1. ANTECEDENTES.

En un entorno global cada vez ms cambiante y exigente, donde las

organizaciones encuentran dificultades para lograr resultados de alto desempeo,
se necesita nuevos modelos de desarrollo organizacional que permitan plantear e
implementar programas de fortalecimiento continuo de conocimientos, habilidades
y actitudes que mejoren la efectividad, tanto para las personas como para las
organizaciones.
Por ello los administradores se enfrentan al dilema de como movilizar, de la mejor
manera, la energa de los recursos humanos de la organizacin hacia los logros
del desempeo de los objetivos de desempeo y al mismo tiempo organizar de tal
manera el trabajo, el ambiente, los sistemas de comunicacin y las relaciones
interpersonales, que atiendan, en el trabajo, las necesidades individuales de auto
estima progreso y satisfaccin.
Para resolver este dilema, se deben desarrollar nuevas formas de organizacin y
aprender procesos ms efectivos de planeacin y de formacin de equipos de
trabajo comprometidos con la constante mejora de sus mtodos de operacin, de
toma de decisiones y de comunicacin. Asimismo, es necesario el favorecimiento
de una gerencia del desarrollo de los recursos humanos para la productividad y
una mayor adaptacin al ambiente, mediante la flexibilidad, innovacin,
creatividad, constante renovacin y habilidad para el manejo del cambio. Sin
embrago, el logro de dichas condiciones necesita, para tener xito, de la
existencia de un clima organizacional propicio.
Para que se logren y se mantengan estas condiciones, se requiere un esfuerzo
planeado y administrativo, un programa de Desarrollo Organizacional, es decir, un
proceso planificado, que comprende toda la organizacin, para aumentar la
eficiencia y la eficacia empresarial y el desarrollo mutuo y bien estar de los
miembros de la empresa, mediante intervenciones en los procesos fundamentales
de la organizacin, utilizando el conocimiento proporcionado por las ciencias de
conducta y que se refiere esencialmente a la creacin de una forma

organizacional, que por su naturaleza, sea capaz de manejar el cambio

propiamente dicho y el desarrollo natural de la empresa.
La caracterstica esencial de este trabajo est constituida por su fundamento
terico, que viene a ser complementado por su contenido prctico. La importancia
del mismo radica en su utilidad como prueba concreta y objetiva de los beneficios
del Desarrollo Organizacional en una empresa.
El trabajo se centra en analizar a la Agencia Despachadora Aduanera Vilaseca
S.R.L. que presta servicios de comercio exterior. En concreto, a travs de estas
pginas se determinara el carcter estratgico de como los trabajadores se
adaptan al proceso seguido por las empresas a la hora de seleccionar al internet
como herramienta para desarrollar sus actividades.
La importancia del estudio es el presentar un modelo de Desarrollo Organizacional
para no producir cambios significativos en el clima laboral de la empresa:

El desarrollo organizacional y sus efectos estn cada vez ms en

relacionados con la tecnologa, dado que el cambio es algo inherente al ser
humano y por ende, a la sociedad y a la empresa como organizacin social,
sobre todo cuando se ve como algo ajeno y se siente como una realidad
impuesta.

En la actualidad y en cualquier sector, el ritmo del cambio se est

acelerando, redefinicin de las fronteras de la empresa, remodelacin de
sus procesos, eliminacin de actividades no estratgicas, implicacin de
clientes y proveedores, etc. As, tanto si el sector es comercial o industrial,
pblico, privado, social, las organizaciones debern cambiar al comps de
los tiempos y la tecnologa, ya que en este contexto la estrategia ms
arriesgada es la inaccin.

La conjuncin de las tendencias anteriormente expuestas genera, por un lado, un

incremento en la frecuencia con la que los directivos de cualquier origen cultural
se enfrentan a la direccin de grupos y equipos compuestos por miembros de
2

diferentes culturas enfrentndose a nuevas formas de interactuar con el mundo; y

por otro lado, da lugar a nuevos espacios en los que desarrollar la investigacin,
as como un cuerpo creciente de literatura, motivado por el estmulo que aporta el
debate sobre los efectos que la diversidad tiene en el seno de los equipos.
1.1 Antecedentes Acadmicos.
La investigacin que se desarrolla en el presente trabajo se fundamenta,
principalmente, en dos marcos. Por un lado, basaremos en los trabajos
desarrollados en el mbito de la cultura y desarrollo organizacional, comenzando
con una revisin de las clasificaciones propuestas por la produccin investigadora
y por otro lado, son los mtodos emprendidos en los que se centra nuestra
atencin, por cuanto constituyen la unidad de anlisis que sostiene nuestro
trabajo.

