Contenido

Introduccin.................................................................................................................................2
Objetivos generales......................................................................................................................3
Objetivos especficos...................................................................................................................3
Metodologa.................................................................................................................................3
Tcnica de Focus Group...........................................................................................................3
Ventajas y Desventajas.........................................................................................................5
DESARROLLO Y ANLISIS.....................................................................................................5
Realizacin del focus group.....................................................................................................5
Identificacin de los QUEs......................................................................................................6
Determinacin de la importancia de los QUEs....................................................................7
Definicin de los COMOs.......................................................................................................8
Sustentacin de los COMOs................................................................................................8
Determinacin de las relaciones entre los QUEs y los COMOs.............................................8
Determinacin de la relacin entre los COMOs......................................................................9
Determinacin del Customer Satisfaction Performance.........................................................10
Determinacin de Competitive Satisfaction performance.......................................................11
Determinacin de la Meta......................................................................................................12
Determinacin del ndice de mejora.......................................................................................12
Determinacin de la importancia absoluta y relativa..............................................................13
Determinacin del Orden del Enfoque...................................................................................13
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................................14
Referencias bibliogrficas..........................................................................................................15
Anexo 1: Casa de la calidad (QFD)............................................................................................17
Anexo 2: Proceso de la leche chocolatada..................................................................................18
Anexo 3: Sustentacin de la definicin de los COMOSs..........................................................19

Introduccin
En el mercado se puede encontrar una variedad de productos, con diversidad de presentaciones
y precios, pero en ocasiones dichos productos no suelen tener la acogida esperada en el mercado
por lo que suelen fracasar; debido a esto las empresas se plantean muchas interrogantes, y
bsicamente stas situaciones suelen transcurrir por no conocer las necesidades potenciales de
los clientes, tomando en cuenta que ellos forman parte del xito o fracaso de una empresa.
La voz de los clientes potenciales es muy importante al momento de disear un producto, por
ello es necesario identificar adecuadamente quienes son nuestros clientes y cules son sus
requerimientos, ya que ellos sern los consumidores directos de nuestros productos.
Enfocndonos en esto, realizaremos un estudio de lo que el consumidor espera de nuestro
producto "leche chocolatada ", con lo que llegaremos a mejorar o atribuir esta necesidad, y
permitirnos ser un competidor entre las tantas marcas encontradas en el mercado.
Para realizar ste estudio nos basaremos en la metodologa House of Quality QFD en la cual
traduciremos toda la informacin obtenida en el Focus Group, en requerimientos tcnicos y
poder asociarlos de tal manera que podamos conocer; de todas esas necesidades cul tiene
mayor impacto y poder realizar las mejoras en torno a ella. El Focus Group se realizar entre un
grupo de personas, que entre sus alimentacin degusta del producto ya sea en su desayuno o
actividades alimenticias cotidianas, con preguntas que aterricen al panel a la respuesta que
deseamos obtener de ello.
En el presente proyecto determinaremos los objetivos generales y especficos propuestos como
base de este estudio, una explicacin detallada de la metodologa QFD, as como tambin
Cmo realizar un Focus Group?; sus ventajas y desventajas, el anlisis de los resultados
obtenidos que nos dar a conocer cul es la caracterstica o caractersticas a mejorar.
Debemos tener en cuenta que las necesidades del cliente son muy cambiantes a lo largo del
tiempo y siempre se debe estar en una mejora continua de los productos, ya que lo que hoy
puede ser considerado una necesidad para ellos, maana ser una expectativa que el producto
estar obligado a cumplir. Se debe mantener en una mejora constante que permita siempre crear
un nexo entre lo que yo te ofrezco como empresa sumado a lo que t necesitas como cliente.

Objetivos generales
Aplicar la metodologa Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos
y necesidades de los clientes potenciales y traducirlas a las caractersticas de nuestro producto a
estudiar.

