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INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO

MANUAL DE DERECHOS DE PETICIN


Acto Administrativo:

Versin Fecha de
Manual Oficializacin

1
2
3

Seccin
Descripcin de la Modificacin
Modificada

Marzo 25 de
Todas
1998
Diciembre 30
VI
de 2003
Febrero 27
de 2004

Fecha: 27 de febrero de 2004

IV

Versin
seccin

Instituto
DESARROLLO URBANO

N Folios

Total Folios Total Folios


Modificados
Manual

Adopcin del Manual

No Aplica

No aplica

No aplica

26

Proceso de Respuesta a las peticiones

No Aplica

No Aplica

No Aplica

30

Folio 2 de 10 de la Seccin IV relacionada con la estandarizacin de los


plazos de respuesta a los derechos de
peticin.

30

Ultima Actualizacin / Modificacin

REVIS
Ivn Eduardo Lpez Salgado
Subdirector Tcnico de
Desarrollo de la
Organizacin

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ADOPTO
Ren Mauricio Rojas Tapias
Director Tcnico de Planeacin
VALIDO Y APROBO
Leonardo Sandoval Fonseca
Margarita Isabel Crdoba
Director Tcnico de Apoyo
Garca
Corporativo
Jefe Oficina De Gestin Social

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DIRECCION TCNICA DE PLANEACION
Subdireccin Tcnica de Desarrollo de la Organizacin

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Contenido
REFERENCIA NORMATIVA, JURISPRUDENCIALY ANALTICA
INTRODUCCIN
I. MARCO LEGAL
1.1. Principios orientadores de la Funcin Administrativa
1.2. Requisitos para las partes
1.3. Requisitos para presentar la peticin

II. MARCO CONCEPTUAL


2.1. Carcter general o particular de las peticiones
2.2. Clases de peticiones

III. CMO FORMULAR UNA PETICIN


3.1. Peticiones verbales
3.2. Peticiones por escrito

IV. RESPUESTA A LAS PETICIONES


4.1. Respuestas por escrito
4.2. Control al trmite de derechos de peticin
4.3. Parmetros de respuesta

V. GLOSARIO DE TRMINOS BSICOS


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Total Folios Total Folios


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REFERENCIA NORMATIVA, JURISPRUDENCIALY


ANALTICA

Principios orientadores de la actuacin administrativa. Constitucin Poltica,


art.209; Cdigo Contencioso Administrativo (D. 01/84) art. 3; Ley 58/82, arts. 2 y
3.
Derecho de Peticin.
Fundamento Constitucional, Constitucin Poltica, art.23.
Desatencin del, Cdigo Contencioso Administrativo, art.7.
Desistimiento, Cdigo Contencioso Administrativo, arts. 8 y 13.
Peticiones Incompletas, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 11; Consejo de
Estado, Sent. de noviembre 22/84.
Obligacin de darle trmite, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 11.
Requisitos Especiales, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 10.
Sanciones que genera al funcionario no cumplirlo, Constitucin Poltica, arts. 6, 91;
Ley 200/95; Ley 734/02; Cdigo Contencioso Administrativo, art. 7 y 76; Ley 57/85,
art. 29.
En inters general, Cdigo Contencioso Administrativo., art. 5 al 8.
En inters particular, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 9 al 16.
Por quejas y reclamos, Ley 190/95 arts. 49 y 53 al 55.
De consulta, arts 25 y 26 del Cdigo Contencioso Administrativo.
De informaciones, Cdigo Contencioso Administrativo, art.17.
De informacin, Decreto 2150/95.
Costo de las copias, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 24, Resolucin N 376
del 21 de marzo de 2001.
Solicitud de Documentos Adicionales, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 12.
Horario de Consulta de documentos, Cdigo Contencioso Administrativo, art.21.
Lmites al derecho de acceso a documentos pblicos, Corte Const., Sent. T-473 de
julio 28/92.
Reserva legal cesa a los 30 aos, Ley 57/85, art. 13.
Trmite preferencial a periodistas o representantes de los medios de comunicacin,
Ley 57/85, art.23; CSJ, Sentencia de junio 12/86
Slo puede ser restringido por la Ley, Consejo de Estado, auto de abril 18/86.
De consulta, Negativa al derecho, Ley 57/85, art. 21.
Revelacin de Secreto, Cdigo Penal, art. 154; D.Ley2400/68, art. 6
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Negativo, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 40; Corte Constitucional, Sentencia T-481 de agosto 10/92.
Positivo, Cdigo Contencioso Administrativo, art. 41 y 42; Consejo de Estado, Seccin Cuarta, Sent. Octubre 20/77.
Trmite Interno, Resolucin 234 del 25 de marzo de 1998, por la cual se reglamenta
el derecho de peticin y otras solicitudes en Instituto de Desarrollo Urbano.

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INTRODUCCIN

on la promulgacin de la Constitucin de 1821 se consagra en el ordenamiento


jurdico colombiano el derecho de peticin, a travs del cual todas las personas
pueden acceder a un mecanismo de comunicacin y de control a la Administracin
pblica, obteniendo una pronta respuesta a su requerimiento. Hoy por hoy, las peticiones, consultas, solicitudes de informacin, quejas y reclamos de los ciudadanos forman parte esencial en el desarrollo del esquema de democracia participativa.
Tal es la importancia de los derechos de peticin, que a partir de la Constitucin de
1991 sus alcances se extienden a las organizaciones privadas, previa existencia de una
reglamentacin de Ley.
Hoy en da, los avances tecnolgicos han permitido ampliar las posibilidades de ejercer este derecho, desde los medios convencionales hasta los medios masivos de comunicacin, lneas telefnicas e Internet; esto ha derivado en un cambio de actitud de
la Administracin, orientada hacia un compromiso de gestin y respuesta pronta y satisfactoria a los requerimientos, no solo los denominados derechos de peticin, sino de
todas aquellas comunicaciones ciudadanas, bien sea de entidades o de particulares.
A travs del Manual de Derechos de Peticin, el Instituto de Desarrollo Urbano presenta a sus funcionarios y a todas las personas interesadas la importancia que estos
tienen dentro de su gestin. Este manual se convierte en una herramienta de consulta
permanente para el trmite de los derechos de peticin, tanto para su solicitud como
para su gestin y respuesta dentro de los lineamientos legales y de productividad que
caracterizan a la entidad.

