La venta online para el

emprendedor digital

Mdulo 1:
Opciones para gestionar y crear tu tienda online

Contenido
LECCIN 1.

MECANISMOS E IDEAS BSICAS PARA EL XITO DE TU TIENDA ONLINE

LECCIN 2.

SEGURIDAD DIGITAL, CONFIANZA Y PAGOS EN LA VENTA ONLINE

.

LECCIN 3.

CLAVES DEL XITO PARA TU TIENDA ONLINE

LECCIN 4.

SECTORES DE FUTURO Y LOGSTICA EN LAS TIENDAS ONLINE

LECCIN 5.

LEGISLACIN PREVIA Y FINANCIACIN PARA TU PROYECTO

LECCIN 6.

MARKETING PARA TU SITIO WEB

LECCIN 7.

EL CASO DE YOUKNOW

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Leccin 1. Mecanismos e ideas bsicas para el xito de tu tienda

online
MECANISMOS DISPONIBLES PARA LA GESTIN DE TU WEB
Bueno, las distintas posibilidades que tienen para crear la plataforma online evidentemente
hay muchas muy, muy econmicas, hay muchas empresas que ese estn dedicando a
comercializar tiendas ms o menos prefabricadas digamos, que t puedes personalizar
mnimamente y que te puedes poner a vender online. Luego hay un nivel superior que son
las plataformas de software libre, libre depende de cmo lo veas, en la cual estaran pues las
ms conocidas son Magento o PrestaShop; y luego siempre existe la posibilidad de hacer un
desarrollo propio desde cero.
Yo creo que la medida justa, creo que siempre est alrededor de un PrestaShop, Magento,
dependiendo de las necesidades concretas que tenga el negocio. Las otras opciones ms
econmicas, creo que para un emprendedor con poco volumen de negocio o con poco
catlogo, bueno, puede que a lo mejor sean tiles para empezar al principio a hacer una
prueba.
El problema es que no todos los negocios, creo que se pueden escalar poco a poco, es decir,
yo empiezo con una tienda online pues muy limitada y luego cuando venda ms pues cojo
una tienda online mejor. Es como si dijramos que voy a montar una tienda de bolsos de lujo
y dices: Bueno, voy a montarla en un polgono industrial y si va bien la monto en un barrio
humilde, y si va bien pues ya la monto en una calle cntrica. Dices es que probablemente si
no la montas en una calle cntrica no va a funcionar, no puedes escalar. Pues yo creo que
con el comercio electrnico pasa un poco lo mismo.
En el caso de los desarrollos propios que es la ltima opcin, creo que es muy arriesgado,
creo que es una inversin muy fuerte, si realmente est bien hecho, sino si te dicen que un
desarrollo propio te va a costar muy poco dinero, entonces lo mejor es que corras, no?,
porque realmente en lo que ests metiendo es en un callejn sin salida.
Si est bien hecho va a costar mucho dinero y conlleva una serie de problemas que implica
que o eres una empresa muy, muy grande que piensas que vas a recuperar esa inversin en
muy poco tiempo para luego decir: Pues bueno dos aos no pasa nada, yo vuelvo lo tumbo,
vuelvo a montar un comercio electrnico completamente nuevo otra vez a medida, pero no
ha pasado nada porque esos veinte mil o treinta mil euros que ha costado ya los he
recuperado, dices Bueno, en ese caso bien. Si no, no entiendo las ventajas de crear un
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desarrollo desde cero. De hecho lo que veo son muchos peligros, por ejemplo, problemas de
seguridad informtica.
IDEAS BSICAS ANTES DE CREAR TU TIENDA ONLINE
Las ideas bsicas deben ser: tener muy claro el factor de diferenciacin de su tienda online,
qu es lo que le estamos ofreciendo a los clientes que no se lo estn ofreciendo ni otras
tiendas online o que no se lo estn ofreciendo adecuadamente y que le hagan romper esa
barrera de lo que habitualmente compro offline, ahora lo voy a comprar online. Entonces
esa barrera existe, entonces tiene que quedar muy clara esa propuesta de valor para que el
consumidor se atreva a romper esa barrera sin ms problema, sin ms miedos.
Luego tener clara la plataforma que le hace falta, la plataforma de e-commerce que le hace
falta para poder desarrollar bien este proyecto y tener clara como va a hacer la financiacin
o como va a conseguir que lleguen visitas. Al final en e-commerce estamos hablando, en
Espaa por lo menos, de una conversin del uno por ciento, de cada cien visitas una persona
compra en una tienda normal, estndar, de un carrito de 30, 60, 70. Entonces eso significa
que si en tu plan de negocio has puesto que vas a hacer mil pedidos en el primer ao, pues
te hacen falta 100.000 visitas.
Entonces el posicionamiento SEO y tal, pues s, con el tiempo vendrn y todo eso y vendrn
unas cuantas, y dependiendo del sector en el que trabajes, etctera, pero todas las dems, la
duda que te tienes que plantear es cmo las voy a conseguir. Y esa duda yo creo que pocas
veces se plantea pero es la esencial.

