus receptores.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Cul es la mejor forma de transmitir la informacin?


El correo electrnico es el medio ms eficiente
Al elegir un medio tome en cuenta:
a. El contenido
b. El nmero de personas que precisa la informacin
El correo electrnico frecuentemente es la forma
ms eficiente de transmitir informacin.
Sin embargo, cuando se necesita una discusin, un
intercambio de mltiples correos electrnicos puede
consumir ms tiempo que hablar personalmente.
Al elegir un mtodo de comunicacin, tome en
cuenta el contenido y el nmero de personas que
necesitan la informacin.
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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Informacin Confidencial:
Puede caer en manos equivocadas
Puede ser malinterpretada sin su tono de voz o
lenguaje corporal
Puede afectar personalmente a alguien
Es mejor transmitirla personalmente
Informacin escrita genera registro
Informacin confidencial es aquello que usted no
desea que caiga en las manos equivocadas,
informacin que podra ser malinterpretada si no est
acompaada de tono de voz o lenguaje corporal, o
cualquier otra informacin que afecte personalmente
a alguien.
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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Informacin Confidencial:
La informacin confidencial nunca debe ser enviada
por correo electrnico.
Casi siempre, lo mejor es transmitirla personalmente.
Recuerde que la informacin escrita, especialmente
el correo electrnico, genera un registro.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Informacin Compleja:
Incluye ideas y conceptos que precisan una
explicacin o discusin amplia.
Frecuentemente se explican usando diagramas,
grficas, mapas u otros grficos.
La informacin compleja comprende ideas o
conceptos que necesitan una explicacin o discusin
detallada para ser totalmente comprendida.
Tambin incluye informacin que es mejor explicada
mediante el uso de diagramas, grficas, mapas u
otros grficos.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Informacin Compleja:
Cuando la informacin compleja se transmite en
persona, los colegas pueden hacer preguntas para
asegurarse de que entendieron.
Un informe escrito incluyendo grficos puede
funcionar mejor si la informacin se presenta en
forma clara y simple.
Tome en cuenta el conocimiento de los receptores
sobre el tema a la hora de seleccionar el medio de
comunicacin.

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Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto


Hay mucho que comunicar cada da.
Y muchas son las formas de transmitir la informacin que se
necesita compartir.
Cul sera el mejor medio de comunicacin para transmitir
cada uno de los siguientes mensajes?
Elija entre las opciones: E-mail, correo de voz, dilogo cara a
cara.
E- Voice Face to
mail mail
Face
Cancelar una reunin con un vendedor
Discutir los detalles de un nuevo desarrollo con un colega
Recordar al equipo sobre una reunin

El correo de voz es la mejor forma de comunicarse


brevemente con una persona.
El dialogo cara a cara es la mejor de discutir informacin
detallada con un colega.
El correo electrnico es la forma de comunicacin ms rpida
y eficiente para transmitir la mima informacin a un grupo de
37 personas.

Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto

Para cada una de las situaciones en el lugar de


trabajo, seleccione el mejor medio de comunicacin.
1 Evaluacin de Desempeo

Reunin agendada

Metas del Departamento que afectan a todo


2
el equipo
Notificar a los empleados la salida de un
3
colega
Resolver un problema con colegas en
4
diferentes localidades

Nota o Mensaje
voz

de

Demostracin
E-mail o Reunin

5 Decirle a alguien que le har una visita

Llamada
Conferencia

6 Compartir detalles de un nuevo producto

Informe Impreso

Informacin detallada solicitada por un


7
colega de equipo
Seguimiento de detalles de conversacin
8
38 telefnica

E-mail o Reunin de
Equipo
E-mail o Carta

en

Problema#5: Responder Defensivamente


Obstculo enorme para una comunicacin
En lugar de procesar la informacin del mensaje, la
persona trata de protegerse a s misma.

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Problema#5: Responder Defensivamente


Una actitud defensiva no es til

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Problema#5: Responder Defensivamente


Para evitar ser defensivo:
No tome las cosas personalmente
Si est reaccionando emocionalmente:
1. Detngase y analice sus reacciones
2. Escuche objetivamente
3. Haga preguntas
4. Trate de no interrumpir hasta que toda la
informacin est sobre la mesa.