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I. MARCO LEGAL

l derecho de peticin constituye un


mecanismo que permite a cualquier
persona, independientemente de su
nacionalidad y ciudadana, requerir a la
Administracin pblica, garantizando la
obtencin de la informacin solicitada,
la atencin a sus inquietudes, quejas o
reclamos, y el conocimiento de las razones por las cuales las autoridades
toman sus decisiones. Este derecho
configura otro mecanismo de participacin y, por tanto, es una poderosa herramienta a travs de la cual se ejerce
control sobre los actos de la Administracin pblica.
La Constitucin Poltica de Colombia en
su artculo 23 establece que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de inters general o particular y
a obtener pronta resolucin. Nuestra
Carta Poltica ha consagrado este derecho como fundamental y de aplicacin
inmediata, es decir, que si ste no es
resuelto, se puede recurrir a la accin
de tutela para obligar a la autoridad
renuente a responder1.
As mismo, el Cdigo Contencioso Administrativo (D. 01/84) en su artculo 5
1

El derecho de peticin fue reconocido en Colombia por primera vez


en la Constitucin de 1821, la cual expresa en su artculo 157 que
la libertad que tienen los ciudadanos de reclamar sus derechos
ante los depositarios de la autoridad pblica, con la moderacin y el
respeto debidos, en ningn tiempo ser impedida ni limitada.

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contempla la posibilidad de dirigirse a


las autoridades, en ejercicio del derecho de peticin, en forma verbal o escrita e inclusive a travs de cualquier
medio masivo (peridico, revistas, etc.).
Las principales caractersticas de un
derecho de peticin son:

Cualquier persona lo puede presentar, independientemente de las


condiciones de sexo, edad, nacionalidad, estado civil, etc.

La peticin debe dirigirse al funcionario competente, es decir al jefe de


la dependencia o sencillamente a la
razn social de la entidad (Cdigo
Contencioso Administrativo, art. 33)

Puede ser dirigido a travs de cualquier medio, incluso aquellos de


comunicacin masiva. La autoridad
puede responder por el mismo medio en que se present la solicitud,
as no tenga en concreto una direccin donde remitir su respuesta
(Corte Constitucional, Sentencia de
marzo 11/98, Expediente T-139.747).

Es un derecho fundamental no de
audiencia sino de informacin, lo
cual significa que no admite limitaPgina 1 de 5

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cin alguna que no sea de carcter


procedimental y que pueda ser corregida por el interesado bajo las
indicaciones dadas por la misma
Ley. La Administracin no tiene otro
camino que resolverlo, no es optativo.

Este derecho lleva implcito los conceptos de decisin material, real,


verdadera y concreta. Por tanto, su
respuesta no solo debe ser oportuna sino tambin ntegra y veraz.

De acuerdo a la facultad consagrada en el artculo 17 de la Ley 57 de


1985, para cobrar las solicitudes de
expedicin de copias, la expedicin
de copias debe ser sufragada por el
peticionario, siempre y cuando la
cantidad solicitada lo justifique y de
acuerdo a lo estipulado en el Pargrafo 2 del artculo 9 de la Resolucin N 376 del 21 de marzo del
2001.

Las peticiones son presentadas a las


autoridades para que stas den comienzo a una actuacin administrativa,
permitan el acceso a los documentos
no reservados, expidan copias de los
mismos, se pronuncien acerca de la
legalidad de una decisin o de una actuacin, o inicien investigaciones, segn el caso.
Por otra parte, es importante resaltar las
responsabilidades y consecuencias
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derivadas de la inobservancia de los


trminos para resolver o contestar los
derechos de peticin:

Falta gravsima sancionable con


destitucin por no responder la peticin, dando lugar a la configuracin
del silencio administrativo positivo
(nm. 35 art. 48 Ley 734 de 2002).

La inobservancia de los trminos


para resolver o contestar o incumplir
los principios del art. 3 del C.C.A. da
lugar a causal de mala conducta
(art. 7 C.C.A.) y de acuerdo con el
numeral 49 del art. 48 de la Ley 734
de 2002, las que se consideran como causales de mala conducta,
constituyen faltas gravsimas.

Puede configurarse falta grave, por


el incumplimiento a lo contemplado
en el numeral 8 art. 35 Ley 734 de
2002.

1.1. Principios orientadores de


la Funcin Administrativa
Nuestra Constitucin consagra en su
artculo 209 que: la funcin administrativa est al servicio de los intereses
generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad,
moralidad, eficacia, economa, celebridad, imparcialidad y publicidad mediante la descentralizacin, la delegacin y la desconcentracin de funciones.. A su vez, el Cdigo Contencioso
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Administrativo, que regula lo concerniente al derecho de peticin, en su


artculo 3 enuncia los siguientes principios orientadores de las actuaciones
administrativas:

ECONOMA: Se tendr en cuenta


que las normas de procedimiento se
utilicen para agilizar las decisiones,
que los procedimientos se adelanten en el menor tiempo y con la menor cantidad de gastos de quienes
intervienen en ellos, que no se exijan ms documentos y copias que
los estrictamente necesarios, ni autenticaciones ni notas de presentacin personal sino cuando la Ley lo
ordene en forma expresa2.
CELERIDAD. Las autoridades tendrn el impulso oficioso de los procedimientos, suprimirn los trmites
innecesarios, utilizarn formularios
para actuaciones en serie cuando la
naturaleza de ellas lo haga posible y
sin que ello releve a las autoridades
de la obligacin de considerar todos
los argumentos y pruebas de los
interesados.

