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tesis calidad y satisfaccion

By kira459 | Studymode.com

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO


ESCUELA DE POSGRADO DE LA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
PLAN DE TESIS
CALIDAD DE ATENCIN Y SATISFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA
BRINDADO POR LOS PROFESIONALES DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE
EMERGENGIA DEL HOSPITAL MILITAR CENTRAL, MAYO 2014
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE ESPECIALISTAS EN
EMERGENCIA Y DESASTRES
PRESENTADOS POR:
LIC: ROSA ESTELA ALTAMIRANO VARGAS
LIC: MARIA TEODORA MORALES PEREZ
CALLAO, 2014
PER
NDICE DEL CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Determinacin del problema
1.2. Formulacin del problema
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas especficos
1.3. Objetivos de la investigacin
1.3.1. Objetivo general
1.3.2. Objetivos especficos

1.4. Justificacin e importancia


1.4.1. A nivel terico
1.4.2. A nivel prctico
1.4.3. A nivel social
2. MARCO TERICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.2. Bases tericas que sustenta en el estudio
2.3. Bases conceptuales
2.4. Definicin de trminos bsicos
3. VARIABLES E HiPTESIS
3.1. Definicin de las variables
3.2. Operacionalizacin de variables
3.3. Hiptesis
3.3.1. Hiptesis general
3.3.2. Hiptesis especificas
4. METODOLOGA
4.1. Tipo de investigacin
4.2. Diseo de la investigacin
4.3. Poblacin
4.3.1. Caractersticas de la poblacin.
4.3.2. Ubicacin de la poblacin en espacio y tiempo
4.4. Muestra y muestreo
3.1.1 . Unidad de anlisis

3.1.2 . Unidad de muestreo


3.1.3 . Marco muestral
3.1.4 . Tamao de la muestra
3.1.5 . Tipo de muestreo
4.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos4.6. Plan de anlisis estadsticos
de datos
5. Cronograma de actividades
6. Presupuesto
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS (Bibliografa propuesta)
ANEXOS
Matriz de consistencia
Esquema tentativo de la tesis
Consentimiento informado
Consentimiento informado
Instrumentos de recoleccin de datos

INTRODUCCION

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.


1.1 Determinacin del problema.
La calidad segn lo planteado por la Organizacin Mundial de la Salud es asegurar
que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms
adecuados para conseguir una atencin en salud ptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y de los servicios mdicos, logrando el mejor
resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del
paciente en el proceso1.
El trabajo diario que desempea enfermera en el cuidado a la salud de los usuarios
en todos los mbitos demuestra de manera tangible y legitima la importancia de la
calidad de atencin del profesional de enfermera. La calidad de la atencin incluye
dos dimensiones: la tcnica (el mejor diagnstico y tratamiento al menor riesgo),
consistente en seguir la mejor estrategia de atencin que la ciencia actual hace
posible. Y la interpersonal (trato humano), consistente en lograr la mayor satisfaccin
posible del usuario respetando su autonoma y sus preferencias. Un sistema de salud
que no ubica a la calidad en el centro de sus preocupaciones corre el riesgo de gastar
su valioso recurso lograr el efecto deseado o peor an, de producir iatrogenia e
insatisfaccin2.
La calidad con que se brinda la atencin de enfermeraconstituye una preocupacin
fundamental en materia de salud, especialmente si en forma paralela se tiene la
necesidad de lograr una administracin eficiente de los recursos y la satisfaccin de
los usuarios de los servicios recibidos y de los proveedores de los servicios prestados.
Como punto de partida para alcanzar la calidad y la eficiencia en la prestacin de
estos, por lo que es necesario llevar a cabo una evaluacin de la misma para
determinar los problemas que la afectan y proceder a su atencin y solucin. 3 3
Es por ello que la calidad de los servicios de enfermera, se concibe como la Atencin

oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente, de acuerdo con los


estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable, con el
propsito de lograr la satisfaccin de los usuarios. En el contexto de la calidad, el
personal de enfermera tiene gran relacin pues es el que identifica necesidades y
expectativas de los usuarios. Es pues de gran importancia que la calidad y el cuidado
de enfermera tengan impacto en la satisfaccin de los usuarios, cubrir sus
necesidades es funcin del equipo de salud, recayendo en departamento de
enfermera la mayor responsabilidad ya que son quienes proveen cuidados directos
por ms tiempo que cualquier otro trabajador de la salud. 4
La atencin con calidad de la Enfermera en Emergencia es bsica y fundamental, ya
que de ello depende el xito o fracaso de la recuperacin del paciente. Considerando
que la calidad debe estar basada en las necesidades de los pacientes desarrollando
tcnicas o indicadores para mejorarlas. La extensa revisin bibliogrfica nos aproxima
al estudio de una variable que ha sido estudiada ampliamente, siendo unode los
primeros investigadores Donabedian (1984) y cabrero Richard (2000) la calidad de los
servicios sanitarios depende de la interaccin en las relaciones interpersonales y
capacidad tcnica del personal de salud involucrado. Esto da como resultado no solo
determinado nivel de recuperacin de salud fsica, sino el grado de satisfaccin o
insatisfaccin del paciente con los servicios recibidos.
Las bases conceptuales y metodolgicas sobre la calidad de atencin publicadas en
los mbitos nacional e internacional durante los ltimos 10 aos se han venido
justificando en el modelo desarrollo por Donabedian.
El anlisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone el autor
(estructura, proceso y resultado) ha sido una contribucin importante, pues permite
medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Este
esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atencin
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados pueden ser fcil y
exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependern
directa y nicamente de la estructura.5 4
En Colombia, han sido varias las investigaciones realizadas en torno al tema, dentro
de ellas se encuentra la realizada por Ariza y Daza, quienes llevaron a cabo un estudio
investigativo con el fin de determinar la calidad del cuidado de Enfermera al paciente
hospitalizado en instituciones de tercer nivel en Bogot, como resultado reportaron que
en cuanto a la Estructura para la Enfermera profesional hay una Suficiencia de 63,7%
y para el personal auxiliar de 72,8%, con lo cual se ubican en un nivel alto al utilizar la
escala previamente establecida. Respecto al Proceso de laenfermera profesional se
encontr que la Suficiencia es del 66%, un ndice de Precisin Tcnica del 66% y una
Accesibilidad Interna del 100%; Esto significa que la enfermera profesional se
encuentra en un nivel medio respecto a la Suficiencia y en un nivel regular con
respecto al ndice de Precisin Tcnica.65
Otro de los estudios encontrados fue el realizado por Palmet en el 2006, el cual estuvo
orientado a determinar la calidad de atencin del profesional de Enfermera en
servicios de hospitalizacin de cinco instituciones prestadoras de salud de tercer nivel

de atencin, las conclusiones muestran que para la variable estructura hay una
deficiente disponibilidad de normas en las IPS; para la variable Proceso, todas las
instituciones clasificaron como regular, y en una de las instituciones se encontr
nulidad de Guas de Atencin que repercuten directamente en el hacer del profesional
de Enfermera, y para la variable resultado, todas muestran buena calidad de la
atencin desde la percepcin de los usuarios. 7
Considerando la otra variable, satisfaccin del paciente en lugar de la atencin en la
revisin bibliogrfica, la Satisfaccin, es definida como calidad y cantidad de la
informacin recibida, la autora Linder-Pelz revis las principales teoras sociopsicolgicas sobre satisfaccin del consumidor para concluir que se trata de "una
actitud positiva individual hacia las distintas dimensiones de los servicios de salud" Y
para explicar cmo se produce la satisfaccin, llegando a la conclusin de que son
expectativas que el paciente posea sobre los cuidados, personal o centro que le
atiende es un elemento fundamental.68
Es importante evaluar la satisfaccin de los pacientes con el cuidado deenfermera ya
que es uno de los indicadores ms utilizados como herramienta gerencial para medir
la calidad de los servicios de salud tanto para quien lo recibe el usuario como para
quien lo brinda personal de enfermera.9
La satisfaccin del usuario con el que recibe el cuidado de enfermera est relacionada
directamente con la calidad ya que esta requiere tiempo, creatividad, compromiso
previsin comunicacin con el paciente, respecto, continuidad y efectividad entre otros.
Por ende, la evaluacin de la calidad del cuidado de enfermera debe ser un proceso
continuo y flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado y en la
percepcin de satisfaccin del usuario.
Por lo general los pacientes llegan al servicio de salud en busca de ayuda de
compresin y de atencin pero desafortunadamente muchos de ellos no los consiguen
refieren que no son bien atendidos ya que las enfermeras se alejan de su centro de
atencin y se olviden la esencia de su quehacer por eso es importante integral la
calidad y cuidado para as lograr la satisfaccin del paciente. Por consiguiente la
atencin de enfermera en los servicios de emergencias se hace indispensable para el
buen funcionamiento del servicio. Teniendo en cuenta el gran volumen de pacientes
que pueden tener este, salen a flote las fortalezas y debilidades del personal de
enfermera para poder cubrir las necesidades de los pacientes que exigen atencin
donde el personal suele ser insuficiente en nmero para satisfacer a los pacientes.
As mismo, se puede establecer que el cuidado de enfermera es el bien interno de la
profesin, fin especfico por el cual esta actividad cobra sentido y le otorga legitimidad
social a la profesin. Por ello, es importantetener en cuenta nuevas alternativas que
permitan dar una atencin integral a los pacientes mediante el cumplimiento cabal de
los procesos y procedimientos.
La satisfaccin del usuario depende en gran parte, de la calidad de atencin que le
brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental, porque las condiciones en
las que se encuentran la mayora de los usuarios en reas preventiva como hospitales,
requieren de una atencin inmediata eficaz, humana cientfica, y tcnica. A fin de evitar

complicaciones en la salud preservando la vida de los seres humanos.


