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Maestros de la calidad

Calidad en los servicios tursticos

Daniel Alberto Cruz Mendez


UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

NOMBRE

MAESTRO

FICHA TCNICA
Nacimiento:
14deOctubrede1900
Fallecimiento:20dediciembrede
1993

1.Edwards
Deming

Estadstico
estadounidense,
profesor universitario, autor de
textos, consultor y difusor del
concepto de calidad total.
Su nombre est asociado al
desarrollo y crecimiento de
Japn despus de la 2a. Guerra
Mundial.
24/Dic/1904 - 28/Feb/2008
Naci en
Braila, Rumania,
trabajo en el rea de inspeccin
de la Cia. Hawthorne de
Western Electric. Trabaj con el
gobierno de EE.UU. durante la
2 Guerra Mundial. Fund el
Centro para el mejoramiento de
la Calidad en la Universidad de
Minnesota. En 1952 fue invitado
a Japn.
Trabaj junto con Deming, en la
reconstruccin industrial de
Japn.
En su enfoque de calidad,
considera 5 puntos principales:
Adecuacin al Uso, Calidad de
Diseo,
Calidad
de
Conformancia, Disponibilidad, y
Servicio Tcnico.

2.Joseph
Moses
Juran

Naci en 1922, en Berkshires,


Massachusetts,
Estados
Unidos.

3.Armand
Feigenbau
m

Obtuvo el grado doctoral en


Massachussets Institute of
Technology, en 1951.

- En 1944 fue contratado por


General Electric en New York
para trabajar en el rea de
calidad, como director de las
operaciones de manufactura y
control de calidad.

- Es el creador de Control
total de calidad el cual
complet mientras obtena el
grado

doctoral

Massachussets

Institute

Technology, en 1951,

en
of

APORTACIONES
Sus
enseanzas
transformaron
radicalmente
la
economa japonesa.
-Ciclo de Deming
-Control estadstico de
procesos
-14 procesos de Deming
-Gestin de la Calidad
Total (Planear, hacer,
verificar, actuar)

FILOSOFA O PRINCIPIOS
Mejora continua

-Desarroll la Triloga de
Jurn, el Principio de
Pareto y el Mapa de
Carreteras
para
la
Planeacin de la Calidad.

Necesidad de contar con


herramientas
y
conocimientos
especficos para conducir
con xito la funcin de
calidad.

Impuls la educacin y la
formacin de directivos.
Los problemas de calidad
se deben 80% a los jefes
y 20% al personal.
-Triloga de Juran
-Mapa de Carreteras o
Mapa de la planeacin de
la calidad.
Secuencia universal del
mejoramiento

Costos de calidad de un
producto.
10
principios
fundamentales de la
calidad.
Cuatro elementos de la
calidad.
Los 4 principios de la
calidad.
Control de calidad total

Ha

recibido

numerosas

medallas y honores por parte


de asociaciones de calidad
alrededor del mundo.

- En 1956 creo la filosofia


Control de calidad total. La
cual esta basada en

un

modelo de vida corporativa,


un modo de administrar una
organizacin.

4.Philip
Crosby

Naci el 18 de junio 1926 en


Wheeling, Virginia, Estados
Unidos.
Murio el 18 de Agosto del
2001 en la ciudad de Winter
Park, Florida, Estados Unidos.

Crosby
publica
su
primer
libro
de
negocios: Quality Is
Free (Calidad es gratis).

Graduado en pediatra. La
carrera de Philip Crosby
comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde
decidi que su meta sera
ensear administracin en la
cual previniendo problemas
sera ms provechoso que ser
bueno en solucionarlos.

Las 6 C

En 1952 lleg a ser tcnico


fiable
para
la Crosley
Corporation de Richmond,
Indiana.
Posterioremente,
trabaj
para
MartinMarietta de 1957 y para ITT
de 1965 a 1979.
A partir de 1979 fund su
despacho de consultora
llamada
Philip
Crosby
Association, Inc. En esta
compaa, organizaba cursos
educativos sobre gestin de la
calidad tanto en sus locales en
Winter Park, Florida, como en
ocho locales en el extranjero.
La respuesta de Crosby a la
crisis de la calidad fue el
Principio
de
"hacerlo
correctamente la primera
vez"("doing it right the first
time" DIRFT)

Las 3 T

La calidad lo resume en
cuatro
principios
absolutos
y
fundamentales.