EFICACIA. Los procedimientos deben lograr su finalidad, removiendo


de oficio los obstculos puramente
formales y evitando decisiones inhibitorias.

El Decreto que suprime trmites innecesarios en la Administracin


pblica (D. 2150/95), ampara en su articulado el espritu de este valioso principio.

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IMPARCIALIDAD. La finalidad de
todos los procedimientos consiste
en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin discriminacin alguna, dndoles igualdad de tratamiento.

PUBLICIDAD. Las autoridades darn


a conocer sus decisiones mediante
las comunicaciones, notificaciones
o publicaciones, teniendo en cuenta
el medio que ordene la Ley.

CONTRADICCIN. Los interesados


tendrn la oportunidad de conocer y
controvertir las decisiones que tomen las autoridades, utilizando los
medios legales.

1.2. Requisitos para las partes


Cuando un ciudadano hace uso del
derecho de peticin debe hacerlo en
trminos respetuosos; al momento de
presentar solicitudes a las autoridades,
se debe mostrar acatamiento y consideracin por el patrimonio moral de aquellos a quienes se dirige; lo anterior no
impide que el peticionario utilice trminos severos, enrgicos, crticos o
apremiantes, mientras se mantenga en
los lmites de la cvica moderacin. De
all que el primer requisito debe acatarlo
el peticionario: la peticin debe ser respetuosa.
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El segundo requisito hace referencia a


la eficacia del derecho: que el peticionario pueda exigir una respuesta rpida
y oportuna, es decir: la Administracin
debe responder con prontitud. Por ello,
las dilaciones indebidas en la tramitacin y respuesta de una solicitud constituyen una vulneracin de este derecho
y constituye causal de mala conducta
para el funcionario.
De acuerdo con lo dispuesto en el artculo 75 del Cdigo Contencioso Administrativo corresponder a los funcionarios del Ministerio Pblico velar por el
ejercicio y la efectividad del derecho de
peticin. El Personero Distrital como
agente del Ministerio Pblico, tendr a
su cargo:

Instruir debidamente a toda persona


que, por manifestacin propia, desee o deba formular alguna peticin.

Escribir la peticin si la persona no


pudiere hacerlo por s misma.

Recibir y hacer tramitar las peticiones o recursos que las autoridades


no hayan querido recibir.

Aplicar las medidas disciplinarias o


solicitar su aplicacin al que sea
competente, a los funcionarios que,
sin causa justificada, dificulten o
hagan ineficaz el ejercicio del derecho de peticin.

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1.3. Requisitos para presentar


la peticin
Mediante Sentencia T-021/98, la Corte
Constitucional ha expresado su posicin sobre la presentacin del derecho
de peticin:
Para tener derecho a la pronta contestacin, no es requisito indispensable
que se invoque expresamente el derecho de peticin, ni que se mencione el
artculo 23 de la Carta Poltica, ni tampoco que se enumeren las normas del
Cdigo Contencioso Administrativo que
desarrollan las reglas aplicables, es
suficiente que del escrito correspondiente o del acta de la exposicin verbal, en su caso pueda extraerse que el
deseo de la persona es el de formular
una peticin, en inters general o particular, para que al asunto se le deba dar
el trmite propicio a la satisfaccin del
indicado derecho fundamental, y para
que inicien a correr los trminos legales
para la pronta resolucin. Desde luego,
tambin en el entendido de que se generar responsabilidad disciplinaria
para los servidores pblicos que, so
pretexto de no haber encontrado en la
solicitud una expresa frmula sacramental, se abstienen de decidir o lo
hacen extemporneamente.
1.3.1. Peticiones verbales
Cuando el peticionario dirige un derecho de peticin de manera verbal, el
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cual se puede realizar va telefnica o


mediante la comparecencia personal,
tiene que llenar unos requisitos mnimos para que su solicitud sea recibida:

Comparecencia o presentacin personal ante el funcionario o autoridad


a donde se dirige la solicitud.
Comunicacin telefnica a las lneas
que se destinen para tal fin.
Identificacin personal.
Constancia expresa, que expedir
de inmediato el funcionario que recibe la solicitud si el peticionario
afirma no saber firmar, y pide constancia de haberla presentado.
Datos generales (identificacin, direccin, telfono, etc.).

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Nombre y apellidos completos del


peticionario y del representante legal o apoderado, si es del caso, con
indicacin del documento de identidad, direccin de correo electrnico, el domicilio y la firma.
El objeto y las razones en que apoya la solicitud.
La relacin de los documentos que
se anexan, si es del caso.

El funcionario consignar el inters de


la peticin, sea sta de carcter general
o particular, y las razones y consideraciones de la misma. De ser el caso, se
relacionarn los documentos que anexe.
1.3.2. Peticiones escritas
Para presentar una peticin escrita ante
la autoridad administrativa, la comunicacin podr ser enviada por correo,
fax o entregada en la ventanilla de correspondencia, o tambin se puede
formular en la direccin electrnica del
IDU y en cualquiera de los casos, sta
deber contener:

La designacin de la autoridad a la
cual se dirige (destinatario).
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II. MARCO CONCEPTUAL

on base en lo anterior, las personas


ejercen su derecho de conocer las
actuaciones de las autoridades, de solicitar la aclaracin de las inquietudes
que puedan tener y de presentar las
quejas y reclamos que consideren pertinentes a travs de peticiones.
Genricamente, una peticin es una
solicitud, bien sea verbal o escrita, que
se presenta ante un funcionario, para
que se manifieste mediante una actuacin institucional.

