Gestin de Servicios

Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Mdulo 10
Fase del Ciclo de Vida:
Operacin del Servicio
(Referencias:

. (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Introduccin
La Operacin del Servicio cubre la coordinacin
y ejecucin de las actividades y procesos
necesarios para entregar y gestionar servicios
para usuarios y clientes, con el nivel de servicio
acordado.
Tambin tiene la responsabilidad de gestionar la
tecnologa necesaria para la prestacin y el
soporte de los servicios.

Para poder introducir mejoras

Disponer de procesos bien diseados e implementados
sirve de muy poco si no se organiza
correctamente la ejecucin diaria de dichos
procesos.
Es necesario realizan sistemticamente actividades
diarias de:
Recopilacin de datos,
Valoracin de mtricas
Monitorizacin del rendimiento.

Objetivos
La Operacin del Servicio tiene como objetivo
la ejecucin de los procesos que
optimizan los costos y la calidad del
servicio en el ciclo de vida de la Gestin
del Servicio.
Contribuye a que el cliente (negocio) logre sus
objetivos.
Garantizar el funcionamiento eficaz de los
componentes que dan soporte al
servicio.

Bsqueda del equilibrio:

Tratar el conflicto buscando el equilibrio

entre mantener la situacin existente o

reaccionar a los cambios en el entorno
tcnico y de negocio.
La operacin del servicio tiene que
garantizar la estabilidad y
disponibilidad de la infraestructura
de TI y el cambio de las necesidades
del negocio

Contina
Lograr un equilibrio ptimo entre calidad y

costos.
Lograr un equilibrio adecuado entre

comportamiento proactivo y reactivo.

Opinin interna de TI frente a opinin externa de

Negocio

El punto de vista externo se centra en la

forma en que los usuarios y clientes
experimentan los servicios
mientras que el interno analiza la forma
en la que la organizacin de TI
gestiona los componentes y
sistemas para proporcionar
servicios.

Equilibrio entre ambos extremos

Participacin del personal de Operacin

|Es muy importante que la planilla de
operacin del servicio participe tambin en el
diseo del servicio, en la transicin del
servicio y, si es necesario, en la estrategia del
servicio.
|Esto favorecer la continuidad entre los
requisitos del negocio, el diseo y
operacin
de
la
tecnologa,
garantizando que se han tenido en
cuenta los aspectos operativos.

Importancia de la Comunicacin
La comunicacin es fundamental.
Los equipos y departamentos de TI,
al igual que los usuarios, clientes
internos y equipos de operacin del
servicio, deben mantener una
comunicacin efectiva entre ellos.
Una buena comunicacin puede evitar
problemas.

Procesos en la Operacin del Servicio

Gestin de Eventos

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas

Gestin de Peticiones
Gestin de Accesos

Procesos de la Operacin del Servicio

Los procesos de operacin del servicio son:
Gestin de evento: supervisa los

eventos que se producen en la

infraestructura de TI con el fin de
monitorizar el rendimiento. Este proceso
puede estar automatizado para efectuar
un seguimiento y escalado ante
circunstancias imprevistas.

Contina
Gestin de Incidencias: se concentra

en restaurar el fallo del servicio lo antes

posible para los usuarios, de manera que
su impacto sobre el negocio sea mnimo.
Gestin de Problemas: incluye todas
las actividades necesarias para
diagnosticar las causas subyacentes de las
incidencias y para encontrar una solucin
a esos problemas.

Contina
Gestin de Peticiones: se encarga del

tratamiento de peticiones de servicio de los

usuarios, proporcionando un canal de
solicitud, informacin y ejecucin de la
peticin.
Gestin de Accesos: permite utilizar el
servicio a los usuarios autorizados y limita el
acceso a los usuarios sin autorizacin.

Organizacin de la Operacin del Servicio

La Operacin del Servicio cuenta con las

Funciones lgicas siguientes:
Centro de servicio al usuario,
Gestin Tcnica,
Gestin de operaciones de TI
Gestin de Instalaciones
Gestin de Aplicaciones

Funciones de operacin del Servicio

Centro de Servicio
El Centro de Servicio al usuario es el

punto nico de
contacto (SPOC- Single
Point of Contact) para los usuarios de TI y se
ocupa de procesar todas las incidencias,
solicitudes de acceso y peticiones de servicio.
El objetivo principal del centro de
servicio al usuario es restaurar el
servicio normal en el menor tiempo
posible.

