MODELO PARA APLICAO DE ANLISE MULTIVARIADA ATRAVS DE TCNICAS ESTATSTICAS PCA E HCA

SOBRE QUESTIONRIO DE AVALIAO DA SATISFAO DE CLIENTES:

ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA METALRGICA DE EMBALAGENS METLICAS
Cludio Roberto do Rosrio1*; Liane Mahlmann Kipper1; Marco Flres Ferro2
Programa de Ps-Graduao em Sistemas e Processos Industriais Mestrado, UNISC - Universidade de Santa Cruz, Avenida
Independncia, 2293 - Bloco 53 - 4 andar - Sala 5340, CEP: 96815-900, Santa Cruz do Sul RS, Brasil.
2
Instituto de Qumica - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Av. Bento Gonalves 9500 - Agronomia, Porto Alegre, RS Brasil - CEP 91501-970 - Caixa-Postal: 15003
1

*e-mails: claudio.eqs@brasilata.com.br
Recebido em11 de fevereiro de 2012
Aceito em 30 de abril de 2012

____________________________________________________________________________________________________________
RESUMO
O propsito da pesquisa consiste em aprimorar a prtica de anlise da satisfao dos clientes. O artigo apresenta um modelo
para anlise das respostas do questionrio de avaliao da satisfao dos clientes de forma sistemtica com auxlio de tcnicas
estatsticas multivariadas, especificamente, anlise exploratria com PCA - Anlise de Componentes Principais (Partial Components
Analysis) com HCA Anlise de Agrupamento Hierrquico (Hierarchical Cluster Analysis). Buscou-se avaliar a aplicabilidade do
modelo ao uso, por parte da Empresa estudada, como ferramentas para auxlio na identificao da cadeia de valor percebida pelo
cliente quando da aplicao do questionrio de satisfao do cliente. Verificou-se que, com o auxlio das ferramentas de anlise
estatstica multivariada, foi possvel identificar comportamentos similares entre os clientes. Permitiu, tambm, a motivao da empresa
na realizao de revises sobre as perguntas dos questionrios, possibilitando realizar anlise do grau de correlao entre as perguntas,
o que antes no ocorria.
Palavras Chave: Inovao, Cadeia de valor, Processo, HCA, PCA, Anlise da Satisfao do Cliente.

____________________________________________________________________________________________________________
Em relao ao mapeamento da cadeia de valor, segundo
Porter (1989), citado por Resende et al. [4], desagrega uma
1 Introduo
empresa nas atividades estrategicamente relevantes no sentido de
A competitividade no mercado globalizado impulsiona se projetar, produzir, comercializar, entregar e sustentar o
as Organizaes a criarem estratgias voltadas inovao. Num produto para que se possa compreender o comportamento dos
primeiro momento, a inovao relacionada aos produtos, custos e as fontes existentes e potenciais de diferenciao. J
porm, inovao pode ser vista de forma mais ampla, como, por Silva & Kopittke [5], resumem a cadeia de valor como sendo
exemplo, inovao nas prticas de gesto.
formao do valor do bem ou servio, como se agrega valor no
Para Oliveira et al.[1], a prtica de abordagem sistmica processo e como isso percebido pelo cliente final. O artigo, por
na pesquisa, em engenharia de produo, um assunto sua vez, aborda a cadeia de valor intangvel. Segundo Sellitto &
emergente. Em 1950, Bertalanffy [2] imigrou para a Amrica do Ribeiro [6], os aspectos intangveis tm sido usados na
Norte. Sua idia principal era de substituir os fundamentos modelagem de sistema na implementao de estratgias. O
reducionistas da cincia pela viso mais ampla da realidade, o estudo de campo iniciou a partir da entrevista com o responsvel
que posteriormente foi formalizado na Teoria Geral de Sistemas, em realizar a pesquisa de satisfao dos clientes, o Assessor de
cuja viso considera que todos os sistemas so similares, se Qualidade Assegurada Corporativo. O mesmo relatou que, ao
fsico, biolgico ou social. Segundo Bertalanffy [2], a Teoria retornar, os questionrios so analisados pelo Departamento de
Geral de Sistema tem como propsito criar teoria e auxiliar na Qualidade Assegurada, onde verificado se o cliente apontou
compreenso de fenmenos complexos, mediante a formao de algum item que atende com restrio ou no atende, bem como
modelos conceituais que possam representar as situaes que se realiza anlise sobre os pontos fracos e fortes; tambm realiza
apresentam na realidade.
clculo de pontuao entre 0 a 100% correspondente aos
Segundo Vieira [3], as limitaes fisiolgicas e apontamentos realizados pelo cliente, exceto a questo sobre os
paradigmticas que determinam a capacidade humana, limitam a pontos fracos e fortes. Se alguma questo apontada como
percepo da realidade dos fenmenos, ou seja, utopia acreditar atende com restrio ou no atende, bem como, quando o cliente
que podemos observar um fenmeno em sua totalidade. S por aponta algum ponto fraco, o gerente da unidade, que atende o
meio de uma inovao de ruptura paradigmtica que o ser correspondente, cliente acionado para gerar aes de melhorias.
humano avana ao encontro desta utopia.
As aes de melhorias so retornadas ao cliente pelo

