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El centro de control, operaciones y comunicaciones

A. Definicin
El Centro de Control, Operaciones y Comunicaciones de una Organizacin de Seguridad Ciudadana, es
el elemento fundamental para el funcionamiento de toda la estructura organizativa, viene a constituirse en
el cerebro de la corporacin, de donde se activan y administran a los Talentos Humanos y todos
los recursos con que cuenta la Corporacin para brindar una atencin y servicios de calidad y
excelencia. El objetivo esencial es cumplir con las expectativas de los clientes internos y externos.
B. Funciones

01. Atender todo tipo de llamadas telefnicas y solicitudes de los clientes internos y externos,
utilizando los protocolos correspondientes para una esmerada atencin y eficiente servicio.

02. Las llamadas de emergencia derivarlas inmediatamente a las entidades pertinentes de


solucin (Personal Operativo, 105, PNP, Bomberos, Defensa Civil, etc.) tomando debida nota del
recepcionista de la derivacin; sin perjuicio de dar cuenta a los superiores inmediatos.

03. Coordinar, controlar y supervisar las actividades operativas que genere una emergencia o
urgencia, para garantizar el cumplimiento de la Misin, de conformidad con los Dispositivos Legales
Vigentes, Reglamentos y Normas de conducta de la organizacin.

04. Realizar el Registro Interno de la ubicacin de las unidades mviles y puestos de servicio,
monitoreando en forma inopinada para control y coordinacin permanente.

05. Actuar como rgano de enlace entre el personal de servicios y Centro de Control, brindando
el soporte de informacin correspondiente.

06. Formular los Resmenes del servicio de los incidentes o eventualidades que ameriten
hacerse conocer a la Superioridad.

07. Llevar el Control y Registro del material de comunicaciones y enseres a su cargo


relevndose con la conformidad correspondiente.

08. Actualizar en forma permanente el prontuario telefnico interno y de las entidades de apoyo
de seguridad, y de inters para el servicio.

09. Utilizar correctamente los equipos de comunicacin (radios RPC, TELEFONOS FIJOS O
MOVILES), con respecto a la ubicacin geogrfica y distancia del usuario; siendo recomendable una
ubicacin libre de obstrucciones, edificios y alta densidad vehicular; as como la colocacin del equipo
radial a una distancia de 10 a 15 centmetros de la boca del interlocutor para una transmisin ntida y
libre de interferencias; teniendo en cuenta la hipersensibilidad de los equipos.

10. Antes de emitir un mensaje o comunicacin cerciorarse de que la Frecuencia est Libre, y
caso contrario esperar que finalice el mensaje en curso. Organizar sus pensamientos antes de enviar las
comunicaciones.

11. Evitar encerrar demasiado contenido en un enunciado, y los trminos repetitivos.

12. Prestar en forma permanente atencin a los mensajes y comunicaciones.

13. El Lenguaje en todo momento debe ser Claro, Conciso, Concreto y sobre todo, Uniforme.

14. Formarnos el hbito de escuchar antes de Hablar para asegurarnos que nadie ocupa la
frecuencia.

15. Las comunicaciones apresuradas muchas veces retardan un apoyo, para evitarlo debemos
comunicarnos clara y moderadamente (En el momento del hecho usted asume el monitoreo).

16. Emitir las comunicaciones y mensajes completos, confirmando su recepcin y comprensin.

17. Si se llama a una Unidad en concreto, esta debe responder "ADELANTE", seguido del
Indicativo que esta llamando.

18. Si el Receptor ha Entendido el mensaje, responder "RECIBIDO", en caso contrario


"NEGATIVO CON LA RECEPCION".

19. Modular correctamente los mensajes o informaciones, dejando los espacios pertinentes para
la recuperacin del equipo y permitir el retorno de parte del receptor.

20. Formular los mensajes de forma Clara, Simple y Precisa, manteniendo una relacin
Coherente, entre lo que se dice y lo que se hace.

