INICIE SU

PROPIA ESTRATEGIA
DE SOCIAL MEDIA
Una invitación de Bridgestone Latinoamérica.

La cultura digital está cada
vez más naturalizada en la
vida cotidiana de los consumidores y su forma de relacionarse con los
demás y con las cosas, tanto así que hoy
existen más personas conectadas en sus
redes sociales que viendo televisión o
leyendo un artículo del diario. Este panorama ubica a los consumidores o clientes
potenciales en una nueva posición que les
tivamente a los demás compradores afectando directamente a las compañías a
través de las llamadas redes sociales.
Hoy los nuevos consumidores buscan,
comparan, comentan, evalúan, recomiendan o juzgan los productos antes y después de comprarlos, situación que convierte las plataformas digitales en la principal forma de interacción directa con
compradores potenciales para la materialización de las ventas.

Presentamos este documento como
una herramienta para la actualización
competitiva de nuestros distribuidores
que les orientará en su proceso de
comunicación digital con sus clientes.

Bridgestone Latinoamérica

POR QUÉ SU NEGOCIO DEBERÍA ESTAR EN REDES SOCIALES .

Allí encontrará a sus clientes actuales y potenciales. Una comunicación de doble vía que brindará información útil para tomar decisiones basado en necesidades de clientes. Resuelve en tiempo real inquietudes. Es el nuevo “call center” para la atención del cliente. esto aumenta la credibilidad y oportunidades de crecimiento de su negocio o punto de venta. quejas consultas o asesorías solicitadas que el usuario posteriormente convertirá en recomendación o crítica según la atención recibida. . Puede escuchar un feedback sincero de su público.

Con información completa y detallada vista en tiempo real por los usuarios conectados. La frecuencia y constancia se puede de la marca o punto de venta. empatia con clientes. Todo punto de venta debería tener presencia on line ya que el usuario puede estar en cualquiera de estos dos espacios. El mundo virtual cada vez se vuelve más real.Permite promocionar productos y anunciar ofertas especiales. suele llevar lo físico a lo virtual y viceversa. Una conversación interesante con temas relevantes para el público objetivo compartiendo emociones comunes para que los usuarios se . Esto aumenta el posicinamiento en la mente del consumidor quien le considarará a la hora de tomar una desición de compra.

LAS PLATAFORMAS DE SOCIAL MEDIA RECOMENDADAS PARA SU EMPRESA O PUNTO DE VENTA .

pueden contener links. enviar y recibir mensajes. para contar lo que está pasando en tiempo real con su empresa o para compartir opiniones sobre temas actuales de interés general. Allí los usuarios eligen “seguir” las publicaciones de celebridades. amigos y/o familiares para compartir fotos. unirse a grupos de interés. empresas y personas tienen su espacio para estar en contacto con su público. marcas. lugares o amigos que consideren de su interés. Cuenta con más de 500 millones de usuarios activos. fotos o videos. empresas. Ideal para compartir información más técnica o utilitaria.TWITTER FACEBOOK Red social gratuita para enviar y leer micromensajes de 140 caracteres llamados “tweets” en tiempo real. Allí marcas. . Sitio ideal para sostener una conversación más emocional compartiendo temas en común. jugar o por simple entretenimiento. informando detalles de actividades y promociones que permitan interactuar con los usuarios seguidores o “fans”.

PASOS BÁSICOS PARA CREAR SU PÁGINA DE FACEBOOK Y TWITTER .

conocidos y equipo de colaboradores para que sean sus primeros seguidores. . Invite a sus clientes a unirse a su cuenta de Facebook mediante toda clase de comunicaciones. Publique también algunas fotos de su punto de venta y sus productos o comparta algún Invite a su familia. si no tiene regístrese como nuevo usuario. amigos. Al terminar el registro. formatos en otros medios y en su punto de venta.com/pages/create e inicie sesión con su cuenta personal de Facebook.facebook. publique su primer mensaje dando la bienvenida y una invitación para que los usuarios se unan a su página. Seleccione ”Lugar o negocio local” luego “Automotriz” y complete los campos con la información real de su punto de venta terminando con la opción siguiente o guardar.FACEBOOK 1 2 3 4 5 6 Ingrese a www. Recuerde usar el nombre de su empresa o punto de venta como nombre de la página que está creando.

en cada país.TWITTER 1 2 3 Ingrese a www. empleados y colaboradores.com En el módulo “Regístrate” ingrese el nombre completo del punto de venta.twitter. podría ser un mensaje de bienvenida para sus primeros seguidores. y Publique su primer tweet. su nombre resumido de máximo 15 caracteres y una contraseña siguiendo las indicaciones. medios de el sector automotriz. 4 5 una fotograía relacionada con el tema de neumáticos como fondo o portada. Siga a sus primeros contactos. clientes cercanos. .