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Leccin 2. Seguridad digital, confianza y pagos en la venta

online
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CMO TRANSMITIR CONFIANZA AL CONSUMIDOR
Lo ms importante es el diseo grfico de esa web, por encima de cualquier otro elemento y
yo creo que el diseo grfico que muchas veces es como el complemento. Al final es eso,
como estamos trabajando tanto en un sector en el que parece que todo es tcnico, no?,
que todo es que est programado de tal forma o tal otra. No, es que el diseo al final que
parece que sea: Bueno, si es un diseo que quede bien. No, es que el diseo es una parte
esencial y si quieres transmitir seguridad, la seguridad nos la transmite el diseo casi
siempre.
Los sellos que existen de garanta, bueno, de confianza, confianza online y de trusting y
dems, no estn generalizados entre el pblico. Entonces si el pblico desconoce qu valores
simboliza el sello de confianza online, pues en realidad no le genera ninguna confianza. Si yo
desconozco que un sello significa algo, pues bueno es como si pongo una foto ma ah
diciendo Esta web es segura, no?, pues la misma confianza me dar que un sello que
desconozco.
Y luego por regla general estn, pues bueno, esas cosas que te dicen Todas las webs tienen
que tener el sello de confianza online o el sello no s qu. Yo creo que si la gente no lo
conoce no sirve para mucho. De hecho, cuando algn experto que lo defiende me ha dicho:
Es que tiene aumentos del uno por ciento de tus compras, no?, de tus ventas y dices: Ya,
pero es que el sello no es gratuito.
Y el Confianza Online a lo mejor es ms barato, pero otros como Trust te exigen mucha
inversin a nivel de seguridad en tu web y dems, que dices Yo realmente he hecho los
clculos y hasta que no facturas un montn, hablamos de decenas de miles de euros, ese
uno por ciento no te sale rentable esa inversin en ese sello. Y si ya tienes una web que
factura decenas de miles de euros realmente yo no creo que haya una falta de confianza por
parte del cliente si lo estn ya comprando.
Entonces nunca he terminado de verles la gracia hasta que no se estandarice muchsimo,
hasta que no digas: Oye! Es como un ISO, que todo el mundo sabe que es un ISO, aunque
no sepa exactamente cada ISO de qu va, si ves el sello de ISO dices: Bueno, esto es algo
que me da confianza. Pero creo que no se ha trabajado lo suficiente esa publicidad de esos
sellos como para que el pblico general lo aprecie.

