Curso Fremap Contra El Acoso en Telefonica Soluciones

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acoso
Madrid, Marzo de 2015
Identificacin y tratamiento en el entorno laboral

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales
Pilago Sols
David
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Contenidos
1) Descipcin
Conceptos
Fases
Consecuencias
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2) Propuestas
3) Actuacin
Entrevistas
Registro incidentes
Cuestionario de identificacin
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descripcin
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conceptos bsicos
emergente
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conceptos bsicos
Prevencin
objetivo + objeto
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cambio
Que una empresa tenga los mecanismos necesa
rios para evitar ser marco de situaciones de aco
so laboral y crear
entornos de trabajo saludables
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conceptos bsicos
Riesgo laboral
Art. 4 ley 31/1995 Prevencin de Riesgos Laborales
la posibilidad de que un trabajador sufra un

determinado dao derivado de su trabajo.
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conceptos bsicos
Violencia
TIPO I (ajenos a la empresa y al servicio)
TIPO II (ajenos a la empresa y relacionados con el servicio)
TIPO III (relacin laboral)
California Division of
Occupational Health and Safety
(Cal/OSHA)
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conceptos bsicos
Datos
El acoso tiene incidencia sobre el 13,2% de la

poblacin trabajadora en activo, ello supone ms de 2,5
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millones de trabajadores.
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conceptos bsicos
Datos
17%
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5%
2,5%
Figura 4 : Los trabajadores que informaron la intimidacin y acoso , por sexo y pas (%)
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descripcin
Konrad Lorenz
Al ataque de los cazados al cazador
forma combativa violenta motivada por la
imposibilidad de huir
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Sobre la agresin: el pretendido mal (1963)
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descripcin
Heinz Leymman
El mobbing o terror psicolgico en el mbito laboral co

nsiste en
la comunicacin hostil y sin tica, dirigida de forma si
stemtica por uno o varios individuos con otro, que es
as arrastrado a una posicin de indefensin y desvali
miento,
y activamente mantenido en ella.
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descripcin
INSHT
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NTP 854, INSHT Acoso Laboral: defincin
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NO descripcin
Apreciaciones
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NTP 854, INSHT Acoso Laboral: defincin
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descripcin
Ley
orgnica
5/2010
Ley Orgnica 5/2010
El hostigamiento psicolgico u hostil en el marco de

cualquier actividad laboral o funcionarial que humille al
que lo sufre, imponiendo situaciones de grave ofensa a la
dignidad
(Apartado XI)
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descripcin
Modalidades
HORIZONTAL
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ASCENDENTE
VERTICAL
DESCENDENTE
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descripcin
Otras modalidades
1. Acoso perverso: en el que existe una pretensin gratuita de
destruccin del otro o de valoracin del propio poder.
2. Acoso estratgico: el objetivo es obligar al asalariado a

marcharse de la empresa y evitar el procedimiento de despido.
3. Acoso institucional: se utiliza como instrumento de gestin del

conjunto del personal.
Hirigoyen (2001),
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fases
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descripcin: fases
1. Conflicto
Los conflictos son habituales cuando las

personas comparten tiempo y espacio.
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descripcin: fases
Diferencias entre conflictos
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Serie Proteccin de la Salud de los Trabajadores. No. 4 Sensibilizando sobre el Acoso psicolgico en el trabajo
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descripcin: fases
2. Mobbing
Medidas organizativas;
Ataques a las relaciones sociales;
Ataques a la vida privada;
Amenazas de violencia fsica;
Ataques a las actitudes;
Agresiones verbales y rumores;
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Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476
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descripcin: comportamientos
Ataques con medidas organizacionales
Limitar la posibilidad de hablar.

Cambio de la ubicacin.
Juzgar el desempeo de manera ofensiva.

Cuestionar las decisiones de una persona.
No asignar tareas, o asignar tareas sin sentido, o por
debajo de sus capacidades o degradantes.
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Ataques a las relaciones sociales
Restringir a los compaeros la posibilidad de hablar

con ella.
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No comunicarse directamente con ella.

