Doocumento 2

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
A.
HABITACIONES
PRIMERA Y SEGUNDA PLANTA: Cuenta con un total de 61 habitaciones

entre dobles y matrimoniales
TIPO
HABITACIONES SIMPLES O
DOBLES
MATRIMONIALES O KING
STANDARD
HABITACIN
PARA
DISCAPACITADOS
N HABITACIONES
45 Habitaciones que disponen de 02
camas de 1.30m, x 2m, cada una.
15 Habitaciones que cuentan con 01 cama
King de 2m x 2m.
Posee 01 cama de 2m x 2m, esta ubicada
en el primer nivel.
CARACTERSTICAS DE HABITACIONES:
CAMA BOX SPRING.
CAMAS SPER KING.
AGUA CALIENTE LAS 24 HORAS.
CALEFACTORES EN CADA HABITACIN.
TELFONO PARA LLAMADAS INTERNAS Y EXTERNAS.
TV. CABLE (DIRECTV).
CAJA DE SEGURIDAD.
INTERNET, WI-FI.
SECADOR DE CABELLO.
REA DE LAS HABITACIONES SWB Y/O DWB 15 METROS
CUADRADOS.
REA DE LAS HABITACIONES MWB 18 METROS CUADRADOS.
REA DE LA HABITACIONES TRIPLE 26 METROS CUADRADOS.
CORRIENTE DE 110 / 220 VOLTIOS.
SERVICIOS ADICIONALES:
SERVICIO DE LAVANDERA.
SERVICIO DE FAX.
STORAGE.
ATENCIN MDICA.
CABINA DE INTERNET.
ROOM SERVICE LAS 24 HORAS.
INFORMACIN TURSTICA.
CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA.
DETECTORES DE HUMO EN REAS PBLICAS.
TARIFARIO PUBLICADO O RACK - 2013

TIPO DE HABITACIN
Habitacin Simple
Habitacin Doble o Matrimonial
Cama Adicional
Men buffet
Cena buffet
SOLES
S/. 364.39
S/. 364.39
S/. 98.10
S/. 56.06
S/. 56.06
DOLARES
US$ 130,00
US$ 130,00
US$ 35,00
US$ 20,00
US$ 20,00
Nuestras tarifas incluyen Desayuno Americano o Buffet.

Tarifa Incluye I.G.V.
Tarifa Incluye 10 % de servicios
REGLAMENTO DE RESERVAS TRMINOS Y CONDICIONES
Todas las tarifas estn expresadas en dlares norteamericanos.

Para peruanos y/o residentes (ver columna Tarifa Peruanos y/o
Residentes).
Desayuno Buffet incluido.
Tipo de Cambio Referencial S/.2.80 por dlar.
Exoneracin de IGV (18%) a extranjeros: (Decreto Legislativo 919,
Decreto Supremo 122-2001-EF. TUO Decreto Supremo 055-99-EF Art.
33 in. 4, que contemplan el beneficio tributario a Establecimientos de
Hospedaje que brinden servicios a personas no domiciliadas).
NIOS:
Los nios menores de 10 aos que compartan la habitacin con sus
padres o 2 adultos no estn sujetos a pago por alojamiento, solamente
por desayuno buffet. (Nios hasta los 4 aos no pagan desayuno)
Mximo 2 nios por habitacin.
El desayuno no incluido en este caso se cobrara a la tarifa publicada
vigente en cada hotel.
RESERVAS ON-LINE
El sistema de reservas online es soportado por Go2Peru.com COMELTUR.
El sistema de reservas online acepta tarjetas de crdito y dbito Visa,
Master Card y American Express.
Para confirmar su reserva, debemos haber recibido vuestra orden de
pago por los servicios.
Los pagos o depsitos deben ser hechos a travs del sistema online
soportado por Go2Peru.com - COMELTUR.
Los cargos en su tarjeta de crdito se realizarn luego de haberle
confirmado la disponibilidad de todos los servicios solicitados.
2

REGLAMENTO DE RESERVAS
Toda solicitud de reserva, ya sea va telefnica, va fax, o va e-mail ser
respondida por la misma va en un plazo no mayor de 48 horas
indicando el status correspondiente ya sea confirmada o en lista de
espera.
HORARIOS DE CHECK IN Y CHECK OUT:
Check In: 12.00 pm
Check Out: 10.00 am
CANCELACIONES
Para toda cancelacin, por parte del pasajero, hasta con 16 das de
anticipacin a la fecha de arribo del pasajero est sujeta a una
penalidad de US$ 25 por gastos administrativos.
Para toda cancelacin, por parte del pasajero, con 15 das o menos a la
fecha de arribo, est sujeta a una penalidad equivalente al valor de la
primera noche, ms US $ 25 de gastos administrativos.
En caso el pasajero no cancele la reserva en forma anticipada y no se
presente al hotel en la fecha de su solicitud de reserva, el total de
noches reservadas no ser rembolsable.
MISIN Y VISIN DEL HOTEL
La misin y visin de El hotel ECO INN Puno es:
Misin:
Brindar servicios hoteleros con estndares internacionales de calidad logrando
la satisfaccin de nuestros clientes y preocupndonos a la vez por la
valorizacin de nuestro recurso humano y beneficio del medio ambiente.
Visin:
Ser una empresa con slido prestigio hotelero a nivel local, nacional e
internacional, fomentando el desarrollo turstico de la ciudad de Puno;
entregando servicios personalizados que permitan el bienestar de nuestros
clientes, comprometidos con el progreso continuo dentro de un marco de
cultura y apoyo al medio ambiente.
3

