Contenido

1.

Situacin de la Empresa............................................................................................ 3
1.1

Antecedentes de la empresa..............................................................................3

1.2

Situacin de la empresa.....................................................................................4

2.

Problema Central....................................................................................................... 4

3.

Hechos Relevantes al Problema Central....................................................................5

4.

Anlisis de la empresa............................................................................................... 5

5.

6.

7.

4.1

Anlisis del entorno: P.E.S.T.E.............................................................................5

4.2

Hitos de la empresa............................................................................................ 6

4.2.1

Ciclo operativo de la empresa:.....................................................................6

4.2.2

Diagrama de procesos de Beninhana...........................................................7

4.2.3

Clasificacin de la empresa segn sus actividades......................................8

4.2.4

Clasificacin de la empresa segn la matriz del proceso de produccin......9

4.3

Anlisis Cualitativo y Cuantitativo de la empresa...............................................9

4.4

Anlisis FODA.................................................................................................... 10

4.5

Frugalizacin de los procesos de Beninhana.....................................................11

4.6

Flujo Operativo del proceso..............................................................................12

Anlisis de Frugalizacin y el proceso de atencin de un restaurant tradicional......12

5.1

Frugalizacin de un restaurant tradicional........................................................12

5.2

Proceso de atencin de cliente de un restaurant tradicional.............................13

Conclusiones y Recomendaciones...........................................................................13
6.1

Conclusiones..................................................................................................... 13

6.2

Recomendaciones............................................................................................. 13

Referencias.............................................................................................................. 14

1. Situacin de la Empresa
1.1 Antecedentes de la empresa
El fundador y Presidente de Benihana of Tokyo fue un luchador olmpico de 25
aos de edad Hiroaki (Rocky) Aoki. l empez trabajando despus de escuela en
el restaurante de su padre Yunosuke Aoki en el centro Tokyo. Lo denominaron
Benihana, que era el nombre de una pequea flor roja salvaje que creca al frente
del Local. Llego a Estados Unidos con el equipo de lucha de su Universidad.
Aunque l no compiti porque estuvo sobre el peso lmite permisible, se enamor
inmediatamente de Nueva York y decidi quedarse en dicha ciudad.
En 1964, Aoki se gradu de la Escuela de Gestin de Restaurantes, en el City
Collage. Durante estos primeros aos se gano la vida lavando platos,
conduciendo un camin de venta de helados y haciendo de gua turstico. Con
todo lo ahorrado durante ese tiempo logr juntar

$ 10,000, y pidi prestado

otros $ 20, 000, con lo cul le fue suficiente para echar a andar su primer
restaurante, Benihana de Tokyo.
Este restaurante se caracterizaba por que la comida era preparada delante del
cliente, por chefs japoneses, y la decoracin reproduca con fiel detalle una
historieta japonesa.
El concepto de Aoki para su nuevo restaurante era derivado de restaurantes que
l haba conocido en Japn. l quiso ofrecer comida a los americanos con la que
estuviesen familiarizados, como el pollo, bistec, y camarones, los cuales se
preparaban en un trasfondo nuevo. l escogi la mesa del teppanyaki y una
parrilla de acero inoxidable rodeada por una superficie de madera, donde los
clientes podran vigilar un cocinero en Jefe mientras prepara y sirve la comida.
Sus padres y sus hermanos vinieron de Japn para ayudarlo a iniciar el negocio.
El primer restaurante en el West Side de Nueva York, tuvo un xito rotundo de tal
manera que Aoki recuper su inversin inicial en los seis primeros meses.
Inmediatamente despus abri su segundo restaurante manteniendo el mismo
estilo pero contaba con una mejor decoracin, el cul tambin tuvo xito.
El concepto de Benihana combin precios razonables con buena comida, logrado
de esta manera buenas ganancias. En 1968, Aoki abri su tercer restaurante de
su cadena Benihana fuera de New York C, en el centro Chicago. En esa posicin
logr ventas $ 1,3 millones en su primer ao.
Entre 1969 y 1970, la compaa abri seis nuevos restaurantes propios y
concedi seis licencias a pesar de tener cientos de pedidos para otorgar
franquicias y licencias. En el ao de 1970 decidi que seria mucho mejor para el
que los nuevos restaurantes fuesen de su propiedad y no bajo el sistema de
franquicia.