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Problema#5: Responder Defensivamente


Estar a la defensiva:
Nuestros filtros mentales siempre estn trabajando
Lo que percibimos no es necesariamente lo que se
pretenda

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Problema#5: Responder Defensivamente


Evitar estar a la defensiva:
Ocasionalmente todos nos ponemos a la defensiva:
Reconzcalo
Retroceda un poco
Escuche el objetivo del mensaje
Nunca lance un contraataque

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Problema#5: Responder Defensivamente


Evitar estar a la defensiva:
Responder defensivamente slo complica la
situacin
Detngase y analice para ver si hay algn intento de
descrdito
Si contina sintindose atacado, busque la
participacin de una tercera persona.
Es
de
la
naturaleza
humana
responder
defensivamente cuando nos sentimos atacados,
desacreditados o desafiados de alguna forma.
En lugar de procesar la informacin que est siendo
comunicada, pensamos en formas de defendernos o
protegernos.
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Problema#5: Responder Defensivamente


Evitar estar a la defensiva:
Muchas veces la intencin no es el descrdito nosotros simplemente los interpretamos as.
Recuerde, puede haber ms de una realidad siempre
que hay dos o ms personas involucradas.
A veces una persona puede intentar hacer un ataque
personal, pero responder defensivamente slo
complicar la situacin.
Detngase, analice su reaccin e interprete cualquier
informacin objetiva en el mensaje.
Si contina sintindose atacado personalmente,
busque la participacin de una tercera persona que
ayude a examinar los problemas de comunicacin.
Su Oficial de Recursos Humanos puede ofrecer
45 apoyo como mediador.

Problema#5: Responder Defensivamente


Cuando escucha algo que lo afecta emocionalmente,
qu pasos debe seguir?
Ordene los pasos secuencialmente.

Accin
Hacer preguntas
Analizar su reaccin
Escuchar el contenido del objetivo del mensaje
Reconocer la actitud defensiva

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Paso

Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

No saber lo que ocurre puede causar frustracin.

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Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

No compartir la informacin en el trabajo:


a. Causa mucha frustracin y resentimiento
b. Crea una atmsfera de desconfianza

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Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

Retener Informacin:
Disminuye la productividad de la empresa
Puede volverse contra la persona que retiene la
informacin
Retener informacin a propsito, con la esperanza
de ganar poder, es particularmente destructivo.
Esta prctica puede disminuir la productividad de la
empresa y puede tambin volverse contra la persona
que retiene la informacin.

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Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

Compartir Informacin:
Es crtico para la eficiencia, el xito y la moral de
cualquier organizacin
Ayuda a seguridad y el bienestar de todos
Conocimiento compartido es poder
Compartir informacin es crtico para la eficiencia, el
xito y la moral de cualquier organizacin, y puede
inclusive afectar la seguridad y el bienestar de otros.
Asegrese de transmitir la informacin a todos los
que la necesitan.
Conocimiento compartido es poder!

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Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

En este ejercicio hemos incluido varios escenarios.


Lea cada uno de ellos y considere que ocurrira si la
informacin no fuera adecuadamente compartida.
Entonces, combine el escenario con la consecuencia
ms probable: lo que podra suceder si la
informacin no se comparte:
No Escenario
1

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Ana tiene tiempo extra al final del da, as que decide


hacerse cargo de una tarea que le asign a su asistente
William y sus colegas de equipo no estn seguros sobre el
presupuesto revisado para el proyecto en que trabajan.
William toma la iniciativa y obtiene las cifras directamente
de la contabilidad
Mario, mecnico aeronutico, observa que un colega
parece somnoliento o intoxicado. Mario decide no decir
nada esta vez.

No.

Si la informacin no se
comparte
Causa
frustracin
y
resentimiento
Hace perder tiempo,
esfuerzo y dinero.

Afecta la seguridad y el
bienestar de todos.

Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

En el primer escenario, si Ana no le dice a su asistente que


est haciendo una de las tareas de ella, la asistente perder
tiempo y esfuerzo para terminar la misma tarea.
En el segundo escenario, si William no comparte la
informacin que rene, con sus colegas de equipo, causar
frustracin y resentimiento.
Si Mario no comparte la informacin de que su colega parece
somnoliento o intoxicado, puede poner en peligro no slo la
52 seguridad de su colega, sino la de los otros tambin.

Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin

Lea las siguiente afirmaciones e identifique cada


afirmacin como Verdadero o Falso.
Compartir
conocimiento es poder
Guardar conocimiento
genera poder
Retener
informacin
crea desconfianza

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Conductas
pasivo-agresivas
debilitan
la
comunicacin eficiente:
La
Conducta
Pasivo-Agresiva
incluye
comportamientos como EVADIR CONFLICTOS o
esperar que los dems lean nuestras mentes.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


El mtodo XYZ:
X: Describe el comportamiento involucrado.
Y: Comparte sus sentimientos acerca del
comportamiento.
Z: Describe el comportamiento que prefiere.
Cuando te comportas XX, me haces sentir YY,
Podra pedirte que hicieras ZZ a cambio?

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Resolucin de Conflictos usando el mtodo XYZ.
No resolver conflictos conduce a mayores
problemas.
Concentrarse en el comportamiento y no en la
persona.
Manejar conflictos no es precisamente divertido, y la
mayora de las personas no se siente cmoda
tratando con ellos.
En realidad prefieren evitarlos!
Pero evitar un conflicto puede conducir a un
problema peor ms adelante.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Resolucin de Conflictos usando el mtodo XYZ.
Use el modelo XYZ para comunicar el problema.
Este modelo le ofrece una forma de compartir
informacin importante de manera objetiva y no
emocional.
Este modelo se concentra en el comportamiento y no
en la persona.
De esta forma se evita la tendencia de la otra
persona de responder defensivamente.
Escuche la siguiente situacin y piense cmo Todd
podra usar el modelo XYZ para abordarla.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


En el siguiente ejemplo, Todd se siente frustrado
porque Gloria interrumpe su concentracin cuando
habla y re ruidosamente al atender llamadas
telefnicas personales:
1. Cmo podra Todd tratar el comportamiento que le
preocupa usando el modelo XYZ?.
a. Tiene que hablar tan alto al telfono?
b. Cuando hablas fuerte al telfono, puedo orte desde
mi escritorio.
c. Cmo est tu familia? Te oigo hablar con ellos todo
el da.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


2. Cmo debera Todd compartir sus sentimientos
acerca del comportamiento de Gloria?
a. Interrumpe mi trabajo y no quiero atrasarme.
b. Tu comportamiento es el motivo por el cual no puedo
cumplir mis plazos.
c. Necesito un ambiente tranquilo para trabajar.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


3.

Cmo debera Todd decirle a Gloria el


comportamiento que prefiere que ella adopte en el
futuro?
a. Quisiera que dejaras de rer y de hablar tan alto.
b. Te importara hablar ms bajo o atender tus
llamadas personales en la sala de descanso?
c. Al atender tus llamadas personales, podras
acordarte de que hay otras personas en la sala?
Al tratar un problema usando el mtodo XYZ,
recuerde ser directo, pero sin ser rudo ni agresivo.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
10% de nuestra comunicacin se expresa con
palabras.
30% se basa en el tono de voz.
60% a travs de nuestro lenguaje corporal.

61

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Como la mayor parte del mensaje se comunica
mediante seales no verbales, es importante que
preste atencin a su lenguaje corporal.
Asegrese de que su tono de voz y su lenguaje
corporal enve un mensaje consistente con sus
palabras.
El cuadro siguiente ilustra gestos comunes y
lenguaje corporal.
Recuerde:
La mayor parte de la comunicacin se transmite en
forma no verbal.
Preste atencin al lenguaje corporal.
Combine el tono de voz con su lenguaje corporal
62 Sea consistente.

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Brazos cruzados sobre el pecho?

Muestra actitud defensiva o reaccin negativa frente


a algo.
A veces este gesto indica inseguridad con una
situacin
63

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Manos en las caderas?

Muestra presencia o dominacin.


Se usa frecuentemente para llamar la atencin

64

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Cubrir la boca con la mano?

Ocurre cuando la persona est mintiendo u


ocultando informacin,
o cuando reacciona exageradamente o no est
convencida de lo que est diciendo.
A veces se usa para eludir o retrasar una respuesta.
Cuando un oyente usa este gesto, significa que duda
65 o desconfa de lo que se est diciendo

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Inclinar la cabeza o la oreja en
direccin al hablante?