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RECOMENDACIONES PARA LA GESTIN DE LOS PAGOS

La forma estrella de gestionar los pagos es a travs de TPV virtual aprobado por una entidad
bancaria, a ser posible una entidad bancaria que conozca la mayora del pblico, que le
genere seguridad en el momento ese en que dice: Est saltando usted a la pasarela de pago
seguro de, pues que ah detrs de ese de haya una entidad que todo el mundo pueda
conocer y todo el mundo se pueda fiar.
Adems que a nivel de comisin suelen ser lo ms econmico. Entonces es bastante
importante porque al final si hay una diferencia de que unos te cobran el uno por ciento y
otros te cobran el cinco por ciento, pues hay un cuatro por ciento de diferencia en medio
que creo que es bastante importante.
De las otras formas de pago, en realidad hay muchas, pero creo que la nica que tiene un
poco de relevancia es PayPal y an as cuando hemos tenido tiendas que, por cualquier
circunstancia, solamente han tenido Paypal no cumple los objetivos de sustituir a un TPV
virtual, lo que se genera es que hay gente que no compra porque hay gente que entiende
PayPal, pero gente a lo mejor con menos conocimientos o menos soltura a nivel de Internet,
PayPal no es un sistema supersencillo.
Luego est el sistema maldito, que es el reembolso, que todos lo odiamos profundamente
pero es verdad que para un emprendedor o para una empresa poco conocida, aunque es un
rollo, yo soy el primero que siempre digo que el reembolso debera dejar de existir, pero es
verdad que en el cliente final genera confianza saber que existe esta forma de pago aunque
sea para la primera compra y luego si ve que todo ha funcionado correctamente a lo mejor
ya deja de utilizar el reembolso.
Otra cosa es que el reembolso tiene unos costes extras de gestin que te cobra la mensajera
y yo creo que esos costes siempre los debera asumir el cliente, porque cuando los asumimos
nosotros como empresa lo que genera son tiendas online que tienen un ochenta por ciento
de compras por reembolso y no es el objetivo final simplemente es un medio que est ah
para generar confianza y que, bueno, pues dispones de l, pero no queremos que te vicies a
l. O sea, lo suyo es el pago por tarjeta que es mucho ms limpio a nivel de gestin, es
mucho ms limpio a nivel de horas invertidas para comprobar que el pago est bien hecho,
para recepcionar el dinero y sobre todo porque es totalmente automtico, no?, en el
momento en que se hace la compra se paga y sabes que ese dinero ya est. Entonces creo
que el sistema definitivo siempre es el TPV virtual.

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Leccin 3. Claves del xito para tu tienda online

ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIN
Yo creo que la estrategia de los precios es complicada, sobre todo porque ah estn
jugadores muy fuertes que pueden jugar a esta estrategia. En algunos casos, a ellos les da
igual estar perdiendo dinero entre comillas, no es que lo pierdan lo estn invirtiendo de
alguna manera para quedarse con el mercado. Entonces es una estrategia en la que tienes
que ser muy grande para poder jugar.
Creo que si es una empresa pequea o es un emprendedor, la diferenciacin por calidad, por
un servicio ms mimado, ms exclusivo, es lo que puede generar una diferencia en la cual los
grandes pueden entrar pero a lo mejor les cuesta ms llegar, no? Y hay pequeos sectores o
pequeas formas de vender otra vez de forma diferente un sector que pueden permitir a
empresas relativamente pequeas ofrecer algo que sea realmente diferenciado.
SELECCIN DEL DOMINIO
Mucho de lo que se ha vendido de la frmula de xito del e-commerce es lo que se quiere
vender por tcnica, se quiere vender porque el dominio sea perfecto, porque el servidor sea
perfecto, porque la plataforma tiene que ser esta y no esta otra porque entonces, claro, ya
no es perfecto, ya no funciona, y claro, el SEO tiene que ser exactamente este, con estos
criterios, y Twitter hay que utilizarlo as exactamente.
Y yo creo que eso es muy irreal, muy ficticio. Eso es como crear un modelo de negocio hecho
como a medida, que se pudiera replicar infinitas veces. Y la realidad lo que muestra es que
las grandes empresas de comercio electrnico y, bueno, las grandes empresas de cualquier
cosa no siguen estos estndares tan exactos. Y siguiendo este criterio de que hay que tener
las palabras clave en el dominio y tal pues las grandes tiendas seran librosydiscos.com, pero
en realidad se llama Amazon y seran ropabarata.com pero en realidad se llama Privalia, y
seran ordenadoresbaratos.com pero se llaman MediaMark.
Entonces, realmente, yo creo que estos son frmulas de buscar un poco ese gran pelotazo en
Internet y montarte tu ordenadoresbaratos.com. Creo que es bastante fantasioso porque de
hecho probablemente nadie recordemos ninguno de esos dominios perfectos que realmente
seran un gran player en Internet. A lo mejor hay alguna excepcin, no?, pero por regla
general creo que eso es ms indicado para portales y cosas as. Tipo coches.com, pues a lo
mejor un portal que hable de coches pues es muy, pero creo que no es el factor decisivo.

