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Mulcahy, R. (2013). Gestin de la calidad.

En Preparacin para el examen PMP:aprendizaje


acelerado para aprobar el examen PMP de PMI (pp.291-321)(611p.)(8a ed). s.l. : RMC Publications.
(C42723)

Gestin de la Calidad
o e Ho

Antes de que leas este captulo, piensa acerca del plan


de gestin de la calidad de tu proyecto. Tienes uno? Si
tu respuesta es s, es posible que slo necesites darle un
breve repaso a este captulo. Sin embargo, si no tienes
un plan de gestin de la calidad o si en la actualidad
no realizas gestin de la calidad, ste puede ser un
tema difcil en el examen. Este captulo te ayudar a
familiarizarte con lo que es la calidad y a comprender su
rol en el proceso de direccin de proyectos.
Algunas personas sostienen que los directores de
proyectos no tienen tiempo para perder en la gestin
de la calidad, y muchas organizaciones no obligan a
sus directores de proyectos a tener planes de gestin
de calidad. Pero piensa en lo que puedes obtener si
gestionas la calidad en tus proyectos. Una falta de
atencin a la calidad significa ms reproceso o defectos.
Entre ms reproceso tengas que hacer, mayor ser el
tiempo y dinero que estars desperdiciando y, menor la
posibilidad de alcanzar las lneas base del cronograma
y costo del proyecto. Pero si te enfocas en la calidad,
puedes dedicar tiempo a prevenir los problemas en lugar
de lidiar con ellos. Realmente puedes ahorrar tiempo en
el proyecto que de otra manera tendras que destinar al
reproceso y a la resolucin de problemas.
Si te preguntan, '~es mejor planificar la calidad o
inspeccionar para encontrar problemas de calidad?"
Casi todos respondern correctamente que es mejor
planificar la calidad. Sin embargo, no es as como la
mayora de las preguntas relacionadas con la calidad son
presentadas en el examen. En lugar de esto, se enfocan
en situaciones para ver si sabes qu hacer. Por ejemplo:

El director de proyectos descubre que uno de los miembros


del equipo ha creado su propio proceso para instalar
hardware. Qu debe hacer el director del proyecto?

Proceso de gestin de la
calidad
' Definicin de la calidad
Mtricas de calidad .
Plan de gestin de la calidad
Plan de mejoras del proceso
Mejora continua
Siete herramientas bsicas
de.caliead
- Diagrama de control
Va,riacin de causa
asignable/de causa
especial
Lmites de control
Media
Lmites de las
especificaciones
Fuera de control
Regla de siete
- Diagrama de Pareto
- Diagrama de causa y
efecto
- Hoja de chequeo
Diagrama de flujo
- Diagrama de dispersin
- Histograma
Estudios comparativos
(benchmarking)
Anlisis de procesos ,
Auditorfas de calidad
Diseo de experimentos
Muestreo estadstico
Lista de control de calidad
Prevencin antes que la
inspeccin
"Baar en oro" (aadir
funcionalidad extra).

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Justo a Tiempo (JIT}


Estndares de calidad (ISO
9000, CISG, O$HA)
Desviacin estndar
Gestin de la calidad total
(fQM)
Responsabilidad por la calidad
Impacto de una mala calidad
Anlisis costo be11eficlo
Costo de la calidad
- Costos del cumplimiento y
no cumplimiento
3 6sigma
Anlisis marginal
Poblacin
Muestra
Distribucin normal
Exclusividad mutua
Probabilidad
IndePendencia estadstia
Grado
Tericos de la calidaa (Juran,
Deming, Crosby)
Herramientas y tcnicas de
aseguramiento de la calidad
- Diagramas de afinidad
- Diagramas de rbol
- Diagramas del proceso de
decisin (PDPC)
- Dfgrafos de
interrelaciones
- Diagramas matriciales
- Matrices de priorizacln
- .Diag[amas de red

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~;!.i0

PLANIFICACIN

(Es el OniCo gnlpo de procesos


q\18 lene un;O!'del1 asignado)

Seleccionar el director del


proyecto

Determinar cmo
planificars cada rea de
conocimiento

Determinar la cultura de
la compaa y los sistemas
existentes

Determinar los requisitos


detallados

Recolectar los procesos,


procedimientos e
informacin histrica

Crear el enunciado del


alcance del proyecto

Dividir los proyectos


grandes en fases

Entender el caso de negocio

Identificar los requisitos,


supuestos, riesgos y
restricciones iniciales, y los
acuerdos existentes

Evaluar qu comprar y
crear los documentos de
adquisicion
Determinar el equipo de
planificacin

EJECUCIN

Ejecutar el trabajo de
acuerdo con el plan para la
direccin del proyecto

Tomar acciones para


controlar el proyecto

Producir los entregables


del producto (alcance del
producto)

Medir el desempeo en
contraste con la lnea
base para la medicin del
desempeo

Recopilar los datos sobre el


desempeo del trabajo

Solicitar cambios

Implementar nicamente
los cambios aprobados

1 Mejorar continuamente

SEGUIMIENTO Y
CONTROL

Medir el desempeo
en contraste con otras
mtricas en el plan para la
direccin del proyecto
Analizar y evaluar el
desempeo

