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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

INFORME DE EXPERIENCIA PROFESIONAL

GESTIN DE OPERACIONES EN LA CMAC HUANCAYO


AGENCIA ABANCAY LIMA
2011 2014

Presentado por:
Bach. AGUILERA GAMBOA, Jacqueline Beatriz

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN


ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

HUANCAYO PER
2014

DEDICATORIA

A mis padres, con mucho cario y respeto,


quienes

realizaron

gran

esfuerzo

para

otorgarme una profesin.

AGRADECIMIENTO

En primer lugar a Dios, a mi familia y a mis


compaeros

de

labor,

por

compartir

sus

experiencias personales.

NDICE

DEDICATORIA ........................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ 3
NDICE .................................................................................................................... 4
RESUMEN .............................................................................................................. 8
INTRODUCCIN .................................................................................................... 9
CAPTULO I .......................................................................................................... 11
PLANTEAMIENTO DEL INFORME ....................................................................... 11
1.1. DESCRIPCIN DEL INFORME: ..................................................................... 11
1.2. OBJETIVOS: ................................................................................................... 11
1.3. JUSTIFICACIN: ............................................................................................ 12
1.3.1.

Justificacin terica: ..................................................................................... 12

1.3.2.

Justificacin prctica: ................................................................................... 12

1.4. DELIMITACIN: ............................................................................................. 12


1.4.1.

Delimitacin temporal: ................................................................................. 12

1.3.3.

Delimitacin espacial: .................................................................................. 12

CAPTULO II ......................................................................................................... 13
MARCO TERICO................................................................................................ 13
2.1. ANTECEDENTES: ......................................................................................... 13
4

2.2. MARCO TERICO: ........................................................................................ 22


2.2.1

Sistema Financiero Peruano ...................................................................... 22


2.2.1.1. Banca Mltiple ......................................................................... 26
2.2.1.2. Cajas Municipales .................................................................... 27
2.2.1.3. Edpymes .................................................................................. 29

2.2.2

Federacin Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito

(FEPCMAC) .................................................................................................................... 30
2.2.2.1. Antecedentes de la FEPCMAC ................................................ 30
2.2.2.2. Alianzas Estratgicas en beneficio de las CMAC .................... 32
2.2.2.3. Proyectos Corporativos............................................................ 34
2.2.2.4. Desarrollando Capacidades y Competencias .......................... 38
2.2.2.5. Alianzas ................................................................................... 39
2.2.2.6. Asesora Especializada............................................................ 41
2.2.3

Los esfuerzos para la consolidacin del Sistema CMAC tambin

requieren de un trabajo interno y del apoyo mutuo de las Instituciones que


forman parte de la FEPCMAC ..................................................................................... 41
2.2.3.1. Mejorando la gestin de riesgos .............................................. 41
2.2.3.2. Gestin integral de riesgos (GIR) ............................................ 43
2.2.4

Caractersticas de las CMAC...................................................................... 44


2.2.4.1. Gestin .................................................................................... 46
2.2.4.2. Productos y Servicios .............................................................. 47
5

2.2.4.3. Las CMAC Ingresan a la BVL ................................................ 48


2.2.4.4. Inclusin Financiera ............................................................... 50
2.2.4.5. Crditos otorgados a zonas de extrema pobreza .................. 52
2.2.4.6. Dificultades de acceso a las comunidades ............................ 52
2.2.4.7. Desarrollo Social.................................................................... 53
2.2.4.8. Cultura e Inclusin ................................................................. 54
2.3. MARCO CONCEPTUAL................................................................................ 56
CAPTULO III ........................................................................................................ 64
CONTEXTUALIZACIN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO
HUANCAYO .......................................................................................................... 64
3.1. ASPECTOS GENERALES DE LA CMAC HUANCAYO ................................. 64
3.1.1.

Breve resea histrica de la CMAC HUANCAYO:.................................. 64

3.1.2.

Visin .............................................................................................................. 66

3.1.3.

Misin ............................................................................................................. 66

3.1.4.

Valores ........................................................................................................... 66

3.1.5.

Organizacin ................................................................................................. 67

3.1.6.

Resultados de la Gestin de la CMAC Huancayo .................................. 69

3.1.7.

Ubicacin de la CMAC Huancayo, agencia Abancay - Lima ................ 70

3.1.8.

Productos y servicios que ofrece la CMAC Huancayo, agencia

Abancay Lima ............................................................................................................. 70

CAPTULO IV ........................................................................................................ 71
DESCRIPCIN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL ....................................... 71
4. 1.FUNCIONES Y CARACTERSTICAS DE LA LABOR DESEMPEADA EN LA
CMAC HUANCAYO .............................................................................................. 71
4.1.1

Funcin General ........................................................................................... 71

4.1.2

Funciones Especficas ................................................................................. 72

4.1.2.1.

En el mbito normativo, atencin al cliente y autorizaciones ....... 72

4.1.2.2.

En el mbito operativo bloque 01: ................................................ 73

4.1.2.3.

Respecto a seguridad y el mbito administrativo: ........................ 80

4. 2.APORTES EN LA GERENCIA DE OPERACIONES: ..................................... 83


CONCLUSIONES.................................................................................................. 87
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 88
BIBLIOGRAFA ..................................................................................................... 89

RESUMEN
El presente informe de experiencia profesional: GESTION DE OPERACIONES EN
LA

CMAC HUANCAYO AGENCIA ABANCAY-LIMA, 2011-2014. Permitir

conocer la determinacin y la descripcin de las principales actividades que


inciden en la gestin de operaciones en esta entidad financiera, para luego
presentar propuestas alternativas para manejar y gestionar las operaciones.

El sector de las microfinanzas de Per est catalogado como uno de los ms


slidos a nivel mundial en la actualidad. Durante las dos ltimas dcadas creci de
manera prspera y sobrevivi a dos crisis econmicas internacionales. Asimismo
un aspecto importante es el papel que desempearon las cajas municipales,
instituciones de microfinanciamiento (IMF) que oficialmente forman parte del
sistema de microfinanzas de Per.

El mbito de estudio al ser realizado en la gerencia de operaciones, la cual tiene


que ser gestionada eficientemente ya que las actividades realizadas se reflejaran
en los objetivos alcanzados en la gerencia que corresponde.

INTRODUCCIN
Las cajas municipales de ahorro y crdito (CMAC) son instituciones de
microfinanciamiento (IMF) que pertenecen a los gobiernos municipales, aunque
estos no tienen el control mayoritario ya que las decisiones estn a cargo de una
junta que rene a diversos actores, entre estos la sociedad civil.
Es una de las instituciones microfinancieras reguladas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (SBS).
Inicialmente, las cajas ofrecan solo crditos prendarios y sus operaciones se
limitaban a su ciudad o regin. Ahora otorgan prstamos a microempresas y
pequeas empresas, ofrecen cuentas de ahorro y otros instrumentos de ahorro y,
desde 2002, ofrecen una amplia gama de servicios bancarios. As tenemos que
las microfinanzas se han desarrollado con mucho xito en las ciudades al interior
del pas, que es donde estn los sectores ms pobres de la poblacin y los que
tienen menos acceso al sector bancario tradicional.
El presente informe de experiencia profesional para un mejor entendimiento se
divide en cuatro captulos:
El Captulo I: Planteamiento del Informe.
Capitulo II: Marco Terico, donde se presenta los antecedentes del estudio los
cuales son investigaciones similares

a la desarrollada y la base terica

relacionada al informe.

Capitulo III: contextualizacin de la caja municipal de ahorro y crdito Huancayo,


el cual nos muestra la resea general de la institucin, desde su creacin hasta
sus actividades ms recientes.
Capitulo IV: experiencia profesional en la CMAC HUANCAYO, agencia Abancay
Lima, el cual nos da a conocer las funciones desarrolladas en la entidad
financiera, la descripcin de la experiencia profesional y los aportes realizados.

La Autora.

10

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL INFORME

1.1. DESCRIPCIN DEL INFORME:


El desarrollo del presente informe de experiencia profesional en la Gestin
de Operaciones en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito (CMAC)
HUANCAYO, Agencia Abancay Lima,

orientado principalmente a los

jvenes egresados, futuros licenciados en administracin que estn prontos


a iniciar su carrera laboral como administrador y sobre todo para los que
aspiran laborar en una entidad financiera.
1.2. OBJETIVOS:

Describir las actividades de operaciones en la Caja Municipal de Ahorro y


Crdito - HUANCAYO, AGENCIA ABANCAY LIMA.

11

1.3. JUSTIFICACIN:
1.3.1. Justificacin terica:
La presente informacin del informe de experiencia profesional
permiti un marco terico sobre: Gestin de Operaciones, as tambin
como las definiciones bsicas ms utilizadas en el Sistema Financiero,
esta informacin servir de sustento para esta y otras investigaciones
similares.
1.3.2. Justificacin prctica:
El presente informe permitir

conocer detalladamente sobre la

Gestin de Operaciones en la CMAC HUANCAYO, permitiendo que


se puedan establecer estrategias que permitan un crecimiento
sostenido en el sistema financiero, alineados a aspectos normativos y
directivas.
1.4. DELIMITACIN:
1.4.1. Delimitacin temporal:
El presente informe de experiencia profesional describe mi experiencia
desarrollada en la CMAC HUANCAYO, AGENCIA ABANCAY - LIMA,
durante el periodo

2011, fecha en que hice mi ingreso a la

mencionada entidad financiera, hasta la actualidad, ao 2014.


1.3.3. Delimitacin espacial:
Para el desarrollo del presente informe, se tom en consideracin las
funciones que vengo desempeando, el mbito de desarrollo de mi
experiencia profesional es en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito
Huancayo, Agencia Abancay Lima.
12

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES:

Tesis de grado para optar el Ttulo de Ingeniero Comercial, ttulo:


Anlisis de la Gestin Administrativa y Financiera del Banco
Comercial de Manab y su incidencia en el otorgamiento de
Crditos al Sector Comercial del Cantn Manta periodo 2006-2008,
(2010), Autores: Ana Elizabeth Macas Villavicencio - Perla del Pilar Vega
Garca Manab, Ecuador.

El propsito de esta investigacin es analizar la gestin administrativa y


financiera del banco comercial de Manab,

ya que son principios

estratgicos que debe un utilizar la institucin para poder alcanzar sus


13

objetivos y metas, ya que de ello depende el rendimiento operativo que


esta alcance en la consolidacin del mercado financiero local.
Dado esto surge como problemtica, identificar, medir, controlar,
mitigar y monitorear los riesgos operacionales de manera que reduzca
la posibilidad de prdida, convirtiendo al Banco Comercial de Manab,
es ms eficiente, ms competitivo en el entorno de la globalizacin de
los negocios bancarios, fortaleciendo en seguridad y solidez, en orden
de proteger los intereses del pblico y no afectar la estabilidad a largo
plazo y la continuidad del negocio.
En este estudio el autor tiene como objetivo general: Cuantificar el
aporte del Banco Comercial de Manab al desarrollo del sector
comercial del Cantn Manta.

La investigacin realizada tiene como

hiptesis: La eficiente, confiable gestin administrativa y financiera del


Banco Comercial de Manab ha sido resultado de la aplicacin de un
plan estratgico efectivo que no solo ha proporcionado beneficios a la
entidad como tal, sino que tambin ha permitido sostener el desarrollo
de alguno sectores de la provincia, en particular el sector comercial del
Cantn Manta. El tipo de investigacin que se aplico fue descriptiva,
explicativa y analtica.
Como conclusiones se obtuvo que;

El banco comercial de Manab de la sucursal Manta aporta al


desarrollo de las actividades comerciales y productivas de la

14

ciudad con la entrega de crditos que fermentan la actividad


econmica de cada uno de estos sectores.

La mayor parte del monto financiero otorgado por los crditos se


ha destinado al sector comercial, de consumo y microcrditos,
los que estn siendo enfocados en direccin a la misin del
banco.

Se efectuaron un total de crditos de 935 lo que apunta a un


nmero significativo de trmites administrativos y financieros por
donde una gestin buena en el desarrollo operativo.

