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ANDRES BRAVO RAISA CUSI

Rev N: 0 // PR: #
Pagina: # de 9

Administraci
n de
calidad
Trabajo Final

Trabajo Final

Rev N: 0 // PR: #
Pagina: # de 9

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIN:
Con el propsito de promover el desarrollo de las telecomunicaciones en
Bolivia, VIVA inici operaciones en el ao 1999 trayendo por primera vez al pas
la tecnologa GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de
comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnolgica ms avanzada
y poderosa del mundo. Desde entonces ha acompaado el desarrollo de este
sector en el pas a travs de la actualizacin y la renovacin tecnolgica
permanentes, para responder con un servicio de calidad al crecimiento
exponencial de la demanda.
VIVA es una empresa integral de telecomunicaciones, es la ms joven de las
operadoras de Bolivia, tiene presencia en todo el pas y opera
competitivamente en los servicios de telefona mvil, telefona pblica (Puntos
VIVA), larga distancia (14 de VIVA) e Internet mvil e inalmbrico de banda
ancha.
Con ms de 2.5 millones de usuarios activos y con aproximadamente 1.260
personas que conforman la familia VIVA; grandes talentos que con su esfuerzo,
compromiso y trabajo permiten que VIVA siga creciendo y democratizando las
telecomunicaciones.
La misin de VIVA es convertir el uso de las telecomunicaciones en una
experiencia nica y sorprendente, es as que con VIVA se acabaron las compras
a ciegas. Ahora el consumidor de tecnologa cuenta con la orientacin
necesaria para que su compra sea la indicada en cualquiera de las Tiendas de
Experiencia VIVA distribuidas en distintas ciudades del pas. Un concepto
absolutamente innovador para la comercializacin de dispositivos mviles,
tabletas y otros recursos, donde el cliente puede lograr que coincida su
expectativa y necesidad especfica, con las cualidades y alcances tecnolgicos
de un producto determinado.
Asimismo, el servicio de Call Center de VIVA es, en realidad, un Contact Center
con toda su potencialidad, por el intercambio de ida y vuelta que existe entre
la telefnica y sus usuarios a travs de mltiples canales. Es el primer centro
de contacto en Bolivia y el dcimo segundo a nivel Latinoamrica certificado
bajo la norma COPC GMD versin 5.1, modelo de atencin utilizado por los
mejores Call Center del mundo, garantizando de esta forma altos estndares
de calidad y atencin. El Contact Center de VIVA cuenta con sofisticados
equipos de la mejor tecnologa. Cada da, desde hace ya 15 aos, ms de 30
mil personas en promedio llaman a las lneas gratuitas 103 y 800141414 y los
operadores realizan un nmero similar de llamadas a los usuarios, sumando
casi dos millones de contactos por mes.

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Firma:
Fecha:

Firma:
Fecha:

Firma:
Fecha:

La atencin al cliente no solo es en las Tiendas de Experiencia o por medio del


Contac Center, VIVA adems, gestiona la interaccin con sus usuarios en la
pgina web y en su pgina de facebook, de manera que puedan vivir una
experiencia positiva y encontrar respuestas en lnea a sus preguntas, resolver
sus problemas, comentar sobre los servicios y expresarse libremente.
Adems, VIVA cuenta con un programa diseado especialmente para premiar
sin sorteo la lealtad de todos sus clientes Prepago y Postpago de telefona
mvil e internet 4G a nivel nacional: "Fidepuntos Club", el nico programa de
puntos que existe en el mercado de la telefona. Mediante este sistema, los
clientes de VIVA pueden acumular puntos por realizar llamadas locales y
nacionales a celulares, por enviar de mensajes de texto, consumir MB de
navegacin, comprar Bolsas VIVA o pagar sus facturas en el caso de clientes
Postpago. Actualmente ms de un milln de suscritos al Club disfrutan de las
ventajas que ofrece este programa.
Finalmente, pero no menos importante, se debe remarcar que para VIVA, las
acciones de RSE significan un compromiso sostenible con la comunidad,
sustentado por una conducta responsable que abarca a toda la empresa. En
este marco, los valores son el elemento que articula la gestin empresarial de
la compaa con los programas de responsabilidad social de la Fundacin
Ests Vivo de VIVA, entidad sin fines de lucro creada en 2008 y nica de su
tipo en el mercado de telecomunicaciones, que tiene la misin de desarrollar
las polticas y acciones de RSE de la operadora. Estas acciones son de carcter
sostenible y se enfocan en tres pilares fundamentales: seguridad ciudadana,
educacin y medio ambiente.
Todo el esfuerzo econmico de VIVA hacia la Responsabilidad Empresarial, a
travs de su Fundacin, se ve reflejado en un vecino que es atendido llamando
a las lneas gratuitas 800-14 en caso de emergencia o peligro; en un alumno de
las Unidades Educativas pblicas que navega en Internet gratuito provisto por
la Fundacin para mejorar su educacin; o en una especie boliviana en peligro
de extincin cuyo valor es socializado a travs de la difusin en cientos de
miles de tarjetas prepago.
Esta es una muestra ms del firme compromiso que desde hace 15 aos VIVA
tiene con el desarrollo del pas, a travs de la democratizacin de las
telecomunicaciones y de acciones de responsabilidad social que utilizan las
plataformas tecnolgicas para mejorar la calidad de vida de los bolivianos

VISIN: Ser la primera opcin en Telecomunicaciones

MISIN: "Convertir el uso de las telecomunicaciones en una experiencia nica y


sorprendente.
VALORES:

Compromiso
Excelencia
Innovacin
Enfoque en el cliente
Honestidad
Transparencia

CLI
EN
TE

ATENCION
AL
CLIENTE

INSTALACIO
COMPRA
S N
ACTIVACIO
N

SOPORT
VENTAS
E
TECNICO

Call
center

Atencin
al cliente

Almacen
amiento
de
equipos

Ejecutivo
s de
ventas

Ingenier
ay
montaje
caja

Mega
dealer

Asistent
e
tcnico
para
clientes

Impulsadores

CLIENTE

MAPEO DE PROCESOS:

tcnicos
Compra
de
telfonos
mviles
y
mdems

Activaci
Compras
n de
de nuevas
servicio
tecnologa
s

Compra de
artculos
para
premios

Explicacin:

Los distintos colores simbolizan las diferentes relaciones que


existen entre los procesos principales de VIVA para satisfacer las
necesidades del cliente.
Se pueden apreciar cinco areas de la empresa las cuales estn
relacionadas directa e indirectamente para cumplir con los
requerimientos del cliente. Estas son: atencin al cliente, soporte
tcnico, ventas, compras, instalacin y/o activacin de servicio.
Cada area cuenta con distintos procesos
LNEA AMARILLA: el call center es el que tiene el contacto directo
con el cliente, a travs de este el cliente puede hacer una solicitud
que puede ser impredecible, es por eso que el call center necesita
relacionarse con ingeniera y montaje para ver si existen
problemas en las Atenas o seal, tambin debe tener contacto con
el asistente tcnico ya que este puede brindarle informacin
bsica al personal del call center y posteriormente este brinde la
informacin al cliente en lnea y finalmente se debe tener
constante relacin con el personal de servicio para hacer un
seguimiento del servicio al servicio ofrecido al cliente.
LNEA ROJA: la atencin al cliente es el primer contacto con las
personas en las instalaciones de las oficinas de VIVA. El personal
de atencin al cliente debe estar al tanto de las funciones que
realizan el personal de caja, el asistente tcnico y los ejecutivos de
ventas para que de esta manera se pueda derivar al cliente a una
de estas personas capacitadas para resolver y atender las
peticiones del cliente.
LNEA CELESTE: el cliente tiene una relacin indirecta con la
compra de nuevas tecnologas ya que esto favorecer
indirectamente a la calidad del servicio de internet y telefona. A
su vez el personal encargado de la compra de equipos como
modem y celulares tienen una relacin directa con los ejecutivos
de ventas y con el personal encargado de buscar nuevas
tecnologas, ya que de esta manera los tres buscan equipos que
puedan ser utilizados con un mejor servicio y pueda ser ofrecido al
pblico por los ejecutivos de ventas.
LNEA NARANJA: el cliente tiene relacin directa con los
impulsadores ya que estos se encargan de informar al pblico de
las nuevas promociones.
LNEA VERDE: el cliente tiene contacto directo con los trabajadores
de Megadealer (oficina ms pequea en distintas partes de la
ciudad). En estos establecimientos solo existen dos o tres
personas que tienen contacto directo con los encargados de
comprar artculos para premiar la fidelidad de los clientes, a su vez
tambin tienen contacto directo con los de activacin de servicio