Gestin Tcnica
La Gestin Tcnica comprende los grupos,
departamentos o equipos que tienen conocimientos
tcnicos y se encargan de la gestin general de la
infraestructura de TI.
La Gestin Tcnica desempea un papel doble:
Es depositaria de la experiencia y los conocimientos
tcnicos relativos a la gestin de la infraestructura de
TI.
Se ocupa de los recursos necesarios para dar soporte al
ciclo de vida de la Gestin de Servicios de TI.

Contina
Existen distintas actividades operativas que se
emplean para adaptar la tecnologa a las metas de
procesos y servicios.
Entre ellas tenemos:
Gestin del mainframe,
Gestin y soporte de servidores,
Gestin de red,
Administracin de Base de Datos,
Gestin de servicios de Directorios.

Gestin de Operaciones de TI
La Gestin de Operaciones de TI es responsable
de realizar las actividades operativas diarias
necesarias para gestionar la infraestructura
de TI, de acuerdo a los estndares de
rendimiento definidos durante el diseo del
servicio. La Gestin de Operaciones de TI
desempea un doble papel:
El Control de Operaciones de TI, para
garantizar la realizacin de tareas rutinarias.
Gestin de Instalaciones, para la gestin fsica
del entorno de TI, habitualmente centro de datos o
salas de ordenadores.

Gestin de Instalaciones

Entre ellas tenemos:

Centro de Proceso de datos

Centro de Recuperacin
Consolidacin

Contratos

Gestin de Aplicaciones
La Gestin de Aplicaciones es responsable de
gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida.
La Gestin de Aplicaciones desempea un papel
importante en el diseo, prueba y mejora de
las aplicaciones que forman parte de los
servicios de TI. Una de las decisiones claves a las
que contribuye es la de si una aplicacin se debe
adquirir para soportar la funcionalidad requerida,
o desarrollar internamente de acuerdo a los
requisitos de la organizacin.

Ciclo de vida de la Gestin de Aplicaciones

Actividades de la Operacin del Servicio

Monitorizacin y control: se basa en un

ciclo continuo de monitorizacin, reporte y

actuacin. Este ciclo es muy importante para
la provisin, soporte y mejora de los servicios.
Operaciones de TI: las actividades de
operaciones de TI se refieren a las actividades
rutinarias, necesarias para gestionar la
infraestructura de TI.

Roles y Responsabilidades de la
Operacin del Servicio
Responsable del centro de servicio al usuario
Supervisor del centro de servicio al usuario

Analista del centro de servicio al usuario

Sper usuarios
Gestores/responsables de equipo tcnico

Analista/arquitectos tcnicos
Operadores tcnicos
Gestor de operaciones de TI

Contina
Responsable de turno
Analistas de operaciones de TI

Operadores de TI
Gestores/responsables de equipo de

aplicaciones
Analistas/arquitectos de aplicaciones
Gestor de incidencias
Gestor de problemas
Gestor de contratos
Gestor de construccin

Mtodos, Tcnicas y Herramientas

Un requisito importante de la Operacin del Servicio
es contar con Una tecnologa integrada (o conjunto
de herramientas) para la Gestin de Servicios de TI,
con funcionalidades esenciales:
Autoayuda, Un motor de gestin de procesos o flujo
de trabajo, Un sistema de gestin de configuracin,
Control remoto, Funcionalidades de diagnstico,
Paneles de control, Capacidades de generacin de
informes, Integracin con la Gestin de Servicio de
Negocio.

Implantacin y Operacin
Existen algunas directrices generales de
implantacin para la operacin del servicio:
Gestionar los cambios en la operacin del servicio
Operacin del servicio y gestin de proyectos
Identificar y gestionar los riesgos en la operacin del
servicio
Personal de operaciones en el diseo del servicio y
la transicin del servicio
Planificacin e implantacin de tecnologas para la
gestin del servicio

Retos para alcanzar el xito

Para el xito de la operacin del servicio se
deben superar algunos retos, tales como:
Falta de involucracin entre personal
de desarrollo y proyectos.
Justificacin financiera.
Retos para los gestores de operacin
del servicio.

Factores crticos de xito

Existen algunos factores crticos de xito:
Soporte de la direccin.
Definicin de campeones,
Soporte del negocio.
Contratacin y retencin de personal.
Formacin sobre gestin del servicio.
Herramientas apropiadas.
Validez de las pruebas.
Medicin y reporte.

Riesgos para el xito de la Operacin del

Servicio
Financiacin y recursos insuficientes.

Prdida de impulso en la implantacin de la

operacin del servicio.
Prdida de empleados importantes.

Resistencia al cambio.
Falta de apoyo de la direccin.
Reticencias a la gestin del servicio, tanto

por TI como por el negocio.

Cambios en las expectativas de los clientes.

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
Carmen.chavez@usil.pe