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LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POST-VENTA

Hay mucha desconfianza en el comercio electrnico, por lo menos en Espaa es todava una
de las grandes barreras. La gente tiene miedo pues de que algo pase, de que algo malo
ocurra despus de haber hecho esa compra, no? Eso de que hayan utilizado sus datos para
mandarles otro tipo de promociones, que la mensajera no haya entregado correctamente el
producto, o que haya entregado el producto tarde, o que no haya llegado el mensajero
cuando dijo que iba a llegar. Luego que ocurre si quieres devolver el producto, si ha venido
mal, si no te gusta, si el cobro te lo van a hacer correctamente en la tarjeta, si va a haber
alguna comisin oculta,
Entonces, como tenemos todas esas dudas y todos esos miedos, el servicio post-venta tiene
que ser necesariamente muy bueno y adems muy humano. La compra online muchas veces
es muy deshumanizadora porque es todo, evidentemente no hay vendedor, no hay
comercial, no hay nada, es todo como muy automtico. Pero creo que en ese servicio
post-venta cuando la gente lo requiere, ah s que ensear tu cara ms humana para que la
gente se tranquilice y diga: Bueno, no pasa nada, es como comprar en cualquier otro sitio
que ira y lo devolvera fsicamente, pues aqu hay otros mtodos, hay otros medios, pero es
humano y no pasa nada, es todo natural.

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Leccin 4. Sectores de futuro y logstica en las tiendas online

SECTORES DE FUTURO EN EL COMERCIO ONLINE
Creo que los , que en realidad se podra adaptar al comercio electrnico casi cualquier
sector. Creo que uno de los que ms ha tardado por sus problemas lgicos logsticos ha sido
la alimentacin, todo lo que tiene que ver con productos frescos sobre todo, es el ltimo en
llegar, el que ms, adems, ha habido desconfianza, es decir, un zapato es un zapato, un
libro es un libro, pero algo que me voy a comer es como la ltima barrera. Pero creo que ah
hay un sector importante, muy, muy importante que todava tiene una capacidad de
crecimiento brutal.
A nivel de ropa, complementos es verdad que hemos tardado mucho en romper barreras.
Antes, hace seis aos, o siete aos u ocho aos, le decas a alguien que se comprara un
zapato por Internet y te deca: Jams! Porque no me lo puedo probar, porque no s cul es
mi nmero, porque no s qu. Se generaban un montn de problemas y decas: No! Yo
me compro un libro en Internet, pero un zapato no me lo voy a comprar en la vida.
Luego llegaron Privalia, EventPrivate y dijeron: Este zapato de primera marca, 70% de
descuento y se nos pasaron los miedos a todos. Y son millones, cientos de millones de
pedidos de zapatos todos los aos en Espaa. Yo creo que con la alimentacin va a pasar lo
mismo, todos estos miedos que ahora mismo acumulamos, en el momento en el que
empezamos a normalizarlo desaparecern y se crear un importantsimo sector que est
todava muy olvidado en el comercio electrnico.
LA IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA, MENSAJERA Y SERVICIO AL CLIENTE
Aqu hay dos puntos diferenciados. Lo que sera la logstica entendida como la empresa de
mensajera que entrega el paquete en la casa del usuario final. Y luego est la logstica ms
pura que es el almacenaje y el picking, el picking es ese coger los distintos productos que te
ha pedido un cliente concreto, meterlos en una cajita, ponerle una cintita y poner la pegatina
con la direccin.
Que es un proceso que parece que sea muy absurdo pero es el gran problema del comercio
electrnico, no?, porque cuando esto se repite cientos o miles de veces durante un mismo
da con productos muy similares y dirigindonos a clientes particulares que han pedido esa
camiseta en ese color, esa talla y ese corte concreto.
No pueden haber errores porque luego cada cliente no dice: Bueno, es que como mandan
diez mil pedidos al da es normal que se equivoquen. El cliente final no ve esa postura, no
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tiene esa postura, el cliente final quiere que sea perfecto, no?, porque s no, lo que
decamos antes: aumenta la desconfianza, etctera.
Entonces esa parte de picking es importantsima. Muchsimas empresas tradicionales de
mensajera, incluso de distribucin de libros en kioscos o de prensa, se estn volcando al
sector del picking para el comercio electrnico. Y digo que se estn volcando porque es lo
que est ocurriendo, por lo menos en Espaa hay una idea de volcarse hacia ese sector, hay
un Eso es lo que queremos ser de mayores.
Hay algunos que se lo han tomado medianamente en serio, pero la inmensa mayora
solamente lo desean, pero probablemente cuando llegue el emprendedor a que le
almacenen sus productos y les gestionen, pues a lo mejor es el primero, o el segundo o el
tercer cliente que tienen de esa tipologa.
Y la logstica tradicional, que hay empresas muy buenas y muy importantes en Espaa, no
tiene nada que ver con la logstica de e-commerce para pblico final. No es lo mismo mover
valijas entre oficinas bancarias o entre sedes de una misma empresa, no es lo mismo
paletizar productos y enviarlos a centros comerciales o a tiendas fsicas, no tiene
absolutamente nada que ver con enviar cajitas con productitos a clientes finales. Es muy,
muy, muy complicado.
A partir de ah, las empresas de mensajera, para lo que es la parte de envo al cliente, hay
una gran variedad. Casi todas podran funcionar medianamente bien, lo que pasa es que hay
una, unos detalles que hay que tener en cuenta. Por ejemplo, creo desde mi punto de
vista que son mucho ms interesantes las empresas de mensajera que tienen sedes o que
tienen oficinitas a pie de calle, no?, en los centros de las ciudades, porque esto les
permitir: primero, tener mayor flexibilidad para entregar los paquetes a los clientes de su
radio de accin; y segundo, que el propio cliente se pueda trasladar a esa oficina a recogerlo
siguiendo un poco el modelo clsico de Correos. Las que son grandes centros logsticos que
estn apartados fuera de las ciudades, estos son menos flexibles a la hora de hacerlo.
Y luego hay un escalado muy importante de precio, desde las empresas de mensajera ms
econmicas a las ms caras, y yo, por mi experiencia personal, que he trabajado con siete u
ocho empresas de mensajera en estos aos, las que son ms caras no es algo gratuito, no es
que lo hayan puesto ms caro porque digan: Mira esto es ms caro porque s, es que
normalmente el servicio es infinitamente mejor.
Si vas a hacer pocos, vas a realizar pocos envos cada da a lo mejor te da igual. A lo mejor
puede sobrevivir un emprendedor con una empresa barata y bien, pero en el momento en
que empieces a tener un volumen medio que el servicio sea excelente, no bueno, excelente,
es esencial.
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Leccin 5. Legislacin previa y financiacin para tu proyecto

