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Administraci
n de
calidad
Trabajo Final
Trabajo Final
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DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIN:
Con el propsito de promover el desarrollo de las telecomunicaciones en
Bolivia, VIVA inici operaciones en el ao 1999 trayendo por primera vez al pas
la tecnologa GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de
comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnolgica ms avanzada
y poderosa del mundo. Desde entonces ha acompaado el desarrollo de este
sector en el pas a travs de la actualizacin y la renovacin tecnolgica
permanentes, para responder con un servicio de calidad al crecimiento
exponencial de la demanda.
VIVA es una empresa integral de telecomunicaciones, es la ms joven de las
operadoras de Bolivia, tiene presencia en todo el pas y opera
competitivamente en los servicios de telefona mvil, telefona pblica (Puntos
VIVA), larga distancia (14 de VIVA) e Internet mvil e inalmbrico de banda
ancha.
Con ms de 2.5 millones de usuarios activos y con aproximadamente 1.260
personas que conforman la familia VIVA; grandes talentos que con su esfuerzo,
compromiso y trabajo permiten que VIVA siga creciendo y democratizando las
telecomunicaciones.
La misin de VIVA es convertir el uso de las telecomunicaciones en una
experiencia nica y sorprendente, es as que con VIVA se acabaron las compras
a ciegas. Ahora el consumidor de tecnologa cuenta con la orientacin
necesaria para que su compra sea la indicada en cualquiera de las Tiendas de
Experiencia VIVA distribuidas en distintas ciudades del pas. Un concepto
absolutamente innovador para la comercializacin de dispositivos mviles,
tabletas y otros recursos, donde el cliente puede lograr que coincida su
expectativa y necesidad especfica, con las cualidades y alcances tecnolgicos
de un producto determinado.
Asimismo, el servicio de Call Center de VIVA es, en realidad, un Contact Center
con toda su potencialidad, por el intercambio de ida y vuelta que existe entre
la telefnica y sus usuarios a travs de mltiples canales. Es el primer centro
de contacto en Bolivia y el dcimo segundo a nivel Latinoamrica certificado
bajo la norma COPC GMD versin 5.1, modelo de atencin utilizado por los
mejores Call Center del mundo, garantizando de esta forma altos estndares
de calidad y atencin. El Contact Center de VIVA cuenta con sofisticados
equipos de la mejor tecnologa. Cada da, desde hace ya 15 aos, ms de 30
mil personas en promedio llaman a las lneas gratuitas 103 y 800141414 y los
operadores realizan un nmero similar de llamadas a los usuarios, sumando
casi dos millones de contactos por mes.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Firma:
Fecha:
Firma:
Fecha:
Firma:
Fecha:
Compromiso
Excelencia
Innovacin
Enfoque en el cliente
Honestidad
Transparencia
CLI
EN
TE
ATENCION
AL
CLIENTE
INSTALACIO
COMPRA
S N
ACTIVACIO
N
SOPORT
VENTAS
E
TECNICO
Call
center
Atencin
al cliente
Almacen
amiento
de
equipos
Ejecutivo
s de
ventas
Ingenier
ay
montaje
caja
Mega
dealer
Asistent
e
tcnico
para
clientes
Impulsadores
CLIENTE
MAPEO DE PROCESOS:
tcnicos
Compra
de
telfonos
mviles
y
mdems
Activaci
Compras
n de
de nuevas
servicio
tecnologa
s
Compra de
artculos
para
premios
Explicacin:
POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad de Viva Nuevatel se basa en los siguientes conceptos:
OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
-Operar bajo un sistema de gestin de la calidad
-Buscar las mejores prcticas para la innovacin tecnolgica
-Proporcionar personal competente a los procesos de la empresa
-Aplicar las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs) para mejorar los
procesos de enseanza y aprendizaje.
-Desarrollar productos y servicios de telecomunicaciones en distintas reas de
negocios con ventajas competitivas, buscando la satisfaccin de los clientes.
-Apoyar la conservacin de los recursos naturales y la biodiversidad global, con
la Fundacin Estas Vivo, buscando demostrar que la sociedad es capaz de
vivir en armona con la naturaleza.
ALCANCE:
Internamente o de fuentes externas tales como polticas, reglamentos, normas,
otros de documentos normativos, libros, mtodos de ensayo, esquemas (planos
o dibujos) software, especificaciones, instrucciones y manuales que son parte
del Sistema de Calidad.
DESARROLLO
DOCUMENTOS
REVISION
Jefe de departamento
Encargado de calidad
Encargado
de
procedimientos
APROBACION
Gerente general
Jefe de departamento
Jefe de rea
documento
con
Motivo de cambio
Fecha
Firma
el
ALCANCE DE LA EMPRESA:
La presente empresa contempla todas las instalaciones y equipos tecnolgicos
para la ejecucin de las distintas fases del proceso de telecomunicaciones e
internet, asegurando nuestra calidad a travs de:
-servicio de internet 4G
- Mdems porttiles
-Servicio de internet wimax
-cobertura telefnica en todo el territorio nacional
-utilizacin de un sistema para evaluar la fidelidad del cliente
-servicio tcnico de instalacin de equipos
-variedad de planes telefnicos y de internet que se adaptan a la comodidad
del cliente.