Proyecto Final

Presentado por:

Planeacin y control de la produccin

Ingeniera Industrial
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Bogot D. C. Colombia
Noviembre 2014

INTRODUCCIN
La planeacin y control de la produccin se genera pensando en la satisfaccin
del cliente, pues a travs de esta se puede disear, implementar y controlar el
proceso productivo, teniendo en cuenta como primer paso la estimacin y
consolidacin de la demanda, con el fin de ajustar la capacidad productiva de
estos requerimientos, buscando siempre la optimizacin de los recursos
productivos.
En el desarrollo de este trabajo veremos el anlisis de un caso de asignacin de
citas aplicando a este todo los desarrollado durante el curso.

PROYECTO BASADO EN EL ESTUDIO DE UN CASO DE SERVICIOS:

LOS PACIENTES ESPERAN? NO EN MI CONSULTORIO
Las buenas relaciones entre mdicos y pacientes comienzan con que las dos
partes lleguen puntuales a las citas. Esto es ms importante en mi especialidad: la
pediatra.
A las madres con hijos que tienen problemas menores no les gusta sentarse en la
sala de espera con nios verdaderamente enfermos; y los nios enfermos se
ponen molestos si tienen que esperar mucho.
Pero los retrasos, sea quien sea el culpable, generan problemas en cualquier
consultorio. En cuanto uno se demora un poco, a veces es imposible recuperar el
tiempo en el transcurso del da. Y aunque es injusto tener en espera a personas
que posiblemente tengan otras citas, segn una encuesta reciente, el paciente
promedio de un consultorio espera casi 20 minutos. Los pacientes lo soportan,
pero no les gusta.
Yo no tolero eso en mi consultorio ni creo que usted deba tolerarlo en el suyo. Veo
a los pacientes exactamente a la hora citada ms de 99 veces de cada 100. Por
eso hay tantos PA (pacientes agradecidos) en mi atestado consultorio. Es normal
que los padres me comenten: Le agradecemos que nos reciba a tiempo Por qu
otros mdicos no pueden hacerlo? Siempre contesto No se, pero estoy dispuesto
a ensearles estar a tiempo.

SER REALISTA AL TOMAR CITAS

La clave de una programacin acertada es asignar tiempo suficiente a cada
consulta, dependiendo de los servicios requeridos, y aferrarse a eso. Esto significa
que el mdico debe fijar su ritmo cuidadosamente, hay que corregir a las
recepcionistas si se apartan del plan y los pacientes tienen que aprender a
respetar las horas de las citas.
Al tomar el tiempo de varios pacientes descubr que se dividen en varias
categoras.

Reservamos media hora para cualquier paciente nuevo, 15 minutos para revisar
un beb sano o una enfermedad importante y 5 o 10 minutos para comprobar una
enfermedad o lesin, una vacuna o un problema menor, como verrugas. Desde
luego, cada quien asigna sus tiempos, en concordancia con su consulta.
Cuando se concede una cita, se le da al paciente una hora concreta, como 10:30 o
2:40. En mi consultorio est absolutamente prohibido decir a un paciente: Venga
en 10 minutos o Venga en media hora. La gente interpreta estas instrucciones a
su manera y nadie sabe cundo llegarn.
De rutina, uso tres salas de examen, reservo una cuarta para adolescentes y la
quinta es para urgencias. Con tantas salas, no pierdo tiempo esperando a los
pacientes y ellos casi nunca tienen que sentarse en la recepcin. De hecho, los
nios pequeos se quejan que les falta tiempo para jugar con los juguetes y
rompecabezas de la sala de espera antes de ser examinados y su madre tiene
que dejarlos jugar un rato a la salida.
En un da ligero veo de 20 a 30 pacientes entre las 9 de la maana y las 5 de la
tarde. Pero nuestro sistema de citas es flexible y puedo ver hasta 40 o 50
pacientes en el mismo horario, si es preciso. Mire cmo estrechamos el programa:
Mis dos asistentes (o tres en los das atareados) tienen instrucciones permanentes
de separar tiempos durante el da para pacientes con enfermedades agudas.
Tratamos de reservar ms espacios en los meses de invierno y en los das que
siguen a fines de semana y vacaciones, cuando estamos ms ocupados que de
ordinario.
Las primeras consultas, para las que destinamos 30 minutos, siempre se
programan a la hora o a la media. Si terminamos esas visitas antes de lo pensado,
quiz podamos meter un paciente que hay que ver de inmediato. Si es necesario,
podemos reservar dos o tres consultas de 15 minutos entre revisiones comunes.
Con estos amortiguadores, tengo la libertad de dedicar otros 10 minutos a un caso
grave, a sabiendas de que el tiempo perdido se recupera de inmediato.
A los padres de pacientes nuevos se les pide que lleguen a la consulta unos
minutos antes de la hora programada, para realizar la papelera inicial. En ese
momento la recepcionista les informa: El doctor siempre tiene un programa de
citas puntuales.