2.1. Carcter general o particular de las peticiones


El derecho de peticin tiene aplicacin
individual o colectiva, es decir, que est
involucrado el inters y bienestar general de la comunidad o el inters y bienestar del propio solicitante. As las
cosas, el derecho de peticin puede
tener dos manifestaciones:

Peticin en inters general, cuando


la solicitud se hace sobre derechos
generales de la colectividad. Por
ello tambin se le denomina de inters social, colectivo o comunitario.
Peticin en inters particular, el cual
corresponde a las solicitudes que
afecten o sean de inters de ndole
personal.
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2.2. Clases de peticiones


Las peticiones se clasifican de acuerdo
con el tipo de requerimiento que el solicitante exprese ante la autoridad. Se
han categorizado a fin de simplificar
tanto la solicitud como el trmite y respuesta de las mismas.
2.2.1. Quejas
Las quejas son manifestaciones escritas o verbales que se hacen a las autoridades sobre conductas, acciones o
procederes irregulares de servidores
pblicos o de particulares a quienes se
ha atribuido o adjudicado la prestacin
de un servicio pblico. La actuacin
que genera para el funcionario es la
investigacin disciplinaria.
2.2.2. Reclamos
Los reclamos consisten en poner en
conocimiento de las autoridades una
irregularidad o la suspensin injustificada en la prestacin de un servicio o
su deficiente atencin por parte de una
autoridad administrativa.
2.2.3. Peticiones de informacin
Las peticiones de informacin son solicitudes a la Institucin de documentos
no reservados, ya sea por inters perPgina 1 de 2

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sonal, por ejercer control o vigilancia o


por el solo hecho de estar actualizado.
Toda persona tiene derecho a consultar
los documentos que reposen en las
entidades pblicas y a que se les expida copia de los mismos. La expedicin
de copias dar lugar al pago de las
mismas cuando la cantidad solicitada lo
justifique, pero en ningn momento
podr superar el costo de la reproduccin.
El derecho de peticin de informaciones no slo recae sobre impresos o
escritos, sino que tambin se extiende
sobre cualquier objeto mueble de ndole representativo o declarativo, tales
como planos, dibujos, fotografas, cintas cinematogrficas o fonpticas, radiografas, grabaciones magnetofnicas, etc., mientras la Constitucin o la
Ley no le otorgue el carcter de reservado3.
En cuanto a la reserva, la publicidad de
la actuacin de los rganos del Estado
no puede ser un principio absoluto
porque existen razones de seguridad
nacional, de alta conveniencia pblica o
social, de eficacia del servicio, que impiden dar a conocer un documento; es
as como se ha instituido la reserva en
asuntos tributarios, en los relacionados
con la defensa nacional, con la seguridad del Estado, con el manejo de las

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relaciones exteriores4. En igual sentido, los funcionarios estn autorizados


para no permitir el acceso a los documentos relacionados con investigaciones de carcter penal, fiscal, aduanero
o cambiario, los secretos comerciales e
industriales, y las pruebas aplicadas o a
utilizarse en los procesos de seleccin5.
Las investigaciones de carcter administrativo o disciplinario estarn sometidas a reserva; los fallos sern pblicos.

2.2.4. Consultas

Una consulta sucede cuando ante las


autoridades se presenta una solicitud,
bien sea verbal o escrita, para que exprese su opinin o su criterio sobre
determinada materia relacionada con
sus funciones o con situaciones en las
que tenga competencia.
Las consultas debern hacerse en el
horario de despacho al pblico que
tenga la entidad correspondiente y, en
caso necesario, acompaado por un
funcionario de la misma. En el Instituto,
este horario es de lunes a viernes hbiles de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Pgina 2 de 2

4
3

De conformidad con el artculo 251 del Cdigo de Procedimiento


Civil son considerados documentos adems de los enumerados: los
talones, contraseas, cupones, etiquetas, sellos y, en general, todo
objeto que tenga carcter representativo o declarativo, y las inscripciones en lpidas, monumentos, edificios o similares.
5

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Pueden consultarse las sentencias del Consejo de Estado de mayo


26/76 y de la Corte Constitucional T-473 de julio 28/92.
La reserva legal sobre cualquier documento cesar a los treinta (30)
aos de su expedicin. Cumplidos stos, el documento adquiere el
carcter de histrico y podr ser consultado por cualquier ciudadano y la autoridad que est en su posesin adquiere la obligacin de
expedir a quien lo demande copias o fotocopias del mismo.
Ley 443/98, art. 25

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III. CMO FORMULAR UNA PETICIN


Como se enunci anteriormente, una
peticin puede ser formulada de manera verbal o en forma escrita.

el trmite pertinente, de acuerdo con la


naturaleza de la peticin.

3.1.2. Solicitudes personales

3.1. Peticiones verbales


Como su nombre lo indica una peticin
verbal es aquella que se solicita sin el
uso de medios escritos. Puede efectuarse en dos formas, por va telefnica
o personalmente, teniendo siempre en
cuenta lo expresado en el numeral 1.3.1
de este manual.

La peticin se registrara de igual manera que lo anunciado en el numeral 3.1.1.


de este manual.

3.1.1. Peticiones telefnicas


Para realizar una peticin telefnica, las
personas pueden comunicarse con los
conmutadores del Instituto y expresar
tal intencin; su llamada ser transferida a la Oficina Asesora de Gestin Social, o a quien haga sus veces, la cual
es la encargada de atender tales solicitudes; o bien puede comunicarse directamente con dicha Oficina, actualmente a los telfonos 3387555 o
3412214, la cual registrar la peticin
en el sistema respectivo e imprimir el
reporte, con el correspondiente nmero
consecutivo, el cual se informa al peticionario para facilitar su seguimiento.
Este reporte ser radicado a travs de
la gestin de correspondencia y seguir
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Todos los funcionarios del Instituto estn en la obligacin de remitir o si es


del caso acompaar a las personas que
desean interponer una Queja, Reclamo,
Solicitud o Sugerencia a la Oficina
Asesora de Gestin Social o quien haga
sus veces, teniendo en cuenta que es la
nica oficina autorizada para atender
estos tramites de la comunidad.