por que el lugar es concurrido por personas que desean recuperar


su chip o bloquear equipos y nmeros.
LNEA AZUL : no tiene ninguna relacin directa con el cliente, ya
que son los ejecutivos de ventas que se encargan de informar a
los tcnicos y a los de activacin de servicios sobre los nuevos
contratos realizados y sus respectivas especificaciones como ser,
tipo de servicio , tipo de instalacin, activacin , etc.

POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad de Viva Nuevatel se basa en los siguientes conceptos:

Calidad: Viva est comprometida con los productos y servicios que


brinda en telecomunicaciones, tendiendo a satisfacer los
requerimientos de nuestros clientes y superar sus expectativas, a
travs de una gestin rpida y eficaz, todos los das del ao.
Mejora continua: Viva Nuevatel a travs de su compromiso con la
mejora continua del SGC, busca el crecimiento continuo y la
innovacin tecnolgica sustentable a partir de sus ventajas
competitivas, posicionndose como una compaa proveedora de
soluciones en telecomunicaciones, reconocida como una
alternativa confiable y diferenciada.
Responsabilidad social: En VIVA con la fundacin Estas Vivo, la
Responsabilidad Social Empresarial nos permite mostrar, de
manera latente, un compromiso sostenible con la sociedad,
sustentado por una conducta responsable que abarca el accionar
de toda la empresa y que genera resultados medibles a travs de
indicadores verificables, comunicndolos de forma transparente.
Medio Ambiente: Viva Nuevatel desarrolla sus actividades sin
descuidar los Factores Medioambientales.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
-Operar bajo un sistema de gestin de la calidad
-Buscar las mejores prcticas para la innovacin tecnolgica
-Proporcionar personal competente a los procesos de la empresa
-Aplicar las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs) para mejorar los
procesos de enseanza y aprendizaje.
-Desarrollar productos y servicios de telecomunicaciones en distintas reas de
negocios con ventajas competitivas, buscando la satisfaccin de los clientes.
-Apoyar la conservacin de los recursos naturales y la biodiversidad global, con
la Fundacin Estas Vivo, buscando demostrar que la sociedad es capaz de
vivir en armona con la naturaleza.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS.


OBJETIVO:
Asegurar que los documentos del Sistema de calidad se preparan, revisan,
aprueban, construyen y administran de acuerdo a lo especificado.