CIERRE

Confirmar que el trabajo


est hecho de acuerdo a los
requisitos
Completar el cierre de las
adquisiciones
Obtener aceptacin final
del producto
Completar el cierre
financiero
Entregar el producto
completado
Solicitar la
retroalimentacin del
cliente sobre el proyecto

Determinar si las
1 Seguir los procesos
1 variaciones requieren una
Crear la EDT y el
Determinar si los procesos
accin correctiva u otra

diccionario de la EDT
son correctos y efectivos
solicitud de cambio
Evaluar el proyecto y la
(aseguramiento de la
viabilidad del producto
1 Crear la lista de actividades 1 calidad)
Influir en los factores que
dentro de las restricciones
1
ocasionan los cambios
dadas
1 Crear el diagrama de red 1 Realizar auditoras de

calidad
los requisitos de
1
1 Solicitar cambios
1 Crear objetivos medibles 1 Estimar
recursos
Realizar el control
Desarrollar el acta de
~==========~ 1 Adquirir el equipo final
integrado de cambios
Estimar tiempo y costo
constitucin del proyecto
~===========~
Dirigir las personas
Aprobar o rechazar
Identificar a los interesados
Determinar la ruta crtica
Evaluar el desempeo
cambios
y determinar sus
individual y del equipo
Desarrollar el cronograma
expectativas, su influencia y
Actualizar el plan para la
su impacto
Llevar a cabo actividades
direccin del proyecto y los
Desarrollar el presupuesto
de formacin de equipo
documentos del proyecto
Determinar los estndares,
Entregar reconocimientos y
Informar a los interesados
procesos y mtricas de
recompensas
respecto a los resultados de
calidad
las solicitudes de cambio
Utilizar el registro de
Crear el plan de mejoras de
polmicas
Dar seguimiento al
proceso
compromiso de los
Facilitar la resolucin de
interesados
Determinar los roles y
conflictos
responsabilidades
1 Gestionar la configuracin 1
Liberar los recursos
Planificar las
conforme se completa el
comunicaciones y el
1 Crear proyecciones
1
trabajo
compromiso de los

Obtener
la
aceptacin
de
interesados
Enviar y recibir
los entregables intermedios
informacin, y solicitar
por parte del cliente
Realizar la identificacin
retroalimentacin
de riesgos, el anlisis
cualitativo y cuantitativo de
1 Realizar control de calidad 1
riesgos y la planificacin de 1 Informar el desempeo
1
Efectuar reevaluaciones y
la respuesta a los riesgos
auditoras de riesgos
Gestionar el compromiso
y las expectativas de los
Volver atrs; iteraciones
1
1 interesados
1 Gestionar las reservas
1
1
Finalizar los documentos
de adquisicin
1 Llevar a cabo reuniones
11 Controlar las adquisiciones

============= l

~==========~
==========~
Crear el plan de gestin de
Seleccionar los vendedores .
cambios
Finalizar las partes
de "cmo ejecutar y
controlar" de todos los
planes de gestin
Desarrollar el plan para
la direccin del proyecto
realista y final y la linea
base para la medicin del
desempeo
Obtener la aprobacin
formal del plan
Llevar a cabo la reunin de
inicio del proyecto

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Completar el informe final


de desempeo
Archivar e indexar registros
Recopilar las lecciones
aprendidas finales y
actualizar la base de
conocimientos

oe

Ho

Gestin de la Calidad

Los directores de proyectos principiantes puede que escojan una respuesta relacionada con agradecer al
miembro del equipo por el esfuerzo. Los directores de proyectos con ms experiencia puede que seleccionen
una opcin que se relacione con investigar si el proceso era bueno. Los mejores directores de proyectos
seleccionan la opcin relacionada con investigar el plan de gestin de la calidad para determinar si se
debera haber contado con un proceso estndar.
Las personas sin experiencia en la gestin de la calidad generalmente tienen dificultades con estas preguntas.
Afortunadamente, no todas las preguntas acerca de la calidad en el examen son tan difciles. Espera ver
preguntas en el examen que hablen acerca de ambientes de manufactura (ejemplo: el director de proyectos
trabaja para un fabricante de mesas). Esto no significa que tengas que aprender sobre todas las industrias.
El examen puede destacar la manufactura porque la calidad es un factor importante en esta industria y,
generalmente, todos comprenden los ejemplos acerca de manufactura. No permitas que la mencin de
la industria en una pregunta te confunda. En lugar de eso, concntrate en la situacin que se describe.
Tambin espera preguntas acerca del proceso de gestin de la calidad y cmo la calidad se relaciona con las
restricciones del proyecto, tal como se define en este libro.
Imagina un proyecto para construir un estadio que est hecho la mayor parte de concreto. Ya se han vertido
dos tercios de la parte de concreto del estadio cuando un da llega el comprador y prueba la resistencia
del concreto. El comprador descubre que el concreto no cumple con los requisitos de calidad claramente
establecidos en el contrato. Puedes imaginarte los problemas cuando el comprador dice, "quiten el concreto,
no es aceptable': De quin es la culpa? Por qu ocurri esto?
Podramos decir que es culpa del comprador por no probar el concreto antes? Podras argumentar eso, pero
no es realmente culpa del proveedor por no probar la calidad personalmente? En dnde estaba su plan
de calidad? Se tendran que haber dado cuenta del requisito y determinado cundo y cmo confirmaran
que lo haban cumplido. Una falta de atencin a la calidad en esta situacin agreg un riesgo considerable e
innecesario al proyecto, lo que dio como resultado una gran cantidad de reproceso y gastos adicionales.
He aqu algo ms para considerar. Alguna vez un cliente te ha dicho que uno de tus entregables no es
aceptable, a pesar de que no te haya brindado anteriormente una definicin de lo que era aceptable? Es
importante saber-por adelantado-qu es calidad aceptable y cmo ser medida en el proyecto. Entonces
puedes determinar qu hars para asegurarte de que el proyecto cumpla con esos requisitos. Si no realizas
estos pasos, tendrs criterios de aceptacin poco claros como "le gusta al cliente': Realizar bien el proceso de
gestin de la calidad te ayuda a evitar muchas polmicas que pueden aparecer ms adelante en el proyecto.
Lo siguiente debe ayudarte a entender cmo cada parte de la gestin de la calidad se ubica en el proceso de
l direccin de proyectos en general:

'"'

\.. "''~;.
'

El proceso de Gestin de Galidad '".i.,'c,, 1:

Realizado Durante

Planificar la Gestin de la Calidad

Grupo de procesos de planificacin

Realizar el Aseguramiento de Calidad

Grupo de procesos de ejecucin

Realizar el Control de Calidad

Grupo de procesos de seguimiento y control

_~,,.

_: '

Antes de que comencemos a tratar estos tres procesos en detalle, veamos algunos conceptos bsicos de la
gestin de la calidad que debers comprender para el examen.

Definicin de calidad Qu es la calidad? Recuerda la definicin corta para el examen. La


calidad es definida como el grado en el que el proyecto cumple con los requisitos. MEMORIZA
esta frase; ha llegado a haber alrededor de cuatro preguntas sobre este tema en el examen.
Ahora voy a contarte una historia acerca de la calidad. En una de las clases de RMC, un estudiante se asom
por la ventana y vio a alguien pintando de blanco la piedra caliza de un edificio antiguo. El estudiante dijo
"eso no es calidad!" Pensemos un momento en el enunciado del estudiante. Por qu tal pintura no "sera

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Gestin de la Calidad o e

Ho

calidad"? Si el contrato de pintura le peda al pintor que usara cierto tipo de pintura y que siguiera ciertos
estndares, y as lo estaba haciendo, entonces el trabajo cumpla con los requisitos de calidad. La polmica
que realmente argumentaba el estudiante era que la maravillosa piedra antigua estaba siendo pintada en lugar
de ser limpiada. En otras palabras, esto era un desacuerdo con los requisitos, no con la calidad del trabajo.
Volvamos a revisar de nuevo la definicin de calidad: El grado con el que el proyecto cumple los requisitos
Puedes obtener calidad si no tienes todos los requisitos que se esperan y los que no se esperan debidamente
definidos en el enunciado del alcance del proyecto y en la documentacin de los requisitos? Por supuesto
que no. Esto hace que el esfuerzo de recopilacin de requisitos (de la gestin del alcance) y el enunciado
del alcance del proyecto y la documentacin de los requisitos sean muy importantes para el esfuerzo de la
gestin de la calidad.

NOTA: Es posible que veas preguntas situacionales en el examen que incluyen el trmino "grado' para
hablar de la calidad. La calidad es la medida en la que un proyecto (o entregable) cumple con los requisitos,
mientras que "grado' se refiere a una categora o clasificacin general de un entregable o recurso que indica
una funcin comn, pero distintas especificaciones tcnicas. Por ejemplo, un grado bajo de concreto que
soporta un peso limitado podra ser suficiente para las necesidades de un proyecto y podra ser de alta
calidad siempre que cumpla con los requisitos de calidad establecidos, como no tener ningn defecto. De la
misma manera, un grado alto de concreto destinado a sostener ms peso podra, sin embargo, ser de baja
calidad si est mezclado o vertido de acuerdo con estndares bajos o si, por algn otro motivo, no cumple
con las mtricas de calidad establecidas.

Definicin de gestin de calidad PGINA 227 La gestin de la calidad incluye crear y seguir
polticas y procedimientos para asegurar que un proyecto alcance las necesidades definidas desde la
perspectiva del cliente. Tambin podramos decir que significa asegurarse de que un proyecto se complete
sin desviaciones respecto de los requisitos del proyecto. La gestin de la calidad incluye los procesos
Planificar la Gestin de la Calidad, Realizar el Aseguramiento de Calidad y Realizar el Control de Calidad.
Tericos de la calidad

Las siguientes personas son conocidas por sus teoras sobre la calidad:
Joseph Juran Cre el principio 80/20, abog porque se involucrara a la alta gerencia y defini la
calidad como "adecuacin al uso':
W. Edwards Deming Desarroll 14 pasos para la gestin de la calidad total y abog el ciclo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) 1 como la base de la mejora de la calidad.
Philip Crosby Populariz el concepto del costo de la baja calidad y abog por prevenir en lugar de
inspeccionar y los "cero defectos". Crea que la calidad es "conformidad con los requisitos':

