ADMINISTRACIN TOTAL DE CALIDAD (TOTAL QUALITY

MANAGEMENT)
Es una filosofa que hace hincapi en tres principios para alcanzar altos niveles de
desempeo y calidad de los procesos. Estos principios se relacionan con la satisfaccin
al cliente, la participacin de los empleados y el mejoramiento continuo del desempeo
Al utilizar el TQM se pueden obtener ventajas y desventajas entre las que podemos
encontrar las siguientes:

ELEMENTOS DEL TQM

Satisfaccin al cliente: los clientes, tanto internos como externos, se sientes satisfechos
cuando se logran o superan las expectativas que tiene con respecto a un servicio o
producto.
La participacin de los empleados: es la ms importante, ya que el empleado es el
soporte fundamental para el funcionamiento del TQM.
Mejoramiento continuo del desempeo: se basa en el concepto de Kaizen (kai =
mejorado, desmantelar y ensamblar y Zen = pensar en ello), mejora continua de manera
incremental.
Consiste en buscar continuamente la forma de mejorar los procesos. La base de la
filosofa del mejoramiento continuo, es la conviccin de que cualquier aspecto de un
proceso puede mejorarse, y que las personas que participan ms de cerca en un proceso
se encentran en la mejor posicin para identificar los cambios que deben hacerse.
Gran parte de las empresas involucradas en la mejora continua capacitan a sus equipos
en el uso del ciclo planear-hacer-estudiar-actuar (PDCA en sus siglas en Ingles) para
la solucin de problemas, comprendiendo los siguientes pasos:
Planear o Planificar: consiste en definir los objetivos y los medios para
conseguirlos.
Hacer: Se refiere al acto de implementar la visin preestablecida.
Verificar: Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los
recursos previamente asignados.
Actuar: Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas, as
como tambin se debe proponer mejoras a los procesos ya empleados.

SIX SIGMA
Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestin que mide y mejora la Calidad, ha
llegado a ser un mtodo de referencia para, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades
de los clientes y lograrlo con niveles prximos a la perfeccin.
Es un mtodo, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles prximos a la
perfeccin, diferente de otros enfoques ya que tambin corrige los problemas antes de
que se presenten. Ms especficamente se trata de un esfuerzo disciplinado para
examinar los procesos repetitivos de las empresas.
En los proyectos Seis Sigma se utilizan dos tipos de herramientas. Unas, de tipo general
como las 7 herramientas de Calidad (vase fig. 1) se emplean para la recogida y
tratamiento de datos; las otras, especficas de estos proyectos, son herramientas
estadsticas, entre las que cabe citar los estudios de capacidad del proceso, anlisis
ANOVA, contraste de hiptesis, diseo de experimentos y, tambin, algunas utilizadas en
el diseo de productos o servicios, como el QFD y AMFE.

Fig.1

El mtodo Seis Sigma, conocido como DMAIC, consiste en la aplicacin, proyecto a

proyecto, de un proceso estructurado en cinco fases.
DEFINICION: se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser
evaluados por la direccin para evitar la infrautilizacin de recursos. Una vez
seleccionado el proyecto se prepara su misin y se selecciona el equipo ms
adecuado para el proyecto, asignndole la prioridad necesaria.
MEDICION: consiste en la caracterizacin del proceso identificando los requisitos
clave de los clientes, las caractersticas clave del producto (o variables del
resultado) y los parmetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento
del proceso y a las caractersticas o variables clave. A partir de esta
caracterizacin se define el sistema de medida y se mide la capacidad del
proceso.
ANALISIS: el equipo analiza los datos de resultados actuales e histricos. Se
desarrollan y comprueban hiptesis sobre posibles relaciones causa-efecto
utilizando las herramientas estadsticas pertinentes. De esta forma el equipo
confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada o
"pocos vitales" que afectan a las variables de respuesta del proceso.
MEJORA: el equipo trata de determinar la relacin causa-efecto (relacin
matemtica entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese)
para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por ltimo se
determina el rango operacional de los parmetros o variables de entrada del
proceso.
CONTROL: consiste en disear y documentar los controles necesarios para
asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una
vez que se hayan implantado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y
la misin se d por finalizada, el equipo informa a la direccin y se disuelve.