No dirigir la palabra a una persona.
Tratar a una persona como si no existiera.
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Ataques a la vida privada

Terror telefnico llevado a cabo por el hostigador.
Dar a entender que tiene problemas psicolgicos.
Mofarse de las discapacidades de una persona.

Imitar los gestos, voces, de una persona.
Mofarse de la vida privada de una persona.
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Violencia fsica:
Ofertas sexuales, violencia sexual.

Amenazas de violencia fsica.
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Uso de violencia menor.

Maltrato fsico.
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Ataques a las actitudes:
Creencias polticas.
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Ataques a las creencias religiosas.

Mofas a la nacionalidad de la victima.
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Agresiones verbales y rumores
Gritos o insultos
Criticas permanentes al trabajo de la persona.
Amenazas verbales.
Hablar mal de la persona a su espalda.
Difundir rumores acerca de la vctima.
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ejemplo
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Violencia
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FREMAP
descripcin: fases
3. Intervencin de la empresa
Los hechos no dejan de

existir porque se les ignore
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Aldous Huxley
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descripcin: fases
Soluciones implementadas y
procedimientos
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FREMAP
descripcin: fases
4. Abandono
el acosado termina
por dejar su puesto
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FREMAP
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posibles causas
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las personas
Las personas
Organizacin del trabajo y
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las personas
El acosador, por qu lo hace?
Es una persona,
que por voluntad
propia o encargo,
ejecuta las
actuaciones
consideradas
acoso.
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las personas
El acosado, por qu l?
Alguien que se ha
convertido en el
objetivo a
abatir.
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por qu callan?.
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las personas
Los testigos
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Organizacin del trabajo y las personas
Problema sistmico
no existe un perfil psicolgico especfico de las

personas a las que se acosa si no contextos
profesionales en los que el acoso moral se desarrolla
con mayor facilidad
Hirigoyen (1999; 2001)

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Condiciones de trabajo
Conflicto o ambigedad de rol.
Falta de autonoma.
Malas relaciones personales en el trabajo.
Ausencia o ineficacia de los canales de
comunicacin y participacin.
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Condiciones de trabajo
Inadecuado diseo de los puestos de
trabajo.
Falta de valoracin de los empleados.
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Inadecuado liderazgo.
Sistemas de comunicacin unidireccionales.
Nula participacin en toma de decisiones.
Falta de polticas sancionadoras.

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Posibles efectos
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descripcin: efectos
consecuencias
Consecuencias
los actos de violencia en el trabajo provocan
alteraciones en las relaciones interpersonales, la
organizacin del trabajo y el entorno laboral en su
conjunto, adems de consecuencias devastadoras
para la salud del individuo
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descripcin: efectos
En la vctima
Los trastornos fsicos pueden ser de tipo

cardiovascular o digestivo, los daos psquicos
suelen ser los trastornos adaptativos y la depresin,
mientras que los trastornos conductuales pueden ser
las adicciones y las toxicomanas
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Problemas de sueo
ansiedad
Dolor estmago
Irritabilidad
descripcin: efectos
resultados
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descripcin: efectos
fsicos
Diarrea
Estreimiento
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Gastritis, Dolor abdominal

Taquicardia
Dolor torcico
Dolor cabeza..
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descripcin: efectos
psicolgicos
Estrs postraumtico.
Neurosis
Depresin
Abuso de sustancias
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Rodrguez-Muoz, Moreno-Jimnez, Sanz y Garrosa (2010) han

encontrado igualmente que 42,6% de las vctimas de acoso cumplen los criterios
del TEPT del DSM-IV-TR
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descripcin: efectos
Empleabilidad y econmicas
Prdida de habilidades
Aumenta los errores.
No le llega informacin de calidad.
Desactualizado.
Prdida de reputacin.Prdida derecho a prestacin e

