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Autor:
M.Sc. Lus Daz
C.I. 10.049.766
NDICE GENERAL
Pg.
INDICE DE CUADROS
IV
RESUMEN.....
VII
INTRODUCCION..
CAPTULO I. EL PROBLEMA...
10
10
14
14
14
14
15
1.5 Alcance
16
17
17
19
19
21
2.2.4.- El cliente..
22
22
27
28
22
23
30
30
30
31
34
36
37
38
3.8.- Procedimiento..
39
39
48
50
52
52
52
52
80
5.1 Conclusiones..
80
5.2 Recomendaciones.
82
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
83
ANEXOS....
86
NDICE DE CUADROS
N
01
Pg.
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La concentracin de los esfuerzos en la prestacin del servicio
del personal bancario, es el ms adecuado?
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Las tareas diarias del personal Las mejora cada da?
53
03
55
04
56
05
57
06
58
07
59
08
60
09
61
10
62
11
63
02
54
cliente de calidad?
12
64
13
65
14
66
15
67
16
68
17
69
18
70
19
71
20
72
21
73
22
74
23
75
24
76
25
77
26
78
27
79
INTRODUCCIN
Toda organizacin debe implementar una ajustada supervisin y control;
adems de un desempeo y direccin del recurso humano, material y
financiero que le proporcione una excelente calidad de vida y prosperidad
social.
que
garanticen
su
unidad;
y es
precisamente
donde
la
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1.- Planteamiento del problema.
En todo proceso administrativo, para que pueda desarrollarse las diferentes
actividades sin contratiempo, se debe seguir una serie de parmetros que le
indiquen al personal los pasos correctos para la realizacin de sus roles de
all que toda organizacin debe implementar una ajustada supervisin y
control, adems de un desempeo y direccin del recurso humano, material
y financiero que le proporcione una excelente calidad de vida y prosperidad
social.
Es por ello que las organizaciones en cualquier nivel, forman parte primordial
en la sociedad; en ella se produce la mayor parte de los elementos
necesarios para garantizar la subsistencia y desarrollo de las comunidades
cualquier sea su naturaleza. Es decir, pblicas o privadas entendindose que
estas son unidades sociales que emplean recursos humanos, materiales y
financieros; los cuales guardan congruencia con las metas y objetivos
propuestos empresariales.
Adems, sirve para canalizar los esfuerzos de acuerdo con los fines de los
objetivos de la institucin.
Por otra parte, Chiavenato (2006) seala que; los objetivos organizacionales
constituyen en trminos generales, los fines que la organizacin financiera
lograr y hacia los cuales se dirige la actividad. Estos objetivos, adems de
describir hacia la cual debe dirigirse la planificacin, sealan el fin hacia el
cual deben orientarse todas las dems fases del proceso administrativo,
como son; la organizacin, direccin y control.
comprender
las
actividades que
las
instituciones y/o
sus
medio
de
enfoques
gerenciales
que
proporcionen
mtodos
1.3.1.- GENERAL
Evaluar la calidad del servicio de atencin al cliente como estrategia
financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de ciudad
Bolvar - estado Bolvar 2011.
1.3.2.- ESPECFICOS
Las agencias financieras y/o bancarias, deben tener como prioridad crear
sensibilidad hacia la atencin del cliente debido a que es la nica manera de
mantener las relaciones a largo plazo; adems de aadir valor a la lealtad a
este tipo de organizaciones; lo que le demandar en consecuencia la
necesidad de efectuar revisiones continuas que le proporcionen a los clientes
las informaciones que estos deben conocer, y de esta forma tratar de cubrir
las expectativas que tengan, as como tambin la aplicacin de herramientas
o estrategias que permitan su mejoramiento continuo.
1.5.- Alcance
Este estudio se centr en la evaluacin de la calidad de servicio como
estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario
de ciudad Bolvar estado Bolvar 2011.
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.- Antecedentes de la investigacin.
la productividad del
noche de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales ruta FACESCENTRO-FACES, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad del
servicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para el
desenvolvimiento de las actividades acadmicas de esta casa de estudio y
para este fin se disponen de recursos fsicos e intangibles, como un personal
capacitado y comprometido con el propsito de servicio. El autor le
recomienda a la Direccin de Transporte que debe orientar su gestin hacia
la calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer los
requerimientos de quienes presentan la pieza ms importante de su gestin
como lo son los usuarios.