ORGANIGRAMA DEL HOTEL

DIRECTORIO
GERENTE DE OPERACIONES
CONTABILIDAD
GERENTE RESIDENTE
Supervisor o Jefe de Almacn

Supervisor o Jefe de Housekeeping
Supervisor o Jefe de Mantenimiento
Supervisor o Jefe de AlimentosSupervisor
y Bebidas o Jefe de Recepcin
Mantenimiento I
Mantenimiento II
Vigilancia
Jardinera
Cocinero I
Cocinero II
Stewart
Jefe de Mozo
Mozo I
Mozo II
Camarera
I
Personal
de Lavandera
Ayudante
(02)
de Almacn
Camarera II
Camarera III
Bell boys

II.- PRESENTACIN
La realizacin de las prcticas profesionales en el rea de hoteles permite al
alumno la aplicacin
y articulacin de los conocimientos tericos con la
prctica, afianzando sus conocimientos adquiridos durante los aos de estudio

en la escuela profesional y contribuye a su formacin profesional por ello es
importante realizar la presentacin de los resultados de la misma conforme a
actividades y objetivos planteados al inicio de las practicas en la empresa
seleccionada.
El presente informe final en el rea de hoteles I tiene la finalidad de dar a
conocer sobre las actividades desarrolladas
caractersticas
del
en las reas
hotel y un amplio panorama
y otras
sobre las practicas pre
profesionales.
III.- METODOLOGA
El mtodo aplicado
en el presente trabajo, es de tipo Descriptivo-Analtico,
el cual nos permite: observar, describir caractersticas de los elementos ms

importantes que participan en la organizacin y administracin del Hotel, para
luego analizar y llegar a conclusiones y dar posibles propuestas y/o alternativas
frente a los problemas encontrados.
3.1.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

A.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDES DE: CINTHYA ZUDAIRA CURASI

TIQUILLOCA
AREAS DE TRABAJO
HOUSEKEEPING
LAVANDERIA
COCINA
RESTAURANTE
ALMACEN
RECEPCION
CONTABILIDAD Y GERENCIA
FECHA PROGRAMADA
23 -01 DE MARZODEL 2012
02-08 DE,ABRILDEL 2012
03-13 DE ABRILDEL 2012
03-14 DE ABRIL DEL 2012
16-22 DE ABRIL DEL 2012
23-29 DE MAYO DEL 2012
30- 06 DE MAYO DEL 2012

B.
CRONOGRAMA
DE
ACTIVIDADES
HUANCALAQUI CCAMA
reas
Prcticas de
Familiarizaci
n
Alimentos
Bebidas
DE:
CRONOGRAMA DE PRCTICAS
Cargos a Desempear
Program
Horas
acin
de: 01-02
a : 19-02
Stewart.
Ayudante de
cocina.
Preparacin de
buffets.
Reconocimiento
e Inventariacin
de servicios de
cocina.
Mise and place.
Preparacin de
bebidas.
de: 20-02
a : 25-03
Se
desarrollo
un
promedio
de 08
horas
diarias en
cada una
de las
reas.
TANIA
Observaciones
Observacin y anlisis
de las diferentes tareas
que se desarrollan en
las reas del Hotel Eco
Inn.
Lavandera
Housekeeping
Ayudante en
lavandera.
Ayudante de
Camarista.
Camarista.
Supervisin de
habitaciones.
Bar
&
Restaurante
Ayudante de
de: 26-03
a : 01-04
de: 02-04
a : 08-04
de: 09-04
a : 15-04
ROXANA
Distribucin de
las prcticas a
02
semanas
por rea; por la
seora
Katia
Morante
Macedo.
Cambio
de
Gerencia.
Prcticas
desarrolladas
en Cocina y
Restaurante.
Redistribucin
del horario de
prcticas a 01
semana
por
rea por la
actual
Gerencia, de la
seora Mara
Elena Cabrera
Maya.

Recepcin
Almacn
Contabilidad y
Gerencia
Moza.
Moza.
Recepcionista.
Ayudante de
Almacn.
Aprendiz de
Gerencia.
Aprendiz de
Contabilidad
Hotelera.
de: 16-04
a : 22-04
de: 23-04
a : 29-04
de: 30-04
a : 06-05
3.2.- OBJETIVOS
A.
General
Desarrollar mediante la prctica todo lo aprendido durante los aos de

formacin acadmica y en consecuencia garantizar al futuro licenciado en
turismo con integridad y comprometido con el desarrollo de la actividad
turstica.
B.
Especfico
Reforzar los conocimientos tericos con la prctica.
Aplicar las actitudes y aptitudes en el centro de prcticas.
Contribuir al desarrollo integro de las actividades en cada rea del

Hotel.
Crear una percepcin crtica y de juicio sobre las distintas problemticas

sobre la realidad y desarrollo de los hoteles y su desenvolvimiento en el
medio.
Adaptar al estudiante con la operatividad del Hotel.