Objetivos especficos
Realizar un Focus Group con la finalidad de escuchar e identificar la voz del cliente
traducindolas a los requerimientos tcnicos y acciones especficas de las diferentes reas de la
empresa.
Extraer las necesidades de los consumidores de leche chocolatada, asegurando que stas sean
incluidas las de mayor prioridad.
Conocer las ventajas y desventajas que tiene cuando se desarrolla un Focus Group.
Obtener las caractersticas del producto "leche chocolatada" en que la empresa debe centrarse y
buscar mejoras al producto.
Obtener al menos una caracterstica de calidad de diseo adecuada de la leche chocolatada
mediante las conversiones de las necesidades de los consumidores.

Metodologa
En esta seccin describimos los pasos como tambin las herramientas para desarrollar el QFD;
primero iniciaremos indicando los pasos del QFD1:
1. Seleccionamos el producto a mejorar, que son las "leche chocolatada Parmalat" y sus
competidores Tony y Nutrileche.
2. Obtenemos la voz de los consumidores de leche Chocolatada (Herramienta a utilizar
Focus Group).
3. Extraer las necesidades de los consumidores (Herramienta a utilizar Focus Group).
4. Organizar las necesidades de los consumidores (Herramienta a utilizar Focus Group).
5. Priorizar las necesidades de los consumidores (Herramienta a utilizar Focus Group).
6. Establecer los parmetros de diseo de la leche chocolatada).
7. Generar la matriz de relaciones.
8. Obtener la evaluacin de desempeo del consumidor (Herramienta de Matriz de
relaciones).
9. Correlacionar los parmetros de diseo (Herramienta de Matriz de relaciones).
10. Analizar los resultados.

1
Fuente:
Asociacin
Latinoamericana
QFD.http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html

de

Tcnica de Focus Group

Es un tipo de tcnica de recoleccin de datos sobre la percepcin de las personas en torno a un
tema en particular, con la finalidad de obtener informacin opiniones, actitudes y experiencias
de los usuarios, de producto o servicio existentes o que se pretende lanzar al mercado.
Este mtodo contribuye a la generacin de ideas en un grupo de personas que consumen leche
chocolatada, a travs de lluvias de ideas y adems promueve la motivacin que todos los
participantes deben sus opiniones. La herramienta de Focus Group, tiene su relevancia en el
QFD, debido que permite recolectar y detectar mejor las necesidades de los consumidores del
producto en especfico.
Los pasos que llevaremos a cabo para el desarrollar el Focus Group son los siguientes:
1. Plantear claramente el problema a resolver o situacin de mejorar el producto o
servicio; en nuestro caso, la situacin es convertir aquellas necesidades de los clientes
en las caractersticas referidas al nuestro producto, e identificarlas para centrarnos y en
su caso mejorar.
2. Los participantes darn sus necesidades, opiniones, expectativas y percepciones
relacionadas a las leche chocolatada de tres diferentes marcas Tony, Nutri y Parmalat;
previamente se les har pruebas sensoriales, as obtener todas sus opiniones. Aquellas
ideas sern escritas en el pizarrn, y cada participante se le otorga el turno de exponer.
Esta actividad tendr un periodo de 10 a 15 minutos.
3. Seleccionar un moderador, en nuestro caso el moderador es la Srta. Gabriela Aguilar;
ella ser la encargada de motivar que los participantes tengan una participacin ms
integral, adems debe lograr extraer la informacin necesaria. Unas de las varias
actividades que realizar la moderadora como el ayudante, es no permitir las
discusiones en el grupo, ni para aclarar los puntos.
4. Permitir que todos los participantes deben todas sus ideas; y continuar hasta que nadie
tengan ms ideas para aportar o cuando el tiempo se transforma como desventaja.
5. Analizar las ideas con la finalidad de clarificarlas o integrarlas para que no sean
repetitivas o parecidas. Adems, la redaccin de la idea se podr cambiar solo si la
persona que aport dicha idea est de acuerdo; ante esta situacin se limita la discusin,
solo se dar para clarificar el significado de sta.
6. Establecemos criterios para calificar las necesidades de acuerdo al grado de
importancia; el criterio para calificar ser de una ponderacin del 1 al 5 para obtener las
necesidades ms relevantes del consumidor hacia la leche chocolatada; estas
evaluaciones las realizarn en un hoja que sern facilitada en ese momento. En base a
los resultados, las necesidades con mayor relevancia ser seleccionadas por medio de
las medidas aritmticas, la moda.
7. Obteniendo las necesidades del consumidor ms relevantes sern expuestas en el
pizarrn, procedemos a descubrir el nivel de importancia que cada necesidad tiene para
el consumidor de leche chocolatada. El procedimiento que realizaremos es la
asignacin de letras (A, B, C....) a cada necesidad, y aplicaremos la focalizacin del
QFD, que consiste en distribuir el 100% entre el total de las necesidades relevantes.
8. Luego de desarrollar el paso anterior, procedemos a entregarles una hoja, en la cual
ellos calificarn la relacin que tiene la necesidad con respecto a las tres marcas, stas
marcas sern rotuladas con letras griegas (Alfa, Beta, Gamma); esto nos permite
conocer si las necesidades relevantes son satisfechas dependiendo de las muestras
brindadas, incluyendo nuestra marca de leche chocolatada que realizaremos el estudio
(Parmalat).