Finalmente, Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado titulado La calidad de
los servicios en los Institutos de Previsin Social de las Universidades
Pblicas de Venezuela caso de estudio: IPSPUNEG analiz las
expectativas del personal respecto a la calidad de los servicios que presta el
Instituto de Previsin Social de la UNEG basado en una revisin bibliogrfica
de los aspectos relacionados con la calidad de los servicios desde el punto
de vista de marketing, que permiti establecer indicadores de calidad para el
instituto y evaluar mediante un cuestionario las expectativas del personal
acadmico y empleado. En esta investigacin se plantea una propuesta para
optimizar la calidad de los servicios prestados por IPSPUNEG.
en el tiempo; esto debe funcionar como una cadena que involucra desde el
ms alto nivel de la organizacin hasta cada uno de sus empleados, fabricar
una cultura de servicios requiere un gran esfuerzo a nivel de recursos
humanos y se necesita organizacin para el cambio de cultura, ya que una
cultura no es tema de un da, sino la ardua labor que nunca termina.
Los principios que seala este autor deben ser tomados en consideracin, en
cualquier gestin administrativa que desee enrumbarse hacia el xito y la
consecucin de las metas y objetivos empresariales que se proponga,
adems que le permiten mantenerse en el mercado, cada vez ms
competitivo, con las caractersticas que ste exige.
2.2.4.- El cliente
Definicin de estrategias.
juego
de
relaciones
entre
las
fortalezas
las
debilidades
2.- Impacto: Son las consecuencias que traer las estrategias que tal vez se
noten y se hagan evidentes al momento de su ejecucin, la cual ser
importante.
4.- Patrn de decisiones: Esas decisiones han de apoyarse las unas de las
otras, en el sentido de siguen un patrn uniforme.
Artculo 57.
Toda persona tiene derecho a expresar libremente sus pensamientos, sus
ideas u opiniones de viva voz, por escrito o mediante cualquier otra forma de
expresin, y de hacer uso para ello de cualquier medio de comunicacin y
difusin, sin que pueda establecerse censura. Quien haga uso de este
derecho asume plena responsabilidad por todo lo expresado. No se permite
el anonimato, ni la propaganda de guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni
los que promuevan la intolerancia religiosa.
Se prohbe la censura a los funcionarios pblicos o funcionarias pblicas
para dar cuenta de los asuntos bajo sus responsabilidades. (p. 54)
Las personas tienen derecho a expresarse a viva voz y sin censura Pero
tienen que asumir las responsabilidades de lo dicho o expresado si causara
dao a otras personas.
Artculo 58.
La
comunicacin
es
libre
plural,
comporta
los
deberes
Artculo 110.
El Estado reconocer el inters pblico de la ciencia, la tecnologa, el
conocimiento, la innovacin y sus aplicaciones y los servicios de informacin
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico,
social y poltico del pas, as como para la seguridad y soberana nacional.
Para el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado destinar
recursos suficientes y crear el sistema nacional de ciencia y tecnologa de
acuerdo con la ley. El sector privado deber aportar recursos para los
mismos. El Estado garantizar el cumplimiento de los principios ticos y
legales que deben regir las actividades de investigacin cientfica,
humanstica y tecnolgica. La ley determinar los modos y medios para dar
cumplimiento a esta garanta. (p. 98)
las
debilidades
organizacionales
por
una
parte;
las
Trabajador Bancario: Es una persona que con la edad legal suficiente que
presta sus servicios retribuidos en una agencia Bancaria.
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1.- Tipo de investigacin.
Tal
como
se
efectu
en
este
trabajo,
al
medir
las
variables
Nro. De Personal
Administrativo
Mercado Bancario.
Bancario
Venezuela
26
15.500
Banesco
21
14.750
Mercantil
25
14.600
Provincial
29
14.550
Bicentenario
18
12.320
Exterior
12
10.110
Industrial de Vzla.
8.950
Caron
18
12.300
B.N.C.
16
11.950
Corp Banca
18
12.250
Guayana
22
14.500
Del Sur
15
11.520
B.A.V.