3.2. Peticiones por escrito


Una peticin por escrito puede ser formulada por diferentes mecanismos,
teniendo siempre en cuenta lo expresado en el numeral 1.3.2 de este manual:
Comunicacin enviada por correo,
fax o entregada en la ventanilla de
correspondencia.
Correo electrnico: las personas
pueden formular sus peticiones en
la direccin electrnica del IDU
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Leonardo Sandoval Fonseca
Margarita Isabel Crdoba
Director Tcnico de Apoyo
Garca
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Jefe Oficina De Gestin Social

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MANUAL DE DERECHOS DE PETICIN
Acto Administrativo:

Fecha:

(actualmente,
atncliente@idu.gov.
co), las cuales se imprimen cuatro veces al da y se tramitan a travs de la
gestin de correspondencia. La respuesta a estas peticiones puede ser
enviada por el mismo medio.
Va Internet: las personas pueden
ingresar a la pgina web del IDU
(actualmente, www.idu.gov.co) y a
travs del mdulo Buzn de Sugerencias formular su respectiva peticin, la cual tendr el mismo tratamiento que las enviadas por correo
electrnico directamente.

Instituto
DESARROLLO URBANO

Medios masivos de comunicacin:


otra labor de la Oficina Asesora de
Gestin Social (rea de comunicaciones) o quien haga sus veces, es
la de revisar los medios de comunicacin, especialmente los escritos,
para identificar las posibles Quejas
o Reclamos competencia del Instituto.

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Subdirector Tcnico de
Desarrollo de la
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IV. RESPUESTA A LAS PETICIONES


Las peticiones escritas, por fax, correo
electrnico, internet , por medios de
comunicacin, y las recibidas en la Oficina Asesora de Gestin Social (telefnicas y personales), se les debe dar
respuesta por escrito. Las peticiones
verbales, pueden ser resueltas de la
misma manera por los funcionarios del
Instituto.
Ahora bien, es preciso sealar el deber
establecido para todos los servidores
pblicos en el numeral 12 del articulo
34 de la Ley 734 de 2002, que a la letra
dispone: "resolver los asuntos en el
orden en que hayan ingresado al despacho, salvo prelacin legal o urgencia
manifiesta".

4.1. Respuestas por escrito


Inicialmente, a travs de la gestin de
correspondencia, cuya responsabilidad
actualmente corresponde a la Subdireccin Tcnica de Recursos Fsicos,
los documentos recibidos son radicados, clasificados, direccionados y entregados a la dependencia respectiva a
travs del correo interno.
As mismo se deber tener en cuenta
que para que cada ciudadano pueda
realizar el seguimiento a su derecho de
peticin las personas que lo reciben
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deben proceder de la siguiente forma


de acuerdo al medio donde se reciba:
Ventanilla: La Subdireccin tcnica
de Recursos Fsicos en la gestin
de correspondencia deber hacer
entrega inmediata al ciudadano del
nmero de radicado con el cual fue
registrado el documento en el SISCORRES comunicndole a la vez
que podr consultar el estado de su
derecho de peticin directamente
en la pgina de Internet del Instituto
ingresando el nmero que se le ha
suministrado.
Telefnicamente: La OAGS y personas a cargo de dicha labor debern
inmediatamente estn recibiendo la
solicitud por telfono indicarle al
ciudadano el nmero de radicado
con el que fue registrado el documento en el SISCORRES, comunicndole a la vez que podr consultar el estado de su derecho de peticin directamente en la pgina de
Internet del Instituto ingresando el
nmero que se le ha suministrado.
Correo Electrnico: El rea de Recursos Fsicos deber mediante un
correo electrnico cumplir igualmente los procedimientos establecidos anteriormente para la recepcin de Derechos de Peticin
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En la recepcin, deber tenerse en


cuenta lo expresado en el artculo 33
del Cdigo Contencioso Administrativo6
y el trmino para emitir la respuesta, de
acuerdo con la siguiente tabla:
Tipo de derecho de
peticin

Tiempo de respuesta
(das hbiles)

Peticiones de informacin

10

Derechos de Peticin de
Inters general o particular

15

Quejas y reclamos

15

Solicitudes o consultas en
materia de ejecucin Contractual*

3 meses

Consultas

30

Otras comunicaciones**

20

Honorables Representantes del Congreso, organismos de control, entidades jurisdiccionales y representantes de los medios de comunicacin**

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incluyen un trmino de respuesta determinado, el


Instituto deber dar respuesta en cinco (5) das
hbiles.
De igual manera, en virtud del trmite preferente a
las peticiones provenientes de los Honorables representantes del Congreso de la Repblica o de
periodistas acreditados, representantes de medios de comunicacin, si stas no incluyen un
trmino de respuesta determinado, el Instituto
deber dar respuesta en cinco (5) das hbiles.

Esquemticamente, el trmite de derechos de peticin se presenta en la figura 1.


De acuerdo con la figura, existe una
tabla maestra de navegacin para la
asignacin de responsables en el trmite de los derechos de peticin (ver
modelo anexo 1), la cual ser actualizada en Comits de Direccin, por los
Jefes de Oficina o por los Gerentes de
Proyecto, segn corresponda.

En relacin con los derechos de peticin en materia de ejecucin contractual, stos se encuentran
regulados en el numeral 16 del artculo 25 de la
Ley 80 de 1993 y en el artculo 15 del Decreto 679
de 1994, normas que establecen un plazo de 3
meses para su obtencin.