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Departamento de Qualidade Assegurada e finalizado o ciclo do

processo de anlise da satisfao do cliente.
Observou-se, a partir da entrevista com o responsvel j
citado, que o processo de anlise da satisfao dos clientes pode
ser aprimorado no que se refere anlise do comportamento dos
clientes, bem como uma anlise complementar que possibilita
uma viso mais ampla sobre as opinies dos clientes em relao
Empresa como um todo. O estudo foi realizado em uma Empresa
Metalrgica do ramo de Embalagens Metlicas, que possui a
matriz na regio Sudeste e duas filiais localizadas em outras duas
regies brasileiras. Os objetivos do artigo foram apresentar uma
proposta de anlise estatstica do tipo exploratria atravs do uso
de PCA (Partial Components Analysis) e HCA (Hierarchical
Cluster Analysis) onde buscou-se: (i) identificar comportamentos
similares entre os clientes; (ii) simular um desempenho timo e
como consequncia, medir qual a distncia que a Empresa se
encontra em relao ao desempenho timo desejado pela alta
direo; (iii) realizar reviso sobre as perguntas dos questionrios
a partir de anlise do grau de correlao entre as perguntas; (iv)
montar tticas de atuao sobre os clientes de forma mais
planejada, por exemplo, elaborar questionrios personalizados
para os clientes com grau de similaridade significativo; (v) e,
ainda, montar esquemas de distribuio e direcionar foco de
atuao de Vendas e Marketing.
O uso de software estatstico para realizao das
anlises, foi necessrio visto o exposto na teoria citada sobre
limitaes humanas para observar fenmenos em sua totalidade.
A empresa pratica atualmente pesquisa da satisfao dos
clientes atravs de um questionrio com perguntas estruturadas
para captar as opinies dos clientes em relao ao nvel de
satisfao correspondente s praticas realizadas pela Empresa. O
questionrio constitudo de treze questes fechadas e uma
aberta; para as questes fechadas so colocadas 3 opes para
marcar: atende, atende com restrio e no atende; j a questo
aberta se refere aos pontos fracos e pontos fortes da empresa.
2 Abordagem Terica
Esta seo apresenta uma breve fundamentao de
tcnicas de anlise multivariada que foram utilizadas no
desenvolvimento deste estudo. As tcnicas utilizadas foram,
Analise de Componentes Principais PCA e Anlise de
Agrupamento Hierrquico HCA. As tcnicas de anlise
multivariadas de carter exploratrio (PCA e HCA) so bastante
empregadas nas reas como Bioqumica, Qumica, Biomedicina,
Biologia, Farmacutica, nas mais diversas aplicaes, como,
interao de antibitico e DNA, anlise de similaridade de
componentes qumicos, anlise de padro de comportamento de
animais aquticos, entre outros. O propsito do artigo adaptar o
uso das tcnicas para rea de engenharia de produo,
especificamente gesto de processo.
2.1 Anlise Multivariada