El banco ha fomentado el desarrollo de los sectores comerciales


de la ciudad de Manta llegando a tener un prestigio acorde a las
instituciones financieras que desarrollan sus actividades en el
puerto.

Los trmites para la entrega de crditos son un poco complejos


ya que ese necesita principalmente de un garante solvente y de
poseer una buena cuenta dentro de la institucin No se cuenta
con un adecuado grupo de personas operativas dentro de la
institucin por ende los servicios no son eficiente en algunas
reas, ms que todo en la atencin al cliente.

Trabajo de graduacin para

optar

ttulo de Ingeniera en Gestin

Financiera, ttulo: La Gestin Financiera y su impacto en la


rentabilidad de la Cooperativa de Ahorro y Credito Kurian de la
ciudad de Ambato ao 2010.
Moyolema

Muyulema,

(2011),

Autor: Mara Hortensia

Universidad Tcnica de Ambato,

Facultad de
15

Contabilidad y Auditora, Carrera de Gestin Financiera

- Ambato,

Ecuador.

La presente investigacin trata de la inadecuada gestin financiera que


tiene la institucin en funcin a la rentabilidad de la misma, despus de
la investigacin realizada se ha determinado que el problema principal
es la baja rentabilidad lo cual no ha permitido el crecimiento de la
institucin, motivo de no contar con un asesor tcnico, falta de
capacitacin, estados financieros atrasados, administracin financiera
no adecuada, dificultades que han presentado desde hace un tiempo
atrs.
Dado esto surge como problemtica, planteado bajo la siguiente
pregunta Cmo Incide la Gestin Financiera en la Rentabilidad de la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Kurian Ltda.?.
En este estudio el autor

tiene como objetivo general: Analizar la

Gestin Financiera y su impacto en la rentabilidad de la Cooperativa de


Ahorro y Crdito Kurian de la ciudad de Ambato. Y como objetivos
especficos: Establecer estrategias de gestin financiera; Identificar los
factores que inciden en la rentabilidad econmica; Desarrollar un plan
financiero que le permita mejorar la rentabilidad de la Cooperativa.
La investigacin realizada tiene las como conclusin que;
Al realizar un diagnstico de la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Kurian. Se establece que actualmente no cuenta con una
16

gestin financiera adecuada lo cual no le ha permitido


incrementar su rentabilidad y por ende no ha crecido como
institucin por lo que tambin no existen estrategias adecuadas
en lo que la institucin pueda respaldarse.
Se ha determinado tambin el retraso en la elaboracin de los
estados financiero por lo que no ha permitido realizar un
anlisis econmico de la institucin llevando a una inestabilidad
econmica financieras.
Desconocimiento sobre indicadores financieros y la inexistencia
de

un

asesor

permanente

para

realizar

un

anlisis

correspondiente de su liquidez provoca desconfianza de todos


los socios.
No cuenta con un plan financiero que le ayude a mejorar la
rentabilidad de la institucin ya que es una herramienta muy
necesaria para poder verificar cuanto seria la proyeccin para
un determinado tiempo.

Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero Industrial, ttulo: Propuesta de


Mejora en el rea de Gestin de Atencin al Usuario en la Caja
Municipal de Ahorro y Crdito Trujillo - Sede Cajamarca, para
incrementar el nivel de satisfaccin del cliente en el ao 2012
(2012), Autor: Luis Lee Orosco Monteagudo Cajamarca, Per.
El mbito de estudio al ser realizado en un rea recientemente creada
esta afecta a los problemas que conllevan la atencin a los clientes, se
17

realiz por los problemas existentes en dicha rea en cuanto a la


insatisfaccin de los clientes. La principal finalidad es probar la
factibilidad econmica y tcnica de la propuesta de mejora con la cual
se lograr aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes de la
CMACT sede Cajamarca.
Dado esto surge como problemtica, Las constantes quejas y reclamos
que se presentan se dan debido a las demoras para solucionar los
pedidos de los clientes, estas se dan por la falta de procesos
estandarizados y el no cumplir con los plazos pactados, ya que
sobrepasan al mximo establecido. En consecuencia de seguir
incumpliendo con los pedidos de los usuarios insatisfechos, disminuira
la captacin de clientes y reducira el ingreso econmico de la CMAC
T, por esta razn, resulta muy importante el control y gestin del
proceso de atencin a todo tipo de clientes que visitan nuestra entidad
financiera.
En este estudio el autor

tiene como objetivo general: Demostrar la

factibilidad econmica y tcnica de la propuesta de mejora en el rea de


gestin de atencin al usuario de la CMACT para incrementar el nivel
de satisfaccin del cliente. El tipo de investigacin que se aplico fue
Investigacin

Tecnolgica

el

diseo

de

contrastacin

Pre-

Experimental.
Como conclusiones se obtuvo que; esta propuesta es el resultado de la
bsqueda de la mejora de la organizacin, frente a las dificultades y
18

deficiencias descritas en los captulos anteriores. A continuacin se


muestran los beneficios obtenidos.

Beneficios de la adaptacin de la propuesta.


El diseo de la propuesta de mejora en el rea de gestin de
atencin al usuario en la caja municipal de ahorro y crdito
Trujillo - sede Cajamarca, para incrementar el nivel de
satisfaccin del cliente en el ao 2012, dio como resultado los
siguientes beneficios:
o Beneficios Internos:
Con

el

Diagnostico

Situacional

se

comprob

las

deficiencias existentes en el Sistema de Atencin al


Usuario, el incumplimiento de los plazos pactados que
son los que generan las multas por INDECOPI; estas
deficiencias se solucionaran con la implementacin de la
propuesta de mejora.
Se elabor la propuesta de mejora analizando los
procesos con mayor tiempo de demora, partiendo de las
causas que generan los problemas se establecieron
acciones a tomar para que el proceso de atencin sea
menor y genere satisfaccin al cliente.
Mediante las capacitaciones se concientizar al personal
involucrado para el cumplimiento de las polticas y
procedimientos establecidos dentro del sistema de
Atencin al Usuario.
19

o Beneficios Externos
Logro y mantenimiento de la calidad del servicio a fin de
satisfacer las necesidades implcitas y explicitas de los
clientes.
Logro de la satisfaccin del cliente.
Reduccin de quejas y reclamos de los clientes.
Creacin de ventajas competitivas.
Clima de confianza hacia los clientes.

Informe de experiencia profesional para optar al Ttulo profesional de


Licenciada en Administracin de Empresas, ttulo: Gestin en el rea
de Operaciones en la oficina principal de la Caja Municipal de
Ahorro y Crdito Huancayo,

Autor: Elida Roxana Ortega Blanco,

Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad Nacional del


Centro del Per Huancayo.

El presente informe de experiencia profesional consta de cuatro


captulos. En el se trata de las cajas municipales de ahorro y crdito en
el Per, haciendo una breve resea histrica de las caractersticas,
antecedentes, el marco legal, los principios y objetivos de la
organizacin. En el captulo II, trata de la contextualizacin temporal
de la caja, aspectos de localizacin de la experiencia de la jurisdiccin
de los rganos de gobierno y de las operaciones. En el captulo III,
trata acerca del diagnstico operacional de la caja municipal de ahorro
y crdito de Huancayo, se realiza un descripcin de la experiencia de la
poblacin beneficiaria de las metas y resultados, se menciona la
20

distribucin de la operatividad de las ventanillas de las captaciones y de


su crecimiento, el rea de ahorro es muy importante y se preocupa en
captar ms clientes con una atencin adecuada en el cual se atiende a
los clientes en horario corrido de lunes a domingo y tambin das
feriados. En el captulo IV. Valoracin y aporte de la experiencia en el
rea de trabajo desarrollado, en este punto se hace mencin a
diferentes alcances para un mejor operatividad de la atencin,
sustentada en un soporte informtico en el cual se formula diferentes
manuales de usuario que facilite las operaciones de manera rpida y
que se tenga una informacin ms completa, cabe mencionar que la
experiencia profesional est basada en cinco aos en la CMAC
Huancayo en el rea de operaciones, aportando mejoras en los
proceso.
Como conclusiones del informe se tiene:

La

competitividad

actualmente

constituye

una

exigencia

fundamental para la supervivencia de las empresas, el logro de


sus objetivos se basa en el anlisis de la eficiencia y de los
factores que contribuyan a ello.

En el caso de las cajas municipales de ahorro la eficiencia


adquiere mayor inters en cuanto a brindar mejor calidad de
servicio, sin descuidar la creacin contina de valores, que
igualan o exceden las necesidades y expectativas del cliente,
para no caer en el costo de un cliente mal atendido.

21

Es necesario recalcar que el cliente es la persona, ms


importante de la empresa, no depende de nosotros, nosotros
dependemos de l, es muy exigente, no es leal. La satisfaccin
de cliente se basa en el servicio personal (presentacin, orden),
empata; respeto, cortesa, amabilidad, consideracin; confianza,
seguridad, eficacia, rapidez; actitud positiva y soluciones a sus
problemas, beneficios.

El personal juega un papel importante, ya que es el valor ms


preciado de la empresa, debiendo realizar un autodiagnstico de
los procesos de atencin en donde se debe obtener informacin
sobre el grado de satisfaccin del trabajo, de motivacin, el nivel
de las relaciones interpersonales y sobre todo el conocimiento de
lo que quieren los clientes, con el propsito de lograr el principal
objetivo de la entidad Lder en la Regin.

2.2. MARCO TERICO:


2.2.1 Sistema Financiero Peruano
La Reforma del Sistema Financiero de los noventa tuvo como principal
objetivo hacer ms eficiente el Sistema y mejorar su capacidad de
asignar los recursos en la economa. El contexto de estabilidad y el
crecimiento econmico sostenido entre los aos 2004 y 2008 y el
mismo marco legal han impulsado el desarrollo de las actividades
financieras, logrando que el nmero de Instituciones Micro Financieras
se incrementara notablemente en los ltimos aos, y con ello se
22

empez a atender formalmente un sector que hasta entonces haba


sido financiado por el mercado informal, los microempresarios y los
clientes naturales que buscaban acceder sin mayores restricciones al
crdito de consumo.
El Sistema Financiero Peruano (en adelante SFP) se rige por la Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica
de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley N 26702), la cual
afirma que la actividad crediticia de las empresas del sistema financiero
constituye una de las actividades fundamentales que impulsan el
crecimiento

econmico,

por

lo

que

resulta

necesario

ajustar

prudencialmente algunos parmetros que permitan una mayor dinmica


en el sector financiero, sin perjuicio de su seguridad y transparencia. La
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante SBS) es el
organismo encargado de la regulacin y supervisin del Sistemas
Financiero, tiene como misin proteger los intereses del pblico,
cautelando la estabilidad, la solvencia y la transparencia del Sistema.
El SFP est compuesto por Empresas de Operaciones Mltiples ,
Empresas Especializadas, Bancos de Inversin, Empresas de Seguro,
Almacn General de Depsito, Empresa de Transporte, Custodia y
Administracin de Numerario, Empresa Emisora de Tarjetas de Crdito
y/o de Dbito, Empresa de Servicios de Canje, Empresa de
Transferencia de Fondos. La presente investigacin se centrar en el
primer grupo, especficamente en Bancos, Cajas Municipales de Ahorro

23

y Crdito (en adelante CMAC) y en las Entidades de Desarrollo a la


Pequea y Micro Empresa (en adelante Edpymes).
Ilustracin 1: Composicin del Sistema Financiero

Fuente: Ley General del Sistema Financiero (Ley N 26702)

24

Ilustracin 2: Estructura del Sistema Financiero Peruano

Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas (MEF)

Para el funcionamiento de las Empresas de Operaciones Mltiples y


sus subsidiarias, se requiere que el capital social, aportado en efectivo,
ascienda a las cantidades mnimas siguientes:
Empresa Bancaria: S/. 14 914 000,00
Empresa Financiera: S/. 7 500 000,00
Caja Municipal de Ahorro y Crdito: S/. 678 000,00
Caja Municipal de Crdito Popular: S/. 4 000 000,00
EDPYME: S/. 678 000,00
Cooperativas de Ahorro y Crdito: S/. 678 000,00
Caja Rural de Ahorro y Crdito: S/. 678 000,00