Algunos ya lo saben y me escogieron por ese motivo. Pero otros ni siquiera saben
que hay doctores que respetan los horarios de las citas, as que nos parece que lo
mejor es advertirles en la primera visita.

ACOMODO DE URGENCIAS
Las emergencias son la excusa que ms dan los doctores para no apegarse a su
programa de citas. Claro, si llega un nio con un brazo roto o el hospital llama con
una cesrea de urgencia, obviamente dejo lo dems. Si la interrupcin es breve,
me las arreglo para ponerme a la corriente. Si es probable que se alargue, a los
siguientes pacientes se les da la opcin de esperar o de tomar una nueva cita. A
veces mis asistentes tienen que cambiar todas mis citas de una o dos horas
siguientes, pero la mayora de las interrupciones no tardan ms de 10 a 20
minutos y en general los pacientes prefieren esperar. Luego, trato de meterlos en
los espacios reservados para casos agudos que requieren citas de ltimo minuto.
Lo importantes es que no permito que las urgencias arruinen mi programa de todo
el da. Cuando se ajusta una demora, estoy a tiempo para las citas siguientes. La
nica situacin que se me ocurre que trastorna mi programa es que hubiera
urgencias simultneas en el consultorio y el hospital, pero eso nunca ha ocurrido.
Cuando vuelvo con el paciente que dej, le digo: Perdn por haberlo hecho
esperar, pero tuve una urgencia, una herida grave (o lo que haya sido). Una
respuesta habitual es: No se preocupe, doctor. En todos los aos que tengo de
venir, nunca haba tenido que esperar. Y claro que quiero que usted se salga si mi
hijo se lastima.
Aparte de las urgencias, pocos pacientes llegan de improviso, porque en general
se sabe en la comunidad que slo veo pacientes con cita, salvo en situaciones de
urgencia. Una visita que no es de urgencia se maneja como se manejara una
llamada telefnica. La recepcionista pregunta si el visitante quiere asesora o una
consulta.
Si es consulta, le ofrece la primera hora disponible para casos no graves.
DOMESTIQUE EL TELFONO

Las llamadas telefnicas de los pacientes pueden sabotear un programa de citas,

si usted lo permite. No lo permita. A diferencia de otros pediatras, no tengo un
horario telefnico regular, sino que mis asistentes manejan las llamadas de los
padres en cualquier momento durante las consultas. Si la pregunta es simple,
como: Qu dosis de aspirina se le da a un nio de 1 ao?, el asistente la
contesta. Si es necesario que conteste yo una pregunta, el asistente la escribe en
la cartilla del paciente y me la lleva mientras veo a otro nio. Escribo la respuesta
o la asistente la anota en la cartilla y la transmite a quien llama.
Qu pasa si el que llama insiste en hablar conmigo? La respuesta ordinaria es:
El doctor hablar con usted si no se tarda ms de un minuto. En otro caso, tendr
que sacar una cita y presentarse. Es raro que me llamen por telfono en esos
casos, pero si la madre est muy trastornada, prefiero hablar con ella. No siempre
la limito a un minuto; puedo dejar que la conversacin se extienda a dos o tres,
pero quien llama sabe que dej a un paciente para tomar la llamada, as que trata
de no alargarse.
EL MANEJO DE LOS RETRASADOS
Algunas personas llegan tarde siempre; otras tienen motivos legtimos para
demoras ocasionales, como una llanta Pinchada o Se me vomit encima. Como
sea, soy bastante inflexible y no los veo inmediatamente si llegan a la consulta
ms de 10 minutos tarde, porque de hacerlo, retrasara a los pacientes que
llegaron a tiempo. Quien llegue menos de 10 minutos tarde pasa en seguida, pero
se le recuerda a qu hora era la cita.
Cuando pasaron exactamente 10 minutos del tiempo reservado para un paciente y
no ha llegado, una recepcionista llama a su casa para concertar una cita ms
tarde. Si no contestan y el paciente llega al consultorio minutos despus, la
recepcionista le dice amablemente: Lo estuvimos esperando. El doctor tuvo que
seguir con sus otras citas, pero le abrir un espacio cuando pueda. Entonces se
hace una anotacin en la cartilla con la fecha, la demora y si fue atendido ese da
o se le dio otra cita. Esto nos sirve para identificar a los raros infractores crnicos
y, de ser necesario, aplicar medidas ms firmes.
A la mayora de las personas no les importa esperar si saben que son la causa de
la demora. Yo prefiero excitar la ira de la persona a la que s le importa, antes que
correr el riesgo de ganarme la mala voluntad de los muchos pacientes que
tendran que esperar a pesar de haber llegado a tiempo. Estoy preparado para ser
firme con los pacientes, pero casi nunca es necesario. Mi consultorio no parece un