21. Utilizar un Vocabulario Positivo, con Vocabulario Positivo se refiere a evitar las Expresiones
Incorrectas.

22. Dejar que nuestros interlocutores se expresen sin ninguna presin, con SERENIDAD.

23. Al utilizar un lenguaje estructurado las comunicaciones sern


ms fluidas, rpidas, y ricas en contenido.

24. Mantener la disciplina de red expresndonos correctamente, teniendo en cuenta que el


sistema radial y telefnico de la corporacin "ES PARA COMUNICAR Y NO PARA CONVERSAR".

25. Administrar el uso del sistema radial sobre todo en los das y horarios de alta saturacin,
debiendo priorizar las informaciones postergando las novedades y hechos triviales o de menor
importancia para los momentos de "vuelta a la calma".

26. Tener siempre presente que por ningn motivo se debe interrumpir un ciclo de comunicacin,
ingresando a la frecuencia una vez que el Receptor brinda su conformidad del comprendido integral del
mensaje al Emisor.

27. Al hacer uso del sistema radial no haga traslucir su estado de animo, sea moderado,
optimista, fomente las comunicaciones de consenso, de cohesin, desestime los trminos
cortantes: CAMBIO Y FUERA!

28. En los horarios pesados (MADRUGADA) aproveche el sistema radial para motivar a nuestros
compaeros, hacer uso del reconocimiento y felicitacin general por alguna accin distinguida del
servicio.

29. Durante el desarrollo del servicio mantener el volumen radial acorde con los horarios y
lugares que patrulla.

30. La atencin al sistema de comunicaciones debe ser permanente, teniendo siempre en cuenta
que una comunicacin oportuna muchas veces salva vidas, incluyendo la suya.

31. Tome nota de las novedades ms importantes o relevantes acontecidas Antes y Durante su
turno laboral en su sector de responsabilidad y en toda la jurisdiccin, para hacer conocimiento y
seguimiento del personal entrante.

32. En la atencin y servicios al cliente, las comunicaciones o informaciones deben ser atinadas,
demostrando en todo momento simpata, buen trato y actitud proactiva.
C. Protocolo de atencin al cliente

La atencin al cliente debe ser respetuosa, amable y cordial, evitando ser fro y descorts
mostrando en todo momento inters.

En la atencin personal mantener una comunicacin gestual, verbal y visual, con un enfoque
solucionador.

El saludo es imprescindible en el acercamiento y recepcin.

Realizar las indagaciones de los requerimientos del cliente (dialogo).

Despus de la verificacin realizar las acciones de solucin y/o servicios.

Agradecimiento y despedida.

Evitar discusiones con el cliente.

Conceder inicialmente al cliente un desahogo emocional.

Enfoque cualquier queja o reclamo como un reto o una oportunidad.

Mostrar inters en solucionar cualquier inquietud o reclamo, con actitud profesional.

En lo posible evite delegar el reclamo o inquietud.

Mantener siempre la calma, genere tranquilidad.

Si es oportuno ofrecer disculpas.

Si usted en una discusin con el cliente no tiene la razn, RECONOCERLO.

Si usted tiene la razn PERMITA A NUESTRO CLIENTE QUEDAR BIEN.

La seguridad
A. Nociones Generales.
La seguridad ha sido y es una de las bases fundamentales para el desarrollo de las sociedades, por ser
un derecho inalienable e irrenunciable de la persona humana contemplada en todas las Constituciones de
los pases democrticos del mundo.
Conceptualmente la Seguridad es la organizacin de componentes fsicos, lgicos y psicolgicos,
acondicionados en forma fsica y espiritual para mantener la paz y la salud mental.
Tcnicamente la Seguridad es el conjunto de medidas y acciones que se adoptan para brindar confianza
y tranquilidad, y proteger un ente contra determinados riesgos a que est expuesto.
La palabra seguridad deriva del latn "SEGURITIS" que significa proteccin, tranquilidad, confianza,
previsin, por consiguiente: seguridad se definira como un estado de confianza y tranquilidad de una
persona o grupo humano basado en el convencimiento que no existe ningn peligro o riesgo a que temer,
despus de haber adoptado una serie de medidas o establecido normas que eliminan todas las
posibilidades que se presenten.
La seguridad ocupacional est destinada a lograr un medio de trabajo exento de peligros
y accidentes para el trabajador a la vez que se custodia la intangibilidad del medio ambiente.
La seguridad de la instalacin est destinada a protegerla ante cualquier eventualidad, forma parte del
campo de accin de los Talentos Humanos de Seguridad, debiendo tener en cuenta los principales
riesgos de seguridad.