1.2 Situacin de la empresa

Para el ao de 1972, Benihana haba crecido hasta ser una cadena de 15
restaurantes repartidos por todo el pas. De estos nueve eran de la propiedad de
la misma compaa y seis trabajaban con acuerdos de franquicia o licencia.

ESTRUCTURA DIRECTIVA DE BENINHANA

2. Problema Central
El problema central para los directivos de Beninhana era determinar una acertada
estrategia de expansin de la empresa, y como minimizar los costos en los que
incurrira la empresa al momento de decidir la expansin.

3. Hechos Relevantes al Problema Central

La empresa haba decidido no seguir el camino de las licencias debido a que se
presentaron una serie de problemas:

Los inversores que compraron las licencias no conocan el negocio de los

restaurantes.

Se hacia difcil la relacin entre el inversor Americano y los empleados

japoneses.

La empresa se encuentra limitada a abrir solamente cinco restaurantes nuevos al

ao, debido a que esta es la velocidad mxima que pueden trabajar los dos equipos
de carpinteros japoneses que disponen.
Se tienen limitaciones de personal debido a que cada nuevo restaurante requiere
unas 30 personas, todas japonesas.
El factor inversin es importante debido a abrir un nuevo restaurante tiene un costo
mnimo de 300,000 dlares.
La empresa estudio la posibilidad de asociarse con una importante organizacin
bancaria internacional, para de esta manera poder crecer de manera ms rpida,
pero los requerimientos del banco demandaban mucho control y autonoma, lo cual
no era conveniente para Benihana.
Benihana, mantena una actitud paternalista hacia todos sus empleados, esto les
permita mantener una rotacin del personal era muy baja, ya que era muy difcil
conseguir personal japons especializado.
Benihana crea fundamental, la inversin en publicidad creativa y en las relaciones
publicas. Inverta entre un 8% y un 10%.
De acuerdo a lo mencionado por Aoki, Benihana tena tres grandes caminos de
expansin: EEUU, en el extranjero y en el propio Japn. En EE.UU. se analizaba la
posibilidad de abrir restaurantes en los centros comerciales, en los suburbios de las
grandes ciudades y en algunos mercados secundarios con restaurantes ms
pequeos, pero que tambin generaban buenos resultados. De hecho Benihana ya
haba iniciado negociaciones para abrir tambin restaurantes en Canad, Mxico y en
el Reino Unido.

4. Anlisis de la empresa
4.1 Anlisis del entorno: P.E.S.T.E.
Poltico:
La derrota en la Guerra de Vietnam cambi la creencia de que la nacin
americana era invencible y afect la confianza de los ciudadanos en su sistema
de gobierno y se sintieron engaados por los lderes polticos que su voto haba
llevado al poder, pues les haban dado informes falsos acerca de la guerra
(Becerra, 1975). Entre los aos 1969-1974, el presidente Richard Nixon, se fij la
prioridad de encontrar una salida lo ms digna posible para el prestigio del pas y
sus fuerzas armadas, conocido como la doctrina Nixon.
Ecolgico:
Un hito de gran importancia sobre la conservacin del medio ambiente es la
Declaracin sobre el Medio Humano en la Conferencia de las Naciones Unidas
reunidas en junio de 1972, en Estocolmo. Bajo este concepto se declara que los
recursos naturales incluidos aire, agua, tierra, flora, fauna y especialmente
muestras representativas de los ecosistemas naturales deben preservarse en
beneficio de las generaciones actuales y futuras.
Tecnolgico:
El gobierno de Estados Unidos haba lanzado el primer satlite LANDSAT que
emite imagines satelitales de la superficie terrestre y se inicia tambin el
desarrollo da la Red Mundial del sistema de comunicaciones satelitales.
Social demogrfico:
El gobierno de Nixon se haba decidido buscar la Paz y dispone el retiro de las
tropas estadounidenses en Vietnam.
Econmico Financiero Comercial:
En 1972 la economa de EE.UU. era una economa en recesin. El gobierno del
presidente Nixn haba tomado medidas para reactivar la economa apoyando el
gasto y buscando detener la inflacin mediante controles de precios y salarios.

4.2 Hitos de la empresa

4.2.1 Ciclo operativo de la empresa:
La empresa Benihana brinda atencin al cliente con comida y bebidas. La
parte ms importante del entretenimiento se encuentra centrada en la
preparacin de la comida en la mesa teppanyaki, diseada
especialmente para que el cliente observe la elaboracin de sta y con
acrobacias de parte del chef. En el grafico se puede apreciar claramente
delimitadas las funciones de cada una de las reas fundamentales.