** Las dos ltimas categoras se incluyen a fin de


estandarizar los tiempos para todas los documentos que ingresan al Instituto. En caso de comunicaciones provenientes de organismos de
control y entidades jurisdiccionales, si stas no

Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o ante quien cumple


el deber legal de solicitar que inicie la actuacin administrativa, no
es el competente, deber informarlo en el acto al interesado, si ste
acta verbalmente; o dentro del trmino de diez (10) das, a partir de
la recepcin si obr por escrito; en este ltimo caso el funcionario a
quien se hizo la peticin deber enviar el escrito (...) al competente,
y los trminos establecidos para decidir se ampliarn en diez (10)
das.

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2
Gestin de
Correspondencia

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Gestin de
Correspondencia

Funcionario

Funcionario Responsable

Delegado

de dar respuesta

Entrega al ciudadano

Enva el derecho de

Nmero de radicado

peticin al funcionario

responsable de acuerdo

Comunica que puede

responsable de la D/T,

con el tema (software)

Consultar en internet

O/A o GP

Enva la respuesta al
derecho de peticin

Secretaria
Dependencia

Jefe D/T, O/A,


G/P

Alimenta el software
y enva por correo interno

Elabora la respuesta al
derecho de peticin
Solicita conceptos
VoBo Jefe Inmediato

2
Gestin de
Correspondencia

Asigna al funcionario

Obtiene otros VoBos


Obtiene Anexos

Firma la respuesta al
derecho de peticin

Figura 1. Trmite de derechos de peticin

La Gestin de Correspondencia registrar los derechos de peticin en


el Siscorres y le entregara al ciudadano dicho nmero comunicndole
que podr consultar el estado de su
derecho de peticin en la pgina de
Internet.
La Gestin de Correspondencia enrutar los derechos de peticin directamente al funcionario delegado
para direccionarlos en cada dependencia.
El funcionario delegado asignar al
responsable de proyectar la respuesta al derecho de peticin, de
acuerdo con el tema. Estos funcionarios responsables tambin sern
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actualizados en la misma forma que


los delegados. El funcionario delegado ingresar al software la asignacin realizada y efectuar el seguimiento pertinente a la oportunidad en la respuesta.

El funcionario responsable de proyectar la respuesta debe efectivamente hacerlo, solicitando todos los
conceptos necesarios, obteniendo
los VoBos requeridos y anexando
los documentos soporte que respalden la respuesta. A fin de evitar
los memorandos de solicitud de
concepto, estos podr obtenerlos
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de manera verbal, telefnicamente o


va e-mail. En primer lugar, el jefe
inmediato avalar la respuesta y, en
segundo lugar, quienes emitieron
conceptos los avalarn con el VoBo
del jefe de la Subdireccin u oficina
correspondiente.

El jefe de dependencia con autorizacin para enviar oficios continuar firmando la respuesta definitiva.

La secretaria, alimentar en el software la fecha de salida del documento, permitiendo que el funcionario delegado haga el seguimiento a
la oportunidad de las respuestas,
adicionalmente es necesario que las
respuestas originadas en solicitudes realizadas por los entes de
control, se enven con copia a la
Oficina Asesora de Control Interno,
para su control y archivo.

En caso de que el Derecho de Peticin se deba remitir a otra rea para


dar respuesta, el rea que lo remite
ser responsable de registrar en el
SISCORRES el traslado de rea, con
el fin de que el ciudadano pueda tener actualizada la informacin sobre
el estado de su derecho de peticin.
La gestin de correspondencia enviar las respuestas a los derechos
de peticin va correo o mensajero,
alimentando el software de manera
tal que permita a la Oficina Asesora
de Gestin Social, o a quien haga
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sus veces, controlar el trmite total


de estos documentos.
Ningn derecho de peticin debe ser
atendido superando los trminos establecidos para ello. Los funcionarios
deben estar en capacidad de determinar desde el momento de su recepcin
si no es posible la atencin al requerimiento en los tiempos establecidos, por
ejemplo por:

Requerir conceptos de otras entidades.


Requerir de prctica de pruebas,
estudios, clculos, anlisis, investigaciones, etc.
Requerir de informacin no disponible o no existente en el momento.

Por tanto, este tipo de respuestas deben ser priorizadas, justificando plenamente las causas por las cuales no es
posible atender el requerimiento de
manera inmediata e informando al peticionario el momento en que ser atendida ntegramente la solicitud.

4.1.1. Suspensin de trminos


Cuando no fuere posible dar respuesta
concreta dentro de los trminos legales
establecidos, el funcionario responsable debe informar al peticionario antes
del trmino estipulado, las causas por
las cuales la solicitud no puede ser
atendida, las cuales pueden ser, prctiPgina 4 de10

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cas de pruebas, estudios, clculos, investigaciones, entre otros, adicionalmente deber informar la fecha exacta
en la cual se dar una respuesta definitiva y satisfactoria.

4.1.2. Solicitud de informacin o documentos adicionales


En el caso, en que la informacin o documentos aportados por el peticionario
no sean suficientes para resolver lo
solicitado, el funcionario responsable
requerir por una sola vez y con toda
precisin y en la misma forma (escrita),
el aporte de lo que haga falta (planos,
documentos, pruebas, etc.). se interrumpirn los trminos para que el funcionario decida. Desde el momento en
que el peticionario aporte los nuevos
documentos o informaciones, comenzaran a correr de nuevo los trminos, pero
en adelante no se podr pedir nuevas
pruebas y el funcionario deber actuar
con base en aquello de que disponga.