Los niveles presentados por cada sigma indican los defectos medidos por partes por
milln como se muestra en la siguiente tabla

AUTOCONTROL
Se denomina autocontrol al control efectuado en cada etapa del proceso o los procesos
sobre las caractersticas de los productos, realizado por las personas que transforman las
materias primas o componentes en productos finales para su proceso.
La idea de que la calidad se autocontrola se basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario quien interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena de montaje.
Ya no es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del producto.
Este departamento queda aqu relegado a tareas ms especializadas (auditoras internas,
anlisis de procesos, gestin de la mejora continua, etc.). La responsabilidad de evaluar la
conformidad del trabajo realizado corresponde ahora a sus propios autores. En general, el
compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en el proceso de
fabricacin.
El error se detecta tan pronto como aparece, as se reduce el costo del mismo y se evitan
los costos de acumulacin posteriores. Se le da al trabajador la confianza que antes se
encontraba monopolizada por un solo departamento, y ello se traduce en un mayor
compromiso con su trabajo. La mentalidad ya no est orientada al producto o resultado
sino al proceso operativo.
Sin embargo, para que este sistema realmente funcione es necesario tener muy definido
lo siguiente:
Secuencias o procesos dentro del ciclo global de fabricacin.
Responsable de cada secuencia o proceso.

 Sistemtica individual de evaluar la calidad.

Criterios de conformidad del producto.
Gestin correcta del defecto detectado.
El autocontrol de la calidad coincide con muchos aspectos integrantes de un sistema de
calidad total. Sin embargo, fuera de este tipo de sistemas, el mtodo del autocontrol corre
el riesgo de atomizar excesivamente la calidad si las funciones individuales no estn bien
integradas en un contexto de mejora claramente definido.

GRAFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES

Miden una caracterstica continua, es decir que puede tomar infinitos valores dentro de un
intervalo. El ms utilizado en control de calidad es el grfico X-R, que registra la media del
proceso y el recorrido o rango de cada muestra y se utiliza para controlar y analizar un
proceso empleando valores relativos a la calidad del producto tales como temperatura,
peso, volumen, concentracin, etc.
Una caracterstica de calidad medible, como dimensin, peso volumen, es una variable
cuantitativa. Los diagramas de control para variables se usan para contrastar las
caractersticas de calidad cuantitativas y suelen permitir el uso de procedimientos de
control ms eficientes.
Entre los diagramas de control por variables ms importantes tenemos los siguientes:

Grficos de medias (X-barra)

Grficos de rangos R
Grficos de desviaciones tpicas S
Grficos de medianas X
Grficos de individuos X

Los grficos de control de variables, proporcionan mucha ms informacin til respecto al

funcionamiento del proceso que los atributos. Se obtiene directamente informacin
especfica acerca de la media del proceso y su variabilidad. Asimismo, cuando hay puntos
que caen fuera de control en los diagramas por variables, suele haber mucha ms
informacin sobre la causa potencial de esta seal de fuera de control. Para un estudio de
la capacidad de un proceso, se prefieren casi siempre los diagramas de control por
variables en vez de los de atributos.
Los diagramas de control por variables de X y R (o de X y S) son apropiados en los casos
siguientes:
Se han utilizado graficas de control por atributos, pero el proceso est fuera de
control o bajo control pero con produccin inaceptable.
Procesos con especificaciones muy estrechas, tolerancias de montaje traslapadas,
u otros problemas de manufactura difciles.
Situaciones en las que el operario debe decidir si ajusta o no el proceso, o bien
cuando se tiene que evaluar una configuracin.
Se requiere un cambio en las especificaciones del proceso.

 Graficas X (grafica X-barra)

Se usa para ver si el proceso est generando una salida congruente, en promedio con el
valor meta establecido por la administracin para este proceso o si su desempeo actual,
respecto al promedio de la medida de desempeo es congruente con su desempeo
pasado.
Cuando se identifican causas asignables de la variabilidad del proceso y este est bajo
control estadstico, el analista puede construir una grfica X-barra.
Un grfico X-barra contiene las medias mustrales de la caracterstica que se pretende
estudiar, por lo que mediante l podremos detectar posibles variaciones en el valor medio
de dicha caracterstica durante el proceso (desviaciones con respecto al objetivo).
Podemos seguir los siguientes pasos para su construccin:
Recopilar datos y registrarlos: Es necesario recoger el mximo nmero posible
de datos, por lo menos 100 datos recientes sobre la caracterstica que se
controla del proceso, sin embargo cuando no se puede contar con tantos
datos, 50 o 20 datos resultan suficientes. Se debe determinar el tamao de la
muestra (n) y la cantidad de muestras (k).
Calcular la media y los recorridos de las muestras: Se calcula la media de cada
muestra y los recorridos o rangos de cada una de ellas. Luego se determina el
promedio general con las media de cada muestra y el recorrido promedio con
los recorridos de cada una.
Calcular los lmites de control: Para cada grfico debemos calcular los lmites
de control superior e inferior. Estos lmites de control se calculan a ms menos
3 desviaciones del promedio por consideramos que la distribucin de las
medias sigue una distribucin normal o prxima a ella, cuando la muestra tiene
un tamao superior a 4.
Para el grafico X-barra tenemos que:

EJEMPLO:

Graficas R (grafica de Rango)