PASOS PREVIOS A LA CREACIN DE TU WEB
Bueno, en principio, lo nico que le hace falta es montar una empresa, que es como muy
evidente, pero es una pregunta que en todas las charlas y congresos a los que voy siempre
me preguntan: Pero, se puede hacer sin montar una empresa?, y dices: No. O sea, te
puedes dar de alta como autnomo, te puedes hacer una empresa o puedes hacer lo que
quieras, pero evidentemente tienes que facturar y decirle a Hacienda lo que has facturado.
Entonces, en ese sentido, montar una empresa que yo creo que la opcin ms lgica siempre
es buscar un asesor, una gestora que te de confianza y que aunque te vaya a cobrar un
poco, tampoco es un coste super-elevado. Yo creo que hay que empezar a huir, cuando
empecemos con el proyecto, de esa sensacin de que en Internet todo tiene que ser gratis.
O sea, probablemente nos salga ms barato, sea menor la inversin que un negocio offline,
pero no gratis. Entonces, si un asesor que est especializado en montar empresas, en darlas
de alta, nos lo puede hacer por 300
, creo que es una inversin que no va a arruinar nuestro
proyecto y si lo va a arruinar entonces a lo mejor es la idea de no empezar este proyecto si
300 pueden ser decisivos.
A partir de ah, tambin hay que darse de alta en la Agencia Espaola de Proteccin de
Datos, que tambin creo que un gestor o una asesora que tenga un mnimo de
conocimiento de estos sectores lo puede hacer perfectamente por una inversin muy, muy,
muy pequea. Siempre cabe la posibilidad de darte t la empresa de alta t mismo y de
apuntarte t mismo a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, pero creo que
deberamos intentar de empezar a olvidar esto de en Internet todo es gratis y por lo tanto
todos los pasos los tengo que hacer yo. Es como si furamos a montar una tienda fsica y
dijeras: No, no, pero la instalacin elctrica la hago yo y, por supuesto, la fontanera
tambin la hago yo, y el plan de cmo se abre, de habitabilidad del local tambin lo hago
yo. Y dices: No, probablemente no puedas hacerlo o vas a hacer una chapuza. Entonces, yo
creo que tambin deberamos tomar esta perspectiva en el negocio online.
CLASES DE FINANCIACIN MS EFICIENTES
Creo que en comercio electrnico hay tres tipos de proyectos que funcionan. Uno, los que
son de una marca que ya existe, que, en realidad, aunque haga poca inversin en el proyecto
de comercio electrnico lo suple porque ya ha hecho una inversin a lo largo de treinta,
cuarenta o cincuenta aos en branding y eso hace que desde el primer momento pueda
vender fcilmente.