A. Medidas de Seguridad.
Son las disposiciones preventivas oportunas que dictan y adoptan, los Talentos de Seguridad en los
diferentes niveles de una organizacin, para neutralizar cualquier riesgo o peligro que atente contra el
cumplimiento de la misin, y los objetivos de la organizacin.

B. El Sistema Integral de Seguridad.


El Sistema Integral de Seguridad de un objetivo es el conjunto de elementos y sistemas de carcter fsico
y electrnico, que junto y bajo la conduccin de la vigilancia humana, proporcionan un resultado ptimo y
armnico de seguridad directamente proporcional al riesgo potencial existente.
Esta compuesto por los Medios Humanos, Medios Organizativos y Medios Tcnicos, que deben
encontrarse en todo momento unidos como elementos integrantes indivisibles.
Los Medios Humanos lo conforman el Personal de Seguridad Ciudadana. Los Medios Organizativos lo
conforman las disposiciones, estrategias, normas y planes de seguridad, los Medios Tcnicos estn
compuestos por medios activos (electrnicos) y medios pasivos (fsicos).

C. Teora Esfrica de la Seguridad.


Es aquella que establece, que la Seguridad integral debe cubrir todo el espacio contenido en una esfera
imaginaria, en cuyo centro ubicaremos al objetivo de proteccin o punto central, desplegando toda
nuestra accin de cobertura en el rea existente por encima, por debajo y a los lados, en una profundidad
suficiente para copar las necesidades de seguridad exigibles en cada caso especifico.

D. Seguridad en Profundidad: Zonas y reas de Seguridad.

Seguridad en Profundidad es el conjunto de medidas cada vez mas restringidas conforme nos
aproximamos al objetivo a proteger, es como si alrededor del mismo trazsemos una serie de crculos
concntricos, y en cada uno de ellos fusemos reforzando las medidas de seguridad. A los espacios
creados en esta gran esfera virtual se le denominan reas y Zonas de Seguridad.

E. La proteccin de pruebas e indicios.


Se entiende por pruebas e indicios a todo objeto, instrumento, huella, marca, rastro, seal o vestigio que
puede haber sido usado en la comisin de un delito o de un hecho. Con el estudio de las pruebas e
indicios se puede lograr:

La identificacin de o de los autores.

Las pruebas de la comisin del hecho.

La reconstruccin del mecanismo del hecho.


01. Indicios ms frecuentes en el lugar de los hechos

Armas

Instrumentos

Huellas de sangre

Huellas de pisadas humanas

Huellas de pisadas de animales

Huellas de herramientas

Huellas de neumticos

Huellas de rasgaduras

Huellas de labios pintados

Huellas de dientes, uas.

Otro tipo de fracturas en automviles por colisiones, volcaduras o atropellos

Etiquetas de vestimenta, lavandera y sastrera

Marcas de escrituras, rasgos, pintas o seales

Impresiones dactilares

Cabellos, fibras, polvos, fragmentos de ropa, cenizas, cosmticos

Orificios de ropas y piel humana, huellas de quemaduras, tatuajes, esquirlas, etc.