9. Transformamos la voz del consumidor a los requerimientos tcnicos de la empresa que

estamos estudiando.
10. Desarrollamos la metodologa del QFD.

Ventajas y Desventajas
Las ventajas del focus group radican en que ste puede ser coordinado, conducido y analizados
en un tiempo relativamente corto; asimismo, el sondeo y la clarificacin de los comentarios de
participantes es fcil de hacer en este ambiente; entre ellas destacan:
El Sinergismo
La Estimulacin
La Seguridad
La Espontaneidad
Los Descubrimientos casuales.
Estructura
Velocidad
Las desventajas de las sesiones de grupo pueden resumirse en cinco puntos que componen el
lado negativo, el reclutamiento para un focus group puede ser difcil, dependiendo de la
definicin de participantes calificados.
Mal uso
Moderacin
Juicio equivocado
Confusin
No son representativas

DESARROLLO Y ANLISIS
Despus de aplicar la metodologa del Focus Group empezaremos con el desarrollo de nuestro
QFD. Avanzaremos de manera sistemtica de tal forma que cada paso que realicemos ser el
prefacio para realizar el siguiente.
Para el desarrollo de todo el trabajo se utilizan tres marcas de leche chocolatada: Toni,
NutriLeche y Parmalat. Debido a que es necesario adoptar una marca para realizar el contraste
respectivo en cuanto al anlisis de los resultados obtenidos, optamos por la marca Parmalat, a
continuacin el planteamiento de nuestro caso:

Realizacin del focus group

ste se realiz con un total de 8 personas, las cuales se pueden describir como jvenes
estudiantes universitarios de entre 20 y 22 aos, los cuales respondieron preguntas especficas
realizadas por un moderador (Gabriela Aguilar ), las cuales sirvieron para identificar las
potenciales caractersticas (o QUEs) que los clientes buscan encontrar en una leche chocolatada.
Las preguntas claves para encontrar dichas caractersticas fueron las siguientes:

Qu esperan de una leche chocolatada en el momento que la compran?

Con qu frecuencia la consumen?
Cul es la razn o razones importantes por la cual la consumen?
Qu esperan del producto cuando lo consumen?