3.3.- TCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS
La observacin
directa de las actividades
trabajadores del hotel.
La prctica de cada actividad que permite el mejor desenvolvimiento del

estudiante.
realizadas por los
Instrumentos:
Materiales de apoyo en las diferentes reas.
El hotel nos brinda la disposicin completa de los instrumentos en las

actividades a desarrollar en el centro de prctica.
IV.- REGISTRO DEL CENTRO DE PRCTICAS

4.1.- ANLISIS FODA DEL HOTEL
A.
Fortalezas del hotel
Ubicacin del hotel (se encuentra en la baha del lago).
Trabaja con carteras extranjeras y nacionales
Cuenta con un gran nmero de habitaciones adecuadas y cmodas
El personal brinda una atencin personalizada.
Cuenta con un Servicio de Internet gratuito.
Trabaja con Personal capacitado.
Comunicacin constante.
B.
Oportunidades del hotel

Crecimiento de la Demanda turstica.

Tcnicas de promocin turstica como internet, pagina web, entre otros
Central de Reservas por medio de la cadena que favorece

rentabilidad del Hotel.
El hotel organiza Festivales y eventos de reconocimiento a nivel local y

nacional.
Proyeccin para formacin de cadenas Hoteleras con responsabilidad

Ambiental
Promocin turstica por parte del gobierno.
C.
Debilidades del Hotel
Esta alejado de la ciudad de Puno
Cuenta con un buen nmero de personal laborando. Disminuye la

rentabilidad.
Cuenta con una Infraestructura muy simple
Muchos trabajadores solo trabajan por ao y medio debido a la

remuneracin.
Carencia del rea de bar
Carta del men no muy elaborada.
Por las tardes presenta olores del lago que incomodan al husped.
D.
10
la
Amenazas del hotel
Inestabilidad poltica, cuando cambian de gerencia muchos se van y

otros vuelven.
Problemas Sociales Coyuntura Social (terrorismo, huelgas, entre

otros).
Inseguridad econmica. Para las personas eventuales.

4.2.- ANLISIS POLTICO SOCIAL Y ECONMICO DE LA ORGANIZACIN
El hotel Eco Inn perteneciente a una cadena hotelera de renombre est

organizada desde una base central que est en la ciudad de Lima desde
donde funciona el rea de reservas general, ubicado exactamente en la
Avenida Carnaval y Moreyra 425 oficina 91 San Isidro 441-4521 / 221-7278.
Est interesado en lo SOCIAL es por ello que brinda unas pequeas

instalaciones de venta de artesanas donde cuatro familias se benefician
pagando un precio mdico.
En cuanto a lo ECONMICO este hotel brinda una remuneracin que es el

mnimo legal aumentando los puntos a las personas que se encuentra bajo
contrato en un 5%.
4.3.- ANLISIS DE LA ESTRUCTURA FSICA
La estructura del hotel es sencilla por el mismo hecho de tener tendencias

ecolgicas, los bienes muebles utilizados en el hotel son simples no son
elaborados con detalles caros.
La ornamentacin en su mayora es de pequeas macetas con diversas
plantas de la regin, tambin cuenta con una vista directa al corral de animales
alpacas.
El Eco Inn hotel tiene una construccin de 6 pisos, un stano.
11
Restaurante con capacidad de 73 pasajeros.
Un ambiente en recepcin, donde tambin hay sillones de espera.
01 lobby.
Una oficina de Gerencia y Contabilidad.
Un rea con dos computadoras para uso de los huspedes con servicio
de Internet.

2 baos pblico; damas y varones por separado.
3 almacenes.
Cuenta con 2 impresoras
Un fax.
Un scanner
Cuenta con 4 telfonos de comunicacin interna y 2 radios:
Gerencia
Recepcin
Housekeeping
A&B
04 Extinguidores.
62 equipos de calefaccin.
Televisores a colores de 14 pulgadas.
Cuenta con DIRECTV.
Materiales de decoracin.
PISOS DEL HOTEL

No.
HABITACIONES
12
TIPO DE HABITACIN
No. De CAMAS.

Primer piso:
SWB
Recepcin.
DWB
11
15 habitaciones.
KING
03
Segundo piso:
SWB
Recepcin.
DWB
19
25 habitaciones.
KING
06
Tercer piso:
SWB
10 habitaciones.
DWB
08
KING
02
Cuarto piso
SWB
10 Habitaciones.
DWB
08
KING
02
TOTAL:
habitaciones
60
TOTAL: 85camas.
LA RECEPCIN
INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMIENTO
Y SITUACION ACTUAL
1. Decoracin y confort general.
Agradable y sencilla, cuenta con lo

necesario para atender al husped.
2. Almacn de equipaje.
Se guarda en
administracin.
la
oficina
de
3. Insumos para el registro de Cuenta con lo necesario para realizar

entrada y salida de huspedes, un correcto registro de huspedes,
insumos para el pago de INFOTEL.
consumos.
4. Tarifas y precios visibles.
13
Si estn visibles.

5. Rack de llaves.
Se encuentra en buen estado.
6. Presentacin de las llaves.
Tiene buena presencia, pero los

nmeros son confusos.
7. Central telefnica,
acceso para el
disponibilidad de
telefnico.
de fcil Se permiten el uso de central los

husped; huspedes y es de fcil acceso.
directorio
8. Rack
para
material Cuenta
con
informacin
publicitario/promocin de los complementaria, folletera variada.
atractivos de la zona.
9. Extintores.
Cuenta con extintores.
10. Botiqun.
Cuenta con botiqun.
11. Sealizacin de emergencia.
Salidas y zonas
sealizadas.
de
seguridad
12. Iluminacin
general/luminosidad.
LOBBY
INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMIENTO
Y SITUACION ACTUAL
1. Decoracin y confort.
Brinda lo necesario para que el

husped pueda pasar el tiempo sin
sentirse incomodo.
2. Insumos obligatorios: silln, Los insumos estn en buen estado.

sof, mesa, ceniceros, en un
buen estado.
3. Insumos complementarios:
Masetas, alfombras, adornos,
cuadros, televisor con cable,
disponibilidad
de
peridico/revistas.
14
Si cuenta con la mayora de los

insumos mencionados.

