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Observacin Cualitativa

Universidad Tecnolgica Centroamericana


Direccin de Postgrados

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Planteamiento de un Problema de
Investigacin

Presentado por:
Luz Ariana Larios Casco

# 10843095

Allan Mauricio Nolasco Barahona

# 10843111

Josu Cantillano Quintero

# 10843127

Manuel Roberto Luna Duarte

# 10843134

Leopoldo Jos Domnguez Bueso

# 10843143

Catedrtico:
Doctor Ral Soto
Seccin:
No. 10009

Tegucigalpa, M.D.C.

24 de julio de 2008

Observacin Cualitativa

Contenido
INTRODUCCION.............................................................................................. 4
LA OBSERVACION........................................................................................... 5
Observacin Cientfica................................................................................ 6
Diferencia entre observacin cuantitativa y cualitativa..............................8
Recomendaciones sobre el proceso............................................................8
LA OBSERVACION CUALITATIVA....................................................................10
El Observador............................................................................................ 11
El Proceso del Observador.....................................................................12
La Observacin Participante......................................................................13
La Observacin No Participante................................................................14
OBSERVACION CUALITATIVA, UN EJERCICIO PRCTICO.................................15
Ambiente fsico......................................................................................... 15
Ambiente Social y humano......................................................................15
Actividades................................................................................................ 15
Ficha utilizada........................................................................................... 16
CONCLUSIONES DEL EJERCICIO....................................................................17
CONCLUSION................................................................................................ 18

Observacin Cualitativa

INTRODUCCION
Todos los seres humanos se valen de la observacin, es inherente a su
naturaleza el deseo de percibir y comprender el ambiente que lo rodea. Sin
embargo, este tipo de observacin al no ser cientfica no favorece ms una
necesidad inmediata, por lo que suele olvidarse con el tiempo. En su forma
ms bsica, la observacin consiste en mirar el ambiente.
Dentro del campo cientfico, particularmente en los procesos formales de
investigacin, la observacin cualitativa es una herramienta poderosa que le
permite a el investigador obtener informacin importante respecto a las
interacciones que el sujeto de investigacin mantiene con el ambiente que le
rodea. Factores tales como el clima, iluminacin, lenguaje parcial y corporal,
movimientos, todos constituyen fuentes de informacin que deben ser
estudiadas con detenimiento en el esfuerzo de comprender al sujeto de
estudio.
Es necesario que el investigador (observador cualitativo) sepa escuchar
y poner atencin a detalles que fcilmente podran pasar desapercibidos; es
reflexivo y disciplinado para escribir anotaciones, descifrar y comprender
conductas no verbales. Tambin es flexible y abierto, esto le permite
comprender distintos puntos de vista.
A continuacin se abordara el tema de la observacin cualitativa como
herramienta de recoleccin de datos; adems, con el propsito de facilitar la
comprensin del concepto, se presentara un ejercicio prctico de la
herramienta, utilizando una de las derivaciones de la observacin como lo es la
observacin participativa.

Observacin Cualitativa

LA OBSERVACION
La observacin es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; por s misma, es un herramienta de gran valor para la recoleccin
de informacin y adems, se utiliza como herramienta adicional o de apoyo al
utilizar otros mtodos de investigacin cualitativa como las entrevistas y los
grupos focales. Gran parte del conjunto de conocimientos alcanzados por la
ciencia, han sido alcanzados mediante la observacin.
Existen muchos conceptos o definiciones para el proceso de la
observacin, Anguera (1991), lo considera un proceso de percepcin y registro
sistemtico de la conducta que implica una toma de decisiones continua, til en
todas

las

situaciones

en

que

el

objeto

de

estudio

lo

constituyen

comportamientos perceptibles, y por tanto, objetivables.


Para los fines del trabajo actual, la observacin ser entendida como un
proceso sistemtico, en el que intervienen las percepciones del sujeto que
observa y las interpretaciones de lo observado. Ha de estar orientado por una
cuestin o problema que da sentido a la observacin, determina aspectos
como:
Qu observar?,
Quin es el observado?,
Cmo se observa?,
Cundo se observa?,
Dnde se observa?,
Cundo se registran las observaciones?, y
Qu observaciones se registran?
Existen dos tipos de observaciones, la no cientfica y la cientfica; la
diferencia bsica entre ambas radica la intencionalidad.

Observacin Cualitativa

Observar cientficamente es observar con un objetivo claro, definido y


preciso; el investigador sabe qu es lo que desea observar y para qu quiere
hacerlo, esto implica que debe preparar cuidadosamente la observacin.
Observar no cientficamente es observar sin intencin, sin objetivo
definido y por tanto, sin preparacin previa. Comnmente, este tipo de
observacin es conocida como observacin inocente.