Investigaciones
I.

Factores

de

cultura

organizacional,

causas

consecuencias

de

insatisfaccin en consumidores con atribuciones externas.

MOLINER Velzquez Beatriz, FUENTES Blasco Mara, Universidad de
Valencia/Universidad de Pablo de Olavide.
II.

Sistema de desarrollo de recursos humanos para incrementar la

productividad caso: SOBOCE S.A.
VALDIVIA Dzgoeva Leonor Alana, Escuela Militar de Ingeniera, 2006.

III.

Estrategia de recursos humanos basada en el clima organizacional para

mejorar el desempeo. Caso: Mutual La Paz.
TERCEROS Ordoez Mauricio, Escuela Militar de Ingeniera, 2007.

IV.

Polticas para la gestin de recursos humanos en la empresa Marmolera

Fundicin Meneses MAFUME
CORDOVA Meneses Elizabeth, Escuela Militar de Ingeniera, 2009.

Tabla 1: Diferencias y similitudes.

N
I.

Diferencias
Cultura organizacional
Sistema de recursos
humanos

II.

III.

Incrementar la
productividad
Productos
Estrategia de recursos
humanos
Mejorar el desempeo

IV.

Polticas de recursos
humanos

Modelo de desarrollo
organizacional
Modelo de desarrollo
organizacional

Similitudes
Satisfaccin
al cliente

Motivacin y
capacidad

Mejorar la efectividad
Servicios
Modelo de desarrollo
organizacional

Ambiente de
trabajo

Mejorar la efectividad
Modelo de desarrollo
organizacional

Mejorar la
efectividad

Elaboracin: Propia.

1.2 Antecedentes Institucionales.

VILASECA S.R.L. es una agencia despachante de aduanas con ms de 28 aos
de experiencia en el servicio al comercio exterior del pas, fundada en septiembre
de 1983 y reconocida durante ms de cuarto de siglo, por su apego a la ley y la
tica profesional, gozando de credibilidad y confianza en las operaciones y
gestiones que realizan, lo cual de seguridad a importantes empresas que nos
siguen brindando su preferencia, gracias a la solvencia y prestigio bien ganados.
Juan Carlos Vilaseca Gonzales agente despachante profesional de aduanas y
experto en comercio exterior. Es vicepresidente de la Asociacin de Agentes
Profesionales de Aduana de las Amricas (ASAPRA). Fue presidente de la
Cmara Nacional de Despachantes de Aduanas (CNDA) y directorio nacional de la
4

fundacin INFOCAL. Integro la comisin redactora de la ley general de aduanas

de Bolivia (1990) y su reglamento. Ha sido presidente de la comisin de aduanas
de la confederacin de empresarios de Bolivia (CEPB) en cuyo directorio fue
tesorero. Es Gerente General de la Agencia Despachante de Aduanas VILASECA.
S.R.L.
1.2.1 Misin de la empresa.
Ser la empresa lder de Bolivia en servicio integral y aduanero de comercio
exterior.
1.2.2 Visin de la empresa.
Vilaseca S.R.L. es una agencia despachante de Aduana que brinda servicios
integrales de logstica y comercio exterior a importadores y exportadores
legalmente establecidos a nivel nacional. Enmarcados en la tica profesional y
tomando como principales pilares el apego a los valores histricos de la
organizacin.
1.2.3 Poltica de la Calidad.
En Vilaseca S.R.L. prestamos servicios aduaneros y de comercio exterior,
buscando la completa satisfaccin de nuestros clientes, a travs de una atencin
oportuna que colme sus expectativas, comprometidos con nuestros principios,
valores y con la excelencia de nuestro trabajo, basados en el respeto a las normas
legales vigentes y en el cumplimiento de nuestro objetivos de calidad, mediante la
mejora continua en todos los procesos de la empresa.
1.2.4 Proceso de atencin al cliente

Formulario de comunicacin con el cliente.