Muestra inters en lo que se dice.


Esto estimula a la otra persona a seguir hablando

66

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Colocar un objeto en la boca?

Indica necesidad de ms informacin o de que se


refuerce lo que se ha dicho

67

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Tocarse la mejilla?

Es una seal de hacer tiempo o de retrasar una


respuesta.
Tambin puede ayudar en la concentracin
68

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Juntar las puntas de los dedos?

Indica bsqueda de puntos de acuerdo, o muestra


voluntad de llegar a un acuerdo

69

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Mirar hacia arriba?

Indica que la persona prefiere comunicarse


verbalmente.
Trate de usar palabras como ver, vista, imagen,
mirar, analizar, examinar, foco, panorama y observar,
al comunicarse con esta persona
70

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Mirar de lado a lado?

Indica que la persona prefiere comunicarse usando


seales auditivos.
Trate de usar palabras como escuchar, or, decir,
hablar, contar y sonidos al comunicarse con esta
persona.
71

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Envo del Mensaje:
Qu significa: Mirar hacia abajo y hacia la
derecha?

Significa que la persona prefiere la comunicacin


kinestsica.
Trate de usar palabras como sentir, agarrar, tomar,
asir, abrazar y manejar al comunicarse con esta
persona
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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Jergas y demasiada informacin:
Evitar jergas y abreviaturas que otros pueden no
conocer
Usar un lenguaje que los otros entiendan

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Jergas y demasiada informacin:
Evitar jergas que otros pueden no conocer
Ir directo al punto
No sepultar el mensaje con demasiada informacin

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Hay tres modos de comunicacin sensorial:
Auditivo,
Visual y
Kinestsico

La mayora de las personas se comunica con uno o


dos de ellos a la vez.
La idea para crear un entendimiento es conocer cul
es el modo que uno usa con ms frecuencia,
y despus descubrir el modo que utiliza la persona
con quien nos comunicamos.

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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Consejos y trucos sobre cada modo de
comunicacin:
Auditivos: Miran de un lado a otro cuando piensan
en lo que van a decir.
Utilice palabras relacionadas a la audicin:
Or
Tocar
Sonidos
Escuchar
Odo
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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Usted sabr que la persona que est hablando con
usted es un comunicador auditivo si sus ojos se
mueven de un lado al otro cuando est pensando en
lo que decir a seguir.
Tambin utilizar palabras de audio cuando est
hablando, tales como:
Te escucho alto y claro.
Eso me suena.
La solucin suena bien.
Escchame cuando te hablo! o
No puedo creer lo que oigo!

Si usted elige palabras relativas a la audicin


al interactuar con un comunicador auditivo,
!llegar a un entendimiento mucho ms
rpido!
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Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Visuales: Miran hacia arriba mientras piensan en lo
que van a decir.
Utilice palabras relacionadas con la visin:
Ver
Imagen
Vista
Mirar
Panorama

78

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Un comunicador visual mira hacia arriba cuando
pienso en lo que va a decir a seguir.
Ellos usan palabras relacionadas con la visin al
hablar, tal como:
Ves lo que quiero decir?
Visualiza esto.
Echa un vistazo a la lnea de suministro.
Ahora mira ... o
Perdiste el foco de nuestra visin?

Si usted elige palabras relativas a la visin al


interactuar con un comunicador visual, llegar a un
entendimiento mucho ms rpido!.
79

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Kinestsico: Miran hacia abajo y hacia la derecha
mientras piensan en lo que van a decir.
Utilice palabras relativas a los sentimientos:
Sentir
Tocar
Agarrar
Suave
Manos

Si la persona con la que se est comunicando mira


hacia abajo y hacia la derecha mientras piensa en lo
que dir a continuacin, entonces se trata de un
comunicador kinestsico.
80

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Comunicacin Sensorial:
Las personas kinestsicas usan palabras relativas a
sentimientos cuando hablan, como:
Tengo la sensacin de que t ...
Estn fuera de alcance!.
Afrrate a ello!
Vamos a esperar a ver si las cosas se suavizan, o
No puedo poner mis manos en eso.
Si usted elige palabras relativas a los sentimientos al
interactuar con un comunicador kinestsico, !llegar
a un entendimiento mucho ms rpido!.
81