Instituto
DESARROLLO URBANO

emitidas oportunamente. De su gestin


mensual deber elaborar un informe
para la Oficina Asesora de Gestin Social, o a quien haga sus veces, explicando las causas de demoras y las
oportunidades de mejoramiento detectadas.
La Oficina Asesora de Gestin Social, o
quien haga sus veces, consolidar la
informacin del Instituto, tanto la oportunidad en el trmite como las mejoras
propuestas.

4.2. Control al trmite de derechos de peticin


El esquema general de control al trmite de derechos de peticin se presenta en la figura 2.
En consecuencia, en cada dependencia
existir el funcionario delegado, quien
ser el responsable de asegurar que
todas las respuestas de su rea sean
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Fecha:

Seguimiento al software
Oportunidad de respuestas
Archivo de derechos de
peticin

Funcionario
Delegado
Elabora informe de gestin
mensual

2
Oficina Asesora de
Control Disciplinario
En caso necesario, abre
proceso disciplinario por el
incumplimiento de funciones

Instituto
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2
Oficina Asesora
de Gestin Social
Consolida informes de
gestin de todas las
dependencias

2
Oficina Asesora
de Control Interno
Realiza el seguimiento al
cumplimiento de los
planes de mejoramiento

STDO y reas
que incumplen
Disear planes de
mejoramiento para lograr
Respuesta oportuna a los
derechos de peticin

Figura 2. Control al trmite de los derechos de peticin.

Cuando las observaciones al proceso


y/o las necesidades de mejorar o actualizar el trmite de derechos de peticin as lo requieran, se realizar una
reunin convocada por el Jefe de la
Oficina Asesora de Gestin Social,
quien haga sus veces, o su delegado, a
la cual asistirn los funcionarios delegados de las dependencias, los delegados de la Oficina Asesora de Control
Interno, o quien haga sus veces, los
delegados de la Subdireccin Tcnica
de Desarrollo de la Organizacin, o
quien haga sus veces, y los delegados
de la Subdireccin Tcnica de RecurREVIS
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Desarrollo de la
Organizacin

sos Fsicos (grupo de correspondencia), o quien haga sus veces.


La Subdireccin Tcnica de Desarrollo
de la Organizacin, o quien haga sus
veces, en conjunto con las reas involucradas, deber disear planes de
mejoramiento para el trmite en general
y para las dependencias que as lo requieran. La Oficina Asesora de Control
Interno, o quien haga sus veces, efectuar el seguimiento al cumplimiento de
estos planes por parte de las reas resPgina 6 de 10

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pectivas. En los casos requeridos, debern abrirse los procesos disciplinarios a los funcionarios que incumplan
sus funciones relativas a este trmite.
Finalmente, la Oficina Asesora de Gestin Social, o quien haga sus veces,
realizar sondeos telefnicos mensuales, a fin de medir la satisfaccin de los
peticionarios en relacin con las respuestas recibidas por parte del Instituto.

4.3. Parmetros de respuesta


La respuesta a los derechos de peticin
se debe regir por tres aspectos bsicos,
a saber7:

Claridad:
Hacer distincin en cada una de las
ideas que se comunican.
Concisin
Brevedad en el modo de expresar
los conceptos.
Precisin:
Explicacin detallada de algo, a partir de un lenguaje conciso y rigurosamente exacto.

Por otra parte, este tipo de comunicaciones debe ser cordial pero directa,
exacta en la exposicin de los contenidos, correcta en su redaccin, debe
limitarse a la informacin indispensable,
y evitar la vaguedad, los rodeos, el ex7

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ceso de formulismos, lo coloquial y el


abuso de formalismos administrativos.
Debido a las anteriores consideraciones, es preciso establecer los lineamientos a los cuales se ceirn las repuestas a los derechos de peticin.
La forma de elaborar las respuestas,
consta de tres partes fundamentales:
encabezamiento, texto y despedida, ver
figura 3.
4.3.1. Encabezamiento

Ciudad, seguido de la fecha en que


se toma el nmero consecutivo de
radicacin, as, "Bogot, D.C., noviembre 27 de 2003".
En la siguiente lnea, con alineacin
hacia el margen derecho, se debe
relacionar la sigla del Instituto, junto
con el nmero de consecutivo de
radicacin y la sigla y cdigo del
rea que proyecta la respuesta, as,
IDU-193917 STDO-1400.
Tres (3) espacios (mnimo)
Destinatario. Doctor/a, Seor/a, Ingeniero/a, etc. (solo la primera con
mayscula y se cierra con dos puntos)
Nombre, JOS ANTONIO JAIME
ESCOBAR (todo en mayscula)
Cargo. Director Tcnico de Planeacin (solo las primeras con mayscula)
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SALAZAR PULIDO, William Angel, Alta Redaccin Informes Tcnicos y


Administrativos, Avanzar Capacitacin Empresarial, Bogot D.C., 2001.

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Fecha:

Entidad. Instituto de Desarrollo Urbano (solo las primeras con mayscula)


Direccin. Direccin de Correspondencia del Destinatario.
Ciudad. Bogot D.C. (se escribir el
nombre propio de la ciudad)
Dos (2) espacios (mnimo)
Referencia. (se debe citar el nmero
de radicacin IDU y fecha del (los)
documento (s) a los cuales se da
respuesta)
Dos (2) espacios (mnimo)
Saludo. Doctor/a, Seor/a, Ingeniero/a, etc. y el apellido (solo la primera en mayscula), Honorable (para
Senador y Magistrados)
Un (1) espacio.

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dar al escrito; es decir, cordial,


amable, crtico, serio, persuasivo,
estimulante, etc.
4.3.2.2. Estructura Interna

4.3.2. Estructura del Texto


Previo a la elaboracin del texto debe
determinarse la estructura interna y externa del mismo.

