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RESOLUCION No.

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Por la cual se modifica la Resolucin 244 del 26 de agosto de 2004 que


modifica la Resolucin 225 del 29 de noviembre de 2001.

La Junta Directiva de la Cmara de Comercio de Manizales, en ejercicio de sus


facultades estatutarias y reglamentarias, y
CONSIDERANDO:
-

Que mediante la Resolucin 225 del 29 de noviembre de 2001 se adopt el


Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos PQRs de la Cmara de
Comercio de Manizales.

Que mediante la Resolucin 244 del 26 de agosto de 2004 se modific la


resolucin 225 del 29 de noviembre de 2001.

Que es necesario modificar el procedimiento que actualmente se tiene


establecido para el desarrollo del sistema PQRs, con el fin de mejorar la
atencin de los usuarios del sistema.
RESUELVE

Artculo 1: Modificar la Resolucin 244 del 26 de agosto de 2004 por medio de


la cual se modifica la resolucin 225 del 29 de noviembre de 2001, por medio
de la cual se adopta el Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos PQRs de la
Cmara de Comercio de Manizales, cuyo texto forma parte integral de la
presente resolucin.
Artculo 2: La presente resolucin rige a partir de la fecha de su expedicin.
Comunquese y cmplase.
Dada en Manizales a los 28 das del mes de Julio de 2005

LUIS FERNANDO FRANCO HOYOS


Presidente Junta Directiva

LUZ EUGENIA NARVAEZ M.


Secretaria Junta Directiva

SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS PQRs


JUSTIFICACION
Atendiendo la Circular Externa No. 10 de julio 19 de 2001, expedida por la
Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la cual se establece, entre
otros, una supervisin integral y especializada por parte del ente vigilante, y
teniendo en cuenta el inters de la Cmara de comercio de Manizales de
mejorar la calidad en la atencin al usuario, a su desempeo institucional, se
establece el Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos PQRs.
OBJETIVOS
-

Garantizar al usuario, la ptima utilizacin y acceso oportuno a los servicios


que presta la Cmara de Comercio de Manizales.
Orientar al usuario en la realizacin de todos los trmites y procedimientos
para acceder a los servicios ofrecidos por las cmaras de comercio.
Atender, investigar y solucionar las peticiones, quejas y reclamos de los
usuarios, de tal manera que se aclaren o resuelvan todas sus inquietudes,
con relacin a los servicios que presta la cmara de comercio.
Analizar la informacin recibida por medio de las peticiones, quejas y
reclamos, para establecer planes de accin dirigidos al mejoramiento
continuo de los servicios

DEFINICIONES
Peticiones. Solicitud o requerimiento de una accin. En forma verbal o escrita,
presentada de manera respetuosa sobre las actividades de carcter pblico
que sean de competencia de la Cmara de Comercio, ya sean de inters
general o particular; as como elevar consultas, solicitar informacin y obtener
copias de los documentos que reposan en sus archivos. Se enmarca dentro del
Derecho de Peticin consagrado en el Cdigo Contencioso Administrativo, en
el cual se consagra un procedimiento especial independiente.
Las peticiones se deben resolver en los trminos establecidos en el artculo 6
del Cdigo Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 das
siguientes a la fecha de recibo.
Consultas: el derecho de peticin, incluye el de formular consultas escritas o
verbales. Tendr el carcter de consulta, toda peticin que solicite el parecer,
dictamen, opinin o concepto de la Cmara, como institucin, acerca de las
materias propias de las actividades pblicas delegadas a ella.
Quejas y Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuacin considerada
injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestacin

de los servicios que se ofrecen al pblico. Manifestaciones de inconformidad


con algo o alguien en una institucin, en la prestacin de un servicio pblico.
Usuario. Persona natural o jurdica que requiere los servicios de la cmara de
comercio.
CONTENIDO DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Estructura Fsica
La Cmara de Comercio de Manizales cuenta con una planta fsica amplia y
confortable que fcilmente se adecua a las nuevas necesidades. Por lo tanto,
existe espacio suficiente para la atencin eficaz de este tipo de actuaciones.
Recurso Humano
El sistema de PQRs contar con el equipo de personas necesario para su
correcto funcionamiento, tendr su propio Manual de Procedimientos, y
adems manejar formatos de acuerdo al tipo de necesidad.
Este sistema depender directamente de la Unidad de Registro, que deber
garantizar el buen funcionamiento del mismo y estar ubicado en Manizales
cubriendo toda la jurisdiccin de la cmara de comercio.
Dentro del personal altamente capacitado, contamos con funcionarios que
conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idneos para
vincularse con el sistema de peticiones, quejas y reclamos, el cual estar
reforzado con la colaboracin de los empleados que se encuentran a cargo
tanto de funciones pblicas y privadas de la entidad.
La divulgacin y promocin del sistema estar a cargo de la administracin.
Aspectos administrativos del sistema
Nombre de la Dependencia: Sistema PQRs y Atencin al usuario.
Nombre del Cargo: Administrador Sistema PQRs y de Atencin al
comerciante.
Relaciones de dependencia: Unidad de Registro
Jefe inmediato: Director Unidad de Registro
Relaciones de autoridad: No tiene personal a cargo
Objetivos del cargo
Administrar el sistema PQRs y de atencin al usuario, con el fin de asegurar la
calidad en la prestacin eficiente de los servicios de la cmara de comercio y
en general planear y coordinar todo lo relacionado con la atencin al usuario.

Requisitos generales
Educacin requerida: Tecnlogo o 2 aos de universidad en reas
relacionadas con administracin, derecho o economa.
Requerimiento mental y/o visual: pocas labores variables que se cumplen
segn delineamientos detallados.
Experiencia previa en el cargo o relacionada: de 7 a 10.9 meses
Necesidades de integracin dentro y/o fuera de la Cmara de Comercio:
Contactos por telfono, correspondencia y/o personales con otras reas.
Responsabilidad por recursos humanos: Ninguna
Responsabilidad por guardar informacin confidencial: acceso a
informacin cuya revelacin perjudicara a la Cmara de Comercio
parcialmente.
Responsabilidad por el recurso informacin: responsabilidad por mantener
informes rutinarios que no requieren exactitud.
Entrenamiento en el cargo: de 2 a 2.9 meses
Responsabilidad por recursos fsicos: poca incidencia
Funciones especficas:
1. Recibir, radicar y dar trmite a las peticiones, quejas y reclamos,
presentadas por los usuarios, dentro de los trminos de la presente
resolucin.
2. Recibir las respuestas dadas a las peticiones, quejas y reclamos, por los
funcionarios competentes y enviarla oportunamente va correo o
entregarla personalmente al destinatario, cuando este se acerque a
recibirla.
3. Vigilar que se d respuestas oportunas y eficaces a cada una de las
peticiones, quejas y reclamos formuladas por los usuarios de la Cmara
de Comercio.
4. En caso de detectar que el funcionario responsable de dar la respuesta
a la peticin, queja o reclamos, segn el caso, ha omitido el
cumplimiento de tal deber, informarlo oportunamente a su jefe inmediato,
con el fin de tomar los correctivos del caso.
5. Archivar las peticiones, quejas y reclamos con sus respectivas
respuestas, de acuerdo con el rea responsable.
6. Brindar informacin y orientacin al usuario, en todo lo relacionado con
el sistema de peticiones, quejas y reclamos.

7. Preparar un informe mensual para el Director de la Unidad de Registro,


de las peticiones, quejas y reclamos recibidos, indicando el nombre del
funcionario responsable y la fecha en que se dio respuesta, para
efectos de conocer la oportunidad de las mismas y aplicar las medidas
que sean necesarias.
8. Analizar peridicamente la informacin recibida por medio de las
peticiones, quejas y reclamos, para establecer planes de accin dirigidos
al mejoramiento continuo de los servicios prestados por la Cmara de
Comercio de Manizales.
9. Brindar informacin y orientacin en temas relacionados con los
servicios regstrales y dems funciones legales que presta la Cmara de
Comercio de Manizales, a los usuarios que lo soliciten.
Caractersticas del sistema
-

Servir de herramienta para la toma de decisiones operativas que se


conviertan en acciones correctivas y preventivas.
Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u
omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos.
Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su
realizacin y mejorar su aplicacin.
Contribuir a la labor evaluativa y de revisin del desempeo de la
institucin.
Contribuir al logro de los objetivos institucionales.