El Objetivo mejorar la calidad de los servicios de enfermera, definiendo criterios que
se traduzcan en herramientas de medicin, que garanticen las condiciones
indispensables para que los cuidados que proporciona el personal de enfermera se
brinden con oportunidad, en un ambiente seguro, eficiente y humano en todo el
Sistema Nacional de Salud.
El Hospital Militar Central con categora de Establecimiento de Salud Nivel III-1
realizan procesos de autoevaluacin a travs de sus Profesionales y/o tcnicos de la
salud, de perfil asistencial administrativo quienes han liderado la evaluacin interna,
aplicando el listado de estndares de Acreditacin.
El servicio de Emergencia son complejos en los cuales el personal de salud debe
enfrentar la angustia de los padres y familiares, aunada a los problemas propios del
servicio y de las dificultades personales laborales y administrativas que confronta el
personal de salud. No obstante, este es uno de los servicios donde hay mayor
influencia de pacientes en Emergencia.
En el Hospital Militar Central existen profesionales de salud altamente competitivas
para la atencin de sus clientes queacuden al servicio de emergencia durante las 24
horas, sin embargo la satisfaccin del paciente se ve afectada, por la falta de
comunicacin entre el equipo ,la carencia
de informacin al paciente sobre los procedimientos a realizar ,la presencia de
infiltraciones venosas, la falta de atencin al llamado reflejando en el paciente
incomodidad, irritabilidad, falta de colaboracin en los procedimientos invasivos y no
invasivos, en mucha ocasiones el paciente agrede verbalmente al equipo de salud, las
quejas por parte de los familiares ya que refieren que no se les atiende oportunamente
a sus pacientes, refieren el maltrato a sus pacientes por parte de las enfermeras, se
observa que los familiares quieren que se nos responsabilizamos de su pertenencias
ya que ocurren muchos robos por falta de seguridad, se observa que las medicinas no
llegan a tiempo para su tratamiento ,lo cual trae la insatisfaccin, en el cuidado del
paciente, se observ tambin que el personal de limpieza no acude al llamado por las
enfermeras, ya que esto ocasiona la insatisfaccin del paciente, y la falta de
comunicacin entre los familiares de los pacientes . En este sentido para Enfermera
conocer la Calidad de atencin y satisfaccin del cuidado de enfermera, brindado por
el profesional de enfermera del servicio de emergencia, es un indicador que
contribuye al fortalecimiento de la calidad del cuidado de la imagen profesional e
institucional.
Ante esta situacin presentada nos proponemos a realizar la siguiente pregunta de
investigacin Existe relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin del cuidado
de enfermera brindado por el profesional de enfermera del Servicio de Emergencia
del Hospital Militar en el2013?
1.2. Formulacin del problema
1.2.1. Problema general
Existe relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin del cuidado de

enfermera brindado por el profesional de enfermera del Servicio de Emergencia del


Hospital Militar en el 2013?
1.2.1 Problemas especficos.
Qu caractersticas sociodemogrficas presenta la muestra en estudio?
La calidad en su dimensin estructura que brinda el personal de salud se relaciona
con el nivel de satisfaccin del cuidado oportuno/Cuidado contino/Cuidado libre de
riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermera del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar en el 2014?
La calidad en su dimensin proceso que brinda el personal de salud se relaciona con
el nivel de satisfaccin del cuidado oportuno/Cuidado contino/Cuidado libre de
riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermera del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar en el 2014?
La calidad en su dimensin resultado que brinda el personal de salud se relaciona
con el nivel de satisfaccin del cuidado oportuno/Cuidado contino/Cuidado libre de
riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermera del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar en el 2014?
1.3 Objetivos de la Investigacin
1.3.1 Objetivo General
Determinar la relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin del cuidado de
enfermera brindado por los profesionales de enfermera del servicio de Emergencia
del Hospital Militar Central en el 2014.
1.3.2 Objetivos Especficos
1. Identificar las caractersticas sociodemogrficas, sociales de los profesionales de
enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar Central en el 2014
2.Evaluar la calidad de atencin en sus dimensiones estructura/proceso/resultado que
brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar Central en el
2014
3. Medir el nivel de satisfaccin del cuidado de enfermera brindado por el profesional
de Enfermera en el servicio de emergencia del Hospital Militar Central en el 2014.
4. Analizar la relacin existe entre la calidad: Componente
estructura/proceso/resultado y la satisfaccin del cuidado oportuno/Cuidado
contino/Cuidado libre de riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de
enfermera del Servicio de Emergencia del Hospital Militar en el 2014.
1.3.1 Justificacin terica y prctica
La demanda de los servicios de Urgencias a nivel de salud, ha experimentado un
incremento muy importante, debido a la situacin de salud que vive el pas lo que
ocasiona que cada vez sea mayor el nmero de personas que acuden. Este hecho ha
provocado que en ocasiones, el proceso asistencial en el rea de emergencia, se
realice un dficit funcional y/o estructural y por lo tanto los profesionales que laboran
en este servicio se ven sometidos a una enorme presin, que afecta en forma negativa
a la calidad de atencin.
La calidad de atencin es un compromiso, que requiere recurrir a todos los elementos

existentes para alcanzarla. Respecto a la misma, existe la percepcin de que hoy los
pacientes estn buscando profesionales que acten en forma humana deseando para
ello enfermeras que no solo resuelvan sus problemas de salud, sino que los escuchen
y comprendan el estado actual en que se encuentra porque no solo su salud fsica se
ve afectada sino tambin su entorno afectivo.
Es importante evaluar la satisfaccin de los pacientes conel cuidado de enfermera, ya
que es uno de los indicadores ms utilizados como herramienta gerencial para medir
la calidad de los servicios de salud, tanto para quien lo recibe el usuario, como para
quien lo brinda personal de enfermera
Tal es el caso de las Enfermeras Diane Irvine y Soraya Sida ni, quienes tomando como
referencia el Modelo de Estructura, Proceso y Resultado de calidad de atencin
planteado por el Dr. Donabedian, han diseado y propuesto el Modelo de Efectividad
del Rol de Enfermera, en el cual identifican variables de estructura, proceso y
resultado. En el proceso plantean como bsico medir la calidad de la atencin de
Enfermera desde tres roles que ejerce el profesional, como son el dependiente, el
independiente, y el interdependiente los cuales influyen en los resultados.10
En los servicios de Urgencia los Profesionales de Enfermera son parte importante del
recurso humano porque son quienes frecuentemente establecen el primer contacto
con el paciente y las relaciones que se establezcan pueden ser decisivas en la
Satisfaccin del paciente dentro de la institucin. 117
La importancia de los hallazgos del presente estudio radica en determinar la relacin
de la calidad de atencin y satisfaccin que brinda la enfermera en el servicio de
Emergencia del Hospital Militar Central Mayo 2014.
Proporcionar a la Institucin datos que permitirn mejoras y generar cambios en la
labor profesional enfocando la atencin de enfermera hacia la completa satisfaccin
del paciente teniendo en cuenta sus expectativas, necesidades y percepciones,
identificando las posibles deficiencias de la atencin de enfermera percibidas por el
paciente y que sirva como base a futuras investigaciones.
Desta manera, en el presente estudio de investigacin se evala desde el resultado:
Calidad de atencin y satisfaccin del cuidado de enfermera ,con el fin de evidenciar
en que aspectos se deben plantear mejores abordajes de atencin que optimicen la
prestacin del cuidado y, por ende, del servicio de salud, reconociendo que la
sociedad demanda cada vez ms, un mejor y mayor compromiso y responsabilidad
por parte de quienes decidieron optar por prestar un servicio basado en la filosofa del
humanismo, el compromiso moral y el deber social; como tambin, fortalecer las
intervenciones del equipo de Enfermera mediante la implementacin de procesos de
mejoramiento continuo que permitan efectuar una prctica de Enfermera consciente y
relevante dentro del resto del equipo de salud, para responder desde lo disciplinar e
interdisciplinar a los problemas y necesidades que plantea la cotidianidad en el
escenario real.
El resultado del estudio es proporcionar la informacin valida a la gestin del hospital y
as generar la implementacin de un plan de mejora continua de la calidad que permita
regular y consolidar el desempeo global de la organizacin en forma continua, de tal

manera que la atencin prestada sea la ms efectiva eficaz y segura posible orientada
a la satisfaccin del paciente, tambin se evitaran problemas tanto asistencial as
como la mala prctica. Se lograra hacer correccin de los aspectos motivacionales del
personal de salud.

II MARCO TEORICO
2. 1 Antecedentes del estudio
A continuacin vamos a citar investigaciones relacionadas con las variables en
estudio; todas ellas tienen un sentido referencial en la medida que an en el contexto
del Hospital, no existen trabajos dentro deesta lnea de investigacin.

Investigaciones nacionales:
En el ao 2013 Chiclayo Paola Manchn Palacios, Jazmn Montoya El estudio titulado
Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la
Percepcin del usuario, Servicio de Emergencia. Hospital III-Es Salud
Chiclayo, 2013; es de tipo cuantitativo, descriptivo; tuvo como objetivo:
Determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepcin del usuario,
servicio de emergencia. La muestra fue aleatoria simple, constituido por 329 pacientes,
el criterio de inclusin fue: pacientes que ingresaron por primera vez al servicio de
Emergencia, excluyendo a pacientes inconscientes, con enfermedad psiquitrica y
menores de edad. Las bases tericas se sustentan en Donavedian, Lpez e
instituciones como el Ministerio de Salud y la Organizacin Mundial de la Salud. La
recoleccin de datos se realiz mediante la aplicacin de la encuesta SERVQUAL
modificada, validada a travs de una prueba piloto, siendo el Alfa de Cronbach de
0,76. Los resultados obtenidos mostraron que un 64,18% de los usuarios afirman que
el nivel de calidad del servicio es bajo, el 30,18% lo califica como nivel de calidad
medio y el 5,64% como nivel de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de ms
baja ponderacin fue la dimensin de elementos tangibles con una brecha de -1,08.
Se concluy que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio de
emergencia de este hospital es bajo. En todo momento se guard respeto por los
principios de la biotica personalista y los de rigor cientfico. El servicio de Emergencia
del H.N..A.A.A debe elaborar un plan de gestin identificadolos puntos crticos para
poder priorizar actividades, adems de implementar personal enfermero especializado
en la labor administrativa, que sirva de apoyo para la jefa de enfermera y a la vez sea
una conexin con cada una de las reas que pertenecen al servicio de emergencia .
128
En el ao 2006 Lima Gladys Huiza, realizo el estudio de Satisfaccin del usuario
externo sobre la calidad de atencin de salud en el Hospital de la Base Naval

.Callao .El objetivo del estudio es Determinar la satisfaccin del usuario sobre la
calidad de atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de
corte transversal concluyeron que la mayora de los usuario, externos estuvieron
satisfechos con respecto a la dimensin humana de la calidad de atencin de salud de
la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Los tems relacionados
con el correcto uso del uniforme por el personal de salud (que favorece la interaccin
entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un
impacto positivo en la satisfaccin del usuario externo en esta dimensin. La mayora
de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensin tcnicocientfica de la calidad de atencin de salud de la consulta externa en este nosocomio.
Los resultados relacionados con la provisin de Farmacia de todos los medicamentos
recetados por el mdico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en
esta dimensin. La mayora de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la
dimensin del entorno de la calidad de atencin de salud de la consulta externa en
estehospital. La limpieza y orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera son
los tems que tuvieron un impacto positivo en la satisfaccin del usuario externo en
esta dimensin. En relacin con el objetivo de este estudio, los resultados de este
trabajo.
Concluyen que la mayora de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la
calidad de atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Esta satisfaccin estuvo influenciada positivamente por los tems relacionados
con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y,
negativamente por la provisin en Farmacia de todos los medicamentos recetados por
el mdico y el tiempo de espera. 139