Huellas de pegamento, manchas de pinturas, grasa, aceites, costras de pinturas, huellas de


arrastramiento de impactos, acumulaciones de tierra, fragmentos de accesorios, residuos de drogas o
frmacos (marihuana, PBC, clorhidrato de cocana), inyecciones, medicamentos, acumulaciones diversas.

Polvos metlicos, limaduras, aserrines, cal, yeso, cemento, tierra, etc.


02. Procedimiento de Proteccin de pruebas

Al tomar conocimiento de un hecho delictivo dentro de su sector de responsabilidad dar cuenta a


los jefes inmediatos, tomando nota de la hora en que recibi la novedad, generales de ley de la persona
que informo y la hora de su llegada al lugar de los hechos

A la llegada a la escena realizar un examen panormico o apreciacin detallada, de todo el


entorno.

Registrar todos los detalles apreciados a su llegada sobre todo las peculiaridades observadas.

Evitar entrar en contacto fsico, rozar o tocar objeto alguno, sobre todo chapas y manijas de
ingreso al recinto, as como utensilios que puedan haber sido usados por los autores de los hechos
(vasos, ceniceros, bolgrafos, encendedores, etc.) .

Aislar la zona no permitiendo el ingreso de persona alguna, hasta la llegada de las autoridades
policiales.

Mientras espera el arribo de las autoridades pertinentes, efecte un parte cronolgico detallado y
secuencial enumerado de todos los hechos.

Abstenerse de brindar informacin a los medios periodsticos o a terceras personas ajenas.


"Los indicios son testigos mudos que no mienten"
CAPITULO 2:

Los medios tcnicos de proteccin

A. Componentes Pasivos de Proteccin: La Seguridad Fsica.


Los componentes tcnicos pasivos de seguridad estn encaminados a canalizar, disuadir, detener, o
retardar la progresin de un peligro o una amenaza. El incremento del tiempo que estos elementos
imponen a la accin agresora para alcanzar su objetivo, resulta imprescindible para que se produzca el
tiempo adecuado la ALARMA - REACCION. La totalidad de medios pasivos viene a constituir lo que
denominamos Seguridad Fsica, que esta conformada por:
La Proteccin Perimtrica: Son elementos de carcter esttico y permanente, que conforman el cierre
de la instalacin o infraestructura a proteger y representan el primer obstculo de penetracin de la
amenaza (barreras, cercos, enmallados, vallas, etc.)
La Proteccin Perifrica: Elemento Esttico que impide el acceso al mismo edificio principal o a lo que
llamaremos el ncleo principal de seguridad (puertas, rejas, cristales de seguridad, blindajes, etc.).

B. Componentes Activos de Proteccin: Seguridad Electrnica.


Los Componentes Activos son aquellos cuya funcin es la de alertar en forma local, remotamente o a
distancia, de un intento de amenaza, sabotaje o violacin a las medidas de seguridad fsicas implantadas.
La totalidad de medios activos viene a formar lo que denominaremos SEGURIDAD ELECTRONICA, la
misma que puede establecerse en forma oculta y visible o disuasiva. Las funciones principales de los
componentes activos son:

01. Control de accesos, vas y personas, paquetes, envos de correspondencia, trafico vehicular.

02. Deteccin de intrusos al interior y exterior de la instalacin.

03. Intercomunicacin de personas o por megafona.

04. Proteccin de las comunicaciones de seguridad.

05. Vigilancia optica o visual por CCTV y por fotografia.

C. El Circuito Cerrado de Televisin (CCTV).


Es un complemento a los elementos pasivos y activos de seguridad y como sistema de apoyo proporciona
los siguientes alcances:

01. Control y radio de accin en grandes reas con un solo vigilante.

02. Extensin del dominio visual en magnitud y sensibilidad.

03. Ubicacin en lugares estratgicos o ambientes inadecuados para el hombre.

04. Brindan un agregado ideal para el control de accesos y movimientos, as como un gran
apoyo en la proteccin perimetral.
05. Posibilidad de uso a grandes distancias y ngulos de visin.