PROCEDIMIENTO PARA LAS PETICIONES


Aspectos generales
1- Las peticiones podrn formularse verbalmente o por escrito, pero siempre
se harn constar por escrito, en el formato previsto para el efecto segn la
clase de peticin de que se trate, junto con los anexos que sean necesarios
para el trmite correspondiente, segn sea del caso.
2- A cada documento se le asignar un nmero de radicacin y se firmar la
copia correspondiente como "recibido"
3- Recibido el documento por la persona encargada, analizar su contenido y
lo remitir a la Oficina de PQRs inmediatamente.
4- El coordinador de la oficina de PQRs direccionar el documento para que
sea contestado por el funcionario competente.
5- Se radica el documento y se entrega al funcionario responsable de la
respuesta en estricto orden de llegada.
6- Una vez est elaborada la respuesta, se enviar a la oficina de PQRs,
quien lo remitir al peticionario.
7- Se conformar un archivo con todas las peticiones y sus respuestas de
acuerdo con el rea responsable.

Los trminos de respuesta de cada peticin, dependen de la misma y estn


claramente determinados por las normas, como se expresa a continuacin.
Aspectos Legales
Las actuaciones administrativas ejercidas en desarrollo de las funciones
pblicas delegadas por el estado, deben ceirse a los trminos, condiciones y
procedimientos previstos en el Cdigo Contencioso Administrativo. (Art. 5 y
siguientes del Cdigo Contencioso Administrativo)
Le corresponde a la Cmara de Comercio atender las peticiones formuladas
por cualquier persona especialmente, en los siguientes casos:
1. Las peticiones de certificar costumbres mercantiles.
2. Las peticiones de consulta relacionadas con los documentos que reposan
en los archivos de los registros pblicos a su cargo y las de que se le
expidan copias de los mismos.
3. Las consultas que tengan relacin con las funciones de las Cmaras.
4. Las peticiones de matrcula de los comerciantes y de los establecimientos
de comercio, y de renovacin de los mismos, as como la solicitud de
inscripcin de los actos y documentos en los registros pblicos (Mercantil,
Unico de Proponentes y de Entidades sin Animo de lucro).
5. Peticiones de devolucin de dinero por concepto de derechos de
inscripcin.
6. Peticiones para la correccin de datos en los certificados expedidos por las
Cmaras y de certificados especiales.
7. Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridades.
1.

PETICION PARA CERTIFICAR COSTUMBRES MERCANTILES

Contenido de la peticin. Para el ejercicio de este derecho de peticin se


debern observar por lo menos los siguientes requisitos: (art. 5 C.C.A.)
-

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o


apoderado, si es el caso, con indicacin del documento de identidad y de la
direccin.

Objeto de la peticin. Deber indicarse en forma clara y precisa la prctica


comercial que pretende se le certifique como costumbre mercantil.

La firma del peticionario.

Trminos para resolver. Si no fuere posible resolver en el plazo general


estipulado en el artculo 6 del C.C.A., que es de quince das a partir de la
fecha de su recibo, la misma norma permite ampliar dicho trmino,
comunicndole al peticionario el motivo de la demora y sealando a la vez la
fecha en que se resolver.
El nuevo trmino es de 3 meses, segn la jurisprudencia
Si bien la citada norma no seala cual es el trmino que tiene la autoridad
administrativa para contestar o resolver el asunto, existe jurisprudencia (C.
Const. Sent. T-517, octubre 9 de 1996) que determina el criterio que debe
observar la administracin para contestar el derecho de peticin. Al respecto
seala que ... Algunos autores han considerado que el trmino que tiene la
administracin para contestar una solicitud, cuando no lo ha podido hacer en el
lapso de los 15 das sealados en el artculo 6 del C.C.A., es el trmino para la
configuracin del silencio administrativo negativo, es decir, tres meses, pues
transcurrido dicho lapso se entiende denegada la solicitud, segn lo establece
en el artculo 40 del C.C.A. En opinin de esta sala, este podra ser un criterio
que podra tenerse en cuenta, sin embargo, deben analizarse otros factores,
como por ejemplo, la complejidad de la solicitud, pues la figura del silencio
administrativo, es solo un mecanismo al alcance del solicitante, para que sea el
juez contencioso quien resuelva de fondo la solicitud que, por el silencio de la
administracin se entiende denegada. Adems la configuracin del silencio
administrativo, no exime a la administracin de su obligacin de resolver la
peticin.
La jurisprudencia y doctrina han calificado la funcin de certificar la costumbre
mercantil como pblica, asignada por la ley a las Cmaras de Comercio; el
ejercicio de esta funcin implica, por consiguiente, la expedicin de un acto
administrativo de carcter general.
Como se notifica. Por tratarse de una decisin que pone trmino a una
actuacin administrativa iniciada con una peticin de inters general, se
comunicar por cualquier medio hbil. (Art. 43, inc. 3 C.C.A.)
En virtud de lo anterior, la decisin se le deber notificar por correo a la
direccin que se conozca. En el evento en que el peticionario no haya
informado direccin y el mismo no se encuentre inscrito en cualquiera de los
registros pblicos a cargo de la Entidad, la respuesta podr ser notificada
mediante su publicacin en cualquiera de los medios informativos de la Cmara
(revistas). (art. 15 C.C.A.)

