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Introduccin.

Dentro de la administracin de una empresa de servicios, un gerente puede


hallarse frente a situaciones en las cuales las limitaciones para la prestacin de
un servicio generen lneas de espera; para lidiar con esto han sido
desarrollados mtodos o sistemas que nos permiten analizar y comprender
como surgen las lneas de espera, los elementos que influyen en estas y
maneras de reducir su impacto monetario; Por qu implican las lneas de
espera un impacto monetario para la empresa? Pues, el costo de las
transacciones (que representa la cuantificacin monetaria de la prdida de
tiempo al esperar recibir un servicio o la prdida de clientes por abandono del
sistema), y el costo de proporcionar el servicio (que representa la cantidad de
dinero que hay que pagar por cuestin de sueldos y salarios, energa,
mantenimiento y depreciacin del personal o equipo) repercuten directamente
en los costos incurridos por la empresa.
Ahora bien, para la toma de decisiones que puede implicar enfrentarse a las
lneas de espera, se han desarrollado los modelos de simulacin. Estos
modelos responden a escenarios y predicciones futuras y consideran el
comportamiento de variables con el fin de analizar las posibles tendencias de
uno o varios sucesos; lo cual favorece la toma de decisiones dentro del manejo
de una empresa.

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de


espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando
un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el
servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la lnea de espera. La teora de colas estudia modelos
matemticos que describen sistemas de lnea de espera con diferentes
caractersticas. Los modelos nos ayudan a encontrar un equilibrio entre los
costos del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un
sistema dado. Algunos estudio han llegado a la conclusin que, por trmino
medio, un ciudadano promedio pasa cinco aos de su vida esperando en
distintas colas, y de estos cinco aos casi seis meses esperando que cambie la
luz en los semforos (claro aquellos que respetan los semaforos).
DEFINICIONES BSICAS:
Lnea de espera o cola: Efecto resultante en un sistema de servicio; como por
ejemplo, en una caja registradora en un supermercado, en un peaje, en un
puerto, etc., cuando la demanda del servicio supera la capacidad de prestar
dicho servicio.
Estado estable: El sistema alcanza un nivel normal de operacin.
Nivel de servicio: Nmero apropiado de servidores que minimizan el costo de
operacin del sistema.
Proceso bsico: Las unidades (personas, autos, productos, mquinas,) de
una poblacin llegan al sistema requiriendo un servicio, se unen a la cola, son
atendidas por un servidor de acuerdo a una regla determinada de atencin.
Luego de ser atendida, sale del sistema y se regresa a la poblacin.
Elementos de un sistema de lneas de espera: La teora de lneas de espera
tiene que ver con dos procesos principales: entrada y salida.
Proceso de entrada Es el insumo del sistema constituido por:
La poblacin de unidades potenciales que requieren el servicio.

( Todas las personas que pagan en una caja de un supermercado, las


mquinas de un taller que fallan). Puede ser
Finita si el nmero potencial de unidades es pequeo (generalmente
menos de 30). Como el nmero de mquinas de un taller metalmecnico, el
nmero de trabajos atendidos por una secretaria.
Infinita si el nmero potencial de unidades que requieren el servicio es
muy grande (por lo general 30 o ms). Como todas las personas de una ciudad
que requieren un servicio, los autos de una ciudad que requieren aprovisionar
de gasolina
El patrn de llegadas: Las unidades que llegan al sistema en busca de un
servicio se caracterizan por la forma en que estas llegan, que puede ser
individual o en lotes.
Tasa de llegada. Es el nmero de unidades que llegan por unidad de
tiempo, ya sea en intervalos regulares o en intervalos aleatorios lo que implica
una distribucin de probabilidad.
Tiempo entre llegadas. Tiempo que transcurre entre llegadas sucesivas.
Proceso de salida o de servicio: Es determinado generalmente por la forma de
atencin de las unidades, y por el tiempo que se requiere para concluir el
servicio o por el nmero de unidades atendidas por unidad de tiempo.
Tasa de servicio. Nmero de unidades atendidas por unidad de tiempo.
La tasa se servicio puede ser constante o variable (Distribucin de probabilidad
del tiempo de servicio).
Tiempo de servicio. Tiempo que transcurre entre servicios sucesivos.
La disciplina de la cola: Es el orden de atencin a las unidades. Entre los
mtodos para determinar el orden en que se atienden las unidades, estn:
FIFO (First in first out) = Primero en llegar primero en salir.
LIFO (Last in first out) = ltimo en llegar primero en salir.

SIRO / SEOA = Seleccin en orden aleatoria.