10
9.200
Bancaribe
21
14.800
260
177.300
Total
Donde:
n
Tamao de la muestra
Poblacin
K2
e2
Agencia Bancaria
Nro. De Personal
Administrativo
Mercado Bancario.
Bancario
Venezuela
26 (26.92%) 7
15.500 (0.054%) 8
Banesco
21 (26.92%) 6
14.750 (0.054%) 8
Mercantil
25 (26.92%) 7
14.600 (0.054%) 8
Provincial
29 (26.92%) 8
14.550 (0.054%) 8
Bicentenario
18 (26.92%) 5
12.320 (0.054%) 7
Exterior
12 (26.92%) 3
10.110 (0.054%) 5
Industrial de Vzla.
9 (26.92%) 2
8.950 (0.054%) 5
Caron
18 (26.92%) 5
12.300 (0.054%) 7
B.N.C.
16 (26.92%) 4
11.950 (0.054%) 6
Corp Banca
18 (26.92%) 5
12.250 (0.054%) 7
Guayana
22 (26.92%) 6
14.500 (0.054%) 8
Del Sur
15 (26.92%) 3
11.520 (0.054%) 6
B.A.V.
10 (26.92%) 3
9.200 (0.054%) 5
Bancaribe
21 (26.92%) 6
14.800 (0.054%) 8
260 (26.92%) 70
177.300 (0.054%) 96
Total
Variables
Variables Reales:
Diagnosticar la calidad de servicio de atencin al cliente del mercado
bancario de ciudad Bolvar.
Variable Nominal
Variables Reales
Indicadores
rpida
de
Bolvar.
de que es importante.
La
sensacin
de
seguridad.
La cortesa y trato del
personal.
Empata:
esmero
comprender
en
las
servicio
estrategia
para
impulsar
productividad
en
el
Bolvar.
que
las
expectativas.
(Satisfaccin)
La realidad no es mejor
que
las
expectativas.
(Insatisfaccin)
Describir
que
los
inciden
rendimiento
factores Comunicacin.
en
el Capacitacin.
laboral Incentivo.
bancario
de Control y verificacin.
ciudad Bolvar.
Supervisin.
Precisar si la calidad de Si
servicio
es
estrategia
para
financiera No s.
impulsar
productividad
mercado
una No
la
en
el
bancario
de
ciudad Bolvar.
3.8.- Procedimiento
Trabajadores Bancarios
Cdigo
Variable
tems
1.- Diagnosticar la
1.-
Considera
Ud.
calidad de servicio
Que la concentracin
Categora
Alternativa
a.- Muy de
acuerdo
tems
de
atencin
al
de los esfuerzos en su
b.-
labor
acuerdo.
bancario de ciudad
agencia, es la ms
c.-
Bolvar.
adecuada?
acuerdo ni en
dentro
de
la
De
Ni
de
3
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
2.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
en su agencia, las
b.-
acuerdo.
c.-
De
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
3.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
Ser eficiente en el
acuerdo
b.-
recursos
acuerdo.
agencia
de
donde
la
se
desempea?
c.-
De
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
4.Que
Considera
se
adapta
satisfactoriamente
los
Ud.
avances
a.- Muy de
acuerdo
b.acuerdo.
De
tecnolgicos
en
su
sitio de trabajo?
c.-
Ni
de
acuerdo ni en
4
3
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
5.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
b.-
procesos
acuerdo.
repetitivos,
De
en la prestacin de
c.-
sus
acuerdo ni en
servicios
al
cliente?
Ni
de
3
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
6.- Considera Ud. Que
a.- Muy de
brinda,
acuerdo
cada
vez
mejor, la atencin al
b.-
cliente?
acuerdo.
c.-
De
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
2.-
Conocer
la
a.- Muy de
los
acuerdo
clientes acerca de
la
b.-
la
administrativa
opinin
de
calidad
de
agencia
y
De
acuerdo.
operativamente, es un
c.-
Ni
de
el mercado bancario
servicio adecuado:
acuerdo ni en
de ciudad Bolvar.