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Hay otra opcin que es hacer algo con imaginacin, pero cada da que pasa hay ms tiendas
de comercio electrnico y los grandes, grandes, grandes, desembarcan en el comercio
electrnico. Entonces, cada vez la dosis de imaginacin tiene que ser ms fuerte, no es una
idea que se te haya ocurrido espontneamente con los amigos tomndote una cerveza, sino
que la vas a tener que pensar mucho, mucho, mucho y evolucionar mucho para que
realmente sea original.
Y la tercera va es tener una inversin fuerte, pero realmente fuerte, porque hay muchos,
no solamente los Corte Ingls, Privalia y dems, que estamos hablando, por supuesto, de
grandsimas empresas que no son pequeas empresas de emprendedores hoy en da, son ya,
sus negocios en Internet son enormes y tienen inversiones brutales; sino que empresas
desconocidas de Internet o desconocidas para el pblico en general tienen inversiones de
millones de euros. Entonces, hay que tener cuidado en ese sentido con pensar que
simplemente con una buena idea. Puede funcionar? S, puede funcionar, pero que la idea
sea extremadamente buena.
CLAVES PARA INVERTIR
La gestin logstica es muy importante porque es la ltima barrera entre el cliente y tu tienda
online. Independientemente de que hayas hecho muy bien todo lo que es el embudo de
conversin y todo lo que, pues los habituales, que el diseo sea adecuado, por supuesto;
pero si el ltimo paso que es el momento en el que un mensajero le entrega a tu cliente ese
producto, ah tenemos fallos o tenemos incoherencias, no?, con el resto de propuesta de
valor que hemos ido transmitiendo en nuestra web, creo que eso es difcil de recuperar para
el cliente. Entonces, con lo que nos cuesta conseguir un cliente, que luego una vez que
compre lo perdamos, me parece una prdida de oportunidad muy grande.
A partir de ah, si no tenemos una base de datos ya generada por algn motivo o no tenemos
un bloque, no?, de clientes interesados por algn motivo, evidentemente el gasto en
promocin ser inevitable. Lo que pasa es que yo creo que debera ser gradual y progresivo,
porque conseguir visitas que compren pues cuesta mucho dinero. Entonces, es intentar
solucionarlo para que desde hoy, desde maana, sea rentable un negocio, o sea, rentable no
va a ser pero que se venda mucho va a ser muy caro. Entonces yo creo que es mejor hacerlo
tranquilamente, de forma sostenida y planteando siempre que un negocio online, como
cualquier otro tipo de negocio, no es que seamos un bicho raro, normalmente funciona a la
larga y hay que plantearlo a la larga para que sea rentable.

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Leccin 6. Marketing para tu sitio web