Observacin Cientfica
La observacin cientfica puede ser:
Directa o Indirecta,
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente
con el hecho o fenmeno que trata de investigar.
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o
fenmeno observado a travs de las observaciones realizadas
anteriormente por otra persona. Esto ocurre cuando nos valemos de
fuentes (libros, revistas, informes, grabaciones, fotografas, etc.)
relacionadas con lo que estamos investigando. Estas fuentes han sido
obtenidas o elaboradas por personas que observaron antes lo mismo
que nosotros.
Participante o no Participante,
La observacin es participante cuando para obtener los datos el
investigador se incluye dentro del ambiente del hecho o fenmeno
observado; de esta forma obtiene la informacin desde adentro.(De
este tipo de observador se profundiza ms en la pag.11)
La observacin no participante es aquella en la cual se recoge la
informacin desde afuera, sin intervencin alguna en el grupo social,
hecho o fenmeno investigado. La mayora de las observaciones
realizadas son no participantes.
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Observacin Cualitativa

Estructurada o no Estructurada,
La observacin estructurada se realiza con la ayuda de elementos
tcnicos apropiados tales como: fichas, cuadros, tablas, etc., por lo cual
tambin se conoce como observacin sistemtica.
La observacin no estructurada tambin es conocida como simple o
libre, esta se realiza sin la ayuda de elementos tcnicos especiales.
De Campo o de Laboratorio,
La observacin de campo es el recurso principal de la observacin
descriptiva; se realiza en los lugares donde ocurren los hechos o
fenmenos investigados. Las investigaciones sociales y educativas
recurren en gran medida a esta modalidad.
La observacin de laboratorio se entiende de dos maneras: por un lado
es la que se realiza en lugares pre-establecidos para el efecto tales
como museos, archivos, bibliotecas y, naturalmente la que se realiza en
los laboratorios.
Individual o de Equipo,
La observacin individual es la que realiza una sola persona, sea porque
es parte de una investigacin igualmente grupal, o porque dentro de un
grupo se le ha encargado observar una actitud, ambiente o sujeto
especfico.
La observacin de equipo o de grupo es la que se realiza por parte de
varias personas que integran un equipo o grupo de trabajo que
investigan de forma conjunta un mismo fenmeno. Se puede realizar de
varias formas:
o Cada individuo una parte o aspecto de todo,

Observacin Cualitativa

o Todos observan lo mismo para cotejar luego los datos (permite


superar las operaciones subjetivas de cada uno),todos asisten
pero algunos realizan otras tareas o aplican otras tcnicas
De acuerdo al enfoque, la observacin puede ser:

Cuantitativa:

Hernndez,

Fernndez,

Baptista(2007).

Registro

sistemtico, vlido y confiable de comportamiento o conducta manifiesta.


Se recolecta informacin sobre la conducta ms que de percepciones.

Cualitativa: Este tipo de observacin se detalla ms adelante.

Diferencia entre observacin cuantitativa y cualitativa


En la observacin cuantitativa, a diferencia de la cualitativa, las variables
a observar son especificadas y definidas antes de comenzar la recoleccin de
los datos. Se enfoca en informacin que pueda ser evaluada por medio de los
sentidos (datos visuales, auditivos, producto del tacto y el olfato). Asimismo, los
observadores registran lo que perciben siguiendo reglas que se aplican
invariablemente y debe minimizar su efecto sobre los registros e interacciones
con los participantes observados (Anastas 2005).
A diferencia de la observacin cuantitativa (donde usamos formatos o
formularios

de

observacin

estandarizados),

en

la

inmersin

inicial

regularmente no utilizamos registros estndar. Lo que sabemos es que


debemos observar todo lo que consideremos pertinente (el formato es el propio
juicio del investigador).
Recomendaciones sobre el proceso
1. Determinar el objeto, situacin, caso, etc. (qu se va a observar?).
2. Determinar los objetivos de la observacin (para qu se va a
observar?).
3. Determinar la forma con que se van a registrar los datos.
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Observacin Cualitativa

4. Observar cuidadosamente y de forma crtica.


5. Registrar los datos observados.
6. Analizar e interpretar los datos.
7. Elaborar conclusiones.
Adems, es necesario utilizar recursos auxiliares como ser:
Fichas,
Registros anecdticos,
Grabaciones,
Fotografas,
Listas de verificacin,
Escalas, etc.