Una grfica R se usa para supervisar la variabilidad del proceso. Para calcular el rango de
un conjunto de datos mustrales, el analista resta la medida ms pequea de la ms
grande en cada muestra, si cualquiera de los rangos est fuera de los lmites de control, la
variabilidad del proceso no est bajo control.
Para el grafico R tenemos que:

EJEMPLO:

Graficas S (Desviaciones)
La ventaja de esta forma de grafica es que el analista ajusta la separacionde los limites de
control combinando el valor de z. Este enfoque suele ser til para equilibrar el efecto de
los errores tipo I y tipo III.
Para el grafico S tenemos que:

Otra forma de calcular los lmites seria:

EJEMPLO:

GRAFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS

Los diagramas de control de atributos tienen la ventaja de que hacen posible considerar
varias caractersticas de calidad al mismo tiempo y clasificar el artculo como disconforme
si no satisface la especificacin de cualquier caracterstica.
Entre los diagramas de control por atributos ms importantes tenemos los siguientes:

Grfico de la proporcin de unidades de grafico p

Grfico del nmero de unidades defectuosas o grfico np
Grfico del nmero de defectos c
Grfico del nmero de defectos por unidad u

 Graficas p (Porcentaje de fraccin defectuosa)

Nos sirve para controlar la proporcin de defectos generados por el proceso, la
caracterstica de desempeo se cuenta en lugar de medirse y el servicio o artculo
completo se puede declarar bueno o defectuoso.
Principales objetivos:
Descubrir puntos fuera de control.
Proporcionar un criterio para juzgar si lotes sucesivos pueden considerarse
como representativos en un proceso.
Puede influir en el criterio de aceptacin
El muestreo para la grfica p implica una decisin de si o no, la salida del proceso es
defectuosa o no lo es. L a distribucin estadstica subyacente se basa en la distribucin
binomial. Sin embargo para tamaos de muestras grandes, la distribucin normal
proporciona una buena aproximacin.
Los lmites de control de un grfico de fraccin defectuosa con tamao de muestra
variable vienen dado por la siguiente frmula:

Mientras que la fraccin defectuosa se p barra, se calcula con la siguiente frmula:

EJEMPLO:

 Graficas C (Numero de defectos por unidad)

Algunas veces los servicios o productos tienen ms de un defecto. Cuando la
administracin est interesada en reducir el nmero de defectos encontrados por unidad o
servicio, la grfica c ser muy til.
La distribucin de muestreo base para una grfica c es la distribucin Poisson, que se
basa en la suposicin de ocurrencia de defectos en una regin continua de la superficie
de un producto o durante un periodo continuo de la prestacin del servicio.
Se supone adems que la probabilidad de dos o ms defectos en cualquier lugar de la
superficie en un instante de tiempo es despreciable. La medida de la distribucin de
Poisson es c, por lo tanto la lnea central de la grfica ser c y los lmites de control
sern:

EJEMPLO:

Graficas np (Nmero de unidades defectuosas por muestra constante)

Se utiliza para graficar unidades disconformes cuando el tamao de muestra es constante
y como principales objetivos se encuentran:
Conocer las causas que contribuyen al proceso
Obtener el registro histrico de una o varias caractersticas de una operacin
con el proceso productivo
En ocasiones resulta ms cmodo representar directamente la cantidad de unidades
defectuosas en la muestra en vez de su proporcin, en este caso el grfico de control
correspondiente se denomina np puesto que en ordenadas se representa esa magnitud.

Este tipo de grfico resulta cmodo cuando el tamao de muestra es constante. El

nmero de unidades defectuosas en la muestra sigue una distribucin terica binomial de
parmetros n y p, cuya media es np y su varianza es npq, por lo tanto:

EJEMPLO:

Graficas u (Nmero de unidades defectuosas por muestra constante)

En este tipo de grficos se representa la cantidad de defectos por unidad de medida. La
hiptesis de trabajo es que el nmero de defectos tiene una distribucin de Poisson. La
lnea central y los lmites de control vienen dados por:

donde L es la unidad de medida.

Al igual que para los grficos p, si los lmites de control son variables se puede construir el
grfico U de manera similar a la mencionada anteriormente, por cualesquiera de las 4
opciones.

EJEMPLO:

MUESTREO DE ACEPTACION
El muestreo de aceptacin se puede aplicar en cualquier relacin cliente-proveedor, ya
sea en el interior de una empresa o entre diferentes empresas y se puede ver como una
medida defensiva para protegerse de la amenaza del posible deterioro de la calidad.
El muestreo de aceptacin es la aplicacin de tcnicas estadsticas para determinar si un
lote de material de un proveedor debe aceptarse o rechazarse segn la inspeccin o
pruebas de una o ms muestras, limita el riesgo del comparador de rechazar materiales
de buena calidad o de aceptar materiales de mala calidad
Bajo el punto de vista estadstico, un muestreo de aceptacin es un contraste de hiptesis
en el que se evala una caracterstica (parmetro de una poblacin) a travs de unos
valores mustrales.
La idea del muestreo de aceptacin es tomar una muestra, en lugar de hacer pruebas en
todo el material, porque suele ser menos costoso, ah est el riesgo, la muestra puede no
ser representativa de todo el lote de bienes del proveedor. El procedimiento bsico es
sencillo y se muestra a continuacin:
Se toma una muestra aleatoria de una gran cantidad de artculos y se prueba o
mide respecto a las especificaciones o medidas de calidad de inters
Si la muestra pasa la prueba( el nmero de defectos detectados es bajo), el lote
completo se acepta
Si la muestra no pasa la prueba, ocurre que:
El lote completo 100% es sujeto a inspeccin y todos los artculos
defectuosos se reparan o remplazan
El lote completo se regresa al proveedor

El muestreo es apropiado cuando los costos de inspeccin son altos debido al

conocimiento especial, habilidades, procedimientos y equipo costoso que se requieren
para realizar las inspecciones o debido a que las pruebas son destructivas.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MUESTREO
Ventajas

El numero requerido de personal es relativamente pequeo, por lo que resulta

menos costoso
Los resultados pueden ser obtenidos en un corto tiempo, por lo que se pueden
identificar rpidamente oportunidades de mejoramiento.
Menos daos por manejo
Procesos sistemticos pueden ser evaluados con un pequeo nmero de reas
Reduce la cantidad de error de inspeccin

Desventajas

Riesgo de aceptar lotes malos, y rechazar lotes buenos

Los esfuerzos de mejoramiento de acciones correctivas pueden ser mal dirigidos
Menos informacin obtenida
Requiere planeacin y documentacin
Ningn plan de muestreo puede garantizar la identificacin de todas las unidades
defectuosas.

CAPACIDAD DEL PROCESO

Se utiliza para poder medir objetivamente el grado en que su proceso satisface o no
dichos requerimientos. Los ndices de capacidad permiten situar la distribucin de su
proceso en relacin a los lmites de especificacin.
Se utiliza cuando se necesita determinar si el proceso, dada su variacin natural, es
capaz de satisfacer las especificaciones establecidas, as como para:
Predecir la medida en que el proceso se apegar a las tolerancias.
Brindar asistencia a los responsables del desarrollo y diseo del producto para
seleccionar o modificar un proceso.
Brindar asistencia para establecer un intervalo entre el muestreo para
monitorear el proceso.
Especificar los requerimientos de desempeo para el equipo nuevo.
Seleccionar entre proveedores competidores.
Planear la secuencia de los procesos de produccin cuando est presente un
efecto interactivo de los procesos de tolerancia.
Reducir la variabilidad en un proceso de manufactura.

Interpretacin de la capacidad de un proceso

La variacin del proceso excede la

especificacin Se est creando defectos.

El proceso satisface la especificacin. Se

obtendr un mnimo de 0,27% de defectos y
ms si el proceso no est centrado

La variacin del proceso es inferior a las

especificaciones, sin embargo, se obtendr
defectos si el proceso no est centrado en el
valor deseado

Razn de capacidad de un proceso (Cp)

Para considerar que un producto sea de calidad, las mediciones de sus caractersticas
deben ser iguales a su valor ideal, sin embargo al conocer que la variabilidad es una
caracterstica nsita de todo proceso estas mediciones deben al menos estar dentro de
cierta especificacin inferior y/o superior. La medida de la capacidad potencial del proceso
para cumplir con tales especificaciones de calidad nos la proporciona el ndice de
capacidad del proceso (Cp).
El ndice de capacidad se puede conseguir comparando la tolerancia o variacin
especificada y la variacin natural del proceso, indica la variabilidad del proceso
Cuando se tienen dos lmites especificados cp ser igual a:

Donde d2 es una constante que depende del tamao de muestra como se muestra
a continuacin:

Cuando se tiene un lmite especificado el cp se calcula de la siguiente forma:

Dnde: LSE : Lmite superior especificado

LIE : Lmite inferior especificado
El Cp compara el ancho de las especificaciones (tolerancia) con la amplitud de la
variacin (dispersin natural) del proceso. S la variacin del proceso es mayor que la
amplitud de las especificaciones, entonces el Cp es menor que 1, lo que sera evidencia
de que no se est cumpliendo con las especificaciones. S el Cp es mayor que 1 es una
evidencia de que el proceso es potencialmente capaz de cumplir con las especificaciones.
El Cp se utiliza para conocer y tomar decisiones sobre el proceso dependiendo de su
valor, es el tipo de proceso y la decisin que debe de tomarse. La siguiente tabla nos
muestra la interpretacin cualitativa del ndice Cp.
Tabla de decisiones:

 Razn de capacidad real de un proceso (Cpk)