LOS 14 PASOS PARA EL


MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE CROSBY

Cero defectos.
Se enfoca a elevar las
expectativas
de
la
administracin
y
motivar y concientizar a
los trabajadores por la
calidad.
El fundamento anterior
se resume en una de sus
frases ms famosas
hacer
las
cosas
correctamente
la
primera vez.

5.Mikel
Harry

6.Kaoru
Ishikawa

7.Genichi
Taguchi

-Principal Arquitecto de la
Metodologa del Six Sigma
-Galardonado con el Premio
Nacional de Liderazgo
-En 1994 fund la empresa Six
Sigma Academy
-Actualmente es Presidente Six
Sigma Management Institute

El procedimiento DMAIC
(Definir, medir, analizar,
mejorar (improve) y
controlar) tiene como
objetivo mejorar los
procesos que son fuente
de productos o servicios
defectuosos y justifican,
desde el punto de vista
econmico,
su
mejoramiento gradual e
incremental.
El procedimiento DMADV
(Definir, medir, analizar,
disear y verificar) se
utilizan para desarrollar
nuevos
procesos
o
productos para que
desde su diseo estn
capacitados para lograr
niveles de calidad de SEIS
SIGMA.

El objetivo fundamental
es la implantacin de una
estrategia basada en la
medicin
del
mejoramiento de los
procesos y la reduccin de
variabilidad mediante la
ejecucin de proyectos de
mejoramiento. Esto se
logra mediante el uso de
los dos procedimientos
que integran el SEIS
SIGMA:
DMAIC Y DMADV.

Fue el primer autor que intent


destacar las diferencias entre
los estilos de administracin
japoneses y occidentales.
Desarroll el primer diagrama
para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de
variacin de la calidad en la
produccin.
Defini la filosofa que se
encuentra detrs de la calidad y
lo que l denomina las 7
herramientas bsicas de la
administracin de la calidad.
Naci en Japn el 1 de enero
de 1924.

-Principios de la calidad

Propone la metodologa
de los crculos de calidad
como
estrategia
de
trabajo interdisciplinario
para el anlisis y solucin
de problemas.

Estudi Ingeniera mecnica


en la Universidad de Kiryu,
donde tambin obtuvo un
doctorado
en estadstica
matemtica.

Comenz su vida laboral en la


compaa de Telefona Nipn
en donde se enfoc a la mejora
de la productividad en la
investigacin y desarrollo.

Posterior a esto, fue consultor


para

compaas

muy

importantes, como lo son


TOYOTA y FUJIFILM.

Gano cuatro veces el Premio


Deming por su contribucin a
la calidad, sobre todo por

de Ishikawa
- las 7 Herramientas de
la calidad
- La espina de pescado
o diagrama causa-efecto
-Los crculos de
Calidad

Fue el desarrollo de
mtodos
de
mejoramiento de la
productividad, que en
un inicio puso en
prctica en empresas
japonesas.
CONTROL DE CALIDAD
DISEO ROBUSTO

Su filosofa es el control
de calidad, a la cual
llam Diseo Robusto.
Esto se refiere a que
todo producto que se
disee debe de cumplir
las necesidades del
cliente siempre dentro
de un cierto estndar; a
lo cual lo llama calidad
aceptable.

idear el concepto de FUNCIN


DE PRDIDA

Es el principal impulsor de la
economa de Japn.