Tcnicas estatsticas multivariadas esto sendo

amplamente aplicadas na Indstria [7]. De forma geral a anlise
multivariada pode ser definida como uma forma estatstica de
anlise de dados atravs de anlise simultnea dos mesmos,
levando em conta suas caractersticas e analisando se existe
relacionamento entre os indivduos ou objeto de interesse em
relao correlao entre diferentes variveis [8]. Desta forma
qualquer anlise de mais de duas variveis pode ser considerada
como anlise multivariada [7-8]. A tcnica estatstica
multivariada permite a anlise de aglomerados onde o
pesquisador busca estruturar dados para entender o fenmeno
observado [9].
2.1.1 Anlise de Componentes Principais PCA
Podemos tambm cham-la de anlise dos fatores
comuns, pois a tcnica consiste em analisar a inter-relao entre
um grande nmero de fatores comuns, entre as amostras e suas
variveis, baseado nas dimenses inerentes comuns (fatores ou
componentes principais). O objetivo dessa tcnica condensar a
informao contida em um nmero de variveis originais em um
conjunto menor de variveis estatsticas (fatores) com uma perda
mnima de informaes [10].
A ferramenta permite visualizao clara sobre
comportamento do fenmeno de interesse atravs de plotagem de
grficos com associaes entre amostras, variveis e varincias.
A modelagem matemtica da tcnica PCA consiste em classificar
se entre as variveis existe dependncia, ou seja, combinaes
lineares dessas variveis e se existe correlao significativa, ao
ponto de expressar o conjunto de dados em poucos fatores. Em
linguagem matemtica expressa uma matriz X como o produto de
duas matrizes, os escores T e a matriz transposta L conforme
equao 1.1.
Nesta tcnica cada nova componente passa a no
apresentar correlaes com as demais, o que tem a vantagem de
eliminar a multicolinearidade. Neste artigo a tcnica de PCA foi
utilizada para verificar padres de comportamento, os clientes
(amostras) e as respectivas perguntas (variveis).

X=T

(1.1)

2.1.2 Anlise de Agrupamento Hierrquico HCA

Segundo Manly [10], muitos algoritmos tm sido
propostos para anlise de agrupamento. Neste artigo foi aplicada
a tcnica hierrquica que produz um dendrograma como forma
grfica de apresentao da aglomerao dos indivduos ou
objetos.
A Anlise de Agrupamento Hierrquico uma tcnica
analtica para desenvolver subgrupos significativos de indivduos
ou objetos. Especificamente o objetivo da tcnica classificar os

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indivduos ou objetos em um pequeno nmero de grupos

mutuamente excludentes, com base na similaridade entre eles. O
algoritmo utilizando pela tcnica consiste em calcular a distncia
euclidiana atravs dos dados das variveis de interesse; a
distncia euclidiana o estudo das relaes entre ngulos e
distncias no espao e provm da aplicao repetida da teoria de
Pitgoras. A equao 1.2 apresenta como realizado o clculo da
distncia euclidiana. Ao aplicar os clculos das distncias a
tcnica inicia a configurao hierrquica do conjunto de
interesse. Grupos so ento formados por um processo de
aglomerao ou diviso. A tcnica de HCA foi utilizada para
verificar o grau de similaridade dos clientes (amostras).
p

dij = [(xik - xjk)2]

(1.2)

(1.2)

K=1

Onde:
dij= distncia geomtrica entre dois objetos no plano
multidimensional
xi = objeto i
xj = objeto j-simo
3 Metodologia
O mtodo empregado no artigo foi classificado como,
exploratrio-descritivo, pois estuda a prtica atualmente adotada
pela empresa no processo de anlise da satisfao dos clientes
buscando propor melhorias. Tambm foi classificado como
estudo de caso, pois se verificou um comportamento atravs de
observaes sistematizadas por meio do uso de software. Para Gil
[11], na pesquisa de estudo de caso relacionado a um fenmeno
ou assunto pouco explorado, pode ser classificada como
exploratria descritiva.
Para Rodrigues & Sellitto [9], pode-se realizar estudos
de aglomerados em seis etapas: 1 - formular o problema, 2 escolher a medida de similaridade, 3 - escolher o processo de
aglomerao, 4 - escolher o nmero de aglomerados, 5 aglomerar e 6 - avaliar e validade da aglomerao. As seis etapas
propostas por Rodrigues & Sellitto [9] foram seguidas no
desenvolvimento do trabalho de pesquisa. Os dados foram
auto-escalados (diferentes ordens de grandeza). Para a obteno
do dendograma foram utilizadas a distncia Euclidiana e o
mtodo de conexo incremental.
3.1 Questionrio e adaptao dos dados
Durante o segundo semestre do ano de 2010, a Empresa
enviou 30 questionrios, onde foi obtido um retorno de 27 destes,
representando, portanto 90% de respostas enviadas. Os 27
questionrios serviram como dados para a realizao das anlises
exploratrias com tcnicas estatsticas. Os dados foram