2.

DOCUMENTOS QUE REPOSAN EN LOS EXPEDIENTES DE LOS


REGISTROS PUBLICOS A CARGO DE LAS CAMARAS DE
COMERCIO Y EXPEDICION DE COPIAS DE LOS MISMOS.

Consulta de documentos
El artculo 19 C.C.A. establece Toda persona tiene derecho a consultar los
documentos que reposan en las oficinas pblicas y a que se les expidan copias
de los mismos, siempre que dicho documento no tenga carcter reservado
conforme la constitucin o a la ley o no hagan relacin a la defensa o seguridad
nacional.
Los registros que llevan las Cmaras de Comercio tienen el carcter de pblico
y no existe disposicin legal alguna que imponga la reserva de los documentos
que reposen en ella. Las Cmaras de Comercio podrn negar la consulta o la
expedicin de copias, nicamente respecto de aqullos documentos que se
encuentren en trmite, hasta tanto no se encuentren debidamente registrado.
Horas de consulta
El examen o consulta de los documentos que reposan en los archivos de los
registros pblicos que llevan las Cmaras, se har en horas de despacho al
pblico y en presencia de un empleado de la entidad. (art. 21 C.C.A.)
Valor de las copias
Las copias que se expidan en desarrollo del derecho de peticin de
informaciones causarn el pago del valor correspondiente a su costo, de
acuerdo a los reglamentos de cada Entidad (art. 23 C.C.A. y 320 del C.R.P.M.)
Trmino para resolver.
Si la peticin de informacin y expedicin de copias se hiciere por escrito, la
regla general fijada en el artculo 25 de la Ley 57 de 1985 seala un trmino
mximo de diez das para resolverlo.
Como se notifica. El artculo 23 del C.C.A. establece:
Las decisiones que resuelvan peticiones de informacin debern notificarse al
peticionario y al Ministerio Pblico si fueren negativas. Las dems se
ejecutarn simplemente.
Todas estas decisiones estarn sujetas a los recursos y acciones previstas en
este Cdigo.

En virtud de lo anterior, esta clase de peticiones no generan la expedicin de


actos administrativos, a menos que la peticin sea negada, por ejemplo cuando
la solicitud recaiga sobre documentos que an no tengan el carcter de
pblicos o si los documentos solicitados son inexistentes, eventos en los que
las Cmaras debern resolver mediante providencia motivada que estar
sujeta a los recursos de la ley.
Decisin negativa y notificacin
En este orden de ideas, si la decisin fuere negativa, se notificar conforme al
artculo 44 del C.C.A., es decir, personalmente por cualquier medio eficaz, y a
falta de ste se le citar por correo certificado para que comparezca
personalmente; cuando no pudiere efectuarse lo anterior se notificar por
edicto.
En los dems casos, y previo el pago del valor correspondiente cuando
solicitaren copias, se le enviar por correo a la direccin que se seale en la
solicitud. Si faltare lo anterior o si no comparece personalmente, se entender
que el interesado ha desistido de la peticin.
3.