25

La

SBS

est

facultada

para

autorizar

la

organizacin

el

funcionamiento de las mencionadas empresas. En el caso de las


Empresas de Operaciones Mltiples, Empresas Especializadas y
Bancos de Inversin) se deber contar con la opinin previa del Banco
Central.
El SFP se caracteriza por una dolarizacin significativa pero
descendente, situacin que de revertirse podra reducir la capacidad del
Banco Central para ejercer control sobre el ciclo econmico y promover
la estabilidad del nivel general de precios. Las polticas llevadas a cabo
en los ltimos aos por dicho organismo, han contribuido a desdolarizar
los principales activos y pasivos del SFP, orientando adems por una
poltica monetaria que busca mantener niveles bajos de inflacin.
2.2.1.1. Banca Mltiple
En cuanto a la evolucin del nmero de bancos, en el ao 1995
el sistema estaba compuesto por 22 bancos. El nivel ms alto
se adquiri entre 1997 y 1998 donde existan 25 bancos1, los
cuales producto de diversas fusiones y adquisiciones de activos
han quedado reducidos a 15 instituciones, en base a la ltima
informacin disponible, a junio del 2009, luego que ingresara
Banco Santander, Falabella y Ripley, siendo estos dos ltimos
producto de la conversin de financieras a bancos.
El panel data estar conformado por 09 bancos del total, y no
por el total existente en el sistema, dado que en algunos casos
26

como el de Ripley, Falabella, Santander y Azteca, no se cuenta


con informacin disponible para todo el perodo por ser
instituciones que entraron al mercado recientemente. As
mismo, en un primer momento se pens incluir al Scotiabank
dentro del modelo, pero dado que empez a operar en mayo
del 2006 como producto de la fusin del Banco Wiese y el
Sudamericano, no sera razonable tomarlo como si fuese el
mismo individuo durante todo el periodo de tiempo de estudio,
dado que existe un cambio de polticas administrativas y
gerenciales que no permiten hacer el calce. Cuando se
comparan los bancos antes de la fusin, existen diferencias
sustanciales en sus indicadores financieros. El banco Wiese
tena una tasa de morosidad muy elevada e incluso lleg a ser
superior al promedio del sistema y un promedio de rentabilidad
tambin inferior. No obstante, su total de crditos directos
triplicaba el monto del sudamericano.
Asimismo, se excluir al Banco del Trabajo, quien dej de
operar como tal a fines del 2008.
2.2.1.2. Cajas Municipales
Las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito (en adelante CMAC)
se rigen tambin por la Ley N26702 y adems rigen sus
operaciones por el D.S. 157-90-EF de 1990, la cual seala que
por ley, las CMAC estn obligadas a establecerse en las zonas
27

ms pobres del pas. Asimismo, estn normadas por la Ley


General

del

Sistema

Financiero

Orgnica

de

la

Superintendencia de Banca y Seguros, as por las disposiciones


emitidas

por

el

Banco

Central

de

Reserva,

por

la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP y la Contralora


General de la Repblica.
A diferencia de la banca comercial, las CMAC estn orientadas
bsicamente a crditos de consumo y a la microempresa (en
adelante MES). El sector microempresarial se vena viendo
limitado, principalmente por el escaso acceso a los servicios
financieros. No obstante, hoy en da el sistema formal bancario
est entrando tambin al negocio del microcrdito tal como es
el caso de CrediScotia del Scotiabank y Nuestra Gente (Ex Caja
Nor Per) que fue adquirida por el Grupo BBVA; algo que
normalmente no sola pasar una dcada atrs, ya que la banca
peruana se mostraba renuente a realizar operaciones con la
microempresa, porque perciba dichas actividades como
extremadamente riesgosas.
Las trece cajas que conforman el sistema estn distribuidas a
nivel nacional y, en cierta forma, parecen haberse constituido
en alternativas exitosas con nfasis en el apoyo a la
microempresa. Se trabajar el panel data con la totalidad de las
CMAC (13) dada la disponibilidad de informacin.
28

Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de


las cajas de Alemania. Los principales lineamientos que las
caracterizan son su direccin por una gerencia mancomunada
(dos gerentes), autonoma, capacitacin permanente a sus
funcionarios, un sistema de crdito individual (pequeos montos
y plazos cortos, que con el tiempo se van incrementando),
relacin personalizada clientes-analista, tasas de inters que
tienden a ser ms elevadas con relacin a los bancos, pero
relativamente bajas con respecto a los prestamistas informales.
Si bien la comparacin de ratios financieros, tanto al interior de
las cajas municipales como entre ellas y el resto del sistema
financiero comercial, parece mostrar que han sido exitosas
desde el punto de vista econmico, lo relevante es analizar su
viabilidad en el futuro como instituciones independientes, en
trminos de su eficiencia interna2. Este anlisis an no se ha
llevado a cabo y es propsito tambin de la presente
investigacin dar ciertas luces respecto a ello.
2.2.1.3. Edpymes
Estas instituciones fueron creadas con la finalidad de apoyar a
la

microempresa.

stas

surgen

de

un

proceso

de

transformacin de ONGs a entidades financieras formalizadas.


Lo que diferencia a las Edpymes de las dems instituciones es
que no tienen autorizacin legal para captar depsitos del
29

pblico. Lideran el mercado Raz, Confianza y Crear Arequipa.


Se haba credo conveniente excluir del panel a Edpyme
Efectiva, dado que es un caso particular que tiene su origen en
la compra de Edpyme Camco Piura por el Grupo de Tiendas
EFE, dedicndose por tanto al crdito de consumo y no al
crdito MES, lo cual hace que sus ratios financieros sean muy
dispares a su grupo de referencia. No obstante, ello es parte de
la heterogeneidad caracterstica de los datos de panel. Se han
incluido en total 11 entidades.
2.2.2 Federacin Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito
(FEPCMAC)
2.2.2.1. Antecedentes de la FEPCMAC
La Federacin Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito (FEPCMAC) nace como mecanismo de representacin
del Sistema de CMAC y se ha constituido en el elemento de
unidad de las 12 entidades miembros de la institucin con el fin
de que se desarrollen de manera coordinada.
La FEPCMAC representa a sus miembros en diversas
coordinaciones ante organismos pblicos y privados nacionales
e internacionales con miras a la obtencin de recursos
econmicos y financieros y en la administracin de las lneas de
crdito.

30

Adems, la representacin gestiona autorizaciones y evala


proyectos de creacin de agencias y de nuevas CMAC ante la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y otros
organismos

competentes,

adems

de

atender

aspectos

especficos requeridos por las CMAC.


A. Misin
Somos la organizacin que representa a las Cajas
Municipales

de

Ahorro

Crdito,

estamos

comprometidos en brindar a nuestros clientes productos


y servicios eficientes y oportunos que permitan la
consolidacin del Sistema CMAC.
B. Visin
Ser la organizacin clave para asegurar la competitividad
del Sistema CMAC.
C. Objetivos Estratgicos
Fortalecimiento del sistema de Cajas Municipales de
Ahorro y Crdito.
Para este propsito, se est avanzando en el
fortalecimiento de la coordinacin entre las entidades
miembros de la Federacin.

31

Optimizar la eficiencia organizacional y contar con la


capacidad

humana

(propia

tercerizada)

que

responda a las necesidades de las CMAC.


Adems, la FEPCMAC est abocada a fortalecer su
capacidad para la generacin de ingresos propios.
2.2.2.2. Alianzas Estratgicas en beneficio de las CMAC
La FEPCMAC es consciente de la importancia de establecer
alianzas estratgicas que permitan promover la consolidacin
del sistema. Por ello, se han establecido vnculos de
cooperacin con instituciones nacionales e internacionales para
facilitar diferentes lneas de trabajo como por ejemplo la
especializacin de productos tanto en crditos como en
ahorros, nuevos canales de atencin al pblico, estudios
especializados, entre otros.
As, en mayo del 2012 fue suscrito el convenio con el Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) y con la Comisin de
Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo
(Promper), mediante el cual se establece una relacin de
colaboracin

mutua

para

aunar

esfuerzos,

capacidades,

competencias y coordinar iniciativas conjuntas en el diseo de


un producto de comercio exterior orientado especficamente a
atender las necesidades de la microempresa. Se espera con

32

ello, contribuir al desarrollo y promocin del sector micro


exportador y micro importador.
La FEPCMAC tambin suscribi en setiembre del 2012 un
convenio con la organizacin AFLATOUN de Holanda, cuya
misin es la promocin del desarrollo econmico y social de los
nios y jvenes en los pases en

desarrollo. Gracias al

compromiso firmado, la FEPCMAC compartir recursos, redes y


materiales de la metodologa AFLATEEN, dirigida a jvenes de
entre 15 y 19 aos de edad, y la aplicar en el proyecto
corporativo de Microahorro Juvenil.
Asimismo, fue fundamental ser beneficiarios de un programa de
Asistencia Tcnica de la Corporacin Andina de Fomento
(CAF), organizacin regional con amplia trayectoria de apoyo
financiero y tcnico a los pases que la conforman. Esta
asistencia tcnica no reembolsable permitir que las cajas
Municipales puedan ofrecer productos de ahorro al segmento
jvenes de menores recursos econmicos. El objetivo es
adicionalmente desarrollar una cultura financiera entre los
alumnos de educacin secundaria, mediante programas que se
apoyarn de la metodologa internacional AFLATEEN y se
aplicar a travs de talleres en colegios ubicados en las zonas
de influencia de las Cajas Municipales. El objetivo final es crear

33

el producto de microahorro que permita generar la base para


los futuros emprendedores del pas.
Posteriormente, en diciembre el 2012 la FEPCMAC firm un
acuerdo con la filial peruana de la empresa transnacional IBM
orientado a promover acciones conjuntas para dar a conocer
entre los miembros del Sistema CMAC las nuevas soluciones
tecnolgicas del mercado para lograr la eficiencia de sus
operaciones financieras.
2.2.2.3. Proyectos Corporativos
Los esfuerzos para la consolidacin del Sistema CMAC tambin
requieren de un trabajo interno y del apoyo mutuo de las
instituciones que forman parte de la FEPCMAC. Por ello, se han
desarrollado proyectos corporativos in house que tienen como
finalidad apoyar a las cajas municipales en la especializacin de
todos sus productos y canales de atencin, as como generar
sinergias, economas de escala y conocimiento especializado
que permitir contribuir al crecimiento y fortalecimiento del
Sistema CMAC en su conjunto.
En general, para las empresas microfinancieras, es costoso
implementar este tipo de iniciativas a nivel individual, dada la
inversin requerida. De ah la importancia de que la FEPCMAC
desarrolle proyectos corporativos que permitan la unin de

34

esfuerzos para que las CMAC puedan llegar con menores


costos al beneficiario final.
As es como nace el proyecto Plataforma de Integracin
Tecnolgica (PIT), mediante el cual se administra la primera
Red de Microfinanzas del Per: Cajared. Este importante
esfuerzo naci con dos productos: Operaciones Intercajas y la
Red de ATMs de Global Net. El primer producto permite a los
clientes de todas las Cajas Municipales realizar operaciones en
lnea, como depsitos, retiros, consultas y pago de crditos.
Todo esto se puede hacer desde cualquier ventanilla en
cualquier agencia y oficina de las Cajas Municipales que son
parte de Cajared. Por su parte, con la Red de ATMs de Global
Net, los clientes de las CMAC disponen de la mayor red de
cajeros automticos con 1,800 puntos a nivel nacional.
Por el momento, el proyecto PIT cuenta con la participacin de
las cajas de Cusco, Del Santa, Ica, Huancayo, Maynas, Tacna y
Trujillo, pero se prev que otras CMAC se adhieran a las
ventajas que ofrece el proyecto como por ejemplo, el acceso a
tarifas corporativas, estudios especializados y mejores servicios
en condiciones ms competitivas para sus clientes.
La FEPCMAC tiene clara su misin de impulsar y coordinar las
acciones de las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito (CMAC),
que son las llamadas a apoyar al segmento ms importante del
pas, el microempresario. Esa fue la idea al crear el proyecto
35

Leasing Corporativo que opera la Unidad Especializada de


Back Office. As, bajo las marcas comerciales Facileasing y
Leasing

Emprendedor

se

ofrece

productos

financieros

especializados en atencin a las necesidades de las Mypes.