OP = Orden prioritario (Ejemplo: Caja rpida para 5 o menos artculos)
TIPOS DE SISTEMAS DE LNEAS DE ESPERA.
Sistemas de una sola fase. Sistemas en los cuales la unidad requiere
nicamente de un servicio.
Sistemas de una lnea de espera con un solo servidor.
Sistemas de una lnea de espera con varios servidores; todos los
servidores prestan el mismo servicio y con igual eficiencia.
Sistemas multifsicos. Sistemas de lneas de espera con varias estaciones o
servidores en serie. La unidad requiere por lo menos dos servicios en serie. En
estos sistemas las estaciones de servicio pueden tener diferente eficiencia. El
anlisis matemtico es ms complejo.
Notacion de kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin para los modelos de lineas de espera:
A/B/C en 1953. Bsicamente los sistemas de colas de una sola estacin de
servicio se representan usando las siguientes caractersticas:
A: Un parmetro que describe el proceso de llegada.
Algunos utilizados son:
M para par Markoviano (la tasa de llegadas sigue una distribucin
Poisson), lo que significa una distribucin exponencial para los tiempos entre
llegadas. Las distribuciones Markovianas, en honor al matemtico A.A. Markov
quien identifico los eventos "sin memoria", se utiliza para describir procesos
aleatorios, es decir, aquellos de los que puede decirse que carecen de memoria
acerca de los eventos pasados.
D para unos tiempos entre llegadas "deterministas". Una distribucin
determinista es aquella en que los sucesos ocurren en forma constante y sin
cambio.

G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas. La


distribucin general sera cualquier otra distribucin de probabilidad.
B: Describe el tiempo que dura el servicio, se usan parmetros similares a los
utilizados para las llegadas. Es posible describir el patrn de llegadas por
medio de una distribucin de probabilidad y el patrn de servicio a travs de
otra.
C: Representa el nmero de servidores.
D: Representa la capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes
permitidos en el sistema incluyendo los que reciben servicio. Cuando el nmero
est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas.
E: Disciplina en el servicio.
F: Especfica el tamao de la poblacin de los que provienen los elementos
que ingresan al sistema de lneas de espera, tambin se denomina fuente de
llamada.
Modelo M / M / 1:
Caractersticas:
Poblacin es infinita (Siempre estarn llegando unidades al sistema)
El patrn de llegadas por unidad de tiempo se describe por una distribucin
Poisson con parmetro .
= Tasa promedio de llegadas (Nmero promedio de unidades que
llegan al sistema por unidad de tiempo).
El patrn de servicio se describe por una distribucin exponencial con
parmetro .
= Tiempo promedio de servicio por unidad = 1/.
= Tasa promedio de servicio (Nmero promedio de unidades que se
atienden por unidad de tiempo).

La tasa promedio de llegada es menor que la tasa promedio de servicio (Para


asegurar que exista estado estable o estacionario) < .
Hay un canal o estacin de servicio K = 1.
Disciplina de la cola es primero en entrar primero en salir.
No hay abandono ni rechazo del sistema
Rgimen permanente o condicin de estado estable.
Proceso de Simulacin:
Para simular un sistema se definen los siguientes elementos:
1) Distribucin para las llegadas.
2) Distribucin para el tiempo de servicio.
3) Tiempo total de simulacin.
4) Tamao mximo de la cola.
5) Intervalo de tiempo para generar un valor para la variable.
6) Parmetros de costo, ganancia, precio, etc. El valor de las llegadas y salidas
se generan mediante simulacin de Monte Carlo, despus de cada perodo de
simulacin se actualizan los estadsticos y se vuelve a simular, hasta que se
cumple el tiempo total de simulacin.
Algunas de las aplicaciones de los mtodos de simulacin dentro del area
empresarial son;

Planeacin financiera, cuantificando el impacto de las decisiones

econmicas sobre el balance y el estado de prdidas y ganancias.


Administracin de riesgos, determinacin, medicin y manejo del

equilibrio entre la rentabilidad y ciertos tipos de riesgos.


Pronsticos, analizando datos histricos y usar eso de predecir el
panorama y las tendencias futuros.

Moldeamiento estratgico del proceso de negocio, trazar procesos,


tareas y pasos del proceso en una representacin visual de los recursos

requeridos.
Toma de decisiones; administracin estratgica; seleccin de
escenarios; etc.

VENTAJAS:

DESVENTAJAS:

La simulacin imita, pero no reproduce exactamente la complejidad

empresarial.
Hay aspectos de la realidad que no se pueden simular (especialmente difcil
es que cubra el aspecto del anlisis de las relaciones humanas), cuestin
que hay que tener presente siempre que empleamos cualquier tipo de

simulacin.
Hay que ser muy cautos al predecir cmo se comportar una persona ante
una situacin real, basndonos en las respuestas ante una situacin
simulada.

CONCLUSIN.

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