PAUTAS PARA EL LOOK & FEEL (DISEÑO PERSONALIZADO) DE SUS REDES .

servicios. TWITTER avatar. La foto de portada es la imagen que servirá para representar visualmente el punto de venta y es la primera impresión que obtienen los visitantes. y demás información relevante para el negocio. e-mail. web. un nombre de usuario para la URL que debe ser el nombre de su empresa o punto de cripción del punto de venta. teléfono. estas deben coincidir con la imagen que el usuario encuentra en su punto de venta. y/o de los temas Se recomienda utilizar un fondo de imagen de su empresa.SUS REDES SOCIALES SON SU PRIMERA VITRINA El “look & feel” es la parte visual de la identidad de su empresa. . FACEBOOK Utilice un nombre de usuario que represente tiva que le representa. complete el campo INFORMACIÓN con dirección.

DIMENSIONES Foto de Cover 850X315 px 160X160 px Información Básica 255 Caracteres Fotos 111X74px Me Gusta Imagen App 111X74px .

DIMENSIONES Foto Cover 1500X500 px 400X400 px Tweets Fotos/Videos K K Tweets Imágenes Recientes 85 X 85 px Seguiendo K Seguidores K Tweets y respuestas Favoritos K Más Seguir Recomendados .

¿QUÉ CONTENIDO PUBLICAR EN SUS REDES SOCIALES? .

cuente historias de dos líneas sobre sus puntos de venta. su talento humano. compartir o que estimulen cualquier tipo de interacción.Prioridad para los temas de conversación relevantes que animen a los seguidores/fans a interactuar. . también eventos que se hayan realizado próximos a realizarse. preguntar. su servicios y vigentes para el usuario. Hable como experto y con seguridad cuando se trate de neumáticos. responder. opinar. Comparta enlaces de notas o noticias que tengan que ver con la industria en sí. Mantenga a sus seguidores informados. Demuestre la experiencia de su marca. usted es el experto y seguramente sus seguidores confían en su conocimiento como distribuidor especializado.

sin perder el dinamismo de la interacción y el diálogo. no sea monótono en la conversación. preguntas. . demostrable. Publique sólo información veraz. Puede incluir el logotipo o imagen de su empresa. cuidando siempre el tono respetuoso. novedades. Acompañe sus publicaciones con imágenes. Capture la atención acompañando textos con imágenes de buena calidad. Una respuesta inadecuada puede ser usada en su contra. Pero antes de hacerlo esté 100% seguro de la respuesta que va a otorgar. Revise toda la información que comparta. links. Responda las inquietudes y comentarios de usuarios. videos textos o fotos de temas de interés general: celebrar los días festivos o acontecimientos relevantes semana o hablar de una noticia.Procure diversidad. Puede incluir . Asegúrese siempre de que las imágenes que esté utilizando no estén protegidas por derechos de autor. claro y verdadero. evite información que no sea extraída de otros sitios sin corroborar su certeza.

DIMENSIONES POST Tamaño Post 935X750 px Tamaño Post 935X750 px .

LOS “NUNCA” DE LAS REDES SOCIALES .

Evite usar contenido agresivo o provocador que pueda dañar la reputación de su punto de venta o más importante. No comparta información que no sea relevante para la marca o el punto de venta. No es bueno hacer comentarios o publicaciones de ningún tipo acerca de los productos o lanzamientos de la competencia. religiosos o éticos. legales. No se involucre con temas gubernamentales. procure llevársela bien con todos ellos. Existen otras instituciones y el criterio de cada usuario . Evite tomar posición y publicarla ante estos casos. para sus publicaciones personales utilice su Hable de usted mismo.Mida cada una de sus palabras. La cuenta en redes sociales de su empresa o punto de venta. no es su cuenta personal.

Está prohibido publicar textos. indíqueles que va a consultar para responder más tarde. No abusar de la cantidad de contenido ni dejar de publicar. En caso de replicar contenidos tomados de otras páginas. recuerde siempre citar la fuente y publicar un enlace al contenido original. .Asegúrese de que su contenido no afecte derechos de terceros. Mínimo 3 publicaciones y máximo 10 por No deje preguntas o comentarios sin resolver. de no tener una respuesta clara. Es más importante la calidad que la cantidad. imágenes u otro contenido protegido por Derechos de Propiedad Intelectual o Autoral sin previa autorización. Procure responder a sus seguidores de forma inmediata. Publicaciones muy frecuentes pueden cansar al usuario y no publicar puede ser causa del desinterés y abandono de los seguidores.