El proyecto cont con el apoyo de la Cooperacin Suiza-SECO,
a travs de un programa de asistencia tcnica para el diseo y
adaptacin al mercado peruano de los productos indicados,
todo esto con el objetivo de establecer productos adecuados a
la

realidad

del

microempresario,

con

bajas

tasas

de

financiamiento, simplicidad en los requisitos y asesora


personalizada. Los estudios de mercado realizados identifican
un

mercado

potencial

de

US$

81.8

millones,

en

los

departamentos de accin del proyecto.


Un hito importante para el rol de la FEPCMAC fue la
autorizacin de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
(Resolucin SBS N 3045-2010 del 05.04.10) para brindar
servicios centralizados de tercerizacin de las funciones
administrativas, contables, legales e informticas directamente
vinculadas a las operaciones de arrendamiento financiero
realizadas por las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito.
El proyecto Leasing Corporativo cuenta con la participacin de
CMAC Cusco, Del Santa, Ica, Huancayo, Maynas y Tacna. A
partir

de

marzo

2012,

se

formaliz

el

proceso

de

implementacin con CMAC Trujillo.


36

Los procesos de mejora del sistema CMAC fueron muy


dinmicos en el 2012. En agosto, por ejemplo, las Cajas
Municipales firmaron un acuerdo con Telefnica del Per para
la implementacin del canal de Banca Celular con la tecnologa
USSD. Con esto, cualquier cliente de Movistar que cuente con
un celular prepago o postpago acceder a la red USSD,
mediante un nmero corto (*222#) y podr realizar operaciones
de consulta de saldos y movimientos, pago de crditos,
transferencias a cuentas propias y de terceros y recarga de
celular.
La importancia del proyecto llev a que, en diciembre del 2012,
el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) aprobara un
programa de Asistencia Tcnica a la FEPCMAC para apoyar a
que el Sistema CMAC implemente el FONOAHORRO como
plataforma para incentivar el microahorro, especialmente en
zonas rurales del pas.
Este

proyecto

fomentar

significativamente

la

inclusin

financiera, permitiendo el acceso a los servicios financieros,


sobre todo de aquellas personas que residen en zonas remotas,
donde no es posible acceder fcilmente a un cajero automtico
o a un cajero corresponsal, pero donde si hay cobertura celular.
Con ello se incrementar la capilaridad de sus canales de

37

atencin y as el canal de Banca Mvil se convertir en un


mecanismo de promocin del microahorro.
El programa de asistencia tcnica considera estudios de
investigacin de mercado, programas de capacitacin para
clientes de las CMAC, diseo de herramientas para promover la
cultura del ahorro, entre otros aspectos que contribuyan
directamente a la inclusin financiera. El proyecto CMAC Mvil
cuenta con la participacin de las cajas de Cusco, Huancayo,
Tacna y Trujillo.
2.2.2.4. Desarrollando Capacidades y Competencias
La FEPCMAC, a travs del Instituto de Microfinanzas, realiza
una serie de actividades dirigidas a la capacitacin y desarrollo
del capital humano de los integrantes del Sistema CMAC. Un
eje de accin es el desarrollo de foros y espacios de anlisis de
la situacin actual y futura de las microfinanzas en el mbito
nacional e internacional, complementado con programas de
capacitacin y especializacin.
Para facilitar la participacin del personal de las CMAC se
disearon dos modalidades de educacin: presencial y virtual,
esta ltima a travs del Campus Virtual de la Federacin.
Asimismo, la FEPCMAC desarrolla importantes actividades
como congresos y seminarios internacionales. Los eventos
internacionales

tienen

como

eje

comn

el

anlisis

de
38

experiencias en inclusin financiera y la bsqueda de alternativas para potenciar la actuacin de las Cajas Municipales
en este campo. Estas actividades han permitido que la
FEPCMAC contribuya, a travs del Instituto de Microfinanzas, a
generar nuevas perspectivas en las CMAC para que cumplan
con su rol social en el Per.
La

Federacin

tambin

est

comprometida

con

el

fortalecimiento del gobierno corporativo de sus instituciones


integrantes. As, ha desarrollado los Programas de Alta
Direccin (PAD), tanto presencial como virtual. El Sistema de
Cajas Municipales de Ahorro y Crdito, los rganos de gobierno
y las buenas prcticas de gobierno corporativo son uno de los
temas tratados de forma presencial. En la modalidad virtual se
desarrollan PAD sobre induccin al sistema CMAC e induccin
a la cultura de gestin de riesgos, en los que se logra la
destacada participacin de los directores de las instituciones.
2.2.2.5. Alianzas
Las alianzas estratgicas que la FEPCMAC ha logrado con
importantes casas de estudio y organismos internacionales han
contribuido a elevar el nivel gerencial de las Cajas Municipales.
As, se han realizado programas de simuladores en gestin
estratgica y gestin de riesgos, que fueron desarrollados en el

39

marco de una cooperacin institucional con la Fundacin


Alemana Fas Consult Sparkskassentiftung.
Tambin se realiz el taller de innovacin y generacin de
nuevos productos financieros, en el marco del convenio suscrito
con la Universidad del Pacfico; y el taller para auditores
internos con participacin de la consultora Ernst & Young.
A nivel operativo se ha desarrollado la capacitacin en gestin
crediticia comercial y los talleres de coordinacin, como las
jornadas de oficiales de cumplimiento, el taller sobre reglamento
de adquisiciones y contrataciones, taller de trabajo sobre riesgo
crediticio con la Superintendencia de Banca Seguros y AFP;
una reunin de contadores sobre la Normas Internacionales y
Estados Financieros NIFFS, una reunin de oficiales de cumplimiento de lavados de activos, un taller sobre plan de
auditora, una reunin de oficiales de atencin al usuario con la
SBS, y un taller de trabajo sobre prstamos vehiculares para
conversin al uso de GNV.
Asimismo, la Universidad del Pacfico (UP) y la Universidad
Peruana

de

Ciencias

Aplicadas

(UPC)

tuvieron

una

participacin activa, gracias a convenios suscritos con la


Federacin, para ofrecer seminarios y programas de Posgrado
y especializacin a las CMAC.

40

2.2.2.6. Asesora Especializada


El conocimiento sobre la situacin econmica y financiera de
las CMAC es clave para el fortalecimiento del sistema. En vista
de ello la FEPCMAC efecta diferentes actividades para
informar sobre el contexto actual y establecer conclusiones y
recomendaciones para una oportuna toma de decisiones.
2.2.3 Los esfuerzos para la consolidacin del Sistema CMAC tambin
requieren de un trabajo interno y del apoyo mutuo de las
Instituciones que forman parte de la FEPCMAC
En este contexto, es fundamental el desarrollo de talleres de asesora
para las Cajas Municipales, en los que son abordados temas
especficos de gestin. Se incluyen asesoras in situ para las CMAC,
actividad que tiene por finalidad brindar recomendaciones puntuales
sobre la labor de las instituciones.
2.2.3.1. Mejorando la gestin de riesgos
El fortalecimiento del sistema de CMAC tiene mucho que ver
con una buena gestin de los riesgos del mercado. En los
ltimos aos, la FEPCMAC ha orientado sus servicios de
auditora hacia una mejor gestin integral de riesgos (GIR), en
el marco de las normas publicadas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (SBS).
La prestigiosa consultora Ernst & Young Asesores fue
contratada para realizar visitas de inspeccin a todas las Cajas
Municipales, con el fin de evaluar la gestin del riesgo de
41

mercado, as como la implementacin de los planes de accin


relacionados con la gestin del riesgo operacional. Tambin se
tom en consideracin la identificacin de oportunidades de
mejora de la gestin de riesgo relacionadas, principalmente, al
tipo de cambio, la tasa de inters y los precios.
Un informe final con el resultado de las visitas de inspeccin
consisti en un resumen ejecutivo con el nivel de cumplimiento
de la gestin de riesgo de mercado y de clculo del
requerimiento de patrimonio efectivo por este riesgo. Asimismo,
se consider una revisin del estatus de la implementacin de
los planes de accin relacionados con la gestin de riesgo
operacional. Otro aspecto fue la revisin de la funcin de
auditora interna en torno a la evaluacin de la gestin de riesgo
de

mercado

y riesgo

operacional.

Tambin

hubo

una

descripcin de la capacitacin sobre la implementacin de la


gestin del riesgo operacional; oportunidades de mejora y
planes de accin.
Finalmente, el informe detall los planes de accin del 2012
para cada CMAC, que contienen las oportunidades de mejora
correspondientes al riesgo de mercado y al riesgo operacional,
separadas en aquellas que son de cumplimiento regulatorio y
las que corresponden a las buenas prcticas, donde la decisin
para su desarrollo e implementacin compete a los respon-

42

sables de las CMAC, conforme con sus objetivos estratgicos,


planes y presupuestos.
Estas

visitas

fueron

muy

beneficiosas

para

las

Cajas

Municipales al haber realizado un diagnstico y haberse


establecido un nivel de cumplimiento en el caso del riesgo de
mercado. Tambin contribuyeron las capacitaciones sobre la
gestin del riesgo operacional y riesgo de mercado, as como la
formulacin de oportunidades de mejora orientadas a continuar
o culminar con la implementacin de los requisitos establecidos
en las normas de la SBS.
La propia FEPCMAC, a travs de su Departamento de
Auditora, efectu dos visitas de inspeccin a dos Cajas
Municipales, con el fin de revisar y evaluar determinados
procesos previamente identificados como de mayor riesgo.
Sobre

ellos

se

elaboraron

informes

de

auditora

con

oportunidades de mejora que fueron alcanzados a las CMAC


evaluadas.
2.2.3.2. Gestin integral de riesgos (GIR)
Las Cajas Municipales estn expuestas a muchos riesgos, los
cuales se pueden clasificar en estratgicos, operacionales y de
reputacin. Por ello, la FEPCMAC elabor en el 2012 un plan
de trabajo que tiene como objetivo cubrir los principales
procesos de la organizacin, de acuerdo con el tamao,

43

naturaleza y complejidad de las actividades, as como sus


objetivos estratgicos y nivel de riesgo.
Las acciones del plan tomaron en cuenta los lineamientos del
Manual de la gestin integral de riesgos (MAGIR), en el cual se
definen

las

polticas,

funciones,

responsabilidades

metodologas para desarrollar una adecuada gestin de


riesgos.
Asimismo, la gestin del riesgo estratgico del ao 2012 se
circunscribi al plan estratgico del 2011-2015 de la FEPCMAC,
asociando

los

objetivos

estratgicos

con

los

objetivos

especficos establecidos y evaluados en el plan de gestin


institucional del 2012.
La gestin del riesgo operacional del 2012 tuvo como base la
metodologa GIR definida en el MAGIR, la misma que ha
provedo una gua para su establecimiento e implementacin
del proceso de administracin del riesgo considerando los
componentes establecidos en la Resolucin SBS N 037-2008.

2.2.4 Caractersticas de las CMAC


Las CMAC operan bajo

un

sistema de

gobierno

corporativo

multidisciplinario y multisectorial, el cual incluye la participacin del


Consejo Municipal Provincial, la Iglesia, la Corporacin Financiera de
Desarrollo (Cofide), la Cmara de Comercio local y los gremios de

44

pequeos empresarios. De este modo, se brinda independencia,


representatividad y tica en la gestin de los recursos del pblico.
Desde su creacin, las CMAC vienen cumpliendo una misin social y
econmica y han establecido como prioridad institucional consolidar su
presencia en el sistema financiero nacional, reflejndose en el
crecimiento sostenido de sus operaciones. La clave del xito de las
CMAC para que ms personas confen en ellas se debe principalmente
a su solidez, con 31 aos de creacin y posicionadas como las
instituciones expertas de las microfinanzas, y como las ms
competitivas del sistema financiero peruano.
Asimismo, estas instituciones se encuentran reguladas

por la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), y cumplen con


todos los estndares exigidos por los reguladores a la hora de evaluar
una solicitud de crdito.
Tambin es fundamental resaltar que la preferencia de los clientes por
los productos y servicios se basa en la calidez y excelente atencin que
encuentran cuando asisten a una CMAC. Los clientes no solo reciben
informacin bsica de manera totalmente transparente acerca de
variables como tasas de inters, plazos y valor de cuota, entre otros;
sino tambin se les asesora con la informacin necesaria para la
obtencin de un crdito. Esto permite contribuir con el objetivo de
formalizacin e inclusin financiera.