indemnizacin.
Desempleo.
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descripcin: efectos
ejemplo
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descripcin: efectos
costes
La imagen
Mediocridad
Mal ambiente.
Bajas y absentismo.
Quejas.
Sanciones.
Gastos
La productividad
Competitividad
Proactividad
Credibilidad
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descripcin: efectos
resultado
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deteccin
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Evaluacin: la organizacin
Indicadores de riesgo
1. Hechos constatados. Datos
epidemiolgicos sobre daos
tanto a la salud (incremento o
reiteracin), como a la
produccin (quejas,
devoluciones, rotacin de
personal)
2. A travs de opiniones
mayoritarias e individuales
(entrevistas, encuestas, grupos
de discusin...)
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Indicadores: hechos
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1. Daos
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Indicadores: daos
mdicos
Derivados del estrs
Diarrea
Estreimiento
Gastritis, Dolor abdominal
Taquicardia
Dolor torcico
Dolor de cabeza
Vmitos
Sudoracin
Sequedad de boca
Palpitaciones
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Aumentan o se reiteran!
Art. 5.1 RSP a partir de la informacin. Sobre estado de salud de los trabajadores
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Indicadores: daos
laborales
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FREMAP
Indicadores: daos
laborales
Quejas de clientes
Devoluciones
Incumplimientos en auditoras
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2. percepciones
mayoritarias e
individuales
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Indicadores: realidad percibida
Percepciones de las personas
Entrevistas con representantes de la

empresa y trabajadores.
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Cuestionarios sobre riesgos,
Estudios de clima
Estos datos darn informacin de cmo es

percibida la realidad psicosocial
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prevencin
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recomendaciones
Algunas recomendaciones
Declaracin escrita de una poltica de tolerancia
cero al acoso.
Procedimientos de seleccin y promocin claros
y conocidos.
Atencin a los indicadores mdicos y/o laborales.
Establecimiento de protocolo de resolucin de
conflictos. (Art. 48,1 LO 3/2007)

Formacin e informacin
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recomendaciones
Tolerancia cero
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Acuerdo Marco europeo sobre el Acoso y la Violencia en el

Trabajo (2007)
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recomendaciones
protocolos de resolucin conflictos

Con dos objetivos preventivos:
Disuadir a cualquier persona de iniciar conductas
Detectar y tratar los conflictos antes de que se cronifiquen.
Prez Bilbao 2001.
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Procedimiento de queja
Definir la poblacin protegida (quin puede usar
el procedimiento)
Definir el tipo de conductas por las que se
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puede iniciar el proceso.

Establecer ante quin deben presentarse
Establecer plazos:
para presentar la queja
para recibir la respuesta
Prez Bilbao 2001.

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recomendaciones
Garantas
Establecer la obligacin
organizacin y el
de respuesta por parte de la
procedimiento de recurso ante la decisin
Establecer garantas de confidencialidad.

Establecer Garantias de que no
habr represalias para quien
denuncia ni para los que aportan informacin o intervienen de

cualquier manera en el procedimiento.
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recomendaciones
Comisin
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recomendaciones
Comisin
Podr recibir los testimonios de los afectados.
Recabar la informacin necesaria.

Podr proponer medidas previas si fuera oportuno.
Elaborar un informe, har recomendaciones y
propuestas.
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recomendaciones
Modelo de denuncia
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recomendaciones
tiene
que ser
verdadero: no lo que es
credo o afirmado ser
verdad por alguien, sino
lo que puede resistir a la
revisin desinteresada de
todas las pruebas
pertinentes.
Kenneth Westhues
Diez elecciones en el Estudio del Mobbing o Bullying en el lugar de trabajo 2006
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recomendaciones
En este sentido, la necesidad de demostrar la

intencin de la parte acosadora para la calificacin de
riesgo a estas exposiciones se sita fuera del campo
tcnico (si bien puede tener relevancia en el mbito
jurdico administrativo, social, civil o penal
especialmente)...
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actuacione
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Entrevista de
investigacin
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entrevista
El objetivo de la entrevista es la
obtencin de informacin relevante para
conocer la realidad expuesta por cada
parte
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entrevista
Dificultad en obtener informacin