REAS PBLICAS
INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMIENTO
Y SITUACION ACTUAL
1. Calidad de la decoracin.
Sobrecargada.
2. En los pasadizos. Encontramos

cuadros pequeos, muebles y
Agradable.
objetos decorativos.
3. Salones comunes.
Cuenta con salas de estar y con lo

necesario para brindar un buen
servicio.
LAS HABITACIONES
INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMIENTO
Y SITUACION ACTUAL
1. Calidad de decoracin.
Agradable, calidad, pomposa.
2. Aspecto e higiene general de la Todo nuevo.

habitacin.
3. Fichaje
hotel.
del
4. Cerradura
seguridad.
reglamento
que
del Si cuenta con un reglamento

actualizado en cada habitacin.
brinde Brinda seguridad.
5. Ventanas.
Tiene mantenimiento
6. Inmobiliario bsico para el

confort: sillas, 4 colgadores
como mnimo, toma corriente,
cortinas, puertos de Internet, Son confortables y prcticos.
mesita de noche, lmpara de
noche, cenicero.
Situacin cmoda.
7. Escritorios, sillas, televisin a
colores,
carpeta
de
presentacin,
caja
de
seguridad, gua telefnica,
papelera,
frazada
15

suplementaria, telfono.
8. El bao dentro de la habitacin,

insumos bsicos:
Cuenta con todo.
Ducha, telfono, tina, inodoro, cortina,

espejo, toma corriente, toallas, jabn,
papel higinico, jabonea, porta toallas,
vaso, papelera, antideslizante en la
ducha, piso de bao. El bao debe
estar revestido con maylicas. Debe
contar con ventilacin adecuada.
9. Aislamiento acstico.
No se escucha ruidos.
10. Sistema de agua caliente.
Servicio las 24 horas.
11. Sistemas de
ventilacin.
calefaccin
y Se ofrecen sistemas de calefaccin

por habitacin.
12. Amenities en habitaciones.
No cuenta.
13. Amenities en los baos.
Si ofrece. Si cuenta.
LA COCINA
16

INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMIENTO
Y SITUACION ACTUAL
1. Equipo
bsico:
Cocina,
licuadora, cafetera, plancha,
batidora, horno, amasadora, 4 Cuenta con todos los equipos
cmaras, microondas, hervidor
de agua, menaje de cocina,
refrigeradora, basureros, entre
otros.
2. Distribucin correcta de reas reas determinadas, con adecuada
de trabajo e higiene.
higiene.
3. La cocina es abierta y el Esto muestra la confianza del cliente.
husped ve la elaboracin de
los platillos y otros.
RESTAURANTE & BAR

INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMIENTO
Y SITUACION ACTUAL
1. Capacidad del comedor.
Cubre el 100 % de sus huspedes.
2. Calidad del mobiliario.
En buen estado.
3. Mobiliario bsico: mesas, sillas, Cuenta con el mobiliario suficiente en

estantes. El nmero ser en cantidad y mantiene un patrn de
funcin al tamao del local. El decoracin del establecimiento.
estilo debe ir en armona con el
diseo del hospedaje.
4. Calidad del menaje/locera
Uniformidad en el menaje.
5. rea para el recorrido de los Fluidez.

mozos y los huspedes.
6. Los olores de la cocina no No hay sensacin de incomodidad.
trascienden en otras reas.
Cuenta con su campana extractora.
17

4.4.- EVALUACIN DEL PERSONAL
El hotel Eco Inn cuenta con 28 trabajadores incluyendo Gerencia y todas las
dems reas cada trabajador se desempea de manera correcta
y se
desenvuelve cada da mas todos los reas trabajan bajo una coordinacin
permanente y si en caso hubiera errores, se convoca a un FORECAST interno
o por rea para dar solucin a esos defectos y tambin para dar comunicados
muy importantes.
En general todos los trabajadores del hotel se renen una vez cada dos
semanas , primero se lee el promedio de ocupacin y luego se disponen los
das de franco a los trabajadores tambin aqu se refuerzas los por menores
que se dan durante la semana para as mejorara las fallas ocurridas , es as
que el personal y gerencia estn comunicados y pendientes de cualquier
situacin.
N CARGO
REA
FUNCIN
GRADO
DE
INSTRUCCIN
01 Gerente
Gerencia
Representa al hotel frente Lic. en Turismo.
Residente
al Gerente de Operaciones.
02 Contadora
Contabilidad
Registra
los
ingresos, Lic.
en
compras y ventas.
Contabilidad y
Finanzas.
03 Apoyo
Contabilidad
Apoya en a contabilidad.
Tcnico
en
Contabilidad.
04 Tcnico
Mantenimiento Verifica el funcionamiento de Tcnico
en
los servicios.
mantenimiento.
05 Gasfitero
Mantenimiento Controla las calderas y otros. Tcnico.
06 Seguridad
Mantenimiento Vela por la seguridad dentro
del hotel.
07 Jardinera
Mantenimiento Cuida de las plantas y de los Tcnico.
animales.
08 Chef
A&B
Organiza el rea de A&B.
Chef.
09 Cocinero
A&B
Se encarga de elaborar Tcnico.
platillos.
10 Cocinero
A&B
Se encarga de elaborar los Tcnico.
platillos.
11 Maitre
A&B
Organiza y controla el rea Tcnico
de restaurantes.
12 Mozo
A&B
Se encarga de la atencin al
husped.
13 Barman
A&B
Se encarga de elabora Barman.
cocteles.
14 Stewart
A&B
Vela por el cuidado de la Tcnico.
18