Observacin Cualitativa

LA OBSERVACION CUALITATIVA
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), la observacin es
mucho ms que la mera contemplacin, implica adentrarse en profundidad a
situaciones sociales y mantener un papel activo, as como una reflexin
permanente.

Es

necesario

mantenerse

atento

sucesos,

evento

interacciones.
La observacin cualitativa nos permite tener informacin acerca de un
acontecimiento tal y como este se produce; es uno de los mtodos ms
utilizados para obtener informacin del escenario en el que tiene lugar la
investigacin.
Adems, la observacin es formativa y constituye el medio ms utilizado,
de forma individual o en conjunto, en los estudios cualitativos. Se pueden
utilizar entrevistas o grupos focales pero de una forma u otra, la observacin
siempre ser utilizada.

Observacin Cualitativa

Figura 1. Estructura de la invesigacin cualitativa. (Universidad Pontificia


Bolivariana)
De acuerdo con Mack, Woodsong, MacQueen, Guest y Namey (2005),
las recomendaciones de lo que se debe observar durante la observacin
cualitativa son:

Apariencia: la ropa, aos, genero, apariencia fsica.

Comportamiento verbal e interacciones: quin habla con quin y por


cunto tiempo, quin inicia la interaccin, lenguaje utilizado, tono de voz.

Comportamiento fsico y gestos: qu hacen las personas, quin hace


qu, quin interacta con quin, quin no interacta.

Espacio personal: la cercana entre las personas.

Trfico humano: quienes entran, salen y pasan tiempo en el sitio de la


observacin.
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Observacin Cualitativa

Personas que sobresalen: quienes reciben mayor atencin de los


dems.
Adicionalmente se le puede brindar atencin a las herramientas o

instrumentos utilizados por los participantes, as como tambin hechos


relevantes, eventos e historias.
El Observador
La calidad de la observacin depende en de la calidad del observador y
de la validez de informacin que recopila, sta a su vez, depende muchas
veces de la forma en que el observador interacta con el ambiente y el sujeto
de investigacin. Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) los papeles
son:
Observador
No Participante
Participacin Pasiva
Participacin Moderada
Participacin activa

Descripcin
Por ejemplo: Cuando se observan videos
Est presente el observador, pero no interacta.
Participa en algunas actividades, pero no en todas.
Participa en la mayora de las actividades; sin
embargo, no se mezcla completamente con los
participantes, sigue siendo ante un observador.
Participacin completa Se mezcla totalmente, el observador es un
participante ms.
Tabla 1. Papeles del Observador.
El papel que permite una mejor recoleccin de informacin es el
participante, mediante el se obtiene informacin de primera mano, y muchas
veces mucho ms fidedigna y confiable. Es por ello que es muy importante
desarrollar las habilidades necesarias para ser un buen observador
participante.
El Proceso del Observador
El proceso del observador, como todos los procesos de recoleccin de
informacin, comienza con la preparacin. Es necesario que el observador
tenga un entendimiento a profundidad de la razn del estudio, esto permite
establecer ciertos parmetros o reas especificas de inters durante el ejercicio
de observacin. Es recomendable estar familiarizado con el ambiente fsico
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Observacin Cualitativa

dentro del cual se realizara la investigacin. Para tal efecto, la inmersin inicial
en el campo, es una herramienta invaluable para obtener informacin
preliminar tanto del ambiente del fenmeno, como de los sujetos que en el
interactan.
Otro aspecto importante en el proceso de observacin es la
documentacin de lo observado. Esta debe ser lo ms objetiva posible,
adems, se debe registrar dentro de la mayor brevedad para evitar omisiones
no intencionales de la informacin. Una herramienta utilizada para la
documentacin es la elaboracin de notas in situ, es decir, durante se est
realizando la investigacin. Estas deben ser breves y se recomienda la
utilizacin de abreviaturas y mecanismos nemnicos para acelerar su
redaccin. Posterior al ejercicio, las notas in situ deben ser ampliadas, para
este fin, se utilizan las fichas de observacin, en ellas el observador puede
elaborar a mayor profundidad sobre los hallazgos plasmados en las notas in
situ.
Durante la ejecucin de la investigacin, as como tambin al momento
de elaborar notas in situ o documentacin de lo observado, el observador debe
evitar confundir la interpretacin y la observacin.
Se debe recordar que la observacin se limita a la identificacin de eventos o
acciones; en cambio en la interpretacin interviene el juicio y la experiencia del
observador.
Respecto

la

confiabilidad

de

la

observacin

existen

varias

investigaciones. Coolican (1997) considera que la confiabilidad puede ser


comprometida por un fenmeno conocido como la influencia del observador.
Esto es, por la psicologa de la percepcin se sabe que cada persona que ve
una situacin puede estar prejuiciada por factores innumerables. Un
observador no entrenado puede evaluar con sesgo una conducta sobre la que
un observador experimentado puede proporcionar informacin objetiva, i.e.
Donde un observador experimentado informa de un golpe fuerte, uno no
experimentado podra decir un golpe cruel.
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Observacin Cualitativa