4.2.2 Diagrama de procesos de Beninhana

El cliente que ingresa al restaurante y es recibido por un recepcionista.
Posteriormente el recepcionista verifica si el cliente tiene o no reserva. De
acuerdo a esto, existen dos opciones:
1) Si el cliente cuenta con reserva; el cliente espera un instante a que sea
llevado a la mesa asignada.
2)

Si el cliente no tiene reserva; el cliente procede a esperar en el bar

hasta el momento en que se desocupa una mesa.

El cliente al encontrarse en la mesa, la camarera procede a tomar el pedido

y posteriormente el chef japons utiliza la mesa teppanyaki y procede a
cocinar los insumos (carnes, arroz, especias, etc) utilizando una serie de
malabares al momento de preparar la comida

4.2.3 Clasificacin de la empresa segn sus actividades

Consideramos que la empresa se clasifica como una empresa de
operaciones mixta, debido a que ofrece un servicio de bienestar al cliente,
de ofrecindole entretenimiento con el espectculo del chef (60% de tipo
servicio). Y tambin, corresponde un 40% de producto como un bien de
conversin y trasformacin de los insumos alimenticios en una comida
japonesa preparada.

4.2.4 Clasificacin de la empresa segn la matriz del proceso de produccin

Benihana produce en lotes, segn los pedidos por mesas, al mismo tiempo
es intermitente.
UNA VEZ

INTERMITEN
TE

CONTINU
O

ARTCULO
NICO
LOTE
SERIE
MASIVO
CONTINUO

4.3 Anlisis Cualitativo y Cuantitativo de la empresa

Anlisis cualitativo
Benihana, es un restaurante especializado en servir comida preparada delante
del cliente, por chefs japoneses. Se caracteriza por utilizar una plancha grill en el
centro de la mesa, llamada mesa Teppanyaki donde los chef preparan los
mens a base de pollo, lomo de vacuno, filet mignon y camarones mas
guarniciones, todo ello con su estilo nico de teatralidad y exhibicionismo. Esto le
permiti disminuir los espacios de soporte que no son utilizados para el negocio
propiamente dicho. La decoracin reproduca con fiel detalle de una hostera
japonesa, donde todos los elementos eran importados de Japn. Los chef deban
tener un titulo como tales y luego pasar por un entrenamiento de 3 a 6 meses en
Japn para adquirir las costumbres americanas y el estilo de Benihana. Su
estructura organizacional es sencilla basada en funciones. Estas innovaciones les
permitieron conseguir una ventaja competitiva sobre otros restaurantes.
La estrategia de servicio que presenta la empresa Benihana est enfocada hacia
sus clientes tratando de hacerlos felices, ofrecindoles productos de calidad en
un ambiente excelente y diferente.
Todas estas cualidades han permitido que Benihana obtenga una ventaja
competitiva y creciera rpidamente.

Costo
s

Almacenamiento y
desperdicios
Men: carne de
vacuno, pollo y
camarones
Costo de personal

Local

Entret
enimie
nto

Optimizacin de uso
de espacios
Mesa teppanyaki
Ubicacin en zonas
estratgicas

Show en el comedor
Cocina estilo
Benihana:
teatralidad y
exhibicionismo
Publicidad

Anlisis cuantitativo
Se ha demostrado cuantitativamente que los costos de Benihana son ms bajos
en comparacin con un restaurante promedio. Benihana, solamente tiene mayor
inversin en los que es publicidad y rea administrativa .

4.4 Anlisis FODA

Fortalezas
a. Alto conocimiento del negocio de restaurantes y alta especializacin en
comida japonesa.
b. Propuesta de valor: Combinacin de entretenimiento con buena comida y
excelente servicio.
c. Posicionamiento en Norte Amrica y Japn.
d. Baja rotacin del personal debido.
e. Eficiente uso del espacio en los restaurantes.
f.

Personal altamente capacitado.

Oportunidades
a. Alto potencial en el segmento juvenil apuntando al mercado de comidas
rpidas.
b. Apertura de locales en ciudades principales y suburbios. Alto potencial de
expansin.
c. Desarrollo y afianzamiento de la marca Benihana.
Debilidades
a. Altos costos por cada restaurante nuevo.

b. Dificultad para reclutar personal.

c. Men poco variado.
Amenazas
a. Aparicin de nuevos competidores en el rubro de comida japonesa.
b. Aparicin de restaurantes de bienes sustitutos (comida extica).