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo


Ejercicio: Considere otras formas de decir algo cuando uno de
los modos sensoriales no est funcionado bien.
Cada una de la frases siguientes es un ejemplo de un modo
sensorial: Auditivo, visual o kinestsico.
Piense en otras formas de expresar el mismo mensaje.
Visual
1. No tenemos la misma
sensacin

Kinestsico

Auditivo

2. Necesito ese informe


en mis manos
3. No me suena familiar
4. Podra aclarar eso
por favor?
5.Estoy
bien?
6. Podemos aferrarnos
a esas metas?
82

escuchando

Problema #2: Violacin de la Confidencialidad


Violacin de la Confidencialidad:
Parar el rumor
Evitar compartir chismes
Solicitar confidencialidad

83

Problema #2: Violacin de la Confidencialidad


Informacin Confidencial:
Mantenga las confidencias para usted mismo
No trasmita o busque rumores
Divulgan informacin confidencial con personas no
autorizadas, no slo puede ser perjudicial, sino
tambin ilegal.
Si se le confa una informacin confidencial, tome la
responsabilidad seriamente.
Tanto informacin financiera de su empresa, como si
se trata de una confidencia de un colega,
mantenga la informacin para usted mismo.
No trasmita o busque rumores.
84

Problema #2: Violacin de la Confidencialidad


Informacin Confidencial:
Esfurcese para detener rumores.
La mejor manera de eliminar rumores, es pararlos en
seco.
Si alguien viene a contarle algn chisme, no lo
divulgue.
Mejor an, pdale a la persona que se lo dijo, que no
lo vuelva a hacer.
Pregntele Te gustara que yo divulgar algo as
sobre ti con otras personas?.
Estableciendo estos parmetros para un dilogo
saludable, usted evita que los rumores golpeen en
otra puerta ms.
85

Problema #1: Incapacidad para escuchar


Incapacidad para escuchar:
Escuchar selectivamente: Slo prestar atencin a lo
que nos interesa.

86

Problema #1: Incapacidad para escuchar


Realmente estamos escuchando?
Estamos escuchando realmente cuando...
... escuchamos selectivamente?
... hacemos otras cosas mientras escuchamos?
... componemos la respuesta mientras escuchamos?
Hemos estado escuchando toda nuestra vida, no?
Entonces, no deberamos ser suficientemente
hbiles en el tema?.
Desafortunadamente, la mayora de la gente no sabe
cmo escuchar activamente, completamente.

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Problema #1: Incapacidad para escuchar


Realmente estamos escuchando?
Frecuentemente, escuchamos selectivamente, slo
prestando atencin a lo que nos interesa.
Cuando
prestamos
atencin,
frecuentemente
hacemos varias cosas al mismo tiempo,
y mentalmente creamos la respuesta a medida que
la otra persona habla.
Pero, cmo podemos estar escuchando realmente,
si ya estamos pensando en lo que le vamos a decir?.

88

Problema #1: Incapacidad para escuchar


Escuchar para comprender:
No es lo mismo que escuchar pasivamente
Exige esfuerzo concentrado
Usted necesita colocarse en el lugar de la otra
persona.

89

Problema #1: Incapacidad para escuchar


Cmo escuchar para comprender?:
Dejar de lado el dilogo interno
Concentrarse en la otra persona
Prestar atencin al tono de voz y al lenguaje corporal
Buscar comprensin de sentimientos, emociones y
palabras
Emitir sonidos afirmativos
Corroborar la interpretacin del mensaje

90

Problema #1: Incapacidad para escuchar


Resumen:
Problema #7: Creer que Hay una sola Realidad
Cada persona percibe una situacin basada en su propia realidad

Problema #6: Elegir el Medio de Comunicacin Incorrecto.


Elegir el mejor modo de comunicacin

Problema #5: Responder Defensivamente.


Responder objetivamente, no defensivamente

Problema #4: Incapacidad para Compartir Informacin.


Compartir informacin que pueda afectar el trabajo de otros

Problema #3: Incapacidad para Ser Directo.


Ser honesto y profesional en sus comunicaciones

Problema #2: Violacin de Confidencialidad.


No divulgar informacin confidencial

Problema #1: Incapacidad para Escuchar.