La Observacin Participante
Como se mencion anteriormente, la observacin participante

es

mtodo de recoleccin de datos que provee informacin de primera mano ms


confiable y fidedigna.
Siempre se lleva a cabo dentro de una comunidad, en una localidad que se
cree tiene alguna relevancia para las preguntas de Investigacin. El mtodo se
distingue porque el investigador aborda a los sujetos de investigacin dentro de
su ambiente en lugar de hacer que estos vengan a l.
Lo que aprendemos de la observacin participante no solo nos ayuda a
comprender la informacin recopilada mediante otros mtodos (entrevistas,
grupos focales, otros), pero tambin a disear preguntas para investigar con
esos mtodos y as tener un mejor entendimiento del fenmeno o sujeto
investigado. Adems, la investigacin participante puede proveer informacin
importante y previamente desconocida sobre el fenmeno o sujeto de
investigacin.
Como todo mtodo, la observacin participante tiene fortalezas y
debilidades, de acuerdo con Mack, Woodsong, MacQueen, Guest y Namey
(2005) estas son:
Fortaleza
Debilidad
Permite una visin ms amplia del Consume tiempo.
contexto,
relaciones
y
el
comportamiento.
Puede
proveer
informacin La documentacin de lo observado
previamente desconocida para el depende de la memoria, disciplina y
investigador, la cual puede ser crucial diligencia del investigador.
para
el
diseo
del
proyecto,
recoleccin
de
datos
y
la
interpretacin de los mismos.
Requiere un esfuerzo consciente para
mantener la objetividad porque el
mtodo es inherentemente subjetivo.
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Observacin Cualitativa

La Observacin No Participante
Para Pick de Weiss y Velazco de Faubert (1994), es aquella donde el
investigador no participa de manera activa dentro del grupo que observa, es
decir, se limita a mirar y a tomar notas sin relacionarse con los miembros del
grupo.

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Observacin Cualitativa

OBSERVACION CUALITATIVA, UN EJERCICIO PRCTICO


Elementos especficos que podemos tomar en cuenta:
Ambiente fsico
La observacin se llev a cabo en el supermercado Hiper Paiz, ubicado
en Mall las cascadas, establecimiento que se dedica a la venta de mercadera
variada al detalle. De las diversas reas que tiene el supermercado la
observacin se centr en el rea de caja (esta consta aproximadamente de 30
cajas), la cual est ubicada cerca de la entrada y salida del mismo.

Ambiente Social y humano


Las edades de los cajeros que se observaron comprendan entre los 18
y 25 aos de edad, estos a su vez estaban siendo supervisados por 2
personas del sexo femenino. Se observaron tanto cajeros del sexo femenino,
como del sexo masculino.

Actividades

Para los cajeros de hiper paiz su principal actividad es efectuar el cobro


de la mercadera que llevan los clientes, para realizar esta operacin se les ha
proporcionado: una caja registradora, provista de un mueble que tiene una
banda transportadora, un escner por el cual se pasa el cdigo de barra de la
mercadera, bolsas para empaque, una silla, un POS, cintas para la caja
registradora, efectivo (Lps.) de todas las denominaciones, lpiz tinta, un
monitor plano al cual tanto el cliente como el cajero pueden observar los
precios de los productos y las cantidades de los mismos, por ltimo tienen unas
bolsas de tela donde guardan los billetes de Lps. 500.00

1. Tipo de Observacin: Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2006),


el tipo de investigacin fue participante moderada, ya que como
observadores se particip solamente en algunas de las actividades que
involucran al objeto de investigacin.
2. Objeto de Investigacin: Interaccin de cajeros del hiper paiz con el
cliente durante el proceso de escaneo de productos y facturacin.
3. Objetivo de la Investigacin: Identificar relaciones y patrones que
pueden afectar la operativa del cajero.
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Observacin Cualitativa

El proceso de la observacin fue el siguiente:


El da sbado 19 de Julio a las 3:00 p.m. realizamos nuestra inmersin
inicial en el hiper paiz, para determinar el objeto de nuestro estudio. Al tener ya
identificado el objeto de estudio, se procedi a efectuar la observacin, est se
realiz el da domingo 20 de Julio alrededor de las 11:30 a.m.
Se tomaron anotaciones insitu de lo observado, posteriormente al tener la
informacin de cada uno de los observadores, se procedi a efectuar una ficha.
En base a la similitud entre distintos hallazgos se dise una clasificacin
para la ficha de la observacin, la cual contiene:
Ficha utilizada
Sujeto de Investigacin:
Hora de Inicio:
Hora Final:
Gnero:
Fecha de Observacin:
Hora de Entrada:
Rango de Edad:
Clasificacin:
Lenguaje corporal.
Presentacin
Desempeo

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Observacin Cualitativa

CONCLUSIONES DEL EJERCICIO


1. Segn lo observado

la apariencia personal de los cajeros crea una

mayor disposicin en el trato con los clientes.


2. Segn lo observado los cajeros se muestra

impaciente cuando los

clientes llegan a la caja con una gran cantidad de productos.


3. Segn lo observado los cajeros no suelen ayudar a los clientes a
empacar los productos y cuando lo hacen es solo para poder seguir la
con la facturacin de otro cliente.
4. Segn lo observado los cajeros que tienen una mejor presentacin
personal manejan de manera ms ordenada el efectivo de la caja.
5. Segn lo observado el cajero ms impaciente era el ms gil para la
facturacin de productos.

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Observacin Cualitativa

CONCLUSION
Todo proceso de investigacin cualitativa puede prescindir de las dems
herramientas de recoleccin de datos pero no de la observacin, mediante esta
no solo se afianza los datos recolectados previamente sino que tambin nos
puede brindar informacin valiosa que hasta el momento de efectuar la
observacin era desconocida.

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Observacin Cualitativa

6. BIBLIOGRAFA

Wilson Puente (wilson2000@andinanet.net),Tcnicas de investigacin,


http://www.rrppnet.com.ar/tecnicasdeinvestigacion.htm.

Coolican, Hugh (1997), Mtodos de Investigacin y estadstica en


psicologa (2da. Edicin). Mxico: Editorial El Manual Moderno, S.A. de
C.V.

Hernndez Sampieri, CarlosFernandez-Collado, Baptista Rubio (2006).


Metodologa de la investigacin (4ta. Edicin). Mxico: Mc.Graw Hill
Interamericana.

Mack, Woodsong, MacQueen, Guest, Namey (2005). Estados Unidos,


Family Health International, USAID.

Universidad Pontificia Bolivariana EAV (Colombia), Teora de la


Investigacin, http://cmap.upb.edu.co

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Observacin Cualitativa

ANEXOS
Sujeto de Investigacin: Cajero 8
Hora de Inicio:

12:45

Hora Final:

12:58

Gnero:

Femenino

Fecha de Observacin: 20 de julio de 2008


Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

1er grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
Se notaba agotada, su rostro se mostraba con ojeras y de semblante plido.
Fue distrada fcilmente por la presencia de uno de sus compaeros de trabajo.
No suele tener un saludo inicial ni de despedida, tampoco intercambio verbal
durante el proceso de escaneo de los productos; el contacto visual con el
cliente fue mnimo.
Ocasionalmente se tocaba el pelo, cambiaba de postura constantemente pero
no se sentaba.
Hombros tirados hacia delante y columna un poco curva.
Presentacin:
Pelo estaba liso y ordenado, un poco sobre el rostro, el cual no estaba
maquillado.
Su ropa estaba limpia y ordenada.

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Observacin Cualitativa

Desempeo:
Al momento de escanear los productos lo haca de forma pausada como
denotando displicencia.
Si el pago se efecta en efectivo, revisa y carea (ordena por denominacin y
lado) los billetes; si es con tarjeta de crdito, solo se la extiende al cliente. En
ninguno de los dos casos, le comunica el monto de la venta al cliente.
Una vez efectuada la venta, no le ayuda al cliente con el procedimiento de
empaque, solamente entrega bolsas.
Sujeto de Investigacin: Cajero 8
Hora de Inicio:

12:45

Hora Final:

12:58

Gnero:

Femenino

Fecha de Observacin: 20 de julio de 2008


Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

2do grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
La cajera parece relajada, las expresiones de rostro denotan cansancio.
El saludo inicial y la despedida es suave y cordial, sin embargo el contacto
visual es mnimo, observa el suelo o el rea alrededor del cliente.
Sus labios se mueven al ritmo de la msica de fondo.
En todo momento se mantiene de pie.
En la mayora de los casos si al momento de abrir la caja es necesario levantar
la parte superior de la misma (debajo se encuentran los billetes de 500
lempiras) y quien realiza la compra es una mujer, empua la mano con la que
la detiene, no as en el caso que sea hombre.
Se toca el pelo ocasionalmente.
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Observacin Cualitativa

Al momento de utilizar el datafono o el teclado de su computadora, digita


suavemente.
Presentacin:
Pelo liso largo pintado y peinado hacia atrs.
Su ropa estaba limpia y ordenada; sus uas estn pintadas.
Desempeo:
Durante el escaneo de los artculos, mantiene la mirada sobre el producto y el
escner.
Cuando el pago es en efectivo y recibe el dinero desordenado, lo carea (ordena
por denominacin y lado), al entregarlo tambin lo hace. Cuando el pago es
con tarjeta, verifica el nombre registrado en la misma con el de la identificacin
proporcionada.
Cuando la cantidad de artculos de la compra es poca, saca las bolsas antes de
escanear los productos.
No suele ayudar a empacar a los clientes, no comienza a registrar la compra de
otro cliente hasta que el anterior ha terminado el empaque.
Sujeto de Investigacin:

Cajero 18

Hora de Inicio de la Observacin:

11:40

Hora Final de la Observacin:

11:56

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin:

20 de julio de 2008

Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

1er grupo de observadores

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Observacin Cualitativa

Lenguaje Corporal:
El cajero se ve sonriente y amable, particularmente con las mujeres con las
cuales suele mantener contacto visual. Usualmente su semblante se muestra
agradable.
Por lo general da un saludo inicial y despedida cordial.
Se mantuvo de pie durante el proceso sin demostrar cansancio fsico.
Cuando vio que mucha gente se acumulaba en su caja, su cuerpo se puso
rgido y sus movimientos mecnicos.
Presentacin:
La camisa estaba desabrochada de arriba y el cuello se mantena cerrado por
la corbata.
Su pelo era colocho, sin embargo estaba bien peinado y en orden.
Desempeo:
No muestra mucha experiencia y se mostro nervioso cuando la supervisora se
acerco a ayudarle.
Es minucioso y diligente al revisar el dinero que recibe como pago.
Sujeto de Investigacin: Cajero 18
Hora de Inicio:

11:40

Hora Final:

11:56

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin: 20 de julio de 2008


Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

2do grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
23

Observacin Cualitativa

Se denota una marcada diferencia al momento de atender a clientes mujeres,


mostrndose:
Saludo inicial y despedida amigable, siguiendo a la cliente por un corto rato
despus de la despedida,
Sonriente,
Atento,
Contacto visual directo pero rpido.
En cambio, con los clientes hombres se muestra:
Saludo inicial y despedida corta, en la que apenas abre la boca.
Serio,
Parco,
Poco contacto visual, manteniendo la vista hacia abajo, principalmente a los
productos.
Se mantiene de pie y erguido durante todo el proceso de compra. Realiza
movimientos rpidos no violentos.
Al momento de abrir la caja, si es necesario levantar la parte superior de la
misma (debajo se encuentran los billetes de 500 lempiras), empua la mano
con la que la detiene.
Presentacin:
Utiliza ropa ajustada; el botn superior de la camisa esta desabrochado, el
cuello de la misma permanece apenas abierto y es sujetado por la corbata,
cuyo nudo es simtrico (Windsor). Su faja tiene un signo de dlar.
Las mangas de la camisa estn completamente extendidas y limpias. No utiliza
reloj y en la mueca derecha tiene un hule.
El pelo es corto, y semi-rizado, peinado hacia atrs.
Desempeo:
Rpido en el escaneo de los artculos, mira a estos y no a la pantalla.
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Observacin Cualitativa

Cuando el pago es en efectivo y recibe el dinero desordenado lo carea (ordena


por denominacin y lado); al entregarlo no lo hace. Cuando el pago es con
tarjeta, verifica el nombre registrado en la misma con el de la identificacin
proporcionada, y la foto de esta ltima con el rostro del cliente.
Cuando el cliente es mujer, ayuda a empacar la mayora de de los productos;
cuando el cliente es hombre no lo hace, solamente proporciona las bolsas.
Sujeto de Investigacin:

Cajero 28

Hora de Inicio de la Observacin:

12:00 a.m.

Hora Final de la Observacin:

12:25 p.m.