45

2.2.4.1. Gestin
Las CMAC, por tratarse de entidades privadas de utilidad social,
no pueden emplear sus utilidades para repartir dividendos. Sin
embargo, su gestin s debe generar utilidades y deben ser
destinadas a pagar el impuesto a la renta; constituir reservas
para reforzar la capitalizacin y realizar obra social. Segn este
esquema, se est tratando que no menos del 50% de las
utilidades se destinen a reservas para mejorar la capitalizacin,
aunque histricamente el monto promedio no ha sido menor al
70%, y la diferencia ha sido destinada a obras sociales.
En tal sentido, las CMAC han puesto nfasis en el apoyo a la
microempresa y a su desarrollo masivo, como una forma
efectiva de reducir los niveles de pobreza existentes.
Sin embargo, en el futuro no ser la nica va. El desarrollo de
las actuales microempresas y su conversin en pequeas y
medianas

empresas

requerir

una

mejor

definicin

focalizacin del crdito. Asimismo, el microcrdito seguir


siendo ofrecido a segmentos colectivos vulnerables y con
dificultades de acceso a los sistemas de financiacin tradicional.
No obstante, el papel financiero ms importante de las CMAC
en el Per an est por escribirse. Se podr generar una mayor
competencia a medida que la supervisin bancaria les permita
competir con menores desventajas frente a los bancos. Y para
46

ello el camino correcto no pasa por buscar su consolidacin va


una agresiva poltica de fusiones, sino de evaluar su
performance desde un punto de vista social y no privado.
2.2.4.2. Productos y Servicios
Las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito se encuentran
continuamente desarrollando nuevos productos, adecundose a
las necesidades de los clientes y de los segmentos de mercado
que buscan atender. Inicialmente estuvieron orientadas hacia el
crdito

para

capital

de

trabajo

de

corto

plazo,

pero

paulatinamente se complementaron con otros productos que


buscan satisfacer nuevas necesidades e incluso mayores
plazos.
Actualmente, con la finalidad de apoyar la descentralizacin
financiera y ampliar el acceso de crdito, el Sistema CMAC
desarrolla diversos tipos de operaciones financieras entre las
que se incluye: crdito a la micro y pequea empresa; crdito
personal; crdito prendario o pignoraticio; crdito hipotecario;
crdito

agrcola;

operaciones

en

moneda

extranjera;

fideicomisos; transferencias de fondos; giros; y cobros, pagos.


Todos estos servicios estn orientados hacia el desarrollo de
caractersticas propias de los productos crediticios, a fin de
coincidir con las necesidades de los clientes.

47

Tambin son solicitadas las transferencias internacionales, que


permiten enviar dinero al extranjero a un precio ms cmodo
que el ofrecido por la banca tradicional; as como los prstamos
revolventes, que son crditos pre aprobados para trabajadores
de empresas que mantienen algn convenio con cualquier caja
municipal. Y un producto muy interesante es el ahorro infantil,
un mecanismo de ahorro dirigido a adolescentes que cursan los
ltimos aos de educacin secundaria.
2.2.4.3. Las CMAC Ingresan a la BVL
Las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito (CMAC) estn en
pleno proceso de mejora con el fin de dar mayor solidez a sus
estados financieros. Uno de estos esfuerzos ha sido el ingreso
al mercado de valores, a travs de la emisin de bonos y
certificados de depsito que se negocian en la Bolsa de Valores
de Lima (BVL).
De esta forma, las Cajas Municipales podrn obtener recursos
frescos a menores costos que les permitirn dar crditos con
mejores condiciones para sus clientes de todos los segmentos.
Asimismo, el ingreso a listar en bolsa obliga a las CMAC a ser
ms transparentes y a aplicar los principios del Buen Gobierno
Corporativo en sus organizaciones. Se trata, entonces, de una
nueva alternativa de fondeo que ya han empezado a utilizar las
cajas municipales de Arequipa, Sullana y Huancayo, y
48

prximamente lo harn ms cajas del sistema. Una de las


razones relevantes que explica el xito de las Cajas
Municipales de Ahorro y Crdito radica en la capacidad de
generar utilidades como producto del dinamismo que le brindan
a sus respectivas regiones y a su segmento de mercado. Una
vez obtenidas, entre el 50% y 25% de las ganancias son
entregadas a los gobiernos locales para la ejecucin de obras
de carcter social.
Las Cajas Municipales constituyen un sistema que asegura
prcticamente que el 100% de las utilidades generadas se
queden en el pas, especialmente en las regiones en las que se
desenvuelven. Es precisamente este papel el que les otorga un
carcter diferenciador frente a otras instituciones financieras.
As, adems de reinvertir con el objeto de atender mejor a sus
clientes y generar recursos que permitan financiar a las MYPE,
las utilidades generadas por las CMAC son distribuidas a las
instituciones respectivas para la realizacin de obras sociales
como construccin de puentes, losas deportivas y de recreacin
para nios o para preservar la cultura propia de la localidad. De
este

modo,

la

responsabilidad

social

constituye

una

caracterstica inherente, un sello propio de las CMAC que las


diferencia no solo de otras instituciones financieras sino de
cualquier otro tipo de empresa.

49

2.2.4.4. Inclusin Financiera


Las CMAC nacen en provincias y es all donde se concentra el
mayor nmero de sus colocaciones y captaciones. Estas
instituciones estn en lugares donde la banca tradicional no
llega o lo hace en pequea escala, pues no solo funcionan en
las capitales de los departamentos, sino en zonas de menor
accesibilidad y de extrema pobreza como Huancavelica y
Apurmac, en donde las CMAC lideran las colocaciones del
sistema financiero.
Si bien an queda mucho por hacer, el acceso al crdito en el
pas se ha incrementado desde hace algunos aos.
Muchos emprendedores no tenan acceso al financiamiento
formal. Y es en ese punto donde las CMAC contribuyeron a la
profundizacin financiera del pas. Las Cajas Municipales
captaron un segmento de mercado que no era atendido por el
sistema financiero tradicional, e hicieron posible sus proyectos,
sus sueos de formalizarse, los asesoraron e hicieron crecer.
Las CMAC asumieron el riesgo que nadie quera asumir.
Desarrollado el microcrdito en el pas, induciendo a miles de
microempresarios a la formalidad y promoviendo la cultura del
ahorro. Indudablemente, por todo ello, las CMAC son las que
ms contribuyen a la inclusin de la micro y pequea empresa

50

al crdito formal, muy por encima de la banca y las empresas


financieras.
El crecimiento de los depsitos en las CMAC se ha realizado en
forma descentralizada; todo lo contrario a la banca tradicional,
cuyo aumento de ahorros se concentra en la capital del pas. El
Sistema CMAC atiende directamente a las MYPE en zonas
donde no exista oferta financiera para ellas. As, del total de
ventanillas MYPE que ha dispuesto el Banco de la Nacin, las
CMAC comparte de manera conjunta ms del 25%.
Quienes pertenecen al Sistema de Cajas Municipales de Ahorro
y Crdito se sienten comprometidos a trabajar con la visin que
ha logrado llevar los servicios financieros a los lugares ms
pobres del Per, situacin que tambin impulsa a generar
mayor desarrollo financiero y social. Hoy en da, se reconoce
que se necesita trabajar en la especializacin de los servicios
financieros, y de esta manera seguir contribuyendo en la
bancarizacin de zonas rurales y en la ampliacin del nmero
de beneficiarios tanto por el acceso al microcrdito como al
microahorro.
El Sistema de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito es un
instrumento de descentralizacin y profundizacin financiera,
que brinda crditos para el mejoramiento de las condiciones de
vida de gran parte de la poblacin y de las posibilidades de
51

desarrollo de actividades productivas no atendidas por los


bancos.
2.2.4.5. Crditos otorgados a zonas de extrema pobreza
Como poltica de inclusin financiera, los crditos otorgados por
el Sistema CMAC tambin incluyen departamentos de extrema
pobreza: Apurmac y Huancavelica. En ese sentido, las CMAC
como instituciones de microfinanzas lderes en la inclusin
financiera, permiten atender las necesidades de los sectores de
menores

recursos,

ofrecindoles

oportunidades

financiamiento para hacer realidad sus emprendimientos.


Asimismo, se tiene como caracterstica adicional el hecho que
las CMAC colocan tres veces ms recursos financieros de los
que captan, constituyndose as como el principal sistema de
inclusin financiera y social para los pobladores de dichos
departamentos. Tambin, el nivel de colocaciones en dichos
departamentos representa cerca del 3% del total de crditos de
las Cajas Municipales, muy por encima del 0.07% que significa
para el sistema financiero tradicional.
2.2.4.6. Dificultades de acceso a las comunidades
Las CMAC tienen que afrontar dificultades de diversa ndole
para llegar a los empresarios de las micro y pequeas
empresas. En el departamento de Puno, en las zonas de Llave
y Desaguadero, las principales dificultades a las que se
52

enfrentan los funcionarios de las CMAC son las bajas


temperaturas y las lluvias que se presentan en diferentes
temporadas del ao.
2.2.4.7. Desarrollo Social
Las cajas del Sistema CMAC desarrollan actividades integrando
permanentemente a la comunidad, y con ellas garantizan el
respeto por los valores ticos, las personas, la sociedad y el
medio

ambiente.

Su

aporte

se

muestra

en

diferentes

actividades deportivas, educativas, de seguridad ciudadana,


entre otras.
En educacin promueven e impulsan diversas manifestaciones
relacionadas con la pintura, edicin de textos que revaloran la
historia y la cultura de los pueblos donde ofrecen sus servicios,
concursos escolares, etc. En deportes, se suman a las
iniciativas diversas premiando a deportistas, mejorando la
infraestructura de recreacin y atendiendo en algunos casos,
con indumentaria deportiva que permita una prctica adecuada
de una disciplina deportiva. Adems, en Seguridad Ciudadana
se involucran en las campaas de concientizacin sobre el
tema, para contrarrestar los niveles de violencia que se vive en
muchas ciudades del pas.
Su actividad tambin est orientada al beneficio de la
comunidad

promover

el

espritu

solidario

de

los
53

colaboradores

de

las

cajas,

realizando

voluntariados

corporativos. De esta manera se promueve la realizacin de


acciones en beneficio de las comunidades, como son la
construccin

de

aulas

educativas,

campaas de

salud,

actividades ldicas para nios, talleres de presupuesto familiar,


talleres para pequeos negocios, entre otras.
2.2.4.8. Cultura e Inclusin
Las

cajas

brindan

un

trato

personalizado

asesora

permanente, con informacin detallada de todos sus productos


y servicios. Adems, cuentan con reas de atencin al usuario
para atender sugerencias y reclamos, con plataformas en cada
una de sus oficinas. Tambin disponen de canales electrnicos
para este fin.
A travs de sus colaboradores, las cajas promueven la
educacin financiera de sus clientes. Son diligentes en las
explicaciones que brindan respecto a las caractersticas,
beneficios y condiciones aplicables a los productos y servicios
que ofrece a fin de que sus clientes puedan, de manera
responsable, tomar decisiones de consumo informadas.
Como parte de sus actividades de capacitacin organizan
cursos para clientes de crditos. De esta manera les permite
actualizar sus conocimientos para el buen manejo de sus
negocios. Adicionalmente, se presentan los casos de xito y
54