Escuchar para comprender totalmente lo que se comunica

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Problema #1: Incapacidad para escuchar


Resumen:
Evite problemas de comunicacin y mejorar su
jornada en el curso de la vida.
No subestime la importancia de buenas habilidades
comunicativas.
Sin ellas, usted pasara continuamente por
problemas de comunicacin, que afectara
negativamente tanto su trabajo como sus relaciones
personales.
Piensen los lderes de las empresas ms exitosas.
Su principal caracterstica es que son expertos en
comunicacin
y
tambin
tienen
grandes
comunicadores trabajando con ellos.
92

Problema #1: Incapacidad para escuchar


Resumen:
Esmrese en ser un mejor comunicador cada da.
Las habilidades comunicativas son las de mayor
transferencia en el mercado laboral, por eso su
esfuerzo siempre se ver recompensado, no importa
en qu campo acte.
Tanto personal como profesionalmente, el aplicar
estas habilidades para evitar problemas de
comunicacin, mejorar muchsimo su jornada en el
curso de la vida.

93

Evaluacin
Cul de las siguientes afirmaciones es Verdadera
acerca de la percepcin?
a. No hay una nica realidad absoluta
b. Nuestras experiencias de vida no influyen sobre
nuestra percepcin.
c. Personas con formacin similar siempre comparten
la misma percepcin
d. Nuestro cerebro filtra lo que vemos y omos.

94

Evaluacin
Cul de los siguientes factores influye ms sobre
nuestra percepcin?
a. Nuestra habilidades
b. Nuestra formacin
c. Nuestra salud
d. El ambiente

95

Evaluacin
La comunicacin efectiva conduce a:
a. Ms tiempo gastado hablando
b. Mejores mrgenes de utilidades
c. Relaciones respetuosas
d. Rias y disputas.

96

Evaluacin
En el lugar de trabajo, la mejor forma de comunicar
algo confidencial es:
a. Mediante nota escrita
b. Hablando por telfono
c. Dicindolo cara a cara
d. Por correo electrnico

97

Evaluacin
La informacin confidencial se transmite mejor a los
receptores pretendidos:
a. Por correo electrnico
b. En casa
c. En persona
d. Annimamente

98

Evaluacin
Responder defensivamente es un obstculo enorme
para la comunicacin efectiva porque:
a. La otra persona no escucha sus argumentos
b. La otra persona puede detener la discusin
c. Usted
est
verbalizando
frustraciones
y
resentimientos
d. En lugar de procesar la informacin, usted est
ocupado en protegerse a s mismo.

99

Evaluacin
Cuando usted se siente atacado, primero a hacer es:
a. Analizar su reaccin
b. Defenderse
c. Demostrar experiencia
d. Contraatacar

100

Evaluacin
Si un colega no comparte con otro la informacin
necesaria, esto conducir a:
a. Trabajo independiente
b. Mejor competencia
c. Frustracin y resentimientos
d. Bsqueda de informacin necesaria por los propios
miembros

101

Evaluacin
Que debera hacer usted si la percepcin de la otra
persona es diferente a la suya?
a. Respetar la percepcin de la otra persona
b. Tratar de convencerla de que su percepcin es
equivocada
c. Comprender su percepcin y concordar con ella
d. Ignorar la percepcin de la otra persona

102

Evaluacin
Cul es el mejor medio de comunicacin de algo
que exige discusin?
a. Interaccin cara a cara.
b. Discusin por correo electrnico
c. Correos de voz
d. Mensajes de texto

103

Evaluacin
Al seleccionar un medio de comunicacin, lo ms
importante es considerar:
a. El contenido del mensaje
b. La distancia que el mensaje debe recorrer
c. La persona a quien se dirige el mensaje
d. La hora del da la que se recibir el mensaje

104

Evaluacin
El problema de responder defensivamente es que:
a. Todos se ponen a la defensiva
b. El foco se centra en protegerse a uno mismo
c. Se interrumpe la comunicacin
d. Nadie escucha activamente cuando escucha algo
que lo afecta emocionalmente.