PMI-ismos relacionados con la calidad Las preguntas relacionadas con la calidad pueden
ser confusas porque muchos de los temas del examen no estn en la Gua del PMBOKe y porque la
filosofa de la calidad del PMI puede ser diferente a la de tu compaa. Algunas compaas se
refieren a lo que el PMI llama Realizar el Aseguramiento de la Calidad como planificacin de la calidad.
Algunas compaas creen en brindar extras al cliente, mientras que el PMI quiere que nos enfoquemos en
alcanzar los requisitos. Es importante comprender la filosofa del PMI para responder correctamente las
preguntas del examen. Por lo tanto, debes conocer los siguientes PMI-ismos relacionados con la calidad:
El director del proyecto debe recomendar mejoras a los estndares, polticas y procesos de la
organizacin ejecutante. Tales recomendaciones son esperadas y bienvenidas por la gerencia.
La calidad debe ser considerada cuando haya un cambio en alguna de las restricciones del proyecto.
La calidad debe ser revisada antes de que una actividad o paquete de trabajo sea completado.
El director del proyecto debe pasar tiempo tratando de mejorar la calidad.
El director del proyecto debe determinar las mtricas a ser utilizadas para medir la calidad antes de
que comience el trabajo del proyecto.
El director del proyecto debe crear un plan para mejorar continuamente los procesos.
El director del proyecto debe asegurarse de que los enfoques y procesos autorizados sean cumplidos.
El departamento de aseguramiento de la calidad o de control de calidad puede realizar algunas
actividades relacionadas con la calidad.

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oe

o Gestin de la Calidad

Consideras que comprendes la filosofa del PMI y cmo la gestin de la calidad se ajusta al proceso de
direccin de proyectos? Ponte a prueba con el siguiente ejercicio.

Ejercicio Realiza una lista de las ACCIONES especficas requeridas para asegurar
la calidad en el proyecto.

Respuesta

Hay muchas posibles respuestas. Se te ocurrieron stas?

Revisar el plan para la direccin del proyecto, en particular las lneas base del
proyecto y los documentos relevantes del proyecto.
Asegurarte de que conoces y comprendes la definicin de calidad del cliente.
Identificar los niveles deseados de desempeo del producto y de los componentes
del producto.

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Gestin de la Calidad o e

Identificar a qu nivel deberas controlar el proyecto (ejemplo: a nivel del paquete de


trabajo, de la actividad o a un nivel ms detallado).
Identificar los procesos o los estndares de calidad que sean aplicables al proyecto.
Identificar el nivel de calidad requerido para las actividades de la direccin del proyecto.
Determinar los procesos y estndares de calidad a utilizar, cundo, cmo y en qu
partes del proyecto.
Establecer estndares para alcanzar el nivel deseado de desempeo para las
actividades y el proyecto.
Establecer mtricas para medir la calidad desde la perspectiva del cliente y de la
organizacin.
Decidir qu se har para asegurar que se sigan los procesos y se alcancen los estndares.
Determinar cmo mejorars los procesos del proyecto: tu plan de mejora de
procesos.
Probar la validez de los supuestos antes de que provoquen problemas.
Asegurarse de que los miembros del equipo entiendan lo que "calidad" significa en
su trabajo.
Recopilar los problemas, errores y quejas, y revisar lo que se puede hacer para
prevenir que vuelvan a suceder en el proyecto.
Indicar a los equipos que sigan los esfuerzos planificados para evaluar el proyecto a
fin de buscar mejoras de calidad.
Inspeccionar el trabajo mientras se est realizando, no despus.
Realizar revisiones de calidad.
Medir el desempeo en relacin con los estndares.
Llevar a cabo reuniones, emitir informes, medir y realizar clculos.
Volver a revisar los estndares de calidad.
Evaluar la efectividad del sistema de control de calidad.
Gestionar la calidad con el mismo esfuerzo que lo haces para el tiempo, costo o alcance.
Solicitar los cambios, incluyendo las acciones preventivas y correctivas, y las
reparaciones de defectos.
Actualizar los activos de los procesos de la organizacin con la informacin y los
datos obtenidos a partir de los esfuerzos de mejora y control de procesos.
Incluir las polmicas de calidad en las lecciones aprendidas.
Poner a disposicin del proyecto las lecciones aprendidas recopiladas.

"Baar en oro" {aadir funcionalidad extraf "Baar en oro'' se refiere a dar extras al cliente
(ejemplo: funcionalidad extra, componentes de mayor calidad y alcance extra o mejor desempeo). Aunque
es posible que en tu trabajo cuentes con una poltica que promueve el baar en oro (ejemplo: "alcanzar y
exceder las expectativas del cliente") el pensamiento de calidad avanzado no recomienda esta prctica, y
tampoco lo hace el PMI. "Baar en oro" representa por lo general la impresin del equipo de aquello que es
valorado por el cliente, pero el cliente podra no estar de acuerdo con ello. Tambin es un problema porque
muy pocos proyectos brindan lo que el cliente deseaba. Debido a que la mayora de los proyectos tienen
dificultad en alcanzar sus objetivos, todos los esfuerzos disponibles deben ir hacia alcanzar esos objetivos, en
lugar de "baar en oro':
En algunas ocasiones el "baar en oro" no es algo que se planifica, sino que surge como parte del esfuerzo de
un miembro del equipo para hacer lo mejor posible. Sin embargo, el proyecto puede no pedir lo mejor, slo
lo que fue solicitado. Por esto, el director del proyecto debe prestar atencin a los miembros del equipo que
estn brindando funcionalidad extra, trabajo extra o una calidad mayor que la requerida en el proyecto.