ALCANCE:
Internamente o de fuentes externas tales como polticas, reglamentos, normas,
otros de documentos normativos, libros, mtodos de ensayo, esquemas (planos
o dibujos) software, especificaciones, instrucciones y manuales que son parte
del Sistema de Calidad.
DESARROLLO
DOCUMENTOS

Manual de calidad (MC): es el documento que describe en forma g


enrica el Sistema de
Calidad establecido. En l se definen la
poltica de calidad del rea correspondiente y el alcance del
sistema vigente
Procedimientos (PR): documentos que describe en forma general
qu se hace para asegurar y controlar la calidad de los procesos.
Instructivos
de
responsabilidades(IR):
descripcin
ms
detallada
de
cmo
realizar
una
tarea enunciada en un procedimiento y que est descrita con may
or detalle.
Estos documentos
se encuentran a disposicin del personal responsable de
las tareas que en ellos se describen.
Especificaciones: documento que describe en forma detallada las c
aractersticas
o
requisitos tcnicos de un servicio o un producto, que deben cumpli
rse para lograr un propsito determinado.
Anexos: Utilizados para mostrar grficos, tipos de planillas de
registros, esquemas, tablas y
otros y que estn relacionados con algn otro documento
que le da origen.

FORMATO, IDENTIFICACIN Y ELABORACION DE DOCUMENTOS


-La elaboracin de todos los documentos deber seguir el formato establecido
en este documento.
- los documentos confeccionados tiene en el encabezado una identificacin
nica donde se especifica el cdigo, numero, N de revisin, numeracin de
pginas, el total de ellas y el logo de la organizacin al costado izquierdo; y en
el pie de pgina los cargos que elaboran, revisan y aprueban el documento.
Tambin debe tener el nombre del archivo.
Para identificar los documentos deber tener la siguiente caracterstica:
- Procedimientos se identifican como PR
Instructivos de trabajo se identifican como IT
-Registros RG.

APROBACIN Y EMISION DE DOCUMENTOS


La revisin y aprobacin de los documentos es realizada por personal
autorizado de acuerdo a la siguiente tabla:
TIPO DE DOCUMENTO
Manual de calidad
Procedimientos
Instructivos de trabajo

REVISION
Jefe de departamento
Encargado de calidad
Encargado
de
procedimientos

APROBACION
Gerente general
Jefe de departamento
Jefe de rea

-En las instancias de preparacin, revisin y aprobacin, los responsables de di


chas
tareas
deben firmar todas las pginas del documento. Una vez aprobado el document
o este est en vigencia.
-El Encargado de Calidad mantiene una lista de los procedimientos del sistema
de calidad, procedimientos de control de calidad y los instructivos de
trabajo
en
la cual
se especifica nombre
del
documento,
versin vigente y distribucin. Este listado se
encuentra en la
oficina
encargada de la calidad en carpeta con el nombre de lista de documentos del
sistema de calidad y es actualizado anualmente.
-Los documentos obsoletos o no vlidos deben ser retirados prontamente de to
dos los
puntos de emisin y uso. Estos documentos son marcados con un timbre de col
or rojo que dice DOCUMENTO OBSOLETO. Estos documentos pueden ser
guardados como memoria histrica por el responsable del rea.
CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
-En el caso de realizar cambios en los documentos ya sea por reemplazo o
agregados se indican con color azul con el fin de resaltar los cambios
efectuados.
-Los cambios efectuados en los documentos son revisados y aprobados por los
mismos cargos que realizaron la revisin y aprobacin original.
-Cuando se realizan modificaciones se registran en el
nombre de REGISTROS.

documento

con

-La publicacin de la nueva versin del documento se realiza anualmente.


Anexo: Modelo de tablas para:
Registro de modificaciones RG N #
N de la pgina
modificada

Motivo de cambio

Fecha

Firma

el

ALCANCE DE LA EMPRESA:
La presente empresa contempla todas las instalaciones y equipos tecnolgicos
para la ejecucin de las distintas fases del proceso de telecomunicaciones e
internet, asegurando nuestra calidad a travs de:
-servicio de internet 4G
- Mdems porttiles
-Servicio de internet wimax
-cobertura telefnica en todo el territorio nacional
-utilizacin de un sistema para evaluar la fidelidad del cliente
-servicio tcnico de instalacin de equipos
-variedad de planes telefnicos y de internet que se adaptan a la comodidad
del cliente.