Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Artculo de divulgacin:
Contenido del
Manual de la Calidad
Ing. Hugo Gonzlez
Estudio de Consultora Calidad & Gestin
Director
Linkedin
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 1 de 9
Uno de los objetivos ms importantes que orientaron la revisin del ao 2000 de la serie de
normas ISO 9000, ha sido que la cantidad y detalle de la documentacin requerida, sean ms
adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de cada organizacin, creando
una mayor flexibilidad para la elaboracin de la documentacin.
Esta condicin se mantuvo inalterada en la ltima revisin de la norma, publicada en noviembre de
2008.
Entre los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra el Manual de la
Calidad, que constituye el fundamento de todo el sistema.
El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 especifica el contenido mnimo que debe tener
el Manual de la Calidad de una organizacin. Este contenido es el siguiente:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o
referencia a los mismos, y
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
El Manual
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 2 de 9
Apndice, si es apropiado.
Pg 3 de 9
propia organizacin, a fin de que resulte un insoslayable elemento de apoyo para la operacin
eficaz y eficiente de los procesos de la organizacin.
XXXX
Manual del Sistema
de Gestin de la Calidad
Basado en la Norma Internacional
ISO 9001:2008
Copia Controlada
Nmero:
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 4 de 9
Perteneciente a:
Copia No Controlada
ELABOR
REVIS
APROB
Escriba aqu los cambios que tiene este documento con respecto a la versin anterior.
Opcionalmente puede indicar el motivo del cambio, en qu pgina, rengln o prrafo ocurri.
Adems de alguna referencia del cambio (accin correctiva, folio, fecha, departamento, etc.)
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 5 de 9
CONTENIDO
1
LA EMPRESA
2.1.
2.2.
2.3.
3
Antecedentes de XXXX
Descripcin de procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
Organigrama de puestos clave - Sistema de Gestin de la Calidad
POLTICA DE LA CALIDAD, MISIN, VISIN, ALCANCE DEL SISTEMA
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Poltica de la Calidad
Misin
Visin
Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
4
4.1.
4.2.
5
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
6
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Objetivos de la Calidad
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y autoridad
Representante de la Direccin
Comunicacin Interna
Revisin por la Direccin
GESTIN DE RECURSOS
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Generalidades
Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 6 de 9
7.1.
7.2.
7.6.
8.1.
8.2.
Generalidades
Seguimiento y medicin
Satisfaccin del Cliente
Auditora interna
Seguimiento y medicin del Proceso de Prestacin del Servicio
Seguimiento y medicin del Servicio
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
7.3.
7.4.
7.5.
8.3.
8.4.
8.5.
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 7 de 9
LA EMPRESA
Nota: quien lea un manual de la calidad debe darse cuenta qu tipo de actividades desarrolla
la empresa, en qu mercado se desarrolla, quienes son sus clientes, etc.
Describa la interaccin de su sistema considerando la interaccin entre los procesos de su
sistema de gestin de la calidad "Entrada - Salida"
Para dar respuesta a la solicitud del servicio al cliente intervien recursos humanos con
singular competencia en:
Desarrollo de tcnicas adecuadas de atencin al Cliente.
Comunicacin oral en forma clara.
Conocimiento geogrfico del rea de operaciones.
Reconocimiento de fallas mecnicas habituales en vehculos.
Manejo de utilitarios de PC y equipos de comunicacin.
Toma de decisiones adecuadas a la situacin de trabajo
Otro recurso que utiliza XXXX para cumplir con las prestaciones a sus clientes consiste en un
software especficamente desarrollado para satisfacer sus necesidades de recepcin y
respuesta de los pedidos de que recibe.
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 8 de 9
Procesos
de la
Direccin
Procesos Clave
Planificacin del
Servicio
Procesos de Soporte
Evalacin de
Calidad del
Servicio
Mantenimiento
Requisitos
del
Cliente
Compras
Prestacin del
Servicio
Gestin de RRHH
Control de
Dispositivos de
Seguimiento y
Medicin
Facturacin de
Servicios
Satisfaccin
del
Cliente
Evaluacin de
Satisfaccin
del Cliente
Procesos de Mejora
Tratamiento
de NC
Tratamiento
de AC y AP
Auditoras
Internas
Control de
Documentos
Administracin
de Registros
GERENTE
GENERAL
GESTIN FINANCIERA
GESTIN COMERCIAL
JEFE DE
ADMINISTRACIN
JEFE DE
OPERACIONES
JEFE DE
PERSONAL
JEFE DE
MANTENIMIENTO
RECURSOS
HUMANOS
CONTROL DE
CALIDAD
JEFE
DEPARTAMENTO
DE TRFICO
OPERARIOS
RESPONSABLE
SGC
PERSONAL DE
TALLER
ADMINISTRADOR
DEL SGC
OPERADORES Y
TELEFONISTAS
http://www.calidad-gestion.com.ar
Pg 9 de 9