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
8.- Considera Ud. que
a.- Muy de
acuerdo
la
b.-
agencia
administrativa
De
acuerdo.
operativamente es el
c.-
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
9.- Considera Ud. que
a.- Muy de
el
acuerdo
servicio
administrativo
b.-
operativo
la
acuerdo.
que
De
agencia le ofrece es el
c.-
Ni
ms deseado:
acuerdo ni en
de
3
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
3.-
Describir
los
10.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
que
existe
una
acuerdo
en el rendimiento
comunicacin efectiva
b.-
laboral cuando se
acuerdo.
presta el servicio al
inmediato
c.-
cliente,
en
aspecto laboral:
mercado
bancario
de ciudad Bolvar.
el
en
el
De
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
10
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
11.-
Considera
que
la
Ud.
capacitacin
a.- Muy de
acuerdo
b.-
De
recibe de la agencia le
acuerdo.
c.-
calidad de servicio al
acuerdo ni en
cliente:
desacuerdo.
Ni
d.-
de
En
11
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
12.-
Considera
que
la
ofrece
agencia
el
adecuado
Ud.
le
incentivo
(sueldo,
a.- Muy de
acuerdo
b.-
De
acuerdo.
cursos, promociones y
c.-
acuerdo ni en
una
desacuerdo.
motivacin
Ni
de
d.-
En
la organizacin:
desacuerdo.
e.- Muy en
12
desacuerdo.
13.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
usuario de la agencia,
b.-
acuerdo.
c.-
de sus servidores:
acuerdo ni en
De
Ni
de
3
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
13
desacuerdo.
14.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
que el departamento
acuerdo
de
b.-
control
De
verificacin
de
los
acuerdo.
materiales
del
c.-
Ni
acuerdo ni en
de servicio al cliente
desacuerdo.
en su agencia, cumple
d.-
adecuadamente
desacuerdo.
funcin:
de
proceso de la calidad
su
En
e.- Muy en
14
desacuerdo.
15.-
Con
cuanta
a.- Mensual
b.- Semanal
c.- Diario.
frecuencia es usted
Supervisado
en
su
trabajo?
15
4.- Precisar si la
16.-
Considera
calidad de servicio
que
la
es
servicio
una estrategia
financiera
para
impulsar
la
calidad
es
estrategia
que
financiera
impulsa
productividad
mercado
entidad bancaria:
de ciudad Bolvar.
de
una
productividad en el
bancario
Ud.
en
d.- Nunca.
a.- Muy de
acuerdo
b.-
De
acuerdo.
la
c.-
Ni
de
la
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
10 y 16
tems
a.- Muy de
1.-
calidad de servicio
Que
de
b.-
la
acuerdo.
bancario de ciudad
con el principio de
c.-
Bolvar.
fiabilidad. Es decir,
acuerdo ni en
ausencia de errores:
desacuerdo.
al
al
recibir
agencia
Ud.
Alternativa
1.- Diagnosticar la
atencin
Considera
Categora
el
cumple,
tems
acuerdo
De
Ni
d.-
de
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
2.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
brinda la agencia al
b.-
usuario; es rpido y
acuerdo.
responsable:
c.-
De
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
3.Que
Considera
la
Ud.
agencia,
a.- Muy de
acuerdo
b.-
servicios al pblico, le
acuerdo.
proporciona
c.-
sensacin
la
de
que
De
Ni
de
acuerdo ni en
usted es importante
desacuerdo.
para ella:
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
4.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
b.-
acuerdo.
cargo
de
profesionales
con
c.-
De
Ni
acuerdo ni en
adecuados, lo cual le
desacuerdo.
proporciona
d.-
sensacin
de
seguridad:
de
conocimientos
la
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
5.Que
Considera
el
Ud.
personal
a.- Muy de
acuerdo
administrativo que se
b.-
desempea
acuerdo.
en
la
De
agencia, al brindarle
c.-
sus
le
acuerdo ni en
la
desacuerdo.
servicios
proporciona
cortesa adecuada:
Ni
d.-
de
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
6.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
que laboran en la
b.-
agencia, se esmeran
acuerdo.
en buscar un servicio
c.-
que le reconozca y
acuerdo ni en
comprenda
desacuerdo.
sus
necesidades:
d.-
De
Ni
de
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
2.-
Conocer
la
a.- Muy de
opinin
de
los
la prestancia que le
acuerdo
clientes acerca de la
brinda
b.-
calidad de servicio
administrativa
que
operativamente,
ofrece
mercado
el
bancario
de ciudad Bolvar.