Recepcin
vajilla y batera.
Controla
las
actividades Lic. en Turismo.
desarrolladas
por
los
recepcionistas.
Realiza el Check In y el Lic. en Turismo.
Check Out.
Brinda informacin turstica.
Lic. en Turismo.
Recepcin
Apoya al turno mas afluido.
Lic. en Turismo.
Recepcin
Se encarga de verificar las

actividades
desarrollas
durante el da a detalle.
Elabora la ocupabilidad de
la semana y las cortesas.
Organiza el rea de pisos.
Arregla, ordena y limpia las
habitaciones.
habitaciones.
habitaciones.
habitaciones.
Traslada las maletas del
husped del lobby a la
habitacin.
Se encarga de lavar los
blancos y planchar.
Se encarga de lavar los
blancos y planchar.
Registra el ingreso y la salida
de insumos.
Lic. en Turismo.
15
Jefe
de Recepcin
Recepcin
16
Recepcin
19
Recepcionist
a
Recepcionist
a
Recepcionist
a
Auditor
20
Reservas
Recepcin
21
22
Gobernanta
Camarista
Housekeeping
Housekeeping
23
Camarista
Housekeeping
24
Camarista
Housekeeping
25
Camarista
Housekeeping
26
Bell boy
Housekeeping
27
Lavandera
Housekeeping
28
Lavandera
Housekeeping
29
Almacn
Almacn
17
18
Lic. en Turismo.
Tcnico.
Tcnico.
Tcnico.
Tcnico.
Lic. en
contabilidad.
4.5.- ANLISIS DE LOS SERVICIOS
En cuanto a los servicios brindados bien sabemos que el trabajador satisfecho

tiene un mejor desempeo laboral, el personal del hotel brinda una buena
calidad de servicios y est comprometido con el desarrollo del hotel puesto
que lo consideran su segundo hogar.
19

En cuanto al tema de servicios cuentan con una formato de califican de los
servicios los cuales muestran un resultado positivo, cabe resaltar que el hotel
en su libro de reclamaciones no tienen ninguna reclamacin.
CHECK IN/OUT CLIENTES

El registro de los huspedes tanto a su llegada como a su salida del hotel es
muy eficiente debido a que el cliente tan solo debe llenar una sola ficha de
registro y la asignacin de su habitacin es inmediata.
A la salida del hotel el husped tan solo debe cancelar su cuenta y sin mayor
retraso puede abandonar el hotel.
RESTAURANTE
Ofrece servicio adicional: el Desayuno Buffet, tambin ofrece la Cena Buffet y
Cenas a la Carta con un servicio personalizado.
ROOM SERVICE
El Room Service es un servicio personalizado que es realizado con esmero y
agilidad.
CAJA DE SEGURIDAD
El hotel cuenta con las cajas de seguridad y a requerimiento del cliente que
permite dar la sensacin de seguridad de sus objetos durante su estada en el
hotel.
TV. CABLE
El servicio de Televisin por cable esta en cada habitacin con la compaa
DIRECTV que incluye canales internacionales y canales de radio y tipos de
msica a eleccin del cliente. Los televisores son de 21.
CALEFACCIN
20

Son adecuados, existen en el hotel de un tamao estndar en cada habitacin
abrigando al husped del frio.
TELFONO
Es un servicio de importancia porque permite la comunicacin entre los
diferentes reas del hotel tambin pueden realizar llamadas internacionales.
SERVICIO MDICO
No se tiene un servicio medico en el hotel pero si se tiene contacto con un
centro mdico que llega inmediatamente cuando se presenta alguna
emergencia.
CAMBIO DE MONEDA
El hotel cuenta con esto puesto que esta alejado de la ciudad y lo realiza en
dlares, euros y viceversa.
STORAGE
Este servicio es gratuito y permite al husped dejar sus pertenencias para
realizar una pequea caminata por los alrededores.
CONTACTO CON AGENCIA DE VIAJES

Cuando el visitante viene de manera particular este pide al hotel se le organice
un tour a los principales centros tursticos de Puno, es ah donde el hotel hace
los contactos con Agencia de Viajes necesarios para hacer efecto el pedido
con un margen de ganancia respectivo.
21

4.6.- CARACTERSTICAS OPERACIONALES
Los procesos del hotel funcionan con una coordinacin constante, los
FORECAST permiten la comunicacin entre las reas de trabajo y solucionan
los inconvenientes que se pueda tener.
El personal que trabaja es proactivo al momento de prestar los servicios y
con un trabajo en equipo donde todos cooperan en la labor requerida.
4.7.- ANLISIS DE LA CALIDAD Y DE LA COMPETITIVIDAD
La infraestructura del hotel en cuanto a habitaciones son de carcter simple y
ecolgico, la atencin del personal es ptima.
Para completar y reforzar la competitividad del hotel es necesario mantener

constante la visin del hotel para as tener da a da presente lo que deseamos
ser ms adelante.
El nivel de calidad que presta el Hotel es bueno, particularmente se considera

como una empresa hotelera de carcter ecolgico y se posiciona en el
mercado turstico por la ausencia de hoteles ecolgicos.
V.- PROCESO DE PRCTICAS
5.1.- SECUENCIA DE TAREAS POR REA
El hotel Eco Inn trabaja con el sistema hotelero INFHOTEL el cual es un

sistema conectado a 5 reas d trabajo tales como son: Restaurante, Cocina en
la elaboracin de recetas, Almacn, Administracin; permitiendo un desarrollo
mas ordenado dentro del hotel.
A.
HOUSEKEEPING
El rea de housekeeping est compuesto por:
22
Gobernanta
2 housekeeper