4.3.3. Recomendaciones Generales

4.3.2.1.Estructura Externa

Se debe trazar un plan buscando


precisar la introduccin, el cuerpo y
conclusin del texto.
As mismo, es necesario escoger las
formas del lenguaje adecuadas que
permitan que el texto guarde concordancia, coherencia, cohesin,
precisin y claridad.
Igualmente, se tendr observancia
del tono intencional que se quiere

Ibidem.

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Fijar el objetivo del texto: Informar,


comentar, analizar, recomendar,
aclarar, guiar, convencer, persuadir.
Determinar quin ser el destinatario: Pblico Especializado (Entidades Pblicas y de Control, Contratistas, Interventores, Agremiaciones)
o pblico en general.
Eleccin de los temas generales
con sus subtemas: Lugar, tiempo,
circunstancias, causas, consecuencias, estadsticas, resultados y observaciones tcnicas, econmicas,
ambientales, sociales, polticas, jurdicas.

Redacte el texto en el menor tiempo


posible, evitando interrupciones que
afecten el sentido del texto.
El texto debe dar respuesta puntual
a todos y cada uno de los tpicos
relacionados en la solicitud.
Las correcciones de texto y estilo
deben ser un proceso final.

4.3.4. Despedida

Despedida. Atentamente, cordialmente (se cierra con coma)


Tres (3) espacios.
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Nombre y firma. MARIA ISABEL PATIO OSORIO (todo en maysculas)


Cargo. Directora General (solo las
primeras con maysculas)
Un (1) espacio.
Anexo, tipo de anexo y cantidad.
Anexo:
Un (1) folio.
Un (1) Diskette.
Un (1) espacio.
Copia. Nombre de las entidades y/o
dependencias que deban tener conocimiento del documento, teniendo
en cuenta, que en todos los casos
una copia debe ir a Archivo y Correspondencia.
Un (1) espacio.
Vistos Buenos (Vo Bo). Las comunicaciones que se proyecten para firma de la Direccin General o las
Subdirecciones Generales, debern
llevar nicamente aprobacin del Director Tcnico y/o Subdirector Tcnico; en caso de que el documento
sea preparado con el concurso de
varias reas, se requerir la aprobacin de los Directores Tcnicos que
intervinieron.

Instituto
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Si la comunicacin que se proyecte


es para firma del Subdirector Tcnico y/o Jefe de Oficina Asesora, debern llevar nicamente el nombre
del funcionario que elabor.

En ambos casos deber aparecer el


nombre del funcionario que elabor
el documento.
Las comunicaciones que se proyecten para firma de los Directores
Tcnicos, debern llevar nicamente
la aprobacin de los Subdirectores
Tcnicos y el nombre del funcionario que elabor.
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Bogot, D.C., noviembre 27 de 2003

ENCABEZADO

3 Espacios

IDU-193917

STDO-1400

Doctora
MARA ELVIRA PREZ FRANCO
Coordinadora Programa Servimos al Ciudadano
Secretara General - Alcalda Mayor de Bogot
Carrera 8 N 10-65
Bogot D.C.
2 Espacios

Ref..:

Radicado IDU # 50491 del 9 de julio de 2002, listado de servidoras y


servidores de contacto con el ciudadano (a).

2 Espacios

Doctora Prez:

TEXTO

1 Espacio

En atencin al asunto de la referencia, de manera atenta me permito remitirle, en dos (2) folios el listado que
valida la informacin enviada por ustedes en das anteriores.
En espera de sus comentarios.
Cordialmente,

DESPEDIDA

3 Espacios

JOSE ANTONIO JAIME ESCOBAR


Directora Tcnico de Planeacin
1 Espacio

Anexo:
1 Espacio

Copia:

Dos (2) folios.


Archivo y Correspondencia

1 Espacio
Elabor:
Aprob:

Dorian Piedrahita Fernndez, Tcnico Administrativo.


Gerardo Duque Gutirrez, Subdirector Tcnica de Desarrollo de la Organizacin.

Calle 22# 6-27 - PBX: 3367700 3368055 3386660 www.idu.gov.co

Figura 3. Formato Respuesta Derechos de Peticin

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V. GLOSARIO DE TRMINOS BSICOS


Accin de tutela. Mecanismo por el
cual las personas naturales o jurdicas, en ejercicio de un derecho
preferencial, tienen la facultad de
exigir ante cualquier Juez de la Repblica, la proteccin inmediata de
sus derechos fundamentales, cuando quiera que se presente una vulneracin o amenaza a los mismos
por la accin o la omisin de las
autoridades pblicas o de los particulares en determinadas circunstancias consagradas en la Constitucin Poltica.
Actuacin administrativa. Conjunto
de decisiones y operaciones que
emanan de las autoridades estatales, cuando se ocupan, mediante el
ejercicio de su potestad de mando,
de cumplir con los cometidos estatales, prestar satisfactoriamente los
servicios a su cargo y hacer efectivos los derechos e intereses legalmente reconocidos a los administrados.
Desistimiento. Es la renuncia de
obtener la respuesta previamente
solicitada. Puede darse por renun-

ciar expresamente a la peticin (expreso) o por dejar vencer los trminos para completar informacin que
la autoridad haya solicitado (tcito).
Notificacin. Acto solemne mediante
el cual el Estado entera al particular
de una determinacin unilateral,
respaldada por la supremaca que le
confiere la autoridad soberana que
le distingue y le separa de los administrados.
Peticin. Solicitud dirigida a una
entidad estatal o a las autoridades,
de forma verbal o escrita sobre temas concernientes al objeto de la
entidad.
Secreto o reservado. Cualquier cosa, conocimiento o noticia que deba
mantenerse oculta e inviolable.
Silencio administrativo. Mecanismo
legal para evitar que la falta de respuesta de la Administracin impida
al peticionario defender sus derechos e intereses. Puede ser positivo
o negativo

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