8.Shigeo
Shingo

Naci en Saga, Japn, el 8 de


enero de 1909.
Estudi en la Escuela Tcnica
Superior, en Saga, donde
descubri el trabajo de
Frederick Taylor, fundador
del movimiento conocido
como "Organizacin Cientfica
del Trabajo".
En 1930, se gradu de
Ingeniero Mecnico, en el
Colegio Tcnico Yamanashi, y
comienza a trabajar en Taipi
Railway Factory. Ah, observa
las operaciones de los
trabajadores y siente la
obligacin de mejorarlas.

Shingo es el autor de
numerosos
libros
incluyendo: El estudio
del
sistema
de
produccin de Toyota,
Una Revolucin en la
fabricacin: El sistema
de SMED, Control de
calidad
cero:
La
inspeccin de la fuente
y el sistema Poka-yoke,
Estrategias dominantes
para la mejora de la
planta, Produccion sin
stocks el sistema Shingo
para
la
mejora
continua, y El sistema
de
gerencia
de
produccin de Shingo:
Mejorar funciones de
proceso.
-

El

padre

de

Administracin

la
por

Calidad.

- Invento el Sistema Just


in Time con Taichi

- El sistema maestro de
la empresa Toyota con
Ohno.

-Sistema

de

manufactura esbelta.

- Cambio rpido de
instrumento ( SMED)

El

sistema

de

produccin de Toyota y
el justo a tiempo

Cero inventarios

Una de las principales


barreras para optimizar
la produccin es la
existencia de problemas
de calidad. Su mtodo
SMED (Cambio Rpido
de
Instrumental)
funciona de manera
ptima, si se cuenta con
un proceso de Cero
Defectos, para lo cual
propone la creacin del
Sistema Poka Yoke (a
prueba de errores).

El sistema de jalar
versus empujar

9.Jan
Karlson

Nacido en Suecia 25
de Junio de 1941
Ex empresario
Sueco
Ocupo el cargo de
director ejecutivo
del grupo SAS (
Scandnavia Arlines
system) 1981 -1993
Graduado de la
escuela de
economa de
Estocolmo
Maestra en
Administracin
Reconocido como
especialista de
Calidad ms
importante en el
rea de servicios.
A los 32 aos se
convirti en director
general de la mayor
operadora turstica
sueca
Vingresor en un
momento en que el
Turismo se vea
afectado por la
primera crisis
mundial de la
energa.
Ocup durante dos
aos el cargo de
director general de
LINJEFLYG, la mayor
aerolnea domstica
de Suecia
El momento de la
Verdad, libro que
describe el modelo
de gestin que
aplic en SAS

-Carlzon es el creador
de momentos de la
verdad.

-La estrategia de la
calidad de Carlzon, se
trata de documentar
de todos los pasos que
el cliente debe seguir
para recibir el servicio,
se le llama el ciclo del
servicio.
Apoderamiento de la
Organizacin.
--La pirmide
invertida.

Confianza

Cliente
Satisfaccin
El servicio al
cliente puede
ser el factor
de xito en
una compaa
pues es un
valor
agregado que
no todas las
empresas
saben como
darlo de
forma
adecuada
Toma de
decisiones
Delegacin de
las
responsabilida
des
Liderazgo

1. Desarroll los 14 puntos para la productividad de las empresas, as como las 7 enfermedades
mortales de las organizaciones. William Edwards Deming
2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituy el premio que lleva su nombre.

William Edwards Deming


3. Su enfoque sobre la administracin de la calidad se basa en lo que el llam: su Triloga.

Joseph Moses Juran


4. Cules son los pasos de la Triloga.
Planeacin de calidad, control de calidad, mejoramiento de calidad.
5. En este sistema, un proceso no debe producir ms de 3 a 4 defectos por milln.
Seis sigma.
6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de produccin.
Mikel Harry

7. Es el autor que propone el sistema Poka-Yoke.


Shigeo Shingo

8. Inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. Es la base del sistema: el sitema
poka-yoke
9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la
calidad. Kaoru Ishikawa
10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japn.

Kaoru Ishikawa
11. Autor que aporta importantes ideas acerca de cmo visualizar y entender la reduccin de la
variabilidad.
William Edwards Deming
12. Enfoc de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los momentos de
verdad

Jan Karlson