2 housekeeper de apoyo en temporada alta.
El departamento de Pisos tiene como misin importante, la satisfaccin del

cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y garantizando la limpieza,
servicio y estado de mantenimiento de las reas de alojamiento y zonas
nobles.Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en cada viaje
ofrecindoles niveles de confort y bienestar.
Para este departamento es de vital importancia alcanzar niveles de excelencia

que satisfaga y exceda las expectativas de los clientes. Este departamento
trabaja en la sombra para que el cliente sienta la sensacin de placidez, orden
y seguridad
La divisin del trabajo en el rea de housekeeping esta divido entre el numero

de housekeeper y la cantidad de ocupacin que hay en el hotel, cada piso
cuenta con un mini almacn que nos permite el fcil traslado de materiales,
tales como las sabanas , toallas, amenities y el carrito de housekeeping.
PROCEDIMIENTOS EN EL REA DE HOUSEKEEPING
Reporte de la gobernanta.
Reporte del (la) camarista.
Inspeccin de Habitaciones
Inventarios mensuales
PRODUCTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
Cuidando el medio ambiente y preservando la salubridad de las instalaciones y

alrededores, tienen instalado tachos recicladores para separar los desperdicios
orgnicos e inorgnicos y as pueda ser msfcil el manejo de los residuos.
23

Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas,

esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros
gruesos, etc.
Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios,

Desinfectantes, Quita manchas, etc.
Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpia calzado,

colgadores, papel higinico, jabn, bolsas de plstico, bolsas para
mandar la ropa sucia, a lavandera.
Papelera para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio

telefnico con los anexos del hotel, formato para lavandera, etc.
Suministro que se necesita para cada habitacin:
Mesa de noche:En la parte superior se deben colocar folletos de

publicidad del hotel, un anuncio de el cuidado de las sabanas y el
cambio de ellas e, evitar el cambio de sabanas para conservar el agua
esto es a pedido del cliente , puesto que tiene que dejarlo debajo de su
almohada , directorio de telfonos del hotel. Dentro de los cajones.
Camas:
1 Colcha por cada cama dependiendo tambin del tipo de habitacin.

1 Cubre colchn por cama
1 frazada por cama
1 cobertor por cama
2 sbanas en cada cama una es la bajera y la de encimera.
24

3 Almohadas por cama
3 fundas por cama
Ropero Armario: 5 ganchos, 2 bolsas de lavandera, un cobertor extra

y una frazada extra.
Puerta: Un letrero de No Molestar, un letrero de Hacer la habitacin,

Pegado en la puerta el croquis del hotel por habitacin y las salidas de
emergencia.
Bao: Una toalla de bao por pax, unas toallas de mano, una toalla de
piso, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel, dos jabones de
18 g. Sobre el gabinete, Una canasta con material adicional, shampo,
crema corporal y gel de bao.
PROCEDIMIENTOS
1.
Antes de realizar la jornada del departamento de Housekeeping, la

gobernanta tiene que solicitar al recepcionista el registro de:
Las habitaciones de salida.
Las habitaciones de clientes que se quedaran.
Llegadas y peticiones especiales.
2.
La gobernanta distribuye las habitaciones a los camareros para que

realice la limpieza.
3.
La camarera prepara todos los materiales para realizar la limpieza debe

tener blancos y todos los dems implementos tales como: Escoba,
cubeta, detergente, trapos de limpieza, cepillo, recogedor, desinfectante.
4.
Tocar la puerta antes de entrar asegurndose que la habitacin se

encuentre desocupada.
5.
Al ingresar a la habitacin abrir las ventanas para su ventilacin e iniciar

la limpieza con la puerta abierta con una duracin ya establecida segn
el tipo de habitacin.
25

6.
Verificar si no hay daos (en caso de haberlos,

gobernanta).
7.
Durante la realizacin del trabajo, se debe evitar cualquier tipo de ruidos

en la medida de lo posible, extremando esta medida en las primeras
horas de la maana (debemos garantizar un buen descanso a nuestros
clientes).
8.
Durante la rutina de limpieza de habitaciones, el carro debe colocarse en

la puerta de las habitaciones que se estn limpiando en ese momento y
ser controlado en todo momento por la camera responsable del mismo.
9.
Las limpiadoras deben evitar dejar los tiles de limpieza como

aspiradoras, cubos, etc. en zonas que impidan o dificulten el paso de los
clientes.
10.
Apagar los aparatos elctricos que estn funcionando ( tv, radio, aire,
acondicionado, estufa).
11.
Recoger la ropa que se encuentre tirada en la habitacin para colocarla

en la cmoda o en el closet(no enviarla a lavandera sin orden del
husped).
12.
Las revistas acomodarlas en la mesa de noche.
13.
Recoger loza, cristalera, botellas, etc. El reciclaje de materiales de

desecho deben ser separados para su reciclaje en funcin del tipo de
residuo del que se trate: orgnico-cristal-papel / cartn plsticos /
briks / latas. Deben ser depositados en los cubos por colores en el carro
de limpieza para ser posteriormente tirados a los contenedores
asignados para ellos.
14.
Desvestir camas:
15.
26
reportar a la
Quitar el cobertor, doblarlo, ponerlo sobre unas sillas.
Quitar fundas a la almohada (dejar las almohadas sobre una silla)
Sacudir las sabanas (se deben sacudir ya que puede haber algo
olvidado).
Quitar el protector del colchn.
Los blancos sucios se colocan fuera de la habitacin.