Investigacin internacional
En el ao 2009, Bogota Cristhian Morales,realizo un estudio titulada Investigacion
titulada Nivel de satisfaccion de los pacientes que asisten al servicio de urgencias
frente a la atencion de enfermeria en un instituto de primer nivel Mistrato Risaralda ,se

pudo concluir que la mayoria de los pacientes que participaron en este manifiestan
sentir agrado con la atencion de enfermeria,en terminos de accesibilidad, Explicita y
facilita, Conforta,se Ancipa,Mantiene relacion de confianza y monitorea y hace
seguimiento,utilizando como cuestionario de CARE-Q hace el analisis individual de las
categorias encontrandose la accesibilidad la cual obtiene el mayor de satisfaccion
frente al cuidado de enfermeria con un 45% y en contraposicion se encuentra la
categoria explicita,conforta y se anticipa,estas obtuvieron el nivel de satisfaccion mas
bajo con un 35%. La principal dificultad del personal de enfermeria que labora en el
servicio deurgencias,de acuerdo al cuestionario CARE-Q es la falta de informacion
clara y precisa sobre la situacion de salud ,el paciente y su familia y la falta de
comunicacin entre el personal de enfermeria, el paciente y su familia o
allegados.Llegando a una conclusion que los pacientes manifiestan un nivel de
satisfaccion medio con relacion a la atencion de enfermeria,estan a gusto con l
atencion brindada por el personal de enfermeria,en la parte asistencial y toda actividad
que planea la o l enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.10Este
estudio aporta para que estudios realizados sobre el grado de satisfaccion con el
cuidado de enfermeria permiten iniciar otros hacia la evaluacion de la calidad del
mismo enfocado al mejoramiento de la profesion. 15
En el ao 2009 Ciudad de Bolivar Venezuela Marahelen Guacaran Titulo del estudio
Calidad de Atencion de Enfermeria Segn Modelo de Donabedian, Hospital Ruiz Y
Paez Ciudad Bolivar,Mayo-Junio 2009
El objetivo del estudio permiti evaluar la calidad de atencin enfermera segn
modelo de Donabedian, hospital Ruiz y Pez, Ciudad Bolvar, Mayo Junio 2009. Se
realiz un estudio descriptivo transversal el universo del personal estuvo conformado
por todos los profesionales de enfermera que desearon participar mientras que el
universo de pacientes fue de todos participantes que desearon participar y la muestra
del personal fue de 39 participantes y la muestra de pacientes fue de 30 participantes
resultando que en estructura la calidad fue regular, en proceso fue buena mientras que
en resultado fue regular. Concluyendo que la actividad ms realizada por el personal
es la administracin de medicamentos en la unidad; la forma de llevarse acabo la
estructura y el proceso no evidencia el impacto de calidad mnimo esperado; el modelo
utilizado sintetiza los aspectos bsicos a evaluar en los servicios de enfermera ya que
presenta una serie de recomendaciones que pueden ser usadas en esta y otras ramas
de las ciencias de la salud. Es de vital importancia enfatizar la relacin asistencial
Enfermero Paciente ya que as se da respuestas inmediatas a las necesidades
insatisfechas, as como, la implementacin peridica de estudios relacionadas con la
calidad de atencion. Se recomienda Publicar guias de atencion de enfermeria, asi
como la aplicacin de protocolos ,mision.objetivos, y manual de normas,ya que sin la
planeacion y lineamientos en estos documentos ,el resto de los elementos no tendrian
buen susutento que son necesarios y fundamentales en la atencion de enfermeria.16
En el ao 2007 en Bogot Colombia Ariza Olarte, realiz un estudio sobre
Satisfaccin el cuidado de enfermera en el paciente, con el objetivo de determinar el

grado de satisfaccin con el cuidado de enfermera en los pacientes hospitalizados en


el servicio de Medicina Interna de un Hospital de tercer nivel en Bogot, en la cual
report: Que los pacientes del servicio de medicina interna hospitalizados tienen un
ALTO grado de satisfaccin, consideran que la enfermera tiene apariencia profesional,
es organizada y conoce la forma correcta de administrar los medicamentos y el
tratamiento, as como manejar equipos necesarios para su cuidado.
De acuerdo a la clasificacin: alto, medio, bajo; lo ms sobresaliente es que estn
satisfechos en un grado ALTO con el desempeo de enfermera respecto a categoras
relacionadas con aspectos cientfico- tcnicos (medicamentos,tratamiento, equipos,
confort). (17) 11

Investigaciones locales
En el ao 2010 Lima Espinoza Carrin, Erika Evelyn Titulo Percepcin del paciente
acerca de atencin que brinda la enfermera en el servicio de ciruga en el Hospital de
Emergencia Grau 2010 tuvo como objetivo analizar la percepcin del paciente acerca
de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de Ciruga en el
Hospital de Emergencias Grau. En la investigacin se uso el enfoque cuantitativo,
diseo descriptivo, prospectivo de corte transversal. La poblacin estuvo conformada
por 30 pacientes del servicio de Ciruga. Para recoleccin de datos se utiliz de
instrumento un cuestionario tipo escala Lickert moficada, el cual fue sometida a juicio
de expertos y prueba piloto para su validez y confiabilidad. Se llego a los resultados
que la percepcin de los pacientes sobre calidad de atencin que brinda la enfermera
es muy favorable en lo referente al componente tcnico, Favorable en lo concerniente
al componente interpersonal y muy favorable en el componente confort.1812

En el ao 2008 Lima Per, Lilian Claudia Romero realizo un estudio titulada


Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en
el servicio de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, tiene como
objetivo determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que
brinda la enfermera en el servicio de medicina, identificar la percepcin que tienen los

pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera en las dimensiones interpersonal


y de entorno (confort).
El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo
de corte transversal. Lamuestra se obtuvo mediante el muestreo aleatorio
simple conformado por 60 pacientes. El instrumento que se utiliz fue un
formulario tipo cuestionario y tipo Escala de Likert modificada, la tcnica fue la
entrevista. Los hallazgos ms significativos de la percepcin de los pacientes sobre la
calidad de atencin que brinda la enfermera es en un 31.67% medianamente
desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte hacia la
dimensin interpersonal. Referente a las dimensiones: en la dimensin interpersonal la
percepcin de los pacientes sobre la calidad de la atencin que brinda la enfermera es
en un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la
dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo
medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no
presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo.
Se evidencia que los pacientes en su mayora perciben de forma desfavorable la
atencin que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje
que percibe la atencin de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar
para que sea un ejemplo a seguir.1913
En el ao 2006 Lima Gladys Huiza, realizo el estudio de Satisfaccin del usuario
externo sobre la calidad de atencin de salud en el Hospital de la Base Naval
.Callao .El objetivo del estudio es Determinar la satisfaccin del usuario sobre la
calidad de atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de
corte transversal concluyeron que la mayora de los usuario, externos estuvieron
satisfechos con respecto a la dimensinhumana de la calidad de atencin de salud de
la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Los tems relacionados
con el correcto uso del uniforme por el personal de salud (que favorece la interaccin
entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un
impacto positivo en la satisfaccin del usuario externo en esta dimensin. La mayora
de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensin tcnicocientfica de la calidad de atencin de salud de la consulta externa en este nosocomio.
Los resultados relacionados con la provisin de Farmacia de todos los medicamentos
recetados por el mdico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en
esta dimensin. La mayora de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la
dimensin del entorno de la calidad de atencin de salud de la consulta externa en
este hospital. La limpieza y orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera
son los tems que tuvieron un impacto positivo en la satisfaccin del usuario externo en
esta dimensin. En relacin con el objetivo de este estudio, los resultados de este
trabajo. Concluyen que la mayora de los usuarios externos se encuentran satisfechos
con la calidad de atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base
Naval del Callao. Esta satisfaccin estuvo influenciada positivamente por los tems

relacionados con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la sala de


espera; y, negativamente por la provisin en Farmacia de todos los medicamentos
recetados por el mdico y el tiempo de espera. 1514

2.2 BASES TEORICAS


CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD
La calidad segn lo planteado por laOrganizacin Mundial de la Salud es asegurar que
cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms
adecuados para conseguir una atencin en salud ptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y de los servicios mdicos, logrando el mejor
resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del
paciente en el proceso.161516

La calidad es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de las


personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato
personalizado no interrumpido, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en el
cliente y en el mercado.17
Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984):
Calidad es proporcional al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de
haber considerado el balance de las ganancias y prdidas esperadas que acompaan
el proceso de atencin en todas sus partes.
Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos,
enfermeras, administradores) con su conversacin y formacin acadmica. (18)
Para el Ministerio de Salud (MINSA) el abordar las inquietudes del usuario externo es
tan esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica, para los
pacientes la calidad va depender de manera principal de su interaccin con el personal
de salud y atributos como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y sobretodo de que obtenga el servicio que procura,
tambin se debe cubrir sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad,
tales como respeto, informacin pertinente y equidad.(19 )17
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERA
La bsqueda de la calidaddel cuidado es una oportunidad para redescubrir la identidad
profesional, elemento que nos permite brindar al usuario el bienestar que necesita a
travs de la interrelacin que se establece con l y su familia, y cuyo resultado es
medido por el grado de satisfaccin que los usuarios refieren. (20)
La evaluacin de la calidad del cuidado de enfermera debe ser un proceso continuo y

flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la percepcin de


satisfaccin del usuario. (21)
Los cuidados de enfermera con calidad se deben caracterizar por tener una
dimensin holstica (biolgico, psicolgico, social, cultural y espiritual), sustentado por
el conocimiento cientfico y definido mediante los procesos de interaccin (relacin
interpersonal teraputica, mediante la educacin a la persona, familia o grupo, y el
consejo y la transicin (apoyo a los cambios de la persona debidos al desarrollo,
crecimiento, enfermedad, o a cualquier otra situacin que genere un cambio por el
proceso de interaccin con el entorno). Desde este contexto la calidad de los cuidados
es el grado de adecuacin de un determinado bien o servicio a las expectativas del
usuario o a ciertos parmetros tecnolgicos o cientficos expresados mediante normas
concretas. (22)18
La calidad en el cuidado de enfermera implica diversos componentes como la
naturaleza de los cuidados, la razn para proporcionarlos, el objetivo que se propone y
los medios fsicos, financieros, tecnolgicos y humanos necesarios (23).
Garantizar la calidad exige de los profesionales una reflexin permanente sobre los
valores, conocimientos, actitudes, aptitudes y normas que orientan la objetivacin del
bien interno. Sin duda, tal reflexinestimula las acciones y orientan el ejercicio
profesional hacia la bsqueda del mejoramiento continuo, como condicin para el
diseo y ejecucin de estrategias que privilegien cuidar con calidad y comprender sus
dimensiones: tica, tcnica, interpersonal y de percepcin21estrategias que privilegien
cuidar con calidad y comprender sus dimensiones: tica, tcnica, interpersonal y de
percepcin. (24)19
El cuidado de enfermera ha sido definido por muchas teorizadores y filsofos, pero se
podra decir que la primera gran terica, ejemplo y mito de la enfermera es Florence
Nightingale, quien deline los primeros conceptos de la profesin y revel caminos de
la investigacin cientfica enfatizando la observacin sistemtica como instrumento
para la implementacin del cuidado.
Sin embargo, el conocimiento terico del cuidar empez en enfermera en la dcada
de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendi la concepcin de que el cuidado es
una necesidad humana esencial, y el cuidar como la esencia de enfermera, adems
es un modo de lograr salud, bienestar y la conservacin de las culturas y de la
civilizacin que se sustenta en una relacin de interaccin humana y social que
caracteriza su naturaleza como objeto. (25)
Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado. Las
acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte, comunicacin, o
de intervenciones fsicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a un fin, a la proteccin,
a la mejora y la preservacin de la dignidad del otro. En el cuidado humano, la
relacin entre curar y cuidar est invertida: su nfasis est, ms bien, en la
idea de que el cuidado potencializa los resultados de la auto curacin ypor lo tanto,

