Estrategia

Competitiva y
Corporativa
Servicio de Atencin al Cliente
Servir para Liderar

Servicio de atencin al cliente

Servir para liderar

Tutor: Prof. Giovanni Zozzaro Salas

Autores:

Materia: Direccin Comercial y Marketing Estratgico

Ing. Alfonso Matos

C.I. 19.276.163

Ing. Lena Matos

C.I. 18.778.494

Ing. Ricardo Calvo

C.I. 16.300.709

Caracas, 28 de Marzo de 2015

NDICE
Contenido

Pg.

Introduccin..

Definiciones..

Estrategia.....

Estrategia Competitiva..

Estrategia Corporativa..

Tipos de Estrategias Competitivas.....................................

Competidores 7
Operaciones Estratgicas Bsicas.............. 10
Integracin de la Estrategia Competitiva.

11

Estrategia Corporativa............... 12
Conclusiones............... 14
Referencia Bibliogrfica

16

Direccin Comercial y Marketing Estratgico

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INTRODUCCIN
El anlisis estratgico comprende la evaluacin de las diversas
tendencias de mercado que afectan directa o indirectamente a la
compaa, un estudio de las competencias presentes (fortalezas y
debilidades) y una investigacin de mercado/consumidor que
permita disear una propuesta en base a un segmento de mercado
clave que se fundamente en las oportunidades y los riesgos
existentes para el libre y eficiente desempeo de la compaa.

A travs de todo esto, la planificacin estratgica de la compaa

tomar en cuenta las tendencias de mercado y le ser posible
trazarse un rumbo definido acorde a las exigencias y necesidades de
los consumidores, ofreciendo productos tiles y beneficiosos para el
cliente de acuerdo a la vida cotidiana y a la actualidad del mercado
tecnolgico.

Entonces, la idea central de la estrategia, la cual est basada en

la meta fundamental de toda empresa de conseguir una rentabilidad
superior (rendimiento de capital), es competir para ser una compaa
que adquiera un valor nico corporativo en el mercado y no para ser
la mejor compaa del mismo; es por eso que un buen empresario,
administrador y gerente debe de tomarse el tiempo correspondiente
para disear una buena estrategia de mercado que impulse el xito
de la compaa y le entregue al cliente un producto plenamente
nico y con valor agregado, analizando detalladamente todo el
contexto de mercado en el que se encuentra la organizacin y
enfocando el servicio/producto (tangible o intangible) que ofrece en
todas esas necesidades reales que son expuestas por la clientela.
Todo proceso de direccin y planificacin de estrategias est
conformado por tres importantes fases, las cuales son:
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Formulacin,

Implementacin y

Control.

Una vez que se formula la estrategia seleccionada, la direccin

estratgica la colocar en prctica, controlando a su vez toda la
gestin de los factores que garantizan el xito de la misma en lo que
a clientela, competitividad y compaa corresponde.

A continuacin para nuestra compaa de atencin y servicio al

cliente, bajo el eslogan de Servir para Liderar hallaremos la
estrategia ms conveniente que nos permita ofrecer un producto de
calidad ante los tan exigentes requerimientos del mercado.

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DEFINICIONES

Para toda organizacin, surge la necesidad de realizar diversas

estrategias para mantenerse en el mercado, la estrategia puede
definirse como las tcnicas y actividades que se emplean para
logran un objetivo determinado, ahora bien, para una empresa, es
requerido manejar el trmino estrategia ms especfico enfocndose
en la corporacin como tal y la competencia.

Estrategia

Corporativa:

Son

aquellas

acciones

derivadas de la planificacin estratgica, con el fin de

utilizar

de

manera

eficiente

los

recursos

potencialidades de la corporacin para el alcance de

los objetivos planteados.

Estrategia Competitiva: Est dirigida a la planeacin,

determinacin y coordinacin de las actividades
correspondientes a la obtencin de un producto final o
servicio, que satisfagan los requerimientos y exigencias
de los clientes, con mayor efectividad que las otras
empresas semejantes.

Existen cuatro (4) tipos de estrategias competitivas:

1. Defensivas: Toda organizacin es sensible al ataque de sus

competidores, las estrategias defensivas consisten en las
acciones a tomar para: reducir la probabilidad de un ataque y
resistir en caso de sufrirlo.

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2. Ofensivas: Son aquellas que tienen como objetivo obtener

una ventaja en el mercado con respecto a las otras empresas
ya sea eliminndolos o dejndolos sin capacidad para
responder con rapidez ante el ataque.
3. Disuasivas: Constituyen todas aquellas acciones tomadas
por empresas ya establecidas en el mercado con el fin de
evitar conflictos.
4. Cooperativas: Aquellas estrategias orientadas a sumar
capacidades con el fin de competir en mejores condiciones.

Teniendo claro estas definiciones, y enfocndonos a nuestra

empresa de atencin al cliente Servir para Liderar, se presenta el
estudio realizado para la eleccin de estrategia competitiva y
corporativa ms adecuada.