la
agencia
un
y
es
servicio
adecuado:
De
acuerdo.
c.-
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
8.- Considera Ud. que
a.- Muy de
acuerdo
la
b.-
agencia
administrativa
De
acuerdo.
operativamente es el
c.-
Ni
de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
9.- Considera Ud. que
a.- Muy de
el
acuerdo
servicio
administrativo
b.-
operativo
la
acuerdo.
que
De
agencia le ofrece es
c.-
Ni
el ms deseado:
acuerdo ni en
de
3
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
10.-
Considera
Ud.
a.- Muy de
acuerdo
b.-
De
realidad
acuerdo.
administrativa
c.-
operativa
la
acuerdo ni en
que
Ni
de
agencia le ofrece y
desacuerdo.
presta:
d.-
En
10
3
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
3.- Precisar si la
11.-
Considera
calidad de servicio
que
la
es
servicio
es
estrategia
financiera
una
financiera
estrategia
para
impulsar
la
que
calidad
impulsa
productividad
mercado
entidad bancaria:
de ciudad Bolvar.
de
una
productividad en el
bancario
Ud.
en
a.- Muy de
acuerdo
b.-
De
acuerdo.
la
c.-
Ni
de
la
acuerdo ni en
11
desacuerdo.
d.-
En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
TABLA DE TABULACIN N 1
Resultados de la opinin del personal administrativo que labora en el
Mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.
Cdigos
tems
01
30
30
10
02
20
30
20
03
30
30
10
04
30
30
05
18
18
24
10
06
30
30
10
07
10
40
20
08
12
30
16
09
20
40
10
10
10
40
20
11
12
30
16
12
20
40
10
13
22
34
14
14
14
40
16
15
40
30
16
20
40
10
TABLA DE TABULACIN N 2
Resultados de la opinin de los Clientes del Mercado Bancario
De Ciudad Bolvar. Ao 2011.
Cdigos
tems
01
15
57
15
02
47
29
15
03
57
29
04
62
24
05
37
44
15
06
20
47
20
07
15
47
34
08
35
52
09
48
24
24
10
47
35
11
38
38
16
Fuente: Instrumento aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao
2011.
P = Fr / Fa x 100
Donde:
P
Porcentaje
Fr
Frecuencia relativa
Fa
Frecuencia absoluta
CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1.- Tipo de anlisis.
El tipo de anlisis que se utiliz en esta investigacin, es el conocido como el
descriptivo e inferencial. Respecto al primero, Herrera (1992), seala que: es
descriptivo porque consiste fundamentalmente en caracterizar el fenmeno o
situacin concreta e indicar sus razones ms peculiares o diferenciales (p.
38).
CUADRO N 1
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La concentracin de los esfuerzos en la prestacin del servicio del
personal bancario, es el ms adecuado?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
30
43
b.- De acuerdo
30
43
c.- Ni de acuerdo ni en
10
14
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 2
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Las tareas diarias del personal Las mejora cada da?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
20
29
b.- De acuerdo
30
42
c.- Ni de acuerdo ni en
20
29
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
Este resultado presenta, una alta cantidad de trabajadores (71% del Total),
que se esmera en ser ms eficiente en sus funciones dentro de la
organizacin; mientras que persiste un 29% en mantenerse neutral al
respecto.
CUADRO N 3
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El personal bancario es ms eficiente en el manejo o uso de los
recursos en la agencia donde se desempean?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
30
43
b.- De acuerdo
30
43
c.- Ni de acuerdo ni en
10
14
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 4
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Los avances tecnolgicos en el sitio de trabajo de los empleados
bancarios son satisfactorios?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
30
43
b.- De acuerdo
30
43
c.- Ni de acuerdo ni en
11
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
De manera que existe una alta cantidad que se siente preparada para
adaptarse y asumir el reto que conlleva el avance tecnolgico dentro de las
entidades financieras, ya que suma un 86% de los encuestados que
mantienen esta actitud. El 14% no apreci de esta manera su adaptacin.
CUADRO N 5
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La eliminacin de los procesos repetitivos en el servicio al cliente.