disponibilizados pela Empresa, os nomes dos clientes foram

substitudos por codinomes cliente 1, cliente 2 at o ltimo
cliente.
Foi utilizado o software Pirouette verso 3.11 [12] para
tratamento dos dados. Ao imputar os dados no software, foi
criada uma matriz 27X16, sendo 27 amostras (clientes) e 16
variveis (13 perguntas, 1 ponto fraco, 1 ponto forte, 1 pontuao
geral). Ao imputar os dados no software, foi necessrio
transformar as marcaes dos clientes sobre cada pergunta em
nmeros; foram estipuladas pontuaes de (-1) at (1) conforme
demonstrado na Tabela 1. O questionrio utilizado pela
empresa h mais de 10 anos, segundo informaes coletadas na
entrevista. No anexo 1 apresentado um modelo de questionrio.
O modelo proposto consiste em analisar os dados
atravs de ferramenta computacional que permite realizar anlise
estatstica multivariada, analisar os dados com vistas a verificar a
similaridade entre as respostas dos clientes e simular um cenrio
timo, ou seja, simular respostas com avaliao mxima e incluir
nos dados, respostas reais para verificar qual (is) cliente (s)
apontam como satisfao plena e qual (is) apontam como
insatisfeito.
Tabela 1 - critrio para variveis pontuao
ATENDE

ATENDE COM
RESTRINES

NO
ATENDE

* PONTOS
FRACOS

*PONTOS
FORTES

-1

-1

*a cada ponto fraco apontado foi somado (-1),

*a cada ponto forte apontado foi somado (+1)

4 Resultados
Nesta sesso, apresenta-se os resultados e discusses
sobre a pesquisa aplicada sobre as respostas do questionrio de
avaliao da satisfao dos clientes.
4.1 Anlise do comportamento dos clientes
Os dados retirados dos questionrios respondidos
referente avaliao da satisfao dos clientes foram processados
no software Pirouette, onde foi aplicada a tcnica PCA para
verificar quais os Componentes Principais que melhor
representaram os dados e sua respectiva percentagem de
varincia. A tabela 2 demonstra que as 6 primeiras Componentes
Principais representam 85,60% da totalidade da informao
contida nos dados. Porm, para facilitar a interpretao, as
anlises foram focadas nas 2 primeiras Componentes Principais
que representam 50,90% da informao estudada. Atravs da
anlise dos escores para as duas primeiras PCs, os clientes foram
divididos em 6 grupos, representados conforme Tabela 3. A
figura 1 representa graficamente a separao destes grupos. A
partir da separao dos grupos, iniciamos a anlise para verificar
quais foram os motivos que levaram a esta distribuio grfica
dos clientes. Usamos para tanto um recurso que o software
disponibiliza que a seleo do grupo e verificao simultnea

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nos dados primrios associado anlise dos loadings (pesos), ou

seja, o grfico correspondente s variveis (perguntas) conforme
figura 2.
A tabela 2 representa a varincia considerando a
similaridade dos dados entre as pontuaes atribudas ao imputar
os dados no software; as CP1 e CP2 representaram
aproximadamente 50,0% da informao dos dados, para uma
pesquisa onde as variveis para anlise so bastante adversas,
como influncia do respondente do questionrio, tipos de
exigncia diferentes, tica comercial, conflito de interesse, entre
outras; considera-se o valor de 50,0% significativo para anlise
realizada.

Tabela 2: Resultados da varincia obtida pela PCA.

CPs
Varincia (%)
Varincia Acumulada (%)
CP1

34,7

34,7

CP2

15,9

50,9

CP3

10,0

60,9

CP4

10,0

70,6

CP5

8,0

78,6

CP6

7,0

85,6

Figura 1 Grfico dos escores PC1xPC2 demonstrando semelhana entre alguns clientes.

A figura 1 apresenta a distribuio grfica dos resultados

dos dados imputados no software, onde se constata um grande
grupo de clientes (G1) se destacando dos demais, bem como o
cliente G6 destacado de todo o grupo de clientes.
Na tabela 3 so listados os grupos de clientes
representados na figura 1. Pode-se constatar o grande nmero de
clientes contidos no grupo G1.
A seguir apresenta-se a figura 2 (grfico de pesos) onde est
apresentada a contribuio de cada uma das perguntas na
distribuio dos clientes.
A figura 2 representa o agrupamento de perguntas,
demonstrando semelhana entre as respostas de algumas
perguntas e indicando que as pontuaes (ponto forte) e
(pontuao) contriburam para a distribuio dos clientes no
grfico da figura 1.