Premisas
Podemos encontrar resistencia.
Temor a posibles represalias.
Dificultad para expresarse
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El testigo puede tener intereses

.
Carecemos de habilidades de
entrevista
/
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entrevista
Aspectos clave
1.Desde cundo est percibiendo ser acosado
2.Cul cree que fue el detonante o causa? Aquello que
pueda considerarse el origen del conflicto.
3.Tipo/s de conducta/s: puede poner algunos ejemplos?.
Dispondra de algn elemento que pueda reformar sus

afirmaciones.
4.Lugar: en qu entorno se produce?
5.Quin/es hacen conducta: Anota quin/es llevan a cabo la
accin..
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entrevista
Aspectos clave
6. Personas presentes: Se refiere a otras personas presentes
cuando tuvo lugar la accin, que no colaboran en ella y se
mantienen como testigos silenciosos

7. Otras personas afectadas: Otras personas presentes cuando
tuvo lugar la accin y que tambin se vieron afectadas por ella.
8. Qu es lo que ha intentado hacer al respecto:
Comportamiento que has adoptado durante y despus de la

accin.
9. Cmo le afecta: Hasta qu punto te ha afectado la situacin.
dispone de algn informe que ayude a explicar su dao?
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entrevista
Momentos
1. Preparacin
2. Acogida e inicio
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3. Entrevista
4. Cierre
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1. Preparacin
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entrevista
Antes
Conocer el puesto y funciones de la persona entrevistada.
Buscar un entorno adecuado donde y cundo poder realizar la

entrevista con garantas de discrecin.
Calcular y programar el tiempo mnimo necesario .
Repasar toda la informacin disponible sobre el suceso.

Repasar qu material nos har falta para la entrevista.
Ser conscientes de nuestros pre-juicios.
Evitar eco emocional, p.e. qu tal estamos de nimo?.
premura de tiempo?.
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entrevista
Correccin de los pre-juicios

Por ejemplo:
Dorm fatal y hoy tengo un da horrible, ahora tengo que

ver a ste, que se comporta como un animal. Seguro que
intenta engaarme y contarme otro cuento. Pues va listo!
he dormido mal, creo que tengo un humor de perros.

Tengo que intentar que no me afecte a esta entrevista, la
situacin es complicada y tensando ms a este hombre
solo conseguir que no colabore. Escuchar su versin a
ver qu podemos aclarar
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2. Inicio de la entrevista
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entrevista
Aspectos bsicos
Calidez (tono emocional cordial)
Respeto (la opinin y versin del entrevistado)
Cordialidad (es recibido con agrado)
importancia de la primera impresin
SOLO TIENES UNA OPORTUNIDAD.

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entrevista
Recibimiento
Salir a recibir al entrevistado.
Saludar firmemente con la mano y agradecer su

asistencia.
Sonrer, mencionar su nombre, y mirarle a los ojos
(marcadores de cordialidad), le obliga a mirarnos y
desmonta la agresividad.
Presentarse con nombre y funcin all.
Empezar con el Ud. solicitar el tuteo, en el momento
propicio. Si no, esperar a que lo haga l.
Realizar algn comentario trivial sobre algo contextual,
evitando tonos luctuosos.
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entrevista
Recibimiento
Ejemplo:
Buenos das mirando a los ojos, con expresin

amable y un apretn de manos- Antonio,
verdad? yo soy David, parte del Comit, me
gustara hablar con Vd. sobre la informacin que
tiene de este suceso:
Vd. Nos ha comunicado que vive una situacin..
Esta persona (o los RR.TT) afirma que Vd. ha