Una vez hecho este paso de arranque procedemos con la realizacin del QFD:

Identificacin de los QUEs

Las preguntas previamente realizadas en el Focus Group nos llevaron a una recopilacin de
numerosas caractersticas relevantes apreciables:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)

Nivel de azcar
Ms chocolate y menos leche
Consistente
Que sea homognea
Cantidad adecuada de chocolate
Envase atractivo
Que no sea demasiado procesada
Sabor
Siempre disponible
Tradicin
Contenido del producto
Colchn de seguridad en la fecha de caducidad
Color
Precio adecuado en el mercado
Valor nutricional

Sin embargo, era necesario definir cules de aquellas seran las ms significativas para realizar
el estudio posterior. Para conseguir dicho cometido fue necesario asignar una ponderacin a la
importancia que fue realizada por los mismos participantes del Focus Group.

Tabla 1.- Identificacin de los Ques ms relevantes

Donde destacaron las siguientes:

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Nivel de azcar
Cantidad adecuada de chocolate
Consistencia
Color
Que sea homognea
Sabor

Determinacin de la importancia de los QUEs

Despus de identificar los Ques ms relevantes es necesario precisar una calificacin
para asignar una ponderacin adecuada de acuerdo a lo que el cliente considera ms
importante con respecto a los atributos del producto. Esta calificacin nos servir como
herramienta de anlisis al momento de decidir en base a qu aspectos se enfocar la
empresa para la mejora del producto. A continuacin se presenta la importancia de las
caractersticas establecidas segn los clientes
Caractersticas
Nivel de azcar
Cantidad adecuada de
chocolate
Consistencia
Color
Que sea homognea
Sabor
Total

Calificaci
n
33
36

Ponderaci
n
0,16
0,17

38
32
31
38
208

0,18
0,15
0,15
0,19
1,00

Tabla 2.- Calificacin de los Ques ms relevantes.

En la tabla 2 se puede apreciar en la columna #2 las diferentes calificaciones dadas por cada uno
de los integrantes del Focus Group; dando como resultado que el sabor es el atributo que tiene
mayor peso segn la percepcin de los clientes. En la columna #3 se puede apreciar la
ponderacin la cual es el resultado de dividir la calificacin de cada atributo para la suma total
de las calificaciones de todos los atributos.

Definicin de los COMOs

Paso posterior, de haber identificado las necesidades de los potenciales clientes, es definir cmo
la empresa va a satisfacer dichas necesidades con requerimientos tcnicos. Debido a que
estamos en frente de caractersticas de diferentes matices, utilizaremos diferentes mtodos para
conseguir definir dichos requisitos tcnicos.
La metodologa aplicada para identificar los requerimientos tcnicos consisti en postular cada
necesidad para luego analizar cules seran los aspectos tcnicos que afectaran de manera
significativa la variacin de dichas necesidades.

Caracterstica: Nivel de azcar

La manera en la que la industria puede influir en la variabilidad del nivel de azcar de
la leche chocolatada es variando la cantidad de Grados Brix, ya que esto nos permite
definir el cociente total de sacarosa disuelta en el lquido.
Caracterstica: Cantidad de chocolate
La forma ms eficaz de poder hacer percibir a los clientes la variacin de la cantidad de
chocolate en una bebida es modificando el gramaje de chocolate que la misma contenga
Caracterstica: Consistencia
El nivel de agua que la leche contenga afectara directamente a la consistencia de la
misma.
Caracterstica: Color
Un mtodo aplicable en la industria para modificar el color de la bebida chocolatada es
variando el gramaje tanto del cacao como del chocolate.
Caracterstica: Homogeneidad
Dado que el tiempo de mezclado de la leche evita que se formen lpidos no deseables en
el lquido, por lo tanto ser el requisito tcnico ms relevante para dicha necesidad.
Caracterstica: Sabor
En este aspecto pueden influir varios requisitos, entre los ms significativos vamos a
considerar al nivel de Ph, el nivel de agua y el gramaje de cacao.