Na sequncia apresentado na figura 3 o dendrograma resultante

da HCA, onde se pode observar a similaridade entre as respostas
dos clientes.
Tabela 3: Distribuio dos clientes em grupos.
Grupos de clientes
G1

G2
G3
G4
G5
G6

Clientes
(1,3,4,5,6,7)
(11, 12,13, 14)
(17,18,19,20,21,22,23,24 e 27)
2,10
8
16
9
15

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Grfico loadings
(agrupamento de perguntas)
0.6
identificao

CP 2 (15.9%)

ponto forte

parceria
atend. tcnico

0.4
0.2

expectativa
0
-0.2

0prazo
atend.
-0.2
entregador

0.2
RNC
ponto fraco

prod. embalado
0.4
pontuao 0.6

linha de prod.
conf. com
comunicao especificao

-0.4
CP1 (34.7 %)
Figura 2 Grfico dos pesos PC1xPC2 relativo s perguntas na distribuio dos clientes.

Figura 3 Dendrograma para analisar maior porcentagem de similaridade entre Clientes eixo y representa os clientes, o eixo x representa o grau de similaridade entre
os clientes.

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A partir da anlise feita da figura 3, a tabela 4 apresenta

as porcentagens de similaridade entre grupos de clientes.
Tabela 4: Valores de similaridades para os grupos formados.
Clientes
Similaridade (%)
2,10
60
(1,3,4,5,6)
(11, 12,13, 14)
77
(17,18,19,20,21,22,23,24 e 27)
19,20,21,22,23,24,27
78
6,11,12,13,14,17,18,19,20,21,22,23
100

4.2 Simulao de cenrio timo

O objetivo da simulao de um cenrio timo analisar
qual (is) cliente (s) esto mais satisfeitos e quais no esto
satisfeitos atravs da anlise do PCA com a incluso dos dados
(os mesmos do questionrio, com notas mximas de satisfao)
simulados juntos com os dados reais (retirados das respostas reais
dos questionrios respondidos pelos clientes). A figura 4
apresenta o grfico de escores para anlise da distribuio dos
clientes com dados fictcios.
A seguir apresenta-se a figura 5 com grfico de pesos
para anlise da distribuio dos clientes com dados fictcios.
Analisando os grfico de escores das figuras 1 e 4, podese concluir que no houve mudana ao incluir clientes fictcios
com respostas favorveis (timas), j nos grficos de pesos das
figuras 2 e 5, observa-se mudana no padro de distribuio das
perguntas; a pergunta ponto forte se deslocou para o grande
grupo a pergunta prazo de entrega ficou no mesmo local, porm,
no grfico 5, esta pergunta ficou com maior peso no 1 quadrante
do grfico.
Pode-se concluir que para se obter um desempenho
considerado timo a empresa deve possuir como ponto forte o
prazo de entrega.
4.3 Anlise das formaes dos grupos.
A partir das figuras 1, 2, 4 e 5 pode-se atribuir a
formao dos grupos conforme descrio a seguir:
Grupo 1: Podese concluir a partir da anlise do grfico da
figura 4, que os clientes do agrupamento maior esto prximos
ao desempenho timo almejado pela Alta Direo.
Grupo 2: O comportamento dos clientes 2 e 10 so semelhantes,
ambos apontaram o RNC como no atende.
Grupo 3:O cliente 8 apontou o atendimento tcnico como
deficiente e apontou 2 pontos fracos.
Grupo 4: Os motivos que levaram o cliente 16 a se afastar dos
demais clientes foram o fato de informar 1 ponto fraco, 3
respostas apontadas como atende com restrio e pontuao geral
de 87,9%.
Grupo 5: J o cliente 9 apontou o atendimento tcnico como
deficiente.