Limpieza del bao.

Sacar las toallas sucios y colocarlas con la ropa sucia de la cama (no
dejar junta la ropa seca con la mojada).
Sacar la alfombra y el tapete del bao.
Lavar y secar la cortina de bao.
Limpiar todos los accesorios del bao.
Limpieza del lavado.
Limpieza del asiento y tapa de W.C. (con agua y jabn).
Poner desinfectante en el W.C.
Limpieza interna del W.C. (Cepillo especial usando jabn).
Lavado del piso (usar cepillo, jabn, agua caliente y jerga para secar).
16.
Reposicin de los suministros del bao. (jabones, papel, alfombra,

tapete, etc.).
17.
Recoger blancos limpios del carrito de la camarista.
18.
Hacer camas.
19.
Sacudir la habitacin.
No golpear los muebles al sacudir.
Usar trapo hmedo para limpiar madera y triplay.
Limpiar marcos de las ventanas con trapo hmedo.
Limpiar lmparas.
Limpiar telfono.
20.
Airear la habitacin.
21.
Verificar la existencia de suministros en la habitacin (men de

Roomservice, cuestionarios, papelera, cerillos, etc.).
22.
Cerrar ventanas.
23.
Apagar luces.
24.
Limpiar polvo del exterior de la puerta.
27

25.
Llenar reporte de camarista.
FUNCIONES DE LA CAMARISTA
Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel.
Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario.
Tender la cama correctamente.
Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones.
Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones.
Enviar la ropa sucia a la lavandera.
Llenar el reporte con las especificaciones requeridas.
Reportar la introduccin de animales a las habitaciones.
Bloquear y desbloquear habitaciones.
Colaborar en inventarios.
Revisar los cajones por si hay, objeto olvidados y reportarlos
Reportar al ama de llaves, huspedes de poco equipaje.
Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas, paquetes, etc.
Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas

por la empresa.
Reportar si por algn motivo fuera de control de la camarera no pudiera

hacer limpieza de una habitacin.
LAVANDERA
El rea de lavandera esta compuesto por dos personas las cuales trabajan
con tres maquinas lavadoras y dos maquinas secadoras una calandria
28

Material y suministro de trabajo
El material necesitado vara de acuerdo con las necesidades.
Lavadora grande para blancos.
Lavadora pequea para ropa de huspedes.
Lavadora para ropas del personal.
Secadora grande.
Secadora pequea.
Calandria.
Planchas para camisas.
B.
ALIMENTOS & BEBIDAS
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los

mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con
habitaciones, las conferencias y reuniones en los salones destinados a este
efecto son uno de los principales responsables de la alta ocupacin en esta
rea de servicio.
El Departamento de Alimentos & Bebidas del hotel es el rea desde la cual se

coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento
de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (Roomservice) y utilera o
Stewart.
Tambin es un sector que emplea a una importante dotacin numrica de

personal.
En cuanto al personal el rea de A&B esta compuesto por:
29
Un Cheff

Dos cocineros
Un Stewart
Un jefe de mozos
Dos mozos
HORARIOS DE ATENCIN
Restaurant:
Desayuno : De 06:00 a.m. -
09:00 a.m.
Almuerzo
: De 12:00 p.m. -
02:00 p.m.
Cena
: De 06:00 pm.
09:00 p.m.
: De 8:00 a.m.
10:00 p.m.
Bar:
De
Nota: atencin para pedidos y reservas las 24 horas del da.
FUNCIN DEL PERSONAL DE A&B
Jefe de mozos
Dirige al personal de restaurante, supervisa que el rea de restaurante este

surtida y equipada constantemente, realiza requisiciones y organiza y dirige la
preparacin del restaurante para el servicio diario.
30
Mozos.

Atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma rdenes, llevan los platillos,
limpian mesas, cambian blancos y manutienen limpia el rea. Informan al jefe
de mozos de cualquier faltante.
Chef.
Checar pendientes, las reas, controlar y dirigir el personal de cocina, elaborar

mens, da informes al gerente de A y B.
Cocineros.
Preparan los platillos
SERVICIOS EN EL RESTAURANTE
Es la seccin encargada de la organizacin, presentacin y control de los
servicios de alimentos y bebidas al cliente, garantizando la ptima calidad del
mismo.
Est integrado por: mozos y cocineros
NOTA: El servicio en un restaurante involucra un sin fin de detalles, pero lo ms

importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atencin que le dieron.
FORMA DE MONTAR UNA MESA AL MOMENTO DE SERVIRLA
Tipos
Segn su especialidad tenemos:
31
Clsicos
Buffet o self service

Equipos y tiles de Trabajo
Mobiliario (mesas, sillas, carros para servicio, entre otros)
Lencera (muletones, manteles, cubremanteles, servilletas, entre otros)
Cubiertos (cucharas, cuchillos, tenedores, otros)
Loza (platos hondos, platos llanos, tazas, entre otros)
Cristalera (copas, jarras, vasos, otros)
Equipos y accesorios diversos
Equipo de Proteccin Personal
Uniforme
Zapatos anti resbalantes
Normas de Seguridad e Higiene