El respeto debe ser la premisa máxima. Pedir disculpas y enmendar el error es la mejor forma de superar crisis. Estos siempre deben estar asequibles para el público. .Tenga cuidado al eliminar comentarios de usuarios. Publique condiciones de participación en sus redes. enfréntelas con argumentos o aceptando equivocaciones. No elimine críticas. Solo elimine comentarios ofensivos o que atenten contra la integridad de las personas. Estas deben apuntar a la protección de la integridad de la marca y los demás participantes de la conversación.

PARA TENER EN CUENTA .

para que los usuarios se involucren e interactúen. Realice un calendario editorial quincenal durante las semanas previas a su publicación. actividades. encuestas. juegos. Algunas marcas o puntos de venta utilizan un tono más corporativo y otras uno más tono sea formal y amigable. promociones del punto de venta. tips relacionados con el producto tips de seguridad vial. retos. . novedades. Hablarle a clientes en segunda persona “Tú” se percibe como una comunicación cercana y amistosa. medio ambiente. etcétera. Plantee concursos. etc. Sea creativo.Conserve un tono y estilo de comunicación que invite al diálogo. Planee con antelación sus publicaciones. Por ejemplo novedades corporativas suministradas por productos o lanzamientos. El objetivo mantener altos niveles de participación. tal como usted espera que un asesor trate a uno de sus clientes en el punto de venta.

éticos y respetuosos en el trato con la comunidad. 2 ÉTICA Siempre hay que ser transparentes. todas las personas deben ser tratadas por igual. la gente cuenta con la . 3 CONSTANCIA No abandonar los canales sociales.CLAVES PARA LA BUENA ADMINISTRACIÓN DE SUS REDES 1 IGUALDAD No importa quién sea el participante.

difamatorio. imágenes y cualquier otro tipo de material publicado por los colaboradores. De no cumplirse esto. el comentario se eliminará de inmediato y en caso de faltas reiterativas. videos. amenazante. Todos los comentarios. grosero.Modelo de referencia para redactar sus propias Condiciones de uso y participación en sus redes: Política de participación en la página de Facebook de ________ En este sitio encontrará información sobre nuestra compañía. el usuario podrá ser bloqueado o inhabilitado. Esta página de Facebook busca el respeto entre sus usuarios y administradores. vergonzoso o irritante hacia otra persona y/u organización. Por favor. obsceno. asesoría sobre nuestros productos y servicios en una conversación continua con nuestro seguidores. Como usuario. no escribas en la página contenido considerado falso. abusivo. . discriminatorio. debes cumplir con los términos de uso y privacidad de Facebook y con estas condiciones de uso.

compartir enlaces o fotos y permite a los demás usuarios que tiene como amigos comentar sobre ello. puede hacer clic en el botón “Me gusta” como forma rápida de aprobar el mensaje y compartirlo. etcétera. dibujos o logos. - Like / Me gusta . horarios de atención. sitio web.Es una respuesta a una pregunta en un post. das.Es una acción llevada a cabo por un usuario de Facebook. e-mail. .Son los sitios web que permiten a las personas reunirse online para relacionarse o compartir opiniones sobre algún contenido en particular. En la nueva biografía se puede elegir qué imágenes y acontecimientos se destacan o bien se esconden o eliminan. servicios. En vez de escribir un comentario en un mensaje o actualización de estado. Los avatares pueden ser fotografías. Comentario . les.GLOSARIO Social Media . Los comentarios son la forma básica de la comunicación en las redes sociales. un comentario sobre el post o un mensaje en una red social.

Tweet .GLOSARIO Twitter . el listado de los tweets conforme se van generando. Follow / Seguir .Responder a un mensaje que ha sido publicado en Twitter. cen las letras RT en el mensaje. . Twitter. Hashtag . Following / Siguiendo .También conocido como la línea en el tiempo. es la cronología de los tweets.Mensajes públicos de hasta 140 caracteres que se escriben.Es una red social y servicio de micro-blogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados tweets.Son palabras a las cuales se les antepone el símbolo # y se utilizan para generar interacción y conversación entre los usuaReply .Seguir a otro usuario de Twitter. usuario origen y el destino lo pueden leer. Timeline . El mensaje es público y cualquiera en la comunidad lo puede leer. o de manera más sencilla.Es la lista de personas a la que un usuario o marca está siguiendo. estos consolidan las hashtags o etiquetas con mayor cantidad de publicaciones. envían y publican en la aplicación de Twitter de preferencia del usuario o marca y que pueden ser leídos por los seguidores y todo aquel que tenga acceso a la cuenta.