cuidar puede ser un medio para curar (26). 20


26Caminal J. La medida de la satisfaccin: un instrumento de participacin de la
poblacin en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Revista Calidad
Asistencial Barcelona. 2001; (16): 2769.
La calidad de atencin de enfermera
La calidad de la atencin de enfermera se define como: ... la atencin oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera
de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional competente y
responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de
enfermera.27
Para el Colegio de Enfermeras del Per, la calidad de cuidados de enfermera se
considera como un trabajo endgeno, no se impone ni basta que el eje est empeado
en ello (SENGE 1999). Es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo
la contribucin de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se
trata de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los servicios de
enfermera, aplicando mecanismos autor reguladores que privilegien la crtica
constructiva, la auto superacin y la satisfaccin por el trabajo bien hecho.28 El
Consejo Internacional de Enfermeras a sealado que la responsabilidad fundamental
de la enfermera es cudruple: promover la salud, evitar las enfermedades, establecer
la salud y aliviar el sufrimiento (29)
La Asociacin Norteamericana de Enfermera ANA, establece estndares para la
prctica profesional de enfermera con el fin de asegurar la calidad del cuidado, donde
resaltan la importancia de la instauracin de guas y del fortalecimiento del criterio
enfermero, tomando como base laestructura, el proceso y los resultados de los
cuidados para la evaluacin de la prctica profesional3, los cuales, han sido
empleados como directriz para la creacin de programas de garanta de calidad.
(30)21
La Satisfaccin del Usuario
La satisfaccin del usuario no es ms que un proceso de evaluacin contino del
cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en
los resultados de cuidado, en la percepcin de satisfaccin del paciente y de otros. Los
componentes ms importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de
participacin, un instrumento de evaluacin estndar y medidas de resultados
centrados en el paciente que sean vlidos, confiables y con expectativas de
desempeo apoyados en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del
cuidado. (31)

Watson define el cuidado "como un proceso interpersonal que involucra la


preocupacin y el deseo de ayudar a la otra persona a lograr el bienestar mental,
fsico, sociocultural y espiritual"32. 22Adopta conceptos como el amor incondicional,
aspecto esencial para la supervivencia y desarrollo de la humanidad.
Patricia Larson, define el cuidado como acciones intencionales que llevan al cuidado

fsico y la preocupacin emocional que promueven un sentido de seguridad al


paciente.33
En la dimensin entorno segn Donabedian refiere que el personal de
salud brinda cuidados con los recursos necesarios para que el paciente tenga un
grado de comodidad con el servicio otorgado. Por comodidad se entiende todas
aquellas caractersticas del lugar de prestacin de los servicios que hacen la atencin
de salud conveniente, confortable, agradable, privada y deseable; como por ejemplo
limpieza-conservacin,decoracin-sealizacin, ambientes de descanso, facilidades
para alimentarse, comunicarse, relacionarse y resolver problemas.(34)
Segn el Ministerio de Salud, la dimensin del entorno de la calidad est referida a las
facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que
generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un
nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, privacidad y el elemento de
confianza que percibe el usuario por el servicio. (35)23
Segn el colegio de Enfermeros del Per (CEP) citado en su libro Normas de gestin
de la calidad del cuidado enfermero, la calidad se define como la aptitud de un
producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los usuarios y una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. (36)

2.2 BASES CONCEPTUALES


SATISFACCIN DEL USUARIO FRENTE AL CUIDADO DE ENFERMERA
La satisfaccin del usuario es de fundamental importancia como una medida de la
calidad de atencin, porque proporciona informacin sobre el xito del proveedor en
alcanzar los valores y expectativas del mismo. (37)24
Segn Pascoe (1983), la satisfaccin es una evaluacin personal del servicio recibido,
basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y estn establecidos por la
comparacin entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos del usuario. Esos
criterios incluyen la combinacin de los siguientes elementos: un ideal del servicio, una
nocin del servicio merecido y una medida de las experiencias basadas en situaciones
de servicio similares en un nivel subjetivo mnimo de calidad de los servicios a
alcanzarpara ser aceptado. (38)
Florence Nightingale fue la pionera en introducir el concepto de calidad en el cuidado
del enfermo quien postul que las Leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si
comparamos tratamientos con resultados e implementando herramientas para medir
los sistemas de cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales.39
Segn Melum & Sinioris, aunque no exista una definicin nica de calidad de la
atencin de salud, la mayora de los autores considera la satisfaccin del usuario

como un buen punto de partida en el anlisis de la calidad. Las quejas y los


requerimientos de los usuarios permiten que los proveedores de los servicios definan
los estndares de calidad adecuados para cada servicio a fin de implementar los
cambios necesarios 4025
Segn Henderson, la Calidad de Atencin de Enfermera se define como: la
consecucin de conjuntos de caractersticas y acciones que posibilitan la restauracin
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia
sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario
de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el
nivel de desarrollo cientfico actual, para lograr el mximo grado de desarrollo posible
de satisfaccin, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo ms
razonable 41
Segn Watson define el cuidado "como un proceso interpersonal que involucra la
preocupacin y el deseo de ayudar a la otra persona a lograr el bienestar mental,
fsico, sociocultural y espiritual"46. Adopta conceptos como el amor incondicional,
aspecto esencial para la supervivencia y desarrollo de la humanidad. 42
Segn Philip Kotler (5),la satisfaccin del cliente se define como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas".
As, la opinin del paciente aade un componente esencial en la valoracin del
servicio prestado.4326
Segn la Organizacin Mundial de Salud (OMS), la calidad de la asistencia sanitaria
es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y
teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria optima, teniendo
en cuenta todos los factores y los conocimientos del pacientes y servicio mdico y
lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima
satisfaccin del paciente con el proceso.44
Segn el Ministerio de Salud , la dimensin del entorno de la calidad
est referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor
prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos
razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad,
ambientacin, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario
por el servicio.
Segn Henderson, la Calidad de Atencin de Enfermera se define como: la
consecucin de conjuntos de caractersticas y acciones que posibilitan la restauracin
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia
sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario
de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el
nivel de desarrollo cientfico actual, para lograr el mximo grado de desarrollo posible
de satisfaccin, tanto para el usuario como para los profesionales con un costoms
razonable.4627
Evaluar el proceso de cuidado, dice Dora Gaviria: incluye la valoracin de la actuacin
tcnica, la valoracin de los conocimientos y juicios que llevaron a realizar acciones de

cuidado y de la habilidad para desarrollar dichas acciones. Concluye, que la


evaluacin de los proceso se relacionan con el desarrollo de mecanismos para
conocer las percepciones y significados del sujeto de cuidado que conlleva a la
reorganizacin de los servicios de enfermera, centrados en el sujeto de cuidado.47
El Doctor Avedis Donabedian, una de las mximas autoridades en el campo de la
Salud Pblica, define la Calidad de la Atencin como aquella que va a maximizar el
bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las
ganancias y las prdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de
atencin. Este autor describe que los servicios de salud, hay que estudiarlos en tres
niveles: Estructura, Proceso y Resultado.
En relacin a la variable en estudio Calidad de atencin varios autores han
desarrollado teoras sobre la calidad de atencin, las cuales pueden agruparse de la
siguiente manera

Dimensiones de la calidad:
Segn Donabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones
fundamentales:
Componente tcnico: hace referencia al conjunto de elementos que forma parte del
proceso de prestacin de servicios de salud, como la expresin de la adecuacin de la
asistencia que se presta y los avances cientficos y la capacidad de los profesionales;
la estructura fsica, servicios; que implica la ejecucin de todos los procedimientos a
travs de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia Profesional, Eficiencia,
Continuidad,Accesibilidad y Seguridad.
Componente interpersonal: se refiere a las relaciones que se muestra entre el
profesional y el paciente, as como la circulacin de la informacin de carcter logstico
y sanitario. Es decir es el grato de interaccin y comunicacin que se da entre el
paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relacin interpersonal en
el cual debe existir confianza y respeto, empata, cordialidad, claridad en el lenguaje y
veracidad en la informacin que brinde influyendo de terminantemente en la
satisfaccin del paciente.
Componente del entorno (confort): est dado por las condiciones de comodidad que se
ofrece en un establecimiento de salud, es el conjunto de cosas y circunstancias que
permiten al paciente sentirse a gusto, como: el orden, la ventilacin e iluminacin, el
suministro adecuado de alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios pblicos
adecuados (telfono, sealizacin, limpieza y orden de los ambientes)
El refiere que para el paciente, la atencin de calidad debe satisfacer sus necesidades
percibidas, debe prestarse de manera corts y en el momento que lo necesiten. Para
ello los aspectos de la calidad ms importantes se centran en la eficacia, accesibilidad,
continuidad, oportunidad de atencin, relaciones interpersonales y comodidad.(48)28

Dimensin de Entorno
Ann Marriner en su obra Modelos y Teoras de Enfermera,
Florence Nightingale es la matriarca de la enfermera moderna, desarrollando su teora
que se centra en el entorno. En sta teora influyeron muchos factores, advirtindose
en el conjunto de su trabajo una estrecha integracin de valores individuales, sociales
y profesionales(49)
Murray y Zentner definen entorno como el cmulo detodas las
condiciones e influencias externas que afectan a la vida y al desarrollo de un
organismo y son capaces de evitar, suprimir o contribuir a las enfermedades, los
accidentes o la muerte y; aunque Nightingale jams mencion el trmino entorno de
forma explcita en sus escritos, defini y describi en detalle los conceptos de
ventilacin, calor, luz, dieta, limpieza y ruido, todos ellos componentes de dicho
entorno. Si bien Nightingale defini a menudo con precisin los conceptos que
manejaba, no separ especficamente el medio del paciente de los aspectos fsicos,
emocionales o sociales; aparentemente, supona que todo ello formaba parte del
entorno.50
Gilmore M. refiere que Avedis Donabedian tiene un enfoque
compuesto de tres partes para la evaluacin de la calidad: estructura, proceso
yresultado:
Estructura:
La estructura contiene las caractersticas del marco en que se prestan los
servicios, entre los que estn los recursos materiales (tales como
instalaciones, equipos mdicos y dinero), recursos humanos (tales como el nmero y
las calificaciones del personal) y de la estructura institucional
(Como la organizacin del personal mdico, mtodo para la evaluacin del colegas y
mtodos de reembolsos).
Proceso:
El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir
servicios e incluye las acciones del paciente al buscar atencin mdica,
tanto como las acciones del profesional para presentar un diagnstico y
recomendar o instrumentar el tratamiento.
Resultado:
El resultado comprende los efectos de la atencin en el estado de salud de los
pacientes y poblaciones.
Con respecto a la definicin de la calidad Gilmore (51)29 refiere que la calidad
consiste en satisfacer osuperar las expectativas de los clientes de manera congruente.
Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de
evaluaciones sistemticas. Existe siempre un estndar bsico y referencial, y un
indicador para verificar si ese estndar fue alcanzado o no. Este mismo autor refiere
que la calidad es un concepto clave hoy en da para los servicios de salud y la
Organizacin Mundial de Salud la define como:
- Un alto nivel de excelencia profesional.
- Uso eficiente de los recursos.

