PREGUNTAS ORIENTADORAS:

1. Qu entiende por servicio al cliente?

Rta/ El servicio de Atencin al Cliente es un servicio que prestan las empresas en general a
sus clientes, con el fin de que estos puedan manifestar quejas, reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto y/o servicio que adquieren, a travs de este medio tambin
pueden solicitar informacin adicional, servicio tcnico, etc. La atencin al cliente es el porqu
de las organizaciones, es su razn de ser, tambin es el mecanismo por el cual se satisfacen las
necesidades de los clientes.

2. Cules considera usted que son las caractersticas de los servicios?

Son Intangibles: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no pueden
ser almacenados, ni colocados en los estantes de una tienda, no se pueden ver,
oler, tocar, escuchar, ni degustar, por lo tanto no pueden ser adquiridos y
llevados por el comprador.
Son inseparables: Los servicios se producen, se venden y se consumen al
mismo tiempo, es decir, su produccin y consumo son actividades inseparables.
Son heterogneos: Los servicios dependen de quien, de cuando y de donde los
prestan, debido al factor humano; el cual se encarga de la produccin y entrega
de los mismos.
Son de carcter perecedero: Los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario, por lo tanto son imperdurables.
Simultaneidad: as como se va solicitando el servicio se va produciendo.
Consumo: As como se produce el servicio, as se consume.
3. Usted considera el servicio al cliente como una visin de negocios?
Argumente.
Rta/ si, ya que a travs de este servicio
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y
deseos de los clientes?
VENTAJAS
Se gana fidelidad y lealtad por parte
de los clientes.
Aumenta con ms frecuencia las
compras de los clientes.
Se crea un buen prestigio para la
empresa.
Estas ventajas ayudan en el crecimiento de
la compaa, son indispensables para tener
competitividad con otras empresas.

DESVENTAJAS
Se pueden perder clientes
Menos ventas y ms quejas
La compaa se gana una Mala
imagen.
Se estanca el crecimiento de la
empresa
Las desventajas si no se les presta atencin
pueden llevar a la compaa a un cierre
definitivo, generando desfavorablemente
una gran prdida de clientes.

5. Por qu considerar la calidad del servicio como una funcin estratgica?

Rta/ El buen servicio al cliente es un factor determinante para que los clientes queden
totalmente satisfechos, no solo con la adquisicin de un producto o servicio de
excelente calidad, sino para que la imagen de la empresa sobresalga ante la
competencia. Es vital para las empresas causar desde el inicio una impresin positiva,
para lo cual se pueden realizar acciones como: ser puntual en los horarios de entregas
y que los productos y/o servicios estn en el mejor estado para los clientes.
6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Rta/ Sabiendo que el cliente est por encima de todo, debemos tener buenas
relaciones con ellos, esto se logra cuando se brinda un buen servicio, se brinda una
buena calidad en el producto o servicio, cuando se les habla en un tono de voz suave,
con palabras amables y cuando se utiliza un lenguaje personal e ideal, ya que todo
estos factores mencionados nos ayudan a mantener una comunicacin efectiva con los
clientes.
7. Cmo cree usted que logra el proceso de Fidelizacin de los clientes?
Rta/ Para lograr una Fidelizacin con nuestros clientes debemos comenzar por
entender una frase que dice Tu negocio no depende de tu producto, el cliente es lo
primero, a los clientes debemos darle ms de lo que se esperan (sorprenderlos),
darles lo que se les promete y no engaarlo, mostrar una atencin amable, tener a la
mano la informacin adecuada, demostrarles seguridad, credibilidad, buena
comunicacin, comprensin, cortesa, profesionalismo y capacidad de respuesta.
Para mantener clientes felices, hay que encontrar lo que los hace felices y drselos. As
es como se logra que regresen a comprar nuevamente. Cualquier negocio puede tener
clientes repetitivos y referidos, siempre y cuando tenga el enfoque de poner al cliente
primero.