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin:

20 de julio de 2008

Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

1er grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
El cajero saluda y se despide a medias, no mantiene contacto visual con el
cliente y tampoco pareca sonriente
Mientras esperaba el pago de los clientes, apoyaba sus manos sobre la banda
y se mostraba impaciente.
Presentacin:
El pelo peinado en puntas, todo los dems aspectos de su prestacin como ser
ropa, manos y piel se miraban sucios y no se haba rasurado.

Desempeo:
Durante el proceso de compra se comporto de manera gil. Ayudo a la mayora
de los clientes a empacar sus compras para desahogar su banda.
25

Observacin Cualitativa

Cuando surgi un problema acudi a la supervisora, mostro seguridad ante el


mismo y lo pudo solucionar rpidamente.
Durante la observacin, hubo un cierre de caja y llego otro empleado a operar
la caja mientras el cajero original contaba el dinero; adems no se le comunico
a los clientes del cambio.
Sujeto de Investigacin: Cajero 28
Hora de Inicio:

12:00 a.m.

Hora Final:

12:25 p.m.

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin: 20 de julio de 2008


Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

2do grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
El cajero se observa serio y ansioso, sus ojos denotan cansancio y tienen
bolsas bajo ellos.
El saludo al atender un nuevo cliente es apenas perceptible, solo es evidente
por el movimiento de sus labios, igual con su despedida.
No se muestra atento, el contacto visual es mnimo y no directo.
Mientras escanea los productos, se mantiene apoyado con una de sus manos,
lo mismo se repite cuando espera el pago por parte del cliente (indistintamente
si es con efectivo o con tarjeta de crdito), al esperar el procesamiento de la
transaccin en el datafono, cuando espera la firma del cliente y mientras busca
algo en su rea de trabajo.
Constantemente se muerde los labios, a lo largo de todo el proceso. Digita
fuertemente en el teclado de su datafono y en el de su computadora.
26

Observacin Cualitativa

Si debe esperar al cliente, ya sea por algn producto, el pago, o el empaque,


su mano se posa sobre la banda y mueve rpidamente sus dedos, lo mismo
con su pierna.
Se mantiene de pie en todo momento.
Presentacin:
Pelo liso, peinado en puntas hacia arriba. Sin rasurar.
El botn superior de su camisa se mantiene abierto. El su corbata, cuyo nudo
no es simtrico apenas mantiene el cuello de la camisa cerrado. La mangas de
su camisa estn arremangadas y sucias. En su mano derecha tiene un reloj y
en la izquierda un hule.
Desempeo:
El escaneo de los productos es rpido y con fuerza; mientras lo hace, mantiene
la mirada fija sobre la pantalla.
Cuando se le paga en efectivo y este va desordenado, no realiza el careo
(ordena por denominacin y lado), cuando el pago es con tarjeta, solamente
verifica el nombre registrado en la misma contra el de la identificacin
proporcionada.
Durante el proceso, un cliente se meti en la fila y el cajero lo vio sin embargo
no hizo ningn comentario.
El cajero realizo un cierre de caja, durante el mismo uno de sus compaeros le
ayudo en la atencin al cliente mientras el contaba el dinero de las ventas
sobre una parte de del rea del escaneo.
Antes de comenzar a empacar verifica la cantidad de productos comprados,
cuando son pocos no brinda su ayuda y cuando lo hace solo son los productos
que obstaculiza su rea de trabajo.
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Observacin Cualitativa

Sujeto de Investigacin: Cajero 12


Hora de Inicio:

11:29

Hora Final:

12:00

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin: 20 de julio de 2008


Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

1er grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
En todo momento se mantiene de pie.
En los momentos en que esperaba a la supervisora por algn problema,
cambia de postura y miraba para los lados.
El contacto visual es mnimo, observa el suelo o el rea alrededor del cliente
Cuando un seor lo hizo esperar para que pasara por el escner un producto
que traa su hijo se noto impaciente, mirando alrededor.
Tambin mostr impaciencia cuando le pagaban con tarjeta de crdito y

la

P.O.S No funcionaba.
Solo sonrea con su compaero de la caja de enfrente.
Presentacin:
Pelo liso y peinado hacia atrs.
Su ropa estaba limpia su corbata un poco movida; sus mangas remangadas.
Desempeo:
El cajero no saludo al inicio ni en la despedida
28

Observacin Cualitativa

Al momento de utilizar el teclado de su computadora, digita rpidamente.


