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Calidad en los Servicios Turísticos TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD FECHA: 23 MARZO 2015 Andrea
Calidad
en los Servicios
Turísticos
TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD
FECHA: 23 MARZO 2015
Andrea Donashii Dzul Lares
801 A
UMAR Campus Huatulco
Administración Turística
MAESTROS DE LA CALIDAD FILOSOFÍA O MAESTROS FICHA TÉCNICA APORTACIONES PRINCIPIOS Edwards Deming  La
MAESTROS DE LA CALIDAD
FILOSOFÍA O
MAESTROS
FICHA TÉCNICA
APORTACIONES
PRINCIPIOS
Edwards
Deming
 La
Filosofía
de
nació
en
Sioux
City,
Deming
se
Iowa.
fundamenta
en
EN 1921 termino
su
cuatro conceptos
básicos:
carrera con B.S. en
ingeniería eléctrica en
la Universidad de
-Orientación al
cliente
-Mejora continua
Wyoming.
En 1925 obtuvo la
maestría en Física y
Matemáticas en la
Universidad de
Colorado y en 1928
obtuvo el Doctorado
por la Universidad de
-El sistema determina
la calidad
-Los resultados se
determinan a largo
plazo
 14
importantes
principios
de
mejora continúan.
1
EDWARDS
DEMING
Yale en Física donde
fue empleado como
profesor.
Posteriormente
trabajó para el
Departamento de
Agricultura en
Washington D.C.
durante este periodo
descubrió el trabajo
sobre
control
estadístico de los
procesos creado por
Walter A. Shewhart
que fueron la base de
sus ideas, ideas que
pasaron
desapercibidas en
Estados Unidos.
Juran reconocido por
la adición de la
dimensión humana de
 Juran promovió
la
transferencia de la
calidad
entre
la gestión
de
la
Japón y E.U., al
2
calidad.
difundir
el
JOSEPH
MOSES
Recibió más de
30
JURAN
medallas honoríficas
concepto japonés
de Círculos de
Calidad.
en 12 países y como
Deming, la más alta
condecoración que
puede obtener un
 Su trabajo enfatiza
la necesidad de
contar
con
herramientas y

ciudadano extranjero en Japón: La Segunda Orden del Tesoro Sagrado que le fue entregada por el emperador.

En 1971 fundó el Instituto Juran que se

dedica

entrenamiento de

personal en el área de

Sus

principales obras han

sido traducidas a 13 idiomas y difundidas en más de 30 países.

calidad.

al

conocimientos específicos para

conducir con éxito

de

calidad.

la

función

3

ARMAND

FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. En 1944 era el

principal experto en calidad de General

Electric

Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado

académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en

195.

en

Escribió su obra más

importante, Total Quality Control (Control de la calidad total).

En 1958 fue designado

las

operaciones industriales de General

ejecutivo

de

Electric

a

nivel

mundial.

En

1968,

fundó

la

compañía

General

Systems en

Pittsfield,

 

Massachusetts, donde

hoy

cumple

las

funciones

de

presidente.

hoy cumple las funciones de presidente. que sustentan su filosofía son: Los principios 

que

sustentan su filosofía son:

Los

principios

Liderazgo

calidad:

Tecnología

de

de

calidad moderna

Compromiso

organizacional

son: Los principios  Liderazgo calidad:  Tecnología de de calidad moderna  Compromiso organizacional
Empresario de nacionalidad Estadounidense nación el 18 de junio de 1926. Crosby inició el Programa
Empresario de
nacionalidad
Estadounidense
nación el 18 de junio
de 1926.
Crosby inició el
Programa "Cero
Errores" en una planta
de Compañía Martin
en Orlando, Florida.
Su filosofía fue CERO
DEFECTOS. También
lo evaluó por medio
de dos costos:
1. Los costos de
evolución.
2. Los costos de fallas
internas.
En
1979
creó
su
compañía
de
consultoría
Philip
4
Crosby Association,
PHILLIP
CROSBY
Inc. También en ese
año publicó su primer
libro de
negocios:
Quality Is
Free
(Calidad es gratis).
A finales de los 1970s y
entrados los 1980s los
empresarios
norteamericanos
estaban
perdiendo
mercados frente a los
productos japoneses
debido
a
la
superioridad de estos
últimos.
Dr. Harry
ha
sido
ampliamente
reconocido y citado
en numerosas
publicaciones como
el principal arquitecto
de Six Sigma y la
principal autoridad
del mundo en este
campo. Su libro
titulado Six Sigma: The
Autor de la filosofía
seis sigma, la cual se
define
como
una
ética
de trabajo y
una
estrategia
de
negocios
que
se
basa en el enfoque
al cliente que busca
la
reducción
de
variabilidad
de
los
procesos
utilizando
5
mediciones basadas
MIKEL HARRY
Breakthrough
estrategia de gestión
Revolucionando
Principales Empresas
del mundo.
en
datos
de
productos,
procesos
y servicios
y que
es
administrada
a
través
de
una
Ha sido consultor
muchos de los mejores
CEOs del mundo y ha
sido un invitado
"agresiva"
serie
de
indicadores.
especial
en
programas
de
televisión tales como
el programa de la NBC "Power Lunch". En la actualidad, el Dr. Harry es Presidente
el programa de la NBC
"Power Lunch".
En
la actualidad, el Dr.
Harry es Presidente y
COB del Instituto de
Gestión Seis Sigma.
Como fundador de la
Academia de Six
Sigma en 1994, se
desempeñó como
miembro del directorio
y director ejecutivo.
Tokyo, Japón. 1915.
Teórico de
 Primer
autor
la
destacó
las
Administración de
Empresas en Japón,
diferencias
entre
los
estilos
de
reconocido como uno
administración
de
los más famosos
japoneses
y
gurúes de la calidad a
occidentales.
nivel
mundial.
En
1939, Concluyó
estudios de Química
en la Universidad de
Tokyo. De 1939-1947.
6
Trabajó en la industria
KAORU
y
en el ejército y
ISHIKAWA
ejerció la docencia en
la misma Universidad.
A
partir de 1949
participó en la
promoción de calidad
y
trabajó como
consultor
de
numerosas empresas
japonesas
comprometidas con el
desarrollo del Japón
de
la posguerra.
Nació en Tokamachi,
La
filosofía
de
Japón, el 1 de enero
Taguchi abarca toda
de
1924.
la
función
de
producción, desde el
En
1948, ingresó en el
diseño hasta
la
7
fabricación.
Su
GENICHI
Ministerio de Salud
Pública y Bienestar
Social, donde quedó
bajo la influencia del
eminente estadista
Matosaburo
Masuyama, que
estimuló su interés en
metodología
se
TAGUCHI
concentra en
el
consumidor,
valiéndose
de
la
función de pérdida.
   

el

diseño

de

   

experimentos.

Desde la década de 1950(segunda guerra mundial) en adelante, Taguchi desarrolló una metodología para la aplicación de estadísticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados.

   

Nació

en

Saga,

 

Su filosofía

está

Japón, el 8 de enero de 1909.

basada en el

principio de que una

 

Una

de

las

Durante la década de los 40 Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de la Calidad.

principales barreras

para

optimizar

la

producción es la

existencia

de

problemas de

En 1961, después de una visita en Yamada Electric, comenzó a

introducir instrumentos mecánicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas erróneamente.

En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow Ribbon por sus contribuciones del flujo de operaciones en la industria de construcción naval.

calidad. Su método SMED (Cambio

Rápido de
Rápido de

Rápido

de

8

Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).

SHIGEO

SHINGO

   
   

Nacido en Suecia el 24 de Junio 1945. Graduado de la Escuela de Economía

de Estocolmo y

 

Promovió

su

filosofía

de

9

9 liderazgo estratégico y motivación.
9 liderazgo estratégico y motivación.

liderazgo estratégico y motivación.

maestría

en

Creó el concepto de Momentos de la

Verdad. A partir de él propuso un

JAN

KARLSON

Administración. Director general de la operadora turística sueca Vingresor (1974) Director ejecutivo del S.A.S (Scandinavian

sistema

de

   

administración de la calidad para

Airlines

Sistem

1981-

empresas

de

1993.

servicio.

Es

reconocido

como

uno

de

los

especialistas

en

calidad

más

importantes en el área de servicios.