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EL PROCESO DE ANTECION AL CLIENTE: FASES Y COMPORTAMIENTOS.

El proceso de atencin al cliente conjunto de actividades relacionadas entre s


permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La
secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se
configura como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de la
calidad de un servicio.
Importancia de un adecuado proceso de atencin al cliente son:

El 86% de los consumidores deja de hacer negocios con una empresa

debido a una mala experiencia del cliente.


Consumidor insatisfecho comunicar a entre 9 y 15 personas su
experiencia negativa por una incorrecta atencin al cliente.

Atencin al cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para


el xito de una empresa. Sera lamentable que un buen servicio transmitiera
una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen su relacin con
el cliente. La importancia de esta necesidad es variable. Entre el planteamiento
de la necesidad y la satisfaccin de la misma, existe un proceso, que debe ser
pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atencin
al cliente. La atencin al cliente es en s misma un proceso mediante el que,
tras detectar una necesidad, aportamos una solucin, total o parcial.

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE.


Se define de forma genrica, el proceso de atencin al cliente delimitando los
comportamientos a considerar en cada fase.
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
El cliente se siente atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.

Acusar la presencia del cliente.


Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACION.


OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar
su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente
nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD.


OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver
la necesidad del cliente, o situarla en vas de la solucin.

Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.

ETAPA 4: FINALIZAR.
OBJETIVO:

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de


solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.


Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonrer al cliente.
No demora el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al


cliente y la evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente, la
experiencia del cliente mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes
satisfechos y la mejora de resultados de la organizacin. El proceso de atencin
al cliente, en la resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el
elemento fundamental es lo que llamamos personalizacin de la atencin. Todo
contacto con el cliente debe personalizarse. Significa que en todas las
circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser
percibido como un valor.