Carta externa de notificacin de complicaciones en la operacin.
Nota de entrega de la mercanca para el cliente.
Nota de entrega de la documentacin al cliente.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

5

El actual modelo de desarrollo organizacional de la Agencia Despachadora

Vilaseca S.R.L. genera una insatisfaccin laboral lo que provoca una baja
efectividad empresarial.
Tabla 2: Cambios en la Misin y Visin
Ser la empresa lder de Bolivia en servicio integral y aduanero de
Misin (2013)

comercio exterior.
Aportar de forma significativa al desarrollo y facilitacin del comercio
exterior del pas, brindando un servicio integral, comprometido con la

Misin (2007)

calidad y en marcando en las normas legales vigentes, logrando

satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
Vilaseca S.R.L. es una agencia despachante de Aduana que brinda
servicios integrales de logstica y comercio exterior a importadores y

Visin (2013)

exportadores legalmente establecidos a nivel nacional. Enmarcados

en la tica profesional y tomando como principales pilares el apego a
los valores histricos de la organizacin.
Ser la empresa lder en el rubro, tomando como principales pilares, el
apoyo histrico de la organizacin, la tica y la eficacia en cada

Visin (2007)

gestin y el cumplimiento de estndares internacionales de calidad

dirigidos esencialmente a satisfacer las expectativas de nuestros
clientes.

Fuente: Agencia Vilaseca S.R.L.

Elaboracin: Propia.

2.1 Identificacin del Problema.

La ineficiente capacitacin al personal provoca una mala utilizacin del

internet como herramienta de trabajo.

La carencia de una estructura organizacional (Organigrama), no le permite
identificar los problemas existentes en la empresa.

No obstante la implementacin del modelo de Desarrollo Organizacional para la

Agencia Despachadora Vilaseca S.R.L. permitir contribuir los caminos de accin
para orientar el desempeo individual y colectivo del trabajador.
2.2 Identificacin de la Causa.
6

El actual modelo de Desarrollo Organizacional, es inadecuado al avance

tecnolgico estableciendo un lmite de crecimiento y desarrollo de la Agencia
Aduanera Vilaseca S.R.L. en consecuencia influye negativamente en el nivel de
eficacia y eficiencia empresarial.
2.2.1 Ciclo Motivacional
Implica la insatisfaccin de una necesidad. Empieza cuando surge la necesidad.
Esta es una fuerza dinmica y persistente que origina el comportamiento. Cada
vez que aparece una necesidad, esta rompe el estado de equilibrio de la
organizacin y produce un estado de tensin, insatisfaccin, inconformismo y
desequilibrio
2.2.2 Comunicacin
Implica la transferencia de informacin y comprensin de una persona a otra. Para
la perfecta comprensin de la comunicacin es necesario tener en cuenta tres
elementos; datos, informacin y comunicacin.
2.2.3 Diseo de cargos
El diseo de cargo es la especificacin del contenido de los mtodos de trabajo y
de las relaciones con los dems cargos para cumplir requisitos tecnolgicos,
empresariales, sociales y personales del ocupante del cargo.
2.2.4 Factores intrnsecos
Se relacionan con el contenido y la naturaleza de las tareas que ejecuta el
individuo; por tanto, estos factores se hallan bajo el control del individuo, pues se
refiere a lo que hace y desempea
2.3 Diagrama de Causa y Efecto.
El diagrama de causa y efecto es una representacin grfica que muestra la
relacin cualitativa de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o
fenmeno determinado1.
1 http://www.fundibeq.org/opencms/opencms/PWF/home/index/index.html
7

Figura 1: Diagrama de Ishikawa

Inadecuado Desarrollo en
Recursos Humanos.

Deficiente Estructura
Organizacional.

Factores
intrnsecos

Ciclo motivacional.

Diseo de
Cargos.

Inadecuada
comunicacin
.

EFECTIVIDAD
EMPRESARIAL
Ineficiente, Instalacin
y conocimientos
tcnicos.

Insatisfaccin de
los clientes.
Equipo y
maquinaria
precaria.

Avance Tecnolgico
Precario.

Elaboracin: Propia.