Sustentacin de los COMOs

La sustentacin para la eleccin de cada COMO se presenta en la seccin de los anexos

Determinacin de las relaciones entre los QUEs y los COMOs

Un paso clave en la realizacin de un QFD es analizar concienzudamente la relacin que existe
entre cada necesidad expresada por los potenciales cliente y los requerimientos tcnicos o metas
de desempeo.
El valor asignado a cada relacin existente fue dado en base a investigacin en fuentes
relacionadas al tema, como: profesores y estudiantes de ingeniera en alimentos e ingeniera
qumica, adems de documentos online.
Los valores de las relaciones se representan con smbolos que indican un valor determinado:
Relacin fuerte: , valor asignado de 9
Relacin moderada: , valor asignado 3
8

Nivel de Azcar

16,0%

Cantidad de
Chocolate

17,0%

Consistencia

18,0%

Color

15,0%

Homogeneidad

15,0%

Sabor

19,0%

Nivel de Ph

Tiempo de mezclado

Gramos de Chocolate

Requerimientos
Funcionales

Nivel de Agua

Peso
Relativo

Gramos de Cacao

Necesidades del
Cliente

Grados Brix

Relacin dbil: , valor asignado 1

Ninguna relacin

Tabla #3

En la tabla #3 se puede apreciar la relacin que existe entre los requerimientos tcnicos y los
atributos ms relevantes para el cliente, cada una de estas relaciones fue evaluada bajo
diferentes criterios y una exhaustiva investigacin; por ejemplo el nivel de PH tiene una
relacin fuerte con el sabor ya que si el nivel de PH no es el adecuado, la leche chocolatada
tendr un sabor amargo (acida).

Determinacin de la relacin entre los COMOs

Una funcin importante y que sirve para el anlisis del diseo de nuestro producto/proceso es la
determinacin de la relacin que existe entre nuestros requisitos tcnicos. Esta relacin nos
sirve para entender el impacto que tiene cada uno de los requerimientos con respecto a lo
dems.
Las relaciones mencionadas pueden ser calificadas como positivas o negativas. Una relacin
positiva nos indica que los niveles de los requerimientos aumentaran o disminuirn
simultneamente y de manera proporcional. Mientras que una negativa nos indica todo lo
contrario.

Tabla #4

En la tabla #4 hayamos la relacin que existe entre los diferentes requerimientos tcnicos, para
ello hicimos un anlisis de cmo afecta un requerimiento tcnico a los dems todo en el
contexto relacionado a la leche chocolatada; por ejemplo los Grados Brix tienen una relacin
inversamente proporcional con el nivel de agua, lo que quiere decir que mientras el nivel de
agua sea mayor, menor ser la concentracin de sacarosa en la leche chocolatada.

Determinacin del Customer Satisfaction Performance

Es importante para la empresa el conocer la percepcin de los clientes hacia su producto, esto lo
logramos mediante el Focus group que se realiz al inicio del proyecto, en nuestro caso,
adoptamos a Parmalat como nuestra marca oficial. Las calificaciones obtenidas fueron las
siguientes:

1
2
1

2
5
4

PARMALAT
calificacin
3
4
5
4
3
5
4
3
4

1
1
1

4
4
2

4
2
3

3
3
1

3
4
1

3
2
2

2
3
1

4
3
1

3
3
1

Caractersticas
Nivel de azcar
Cantidad
adecuada de
chocolate
Consistencia
Color
Que sea
homognea
Sabor
Tabla #6

Resultado
6
4
4

7
4
3

8
3
3

4
4

En la tabla #6 se tomaron las opiniones de 8 personas tenemos datos muy variables, en efecto el
criterio utilizado para determinar el valor del Customer Satisfaction Performance es el de la
10

moda estadstica, en consecuencia observamos la columna de Resultado donde se muestran

dichos valores.
Cabe recalcar que para cada calificacin de datos se utiliza una escala numrica del 1 al 5,
siendo el 5 la calificacin mxima y el 1 la mnima; por ejemplo: En la fila de sabor se puede
observar que el nmero 3 es la moda estadstica ya que es el valor que ms se repite.