experiencias en foros nacionales e internacionales, como el


Premio a la Microempresa (PREMIC) y el Foro de la
Microempresa (FOROMIC), con la finalidad de que los
emprendedores conozcan estos modelos de desarrollo e
impulsen su espritu de hacer empresa.
Por otro lado uno de los propsitos de las cajas es brindar, de
manera gratuita, herramientas que fortalezcan y mejoren el
trabajo de los microempresarios a travs de programas de
certificacin. Los participantes que cuentan con un 90% de
asistencia en estas asesoras acceden a una consultora
permanente, garantizando as la sostenibilidad de su proyecto
planteado. Con el desarrollo de dicha poltica se promueve la
cultura emprendedora.
Adicionalmente, se promueve la inclusin por medio de
productos crediticios para microempresarios con discapacidad,
creados

especialmente

para

los

microempresarios

discapacitados que necesitan una oportunidad de crecimiento y


as, no sentirse vulnerables en la sociedad. Esto se da a travs
de productos diseados exclusivamente para ese sector.
Tambin hay productos destinados a obtener financiamiento
para la compra de vehculos que sern empleados como
herramientas de trabajo, especialmente taxis, beneficiando a un
importante nmero de peruanos que no tienen acceso a la
55

banca para obtener un prstamo de ese tipo. Adems de las


facilidades crediticias, los prestatarios reciben capacitacin en
el rubro.
Con todo lo antes mencionado, se busca satisfacer las
necesidades que promuevan un desarrollo gradual y sostenido
en el tiempo. Por ello, las cajas proponen un crdito acorde a
los requerimientos, y a la vez, ofrecen un abanico de
posibilidades para que los emprendedores puedan horrar,
consecuente con el objetivo de consolidar una cultura de
ahorro.
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Riesgo: La condicin en que existe la posibilidad de que un evento
ocurra e impacte negativamente sobre los objetivos de la empresa.
Caja: cuenta que sirve para asentar las entradas y salidas de dinero.
Libro de caja en el que se anota detalladamente el movimiento de
fondos. Existencias en efectivo en una oficina o dependencia encargada
de efectuar los cobros, pagos y en general el manejo de los fondos.
Cuentas por cobrar: sumas de dinero que deben los clientes a una
empresa por haber adquirido bienes o servicios a crdito. Como activo
circulante, el rubro de las cuentas por cobrar recibe el nombre de
cobrables.

56

Operaciones: Son las transacciones que realiza el Banco para una


mejor atencin al cliente que necesite de algn servicio sea este
cualquiera que est dando el Banco.
Operaciones activas: Operaciones de Crdito que implican el
desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una lnea de
crdito bajo cualquier modalidad contractual.
Operaciones pasivas: Operaciones de capacitacin de fondos de los
usuarios bajo cualquier modalidad contractual.
Control: proceso de vigilar las actividades, con el fin de asegurarnos
que se realicen conforme a los planes, y de corregir las desviaciones
importantes (Robbins y Decenzo, 2009).
Efectivo: se refiere a los fondos que mantiene una empresa y que
puede verse para desembolsos inmediato, es decir las cantidades que
mantiene una entidad en sus cuentas de cheques, as como la cuanta
que mantiene en efectivo y moneda (Besley y Brigham, 2008).
Flujo de caja : refleja los cobros y los pagos (entradas y salidas de
dinero) del negocio en un perodo determinado
Gestin: El conjunto de las actividades de decisin que tienen lugar
dentro de una empresa o en trminos ms generales una organizacin
(administracin, asociacin, grupo, etc.)
Calidad: Trmino subjetivo para el cual cada quien tiene su propia
definicin. En la jerga tcnica, calidad puede tener dos significados:(1)
las caractersticas de un producto o servicio relativas a su capacidad

57

para satisfacer necesidades designadas o implcitas y (2) producto o


servicio sin deficiencias.
Caracterstica: Elementos individuales que definen un proceso, funcin,
producto o servicio.
Causa: La razn identificada y aislada del origen de un defecto o
problema en un proceso o producto.
Causa raz: La principal razn de una no conformidad.
Cliente externo: Persona u organizacin que recibe un producto,
servicio o informacin pero no es parte de la organizacin que los
provee.
Cliente interno: El receptor (persona o departamento) de la salida
(producto, servicio o informacin) de otra persona o departamento
dentro de una organizacin.
Compromiso de los directivos: Participacin de los dirigentes de ms
alto nivel en los esfuerzos de mejora de la calidad de su organizacin.
Su participacin incluye establecer comits de calidad y colaborar con
ellos, determinar polticas y metas de calidad, comunicar estas metas a
los niveles inferiores de la organizacin, proporcionando los recursos y
la capacitacin que requieran los niveles inferiores para alcanzar las
metas.
Conformidad: Indicacin o evaluacin afirmativa de que un producto o
servicio ha cumplido los requerimientos de una especificacin, contrato
o regulacin relevante.

58

Costo de la mala calidad: Costos relacionados con la provisin de


productos o servicios de mala calidad.
Documentacin:

Material

escrito

que

describe

los

mtodos,

procedimientos o procesos que se deben seguir. La documentacin


puede presentarse en forma de manual de calidad u hojas de operacin
de procesos.
Mapa de Procesos: Diagrama que muestra los pasos o actividades que
se realizan en un proceso.
Usuario o consumidor: Persona natural o jurdica que utiliza o puede
utilizar los productos y servicios ofrecidos por la Caja.
Cliente: Usuarios con quien la Caja municipal, mantiene una relacin
comercial originada por la celebracin de un contrato.
Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones,
que corresponden al cliente de la Caja, incluyendo los anexos que
establecen estipulaciones especficas propias de la operacin financiera
que es objeto del pacto y que ha sido debidamente celebrado por las
partes intervinientes.
Consulta: Es la peticin de un usuario para que se le proporcione
determinada

informacin

ante

una

situacin

de

incertidumbre,

desconocimiento o duda relacionada a la operacin, producto o servicio


ofrecido o contratado con la Caja.
Reclamo: Comunicacin que presenta un usuario a travs de los
diferentes

canales

de

atencin

disponibles,

expresando

su

59

insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o manifestando la


presunta afectacin de su legtimo inters.
Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia por
parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta
infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisada
denunciada.
Sistema: Conjunto de principios y/o lineamientos tomados en cuenta y
que interactan entre s para dar como resultado una plataforma o
estructura coherente para la obtencin de resultados.
Formulario: Documento a travs del cual se presenta un pedido o
reclamo.
Canales de atencin: Medio a travs el cual se pueden presentar las
consultas o reclamos.
Calidad de servicio: Percepcin que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeo y las expectativas.
Servicios: Se refiere a todos los servicios que ofrece la Caja que no
sean operaciones activas ni pasivas, pero que se encuentran
directamente relacionadas con stas.
Comisin: Es la retribucin que ser cobrada al cliente por la
prestacin de un servicio efectivamente provisto por Caja.
Factor variable: Se consideran tasas de inters que tienen como
referencia un indicador que vara en el tiempo, el que no es susceptible
de modificacin unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos
o prcticas con otras entidades.
60

Frmula: Mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y


comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobra o
paga

la

Caja

Trujillo

por

sus

productos

activos

pasivos,

respectivamente, as como los montos que cobra por comisiones y


gastos derivados de la operacin.
Gastos: Son aquellos costos en que incurre la Caja con terceros por
cuenta del cliente para cumplir con los requisitos ligados a sus
operaciones.
Reglamento de Transparencia: Reglamento de transparencia de
informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios
del sistema financiero, aprobado por Resolucin SBS N 1765-2005 y
sus modificatorias.
Tasa de costo efectivos anual: Es aquella que permite igualar el valor
actual de todas las cuotas y dems pagos que sern efectuados por el
usuario con el monto que efectivamente ha recibido en prstamo.
Tasa de rendimiento efectivo anual: Es aquella que permite igualar el
monto que se ha deposito con el valor actual del monto efectivamente
se recibe el vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por
comisiones y gastos.
Tasa de inters: Porcentaje de intereses a pagar o cobrar por una
obligacin contrada con un cliente.
Superintendencia:

Superintendencia

de

banca,

Seguros

Administradoras Privadas de fondos de Pensiones.

61

Liquidez: medicin de con cunta rapidez un artculo se puede convertir


en efectivo
Planeacin: consiste en definir las metas de la organizacin, establecer
una estrategia general para alcanzarlas y trazar planes exhaustivos
para integrar y coordinar el trabajo de la organizacin.
Recursos: Activos financieros, fsicos, humanos, intangibles y culturales
de la organizacin.
Microfinanzas: Para el Banco Mundial las microfinanzas son el
suministro de servicios financieros en pequea escala a empresas y
familias que tradicionalmente se han mantenido al margen del sistema
financiero formal.
Prstamos Hipotecarios.- Personas naturales que demandan crdito
amparado en garanta hipotecaria, destinado a financiar la construccin
o adquisicin de viviendas propias.
Cuenta de ahorros: Depsito en soles y dlares, para ganar intereses
de manera rpida y segura. Puedes disponer de los fondos en el
momento que los requieras, utilizando cualquiera de nuestros canales
de atencin en todo el Per.
Certificado Bancario ME: Es un ttulo valor emitido que emitimos al
portador contra la entrega de dinero en efectivo (dlares).
Depsitos a plazo: Depsito en soles o dlares que se establece por un
plazo determinado y que paga intereses de acuerdo al monto y al
tiempo de permanencia.

62

Capital de trabajo: Las modalidades ms convenientes para hacer


frente a requerimientos financieros corrientes. Proporciona liquidez a
corto plazo en soles y dlares. Se ofrece: Disponibilidad inmediata de
fondos, intereses vencidos y adelantados, adecuar su pago segn los
ingresos propios del giro del negocio, Pre pago permitido.
Mediano Plazo: Se ofrece a travs del rea Finanzas Empresariales,
financiamientos de mediano y largo plazo, tanto con recursos propios
como con lneas de crdito captadas de terceros.
Financiamientos: Ponemos a su disposicin lneas de financiamiento
con recursos del exterior, realizamos los siguientes financiamientos:
Financiamiento de Exportaciones, Financiamiento de Importacin,
Financiamiento de Capital de Trabajo y Bienes de Capital.

63

CAPTULO III
CONTEXTUALIZACIN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO
HUANCAYO

3.1. ASPECTOS GENERALES DE LA CMAC HUANCAYO


La Caja Huancayo, se constituy al amparo del Decreto Ley 23039, del 14 de
mayo de 1980 el cual autoriz la creacin de Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito de los Concejos Provinciales al interior del pas.

Mediante el D.S. N 191-86-EF, del 04 de junio de 1986 y la Resolucin N


599-88, del 25 de julio de 1988 de la Superintendencia de Banca y Seguros
(SBS), se autoriz el funcionamiento de la Caja Huancayo.

3.1.1. Breve resea histrica de la CMAC HUANCAYO:


La Caja Huancayo tiene como inici de sus operaciones el 08 de
agosto de 1988, esto bajo la constitucin al amparo del Decreto Ley
64

23039, del 14 de mayo de 1980, el cual autoriz la creacin de Cajas


Municipales de Ahorro y Crdito de los Concejos Provinciales al interior
del pas. Actualmente es una entidad, con autonoma administrativa,
econmica y financiera, regulada por el Banco Central de Reserva del
Per (BCRP), controlada y supervisada por la Superintendencia de
Banca y Seguros (SBS) y Contralora General de la Repblica.

Mediante el D.S. N 191-86-EF, del 04 de junio de 1986 y la Resolucin


N 599-88, del 25 de julio de 1988 de la Superintendencia de Banca y
Seguros (SBS), se autoriz el funcionamiento de la Caja Huancayo e
inici sus operaciones el 08 de agosto de 1988, constituyndose en un
importante instrumento financiero de desarrollo econmico.

Las operaciones de nuestra Institucin estn normadas por el D.S. 15790-EF, del 28 de mayo de 1990, el cual tiene fuerza de ley, y por la Ley
26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgnica de la SBS , del 09 de diciembre de 1996, en la que se
establecen

los

requisitos,

derechos,

obligaciones,

garantas,

restricciones y dems condiciones de funcionamiento a que se sujetan


las empresas que operan en el sistema financiero.

Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su ms


importante objetivo estratgico como es la democratizacin del crdito,
tal

es

as

que

se

brind

atencin

especial

los

sectores

tradicionalmente marginados por la banca tradicional.