CANALES POR LOS QUE SE PUEDE DAR A CONOCER UN EMPRENDEDOR
Para un emprendedor que est empezando, probablemente las redes sociales sean la
principal oportunidad. Lo que pasa es que yo creo que, como en todo modelo o plan de
marketing, debera marcarse unos objetivos de a quien quiere darse a conocer, qu es lo que
quiere dar a conocer, cmo quiere venderse. Y marcndose esos objetivos elaborar una
estrategia.
Entonces, primero ir eliminando, no significa que tengas que estar en todas las redes
sociales, ni que tengas que estar en, ni que tengas siempre que posicionar tu web, ni que
tengas O sea, yo creo que todo eso son herramientas que, dependiendo de los objetivos
que te hayas marcado, unas te sern ms tiles y otras te sern menos tiles.
Y creo que es una herramienta brutal si luego la convertimos en un paso para luego llegar al
cara a cara, no?, porque si solamente nos quedamos en una figura virtual por mucha
presencia que tengamos en Twitter y tal, pues yo creo que no dejaremos de ser una
ancdota, ms o menos importante, pero una ancdota.
LA IMPORTANCIA DEL MARKETING
Creo que el marketing es realmente muy importante en un comercio electrnico. Todas las
facetas del marketing, empezando por tener un producto que est diferenciado, tener clara
la propuesta de valor que le estamos ofreciendo a un pblico objetivo concreto y que eso se
transmita muy claramente en nuestra web.
A partir de ah, toda la parte del marketing que sera de promocin es muy importante
porque no jugamos con las mismas ventajas que una tienda fsica, no?, que est mal
ubicada o bien ubicada, pero est ubicada en algn sitio y alguien pasar por ah delante. En
Internet no tiene porque pasar nadie por delante de tu tienda. De hecho, el gran problema
es que todas las tiendas de la competencia en Internet estn a un clic de ti.
Entonces, o tienes un producto realmente diferenciado o se lo estn ofreciendo al cliente de
alguna manera que realmente ellos entiendan esa propuesta de valor (ya sea por precio, por
comodidad, por experiencia de compra, por lo que quieras), pero algo que realmente te
diferencie de todos esos que estn solamente a un clic. O sea, no hay un condicionamiento
de decir, bueno es que no me apetece coger el coche e irme a Carrefour o al MediaMarkt,
Carrefour Online o MediaMarkt Online est solamente a un clic. Entonces, o creamos muy
claramente esa propuesta de valor o lo vamos a tener muy complicado.
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Leccin 7. El caso de YouKnow

QU ES YOUKNOW?
Bueno, YouKnow somos una empresa de gestin integral de tiendas online. Estamos
especializados en todo lo que comprende el negocio electrnico. Llevamos desde 2004
gestionando tiendas online para otras empresas u organizaciones. Y nuestra diferenciacin
comprende en que va desde lo que es la idea de negocio, el plan de marketing, el desarrollo
de la plataforma en s que necesite cada uno de esos proyectos, como todo lo que viene
alrededor de la experiencia de compra del usuario, tanto la atencin al cliente como la parte
de picking y gestin de logstica, la facturacin, el cobro
Entonces, al realizar este servicio integral pues, de alguna manera, solucionamos o
aportamos a los clientes que nos contratan pues todo nuestro conocimiento previo, nuestra
experiencia previa, les facilitamos mucho ms el lanzarse al nuevo canal que muchas veces
puede ser sino un poco difcil de acostumbrarse.
CMO SURGE LA IDEA?
Pues la idea de negocio surge porque estbamos un poco aburridos de nuestros trabajos
tradicionales en el 2003. Algunos venamos del sector de la publicidad, otros venamos del
sector de la consultora de recursos humanos, ramos bastante diversos, pero el caso es que
nos apeteca probar todo lo que era el comercio electrnico, Internet en general, y
montamos una tienda propia de comercio electrnico.
Pensbamos que sera relativamente sencillo porque en los mbitos en los que nos
movamos pues se haba, de alguna manera, normalizado, pero la realidad es que, cuando en
2003 empezamos a organizarlo, nos dimos cuenta de que en Espaa todava aquello s que
era un poco innovador porque no se conoca nada, no haba cursos, ni como este, ni mejores
ni peores, no haba cursos, no haba libros, no haba, los bancos no saban lo que era un
TPV virtual, no haba logstica de e-commerce, no haba nada.
Entonces, bueno, tuvimos que aprender a hacerlo todo, montamos nuestro primer comercio
electrnico y gracias en parte a ese tener que aprender a hacer absolutamente todo porque
no haba nada, pues enseguida empezaron organizaciones de empresas a llamarnos para que
les gestionramos su tienda online.
CUL ES VUESTRO MODELO DE NEGOCIO?

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Nuestro modelo de negocio es que gestionamos integralmente las tiendas online de las
empresas u organizaciones que no tienen recursos, no tienen conocimientos o no quieren
hacer pruebas, no?, y prefieren directamente que una empresa externa se lo gestione.
En la inmensa mayora de los casos, o les hacemos una parte del proceso, les hacemos el
desarrollo, les hacemos la atencin al cliente, o les hacemos absolutamente todo. En el caso
concreto de las ONGs, que es un sector con el que trabajamos muy profundamente, que
tenemos entre nuestros clientes a siete de las grandes ONGs espaolas, pues incluso
llegamos a acuerdos con ellos en los cuales nosotros cobramos por un royalty dependiendo
del volumen de ventas que haya a fin de facilitar la rentabilidad del proyecto.

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