Prevencin antes que inspeccin Es mejor inspeccionar el trabajo buscando problemas o


prevenirlos desde el principio? Cul implica un menor esfuerzo? Recuerda que LA CALIDAD DEBE SER
PLANIFICADA, NO INSPECCIONADA! Este concepto ha aparecido frecuentemente en el examen.

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oe

o Gestin de la Calidad

Anlisis marginal 3

El anlisis marginal se refiere a buscar el punto en el que los beneficios o ganancias


a ser recibidos por medio de mejorar la calidad igualen el costo incremental para obtener esa calidad. Este
es un concepto importante que probablemente ya comprendes. En algunas ocasiones, una mayor atencin
a algo como la calidad no produce valor agregado. Cuando se llega a ese punto, debes parar de intentar
mejorar la calidad.

Mejora continua {o Kaizent La mejora continua involucra buscar continuamente pequeas mejoras
en la calidad. Estos dos trminos ("mejora continua" y "Kaizen'') significan lo mismo en el examen; sin
embargo, en Japn, Kaizen significa alterar (kai) y hacer mejor o mejorar (zen ). Kaizen es un trmino
general, mientras que la mejora continua es un movimiento de calidad. En los Estados Unidos y en la
mayora de Europa Occidental, las mejoras son pensadas como grandes mejoras. En Japn, las mejoras son
pensadas como pequeas mejoras.
La mejora continua incluye mejorar la forma en que manejamos la direccin del proyecto en una
organizacin. Por lo tanto, el OPM3, el modelo de madurez de PMI para la evolucin de la direccin de
proyectos dentro de una organizacin, podra utilizarse para guiar la forma en que se planifica y se mejora la
calidad en los proyectos.

Justo a tiempo {Jins

Muchas compaas se dan cuenta de que mantener materias primas en el


inventario es demasiado caro e innecesario. En su lugar, tienen proveedores que les entregan materias
primas cuando se necesitan o justo antes de que se necesiten, lo cual reduce el inventario casi a cero. Una
compaa que utiliza la modalidad "justo a tiempo" debe adquirir un alto nivel de calidad en sus prcticas;
de lo contrario, no habr suficientes materias primas para alcanzar los requisitos de produccin debido al
desperdicio y reproceso. Un sistema "justo a tiempo" obliga a prestar atencin a la calidad.

Gestin de la calidad total {TQMt Esta filosofa anima a las compaas y a sus empleados a
enfocarse en encontrar maneras de mejorar continuamente la calidad de sus prcticas de negocio y
productos en todos los niveles de la organizacin.
Responsabilidad por la calidad La organizacin entera tiene responsabilidades relacionadas
con la calidad. Es por esto que debes leer cuidadosamente las preguntas relacionadas con este tema.
Determina a quin en la organizacin se refieren las preguntas c~l examen. El director de proyectos tiene
la responsabilidad final de la calidad del producto del proyecto, pero cada miembro del equipo debe revisar
su propio trabajo. No es aceptable que los miembros del equipo simplemente completen su trabajo y se
lo entreguen al director de proyectos o a su gerente para ser revisado. El trabajo debe cumplir con los
requisitos del proyecto y las pruebas deben ser realizadas cuando sea apropiado antes de entregar el trabajo.
La gerencia senior tiene la responsabilidad final de la calidad de la organizacin como un todo. Segn
el experto en calidad W Edwards Deming, el 85 por ciento de los problemas de calidad de un proyecto
se atribuyen al ambiente de la gestin y al sistema con el que trabaja el equipo. Es por ello que muchas
organizaciones tienen departamentos de aseguramiento de la calidad o de control de calidad, que son
responsables de implementar las directrices organizacionales con relacin a la calidad.

Impacto de una mala calidad Todo el mundo sabe instintivamente que gastar tiempo en la calidad
produce valor, pero el examen probar tu conocimiento acerca de los efectos de los esfuerzos de calidad o
de la falta de los mismos. As que, cul es el impacto de una mala calidad? Si cuentas con una mala calidad,
probablemente tambin tengas:
Costos incrementados
Menores ganancias
Baja motivacin
Baja satisfaccin del cliente
Riesgos incrementados
Reproceso
Retrasos del cronograma

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Gestin de la Calidad o e " o


Por el contrario, un aumento en la calidad puede dar como resultado un aumento de productividad, mayor
motivacin, mayor satisfaccin del cliente, aumento de efectividad de costos y del cronograma y un menor
riesgo de costos.