4.5 Frugalizacin de los procesos de Beninhana

Procesos identificados
P1: Proceso de recepcin (Operativo)
P2: Proceso de bar (Operativo)
P5: Proceso de cocina Teppanyaki
(Operativo)
P6: Limpieza (Operativo)
P8: Proceso de despedida (Operativo)
P3: Proceso de almacenaje (Administrativo)
P4: Proceso de control de insumos
(Administrativo)
P7: Procesos de cocina (Administrativo)
P9: Proceso de facturacin (Administrativo)
P10: Proceso contable (Administrativo)

4.6

Flujo Operativo del proceso

5. Anlisis de Frugalizacin y el proceso de atencin de un restaurant

tradicional
5.1 Frugalizacin de un restaurant tradicional

Procesos identificados
ENTRADA: CLIENTES (INSUMOS)
INDIRECTOS: VIVERES - LICORES (APOYO)
P1: PROCESO DE RECEPCION (OPERATIVO)
P2: PROCESO DE BAR (OPERATIVO)
P3: PROCESO DE ALMACENAJE
(ADMINISTRATIVO)
P4: PROCESO DE COMEDOR (OPERATIVO)
P5: PROCESO DE COCINA
(ADMINISTRATIVO)

P6: PROCESO DE DESPEDIDA (OPERATIVO)

P7: PROCESO DE FACTURACION
(ADMINISTRATIVO)
P8: PROCESO CONTABLE
(ADMINISTRATIVO)
SALIDA:
CLIENTES SATISFECHOS
5.2 Proceso de atencin de cliente de un restaurant tradicional
De acuerdo a la lectura del caso, se ha podido identificar dos diferencias en el
proceso de atencin las que a continuacin se enumeran:
a. Una diferencia importante entre el proceso de atencin de Beninhana y
un restaurant tradicional es la posibilidad que tiene el cliente de ver
como se prepara su pedido y de poder disfrutar del show que brinda el
Chef de su mesa.
b. Otra diferencia identificada ocurre que en un restaurant tradicional es
compartida solo por conocidos o invitados del cliente, mientras que en
Beninhana la mesa Teppanyaki es compartida con otros comensales.

6. Conclusiones y Recomendaciones
6.1 Conclusiones
a. Consideramos que la ventaja competitiva de Benihana se encuentra en el
estilo innovador de la preparacin de la comida en la mesa teppanyaki,
diseada especialmente para que el cliente observe la elaboracin de sta y
con acrobacias de parte del chef.
b. La decoracin que representa un fiel detalle de la hostera japonesa cumple
un rol importante en la satisfaccin del cliente.
c. La bsqueda de reduccin de costos de Aoki, fue de suma importancia para
el xito de su empresa.
d. La poltica de administracin del recurso humano utilizando el paternalismo
japons en un entorno americano dio buenos resultados.
e. La notable inversin realizada en la publicidad creativa y en relaciones
pblicas ha jugado un factor vital en el xito de Benihana.
6.2 Recomendaciones
a. Consideramos que la empresa debe identificar claramente cual es la
competencia central de su negocio, es decir, estar claros si se vende comida
de calidad en un ambiente diferente o si se ofrece un sitio para tomarse una
copa, de tal manera que se pueda potenciarlo invirtiendo en
espacio fsico y una mayor publicidad.

un mayor

b. Se recomienda buscar la expansin de la empresa por medio de franquicias,

buscando

inversionistas

orientales

que

conozcan

el

negocio

de

los

restaurantes.
c. La estrategia de expansin de Benihana

debe apuntar a la apertura de

nuevos locales en los grandes centros comerciales de Estados Unidos y

buscar una expansin en el extranjero utilizando el sistema de franquicias.
d. Se recomienda seguir buscando la reduccin de sus costos de instalacin de
un nuevo local, comprando insumos de decoracin japoneses locales y
utilizando carpinteros locales.
e. Consideramos que Benihana debe seguir continuando con su proceso de
innovacin y mejora continua para de esta manera sostener su crecimiento
en el largo plazo.

7. Referencias
-

Alessio, Fernando. (2004) Administracin y Direccin de la Produccin. (2. Ed.)

Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V.

Harvard Business School. (2004) Benihana of Tokio. Caso nmero 602-S18

Versin em Espaol del Caso HBS nmero 9-673-057.