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CONTENIDO DEL MANUAL DE LA CALIDAD

Artculo de divulgacin:

Contenido del
Manual de la Calidad
Ing. Hugo Gonzlez
Estudio de Consultora Calidad & Gestin
Director
Linkedin

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Contenido del Manual de la Calidad


Introduccin

Uno de los objetivos ms importantes que orientaron la revisin del ao 2000 de la serie de
normas ISO 9000, ha sido que la cantidad y detalle de la documentacin requerida, sean ms
adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de cada organizacin, creando
una mayor flexibilidad para la elaboracin de la documentacin.
Esta condicin se mantuvo inalterada en la ltima revisin de la norma, publicada en noviembre de
2008.
Entre los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra el Manual de la
Calidad, que constituye el fundamento de todo el sistema.
El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 especifica el contenido mnimo que debe tener
el Manual de la Calidad de una organizacin. Este contenido es el siguiente:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o
referencia a los mismos, y
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

El Manual

El Manual de Calidad de una organizacin es un documento que expone la estructura del


Sistema de Gestin de la Calidad y es adems, si la empresa lo desea, un documento pblico que
suele presentarse ante clientes, posibles clientes, proveedores, y otras partes interesadas.
Debido a este carcter "pblico" del Manual, es recomendable complementar el contenido mnimo
establecido por la norma con una adecuada descripcin de la organizacin, a fin de que puedan
darse a conocer sus principales caractersticas, sus valores, y la misin y visin de la empresa con
respecto a la calidad.

Un esquema del contenido de un Manual de la Calidad puede ser el siguiente:

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El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.

Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual

La poltica y los objetivos de la calidad.

El Mapa de Procesos de la organizacin

Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y autoridades.

Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.

Apndice, si es apropiado.

En cuanto al formato y la estructura del manual, estos comprenden


una decisin de cada organizacin, la que los definir de acuerdo
al tamao, cultura y complejidad de la misma.
Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el Manual de la
Calidad con otros fines adems de solamente para documentar el SGC.
Por ejemplo, una organizacin pequea puede encontrar apropiado
incluir la descripcin de todo su SGC en un solo manual, incluyendo
todos los procedimientos documentados requeridos por la norma.
Organizaciones de mayor tamao pueden necesitar varios manuales,
en el mbito global, regional o nacional, y una jerarqua de
documentacin ms compleja.

En trminos generales, la documentacin que elabora una organizacin, independientemente de


que tenga o no implementado un SGC formal, est orientada a cumplir con los siguientes objetivos
principales:

Comunicacin de la informacin: como una herramienta para la comunicacin y la


transmisin de la informacin. El tipo y la extensin de la documentacin dependern de la
naturaleza de los productos y procesos de la organizacin, del grado de formalidad de los
sistemas de comunicacin y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de
la organizacin, as como de su cultura.

Evidencia de la conformidad: aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a


cabo realmente.

Compartir conocimientos: con el fin de difundir y preservar las experiencias de la


organizacin.

El Manual de la Calidad es un documento que constituye el fundamento de todo el Sistema de


Gestin de la Calidad y, para un mejor resultado, no slo debera satisfacer los requisitos de la
norma, sino adems incluir los aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de la
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propia organizacin, a fin de que resulte un insoslayable elemento de apoyo para la operacin
eficaz y eficiente de los procesos de la organizacin.

A continuacin se transcribe un fragmento de un Manual de la Calidad, que tiene por finalidad


servir como ejemplo de los conceptos mencionados en los prrafos precedentes.

XXXX
Manual del Sistema
de Gestin de la Calidad
Basado en la Norma Internacional
ISO 9001:2008

Copia Controlada
Nmero:

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Perteneciente a:

Copia No Controlada

ELABOR

REVIS

APROB

Cambios de esta versin

Escriba aqu los cambios que tiene este documento con respecto a la versin anterior.
Opcionalmente puede indicar el motivo del cambio, en qu pgina, rengln o prrafo ocurri.
Adems de alguna referencia del cambio (accin correctiva, folio, fecha, departamento, etc.)

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CONTENIDO
1

INTRODUCCIN - ENFOQUE DE XXXX

LA EMPRESA

2.1.
2.2.
2.3.
3

Antecedentes de XXXX
Descripcin de procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
Organigrama de puestos clave - Sistema de Gestin de la Calidad
POLTICA DE LA CALIDAD, MISIN, VISIN, ALCANCE DEL SISTEMA

3.1.
3.2.
3.3.
3.4.

Poltica de la Calidad
Misin
Visin
Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

4
4.1.
4.2.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)


Requisitos Generales
Requisitos de la Documentacin
Control de Documentos
Matriz de Documentos
Control de Registros de Calidad

5
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.

5.5.

5.6.
6
6.1.
6.2.