La seguridad permite que el trabajo en un establecimiento se desarrolle de una
forma adecuada, evitando todos los riesgos que pueden producir heridas o que
afecten la salud de los trabajadores.
No correr, caminar con cuidado cuando lleva carga pesada.
Es el conjunto de operaciones que permite el desarrollo rpido y coordinado de

las distintas tareas que se realizan en un restaurant. Se concentra
ordenadamente en un punto de cmodo alcance, los diferentes tiles,
materiales e ingredientes necesarios para realizar dichas tareas. Una cuidada
atencin del mise en place es el primer paso vital para iniciar la rutina diaria.
Insumos
Vasos, copas, cubiertos, servilletas, petitmenage, loza o vajilla, y todos aquellos
insumos necesarios para el funcionamiento del restaurant.
32

Tome en consideracin las normas de seguridad e higiene descritas
anteriormente.
Tcnica de Trabajo
Repasar tiles de trabajo
Ordenar el pantry u office
Acondicionar bandejas
Montar mesas rodantes
Funciones previas
PROCEDIMIENTOS MOZOS:
BIENVENIDA
El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia

para colocar sus pertenencias. La persona encargada presenta la carta de
bebidas. Cuando el cliente haya revisado y seleccionado la carta de bebidas el
mesero o el capitn de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que
el cliente tenga dudas sobre alguna bebida, el personal debe estar bien
capacitado e informar correctamente sobre ingredientes y preparacin. En este
momento se sugiere la bebida adecuada.
ENTREGA DEL MEN
Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco

menos de la mitad, el mesero se acerca con el men y la carta de vinos. Debe
dejar unos minutos para que el cliente se entere de todos los platos.
SERVICIO DE PAN
Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el plato y el

cuchillo de la mantequilla, y acerca la charola de pan por el lado izquierdo del
comensal.
33

PARA SERVIR EL VINO
Instantes previos a la llegada del primer platillo a la mesa, el personal retira el

aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la
copa, por el lado derecho del comensal.
ENTRADA Y SALIDA DEL PLATO
Los platillos se sirven por el lado derecho del comensal. Al terminar de comer,
el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela
en el centro del plato. Esta es la seal que le indica al mesero que se puede
retirar el plato, por el lado izquierdo.
PARA PEDIR LA CUENTA.
Despus del ltimo tiempo o del caf, el mesero debe estar al pendiente y tener
lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un
ademn en la mano.
DESPEDIDA.
Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa.

En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus
pertenencias.
C.
34
ALMACEN

35

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

PRIMERA Y SEGUNDA PLANTA: Cuenta con un total de 61 habitaciones

TARIFARIO PUBLICADO O RACK - 2013

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

Nuestras tarifas incluyen Desayuno Americano o Buffet.

REGLAMENTO DE RESERVAS TRMINOS Y CONDICIONES

Todas las tarifas estn expresadas en dlares norteamericanos.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

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Supervisor o Jefe de Almacn

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

y articulacin de los conocimientos tericos con la

prctica, afianzando sus conocimientos adquiridos durante los aos de estudio

hotel y un amplio panorama

sobre las practicas pre

en el presente trabajo, es de tipo Descriptivo-Analtico,

el cual nos permite: observar, describir caractersticas de los elementos ms

3.1.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDES DE: CINTHYA ZUDAIRA CURASI

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

Desarrollar mediante la prctica todo lo aprendido durante los aos de

Reforzar los conocimientos tericos con la prctica.

Aplicar las actitudes y aptitudes en el centro de prcticas.

Contribuir al desarrollo integro de las actividades en cada rea del

Crear una percepcin crtica y de juicio sobre las distintas problemticas

Adaptar al estudiante con la operatividad del Hotel.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

La prctica de cada actividad que permite el mejor desenvolvimiento del

realizadas por los

Materiales de apoyo en las diferentes reas.

El hotel nos brinda la disposicin completa de los instrumentos en las

IV.- REGISTRO DEL CENTRO DE PRCTICAS

Fortalezas del hotel

Ubicacin del hotel (se encuentra en la baha del lago).

Trabaja con carteras extranjeras y nacionales

Cuenta con un gran nmero de habitaciones adecuadas y cmodas

El personal brinda una atencin personalizada.

Cuenta con un Servicio de Internet gratuito.

Trabaja con Personal capacitado.

Oportunidades del hotel

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Tcnicas de promocin turstica como internet, pagina web, entre otros

Central de Reservas por medio de la cadena que favorece

El hotel organiza Festivales y eventos de reconocimiento a nivel local y

Proyeccin para formacin de cadenas Hoteleras con responsabilidad

Promocin turstica por parte del gobierno.

Debilidades del Hotel

Esta alejado de la ciudad de Puno

Cuenta con un buen nmero de personal laborando. Disminuye la

Cuenta con una Infraestructura muy simple

Muchos trabajadores solo trabajan por ao y medio debido a la

Carencia del rea de bar

Carta del men no muy elaborada.

Amenazas del hotel

Inestabilidad poltica, cuando cambian de gerencia muchos se van y

Problemas Sociales Coyuntura Social (terrorismo, huelgas, entre

Inseguridad econmica. Para las personas eventuales.

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El hotel Eco Inn perteneciente a una cadena hotelera de renombre est

Est interesado en lo SOCIAL es por ello que brinda unas pequeas