Falta racionalidad
de la
organizacin.
Ineficiente Desempeo.

2.4. Formulacin del Problema.

El cambio Organizacional (tecnologa), a la Agencia Aduanera Vilaseca S.R.L.
genera un

incremento en insatisfaccin laboral, provocando una insuficiente

efectividad de la empresa ante el mercado.

3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Realinear el modelo de desarrollo organizacional para mejorar la efectividad en la
Agencia Despachadora Vilaseca S.R.L.

3.2 Objetivo Especficos.

Exponer diferentes tcnicas de intervencin de Desarrollo Organizacional y

su utilidad prctica.

Identificar las estrategias de investigacin adecuadas para el anlisis del

cambio estratgico desde una perspectiva integradora.

Analizar los factores que provocan eficiencia y eficacia laboral.

Identificar el modelo actual de desarrollo organizacional de la empresa.

Tabla 3: Objetivos especficos y acciones.

Objetivos Especficos

Acciones
9

Exponer
diferentes
tcnicas
de1. Identificar diferentes modelos
intervencin de Desarrollo Organizacional de desarrollo organizacional
y su utilidad prctica.
Identificar las estrategias de investigacin
adecuadas para el anlisis del cambio
estratgico
desde
una
perspectiva
integradora.
Analizar los factores que
eficiencia y eficacia laboral.

provocan

1. Analizar relaciones entre

variables.
2. Identificar variables que
influyen en el trabajador.
1. Recopilar informaciones.
2. Realizar entrevistas.
3. Realizar encuestas.

Identificar el modelo actual de desarrollo 1. Recopilar antecedentes

organizacional de la empresa
2. Sealar factores internos.
Elaboracin: Propia.

4. Justificacin
El trabajo se encuentra justificado en la implementacin de un modelo de
desarrollo organizacional que contribuir a la Agencia Despachadora Vilaseca
S.R.L. a mejorar su efectividad empresarial. Lo que ayudara a la empresa, en la
actualidad a lograr una adaptacin o una realineacin organizativa con el entorno.
Como consecuencia, el cambio del modelo en la organizacin tendr una
relevancia, pasando a convertirse en una lnea de investigacin en alza para la
empresa.

4.1 Justificacin econmica.

El modelo de Desarrollo Organizacional permitir a la Agencia Despachadora
Vilaseca S.R.L. a reducir los gastos por trmites en las fronteras, lugares alejados
de sus oficinas, reducir gastos en el personal por bonos, viticos y horas extras.
Logrando optimizar las condiciones de trabajo para el personal en la empresa e
incrementar su utilidad con la eficiencia en los servicios que ofrece.

4.2 Justificacin social.

10

La Agencia Despachadora Vilaseca S.R.L. al ser una organizacin que cuente con
una mayor efectividad en sus labores, conseguir una mayor calidad de vida para
sus trabajadores, lo que permitir a la empresa crecer de forma sostenida en el
tiempo.
5. ALCANCE
5.1 Alcance Temtico.
El alcance temtico de la presente investigacin comprende las reas de estudio
de:

Desarrollo Organizacional.

Recursos Humanos.

Administracin.

5.2 Alcance Geogrfico.

La investigacin se llevara a cabo en la ciudad de La Paz.
5.3 Alcance Temporal.
El trabajo de investigacin comprende una temporalidad de cinco aos (20132018):

Recopilacin, procesamiento presentacin de resultados de la informacin

de un ao (2013-2014).

Implementacin del modelo un ao (2014-2015).

Verificacin y supervisin del modelo un ao (2015-2016).

Primeros resultados para realinearlo para una mejor efectividad (2016).

Presentacin de resultados, conclusiones y recomendaciones del modelo

implementado (2018).