65

Uno de los rubros ms importantes para la Caja Huancayo es el crdito


a la micro y pequea empresa orientado a la utilizacin de capital en
trabajo, para la adquisicin de bienes de capital, del comercio,
produccin y servicios.

3.1.2. Visin
"Ser

la

institucin

lder

en

soluciones

financieras

integrales,

comprometidos con la inclusin financiera"


3.1.3. Misin
"Contribuir al desarrollo de nuestros clientes, brindando soluciones
financieras con rapidez y calidad".
3.1.4. Valores

Compromiso: Disposicin del colaborador para atender las


necesidades de los grupos de inters.

Respeto: Reconocimiento, apreciacin, valoracin a las normas


internas y externas, adems de los grupos de inters.

Empata: Resulta como esencia de las relaciones humanas y


trabajo en equipo, exige un trato amable y corts.

tica: A travs de una conducta profesional recta, imparcial y


honesta, dentro y fuera de la entidad.

Responsabilidad: Desempeo de funciones asignadas con


valor agregado de manera eficiente y eficaz.

66

3.1.5. Organizacin
La Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Huancayo S.A (CMAC Huancayo), es una empresa con personera jurdica propia de derecho
pblico y esta estructuralmente organizada de la siguiente manera:

67

Organigrama Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Huancayo S.A


(CMAC - Huancayo)
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
Comit de Auditoria

DIRECTORIO

Comit de Riesgos
Comit para la prevencin
del lavado de activos del
financiamiento al terrorismo

rgano de Control
Constitucional

Unidad de
Cumplimiento
Gerencia de
Riesgos

Oficina de
Tecnologa,
Informacin
y Proyectos

Oficina de
Organizacin y
Mtodos

Gerencia de
Mancomunados (Comit
de Gerencia)

Oficina de
Asesoria Legal

Oficina de
Marketing

Gerencia de
Administracin

Departame
nto de
seguridad

Departame
nto de
logstica

Comit de
Contingencia

Oficina de
Servicio de
Atencion al
Cliente

Gerencia de
Ahorro y Finanzas

Departam
ento de
recursos
humanos

Departam
ento de
contabilid
ad

Departa
mento
de
finanzas

Oficina de
Investigacin y
Desarrollo

Gerencia de
Crditos

Departa
mento
de
ahorros

Departam
ento de
crditos

Departame
nto de
contratos y
recuperaci

Agencias y oficinas
especiales SSS

68

3.1.6. Resultados de la Gestin de la CMAC Huancayo


Al cierre del periodo 2013, la evolucin de los crditos mostr un
desenvolvimiento positivo que estara en lnea con las perspectivas de
crecimiento de la actividad econmica, liderado por los sectores Pesca,
Financiero y Seguros, reflejando as una adecuada posicin de liquidez
del Sistema Financiero.
Es as que vuestra institucin viene trabajando con ahnco, innovando y
desarrollando productos y servicios a la medida y fciles de acceder, ya
que tenemos como propsito Brinda productos y servicios a la medida
de nuestros clientes, con rapidez y buen trato.
La CMAC Huancayo S.A. Proporciona productos y servicios financieros
en diferentes modalidades principalmente como: crditos a pequeas y
mediana empresas, crditos de consumo y crditos hipotecarios, que
han permitido que se posicione como una importante institucin
financiera en la zona centro y oriente del pas, su principal mbito de
influencia.
A junio de 2014, la caja Huancayo registro 10.90% de la cartera de
crditos directos del conjunto de cajas municipales, 9.79% de los
depsitos y 10.51 % del total de ingresos financieros, ubicndose en
una importante posicin en el sistema de cajas municipales a nivel
nacional.
La caja Huancayo tiene como nico accionista a la municipalidad
provincial de Huancayo.

69

3.1.7. Ubicacin de la CMAC Huancayo, agencia Abancay - Lima

Direccin: Av. Abancay N 951-953-955-959 y 961

Referencia: entre Av. Grau y Parque Universitario

Telfono: 01-4272393/ 01- 4270954

Correo electrnico: Abancay@cajahuancayo.com.pe

3.1.8. Productos y servicios que ofrece la CMAC Huancayo, agencia


Abancay Lima
Productos de ahorro
Productos de crdito.
Seguros
Tarjetas
Simulador de ahorros
Simulador de crditos

70

CAPTULO IV
DESCRIPCIN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL

4. 1. FUNCIONES Y CARACTERSTICAS DE LA LABOR DESEMPEADA


EN LA CMAC HUANCAYO
4.1.1 Funcin General
Formular, programar y ejecutar las actividades de control de las
diversas operaciones derivadas de las captaciones de ahorros y
crditos de la Agencia a la que pertenece e informar el desarrollo
de las mismas al Administrador.

71

4.1.2 Funciones Especficas


4.1.2.1. En el

mbito normativo,

atencin al

cliente

autorizaciones
A. En el mbito normativo:
a. Conocer, cumplir y hacer cumplir las normas
internas dadas por La Caja y las externas dentro del
mbito de su competencia.
B. De la promocin:
b. Coordinar la realizacin de las actividades de
promocin programadas por el Administrador
C. De la atencin al cliente:
c. Brindar una apropiada atencin a los clientes y/o
usuarios que soliciten orientacin.
d. Entregar duplicado de

cronograma

de pago,

constancia e no adeudo entre otros, previa solicitud


del cliente.
e. Supervisar la adecuada atencin a los clientes y/o
usuarios por parte de los auxiliares de operaciones
y tasadores, reportando las deficiencias detectadas
al Administrador.
D. De las autorizaciones:
f. Autorizar las siguientes operaciones:

Extornos y movimientos de las cuentas


inactivas del da.
72

Retiros,

cancelaciones

desembolsos,

segn el nivel establecido por la gerencia.


g. Realizar el bloqueo/ desbloqueo de las diversas
cuentas a solicitud del cliente y/o por disposiciones
externas.
E. De las consultas a la RENIEC
h. Realizar las consultas a la RENIEC de los clientes
de ahorros y crditos de la Agencia, segn
corresponda.

4.1.2.2. En el mbito operativo bloque 01:


F. De las Operaciones:
i.

Hacer cumplir los plazos establecidos en las


normas externas para el traslado de las cuentas de
CTS, en coordinacin con el Administrador, si el
caso lo amerita

j.

Administrar y custodiar las rdenes de Pago.

k. Generar y archivar cronolgicamente los reportes


de bloqueo/ desbloqueo de cuentas, extornos y
movimientos

de

cuentas

inactivas

con

sus

respectivos sustentos.
l.

Verificar en el sistema informtico la existencia de


cuentas y saldos de las personas mencionadas en

73

los documentos remitidos por los organismos


externos e indicar el resultado de la bsqueda.
m. Informar y/o entregar informacin sobre saldos y/o
movimientos de cuentas a los clientes, personas
autorizadas y/o nominadas legalmente.
n. Realizar las actividades que regulan la retencin, el
control y envo de

numerario presuntamente

falsificado, producto de las diversas operaciones


financieras que realiza La Caja.
G. De la Administracin de Caja General
o. Monitorear los saldos de las ventanillas, incluyendo
los saldos de caja general cuidando que estos no
sobrepasen los lmites establecidos por la cobertura
de seguros.
p. Administrar el efectivo de caja general de la agencia
a la que pertenece.
q. Recibir y entregar las habilitaciones de efectivo a
los auxiliares de operaciones.
r. Elaborar el Libro Caja y Libro de Bancos de la
Agencia adjuntando los documentos sustentatorios
respectivos.
s. Supervisar el correcto uso de las cajas buzn y
portavalores designados al personal a su cargo.
Asimismo cumplir con las medidas de seguridad y
74

uso adecuado de la caja buzn, caja fuerte y claves


de acceso de usuario asignado.
H. Del manejo de efectivo
t. Controlar las remesas diarias en funcin al volumen
de operaciones de la Agencia y cobertura de
seguros. (el exceso de efectivo en la agencia al
cierre

de

operaciones

debe

aprobarlo

el

departamento de finanzas e inversiones de manera


sustentada).
I. Del canje de billetes y patrn de calidad
u. Cumplir con las disposiciones relacionadas al canje
de billetes y patrn de calidad.
v. Velar por la exhibicin

y custodia del patrn de

calidad.
J. De la atencin de reclamos
w. Atender y registra los reclamos de los clientes bajo
los procedimientos establecidos para tal fin, as
como brindar el apoyo respectivo al Auxiliar de
Atencin al Usuario para la respuesta oportuna de
los reclamos presentados por el cliente.
K. Del arqueo de fondos disponibles
x. Realizar arqueos sorpresivos y programados a los
fondos disponibles de los auxiliares de operaciones
y

tasador,

informando

al

administrador

y
75

departamento de atencin al usuario y operaciones,


sobre las anomalas encontradas
L. De los crditos con garanta de joyas y metales
preciosos
y. Llevar el registro diario de ingreso y salida de joyas
y

metales

preciosos

dejados

en

garanta

adjudicados.
z. Entregar al tasador las joyas y metales preciosos
diferidos

de

acuerdo

los

procedimientos

establecidos para tal fin.


aa. Recibir y entregar al encargado de retasacin las
joyas y metales preciosos dejados en garanta
solicitados bajo listado.
bb. Apoyar en la preparacin y ejecucin del proceso
de venta extrajudicial de las joyas y metales
preciosos.
M. De la administracin e pagares
cc. Revisar los pagars que corresponden a los
desembolsos del da, ordenar correlativamente en
forma ascendente, archivar y guardar en la caja
fuerte asignada.
dd. Retirar e inhabilitar los pagars de los crditos
cancelados

segn

el

reporte

respectivo,

76

archivndolos por fechas de cancelacin para su


posterior entrega a solicitud del cliente.
ee. Entregar los pagars cancelados, previa solicitud
del cliente.
ff. Realizar el proceso de inscripcin mora cumpliendo
con las condiciones establecidas para tal fin.
N. De las boletas de operacin
gg. Elaborar el rol de revisiones de las boletas de
operacin entre las auxiliares de operaciones.
hh. Llevar el control de las bolsas que contienen las
boletas y detalle de operaciones.
O. De la administracin del fondo fijo
ii. Administrar el fondo fijo para realizar pagos de
gastos pequeos o menudos no programables de la
Agencia a la que pertenece, asimismo velar por la
adecuada custodia de la documentacin que
sustenta su movimiento.
P. De los pagos y obligaciones
jj. Realizar la recepcin de los comprobantes de pago
emitidos por los proveedores de bienes y servicios
dela Agencia a la que pertenece.
kk. Efectuar el trmite para la cancelacin de los
comprobantes

de

pago

emitidos

por

los

proveedores de bienes y servicios de la Agencia a


77

la que pertenece verificando los requisitos y la


documentacin sustentatoria respectiva.
ll. Realizar el pago oportuno de los servicios pblicos
(luz y agua) de su Agencia y de los locales que
pertenecen a eta (puntos de atencin, entre otros),
remitiendo mensualmente el sustento respectivo al
auxiliar de Servicios Generales.
mm. Realizar el pago oportuno de los arbitrios de su
agencia y de los locales que pertenecen a esta
(punto de atencin, entre otros), remitiendo el
sustento

respectivo

al

auxiliar

de

Servicios

Generales.
Q. De los servicios electrnicos
nn. Llevar el control del stock de las tarjetas de Dbito
de su agencia, cumpliendo con las normas
establecidas.
oo. Verificar

diariamente

el

funcionamiento

disponibilidad de los servicios electrnicos.


pp. Llevar un control efectivo de los reportes, formatos
firmados por los clientes, actas de destruccin,
actas

de

bloqueos/

desbloqueos

dems

documentos generados por la atencin de las


Tarjetas Magnticas y operaciones realizadas a
travs de los canales electrnicos, organizando el
78

archivo

de

la

documentacin

sustentatoria

correspondiente.
R. De la transparencia
qq. Verificar que los tarifarios sean publicados de
manera oportuna en los lugares establecidos para
tal fin.
rr. Verificar que el material publicitario que se difunda
a los clientes se encuentre actualizada y a
disposicin de los clientes en lugares establecidos
para tal fin (paneles, porta afiches, etc.).
S. Del stock de materiales de trabajo
ss. Mantener un stock ptimo de materiales de trabajo,
a fin de garantizar el normal desarrollo de la
agencia a la que pertenece.
T. De los artculos de promocin
tt. Almacenar

administrar

los

artculos

de

merchandising asignados a la agencia a la que


pertenece.
U. De la prevencin de lavado de activos y del
financiamiento del terrorismo
uu. Revisar y archivar diariamente los registros de
transacciones normales, mltiples, inusuales y /o
sospechosas.