Determinacin de Competitive Satisfaction performance

Debido a que se contrast nuestra leche chocolatada (Parmalat) con otras dos competidoras
(Toni y NutriLeche), es factible realizar un anlisis de como la competencia est satisfaciendo
las necesidades que se consideran como relevantes para nuestra empresa. Esto lo obtenemos de
igual manera con las opiniones extradas durante el Focus Group realizado previamente, los
resultados fueron los siguientes:
Caractersticas
Nivel de azcar
Cantidad
adecuada de
chocolate
Consistencia
Color
Que sea
homognea
Sabor
Tabla #7

TONI
Calificacin
4
5
3
5
4
3

1
3
2

2
5
5

3
4
5

2
2
4

5
5
5

3
5
5

5
5
5

Resultado
6
5
4

7
5
4

8
3
4

5
4

4
5
5

4
4
5

3
5
5

5
3
5

5
5
5

En la tabla #7 para encontrar la columna de resultados, se tom el criterio de la moda estadstica

utilizado para determinar el valor del Competitive Satisfaction Performance con respecto a la
leche Toni.

1
1
2

2
2
3

NUTRILECHE
Calificacin
3
4
5
2
5
4
3
3
3

1
1
4

5
4
5

3
4
5

4
5
5

3
5
5

3
3
3

4
5
5

5
4
5

3
5
5

Caractersticas
Nivel de azcar
Cantidad
adecuada de
chocolate
Consistencia
Color
Que sea
homognea
Sabor
Tabla #8

Resultado
6
2
2

7
2
3

8
5
3

2
3

En la tabla #8 para encontrar la columna de resultados, se tom el mismo criterio de la moda

estadstica utilizado para determinar el valor del Competitive Satisfaction Performance con
respecto a la leche Nutrileche.

11

Una vez obtenida las apreciaciones de los consumidores, tabulamos los datos y una vez ms
guindonos bajo el criterio de la moda estadstica, determinamos cul es el grado en el cual la
competencia est logrando satisfacer a mis potenciales clientes bajo los atributos que mi
empresa est planteando. De esta manera las columnas de resultados muestran dichos valores.

Determinacin de la Meta
Como empresa es necesario determinar las metas de desempeo (Goal) que queremos cumplir
en base a las caractersticas planteadas, para esto el criterio utilizado ser el consenso al que se
llegue como equipo de trabajo ya que no se tienen datos significativos como niveles de
capacidades de planta o estados financieros que permitan realizar una aproximacin ms
realista.
Por lo tanto las metas de desempeo propuestas son las siguientes:

Caractersticas
Nivel de azcar
Cantidad de
chocolate
Consistencia
Color
Homogeneidad
Sabor

GOAL
4
4
5
4
3
5

Tabla #9

En la tabla #9, las metas fueron asignadas segn el nivel competitive satisfaction perfomance de
las otras marcas y la importancia de acuerdo a la ponderacin que se encontr gracias al Focus
Group.

Determinacin del ndice de mejora

El ndice de mejora se calcula mediante la relacin entre las Metas de la organizacin y el
Customer Satisfaction Performance.
Los valores obtenidos fueron los siguientes:
Tabla #10

Caractersticas
Nivel de azcar
Cantidad de
chocolate
Consistencia
Color
Homogeneidad
Sabor

Customer
Satisfaction
Performance
4
4
3
3
1
3

GOAL

ndice de
mejora

4
4

1
1

5
4
3
5

1,67
1,33
3
1,67

Un valor del ndice de mejora que sea mayor a 1 indica que la organizacin debe realizar
mejoras en sus enfoques de diseo. Si el valor del ndice es igual a 1, significa que el producto
tiene un desempeo igual que el de la competencia.
Por lo tanto si el ndice de mejora es menor a 1, significa que nuestro producto en ese atributo
da mucho ms que el producto de la competencia.
12

Esto quiere decir que los atributos que vamos a enfocarnos son la consistencia, homogeneidad,
color y sabor.