11

5.4 Alcance Institucional.

La investigacin se realizar para la Agencia Despachadora Vilaseca S.R.L. Calle
Mercado 1328 Ed. Mariscal Ballivin Of.703.
6. HIPOTESIS.
El modelo de Desarrollo Organizacional permitir mejorar los niveles de eficiencia
y eficacia empresarial en la Agencia Despachadora Vilaseca S.R.L.
6.1 IDENTIFICACIN DE VARIABLES.
6.1.1 Variable independiente.
Modelo de Desarrollo Organizacional.
6.1.2 Variable dependiente.
Nivel de eficiencia y eficacia empresarial (efectividad).
6.2. DEFINICIN CONCEPTUAL DE VARIABLES.
6.2.1 Desarrollo Organizacional.
Desarrollo Organizacional es un esfuerzo planeado en sistemas socio
tcnicos abiertos que comprende toda la organizacin, manejando por la
alta gerencia, para aumentar la eficiencia y la eficacia organizacional
(medidas por la capacidad de adaptar sus metas, estructuras, cultura,
estilo, etc., como respuesta al cambio) y el desarrollo mutuo y bienestar de
los miembros de la organizacin, mediante intervenciones en los procesos

12

fundamentales de la organizacin, utilizando el conocimiento proporcionado

por las ciencias de la conducta2.
El Desarrollo Organizacional funciona mejor con organizaciones cuyo
miembros son adultos, maduros y psicologicamente sanos, comprometidos
con el bienestar de la organizacin, que tienen importantes recursos que
ofrecer y cuyos lideres estan dispuestos a arriesgarse, a experimentar para
aumentar el bien estar, tanto de la persona como de la organizacion
LAGOS, Carlos Rene
El Desarrollo Organizacional pretende cambiar a la organizacin en la
direccion de algun concepto de una forma ideal, la meta consiste en
aumentar la capacidad de la organizacin para manejar el cambio
STEWART, JAMES, Gerncia para el cambio. Planeacin, Entrenamiento y
desarrollo, editorial Legis Colombia 1992 pags. 41-42

6.2.2 Modelo de Desarrollo Organizacional.

Los modelos de desarrollo organizacional siguen procesos distintos. Constituyen
una variedad de enfoques que desarrollan conceptos, estrategias, secuencias y
esquemas que varan enormemente3.
6.2.3 Eficiencia.
La eficiencia se relaciona con la necesidad de supervivencia de la organizacin 4.
6.2.4 Eficacia.
2 BECKBARD, Richard, Organizacin development: Strategies and Models, Reading, MA.
Adison-Wesley 1984. Pag. 84
3 http://www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r60231.PDF
4 CHIAVENATO Idalberto, Introduccin a la teora General de la Administracin Quinta
Edicin pg. 791.
13

La eficacia organizacional se relaciona con la medida en que se maximizan todas

las formas de rendimiento en la organizacin y su xito 5.
6.2.5 Efectividad.
Es el grado en el que se producen efectos esperados. De acuerdo con esto, las
organizaciones difieren entre s por su capacidad de logro. Una organizacin ms
efectiva es aquella que produce los efectos que se esperan y por tanto, una
menos efectiva es la que no produce todos ellos 6.
6.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.
TABLA 4: OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.

Variables

Independiente Modelo de
Desarrollo Organizacional

Dimensin
Capacitacin

Motivacin
Eficiencia
Dependiente Nivel de
eficiencia y eficacia
empresarial

Satisfaccin

Indicador
Nmero de programas de
capacitacin por ao.
Nivel de satisfaccin laboral
Objetivos logrados
Resultados alcanzados
Actitudes del personal
Ausentismo
Quejas y reclamos
Satisfaccin del cliente

Elaboracin: Propia.

5 dem 4.
6 http://bidi.xoc.uam.mx/resumen_articulo.php?id=2374&archivo=9-1572374gny.pdf&titulo_articulo=La%20efectividad%20organizacional,%20un%20paradigma
%20inconcluso
14

7. MATRIZ DE CONSISTENCIA.

15

ESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD EN LA AGENCIA DESPACHAD

PROBLEMA

OBJETIVO

HIPOTESIS

elo de desarrollo organizacional de la

Agencia Despachadora
Vilaseca
S.R.L. organizacional.
El modelo de Desarrollo organizacional.
Realinear
el modelo de
desarrollo

Provoca

Para

Permitir

Identificar
factores que influyen en Efectividad
la efectividad
empresarial.
empresarial
e incrementar utilidade
Una baja efectividad
empresarial.

Elaboracin: Propia.