- Un mnimo de riesgos para el paciente.


- Un alto grado de satisfaccin por parte del paciente
- Impacto final en la salud.
Y rojas Para los servicios de salud la atencin brindada es de calidad cuando se
brinda a tiempo sin demora tratando de obtener cooperacin y participacin de los
pacientes en decisiones relacionadas al proceso de prestacin de cuidados mediante
actividades de prevencin, deteccin y tratamiento oportuno, basados en principios
cientficos y en el uso de tecnologa apropiada, recursos profesionales y el proceso de
comunicacin.
Segn Mrquez, pariente y Rojas, en su artculo de calidad de atencin en los
servicios de salud, (1993) describen tres dimensiones en la calidad de atencin.
DIMENSION INTERPERSONAL: Se define como interaccin social, que ocurre entre
el usuario y el prestador de servicio de salud, la actividad de atencin, el respeto y la
cordialidad mutua.
DIMENSION DE INFRAESTRUCTURA: Son las caractersticas del lugar, condiciones
fsicas de limpieza, de iluminacin y ventilacin del ambiente.
DIMENSION TECNICA: Es la aplicacin de la ciencia y tecnologa de la salud, de tal
manera que rinda al mximo de beneficios para la salud del usuario con unmnimo de
riesgo. Es decir que la enfermera cuente con los conocimientos y habilidades que le
permitan brindar las atenciones en forma oportuna, contina y libre de riesgos de
acuerdo a las necesidades del paciente.
Oportuna: cuando la atencin son brindados cada vez que el paciente lo requiere y de
acuerdo a sus necesidades, por ejemplo brindar el tratamiento establecido, realizar los
procedimientos en la hora y fecha indicada. Dar oportunidad de formular y expresar
sus necesidades, desarrollo de acciones educativas en prevencin de riesgo en su
salud del paciente, involucra a su familia y medio social, tambin mantener los riesgos
de la historia clnica completas, asa como los exmenes solicitados.
Continua: Es dado por una atencin sin interrupcin y en forma permanente segn las
necesidades del paciente, con la ayuda del equipo de profesionales de salud, en
donde se brindan educacin al paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y riesgo
que presentan, as mismo la importancia de los tratamientos y procedimientos a los
que ser sometido, explicar aspectos relacionados a la dieta, valorar el estado de
dependencia funcional continuamente y preocuparse por su mejora.
Libre de riesgo: esta orienta a la atencin sin riesgo para el paciente, por ejemplo en
relaciona a las dosis administradas en el tratamiento, las orientaciones al paciente
respecto a sus medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar cadas,
prevenir formacin de accidentes. La labor principal de la enfermera consiste en

brindar educacin y asegura su comprensin, para prevenir riesgo despus de haber


sido dado de alta

Donabedian (1966) y Starfield (1992), mencionados por Paganini (1993),


definieronel proceso como un conjunto de actividades que ocurren entre profesionales
de salud y usuarios, como sera en el caso de enfermera: Por ejemplo funciones del
proceso de atencin, relaciones interpersonales, mtodo da organizacin de trabajo,
conocimiento cientfico, habilidades y destrezas,caractersticas del personal de
enfermera.
Segn Henderson, la Calidad de Atencin de Enfermera se define como: la
consecucin de conjuntos de caractersticas y acciones que posibilitan la restauracin
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia
sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario
de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el
nivel de desarrollo cientfico actual, para lograr el mximo grado de desarrollo posible
de satisfaccin, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo ms
azonable..30
9
Gantz y Howard31, en su estudio del 2003 encontraron que el 60% de la satisfaccin
de los pacientes se relaciona directamente con la interaccin que tienen con el
personal de enfermera. Y son casi lgicos estos hallazgos ya que el personal de
enfermera es quien est al pendiente del paciente las 24 horas del da, es a quien le
expresa sus necesidades, miedos, sntomas y dems expresiones que orientan la
evolucin de su proceso; de ah que si la interaccin de la enfermera con el sujeto de
cuidado es la adecuada puede beneficiar favorablemente el proceso de atencin,
anticipndose a complicaciones, y se establecer el cuidado oportuno que finalmente
conlleve a la satisfaccin del mismo.
La Comisin Interinstitucional de Enfermera define la calidad de los servicios
deenfermera como: la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermera, de acuerdo con estndares definidos
para una prctica profesional competente y responsable, con el propsito de lograr la
satisfaccin del usuario y del prestador de servicios3831
Esta mismas autoras defienden la idea que en los servicios de salud, la calidad se
debe fundamentar en la estructura, el proceso y el resultado, y no solamente en el
resultado41; ya que este ltimo evala al final la calidad de la accin pero si algo falla
dentro del proceso, no se podr realizar intervencin oportuna o muchas veces no se
podr especificar en qu estuvo la falla para realizar el plan de mejoramiento continuo
y asegurar la calidad en la prestacin del servicio.
El manejo del paciente de alto riesgo consiste en que la enfermera debe estar

preparada para conocer rpidamente las distintas patologas concomitantes manejo de


la farmacologa especfica, sus diluciones y administracin, efectos secundarios y
colaterales, utilizacin de respiradores, interpretacin de gases arteriales en sangre y
otros anlisis especficos. Estar adiestrado en RCP, sondas vesicales y nasogstrica.
Interpretacin del monitoreo electrocardiogrfico, y las actividades de gestin estn
dadas por el tipo de coordinacin, comunicacin e informacin que realiza con los
dems miembros del equipo de salud.
La satisfaccin del paciente debe ser tomado en cuenta por la enfermera. Toda vez
que el profesional de enfermera satisface las necesidades del paciente y por ello debe
hacerlo presentndose de manera corts en el momento que lo necesite a fin de lograr
la eficiencia, competencia profesional, eficacia,continuidad y seguridad; asimismo
debe mantener una buena relacin interpersonal basado en el trato digno, el respeto,
la confianza, empata, seguridad e informacin y debe proporcionar comodidad
durante su estada. Para conocer el concepto de satisfaccin hemos recurrido a la
Psicologa, ciencia que desde finales del siglo pasado hasta el presente se ha
dedicado a estudiar este tema a
travs de mltiples teoras, representaciones empricas y aproximaciones
metodolgicas confirmando la importancia de la dialctica satisfaccin-insatisfaccin
en la comprensin del comportamiento humano (12).32
Donabedian, establece algunas caractersticas de la calidad en la atencin a la salud:
El modelo para evaluar la calidad de atencin mdica Donabediam (1984) considera
que los tres enfoques principales para evaluar la calidad son los de estructura, proceso
y resultado. Este modelo enfatiza que los elementos de la estructura influyen sobre el
proceso de la atencin y de la calidad.
Por Estructura, se define a los insumos concretos cuantificables de edificaciones,
equipamiento, medicamentos, insumos mdicos, vehculos, personal, dinero y
sistemas organizacionales. Todos ellos necesarios, pero no suficientes para brindar
una adecuada calidad de atencin. Denota atributos concretos, mensurables y a
menudo visibles.
Por Proceso se entiende todo aquello que se realiza actualmente para que el
paciente reciba una adecuada prestacin. El proceso de atencin podra decirse que
es el elemento clave para asegurar la calidad. Asumiendo que exista un mnimo de
condiciones adecuadas de medicamentos, equipo e insumos, un adecuado proceso
de atencin tiene una alta probabilidad de producir un resultado satisfactorio de
laatencin.
PorResultado se entiende una adecuada culminacin del proceso de atencin al
paciente, con el tiempo e insumos requeridos. Los resultados son medidos
normalmente por indicadores de mortalidad y morbilidad y capacidad o discapacidad
funcional producida por las enfermedades. Sin embargo, indicadores favorables
pueden estar afectados por factores que no se encuentren directamente bajo el control
de profesionales y trabajadores de la salud. Los factores culturales, viviendas con
saneamiento bsico y agua potable disponibles, dieta balanceada, medio ambiente,

gentica y otros, son condicionantes externos con directa relacin a resultados


adecuados y a una ptima calidad de vida y de salud. Por tanto, los xitos de un
adecuado proceso de atencin no estn ni clara ni unvocamente relacionados al
accionar de los profesionales y trabajadores de la salud.633
El enfoque que Donabedian ha popularizado, fue alimentado por otros autores,
quienes incluyen una clara distincin entre lo que se podra considerar como calidad
tcnica y calidad humana en el proceso de atencin.
Se entiende por calidad tcnica el cuidado y la atencin provista por personal de
salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en arribar a
estrategias y diagnsticos y en llevar a cabo su implementacin.
Generalmente la calidad tcnica es directamente mensurable, como por ejemplo, la
eficiencia o efectividad de una tecnologa especfica, la eficacia de un medicamento, la
especificidad de una prueba
A la vez el proceso de la atencin tiene efecto en el resultado
Este modelo seala que la calidad de atencin es un atributo que debe estar presente
en mayor o menor grado en la serie de actividadesque se llevan a cabo por y entre
profesionales y pacientes.
Segn el modelo de calidad de atencin existen tres enfoques principales que
permiten la evaluacin de la calidad estos son: estructura, proceso y resultado y se
clasifican a travs de los siguientes atributos:
Accesibilidad fsica y socio organizacional
Tratamiento tcnico
Manejo del proceso interpersonal
Continuidad
El triple enfoque del modelo es posible porque existe una relacin funcional
fundamental entre los tres elementos. Esto significa que las caractersticas
estructurales de los lugares en donde se imparte la atencin tiene una propensin a
influir sobre el proceso de atencin, con aumento o disminucin de la calidad. En
forma similar, los cambios en el proceso de la atencin influyendo las variaciones en
su calidad influirn en el efecto o resultado de la atencin.
Segn el Ministerio de Salud (42), la dimensin del entorno de la calidad
est referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor
prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos
razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad,
ambientacin, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario
por el servicio. 42.34
Caractersticas individuales del paciente:
La edad, est relacionada estrechamente con el proceso de maduracin anatomo
fisiolgico y social que cursa el individuo lo que determina las caractersticas
especiales de comportamiento, es as que los adultos se caracterizan por la plena
vigencia de las capacidades fsicas e intelectuales y madurez emocional lo que le
permite mayor estabilidad y mejor intervencin en el cuidado de la salud y enfrentar los