realizado algunas acciones
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3. Entrevista
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entrevista
Pautas bsicas
Contencin emocional (no trasmitir afectacin).
Especial atencin a la empata (ponerte en sus
zapatos).
Asertividad (pedir informacin y expresar tus
necesidades).
Dejar hablar.
Evita tonos paternalistas.
Evitar atajos con profecas autocumplidas (pereza).
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entrevista
Aclarar que su informacin es muy valiosa y que ser

muy bien recibida y tratada con la mxima discrecin
y respeto.
Escucha
Dar feed back de que estamos escuchando, (p.e.:

realizando gestos con la cabeza, repitiendo
alguna de sus respuestas o parafreando, ).
Evitar nuestros pensamientos paralelos.
Evitar el carcter punitivo de las conclusiones.
Invitar a que plantee dudas acerca de su participacin.
No elaborar la pre-respuesta mientras habla.

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entrevista
Gestin de emociones
Estar en flujo emocional, sin grandes saltos. Por
ejemplo:
Verbalizar tu lectura de sus gestos: por ejemplo.:
Parece ud. preocupado, le noto tenso.

Atentos al gatillo emocional. Por ejemplo:
seguro que podrn hacer algo?. S, todo eso est muy
bien, pero al final no harn NADA!
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entrevista
Arranque
No utilizar un estilo emocional reactivo.
Amable con quin es amable.

Estilo emocional proactivo.
Mantener una actitud positiva tratndolo

como un conflicto tratable.
La incomodidad psicolgica se traduce en
incomodidad fsica y es frecuente observar cambios
de postura as como posturas forzadas.
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entrevista
Respuestas a observar
CONDUCTA
POSIBLE INTERPRETACIN
Atento y sincronizado
Cooperador
Ojos inquietos
Ansiedad, incomodidad
Ojos tristes, espiracin final de frases
Tristeza
Puos cerrados y mandbulas

apretadas
Ansiedad, agresividad
Traga saliva frecuentemente

acelerado, con gallitos,
Silencios prolongados
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Ansiedad, nerviosismo, miedo.

Falta de colaboracin.
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entrevista
Respuestas a observar
CONDUCTA
POSIBLE INTERPRETACIN
Muy inclinado hacia delante
Agresividad
Muy inclinado hacia atrs.
Pasividad, retador (brazos cruzados)
Brazos y piernas cruzados.
Defensivo
Palmas en la mesa
Agresividad
Palmas hacia arriba

Brazos abiertos
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colaborador
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no es
colaborador
entrevista
Dificultades cuando
Provocaciones. Si Ud. Ya lo sabe, por qu me pregunta?.
me gustara conocer la informacin que Ud. me pueda dar ya que para m

es difcil de saberlo
Desacreditacin. Ud. No est aqu, habr estudiado mucho y eso, pero no

tienen ni idea de las cosas que pasan.
lo cierto es que hay situaciones muy difciles de conocer, de hecho, la

informacin que obtenemos nos es de gran utilidad para ir aprendiendo de la
realidad
Negacin. No puedo ayudarle, yo tengo ni idea de lo que me habla.
le indicaba que nos consta una serie de documentacin en la Vd. descalifica

gravemente a esta persona, quiz nos pueda aclarar el contexto
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4. Cierre
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entrevista
Cierre
Concretar
Voy a hacer un resumen de los datos que nos ha

facilitado, no dude en realizar los comentarios que
considere
Vd. Comenta que hace 6 meses que viene sufriendo
un dao con motivo del comportamiento de tal
persona hacia Vd. Entre estos comportamientos se
encuentran
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entrevista
recapitulacin
Volver a tranquilizar sobre la utilidad y
garantas de la entrevista. Acompaar hasta la
puerta.
Despedir con una sonrisa y un apretn de

manos.
Indicar que la entrevista llega a su fin, e invitar a
decir algo que se haya quedado en el olvido.
Agradecer el tiempo y toda la informacin.
Levantarnos y esperar a que l haga lo mismo.
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entrevista
Cierre
registrar
Repasar todas las notas obtenidas y