Comprender la diferencia entre Planificar la Gestin de la Calidad, Realizar el


Aseguramiento de Calidad y Realizar el Control de Calidad Uno de los mayores retos que las
personas enfrentan mientras estudian es comprender la diferencia entre Planificar la Gestin de la Calidad,
Realizar el Aseguramiento de Calidad y Realizar el Control de Calidad. Esta confusin puede deberse a las
diferencias entre cmo tu compaa llama a estos procesos y cmo los llama el examen. Tambin puede
deberse a la naturaleza confusa de las preguntas de esta rea de conocimiento.
Para propsitos del examen, aqu incluimos una breve descripcin de los tres procesos:
Planificar la Gestin de la Calidad se centra en definir la calidad del proyecto, el producto y la
direccin de proyectos, y en planificar cmo se alcanzar.
Realizar el Aseguramiento de Calidad es un proceso de ejecucin, por lo que se centra en el trabajo
que se est realizando en el proyecto. Su objetivo es asegurar que el equipo siga las polticas, los
estndares y los procesos de la organizacin, segn lo planificado, para producir los entregables del
proyecto. Mediante esta evaluacin, el director del proyecto tambin puede evaluar si los procesos
deben mejorarse o modificarse.
Por el contrario, Realizar el Control de Calidad (un proceso de seguimiento y control) examina
los entregables reales producidos en el proyecto; su propsito es asegurar que los entregables sean
correctos y que cumplan con el nivel de calidad planificado, y encontrar el origen de los problemas y
recomendar formas de abordarlos.

11

El siguiente diagrama es una tcnica para responder correctamente las preguntas del examen sobre
estos tres procesos. Pero ten en cuenta que aunque pases mucho tiempo estudiando esta seccin,
aun as podras ver preguntas confusas sobre las diferencias entre los procesos de gestin de
calidad. Asegrate de leer cuidadosamente esas preguntas.

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oe
Planificar la Gestin de la
Calidad

o Gestin de la Calidad

Realizar el Aseguramiento de Realizar el Control de Calidad


Calidad
Grupo de Procesos

La planificacin del proyecto

La ejecucin del proyecto

El seguimiento y control del


proyecto

Descripcin de alto nivel de aquello en lo que se enfoca cada proceso

Qu es la calidad? Cmo la
aseguraremos?

Estamos siguiendo los


procedimientos y procesos
segn lo planificado? Los
procedimientos y procesos estn
dando los resultados previstos?

Los resultados de nuestro trabajo


cumplen con los estndares?

Una descripcin ms detallada de aquello en lo que se enfoca cada proceso

Encontrar los requisitos,


estndares y prcticas de
calidad existentes para el
producto, el proyecto y los
esfuerzos de direccin del
proyecto.
Crear prcticas, estndares
y mtricas especficas
adicionales para el proyecto.
Determinar los procesos que
se utilizarn en el proyecto.
Determinar qu trabajo hars
para cumplir con los estndares.
Determinar cmo medirs
para asegurarte de que hayas
cumplido con los estndares.
Realizar anlisis de costo
de calidad, anlisis costo
beneficio y otros anlisis para
asegurar que se planifique el
nivel de calidad apropiado.
Equilibrar las necesidades de
calidad, con las de alcance,
costo, tiempo, riesgo, recursos
y satisfaccin del cliente.
Crear un plan de mejoras del
proceso y un plan de gestin de
la calidad como parte del plan
para la direccin del proyecto.

Utilizar las mediciones de


control de calidad para
evaluar si se estn siguiendo
los procesos correctos, y si
estos procesos siguen siendo
apropiados para el proyecto.
Realizar mejoras continuas
para aumentar la eficiencia y
la efectividad.
Determinar si las
actividades del proyecto
se apegan a las polticas,
procesos y procedimientos
organizacionales y del
proyecto; auditoras de
calidad.
Encontrar buenas prcticas.
Compartir las buenas
prcticas con otros miembros
de la organizacin.
Presentar solicitudes de
cambio .
Actualizar el plan para la
direccin del proyecto y los
documentos del proyecto.

Medir la calidad de los


entregables para determinar si
cumplen con los requisitos.
Evaluar la causa raz de los
problemas de calidad.
Identificar la necesidad de
realizar mejoras de calidad
(accin correctiva o accin
preventiva y reparacin de
defecto) .
Verificar los entregables .
Completar las listas de control.
Actualizar las lecciones
aprendidas.
Presentar solicitudes de
cambio.
Actualizar el plan para la
direccin del proyecto y los
documentos del proyecto.

Proceso: Planificar la Gestin de la Calidad


Grupo de Procesos: Planificacin
Area de Conocimiento: Gestin de la Calidad

Para realizar el proceso Planificar la Gestin de la Calidad, el


director del proyecto necesita activos de los procesos de la organizacin, factores ambientales de la
empresa, el registro de interesados, la documentacin de los requisitos y el registro de riesgos. El plan para
la direccin del proyecto tambin es una entrada importante, en particular, la lnea base del cronograma,
la lnea base de costos y la lnea base del alcance (con su enunciado del alcance del proyecto, la EDT y
el diccionario de la EDT). Los diversos planes de gestin dentro del plan para la direccin del proyecto