procesos deenfermedad. Al respecto Hofling plantea: este grupo de personas tiene


capacidad para razonar, para producir, para dar afecto a otras personas y tener
descendencia.
El sexo, cada gnero presenta caractersticas propias como: la fuerza fsica, funcin
de reproduccin, diferencia entre aptitudes, intereses y caract
rsticas individuales que est determinada en gran parte por expectativas (papeles
sociales). Las mujeres asumen la responsabilidad de madres frente al hogar, adems
son menos agresivas, son ms emocionales; en cambio los varones participan en
actividades relacionadas en la obtencin de alimentos que los lleva lejos de la unidad
familiar, son ms agresivos y menos emotivos.
El grado de instruccin, determina el nivel de educacin que posee el individuo. La
educacin es un proceso social que consiste en la adquisicin de conocimientos,
actitudes, habilidades, costumbres y formas de comportamiento til y aceptable, que
es el resultado de un continuo proceso de perfeccionamiento. La educacin nos
permite comprender el contexto del proceso salud-enfermedad, por otro lado Becerra
Armando plantea que en el Per prima el subdesarrollo y la marginacin social
determinando entre otros bajos niveles educacionales (existe un porcentaje
considerable de analfabetismo e instruccin incompleta, principalmente en la poblacin
marginada).
El estado civil, es una caracterstica personal, por lo que implica asumir una serie de
obligaciones y responsabilidades consigo mismo, con la familia y la sociedad, el
matrimonio sigue siendo de mayor valor que otros estados civiles porque presenta una
serie de implicancias sociales, jurdicas y psicolgicas, de la misma manera el estado
civil, soltero, viudo y divorciado llevaa una inestabilidad emocional lo que genera
dificultades en la toma de decisiones de su autocuidado y obligaciones sociales.
La condicin laboral, determina el tipo de trabajo que ejerce un individuo. E trabajo se
define como la actividad consiente sea fsico o mental, que le hombre realiza con el
fin de producir bienes econmicos o servicios, siendo la principal fuente de riqueza,
de ella depende la satisfaccin de las necesidades, adems de ser una actividad
eminentemente social, entre sus caractersticas se encuentra: es penoso (obligatorio,
responsable, peligroso, fatigoso), tiene un fin econmico (producir) es cociente y
dignifica al hombre.
Los das de hospitalizacin, es fundamental para evaluar el entorno hospitalario; un
paciente que ha permanecido mayor tiempo hospitalizado puede identificar lo positivo
y negativo en el trato recibido por parte de los profesionales de la salud, y tener una
percepcin ms aproximada de la realidad mientras que un paciente que recin
ingresa al servicio slo podra manifestar su primera impresin.

2.3 DEFINICION DE TERMINOS

La Calidad: Es un proceso sistmico, permanente y de mejoramiento continuo, que


involucra a toda la organizacin en la bsqueda y aplicacin de formas de trabajo
creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidades y
expectativas del cliente y la comunidad, en la cobertura entrega e impacto de los
servicios de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de
los beneficiarios de acuerdo de sus expectativas. A s que para DONABEDIAN
calidad es la obtencin del mximo beneficio para el usuario mediante la aplicacin del
conocimiento y tecnologa ms avanzada tomando en cuentalos requerimientos del
paciente as como las capacidades y limitaciones de recurso de la institucin de
acuerdo con los valores sociales imperantes 12
Etimolgicamente el trmino de calidad proviene del latn qualitas que significa
propiedad inherente a una cosa.
La Organizacin Internacional de Estndares, sostiene que la calidad es definida
como: la totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que influye en
su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implcitas. 8
Satisfaccin del paciente
Es la complacencia del paciente con los servicios de salud, recibida por las
enfermeras, tambin se define como una medida de resultado de la interaccin entre
el profesional de salud y el paciente. As, la satisfaccin paciente es uno de los
elementos de la calidad de atencin que ha captado mayor inters.
satisfaccin: Es la conformidad que tiene el paciente teniendo en cuenta aspectos
tcnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermera, es la expresin de
bienestar referido por el paciente respecto a la percepcin de la calidad y calidez en
los cuidados y atencin de enfermera percibido durante su estancia, son
categorizados en nivel de satisfaccin alto, satisfaccin medio y satisfaccin bajo.
Paciente: Es toda persona de sexo femenino o masculino que por situaciones de
alteracin, desequilibrio o perdida de la salud ingresa al servicio de emergencia del
Hospital Militar Central.
Enfermera :Profesional formado en una institucin universitaria que posee el Titulo de
Licenciada en enfermera a nombre de la nacin registrada en el Colegio de
Enfermeros del Per reconocida cuyo rol principal es el cuidado del paciente en todo
las reas.
Calidad de atencinde enfermera:
La calidad de la atencin de enfermera se define como: ... la atencin oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera
de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional competente y
responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de
enfermera.
Cuidados de enfermera: Es el conjunto de acciones basadas en conocimientos
cientficos y principios bioticos que brinda la enfermera (o) al paciente que lo requiere
para satisfacer sus necesidades en sus dimensiones.
Area de emergencia:

Es aquel ambiente dependiente de un centro hospitalario, donde se otorgan


prestaciones de salud las 24 horas del da a pacientes que demandan atencin
inmediata. De acurdo a su nivel de complejidad pueden resolver diferentes categoras
de daos.
Emergencia mdica.
Es una situacin crtica de riesgo vital inminente en la que la vida pueda estar en
peligro por la importancia o gravedad de la condicin si no se toma medidas
inmediatas. Accidente fortuito, necesidad urgente.
Sala de emergencia: Son salas, tpicos o cuartos con equipos y mdicos
especializados que tratan con prioridad las enfermedades o accidentes ms
complicados (trauma, problemas cardiacos, quemaduras, infecciones, procesos
spticos). Despus que el paciente se haya restablecido de su crisis, esta es egresado
o tratado en otra rea del hospital.
Situacin de emergencia: Alteracin sbita y fortuita de no ser atendido de manera
inmediata pone en peligro la vida, puede conducir a la muerte o dejar secuelas
invalidantes. Corresponde a pacientes con daos calificados como gravedad sbita
extrema y urgencia
Actitud: estado dedisposicin psicolgica, adquirida y organizada a travs de la propia
experiencia que incita al individuo o reaccionar de una manera caracterstica frente a
determinadas personas, objetos o situaciones.

35

VARIABLES E HIPOTESIS
3.1. Variables de estudio.
Variable 1: calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de emergencia
del Hospital Militar Central.
Variable 2: Satisfaccin del cuidado del paciente en el rea de emergencia del hospital
Militar Central.
Variable de caracterizacin:
Sexo
Condicin laboral
Edad
Grado de instruccin
3.2. Operacionalizacin de variables.
3.3. . OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLE
DIMENSIN
TIPO DE VARIABLE
INDICADOR
ESCALA DE MEDICIN
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin del cuidado
Nivel de satisfaccin del cuidado
Numrica
(ESCALA)
ptima
Moderada
Insatisfaccin
De razn discreta
Cuidado Oportuno
Numrica
(ESCALA)
ptima
Moderada
Insatisfaccin
De razn discreta
Cuidado continuo
Numrica
(ESCALA)
ptima
Moderada
Insatisfaccin
De razn discreta

Cuidado libre de riesgo


Numrica
(ESCALA)
ptima
Moderada
Insatisfaccin
De razn discreta
Entorno
Numrica
(ESCALA)
ptima
Moderada
Insatisfaccin
De razn discreta
Interpersonal
Numrica
(ESCALA)
ptima
Moderada
Insatisfaccin
De razn discreta
VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad de atencin del personal de salud
Nivel de calidad
Numrica
(puntajes)
Buena
Regular
Mala
De razn discreta
Estructura
Numrica
(puntajes)
Buena

Regular
Mala
De razn discreta
Proceso
Numrica
(puntajes)
Buena
Regular
Mala
De razn discreta
Resultado
Numrica
(puntajes)Buena
Regular
Mala
De razn discreta
VARIABLES DE CARACTERIZACIN
Demogrficas
Edad
Numrica
Aos cumplidos
De razn discreta
Sexo
Categrica
Masculino
Femenino
Nominal dicotmica
Sociales
Estado civil
Categrica
Soltero
casado
Viudo
Divorciado
Conviviente
Nominal politmica
Zona de procedencia

Categrica
Urbano
Rural
Urbano marginal
Nominal politmica
Grado de escolaridad
Categrica
Analfabeta
Primaria
Secundaria
Superior
Ordinal politmica
Ocupacin
Categrica
Profesional
Tcnico
Obrero
Comerciante
Agricultor
Ama de casa
Nominal politmica
Aspectos de la atencin
Tipo de usuario
Categrica
Nuevo
Continuador
Ordinal dicotmica
Tipo de afiliacin
Categrica
Regular
Agrario dependiente
Agrario independiente
Potestativo-Plan proteccin total
Potestativo-Plan proteccin vital
Nominal politmica
Proceso de la atencin
Motivo de ingreso
Categrica
Pregunta abierta
Nominal

Especialidad que prest la atencin


Categrica
Medicina general
Ciruga
Traumatologa
Cardiologa
Otros
Nominal politmica
Tipo de tratamiento recibido
Categrica
Mdico
Quirrgico
Nominal politmica
3.4. Hiptesis Generales
Ho: No existe relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin del cuidado de
enfermera que brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar
central.
Ha: Existe relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin del cuidado de
enfermera que brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar
central.
3.5. Hiptesis Especficos
Ho1: No existe relacin entre la calidad en su dimensin estructura que brinda el
profesional de enfermera con el nivel desatisfaccin del cuidado de enfermera del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ha1: Existe relacin entre la calidad en su dimensin estructura que brinda el
profesional de enfermera con el nivel de satisfaccin del cuidado de enfermera del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ho2: No existe relacin entre la calidad en su dimensin proceso que brinda el
profesional de enfermera con el nivel de satisfaccin del cuidado de enfermera del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ha2: Existe relacin entre la calidad en su dimensin proceso que brinda el profesional
de enfermera con el nivel de satisfaccin del cuidado de enfermera del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar central.
Ho3: No existe relacin entre la calidad en su dimensin resultados que brinda el
profesional de enfermera con el nivel de satisfaccin del cuidado de enfermera del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ha3: Existe relacin entre la calidad en su dimensin resultados que brinda el
profesional de enfermera con el nivel de satisfaccin del cuidado de enfermera del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.

IV. METODOLOGIA
4.1 Tipo de la investigacin:
El mtodo que se utiliz para esta investigacin es de tipo descriptivo porque describe
los fenmenos o hechos que pero no las explica. Es cuantitativo porque las variables
de estudio: Nivel de satisfaccin del paciente acerca de la calidad de atencin que
recibe de las enfermeras en el servicio de Emergencia, se expresan en forma
numricos. Segn la presentacin de los hechos es de corte transversal porque el
estudio de las variables se realizara en un determinado momento,haciendo un corte en
el tiempo.