EL DERECHO A LA FORMULACION DE CONSULTAS

El artculo 25 del C.C.A establece: El derecho de peticin incluye el de


formular consultas escritas o verbales a las autoridades, en relacin con las
materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales.
Este derecho se refiere a que toda persona podr ejercer ante las Cmaras de
Comercio, la peticin de obtener un parecer, dictamen o consejo, en relacin
con las materias a su cargo, a saber: el Registro Mercantil, el Registro Unico de
Proponentes, el Registro de Entidades sin Animo de Lucro y en general los que
versen sobre las funciones legales de las Cmaras.
Consultas cuya respuesta es obligatoria
En relacin con este derecho, debe tenerse presente que la ley slo obliga a
responder las consultas que tengan relacin con las materias a cargo de la
respectiva autoridad administrativa, razn por la cual slo a esta clase de
consultas aplican los trminos del Derecho de Peticin. Al respecto, es
deseable que las Cmaras tengan claros criterios de seleccin para determinar
en qu casos se trata de consultas que forzosamente deben ser resueltas (por
ejemplo, en cuanto a la interpretacin y aplicacin de las normas regstrales a
casos concretos) y en qu casos es discrecional de la Entidad responder (por
ejemplo, servicio a los afiliados, consultas de carcter general de derecho
comercial, no necesariamente vinculados con asuntos regstrales).
Las respuestas de las consultas no son de obligatorio cumplimiento

Esta misma norma establece que las respuestas dadas en ejercicio al derecho
a la formulacin de consultas, no comprometen la responsabilidad de las
entidades que las atienden, ni sern de obligatorio cumplimiento o ejecucin, ni
mucho menos constituyen actos administrativos. Al respecto el Consejo de
Estado, Seccin Primera, mediante Auto de mayo 6 de 1994 expuso: ...De
conformidad con la definicin tradicional de acto administrativo y con reiterada
jurisprudencia y constante doctrina, la caracterstica esencial del acto
administrativo es la de producir efectos jurdicos, la de ejecutar una
determinacin capaz de crear, modificar o extinguir una situacin jurdica....
Teniendo en cuenta lo anterior, se concluye que los conceptos jurdicos
emitidos por las Cmaras en respuesta a las consultas, no son actos
administrativos.
Trmino para resolver. Las consultas debern resolverse en un plazo mximo
de treinta das. (art. 25, inciso 2, C.C.A.)
Como se notifica. Por Correo a la direccin que seale en la solicitud o a la
direccin que aparezca en los archivos regstrales de la Cmara, si el
peticionario estuviere matriculado o inscrito; si faltare lo anterior o si no
comparece personalmente, se entender que desisti de la peticin.
4.

PETICION DE MATRICULA DE LOS COMERCIANTES Y


ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO, AS COMO SOLICITUD DE
INSCRIPCIN DE ACTOS Y DOCUMENTOS SUJETOS A REGISTRO

Iniciacin de la actuacin administrativa


Las actuaciones administrativas podrn iniciarse, entre otras: Por quienes
ejerciten el derecho de peticin en inters particular y por quienes obren en
cumplimiento de una obligacin o deber legal. (art. 4 C.C.A.)
El artculo 27 del C.C.A. dispone: Cuando una norma imponga a una persona
el deber de presentar una solicitud, una declaracin tributaria o de otra clase o
una liquidacin privada, o el realizar cualquier otro acto para iniciar una
actuacin administrativa, las autoridades no podrn impedirlo ni negarse a
recibir el escrito con el que se pretenda cumplir el deber. Ello no obsta para
que se adviertan al interesado las faltas en que incurre,
o las que
aparentemente tiene su escrito....
En virtud de lo anterior, los actos administrativos que en ejercicio de sus
funciones expidan las Cmaras de Comercio, estn sometidos al procedimiento
gubernativo o a la revocatoria directa, segn el caso, en los trminos del
Cdigo Contencioso Administrativo.