El ndice Cp estima la capacidad potencial del proceso para cumplir con tolerancias, sin
embargo comnmente se reconoce que una de sus desventajas es que no toma en
cuenta el centrado del proceso. Para dar solucin a esto el Cp se puede modificar para
evaluar tambin donde se localiza la media del proceso respecto a las especificaciones. Al
ndice de Cp modificado se le conoce como ndice de Capacidad Real Cpk.
La capacidad real que tiene el proceso para cumplir con las especificaciones se determina
a travs del ndice CpK.
Esta capacidad puede ser descrita por la aproximacin de la media del proceso (X) a los
lmites de especificacin en unidades de desviacin tpica
Se representa en trminos de Z
El valor de Cpk se calcula de la siguiente forma:

PROCESOS DE UNA SOLA ESPECIFICACIN

Aunque es menos comn, es posible que en determinados procesos al medir las
caractersticas de calidad se precise que "entre ms grande mejor" o "entre ms pequeo
mejor", o simplemente que no sea menor o mayor a determinada especificacin. Para
estos casos existen los llamados ndices de especificacin nica.
ndice de capacidad inferior - "Entre ms grande mejor"

ndice de capacidad superior - "Entre ms pequeo mejor"

NOTA:

El ndice Cpk va a ser igual al Cp cuando la media del proceso se ubique en el punto
medio de las especificaciones. S el proceso no est centrado entonces el valor del ndice
de Cpk ser menor que el Cp.
Valores mayores a 1 de Cpk indican que el proceso est fabricando artculos
que cumplen con las especificaciones.
Valores menores a 1 de Cpk indican que el proceso est produciendo artculos
fuera de las especificaciones.
Valores de 0 o negativos de Cpk indican que la media del proceso est fuera
de las especificaciones.

Por lo tanto el Cp mide la capacidad potencial del proceso; mientras que el

Cpk mide la capacidad real.
A continuacin se muestran algunas referencias sobre cundo usar cada uno de los
ndices:

CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD

JAPONES
El control de calidad japons es una revolucin en el pensamiento de la gerencia.
Representa un nuevo concepto de la gerencia.
Las normas industriales japonesas definen as el control de calidad ( CC): un sistema de
mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad,
acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad moderno utiliza
mtodos estadsticos y suele llamarse control de calidad estadstico.

La sociedad en general es actor en el proceso de calidad y as fue entendido en la

sociedad japonesa al crear el Grupo de Investigacin en CC que partiendo de modelo
britnico y americano y entendiendo que no obstante la universalidad de la aplicacin de
las matemticas existan variantes que alteraban su aplicacin como lo son el factor
humano y social, es as que lograron adaptarlo y crear sus propias normas.
Ishikawa hace una analoga entre el CC entre occidente y el Japn y encontr que varios
factores han permitido que la experiencia Japonesa resulte por dems funcional estos
factores son muy interesantes ya que menciona que hasta las creencias religiosas
repercuten fuertemente en la asimilacin y en las practicas del CC, dentro de los aspectos
que menciona me parecen relevantes los referentes a:
Elitismo y diferencias de clases: En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay
cierta diferencia de clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que
constituye casi una discriminacin contra los menos afortunados. en Francia los jefes de
seccin y divisin constituyen una raza diferente de los supervisores.
En el Japn de la posguerra el nmero de graduados ha aumentado tanto que el elitismo
parece estar desapareciendo. Las nicas excepciones pueden ser los graduados de la
facultad de derecho de la Universidad de Tokio. En trminos generales, la tendencia es
conveniente: el elitismo es algo parecido al mtodo Taylor.
El sistema de pagos: En los Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de pagos se
basa en los mritos. Es un sistema que paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener
en cuenta la edad. ltimamente, el Japn ha estado introduciendo el elemento del mrito
en su sistema de pagos, pero la antigedad y la jerarqua siguen predominando. Pienso
que el rgimen de pagos segn los mritos se justifica con el argumento de que el dinero
hace que la gente trabaje.
La educacin: El pueblo japons tiene mucho inters por la educacin y esto se puede
deber en parte al empleo de la escritura kanji.
ltimamente, los pases en desarrollo estn manifestando inters por la educacin.
Muchos pases tienen entre 6 y 8 aos de educacin obligatoria. En el caso de Japn, la
educacin es obligatoria hasta el noveno grado, pero el nmero de nios que pasan del
nivel de la escuela media a la escuela secundaria y de la escuela secundaria a la
universidad, es muy alto.
La educacin de CC dentro de las industrias empieza a extenderse a otros pases
occidentales, pero habr dificultades mientras esos pases no mejoren su nivel educativo
general.
Japn es una sociedad vertical: Se ha dicho que el Japn es una sociedad vertical con
una fortsima relacin entre los de arriba y los de abajo. En las organizaciones
comerciales japonesas, las organizaciones que participan directamente en las actividades
comerciales suelen ser fuertes, pero las divisiones administrativas como la de CC son
relativamente dbiles.
En el Japn, si una divisin de mercadeo desea emprender sus propias actividades de
CC, la manera de hacerlos no consiste en mandarle especialistas. Las actividades solo

tendrn xito si el jefe de la divisin est dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en prctica

personalmente.
Estas diferencias descritas permitieron determinar las particularidades del control de
calidad Japons en relacin con el de occidente y son:

Los actores del CC son todas las personas involucradas en la organizacin,

Una marcada insistencia no solo en la capacitacin si no en la educacin,
La creacin de los CC,
Auditoria de CC,
Aplicacin de mtodos estadsticos,
Iniciativas de promocin de CC a nivel nacional

CONTROL TOTAL DE CALIDAD EN LA GERENCIA

Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el compromiso
tico con la excelencia, porque slo una empresa que ha definido en sus valores
supremos el generar productos y servicios de calidad, estar realmente comprometida en
su consecucin.
La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratgico a los efectos de mantener la
competitividad, pero tambin constituye una filosofa de vida y una tica de trabajo. Llevar
a la empresa a la cima mediante la generacin de productos y servicios de alto nivel con
un uso eficiente de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de
la empresa.
El compromiso y la participacin de la alta gerencia tienen que ser explcitos y visibles.
Muchos gerentes envan seales diciendo que darn apoyo a la calidad aunque esto
signifique que cancelar todos los cursos destinados a elevar la calidad. Otros piensan
que el problema de la calidad es de los trabajadores, desgraciadamente al cancelar
cursos y no otorgar incentivos para los empleados provoca un gran descontento por parte
del trabajador hacia la propia empresa.
El gerente tiene que tener un conocimiento de todo aquel que labore en la empresa y una
comunicacin personalizada, para evitar malos entendidos y sobre todo que la
informacin se vaya distorsionando. Otro factor importante es que cada gerente tiene que
convencer a quien no lo este de que la calidad y el compromiso hacia su empresa es lo
ms importante para poder dar un servicio y productos de calidad.
La empresa tpica opera con una estructura de organizacin funcional y vertical, basada
en relaciones de mando, procedimientos presupuestarios y clasificaciones de puestos
muy especficas y detalladas. La divisin en departamentos se realiza de acuerdo con las
funciones y tanto la comunicacin como las recompensas y las lealtades tienen una
orientacin funcional. Se obliga a los procesos a fluir en sentido vertical y desde arriba
hacia abajo, lo cual crea costosas barreras que impiden el libre flujo de los mismos.

El Compromiso directivo y gerencial es indispensable para consolidar los logros de la

administracin de la calidad en una empresa. Este compromiso se dirigir a los
empleados, a los clientes y a quienes de algn modo estn relacionados con la empresa.
Los asuntos referentes a la Calidad Total son comunicados por la gerencia, porque en
primer lugar ella est comprometida con las directrices y con las metas establecidas para
la compaa. Luego se diseminan a todos los niveles de los departamentos y secciones
con directrices y objetivos especficos y mensurables.
Una decisin de la gerencia puede llevar a una compaa hacia arriba o hacia abajo. No
es difcil ver cmo un solo escndalo ha podido afectar a empresas bien establecidas y
hacerles perder su buena reputacin ante el pblico en un santiamn.
Por tanto, para lograr una administracin de negocios sustentable, es indispensable que
la gerencia articule firmemente su compromiso y que convenza a sus subordinados
mediante la completa implementacin de la Administracin de la Calidad Total
El enfoque de sistemas aplicado a la forma de organizarse sugiere tres cambios
significativos, uno de ellos conceptual y los otros que requieren un reordenamiento de la
organizacin:
El concepto del organigrama invertido.
Un sistema de calidad interna en las distintas partes de la compaa.
La integracin horizontal y vertical de las funciones y actividades.
De igual forma las empresas deben todos los das mejorar la calidad, porque mejorando la
misma logran obtener menores costos, aumentar la satisfaccin de los clientes y llegar a
una mayor cuota de mercado.
Edificar la excelencia implica dar cumplimiento a siete puntos fundamentales.
Concientizacin de propietarios, directivos y empleados acerca de la importancia
crucial de la calidad como base y fundamento de la productividad, los costos, la
diferenciacin, la cuota de mercado, el nivel de ventas, la supervivencia de la
empresa, la competitividad y la rentabilidad del capital.
Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores, en funcin a sus
necesidades y deseos, procediendo a fijar las especificaciones de los productos y
servicios en funcin de aquellos.
Determinar los parmetros de los insumos, componentes y procesos a los efectos
de lograr cumplir con las especificaciones de los productos y servicios.
Planificar a los efectos de fijar objetivos y polticas en materia de calidad, y
determinar consecuentemente las estrategias, tcticas y acciones pertinentes para
hacerlas realidad.
Organizar la empresa a los efectos de establecer las relaciones entre los diversos
miembros de la empresa de manera de hacer factible los objetivos en materia de
calidad.
Dirigir y liderar a las fuerzas humanas de la empresa para inspirarlas y motivarlas
en la bsqueda de la excelencia.