Competidores

De acuerdo a los recursos suministrados en clases, como

ejecutivos de Marketing, debemos definir en primer lugar quienes
son nuestros verdaderos competidores, antes de considerar o
descartar a un competidor como tal, es necesario someterlo a un
proceso de anlisis que debe incluir lo siguiente:

1. Situacin

de

Competencia

del

Mercado:

Un

primer

acercamiento a la identificacin de los competidores reales lo

constituye la situacin competitiva de los mercados; motivado
a que pocas organizaciones participan en el mercado
segmento con ofertas poco diferenciadas podemos inferir

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nuestra situacin competitiva como: Oligopolio, cualquier

accin

que

se

tome

sobre

el

mercado,

repercutir

directamente sobre la situacin de las dems ofertad

competidoras.

2. Categoras de las Funciones del Producto: Ahora bien, para

lograr una apreciacin ms precisa a la identificacin de la
competencia, es necesario ahondar en las funciones del
servicio. Los mercados se organizan en funcin de los
beneficios que procuran obtener de los productos que
adquieres; los beneficios de los productos estn relacionados
directamente

con

la

capacidad

de

satisfacer

los

requerimientos del cliente y para producir esos beneficios

existen tres niveles o categoras de funciones del producto o
servicio: primaria, secundarias y terciarias. La conjugacin de
estas tres categoras de funciones se resume en: Funcin
Integral del Producto o Servicio.

Funcin Integral de Atencin al Cliente, Servir para Liderar:

Las funciones primarias de nuestra empresa de Atencin al

Cliente, Servir para Liderar, enfocndolo a una aerolnea
seria: Ofrecer un servicio de transporte, atendiendo los ms
altos estndares de calidad y servicio. Dentro de estas
funciones

primarias

los

competidores

seran

muchos:

Transporte Terrestre (Autobuses, Particulares. Nacional /

Internacional), Transporte Areo (Nacional / Internacional) y
Transporte Martimo (Nacional / Internacional).

Las funciones secundarias de nuestra empresa cerrando el

crculo de competencia, sera: Ofrecer un servicio de
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transporte areo, atendiendo los ms altos estndares de

calidad y servicio. Dentro de estas funciones secundarias los
competidores se reducen: Transporte Areo (Nacional /
Internacional).

Las funciones terciarias de nuestra empresa cerrando an

ms el crculo de competencia, sera: Ofrecer un servicio de
transporte

areo

nacional,

atendiendo

los

ms

altos

estndares de calidad y servicio. Dentro de estas funciones

secundarias los competidores se reducen: Transporte Areo
(Nacional).
3. Los Cuatro (4) Elementos de la Oferta: Producto, precio,
distribucin y comunicacin. Producto o Servicio: Transporte
areo nacional, atendiendo los ms altos estndares de
calidad y servicio. Precio: 600 Bs. 2000 Bs. (Dependiendo el
destino). Distribucin: Rutas Nacionales en las Ciudades:
Barquisimeto, Porlamar, Maracaibo, Maiqueta y Barcelona.
Comunicacin: Mensajes de comunicacin a travs de
televisin y radio, folletos, etc.

La identificacin precisa de la competencia, permitir disear una

estrategia competitiva ms eficaz, ya que centrar los esfuerzos
hacia

los

verdaderos

peligros,

logndose

resultados

ms

productivos, y evitar la prdida de tiempo y recursos en acciones

dirigidas a competidores falsos.

Ya hecho el anlisis, podemos determinar que los competidores

a considerar por nuestra empresa, son todas aquellas lneas areas
venezolanas que ofrecen servicio de transporte de pasajeros.

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Operaciones Estratgicas Bsicas

Existen tres opciones bsicas al disear una estrategia

competitiva:

1. Estrategia con la competencia.

2. Estrategia por delante de la competencia.
3. Estrategia al margen de la competencia.

Se decidi enfocarnos en la estrategia por delante de la

competencia, la cual nos obliga a mantener una actitud de liderazgo
en el mercado, mantenindonos en todo momento por delante de la
competencia.

Todas las acciones que se adopten en el rea de marketing,

inciden de una manera u otra o se generan en los cuatro elementos
de la oferta.

1. Producto o Servicio: Al asumir una actitud por delante de la

competencia, nuestra empresa pretende renovar la flota de
aeronaves, adquirir aeronaves modernas para as dar confort
y cumplir con los estndares de calidad. Todas las rutas
contarn con servicio WIFI durante el vuelo. Adems de esto,
la tripulacin de cabina ofrecer refrigerio en todos los vuelos.

2. Precio: En una estrategia por delante de la competencia,

nuestros precios sern accesibles. Se realizarn estudios de
ofertas durante todo el ao pensando siempre en el cliente.
Se implementar polticas de viajero frecuente que beneficien
y aten al consumidor del servicio.