Grupo 6: Os motivos que levaram o cliente 15 a se afastar dos

demais clientes foram o apontamento de 3 pontos fracos, 7
respostas apontadas como atende com restrio e pontuao de
75%.
4.4 Avaliando a imagem das unidades
A partir do dendograma da figura 3, verificou-se a imagem
das unidades fabris da Empresa perante os clientes; usou-se, para
tanto, um recurso que o software disponibiliza, que a seleo do
grupo e verificao simultnea nos dados primrios; tal recurso
permite que seja identificada qual unidade atende um dado
cliente. Verificamos que o grupo com similaridade maior ou
igual a 77% oriundo das trs unidades, a tabela 5 demonstra tal
afirmao. Com isso conclui-se que a imagem das unidades
vista de forma uniforme para a maioria dos clientes. Segundo o
Assessor Corporativo de Qualidade Assegurada, tal resultado vai
ao encontro de uma das diretrizes da Alta Direo.
A tabela 5 apresenta os cliente distribudos por unidade
fabril, o que indica que o grupo com similaridade maior, igual a
77% atendido pelas trs unidades fabris da Empresa e possui
resultados similares na avaliao da satisfao de clientes, ou
seja, a imagem da empresa a mesma perante os clientes,
independente da unidade que os atendam.
Tabela 5: Distribuio de clientes X Unidades

Unidades
FILIAL 1
FILIAL 2
MATRIZ

Clientes
6,11,12,13,14,20,21,24,26
17,18,19,23,27
1,22

4.5 Anlise das perguntas do questionrio

A partir da figura 2, pode-se verificar correlao entre
algumas perguntas conforme descries a seguir:
Considerando o agrupamento das variveis e
considerando-se prazo e atendimento da entrega, pode-se
acreditar que o cliente associa o pronto atendimento dos pedidos
qualidade da entrega dos mesmos. Considerando o
agrupamento das variveis, ponto fraco e conformidade com as
especificaes, pode-se concluir que uma das deficincias da
empresa referente s especificaes. Considerando o
agrupamento das variveis parceria e atendimento tcnico, podese concluir que os clientes associam o servio de assistncia
tcnica prestado pela empresa com sentimento de parceria.
Analisou-se o grfico da figura 5, onde se concluiu que
mesmo com a adio de clientes fictcios, a correlao entre as
perguntas, prazo e atendimento do entregar e, parceria e
atendimento tcnico, continuaram a apresentar similaridade
significativa.

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Grfico scores
(formao de grupos de clientes com simulao de
desempenho timo)
CP2 (15.25%)

16

15

-14

-11.5

-9

-6.5

-4

CP1 (36.44%)

6
4
10
2
2
0
8
-2
-1.5
-4
-6
-8

Figura 4 Grfico escores PC1xPC2 incluindo clientes fictcios com desempenho timo demonstrando semelhana entre alguns clientes.

Grfico de loading
(agrupamento de perguntas para simulao de desempenho timo)
0.6

CP2 (15.25%)

0.5
0.4

Identificao
Atendimento tcnico
Parceria

0.3
0.2
0.1
-0.2

Ponto Forte
Expectativa
0 Prazo
Prod.
Pontuao
Atend. Entregador
-0.1 0
0.2 RNC
0.4
0.6
Embalado
-0.2
Linha de prod.
-0.3
Conformidade
-0.4

Comunicao

esp.

CP 1 (36.44%)
Figura 5 Grfico dos pesos PC1xPC2 incluindo clientes com desempenho timo (fictcio).

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5 Discusses
Com base nos resultados apresentados, pode-se atribuir
aes estratgicas especficas e iguais para os clientes (1, 3, 4, 5,
6), (11, 12, 13, 14) e (17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 e 27) com
porcentagem de similaridade de 77%, 78% e 100%
respectivamente, aos demais clientes sugerida uma ateno
especial pois no possuem comportamento padro.
Quanto cadeia de valor, neste contexto, denominamos
como sendo cadeia de valor intangvel, compreendida como
sendo a utilizao de recursos, como mo-de-obra e financeiro,
empregados em atividades que geraro lucro a mdio ou longo
prazo, sem desperdcio de tempo e de forma eficaz. Portanto, o
mapeamento da cadeia de valor, para este processo de avaliao
da satisfao dos Clientes, deu-se a partir da avaliao dos
grficos de escores e pesos da PCA e do Dendrograma (HCA),
onde observou-se agrupamentos de clientes e suas
particularidades; num segundo momento, ao incluir clientes
fictcios para simular um desempenho timo, pode-se verificar
que a maior parte dos Clientes esto prximos ao desempenho
timo. Com essa constatao pode-se direcionar aes
estratgicas apenas para os clientes com comportamento distintos
do grande grupo.
As variveis, prazo, quantidade entregue e atendimento
de vendas foram automaticamente excludos pelo software, pois
apresentaram o mesmo valor (1), sendo assim, sem valor
estatstico representativo para anlise, mostrando que tais
perguntas poderiam ser reformuladas ou trocadas por outras
perguntas. Considerando, desta forma, que a empresa evoluiu
para estes critrios, na opinio de todos os clientes analisados.
Uma ateno especial deve ser dada s variveis parceria e
atendimento tcnico, pode-se concluir que os clientes associam o
servio de assistncia tcnica prestado pela empresa como
sentimento de parceria. A Empresa, por sua vez, pode intensificar
os servios ps-vendas para fortalecer ainda mais as relaes
com os clientes.