realizar alguna aclaracin ya que el efecto
memoria puede hacer que no entendamos
alguna anotacin fuera del contexto.
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Diario de
incidentes
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Auto-registro
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Herramienta para que una persona que
pueda sentirse acosada registre aquellas
situaciones que percibe como tal y pueda
evitar el efecto memoria
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Auto-registro
Diario de incidentes
..Con este instrumento, la propia
persona que puede estar

sufriendo esta situacin define
los diferentes acontecimientos
que identifica como conflictivos
con otras personas de su entorno
laboral, susceptibles de generar
acoso..
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Auto-registro
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Cuestionario de
identificacin
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Identificacin de conductas
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Aplicable a toda aquella persona que
pueda estar relacionada tanto por ser
posible vctima como posible testigo
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Identificacin de conductas
LPIT 60
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Gonzalez de Rivera, JL y Rodrguez-Abuin, MJ: Cuestionario de estrategias de acoso en

el trabajo. El LIPT-60. Editorial EOS, Madrid, 2005
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Otras
recomendaciones
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recomendaciones
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informacin
Formacin e informacin
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Acoso laboral
Gestin del estrs
Habilidades sociales y asertividad.
Liderazgo y gestin de conflictos
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recomendaciones
Campaas de sensibilizacin
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cada uno
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PLANTATE UN CAMBIO SI:

1.
Te encanta ridiculizar a los dems y no dices nada a la cara.

2.
Eres incapaz de elogiar el trabajo de los dems.

3.
4.
No aclaras los malentendidos y eliges no hablar.

5.
6.
Manifiestas rencor y desconfas de todos.
Eres listo y en el trabajo nunca confiaras en alguien como t.
7.
Exiges lo que no ests dispuesto a dar: educacin y respeto
8.
Para dar explicaciones necesitas hablar de lo que hacen otros.

9.
10.
Te encantan los rumores y los trasmites.
No quieres o no tienes nada que aportar. Todo te parece mal.

11.
12.
Nunca ofreces ayuda.
Todo esto te parece una tontera.
Vas a esperar a que sea demasiado tarde.
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he encontrado el eslabn perdido entre el primate

y el hombre civilizado
NOSOTROS
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Gracias
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david_pielago@fremap.es
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Madrid, Marzo de 2015

Identificacin y tratamiento en el entorno laboral

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

la posibilidad de que un trabajador sufra un

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

TIPO I (ajenos a la empresa y al servicio)

TIPO II (ajenos a la empresa y relacionados con el servicio)

TIPO III (relacin laboral)

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

El acoso tiene incidencia sobre el 13,2% de la

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Sobre la agresin: el pretendido mal (1963)

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El mobbing o terror psicolgico en el mbito laboral co

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NTP 854, INSHT Acoso Laboral: defincin

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

NTP 854, INSHT Acoso Laboral: defincin

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

El hostigamiento psicolgico u hostil en el marco de

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

2. Acoso estratgico: el objetivo es obligar al asalariado a

3. Acoso institucional: se utiliza como instrumento de gestin del

Los conflictos son habituales cuando las

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Diferencias entre conflictos

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Ataques a las relaciones sociales;

Ataques a la vida privada;

Amenazas de violencia fsica;

Ataques a las actitudes;

Agresiones verbales y rumores;

Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Ataques con medidas organizacionales

Limitar la posibilidad de hablar.

Juzgar el desempeo de manera ofensiva.

debajo de sus capacidades o degradantes.

Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Ataques a las relaciones sociales

Restringir a los compaeros la posibilidad de hablar

No comunicarse directamente con ella.

Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Ataques a la vida privada

Mofarse de las discapacidades de una persona.

Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Ofertas sexuales, violencia sexual.

Uso de violencia menor.

Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Ataques a las actitudes:

Ataques a las creencias religiosas.

Adaptado de (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) NTP 476

David Pilago Sols Tco. Superior en Prevencin de Riesgos Laborales

Agresiones verbales y rumores

Hablar mal de la persona a su espalda.