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3. Distribucin: Se incrementarn las frecuencias de vuelos y

adems se incluirn nuevos destinos para los usuarios.
4. Comunicacin: Se atraern clientes de los nuevos destinos
incluidos y por medio de publicidad se ofrecern los
innovadores servicios creando nuevo posicionamiento.

Integracin de la Estrategia Competitiva

En este punto, la Estrategia Competitiva, como elemento

fundamental

de

la

Estrategia

Bsica

debe

estar

integrada

armnicamente con los otros tres elementos fundamentales de la

Estrategia Bsica, los cuales son: Rentabilidad, participacin y
posicionamiento. As mismo, debe tener una relacin con las
opciones de participacin como lo son primordialmente: Crecimiento
y defensa. Tomando el mismo criterio de estrategia (por delante de
la competencia), tenemos para nuestra empresa:

1. Estrategia de Crecimiento: Procurar siempre ser la

primera con flota de aeronaves modernas y pioneros en
destinos de venezolanos.

2. Defensa: Siempre innovar primero que la competencia y

as estar en una situacin de mercado ms favorable para
hacer frente a los cambios situacionales y la aparicin de
nuevas tendencias.
.
Las estrategias ms usuales a las que se debe enfrentar
cualquier organizacin en el rea de marketing, son las de

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crecimiento y defensa; es de ah donde surge la Estrategia

Competitiva.

Estrategia Corporativa

Nuestra

organizacin

siempre

tendr

como

objetivos

permanentes:

Atraer nuevos clientes.

Convertir usuarios de otras aerolneas en nuestros

clientes.

Aumentar la frecuencia de viajes en nuestros clientes.

Retener a nuestros clientes activos.

Mejora continua.
Puntualidad y Seguridad Operacional

Atendiendo al cliente como lo merece a travs de nuestro

servicio de calidad:

Mantenimiento nuestra mejor sonrisa.

Manteniendo

nuestra

mejor

postura,

proyectando

elegancia y respeto.

Manteniendo el tono de voz adecuado.

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Procurando facilitar alternativas al cliente.

Brindando informacin amplia al cliente para asegurarnos

que pueda realizar su vuelo.

Solucionando

cualquier

inconveniente

para

que

el

pasajero se sienta atendido e importante.

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CONCLUSIN
Mediante la estrategia se ejercen y colocan en prctica factores
que influyen en la competitividad de la compaa y en las ventajas
que se tienen para destacar dentro del mercado en el que se
desempea una organizacin. Desarrollando la estrategia se puede
asegurar que las fortalezas con las que se cuentan sean sostenibles
en relacin a la competencia.

El pensador lder mundial en estrategia Michael Porter,

denomina ventaja competitiva al valor que una empresa es capaz de
crear para sus clientes en forma de precios menores que los de sus
competidores, a cambio de beneficios equivalentes o la revisin de
productos diferenciados cuyos ingresos superan a los costos.

Es por todo esto que la estrategia de negocios que desarrolle

una compaa, mediante el anlisis de su entorno y los recursos y
capacidades de los que dispone, es muy importante para enfrentar
su futuro financiero y comercial y a su vez conseguir una ventaja
competitiva que sea sostenible en el tiempo. Por lo tanto, es muy
importante la implementacin de estrategias y planes de accin que
coadyuven a lograr los objetivos, misin y visin de la compaa
para satisfacer las exigencias de un mercado creciente y cada vez
ms competitivo.

A travs de la implementacin de tales planes de accin la

compaa podr desarrollarse, crecer y competir ampliamente en el
mercado; tomando decisiones acertadas que tengan en cuenta las
diversas variables del entorno interno y externo en el que se
encuentra la organizacin y comprendiendo las preferencias y
necesidades bsicas del cliente.
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La estrategia competitiva de nuestra empresa, se bas en

ubicarnos siempre por delante de la competencia, manteniendo una
actitud de liderazgo en el mercado y mantenindonos en todo
momento como pioneros en el mbito. Nuestras acciones estuvieron
integradas armnicamente con los elementos fundamentales de la
Estrategia Bsica, teniendo siempre claro los objetivos propuestos y
las opciones de participacin.

Sin embargo, una organizacin nunca debe subestimar a la

competencia y siempre deber tener estrategias de defensa y
crecimiento para afrontar cualquier cambio de situacin o tendencia
del cliente.

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Referencias Bibliogrficas

1.

Godet Michel, (Ao Desconocido). La Caja de Herramientas

de la Prospectiva Estratgica. Cuadernos de LIPS, Espaa.

2.

Porter Michael, (1991). Estrategia Competitiva. Editorial

Continental, Mexico.

3.

Soriano Claudio, (2008). La Estratgia Bsica de Marketing.

Editorial Ediciones Daz de Santos, Espaa.

4.

Desconocido. Estrategias Competitivas. Extrado desde:

http://www.ciu-online.com/aulamaestria/pluginfile.php/12093/mod_resource/content/1/estrategias%20competitivas%20exe/index.html

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