8. TEMARIO TENTATIVO.
TEMARIO TENTATIVO.
1.

INTRODUCCIN O GENERALIDADES.
16

1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.3
1.3.1
1.3.2
1.4
1.4.1
1.4.2
1.4.3
1.5
1.5.1
1.5.2
1.5.3
1.5.4
1.6
1.6.1
1.6.2
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3.
3.1
3.2
3.3
3.4
4.
4.1
4.2

ANTECEDENTES.
Antecedentes acadmicos.
Antecedentes institucionales.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Identificacin del problema.
Identificacin de la causa.
Diagrama causa y efecto.
Formulacin del problema.
OBJETIVOS.
Objetivo general
Objetivos especficos
JUSTIFICACIN
Justificacin tcnica.
Justificacin econmica.
Justificacin social.
ALCANCE
Alcance temtico.
Alcance geogrfico.
Alcance temporal.
Alcance institucional.
HIPTESIS
Identificacin de variables.
Definicin conceptual de variables.
MARCO TERICO
Definicin de Desarrollo organizacional.
Tcnicas del Desarrollo Organizacional.
Direccin y Administracin de Estrategias.
Eficiencia y Eficacia laboral.
Modelos de Desarrollo Organizacional.
MARCO PRACTICO
Aplicacin del modelo de desarrollo organizacional
Estudio de la situacin actual de la Agencia Vilaseca S.R.L.
Verificacin y seguimiento del modelo
Comprobacin de la Hiptesis
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS

17

1er Semestre - 2012

Actividad
Semanas

Febrero
1

Marzo
4

Abril
4

Mayo
4

Junio
4

Elaboracin Perfil de TG I.
Presentacin del Perfil de TG I.
Revisin del Perfil por Tribunal
Defensa del Perfil de
Trabajo de Grado
Entregas Perfil para elevar a
Vicerrectorado.
Aprobacin de Temarios
Elaboracin del Marco Terico
Presentacin del Marco Terico
Revisin por Tribunal
Defensa del Marco Terico
Elaboracin del Marco
Prctico - 1ra Parte
Presentacin del Marco
Prctico - 1ra Parte
Revisin por Tribunal
Defensa del Marco
Prctico - 1ra Parte

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
FIGURA 2: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

18

2do Semestre - 2012

Actividad
Semanas

Julio
1

Agosto
4

Septiembre
4

Octubre
4

Noviembre
4

Elaboracin del Marco

Prctico Completo
Presentacin del Marco
Prctico Completo
Revisin por Tribunal
Defensa del Marco
Prctico Completo
Presentacin 1er Borrador
Revisin por Tribunal
Defensa del Primer Borrador
Presentacin Borrador Final
Revisin por Tribunal
Defensa ante Tribunal Completo
Correccin de Errores
Presentacin de Limpio
Presentacin, Documentacin y
Empastados
Defensa Final

Fuente y Elaboracin: Escuela Militar de Ingeniera.

19

ANEXO .1
Organigrama.

Fuente: Agencia Vilaseca S.R.L.

Elaboracin: Propia.

ANEXO 2.
Diagrama: De lo que es y lo que debera ser.

Lo que es:
En la ltima gestin se
ha presentado en la
Agencia Despachante
Vilaseca S.R.L. una falta
de efectividad debido a
un inadecuado modelo
de
desarrollo
organizacional.

Diferenci
a

Lo que debera ser:

Efectividad
en
la
empresa aprovechando
la
tecnologa
para
incrementar
los
beneficios y una mayor
satisfaccin laboral.

PROBLEMA
Inefectividad
empresarial
Aspectos del problema.
La falta de efectividad empresarial se debe a un
inadecuado modelo organizacional?
La tecnologa genera una insatisfaccin laboral?
La tecnologa provocara una mayor utilidad y efectividad
empresarial?

20

ANEXO3.
El modelo a utilizarse en la Agencia Despachadora Vilaseca S.R.L. es el de
Excellence Gap que quiere decir desviacin respecto de su estndar de
excelencia. El proceso se realiza mediante:

Obtencin de utilidades por medio de servicios.

Obtencin de utilidades por medio de las personas.
Cambios en la sociedad.

La confirmacin de la excelencia se realiza mediante:

Eficiencia vigente.
Flexibilidad.
Desarrollo.

Y sus orientaciones son:

Acciones empresariales internas.

Acciones externas.

21