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Gestin de la Calidad o e

tambin se tendrn en cuenta en la planificacin de la calidad. Estas acciones sirven como una gua para
planificar los esfuerzos de calidad del proyecto porque incluyen la informacin de los interesados, los
entregables del proyecto ms importantes, los umbrales y los criterios de aceptacin.
Los objetivos del proceso Planificar la Gestin de la Calidad son identificar todos los requisitos, estndares
y prcticas de la organizacin o de la industria relevantes para la calidad del proyecto, el producto del
proyecto y los esfuerzos de direccin del proyecto, y luego planificar cmo cumplir con tales estndares y
requisitos de calidad. El resultado principal de este proceso es el plan de gestin de la calidad.
Presta atencin a la discusin de las prcticas de la organizacin y de la industria en el prrafo anterior. En
muchos proyectos y en diversas organizaciones, las prcticas no estn estandarizadas. Si esto es cierto en
tu mundo real, tmate un tiempo ahora para imaginar cules seran esas prcticas estandarizadas para tus
proyectos y de qu manera te podran resultar tiles. Por ejemplo, puede haber una prctica estandarizada
para instalar papel tapiz en proyectos de construccin de casas. Imagina a todos los instaladores de papel
tapiz dentro de una organizacin uniendo sus mejores ideas para hacer el trabajo de instalacin de papel
tapiz ms fcil para todos en el futuro. Eso sera un esfuerzo valioso, no crees? Otro ejemplo: la Gua del
PMBOK~ es una prctica estndar para la direccin de proyectos. La estandarizacin puede provenir desde
dentro de la organizacin, del gobierno o de asociaciones profesionales. La organizacin ejecutante o el
proyecto pueden adoptar estas prcticas cuando se apegan al trabajo del proyecto. Como parte del proceso
Planificar la Gestin de la Calidad, el director del proyecto necesita buscar cualquier estndar que pueda
ayudar al proyecto a no "reinventar la rueda'; pues esto ayuda a obtener una calidad ms alta. Algunos de los
estndares disponibles incluyen:
Convencin de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de
Mercaderas (CISG)? El CISG es el estndar que rige las transacciones de venta internacionales.
ISO 90008 Esta familia de estndares fue creada por la Organizacin Internacional de Normalizacin
(ISO) para ayudar a asegurar que las organizaciones tengan procedimientos de calidad y que los
cumplan. Mucha gente cree incorrectamente que la ISO 9000 te dice qu debe ser la calidad o que
describe un sistema de calidad recomendado.
Administracin de Seguridad y Salud en el Trabajo (OSHA) La OSHA establece estndares para la
seguridad de trabajadores estadounidenses.
El proyecto debe cumplir con cualquier estndar y prctica externos requeridos (factores ambientales de
la empresa) as como con las polticas, estndares y procedimientos departamentales y de la organizacin
(activos de los procesos de la organizacin). Los activos de los procesos de la organizacin son el resultado
de las lecciones aprendidas en proyectos previos y de la idea de la organizacin ejecutante respecto de la
mejor manera de completar el trabajo.
Adems, el director del proyecto debe planificar el proyecto para que cumpla con los estndares de calidad
del cliente, que pueden estar descritos en un acuerdo, o pueden detectarse como parte del proceso Recopilar
los Requisitos. Ejemplos de tales estndares son el nmero aceptable de errores por mdulo en el software, la
resistencia del concreto o el tiempo promedio por instalacin. Este tipo de mediciones de calidad ayudarn
al director de proyectos a saber cundo un proyecto est fuera de control y cundo solicitar cambios,
incluyendo acciones correctivas, as como acciones preventivas (para prevenir que un problema vuelva a
suceder).
Una vez que las prcticas y los estndares existentes ya han sido identificados, el director de proyectos debe
crear cualquier estndar y procedimiento adicional especfico del proyecto segn sea necesario. Espera! Te
diste cuenta de lo que acabas de leer? El director de proyectos debe definir los estndares y procedimientos o
prcticas como parte de la planificacin del proyecto. Lo haces?
Un director de proyectos puede crear estndares y procedimientos basados en cmo se define la calidad para
cada pieza de trabajo. Una de las cosas difciles de saber para el examen es que este esfuerzo tambin puede
incluir procesos acerca de cmo deben realizarse las actividades de la direccin de proyectos. Las nuevas
prcticas no pueden violar otros estndares relevantes.

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oe

Ho

Gestin de la Calidad

Una vez que los procedimientos y estndares han sido identificados o creados, el director de proyectos debe
determinar qu trabajo se necesita para cumplir con esos estndares. Tal vez se necesitar agregar pruebas
adicionales al proyecto, los recursos necesitarn trasladarse o debern cambiarse las descripciones de los productos
que van a comprarse. El director de proyectos tambin debe determinar las mediciones especficas que sern
realizadas cada semana, cada mes o para cada entregable, para asegurarse de que cumplan con todos los estndares.
El proceso Planificar la Gestin de la Calidad tendr como resultado adiciones o cambios (es decir, iteraciones)
al plan para la direccin del proyecto y a los documentos del proyecto. Por ejemplo, se puede agregar trabajo a
la EDT, se pueden cambiar los recursos o se pueden agregar esfuerzos extras de direccin de proyectos al plan
para la direccin del proyecto.
Es importante tener en cuenta que el nivel de esfuerzos de calidad debe ser apropiado para las necesidades del
proyecto. No hay motivos para impactar negativamente el alcance, el tiempo o el costo del proyecto si no se
requiere una calidad ms elevada en el proyecto. La calidad debe estar equilibrada con las otras restricciones
del proyecto. Eso suena fcil, cierto? La mayora de las veces, no lo es. Recuerdas todas las veces que en tus
proyectos, miembros del equipo entregaron ms de lo que era necesario? Recuerdas lo difcil que ha sido
a veces evitar que el proyecto produzca un Taj Mahal cuando todo lo que necesitabas era una cochera? El
enunciado del alcance del proyecto, la EDT y el diccionario de la EDT (la lnea base del alcance) ayudan al
director de proyectos a mantener la perspectiva adecuada y a planificar la calidad al nivel adecuado. El plan de
gestin de la calidad resultante se convierte en parte del plan para la direccin del proyecto.
Las siguientes herramientas y tcnicas son utilizadas en el proceso Planificar la Gestin de la Calidad. Recuerda
que el objetivo de utilizar estas herramientas y tcnicas en el proceso Planificar la Gestin de la Calidad es
determinar cules son los requisitos, los procedimientos y los estndares para el proyecto y el producto. Si estos
temas son nuevos para ti, mantener este objetivo en mente te ayudar a comprenderlos. Tambin recuerda
que varias de estas tcnicas y herramientas se utilizan en otras partes del proceso de gestin de la calidad. Si se
utilizan en Planificar la Gestin de la Calidad, las herramientas y tcnicas ayudan a determinar los requisitos,
procedimientos y estndares. Si se utilizan ms adelante, pueden ayudar a medir si se estn siguiendo las
prcticas y los procedimientos (Realizar el Aseguramiento de Calidad) o si se ha cumplido con los requisitos y
estndares (Realizar el Control de Calidad). Este concepto es similar a crear un formulario en la planificacin y
despus utilizarlo ms adelante en el proyecto.