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
18
26
b.- De acuerdo
18
26
c.- Ni de acuerdo ni en
24
34
d.- en desacuerdo
10
14
70
100
desacuerdo
Total
Lo importante de este dato es que debe revisarse este aspecto del sistema
del servicio al pblico en estas agencias, ya que el deber ser de una
programacin de la calidad de servicio sugiere que se realice peridicamente
esta actividad.
CUADRO N 6
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Si se le brinda cada vez mejor atencin al cliente.
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
30
43
b.- De acuerdo
30
43
c.- Ni de acuerdo ni en
10
14
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 7
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La prestacin de servicios que ofrece la agencia, administrativa y
operativamente, es adecuada?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
10
14
b.- De acuerdo
40
57
c.- Ni de acuerdo ni en
20
29
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
Este cuadro muestra las expectativas del cliente sobre la calidad de servicio
que ofrece la institucin financiera, presenta la siguiente informacin: un 14%
del personal bancario administrativo y operativo que ofrecen estas
instituciones, es el ms adecuado. Otro 57% as lo confirm, al estar de
acuerdo. El restante 29% se mantuvo neutral al respecto.
CUADRO N 8
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: cubre
las expectativas de ste?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
12
17
b.- De acuerdo
30
42
c.- Ni de acuerdo ni en
16
23
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.
CUADRO N 9
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: es el
ms deseado?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
20
29
b.- De acuerdo
40
57
c.- Ni de acuerdo ni en
10
14
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 10
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Existe en el aspecto laboral una comunicacin efectiva entre los
trabajadores y el jefe inmediato?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
10
14
b.- De acuerdo
40
57
c.- Ni de acuerdo ni en
20
29
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
Este cuadro presenta unos resultados que confirman lo siguiente: un 14% del
personal que labora en el mercado bancario indic que existe una
comunicacin efectiva entre ellos y sus jefes inmediatos en el aspecto
laboral; un 57% manifest estar de acuerdo, y el restante 29% se mantuvo
neutral.
CUADRO N 11
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La organizacin le proporciona una capacitacin y/o entrenamiento
que le permita ofrecerle un servicio de atencin al cliente de calidad?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
12
17
b.- De acuerdo
30
42
c.- Ni de acuerdo ni en
16
23
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 12
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Se le ofrece al personal bancario un incentivo adecuado (sueldo,
cursos y ascensos) que genere una motivacin que redunde en un
ptimo servicio al cliente?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
20
29
b.- De acuerdo
40
57
c.- Ni de acuerdo ni en
10
14
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 13
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El manual del usuario de la institucin financiera le permite el fcil
manejo del sistema?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
22
31
b.- De acuerdo
34
49
c.- Ni de acuerdo ni en
14
20
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 14
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El departamento de control y verificacin de los materiales y del
proceso de atencin al cliente cumple adecuadamente su funcin?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
14
20
b.- De acuerdo
40
57
c.- Ni de acuerdo ni en
16
23
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
CUADRO N 15
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Con qu frecuencia es objeto de supervisin?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
a.- Mensual
40
57
b.- Semanal
30
43
c.- diario
d.- Nunca
70
100
Total
CUADRO N 16
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la
productividad en la agencia bancaria?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
20
29
b.- De acuerdo
40
57
c.- Ni de acuerdo ni en
10
14
d.- en desacuerdo
70
100
desacuerdo
Total
Este ltimo cuadro refleja los datos obtenidos de los trabajadores bancarios,
con relacin a si la calidad de servicio es considerada como una estrategia
financiera que impulsa la productividad de estas entidades.
CUADRO N 17
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que recibe cumple con el principio de Fiabilidad?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
15
16
b.- De acuerdo
57
59
d.- en desacuerdo
15
16
96
100
Total
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.
CUADRO N 18
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que recibe es rpido y responsable?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
b.- De acuerdo
47
49
29
30
d.- en desacuerdo
15
16
96
100
Total
CUADRO N 19
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
Le proporciona la sensacin de usted es importante?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
b.- De acuerdo
47
49
29
30
d.- en desacuerdo
15
16
96
100
Total
CUADRO N 20
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
La agencia cuando le ofrece un servicio este es realizado por profesionales?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
b.- De acuerdo
62
65
24
25
d.- en desacuerdo
96
100
Total
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.