Determinacin de la importancia absoluta y relativa

La importancia absoluta nos indicaran cuales son los COMOs ms relacionados con las
necesidades ms importantes del cliente.
Los valores obtenidos en nuestro estudio fueron los siguientes:

Tabla #11

Los smbolos que se ven en la tabla #11, los cuales tienen un valor asignado, se multiplican por
el peso relativo y se suman. Para entender el valor de la tabla, tomaremos el valor de la
importancia absoluta de los gramos de chocolate; el valor de 5,4 nos indica que este aspecto
tcnico tiene una relacin fuerte con las necesidades ms importante del cliente.
Por otro lado la importancia relativa nos muestra el factor en el que nuestras necesidades son
importantes en relacin al requisito tcnico menos significativo.
Los valores obtenidos en nuestro estudio fueron los siguientes:

Tabla #12

El valor ms alto es 3,16 y corresponde a los gramos de chocolate, significa que ese aspecto es 3
veces ms importante que el mnimo valor, en este caso que corresponde al nivel de Ph.

Determinacin del Orden del Enfoque

La parte culminante de la elaboracin de un QFD e determinar cules van a ser las prioridades
de la organizacin en cuanto a mejorar sus requisitos tcnicos. Para establecer este orden es
necesario realizar un anlisis de la importancia de los requisitos, importancia de las necesidades
de los clientes adems de que debemos consideran la meta propuesta por la organizacin.
13

En nuestro caso en orden de nuestro enfoque est establecido de la siguiente manera:

Tabla #13

Como podemos observar en la tabla # 13 se procedi a establecer el orden del enfoque de

acuerdo a la importancia relativa que obtuvimos mediante los anlisis previos y llegamos
determinar que el aspecto que hay que enfocarse de manera prioritaria es en los gramos de
chocolate, ya que ese tiene un mayor impacto de acuerdo a las necesidades del cliente y as
sucesivamente con los dems indicadores.
El orden de los enfoques queda de la siguiente manera:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Gramaje de chocolate
Gramaje de cacao
Nivel de agua
Tiempo de mezclado
Grados Brix
Nivel de Ph

Como resultado final tenemos nuestra casa completa (ver casa completa en los Anexos)

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Utilizando un mtodo sistemtico que abarc desde la realizacin de un Focus group hasta la
construccin de un QFD, nos damos cuenta cmo podemos analizar de manera poderosa cules
son las fortalezas en las que nos debemos apoyar en nuestra organizacin. La ventaja
competitiva se basar en aquella caracterstica que puedo satisfacer y que la competencia no
est tomando en cuenta o no est cumpliendo de manera satisfactoria. En nuestro caso
determinamos que las metas de diseo se enfocaran en caractersticas tcnicas como gramajes
de chocolate y cacao de manera prioritaria adems de las otras que se propusieron.

14

Es importante que la organizacin fije metas, esas metas debern tener un sustento y un criterio
de fijacin, mediante el proceso realizado en este trabajo podemos ver como dicha fijacin de
metas ser influida por aspectos externos como la competencia, pero es obvio que se necesitan
consideran aspectos internos como capacidades de produccin o presupuestos disponibles. La
finalidad de las metas no es solo fijarlas para cumplirlas, sino fijarlas para luego superarlas.
Todo el proceso realizado fue una para poder satisfacer ciertos problemas que se van a presentar
en nuestra vida laboral, podemos mostrar muchos ejemplos de QFD aplicados en la vida real y
las herramientas para realizar dicho proceso son infinitas, esta herramienta logra satisfacer los
objetivos comunes de dichas empresas; En la actualidad todos los procesos de mejora continua
estn ligados entre si y por lo tanto es nuestro deber saber aplicar dichas metodologas a nuestra
conveniencia para poder tener xito en lo que vayamos hacer, actualmente las empresas y
personas usan el QFD para averiguar las necesidades del cliente respecto a un producto o
servicio ya existente o nuevo.
Las herramientas anteriores descritas fueron usadas para poder realizar un focus group con un
producto ya existente, el cual fue la leche chocolatada y los resultados fueron los esperados ya
que nos dimos cuenta de la importancia de una casa de calidad y su impacto con respecto al
cliente, se puede concluir que: El cliente hace su producto