campo militar; por el contrario, la mayora de las personas estn contentas por la
forma en que trabajamos y nos lo dicen a menudo.

EL MANEJO DE LOS QUE NO SE PRESENTAN

Qu hacemos con el paciente que tiene una cita, no se aparece y no contesta el
telfono? Tambin estos hechos se anotan en la cartilla. Casi siempre hay una
explicacin ordinaria, como que salieron de la ciudad y se olvidaron de la cita. Si
pasa por segunda ocasin, seguimos el mismo procedimiento; pero la tercera vez
el infractor recibe una carta en la que se le recuerda que se reserv tiempo para l
y falt a tres citas. En el futuro, se le aclara, se le va a facturar el tiempo perdido.
Es lo ms duro que hacemos con las pocas personas que no respetan nuestro
programa. Nunca he despedido a un paciente por esto. De hecho, no recuerdo
que hayamos facturado a nadie por no presentarse; parece que se curan con la
carta de advertencia. Cuando regresan (casi todos vuelven) gozan del mismo
respeto y ventajas de mis otros pacientes.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

PREGUNTAS
1. Qu caractersticas del sistema de programacin de cita fueron
cruciales para tener tantos pacientes agradecidos?.
Al leer el programa de citas, el Doctor valido, cules eran los aspectos que ms le
generaban demora para atender a sus pacientes, pero lo ms importante de esto
que aplica el respeto a las personas con la puntualidad y con su programa les
ensea a sus pacientes lo importan te que es ser puntual.
El Doctor tiene tantos pacientes agradecidos porque ve a los pacientes a la hora
citada el 99% de la veces, lo que significa que: Es realista al tomar las citas,
realiza un plan para urgencias, tiene un procedimiento eficiente para el llamado de
los pacientes, y tiene una poltica para los pacientes que no asisten a las citas y
para quienes incumplen el horario de las citas.

2. Qu procedimientos se siguieron para que el sistema de citas fuera

flexible para dar cabida a los casos de urgencia y conservar las citas
de los dems pacientes?
El procedimiento que se sigue para el sistema de citas es el siguiente:

Se reservan tiempos para pacientes con enfermedades agudas, reservando

ms citas en invierno y en los das que siguen a fines de semana y
vacaciones. (Esto puede combinarse con lo anterior).
El doctor sabe, por datos histricos que las urgencias toman entre 10 y 20
minutos, por lo que el atraso que se genera es menor.
Solo ve un paciente que llega sin horario si se trata de una urgencia
Las primeras consultas las destina de 30 minutos.
Reservan dos o tres consultas al da entre revisiones comunes. Estas
consultas son de 15 minutos.

3. Cmo se manejan casos especiales, como retrasos y faltantes?

Solo ve a los pacientes si llegan con menos de 10 minutos de retraso.

A los 10 minutos se le llama para asignarle una nueva cita, y se le anota en
el registro que estuvo atrasado. De esta forma se lleva un control.
Si no aparecen o no contestan el telfono, se les registra la falta.
Si en una segunda ocasin vuelve a ocurrir lo mismo se vuelve a registrar.
La tercera vez se le enva una carta notificando las faltas y le aclara que se
le facturar la siguiente cita.

4. Prepare un programa que empiece a las nueve de la maana para los

siguientes pacientes del Dr. Schafer:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.

Carlos Rodrguez, herida en el pulgar izquierdo

Luis Torres, paciente nuevo
Sandra Ramrez, paciente nueva
Constanza Meja, temperatura de 39,1
David Garca, vacuna
Hernn Uribe, revisin de nio sano
Jos Miguel Lpez, paciente nuevo
Sara Medina, revisin de nia sana
Pablo Gonzlez, revisin de esguince de tobillo
Lina Restrepo, paciente nueva

El doctor empieza a trabajar en punto de las 9:00 de la maana y disfruta de

un descanso cafetero entre las 10:15 y 10:30 de la maana.

Aplique la regla de prioridad que maximiza la eficiencia de la programacin.