CUADRO N 21
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio le proporciona
la cortesa adecuada?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
37
39
b.- De acuerdo
44
45
15
16
d.- en desacuerdo
96
100
Total
Los resultados que se presentan apoyan, esta vez, la tendencia dada por los
empleados bancarios. Es decir, un 39% de los clientes encuestados
manifestaron estar muy de acuerdo con respecto a que el personal
administrativo que labora en las agencias, al brindarle el servicio, le
proporciona la cortesa adecuada; otro 45% dijo estar de acuerdo, y el
restante 16% no respondi la pregunta.
CUADRO N 22
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio se esmera en
buscar, reconocer y comprender sus necesidades?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
20
21
b.- De acuerdo
47
49
20
21
d.- en desacuerdo
96
100
Total
CUADRO N 23
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, administrativa y operativamente,
es un servicio adecuado?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
20
21
b.- De acuerdo
47
49
20
21
d.- en desacuerdo
96
100
Total
CUADRO N 24
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, es el servicio que esperaba?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
b.- De acuerdo
35
36
52
55
d.- en desacuerdo
96
100
Total
CUADRO N 25
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, es el ms deseado?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
b.- De acuerdo
48
50
24
25
d.- en desacuerdo
24
25
96
100
Total
El los resultados que muestra este cuadro, sobre las expectativas de los
clientes, se obtiene una percepcin nada favorable para las instituciones
financieras aqu estudiadas. Debido a que en le primer rengln no se obtuvo
respuesta; un 50% de los clientes encuestados seal estar de acuerdo con
la pregunta planteada. Pero un 25% la neg al manifestar su desacuerdo.
CUADRO N 26
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
Las expectativas que tiene sobre el banco son superadas por el
servicio prestado?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
b.- De acuerdo
47
49
35
36
d.- en desacuerdo
96
100
Total
CUADRO N 27
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la
productividad en la organizacin bancaria?
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
38
40
b.- De acuerdo
38
40
16
16
d.- en desacuerdo
96
100
Total
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones.
5.2.- Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ARIAS, F. (2006). El proyecto de Investigacin. Editorial Episteme, C.A.
Caracas Venezuela.
STONER,
J.
(1996).
Administracin.
6ta.
Edicin.
Pretince
Hall.
Estadstico.
Editorial
Pretince
hall.
TRILLO,
F.
(1994).
Anlisis
ANEXOS
ANEXO N 1
PRESENTACIN
Estimado(a) Cliente:
Atentamente,
M.Sc. Lus Daz
Ciudad Bolvar, Noviembre 2011
INSTRUCCIONES
1. Antes
de
emitir
cualquier
respuesta,
lea
cuidadosamente
el
cuestionario.
2.- Considera usted que el servicio que le brinda la agencia al usuario, sta
es rpida y responsable?
Seccin II. Expectativas del cliente sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario de ciudad Bolvar.
10.- Considera usted que sus expectativas son superadas por la realidad
administrativa y operativa que la agencia le ofrece?
ANEXO N 2
PRESENTACIN
Estimado(a) Trabajador(a):
INSTRUCCIONES
1. Antes
de
emitir
cualquier
respuesta,
lea
cuidadosamente
el
cuestionario.
2.- Considera usted que las tareas diarias en su agencia, la mejora cada
da?
5.- Considera usted que la agencia realiza una eliminacin de los procesos
repetitivos, en la prestacin de sus servicios al cliente?
6.- Considera usted que brinda, cada vez mejor, la atencin al cliente?
Seccin II. Expectativas del cliente sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario.
10.- Considera usted que existe una comunicacin efectiva entre Ud. Y su
Jefe inmediato en el aspecto labora?
1.- Mensual.
2.- Semanal.
3.- Diario.
4.- Nunca.
ANEXO N 3
Donde:
n
Tamao de la muestra
Poblacin
K2
e2
95.98 96 Clientes
ANEXO N 4
Donde:
n
Tamao de la muestra
Poblacin
K2
e2
ANEXO N 5
Validacin de los instrumentos de recoleccin de datos
Constancia que hago a los veinte das del mes septiembre del ao dos mil
once.
ANEXO N 6
Validacin de los instrumentos de recoleccin de datos
Constancia que hago a los veinte das del mes septiembre del ao dos mil
once.
ANEXO N 7
Validacin del Tratamiento Estadstico
Constancia que hago a los veinte das del mes septiembre del ao dos mil
once.