Referencias bibliogrficas
2

cidos y Bases; sitio web: http://www.euroschool.lu/prof.montilla/ficherotemas/integradas3/tema

%20_1_%C3%A1cidos_y_bases.pdf
3

La leche. Procesos y presentacin; sitio web: http://tusrecetas.abcdesevilla.es/reportajes/productos/laleche-procesos-y-presentacion.html

4
Procesado de la leche; sitio web:
http://www.juntadeandalucia.es/averroes/~cepco3/escuelatic2.0/MATERIAL/FLASH/Conocimiento
%20del%20Medio/El%20procesado%20de%20la%20Leche.swf
5
Leche Saborizada o Chocolatada; sitio web: http://es.scribd.com/doc/203259795/Leche-Saborizada-oChocolatada

Esteban, . E. (Octubre de 2010). ESTUDIO DE IMPLANTACIN DE UNA EMPRESA DE

SERVICIOS DEDICADA A LA VENTA DE LECHE FRESCA EN LA PROVIENCIA DE
BARCELONA . Recuperado el 29 de Julio de 2014, de
http://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/10518/1/MEMORIA%20ESTUDIO.pdf

15

ANEXOS

16

Anexo 1: Casa de la calidad (QFD)

17

Anexo 2: Proceso de la leche chocolatada

18

Anexo 3: Sustentacin de la definicin de los COMOSs

El motivo de la mala calidad en el sabor en una leche es el hecho de que esta se pon agria, esto
sucede debido a que la misma contiene cido lctico, un cido que es inherente del producto y
que si no se lo controla puede causar el efecto mencionado. Por lo tanto es necesario controlar el
nivel de este cido en el producto lo que nos lleva a controlar el nivel de Ph de la solucin 2.
Homogeneizacin Consiste en la agitacin continua de la leche, ya sea con una bomba, una
homogeneizadora o una clarificadora. Su finalidad es disminuir el glbulo de grasa antes de
calentarla y evitar as que se forme nata. Se realiza a 5 grados 3. Al disminuir el tamao de los
glbulos de grasa, stos se dispersan de manera uniforme en la leche evitando la formacin de
una capa de nata en la superficie de la leche 4.

El color y cantidad de chocolate en una leche chocolatada la podemos determinar al momento

de la adicin de insumos caractersticos de este producto. Este proceso fsico consiste en la
adicin de los insumos como: azcar de 10 a 19%, leche en polvo de 0.5%, CMC de 0.025 a
0.05% y cacao en polvo de un 1.0 a 1.2% el azcar y el CMC mezclado para que no forme
grumos al adicionar el CMC y la leche en polvo con chocolate en polvo diluidos en alcuota 5.

2 cidos y Bases; sitio web:

http://www.euroschool.lu/prof.montilla/ficherotemas/integradas3/tema%20_1_
%C3%A1cidos_y_bases.pdf

3 La leche. Procesos y presentacin; sitio web:

http://tusrecetas.abcdesevilla.es/reportajes/productos/la-leche-procesos-ypresentacion.html
4 Procesado de la leche; sitio web:
http://www.juntadeandalucia.es/averroes/~cepco3/escuelatic2.0/MATERIAL/F
LASH/Conocimiento%20del%20Medio/El%20procesado%20de%20la
%20Leche.swf
5 Leche Saborizada o Chocolatada; sitio web:
http://es.scribd.com/doc/203259795/Leche-Saborizada-o-Chocolatada

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