Presentacin escrita y elaboracin de formularios


El inciso 4 del artculo 5 del C.C.A. dispone: Las autoridades podrn exigir, en
forma general, que ciertas peticiones se presenten por escrito. Para algunos
de estos casos se podrn elaborar formularios para que los diligencien los
interesados, en todo lo que sea aplicable, y aadan las informaciones o
aclaraciones pertinentes.
En este punto, las Cmaras de Comercio deben disponer de formularios que
los interesados podrn diligenciar para solicitar su matrcula, con lo cual se
entiende que la presentacin voluntaria de dicho formulario debidamente
firmado, constituye una peticin ejercida en cumplimiento de un deber legal y
que los actos que resuelven esta clase de peticiones se encuentran sujetas a
los recursos de la ley y a la revocatoria directa.
Las actuaciones iniciadas en cumplimiento de este deber legal, deben cumplir
con las mismas disposiciones sobre requisitos de las peticiones escritas,
peticiones incompletas, desistimiento tcito por no suministro de la
documentacin o informacin requerida para resolver, citacin de terceros y
publicidad frente a terceros no determinados. (Art. 27, inciso 3, C.C.A.).
Solicitud de informaciones o documentos adicionales. El art. 12 del C.C.A.
seala:
Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una
actuacin administrativa no son suficientes para decidir, se le requerir, por una
sola vez, con toda precisin, el aporte de lo que haga falta. Este requerimiento
interrumpir los trminos establecidos para que las autoridades decidan.
Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o
informaciones con el propsito de satisfacer el requerimiento, comenzarn otra
vez a correr los trminos...
En cumplimiento a lo anterior, si los documentos que presentare el interesado
no son suficientes para resolver la solicitud, se le comunicar por escrito al
interesado de los requisitos legales que hicieren falta para la inscripcin del
documento. Estos requerimientos no son actos administrativos, sino actos de
trmite que se producen durante la actuacin administrativa antes de tomar la
decisin final de inscribir o rechazar el acto sujeto a registro. Por tanto, como
actos de trmite, no son susceptibles de recursos y no le son aplicables las
formalidades y plazos relativos a la notificacin de los actos administrativos.
(art. 49 C.C.A.)
Fin de la actuacin administrativa
En el caso en que la Cmara niegue la peticin de registro por tratarse de un
acto o documento que por su naturaleza no es registrable ante estas entidades

(ejemplo, un contrato de compraventa de automotores), se deber expedir un


acto administrativo (resolucin) que ponga fin a la actuacin administrativa.
Dicho acto se notifica en la forma establecida en los artculos 44 y 45 del
C.C.A., y estn sujetos a los recursos de ley (reposicin y apelacin).
Traslado de una peticin a la entidad competente
En el caso que se trate de un acto o documento que por su naturaleza s es
registrable, pero la Cmara que recibe la peticin no es la competente, se
deber aplicar el artculo 33 del C.C.A. es decir, enviar el documento en un
trmino de diez das hbiles a la Cmara competente para que proceda a su
registro, y al mismo tiempo se le informar al peticionario sobre lo anterior y
sobre su derecho a solicitar la devolucin de los derechos regstrales e
impuestos que haya cancelado indebidamente. As mismo se le har saber
que debe acercarse a la Cmara de comercio competente para cancelar all
derechos e impuestos, y solamente hecho lo anterior ser atendida su peticin.
Trmino para resolver. La solicitud de matrcula y la de inscripcin de actos y
documentos deber ser resuelta dentro de los quince das siguientes a la fecha
de su recibo, que en materia de registro se deben contar desde la fecha del
pago de los derechos de inscripcin del acto o documento. (Art. 6. C.C.A.)
Como se notifica. Los actos de inscripcin se entendern notificados el da en
que se efecte la correspondiente anotacin en el libro correspondiente. (Art.
44, Inc. 4 del C.C.A.)
Ejecutoria. Los actos de inscripcin quedan ejecutoriados cuando no se
interpongan los recursos en tiempo fijado por la ley, que es de cinco das
contados a partir de la anotacin; cuando los recursos interpuestos se hayan
decidido o cuando se renuncie expresamente a ellos. (Arts. 62 y 63 C.C.A.)
Leyenda en los certificados
En todos los certificados que se expidan debe incluirse una leyenda en los
siguientes trminos:
Los actos de registro aqu certificados quedan en firme cinco das hbiles
despus de la fecha de inscripcin, siempre que, dentro de dicho trmino, no
sean objeto de los recursos de reposicin ante esta entidad, y/o de apelacin
para ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
5.

PETICION DE DEVOLUCION DE DINEROS


CONCEPTO DE DERECHOS DE INSCRIPCION.