6.3.
6.4.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Objetivos de la Calidad
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y autoridad
Representante de la Direccin
Comunicacin Interna
Revisin por la Direccin
GESTIN DE RECURSOS
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Generalidades
Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
Infraestructura
Ambiente de Trabajo

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REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1.
7.2.

7.6.

Planificacin de realizacin del servicio


Procesos relacionados con los clientes.
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
Revisin de los requisitos del producto
Comunicacin con los clientes
Diseo y Desarrollo
Compras
Proceso de compras
Informacin de las compras
Verificacin de los productos comprados
Produccin y prestacin del servicio
Control de la prestacin del servicio
Validacin del proceso de prestacin del servicio
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.
8.2.

Generalidades
Seguimiento y medicin
Satisfaccin del Cliente
Auditora interna
Seguimiento y medicin del Proceso de Prestacin del Servicio
Seguimiento y medicin del Servicio
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva

7.3.
7.4.

7.5.

8.3.
8.4.
8.5.

EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008

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INTRODUCCIN - ENFOQUE DE XXXX


La organizacin tiene la conviccin, y la refleja mediante el presente manual, de que gestionar
la calidad de sus operaciones es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin
de los requerimientos y necesidades de sus Clientes, a los que considera como el elemento
vital e impulsor de las organizaciones. Por ello, XXXX busca permanentemente adaptarse a
estos requerimientos y necesidades con la finalidad mantener y mejorar su competitividad.
Congruente con este enfoque, las tendencias administrativas de XXXX se han dirigido hacia
la creacin de una cultura de servicio dirigido al Cliente y consagrando la excelencia como la
gua de cualquier accin emprendedora, y como una derivacin natural de ello, ha
desarrollado su Sistema de Gestin de la Calidad segn los lineamientos de la Norma
Internacional ISO 9001:2008.

LA EMPRESA

2.1. Antecedentes de XXXX


[La empresa] fue fundada en ., con la actividad inicial de .
Con el tiempo, se fue expandiendo

Nota: quien lea un manual de la calidad debe darse cuenta qu tipo de actividades desarrolla
la empresa, en qu mercado se desarrolla, quienes son sus clientes, etc.
Describa la interaccin de su sistema considerando la interaccin entre los procesos de su
sistema de gestin de la calidad "Entrada - Salida"
Para dar respuesta a la solicitud del servicio al cliente intervien recursos humanos con
singular competencia en:
Desarrollo de tcnicas adecuadas de atencin al Cliente.
Comunicacin oral en forma clara.
Conocimiento geogrfico del rea de operaciones.
Reconocimiento de fallas mecnicas habituales en vehculos.
Manejo de utilitarios de PC y equipos de comunicacin.
Toma de decisiones adecuadas a la situacin de trabajo
Otro recurso que utiliza XXXX para cumplir con las prestaciones a sus clientes consiste en un
software especficamente desarrollado para satisfacer sus necesidades de recepcin y
respuesta de los pedidos de que recibe.

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2.2. Descripcin de procesos del Sistema de Gestin de la Calidad


Realice aqu el Mapa de Procesos de su organizacin
Procesos Estratgicos

Procesos
de la
Direccin
Procesos Clave

Planificacin del
Servicio

Procesos de Soporte

Evalacin de
Calidad del
Servicio

Mantenimiento

Requisitos
del
Cliente

Compras

Prestacin del
Servicio

Gestin de RRHH
Control de
Dispositivos de
Seguimiento y
Medicin

Facturacin de
Servicios

Satisfaccin
del
Cliente

Evaluacin de
Satisfaccin
del Cliente

Procesos de Mejora

Tratamiento
de NC

Tratamiento
de AC y AP

Auditoras
Internas

Control de
Documentos

Administracin
de Registros

La Organizacin adopta el enfoque basado en procesos para el desarrollo de su Sistema de


Gestin de la Calidad, con la finalidad de aumentar la satisfaccin de sus Clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Este enfoque enfatiza la importancia de:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos
La necesidad de considerar los procesos en trminos que agreguen valor
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso
La mejora continua de los procesos sobre la base de mediciones objetivas.
Haga referencia a los procedimientos relacionados con este requisito normativo.
2.3. Organigrama de puestos clave - Sistema de Gestin de la Calidad

GERENTE
GENERAL
GESTIN FINANCIERA
GESTIN COMERCIAL

JEFE DE
ADMINISTRACIN

JEFE DE
OPERACIONES

JEFE DE
PERSONAL

JEFE DE
MANTENIMIENTO

RECURSOS
HUMANOS

CONTROL DE
CALIDAD

JEFE
DEPARTAMENTO
DE TRFICO

OPERARIOS

RESPONSABLE
SGC

PERSONAL DE
TALLER

ADMINISTRADOR
DEL SGC

OPERADORES Y
TELEFONISTAS

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