4.2 Diseo de la investigacin


Para la investigacin se defini como un estudio de tipo cuantitativo y descriptivo,
cuantitativo porque las variables de estudio se expresan en forma numrica y
descriptiva porque las variables de estudio muestran los fenmenos o hechos pero no
las explica.
4.3 Metdica de cada momento de la Investigacin:
Planificacin: Al inicio de la investigacin se procedi a la bsqueda preliminar de
fuentes de investigacin para conocer los antecedentes y poder formular el problema
de investigacin, justificarlo y determinar la factibilidad especialmente por tratarse en
una institucin Militar. Posteriormente, se formularon los objetivos, se procedi a
elaborar el marco terico que sustenta la investigacin, se determin el tipo de
investigacin acorde con las variables en estudio, se formularon la hiptesis y
definimos el diseo. Se dise el proyecto de investigacin.
Operativizacin metodolgica:
Segundo momento de la investigacin, establecimos la poblacin objetivo, los criterios
de inclusin y de exclusin, determinamos el tamao muestral y el tipo de muestreo a
utilizar. A continuacin, se defini las tcnicas, instrumentos y procedimientos de
procesamiento y anlisis de informacin. Fue necesario precisar las tcnicas,
instrumentos y los procedimientos de recoleccin de informacin hasta la aplicacin de
los instrumentos.
Anlisis y consolidacin de la informacin:
Tercer momento de la investigacin, aplicamos las tcnicas estadsticas, procediendo
al procesamiento y anlisis de informacin incluyendo la discusin de los resultados,
conclusiones y recomendaciones.
Comunicacin y difusin:
Cuartomomento de la Investigacin y uno de los ms significativos por la
responsabilidad en la elaboracin del reporte de investigacin y dado que nuestro
inters de difusin es acadmico se socializ ante la comunidad cientfica de la
Universidad.

4.5 rea de estudio


La investigacin se realiz en el Hospital Militar Central que se encuentra ubicado en
la Av. Persig S/N Jess Mara, Lima Siendo un hospital de tercer nivel que pertenece al
servicio militar, brindando atencin a todos los militares, familiares directos de militares
y pblico en general en las 24 horas del da. El hospital brinda atencin al usuario
desarrollando actividades de promocin, proteccin, recuperacin y rehabilitacin. Los
servicios cuentan con equipo multidisciplinario (una enfermera jefa del servicio, 34
enfermeras asistenciales y 16 tcnicos de enfermera) la investigacin se realiz en el
servicio de emergencia que est distribuido de la siguiente manera: Shock trauma,
tpico de ciruga, tpico de medicina, consultorio de traumatologa, tpico de
obstetricia y ginecologa, tpico de pediatra, servicio de Rx, farmacia, laboratorio y
rotonda de emergencia donde el paciente recibe la atencin inmediata segn el triaje.

3.1 . Poblacin y muestra


Caractersticas de la poblacin:
La poblacin estuvo conformada por todos los paciente que estuvieron recibiendo
atencin en el servicio de emergencia del Hospital Militar Central, Mayo 2013.
Seleccin de la Muestra:
Criterio de Inclusin:
Pacientes Militares activos
Familiares directos
Pacientes militares que deseen participar en forma voluntaria.
Pacientes Militares de ambos sexos
Pacientes militares que estn siendo atendidos en el servicio de emergencia.Criterios
de exclusin
Pacientes Militares inactivos
Familiares indirectos ( Hermanos, tos, primos y sobrinos)
Pacientes militares que no deseen participar en forma voluntaria.
Pacientes de sexo masculino.
Pacientes que estn siendo tendidos en el servicio de medicina.
Tamao de la Muestra:
Para la seleccin del tamao de la muestra se aplic la frmula del tamao muestral
para cantidades menores a los 100 casos.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Variable
Definicin
conceptual
Definicin
Operacional
Dimensiones
indicadores
Instrumento
Escala
V. 1. Calidad de atencin de Enfermera
La calidad de atencin consiste en la aplicacin de las ciencias y tecnologas mdicas,
en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos, mostrando calidad y calidez en forma oportuna y continua.
Es la atencin que refiere el paciente le brinda la enfermera en forma de calidad y
calidez
Componente
Entorno(Confort)

Componente
Interpersonal
Condiciones del servicio: limpieza, ventilacin e iluminacin
Le muestran el ambiente que va a ocupar
La administracin de los medicamentos
Respetan la privacidad del paciente
Accesibilidad al servicio
Presentacin de la enfermera a cargo del paciente
Trato brindado por la enfermera en el servicio.
Saludo cordial por parte de la enfermera
Orientan sobre las tcnicas que usaran para procedimientos que realizan
Brinda atencin inmediata frente a las necesidad que presenta el paciente
Encuesta
V.2 Calidad de atencin de Enfermera

Satisfaccin del paciente


La calidad de atencin consiste en la aplicacin de las ciencias y tecnologasmdicas,
en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos, mostrando calidad y calidez en forma oportuna y continua.
Nivel de satisfaccin es el grado de expresin relacionada al bienestar que
experimenta el paciente sobre atencin recibida por la enfermera en el servicio de
emergencia
Es la medida en la atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del paciente. De acuerdo a los componentes del entorno y
interpersonales
Atencin con Calidad

Atencin con calidez


Oportuno
informacin oportuna acerca de su salud.
- identificacin precoz de problemas y/o necesidades.
Continuo
- cumplimiento del horario establecido para el tratamiento.
- tiempo y hora para la atencin recibido es adecuado
- educacin sobre la recuperacin de la enfermedad en sus actividades diarias
La enfermera muestra respeto
La enfermera muestra amabilidad
La enfermera muestra inters por sus necesidades afectivas
La enfermera muestra paciencia en la atencin.
La enfermera le escucha sus problemas y responde en forma adecuada
Encuesta

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLE E INDICADORES
METODOLOGIA
Problema General
Cul es la Calidad y satisfaccin del cuidado de enfermera brindado por el
profesional de enfermera del servicio de Emergencia del Hospital Militar?
Objetivo general
Determinar la Calidad y satisfaccin del cuidado de enfermera brindado por el
profesional de enfermera del servicio de Emergencia del Hospital Militar
Objetivos Especficos
Identificar laCalidad y satisfaccin del cuidado de enfermera brindado por el
profesional de enfermera del servicio de Emergencia del Hospital Militar segn las
dimensiones:
oportuno.
Continua
Libre riesgo
Identificar la satisfaccin del cuidado de enfermera brindado por el profesional de
enfermera del servicio de Emergencia del Hospital segn las dimensiones
Componente de entorno
Componente interpersonal
Existe una relacin significativa entre
Variable I Calidad Del cuidado de enfermera
Dimensiones Tcnica :
-oportuno
-continuo
-libre riesgo

Variable II
de satisfaccin del paciente
Dimensiones:
-Componente de entorno
-Componente Interpersonal
Tipo de investigacin
Es descriptivo de corte transversal
Poblacin
Pacientes del Hospital Militar en el servicio Emergencia.

Muestra
La muestra constituida por un total de 85 pacientes.
Instrumentos
.Cuestionarios
.Encuestas
Procesamiento de datos
El procesamiento de los datos se realiz utilizando trmites administrativos, sesiones
informativas y estadsticas.
GUA DE ENTREVISTA SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN
TTULO DE LA INVESTIGACIN.
INSTRUCCIONES. Estimado/a seor/a, seorita, le pedimos por favor se sirva
contestar la presente encuesta, que permitir conocer la calidad de atencin que se
brinda en el servicio de emergencia; para ello se le solicita marcar los recuadros
correspondientes. La informacin ser personal y completamente confidencial. La
exactitud de las respuestas ser de inestimable valor.
Gracias por su colaboracin.
N0
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
S
No
ESTRUCTURA

1
La Unidad del servicio de emergencia se encuentra en buen estado.

2
Las ventanas del servicio de emergencia estnintegras.

3
Tiene las puertas completas y con sistema de seguridad.

4
Cuenta con agua potable disponible para realizarse el lavado de manos.

5
Cuenta con energa elctrica las 24 horas

6
Los servicios higinicos se encuentran limpios y funcionando. para usuarios

7
Cuenta con sala de observacin para pediatra.

8
Cuenta con lava manos en cada ambiente limpios y funcionando.

9
Existen recipientes y bolsas para depositar la basura, segn clasificacin.

10
Cuenta con personal de limpieza las 24 horas.

11
Cuenta con aire acondicionada en las reas de observacin.

12
Cuenta con circulacin de aire adecuada en los ambientes de atencin a los usuarios.

13
Cuenta con todo el Personal de Salud.

14
Las sillas y bancas se encuentran en buen estado.

15
Existe privacidad visual y auditiva en los ambientes de atencin.

16.

Los ambientes cuentan con una distribucin adecuada de los mobiliarios.

17
Cuenta con Personal de Limpieza

18
Tienen los instrumentos y equipos mdicos necesarios para ser utilizado durante la
consulta.

PROCESO
S
No
19
Aplican los instrumentos mdicos durante la consulta.

20
Manejan los registros necesarios para brindar atencin.

21
Registran la atencin en su historia clnica.

22
Brindan informacin sobre el funcionamiento del servicio.

23
El personal lo saluda al entrar a la consulta.

24
El personal de salud se identifica.

25
Se dirigen a usted por su nombre.

26
El personal de salud pregunta sobre el motivo de consulta.

27
El personal de salud lo escucha atentamente.

28
El personal de salud pregunta sus antecedentes mdicos (enfermedadesanteriores).

29
Preguntan sobre el uso de medicamentos actualmente la dosis y frecuencia de uso.

30
El personal lo pesa antes de la consulta.

31
Le realizan examen fsico en la consulta.

32
Le realizan exmenes de laboratorio si los necesita.

33
Le realizan radiografas de ser necesario

34
Utilizaron correctamente el uniforme durante la consulta

35
Se lavaron las manos para examinarlo.

36
Le brindaron privacidad durante la consulta.

37
Le explican sobre el tratamiento a utilizar.

38
Le explican la descripcin, efectos, ventajas, beneficios, inconvenientes y posibles
efectos secundarios de los medicamentos.

39
Le prescriben los medicamentos disponibles en dicho hospital.

40
Crean un ambiente de confianza para que usted pregunte sobre sus dudas.

41
Preguntan sobre su situacin familiar.

42
Preguntan sobre su situacin econmica.

43
Le piden que repita la informacin.

44
Le describen claramente todos los efectos secundarios posibles y las seales de
peligro.

RESULTADO
S
No
45
Recibi buen trato por parte del personal de admisin.

46

Se sinti cmodo (a) en la sala de espera.