Derechos de inscripcin

PAGADOS

POR

Para la devolucin de los dineros por concepto de derechos de inscripcin y


matrcula mercantil, no existe norma legal que seale un trmino, por lo que
podr solicitarse en cualquier tiempo.
6. PETICION DE CORREGIR DATOS EN LOS CERTIFICADOS, ASI COMO
LA DE EXPEDIR CERTIFICADOS ESPECIALES.
Esta peticin se refiere a la solicitud de correccin en los certificados que
expiden las Cmaras y la de que se expidan certificaciones sobre documentos
que reposen en sus registros.
Trmino para resolver. Deber resolverse dentro de los quince das
siguientes contados a partir de la fecha del recibo de la solicitud. (art. 6 C.C.A.)
Como se notifica. Se le notificar por correo a la direccin sealada en la
solicitud, a falta de direccin, si fuere el caso de expedicin de certificados y
previo el pago del valor correspondiente, deber comparecer personalmente de
lo contrario se entender que desisti de su solicitud.
7. PETICIONES CUYA ATENCION COMPETE A OTRAS AUTORIDADES
Si la Cmara a quien se le dirige la peticin, o ante quien se cumple el deber
legal de solicitar que se inicie la actuacin administrativa, no es la competente,
deber informarlo al solicitante, en trmino de diez (10) das hbiles a partir del
recibo de la solicitud; as mismo, se deber enviar el escrito, dentro del mismo
trmino, al competente. (art. 33 del C.C.A.)
PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS Y RECLAMOS
Trmite y formatos de presentacin
1- Las quejas y reclamaciones podrn ser formuladas verbalmente, pero en
todo caso se harn constar por escrito, en el formato previsto para el efecto,
junto con los anexos que sean necesarios para el trmite correspondiente.
2- La oficina de Peticiones quejas y reclamos estar ubicada en la sede
principal de la Cmara de Comercio de Manizales.
3- A cada documento se le asignar un nmero de radicacin y se firmar la
copia correspondiente como "recibido".
4- Recibido el documento por la persona encargada, analizar su contenido y
lo remitir a la oficina de PQR mximo dentro del da hbil siguiente.
5- El administrador de la oficina de PQRs direccionar el documento para que
sea contestado por el funcionario competente.
6- Se radica el documento y se entrega mximo dentro del da hbil siguiente
al funcionario responsable de la respuesta en estricto orden de llegada.

7- En caso de duda acerca del funcionario a quien deba ser remitida la queja o
reclamo, se enviar al Director de la Unidad de Registro, para que decida
quien es el funcionario competente para contestarla.
8- Dentro de los ocho das hbiles siguientes al recibo de la queja o reclamo,
el funcionario responsable deber dar respuesta a la reclamacin o queja
de manera completa y clara, dejando siempre constancia de la forma como
se contest.
9- Una vez est elaborada la respuesta, se enviar a la Oficina de PQRs y all
el funcionario responsable se encargar de remitir la respuesta
inmediatamente al interesado cuando sea el caso.
10- Se conformar un archivo con todas las quejas y reclamos y sus respuestas
de acuerdo con el rea responsable, cuya evaluacin servir para
solucionar los problemas que han dado origen a las quejas y reclamos.

En ningn caso, la contestacin emitida por la cmara de comercio sobre


quejas y reclamos ser objeto de recursos ya que el anterior es un trmite
interno y no una actuacin de carcter administrativo que est sujeta a
las normas del Cdigo Contencioso Administrativo.
QUEJAS Y RECLAMOS VIA TELEFONICA, VIA FAX Y VIA ELECTRONICA
La Cmara de Comercio tambin atender las quejas y reclamos a travs de la
lnea gratuita 018000-516160 y el fax nmero 8808602. El funcionario
competente, recibir sus quejas y reclamos y aplicar el mismo procedimiento
establecido, cuando se presenta por escrito.
Igualmente atender quejas y reclamos va electrnica en el siguiente correo:
pqr@ccm.org.co
El trmino de respuesta para estos procedimientos ser el mismo, es decir
ocho (8) das hbiles y en igual forma se archivarn todos los documentos
recibidos.

LUIS FERNANDO FRANCO HOYOS


Presidente Junta Directiva

LUZ EUGENIA NARVAEZ M.


Secretaria Junta Directiva