105

Evaluacin
La incapacidad para compartir informacin puede
conducir a:
a. Aumentar la retencin
b. Resentimientos
c. Satisfaccin
d. Relaciones confiables

106

Evaluacin
Cul de las siguientes opciones puede conducir a
un comportamiento pasivo-agresivo?
a. Responder defensivamente
b. Rumores
c. Diferencias de percepcin
d. Evitar conflictos

107

Evaluacin
Para disminuir las chances de malos entendidos, el
lema de un lugar de trabajo efectivo debera ser:
a. Honestidad es la mejor poltica
b. Siempre piense en grande
c. El xito no es accidente
d. Las actitudes marcan la diferencia

108

Evaluacin
Cul de las siguientes opciones describe mejor el
modelo XYZ?
a. Comunica la preocupacin de una manera indirecta
b. Hace que la otra persona responda defensivamente
c. Se concentra en la persona, no en el
comportamiento
d. Se concentra en el comportamiento y no en la
persona

109

Evaluacin
Para transmitir efectivamente su mensaje, usted NO
debera:
a. Usar trminos simples y lenguaje cotidiano
b. Usar seales no verbales con el mensaje
c. Comunicar demasiada informacin
d. Alternar las palabras sensoriales usadas para otro
modo sensorial

110

Evaluacin
Qu debera hacer usted si se le confa informacin
financiera sobre su empresa?
a. Divulgar cuando renuncie o cuando no sea ms
empleado de la empresa
b. Divulgar la informacin slo con personas que no
pertenezcan a su empresa
c. Transmitir la informacin a sus superiores
d. Mantener la informacin para usted mismo

111

Evaluacin
Slo prestar atencin a lo que nos interesa es:
a. Una forma de resolver problemas
b. Escucha activa
c. Escucha selectiva
d. Escucha pasiva

112

Evaluacin
Al escuchar, cmo puede usted obtener
comprensin sobre la emocin en el mensaje?
a. Prestando atencin al tono de voz y al lenguaje
b. Interpretando las palabras usadas
c. Solicitando retroalimentacin
d. Haciendo contacto visual con la persona

113

Evaluacin
Cuando dos personas miran la misma imagen, pero
ven cosas diferentes, eso muestra que:
a. El ojo humano tiene clulas diferentes
b. La imagen es defectuosa
c. Nuestra percepcin cambia
d. Cada persona es sensible a signos diferentes

114

Evaluacin
Guardar informacin a propsito de los colegas de
equipo para ganar poder:
a. Puede causar desconfianza y resentimiento.
b. Puede colocarlo en una mejor posicin de
negociacin
c. Puede ayudar al equipo a concentrarse
d. Puede hacer de usted el principal tomador de
decisin del equipo

115

Evaluacin
En el modelo XYZ la Y se usa para comunicar
a. El comportamiento involucrado
b. Sus sentimientos acerca del comportamiento
c. El comportamiento que usted prefiere
d. Su respuesta defensiva

116

Evaluacin
El 10% de su comunicacin se expresa:
a. A travs de a el lenguaje corporal
b. Las palabras que uno usa
c. El tono de voz
d. Seales no verbales

117

Evaluacin
Cul de las siguientes afirmaciones es correcta
acerca de la comunicacin?
a. Seales no verbales no son importantes cuando se
usan las palabras correctas
b. Nuestro tono de voz no es importante cuando la
comunicacin no es cara a cara
c. Lo que en realidad verbalizamos es ms importante
que nuestro lenguaje corporal
d. Nuestro lenguaje corporal es responsable por la
mayor parte de nuestra comunicacin

118

Evaluacin
Cul de las siguientes opciones es verdadera sobre
divulgar informacin confidencial acerca de un
colega?
a. Evitar divulgarla
b. Compartirla slo con el supervisor del colega
c. Compartirla slo con alguien en quien usted confe
d. Usted puede compartir en confianza con gente que
no conozca el colega

119

Evaluacin
El primer problema de comunicacin en la empresa
es la incapacidad de:
a. Escuchar
b. Compartir informacin
c. Ser directo
d. Guardar confidencias

120

Evaluacin
Para escuchar y comprender usted, primero debera:
a. Emitir sonidos afirmativos que muestren que usted
est presente
b. Hacer contacto visual con la persona que habla
c. Dejar de lado su dilogo interno y concentrarse en
lo que la persona est diciendo
d. Tener buenas habilidades auditivas

121