 Implementar sistemas de control a los efectos de medir y corregir el desempeo

individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se adecuen a
los objetivos trazados.

ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD

Los crculos de calidad son equipos integrados por un pequeo nmero de personas que
desarrollan su actividad en una misma rea, junto a su supervisor, y que se renen
voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
Procedimiento de los crculos de calidad
Los crculos de calidad se renen peridicamente, durante una hora a la semana y dentro
del horario laboral, aunque si es necesario el nmero de horas y reuniones puede ser
ampliado. Son los propios componentes del crculo quienes seleccionan el problema a
tratar, siendo esta la primera decisin que habr de tomar el equipo.
La direccin del crculo no tiene que ser siempre ejercida por el mando directo del grupo.
Es posible que otro miembro distinto del crculo coordine y dirija las reuniones. Antes de
iniciar las reuniones, los componentes reciben capacitacin sobre diversos temas:

Participacin en crculos de calidad.

Cmo dirigir reuniones.
Tcnicas para analizar problemas y tomar decisiones.
Presentacin de resultados a la direccin.

Los crculos de calidad son grupos relativamente estables. Evidentemente dependen de la

voluntariedad de los empleados para formarlos, pero una vez resuelto un problema, el
crculo se mantiene reiniciando el proceso de eleccin de otra dificultad, su anlisis,
solucin y correspondiente propuesta. Y as sucesivamente.
Estos grupos se estructuran paralelamente a la organizacin formal, hasta abarcarla
completamente. De este modo, los trabajadores de lnea se organizan en crculos y, en un
nivel superior, sus supervisores lo hacen a su vez en otro crculo. As hasta los niveles
superiores. Puede existir una oficina de crculos de calidad que organiza y sirve de apoyo
a todo el proceso. Esto da una idea de la complejidad que significa implementar esta
modalidad de trabajo, que exige un grado muy desarrollado de madurez en cuanto al
trabajo en equipo.

 Aspectos tcnicos de los Crculos de Calidad

Las tcnicas principales y bsicas que se utilizan en este contexto son:
"Brainstorming" o generacin espontnea de ideas. Esta es una tcnica donde
se procura que los participantes den el mximo nmero de ideas sobre un
tema propuesto, importando no la calidad de las mismas sino su cantidad, y
procurando que las ideas sean originales y creativas.
Tcnicas de registro de la informacin, principalmente la hoja de registro
("checksheet") y el muestreo. Hoja de registro. Este instrumento permite al
crculo organizar la informacin obtenida en un formato que puede ser
fcilmente entendido y analizado. En la parte izquierda se anotan los
elementos, tems, caractersticas o medidas a observar. La columna siguiente
sirve para tabular; esto es, para anotar una marca cada vez que se contraste el
fenmeno correspondiente. La ltima columna se destina a las frecuencias
totales de cada tem.
Muestreo. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa,
en lugar de con toda la poblacin de elementos. Existen dos tipos de muestreo:
simple y sistemtico.
Tcnicas de anlisis de la informacin, donde incluimos las tablas resumen de
informacin, diversos tipos de grficas (barras, lineales, circulares,...) y el
anlisis de Pareto. Conseguimos obtener los datos en un formato visualmente
atractivo. Este marcado nfasis en lo visual es uno de los principios bsicos del
Control de Calidad.
Tcnicas de anlisis de problemas, donde sobresale el diagrama causa-efecto.
Este diagrama es una representacin grfica de la relacin que existe entre las
causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo.
Tambin se suele utilizar el diagrama de las seis palabras que es un mtodo
para explorar "lo que el problema es y lo que no es".
Puntos focales de los Crculos de Calidad
Calidad: Se puede considerar como el gran objetivo de los Crculos; los
mercados son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel
de educacin y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupacin
central para la mayor parte de las empresas.
Productividad: Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad
en un sentido ms amplio y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la
resultante de una correcta aplicacin del conjunto de los recursos de la
empresa, un ndice fiable de que todos los recursos estn bien dirigidos y
administrados.