79

vv. Emitir del sistema informtico el distinto reporte


mensual y adjuntar los respectivos registros de
transacciones.
V. De los reportes y documentos
ww. Llevar el archivo adecuado de los documentos
recibidos y emitidos dela agencia a la que
pertenece.
W. Del control
xx. Registrar y remitir en forma trimestral las hojas de
trabajo de calidad al asistente de servicios de
atencin al usuario, para el monitoreo y fines
pertinentes.
4.1.2.3. Respecto a seguridad y el mbito administrativo:
X. De

la gestin de riesgos, seguridad de

la

informacin y de continuidad del negocio


yy. Participar

activamente

en

los

roles

responsabilidades que se establezcan para la


Gestin de riesgos, seguridad de la informacin y
continuidad del negocio.
zz. Participar obligatoriamente en el reporte de alertas
y eventos de riesgo operacional, as como sugerir e
implementar acciones de tratamiento al respecto.
aaa. Cumplir y hacer cumplir todas las polticas,
procedimientos,

disposiciones,

comunicados,
80

memorndums y dems documentos normativos


implementados para prevenir la ocurrencia de
riesgos, que atenten a los intereses, estabilidad,
seguridad.
bbb. Apoyar a su jefe inmediato en el rol de coordinar
de riesgos, cumpliendo las siguientes funciones:

Participar activamente en la identificacin,


evaluacin, tratamiento y monitoreo de riesgos
operacionales,
oportunamente;

mantenindolos
en

el

actualizados

mbito

de

su

competencia.

Registrar y brindar informacin oportuna y


confiable sobre eventos de prdida, casi
perdida

otros

relacionados

al

riesgo

operacional.

Reportar oportunamente los indicadores claves


de riesgo que se solicite o se asigne.

Apoyar a la gerencia de riesgos en la


generacin de la cultura de riesgos y gestin
adecuada de riesgos, as como asesorar en la
aplicacin

de

la

metodologa

los

colaboradores bajo su cargo.

Apoyar a la gerencia de riesgos en la


identificacin

de

las

necesidades

de
81

capacitacin en la gestin de riesgo operacional


de los colaboradores bajo su cargo.
ccc. Cumplir con las medidas de seguridad y uso
adecuado de caja buzn, caja fuerte, portavalor,
sello de recibidor/pagador y claves de accesos de
usuario asignado.
ddd. Supervisar el correcto uso de las cajas buzn y
portavalores designados al personal a su cargo.
eee. Cumplir con las normas establecidas en el
manual de prevencin de lavado de activo y del
financiamiento del terrorismo, dentro del mbito de
su competencia.
Y. En el mbito administrativo
fff. Verificar

que

los

videos

institucionales

proyectarse en la agencia estn acorde con los


productos, servicios y campaas vigentes.
ggg. Supervisar al personal de limpieza, velando que
los

ambientes

de

la

agencia

se

encuentre

constantemente limpios, ordenados y adecuados


para la atencin al cliente.
hhh. Realizar cuando corresponda la baja oportuna de
los suministros que se encuentren a nombre de la
caja (luz y agua) del local de su agencia y/o de los
locales que pertenecen a esta (punto de atencin,
82

entre otros), remitiendo el sustento respectivo al


auxiliar de servicios generales.
iii. Realizar, previa coordinacin con el administrador
los mantenimientos oportunos a la infraestructura
de su agencia que no requieran una especializacin
tcnica.
jjj. Recolectar los documentos y formatos solicitados
por la SUCAMEC, velando por que los mismos se
encuentren actualizados.
kkk. Apoyar en el levantamiento de las observaciones
efectuadas por los rganos de control.
lll.

Supervisar y evaluar el desempeo de la persona


a su cargo.

mmm. Cumplir con las dems funciones que le asigne


el oficial de atencin al usuario y operaciones o
asignadas mediante documentos normativos
internos.

4. 2. APORTES EN LA GERENCIA DE OPERACIONES:


1. Proponer a la gerencia de operaciones mejorar el impulso de canales
electrnicos tales como CMAC Mvil, Caja Virtual, Informtico. Los
cuales van a permitir a los clientes realizar sus transferencias propias
y a terceros, pagar sus crditos, efectuar recargas, enviar giros,
pagos de servicios; optimizando as sus tiempos y ello retornar
83

generando ms valor a la Caja Huancayo, permitiendo que los


clientes que por trabajo, estudios, distancia, efecten

sus

operaciones desde un celular o desde su computadora.


2. Esta propuesta tendra que efectuarse con una buena campaa
publicitara televisiva en donde brinde los beneficios de ste servicio,
tambin puede ser resaltado impreso en los vouchers de pagos de
crditos, depsitos, retiros, cronogramas de pagos entregadas en los
desembolsos, envo de giros, etc.
3. En la actualidad se estn manejando los almacenes por zona, los
cuales generan retrasos en las entregas a las diferentes agencias,
gastos en transporte, gastos operativos (horas hombre), prdidas en
el traslado, etc.

Se proponer la descentralizacin del almacn en

cada una de las agencias las cuales

estndares de precios

mximos y mnimos cantidades de acuerdo al histrico de cada


agencia, ste control es llevado por el asistente de operaciones de
cada agencia, supervisado por el administrador y monitoreado por el
departamento de logstica; se podran plasmar metas mensuales y
ver qu agencia gasta menos las cuales seran premiadas por la
gerencia de administracin e incentivara la compra y usos eficiente
de artculos de oficina.
4. Actualmente la Caja Huancayo tiene varios tipos de ahorro cuyas
tasa de inters varan entre el ms bajo de 0.3 % ahorro corriente y
las ms altas en CTS que se viene pagando a clientes antiguos
alcanzado hasta casi 11 %.

En ste sentido mi propuesta es


84

trabajar y promover la Cuenta de Ahorros Futuro para menores de


edad, las cuales con tan solo la copia del DNI/ Declaracin jurada del
apoderado puede ser aperturada en cualquiera de las agencias; este
tipo de cuenta es ms estables a largo plazo y el TEA que se paga
es 2.5% la cual nos va a permitir tener liquidez para ser utilizado en
el otorgamiento de diversos prstamos ofrecidos por la Caja
Huancayo; sta propuesta se efectuara con diversas estrategias de
marketing como: campaas de feria del ahorro para nios, gana tu
fiesta de promo con tu Caja, equipa tu cole con la Caja, etc.

Con

sta estrategia se busca de que el nio crezca de la mano con la


Caja Huancayo, cultivando en ellos el ahorro disciplinado, el deseo
de superacin, generar su propio negocio; en miras de que a un
largo plazo tambin ste nio se convierta en cliente potencial de los
diversos productos de la caja Huancayo en ahorros, crdito y
servicios, fortaleciendo el posicionamiento de la Caja Huancayo.
5. La Caja Huancayo est expandindose a travs de la inauguracin
de diversas agencias en todo el pas, en el buzn de sugerencias
que es revisado semanalmente se observa que los clientes piden
agencias en lugares cerca a su domicilio donde la Caja Huancayo
actualmente no viene operando; motivo por el cual mi propuesta es
crear Puntos de atencin donde se brinde informacin de los
diversos productos en ahorros, crditos y servicios en zonas alejadas
acompaadas de Agentes Corresponsales los cuales van a permitir
acercar a los clientes a realizar sus diversas operaciones y que los
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mismos sigan trabajando con la Caja Huancayo. De esta manera se


va ganando clientes, y posicionando a la Caja Huancayo para la
inauguracin de futuras agencias.
6. Actualmente la Caja Huancayo a excepcin de la oficina principal no
trabaja con ningn contador de billetes / monedas, el cual no permite
brindar una atencin rpida al cliente ya que se observa que los
auxiliares de operaciones se demoran revisando y contando a veces
cantidades grandes de billetes/monedas en moneda nacional y
extranjera, lo que imposibilita que la cola avance, generando ello
diversas quejas y malestar a los clientes que a veces tienen que
esperar tiempo fuera de lo normal para ser atendido.

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CONCLUSIONES
De acuerdo al desarrollo y anlisis del informe de experiencia profesional como
asistente de Operaciones se llega a las siguientes conclusiones:

Las operaciones de CMAC Huancayo estn orientadas a promover el


desarrollo del sector microfinanciero, facilitando el acceso al mercado
financiero formal de la poblacin con menores ingresos, por medio de
soluciones financieras especializadas y simples.

La evolucin de la calidad de cartera est determinada tanto por factores


macro y microeconmicos y no slo son importantes las caractersticas del
entorno econmico donde la entidad se desenvuelve, sino tambin los
factores relacionados con las polticas internas especficas de cada
institucin y las actividades realizadas por cada uno de sus integrantes.

Las instituciones microfinancieras que opten por buscar clientes ms


grandes, se enfrentan a un modelo comercial ms complejo dada la
diversificacin de productos y clientes.

La promocin del microcrdito ocupa un lugar destacado, ya que el acceso


al financiamiento puede incrementar la productividad, el volumen de
produccin y/o ventas y la inversin, fomentando as una mejora de los
ingresos familiares y la creacin de nuevos puestos de trabajo.

El objetivo de gestin de operaciones trata de mejorar la eficiencia, no slo


en la recopilacin y generacin de informacin, sino tambin en el anlisis,
la identificacin y la gestin del riesgo.

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RECOMENDACIONES
En funcin a las conclusiones obtenidas del desarrollo del informe de experiencia
profesional, se deja como recomendaciones lo siguiente:

Las empresas necesitan de entidades con polticas sanas que les ayuden a
crecer de manera sostenida, que no las ahoguen con prstamos a los que
no podrn hacer frente y que les permitan obtener fuentes de
financiamiento a un costo razonable, asimismo el ente regulador del
sistema financiero tiene como responsabilidad orientar a las empresas que
estn bajo su supervisin para que stas realicen una adecuada gestin y
administracin de los riesgos que enfrentan.

A fin de alcanzar los objetivos planteados por la institucin, se debe dar a


conocer y hacer cumplir a cabalidad con las disposiciones legales, normas,
reglamentos internos, las polticas y procedimientos de tal forma que se
minimice la posibilidad de incurrir en algn error.

Estas entidades microfinancieras deben preocuparse por mantener una


buena calidad de su cartera y optimizar costos para conservar su solvencia.

Los gerentes frecuentemente se ven tentados a generar mayores


captaciones de crditos con la finalidad de ganar mayor participacin de
mercado, lo cual resulta perjudicial si no se mejoran paralelamente sus
procesos internos de seguimiento y monitoreo de sus clientes.

Una buena gestin de la

Operaciones, realizando capacitaciones

constantes al personal en nuevas tcnicas de atencin al cliente, que


conlleven a la mejora contina del rea y de toda la entidad y encuestar a
nuestros clientes sobre sus expectativas con el servicio brindado por la
entidad.
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BIBLIOGRAFA

BERNAL TORRES, CSAR AUGUSTO,(2006). Metodologa de la investigacin:


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Educacin. Segunda Edicin. Mxico.
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Microfinanciero Peruano. Entidades financieras no bancarias reguladas. En:
www.equilibrium.com.pe/sectorialmfidic07.pdf

Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), 2008 Informacin Financiera


Mensual de las Entidades para el Desarrollo de la Mediana y Pequea Empresa.
En: http://www.sbs.gob.pe/PortalSBs/Estadistica/index.htm

Federacin Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito.

En:

www.fpcmac.org.pe

SBS (en lnea), Base de datos disponible en la pgina. Tambin disponible


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http://www.fpcmac.org.pe/files/LIBROFEPCMAC.pdf

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