Clientes 15 e 16:
Tais clientes necessitam de maior ateno por parte da
empresa; pode-se aplicar acompanhamento de stakerholders de
processo, a fim de acompanhar o processo de manufatura desde
os fornecedores de insumos at a entrega do produto, bem como
avaliao da aceitao pelo mercado consumidor final.
Clientes 2 e 10:
Ambos os clientes apontaram o retorno das no
conformidades como no atende; deve-se estudar a sistemtica
empregada no sistema de qualidade adotada pelo cliente a fim de
estreitar as prticas de tratamento de no conformidade ao ponto
da satisfao do cliente.
Clientes 8 e 9:
Ambos apontaram o Atendimento do Assistente Tcnico
como deficiente. Conforme foi identificado pelo grfico de pesos,
figura 2, os clientes associam a prestao de servio ps-vendas
como forma de parceria. A Empresa deve intensificar as visitas
preventivas aos clientes em questo.
Demais Clientes (grupo maior G1)
Para os demais clientes, onde apesentaram 77% de
similaridade apontados pelo dendrograma, sugere-se a utilizao
do mesmo questionrio de satisfao e, para os clientes 2, 8, 9,
10, 15 e 16, sugere-se a utilizao de questionrios
personalizados para a prxima avaliao da satisfao.
Enquanto contribuio cientfica, acredita-se que o
estudo realizado contribuiu, no sentido de adaptao do uso de
tcnicas usualmente utilizada na rea qumica e cincias
biolgicas, para a rea da engenharia de produo.
Agradecimentos
Os autores agradecem ao FAP-UNISC e empresa parceira nesta
pesquisa.

6 Concluso
O modelo apresentado pelo artigo permite que a empresa
futuramente desenvolva estratgias de atuao sobre os clientes
de forma mais planejada, por exemplo, elaborar questionrios
personalizados para os clientes com grau de similaridade
significativo, bem como desenvolver esquemas de distribuio e
direcionar foco de atuao de stakeholders do processo junto aos
clientes.
Em uma viso mais ampla, o modelo pode ser
empregado como um mdulo otimizado nos Software de Gesto
Empresarial e/ou de Negcios. Pode se concluir que o modelo
pode promover inovao no processo de avaliao da satisfao
dos clientes. A seguir apresentam-se algumas sugestes de
estratgias que podero ser empregadas a partir das concluses
do trabalho de pesquisa.

MODEL APPLICATION MULTIVARIATE ANALYSIS OF

STATISTICAL
TECHNIQUES
PCA
AND
HCA
ASSESSMENT QUESTIONNAIRE ON CUSTOMER
SATISFACTION: CASE STUDY IN A METALLURGICAL
COMPANY OF METAL CONTAINERS.
ABSTRACT: The purpose of this research is to improve
the practice on customer satisfaction analysis The article presents
an analysis model to analyze the answers of a customer
satisfaction evaluation in a systematic way with the aid of
multivariate statistical techniques, specifically, exploratory
analysis with PCA Partial Components Analysis with HCA Hierarchical Cluster Analysis. It was tried to evaluate the
applicability of the model to be used by the issue company as a
tool to assist itself on identifying the value chain perceived by the

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customer when applied the questionnaire of customer

satisfaction. It was found with the assistance of multivariate
statistical analysis that it was observed similar behavior among
customers. It also allowed the company to conduct reviews on
questions of the questionnaires, using analysis of the degree of
correlation between the questions that was not a companys
practice before this research.
Keywords: Innovation, Value Chain, Process, HCA, PCA, Analysis of Customer
Satisfaction.

___________________________________________________
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