Indique si acaso detecta que pudiera surgir una excepcin a esta regla de la
prioridad. Redondee al alza los tiempos anotados en el estudio de caso (es
decir, si en el caso se estipulan 5 o 10 minutos, para fines del problema
suponga 10 minutos).

Para poder asignar las citas debo tener claro las reglas de asignacin de citas
dependiendo del paciente, para ello las indico a continuacin:

Paciente nuevo: 30 minutos

Paciente sano o enfermedad importante: 15 minutos
Comprobar enfermedad o lesin leve, vacuna o problema menor: 5 o 10
minutos.
Separar tiempos durante el da para pacientes con enfermedades agudas
(Reservar 2 o 3 citas de 15 minutos, entre revisiones comunes).
Las primeras consultas las reserva de 30 minutos (definimos 2 de estas
citas)
Se le dice a los pacientes que lleguen unos minutos antes ya que el doctor
siempre tiene un programa de citas puntuales.

De acuerdo a lo anterior el programa de citas sera:

Definicin del tiempo por paciente.
Item
a
b
c
d
e
f
g
h
i

Paciente
Carlos Rodrguez
Luis Torres
Sandra Ramrez
Constanza Meja
David Garca
Hernn Uribe
Jos Miguel Lpez
Sara Medina
Pablo Gonzlez

Novedad
herida en el pulgar izquierdo
Nuevo
Nuevo
temperatura de 39,1
Vacuna
Revisin de nio sano
Nuevo
Revisin de nio sano
revisin de esguince de tobillo

Tiempo
10
30
30
15
10
15
30
15
10

Lina Restrepo

Nuevo

30

Atencin de pacientes segn Horario

Item

Paciente

Novedad

Horario

a
b
c
d

Luis Torres
Sandra Ramrez
Constanza Meja

Carlos Rodrguez

Nuevo
Nuevo
temperatura de 39,1

g
f
h
i

Jos Miguel Lpez

Hernn Uribe
Sara Medina
Pablo Gonzlez

Nuevo
Revisin de nio sano
Revisin de nio sano
revisin de esguince de tobillo

9:00-9:30
9:30-10:00
10:00-10:15
10:15-10:30
10:30-10:40
10:40-10:55
10:55-11:05
11:05-11:20
11:20-11:50
11:50-12:05
12:05-12:20
12:20-12:30

Lina Restrepo

Nuevo

12:30-13:00

Caf
herida en el pulgar izquierdo
Reserva
e

David Garca

Vacuna
Reserva

Atencin de pacientes segn el sistema SOT

Item
a
e
i
d
f
h

Paciente
Carlos Rodrguez
David Garca
Pablo Gonzlez
Constanza Meja
Hernn Uribe
Sara Medina

b
c
g
j

Luis Torres
Sandra Ramrez
Jos Miguel Lpez
Lina Restrepo

Novedad
herida en el pulgar izquierdo
Vacuna
revisin de esguince de tobillo
temperatura de 39,1
Revisin de nio sano
Revisin de nio sano
Caf
Nuevo
Nuevo
Nuevo
Nuevo

Horario
9:00-9:10
9:10-9:20
9:20-9:30
9:30-9:45
9:45-10:00
10:00-10:15
10:15-10:30
10:30-11:00
11:00-11:30
11:30-12:00
12:00-12:30

El modelo SOT es la ms eficiente en cuanto a disminuir el tiempo de trnsito

promedio o el retraso promedio comparado con otras reglas de prioridad (como en
este caso no se tena horario de fin mximo por paciente, cualquier regla de
prioridad iba a llevar al mismo resultado salvo por la perturbacin del horario del
caf), pero esto no considera los factores del da a da que perturban esta
programacin y el hecho de que el doctor quiere garantizar que el 99% de las citas
sean a tiempo.

CONCLUSIN.

Uno de los aspectos que ms influyen en la organizacin de una empresa es la

programacin de la produccin. Siguiendo un ordenamiento lgico, la
programacin de la produccin debe ser un paso posterior a la planeacin. Con la
programacin se determina cundo se debe iniciar y terminar cada lote de
produccin, qu operaciones se van a utilizar, con qu mquina y con cuntos
operarios.
La programacin de la produccin es una actividad que consiste en la fijacin de
planes y horarios de la produccin, de acuerdo a la prioridad de la operacin por
realizar, determinado as su inicio y fin, para lograr el nivel ms eficiente. La
funcin principal de la programacin de la produccin consiste en lograr un
movimiento uniforme y rtmico de los productos a travs de las etapas de
produccin.