 Mejora de costos: El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala

administracin de los recursos. Los Crculos de Calidad pueden colaborar
decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos,
comerciales, transportes, entre otros.
Motivacin: Gracias a los Crculos de Calidad se puede conseguir motivar de
una forma constante a los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de
participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo
bien hecho.
Integracin. Los Crculos de Calidad facilitan y permiten que sus integrantes
conozcan el trabajo de los dems y comprendan mejor sus necesidades y
problemas
Organizacin de los Crculos de Calidad
Dicha organizacin est constituida por cinco niveles:
Nivel Uno: La Alta Direccin. Fundamental a la hora de establecer el sistema de Crculos
y de prestar todo su apoyo.
Nivel Dos: Comit Central. Conformado por directores de la empresa, tanto de lnea
como de staff, mandos intermedios y empleados que se distingan por su talento y
capacidad. Entre sus funciones y responsabilidades se tienen la preparacin de los planes
de implementacin, diseo de los objetivos y estrategias, reclutamiento de lderes, decidir
sobre recompensas, seguimiento y control del programa, relaciones con sindicatos y Alta
Direccin. Informar peridicamente a la Alta Direccin sobre los avances y logros
obtenidos.
Nivel Tres: Facilitador. Los mismos tienen diversas responsabilidades descritas en el
punto 12.
Nivel Cuatro: El Lder. Las funciones del Lder son: dirigir las reuniones del Crculo,
formar a los componentes en las tcnicas de trabajo, servir de enlace entre los miembros
del Crculo y el facilitador. Preparar el orden del da de las reuniones, y confeccionar los
respectivos informes. Crear el ambiente adecuado para el buen desarrollo de las
reuniones y presentar a la Direccin las sugerencias propuestas por el Crculo.
Nivel Cinco: los miembros de los crculos. Tiene participacin voluntaria, con libertad de
opinin y voto, limitndose a tratar temas propios del trabajo cotidiano.

AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD

Un buen sistema de control de calidad en una planta de proceso constituye una garanta
de tranquilidad tanto para el productor, como para el cliente interesado en que producto
llegue conforme a lo requerido.
Un sinnmero de negocios internacionales se deterioran o no se llevan a cabo por la falta
de confianza respecto a poder cumplir con las especificaciones del cliente. Es importante
que tanto el cliente como el procesador evalen de manera independiente la idoneidad del

servicio de control de calidad prestado para determinar su capacidad real de poder

cumplir con requisitos del producto.
Durante el proceso de auditora el auditor revisa las actividades de control de calidad de
manera independiente observando los controles realizados en cada una de las etapas de
proceso, confirmando que el personal de calidad dirija su trabajo a cumplir con las
especificaciones del cliente.

La auditora est centrada en los siguientes puntos:

Verificacin de la existencia de un departamento de control de calidad estructurado

Revisin del organigrama del departamento de control de calidad
Revisin de la distribucin del personal de CC al interior del rea de proceso
Verificacin de la existencia de instalaciones para las actividades de control de
calidad (laboratorio)
Confirmacin de la condicin de las instalaciones de control de calidad
Confirmacin de la dotacin de material adecuado en laboratorio
Confirmacin de la existencia de la bibliografa e instructivos necesarios para
ejecucin de las operaciones de control de calidad
Verificacin de los anlisis realizados en laboratorio
Presencia de material adecuado (equipos, etc) para la realizacin de las
operaciones de control de calidad;
Inspeccin de los equipos y materiales usados
Confirmacin de los programas de mantencin aplicados
Verificacin de los registros de mantenimiento de los equipos de medicin y
ensayo
Presencia de personal capacitado para ejecutar operaciones de control de calidad;
Revisin de los CV del personal de CC
Entrevistas al personal de control de calidad
Determinacin de los criterios de calidad aplicados
Verificacin de conocimiento tcnico
Evaluacin por medio de talleres de control de calidad
Verificacin de la presencia de manuales, procedimientos y registros que
demuestren un seguimiento de las operaciones de control de calidad;
Revisin de los manuales, procedimientos y formatos diseados
Confirmacin de que los mismos sirven para el fin propuesto
Verificacin de la idoneidad de los controles realizados (frecuencia, ejecucin,
puntos de control, generacin de registros por medicin)
Verificacin en terreno del seguimiento de los procedimientos
Verificacin de los controles realizados con la frecuencia estipulada y conforme a
requisitos
Inspeccin de los registros generados en proceso durante el proceso de auditora
Observacin de las actividades en proceso;
Inspeccin de instalaciones
Inspeccin de equipos y materiales
Inspeccin en la materia prima e insumos

Observacin de procesos de lavado

Verificacin de tratamientos qumicos
Inspeccin de controles de temperatura aplicados
Observacin de procesos de seleccin
Clasificacin
Uniformidad
Pesado
Empaque
CC en producto terminado
Registros
Control de congelacin
Control de masterizacin
Control de descongelado
Control de embarque
Verificacin de los registros histricos generados;
Verificacin del tiempo de almacenamiento de los registros
Verificacin de que estn actualizados
Verificacin de los contenido correcto y completo de los registros
Verificacin de las acciones tomadas en caso de desviacin
Revisin de registros de quejas;
Estudio del sistema de control de reclamos/ quejas aplicado
Anlisis de las acciones tomadas en caso de presentarse reclamos/ quejas
Verificacin de las acciones correctivas tomadas