47
Le explicaron sobre su situacin de salud.

48
Recibi buen trato por parte del personal mdico que lo atendi.

49
Recibi buen trato por parte del profesional de enfermera que lo atendi.

50
Siente que le resolvieron su problema por el que vino en esta ocasin.

51
La duracin de la consulta fue la adecuada.

52
Le dieron los medicamentos prescritos.

53
Le realizaron todos los exmenes de laboratorio.

54
Los medicamentos son de buena calidad.

55
Los resultados delaboratorio fueron oportunos.

56
La solucin de su problema de salud fue integral.

GUA DE ENTREVISTA SOBRE LA SATISFACCION DEL CUIDADO DE


ENFERMERIA
TTULO DE LA INVESTIGACIN.
INSTRUCCIONES. Estimado/a seor/a, seorita, le pedimos por favor se sirva
contestar la presente encuesta, que permitir conocer la calidad de atencin que se
brinda en el servicio de emergencia; para ello se le solicita marcar los recuadros
correspondientes. La informacin ser personal y completamente confidencial. La
exactitud de las respuestas ser de inestimable valor.
Gracias por su colaboracin.

tems
DIMENSIN TCNICA
SI
NO
CUIDADO OPORTUNO

1
Cundo ingresa al servicio para hospitalizarse, la enfermera le brindo orientacin
acerca del horario de visita, alimentacin, reposo medicacin y normas hospitalarias?

2
Cundo Ud. Necesit la enfermera ella acudi atenderlo de inmediato?

3
La enfermera coordin los cuidados de Ud. Con otros profesionales de salud?

4
La enfermera le brinda tratamiento en el horario indicado?

CUIDADO CONTINUO

5
Durante las 24 horas del da la enfermera estuvo dispuesta a atenderlo de acuerdo a
sus requerimientos?

6
La enfermera le brindo tratamiento en el horario establecido?

7
La enfermera le explic el horario de trabajo rotativo que tenan?

8
La enfermera explic como su enfermedad afectar su capacidad para realizar sus
actividades diarias?

CUIDADO LIBRE RIESGO

9
Cundo la enfermera aplica el tratamiento le brinda privacidad y confianza en todo el
procedimiento?

10
La enfermera busco la participacin de usted en sus cuidados?

11
Durante su estancia en el hospital sufri ustedalgn accidente?

12
La enfermera conversa con Ud. cuando le realiza los procedimientos?

DIMENSION DEL ENTORNO

13
El ambiente donde se atiende se encuentra limpio?

14
El ambiente tiene buena ventilacin e iluminacin?

15
La Enfermera le muestra al ambiente que va a ocupar durante su atencin?

16
La Enfermera le administra los medicamentos indicados inmediatamente despus
que el mdico indique?

17
El ambiente donde se est atendindose es adecuado para mantener su privacidad?

DIMENSION INTERPERSONAL

18
Las enfermeras se identifican con su nombre al ingresar a su ambiente?

19
Las Enfermeras se muestran amables al momento de atenderlo, le permite que
exprese sus preocupaciones y temores?

20
Las enfermeras lo saludan en forma cordial al ingresar a su ambiente?

21
La enfermera solicitan su colaboracin al momento que van a realizarle un

procedimiento?

22
Cundo Ud., tiene alguna necesidad y o dolor llama a la enfermera acude de manera
inmediata?

MEDICION--CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
ACTIVIDADES
2014
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SETIEMBRE
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas

3 semanas
4 semanas
Revisin de la literatura

Confeccin del ttulo del proyecto

Elaboracin del Proyecto en si

Presentacin del proyecto

Aprobacin del Proyecto

Validacin de instrumento

Capacitacin al personal y organizacin de los recursos

Trabajo de campo (Aplicacin de Instrumentos)

Evaluacin del desarrollo del Proyecto.

Construccin y llenado de base de datos electrnica

Anlisis de informacin

Redaccin del informe final

Presentacin del informe final

Revisin por los jurados

Sustentacin

PRESUPUESTO.

GASTOS DE ELABORACION DEL PROYECTO E INFORME


Partida
Descripcin
Unidad de medida
Cantidad
Costo Unitario
Costo total
49
Material de escritorio
USB
Unidad
1
30
30.00
Internet
Horas
50
1
50.00
CD.ROM
unidad
10

1.0
10.00
Papel Bond
Millar
5
28
140.00
Folder
ciento
50
2.0
100.00
Carpeta encuestadora
Unidad
5
15.00
75.00
Borrador
Unidad
10
0.5
5.00
Bolgrafo
Caja
2
25
50.00
Lpices
Caja
2
15
30.00
Tajador
Unidad
10
0.5

5.00
Cuaderno de campo
Unidad
30
2.00
60.00
Corrector
Unidad
10
3
30.00
Regla
Unidad
10
0.5
5.00
SUB TOTAL
570.00
32Transporte
Movilidad durante el trabajo de campo (hospital)
Movilidad
15
3.00
45.00
SUB TOTAL
45.00
39
Otros servicios de terceros
Tipeo de proyecto e informe
Hoja
260
0.50
130.00
Tipeo de los instrumentos
Hoja

5
0.50
2.50
Tipeo de la documentacin de la ejecucin e informe administrativo de la investigacin.
Hoja
30
0.50
15.00
Fotocopias de temas de libros
Hoja
500
0.10
50.00
Fotocopia de los instrumentos y consentimiento informado.
Hoja
800
0.10
80.00
Impresin de informacin de internet
Hoja
200
0.30
60.00
Impresin de los instrumentos.
Hoja
15
0.20
3.00
Primera impresin de los ejemplares de la Tesis
Hoja
180
0.30
54.00
Anillado de la primera impresin de los ejemplares de la Tesis
Hojas
3

3.00
9.00
Impresin para presentacin en la sustentacin de la Tesis
Hojas
800
0.20
160.00
Anillado de la
impresin para presentacin en la sustentacin de la Tesis
Hojas
4
4.00
16.00
Impresin para el empastado de la Tesis
Unidad
800
02. 00
160.00
Empastado
Unidad
4
25.00
100.00
SUB TOTAL
779.50
27
Servicios no personales
Pago a 03 encuestadores
Administracin de encuestas y test.
81
30.00
2430.00
Pago a estadstico

600.00

Pago a revisor de estilo

200.00

SUB TOTAL
2430.00
24
Refrigerio/ alimentacin

Refrigerio a los encuestados


Racin
30
3.00
90.00
SUB TOTAL
90.00
TOTAL
3914.5

ANEXO N 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACION

ANEXO N 02
ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS
(COPIAR DE LA PGINA DE LA DIRECTIVA DE LA UNIVERSIDAD)
Resumen
Abstract
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
1.1 Fundamento delproblema de investigacin
1.2 Formulacin del problema
1.3 Objetivos
1.4 Justificacin e Importancia
1.5 Hiptesis
1.6 Variables
1.7 Operacionalizacin de variables
1.8 Alcance y limitaciones
CAPTULO II
2. MARCO TERICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.2. Bases tericas.
2.3. Bases conceptuales
CAPTULO III
3. MARCO METODOLGICO
3.1 Tipo de estudio
3.2 Diseo y esquema de investigacin
3.3 Mtodo de investigacin
3.4 Poblacin
3.5 Muestra
3.6 Instrumentos de recoleccin de datos
3.7 Elaboracin de datos
3.8 Procedimientos de recoleccin de datos
3.9 Anlisis e interpretacin de datos
CAPTULO IV
4. RESULTADOS
4.1. Presentacin de resultados
Anlisis descriptivo
Anlisis inferencial
CAPTULO V
Discusin de resultados
CAPTULO VI

Conclusiones
CAPTULO VII
Recomendaciones

ANEXO N 03
CONSENTIMIENTO INFORMATIVO.
Ttulo del estudio.
Objetivo.
Metodologa.
Consistir en un anlisis descriptivo de la informacin, para el efecto se aplicara una
gua de entrevista y una gua de observacin para conocer la calidad y satisfaccin del
cuidado de la enfermera en el servicio de emergencia del Hospital Militar.
Seguridad.
El estudio no pondr en riesgo la salud fsica ni psicolgica de usted ni la de su familia.
Participantes en el estudio.
Se incluirn todas las familias de los pacientes que se encuentren en la rotonda de
emergencia , tpicos ,consultorio etc.
Compromiso.
Se le pedir que conteste a las preguntas de la entrevista que se le efectuar salud.
Para tal efecto es posible contar con su aprobacin refrendndolo con su firma y la de
un testigo de ser el caso.
Tiempo de participacinen el estudio.
Solo tomaremos un tiempo aproximado de 20 a 25 minutos para el estudio.
Beneficio por participar en el estudio.
El beneficio que usted obtendr por participar en el estudio, es el de recibir una
orientacin sobre el cuidado ante las picadura y aspectos de promocin del
saneamiento bsico de la vivienda.
Confidencialidad.
La informacin recabada se mantendr confidencialmente en los archivos de la
universidad de procedencia quien patrocina el estudio. No se publicarn nombres de
ningn tipo. As que podemos garantizar confidencialidad absoluta.
Derechos como participante.
La participacin en el estudio es voluntaria. Usted puede escoger no participar o puede

abandonar el estudio en cualquier momento. El retirarse del estudio no le representar


ninguna penalidad o prdida de beneficios a los que tiene derecho.
Le notificaremos sobre cualquiera nueva informacin que pueda afectar su salud,
bienestar o inters por continuar en el estudio.
Responsables del estudio.
Comunquese con el investigador:
Telf. 962609152 -Hunuco.
Para obtener ms informacin
Escribir al
Email:
Acepto participar en el estudio: He ledo la informacin proporcionada, o me ha sido
leda. He tenido la oportunidad de preguntar dudas sobre ello y se me ha respondido
satisfactoriamente. Consiento voluntariamente participar en este estudio y entiendo
que tengo el derecho de retirarme en cualquier momento de la entrevista sin que me
afecte de ninguna manera.

FIRMA.
Participante.....................................................................
Fecha ____/____/____
Testigo............................................................................
Fecha____/____/____

ANEXO N 04
COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD
Los datos que se obtengan a lo largo del presente estudio son totalmente
confidenciales, de modo que slo se emplearn para cumplir los objetivos antes
descritos. Con el fin de garantizar la fiabilidad de los datos recogidos en este estudio,
ser preciso que los responsables de la investigacin y, eventualmente, las
autoridades del Hospital tengan acceso a los instrumentos que se va aplicar
comprometindose a la ms estricta confidencialidad.
En concordancia con los principios de seguridad y confidencialidad, los datos
personales que se le requieren (Aspectos sociodemogrficos y aspectos laborales)
son los necesarios para cubrir los objetivos del estudio. En ninguno de los informes del
estudio aparecer su nombre y su identidad no ser revelada a persona alguna salvo
para cumplir los fines del estudio. Cualquier informacin de carcter personal que
pueda ser identificable ser conservada y procesada por medios informticos en
condiciones de seguridad, con el objetivo de determinar los resultados del estudio. El

acceso a dicha informacin quedar restringido al personal designado al efecto o a


otro personal autorizado que estar obligado a mantener la confidencialidad de la
informacin. Los resultados del estudio podrn ser comunicados a las autoridades
sanitarias y, eventualmente, a la comunidad cientfica a travs de congresos y/o
publicaciones.
De acuerdo con las normas del hospital, usted tiene derecho al acceso a sus datos
personales; asimismo, si est justificado, tiene derecho a su rectificacin y
cancelacin.

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Responsable de la investigacin.