Durante el escaneo de los artculos, mantiene la mirada sobre el producto y el
escner.
Cuando el pago es en efectivo y recibe el dinero desordenado, lo carea (ordena
por denominacin y lado), al entregarlo tambin lo hace de una manera gil.
Cuando el pago es con tarjeta, verifica el nombre registrado en la misma con el
de la identificacin proporcionada pero no mira al cliente.
Solo ayuda a empacar cuando la compra es de muchos productos y le provoca
demora, no comienza a registrar la compra de otro cliente hasta que el anterior
ha terminado el empaque.
Sujeto de Investigacin:

Cajero, caja # 9

Hora de Inicio:

11:00 A.M.

Hora Final:

11:20 A.M.

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin:

20 de julio de 2008

Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

18 a 23 anos

Lenguaje Corporal:
Se observo que el cajero es una persona relajada, es un cajero que muestra
seguridad. Aunque se le noto cansancio en su vista.
El saludo inicial y la despedida son con un tono bajo, el contacto visual con el
cliente duro aproximadamente 3 segundos con el cliente
Se coloco los lentes al momento de realizar la operacin
Observaba la fila durante la operacin para confirmar la cantidad de clientes
que tena en fila.
Se mantuvo de pie durante toda la operacin

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Observacin Cualitativa

Presentacin:
Buena presentacin,
Portaba su uniforme completamente limpio y en buen estado
Desempeo:
Se observo que al comenzar la operacin saco un grupo de bolsas de por
debajo del mueble de caja.
Se observo que al momento de realizar la operacin del escaneo del producto
el cajero observaba la pantalla regularmente para confirmar los precios que se
haban marcado.
Al entregar el efectivo al cliente lo realizo de forma ordenada colocando los
billetes por denominacin.
Se observo que cuando termino la operacin el cajero procedi a ayudar al
cliente que atendi a empacar la mercadera.
Una vez que el cliente se fue procedi a sacar una pao de abajo del mueble
de caja y procedi a limpiar la banda donde los clientes colocan los productos.
Sujeto de Investigacin: Cajero 16
Hora de Inicio:

12:05

Hora Final:

12:21

Gnero:

Femenino

Fecha de Observacin: 20 de julio de 2008


Hora de Entrada:

10:30 a.m.

Rango de Edad:

20 a 25 aos

1er grupo de observadores


Lenguaje Corporal:
En todo momento se mantiene de pie.
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Observacin Cualitativa

No realizaba movimientos innecesarios y mantiene su posicin


Presentacin:
Pelo liso largo color negro natural y peinado hacia atrs. Usaba lentes.
Su ropa estaba limpia y ordenada portaba un delantal; sus uas sin pintar.
Desempeo:
Al momento de utilizar el teclado de su computadora, digita rpidamente.
El contacto visual es mnimo, solo cuando llega el cliente y cuando le da su
cambio, siempre su mirada hacia el suelo.
La cajera saludo al inicio (buenas) y a la despedida (gracias), no sonre con el
cliente.

Durante el escaneo de los artculos, mantiene la mirada sobre el producto y el


escner.

Al momento de escanear los productos se mostr gil. Tambin al utilizar el


teclado de la computadora.
Suele ayudar a empacar a los clientes, no comienza a registrar la compra de
otro cliente hasta que el anterior ha terminado el empaque.
Sujeto de Investigacin:

Cajero, caja #12

Hora de Inicio:

11:45 A.M.

Hora Final:

12: 05 P.M.

Gnero:

Masculino

Fecha de Observacin:

20 de julio de 2008

Hora de Entrada:

10:30 A.M.

Rango de Edad:

19- 24 anos de edad

2do grupo de observadores


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Observacin Cualitativa

Lenguaje corporal:
Se mantuvo sentado durante toda la operacin de cobro al cliente.
Se observo que era una persona segura, con experiencia.
La comunicacin que se observo entre el cliente y el cajero fue corta hubo un
contacto visual leve.
Presentacin:
Portaba su uniforme completamente limpio y en buen estado.
Portaba su gafete del lado contrario del que se puede leer su nombre.
Un cajero de alta estatura por arriba del promedio del resto del grupo de
cajeros.
Desempeo:
Se observo que mientras el cliente colocaba el producto en la parte inicial de la
banda de la caja, el cajero hizo

un breve comentario al cajero vecino, al

finalizar el comentario ambos cajeros se sonrieron.


Luego saco un grupo de bolsas de por debajo de la mesa y las coloco en la
parte trasera del mueble de caja, y comenz con el escaneo del producto,
durante la operacin uno de los productos tenia el cdigo tapado con una
etiqueta y procedi a quitarla con sus manos, volvi a escner por segunda vez
el producto y prosigui sin ningn problema.

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Observacin Cualitativa

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