Anlisis costo benefici09

PGINA 235 Mediante esta tcnica, el director de proyectos sopesa los


beneficios en relacin con los costos de los esfuerzos de calidad para determinar el nivel de calidad y los
requisitos adecuados para el proyecto. Como se destac en el captulo de la Gestin de la Integracin, esta
tcnica tambin se puede usar en la seleccin del proyecto y en otros esfuerzos de planificacin, incluyendo la
evaluacin de los costos y beneficios de potenciales adquisiciones.

Costo de la calidad (CoaroPGINA 235

Hemos hablado sobre el hecho de que la calidad debe ser


planificada y que no realizar actividades de gestin de calidad es perjudicial para un proyecto. Si bien se trata de
conceptos importantes, la idea detrs del costo de la calidad parece ser, de alguna manera, el concepto opuesto.
Revisar el costo de la calidad significa asegurarse de que el proyecto no est gastando demasiado para alcanzar un
nivel de calidad en particular. Esto involucra revisar cul ser el costo del cumplimiento e incumplimiento 11 con la
calidad en el proyecto y crear un balance apropiado. La siguiente tabla ofrece algunos ejemplos de dichos costos.

COito del cumplimiento ~~

-~'

-'-

t.;:::-" ,.,

Costo del incumplimiento

Capacitacin de calidad

Reproceso

Estudios

Sobras

Encuestas

Costos de inventario

Esfuerzos para asegurar que todos conozcan los


procesos necesarios para completar su trabajo

Costos de garanta

.
/

Prdida de oportunidades de negocio

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301

Gestin de la Calidad o e H o
Los costos del cumplimiento deben ser menores a los costos de incumplimiento. De no ser as, por qu
perder tiempo mejorando la calidad? En el pasado, el examen ha realizado alrededor de tres preguntas sobre
este tema sencillo. No todas las preguntas son difciles!

Siete herramientas bsicas de calidad PGINA 236 Una parte del proceso Planificar la Gestin
de la Calidad implica definir la calidad en el proyecto. Muchas de las siete herramientas bsicas de calidad,
mencionadas a continuacin, pueden ayudar a aclarar los requisitos y las expectativas de los interesados
con respecto a la calidad, y tambin pueden ayudarte a planificar el producto y el trabajo del proyecto de
forma adecuada, aclarar los criterios de aceptacin y gestionar las expectativas de los interesados. Tambin
debes pensar con anticipacin y planificar cules de estas herramientas utilizars en el proceso Realizar el
Aseguramiento de Calidad para determinar si se estn siguiendo las prcticas y los procedimientos, y en
el proceso Realizar el Control de Calidad para medir el desempeo de calidad e identificar problemas de
calidad.
Las siete herramientas bsicas de calidad (a veces llamadas las herramientas 7QC) son las siguientes:
Diagrama de causa y efecto
Diagrama de flujo
Hoja de chequeo
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de control
Diagrama de dispersin

Diagrama de causa y efecto (diagrama de espina de pescado, diagrama de lshikawaf 2


Para comprender cmo funciona un diagrama de causa y efecto, es til considerar primero cmo lo
utilizaras en el control de calidad. Es mejor arreglar un defecto o llegar a la causa raz del defecto? Piensa
un momento en esta pregunta. La respuesta es que debes hacer ambas cosas, y un diagrama de causa y efecto
puede ayudarte. La figura 8,1 muestra el defecto de "el sistema no puede instalarse" a la derecha, y despus
lista las causas potenciales, como polmicas con el hardware, software, etc. Tambin se muestran varias
causas secundarias de cada causa potencial en un esfuerzo por encontrar la causa raz del defecto. El director
del proyecto puede crear diagramas de causa y efecto para remontarse a qu podra haber contribuido a los
problemas de calidad en el proyecto.
Sistemas
en conflicto

Software
Software
utilizado
incorrecto

Sabotaje

Sistemas
heredados

Mtodo
de instalacin

El sistema no
--------7------------. puede instalarse
Instal acin de
hardware

Instalacin de
software

Falta de
capacitacin

Equipo

utili zado

incorrecto
Proceso
utilizado
incorrecto

Hardware

Figura 8,1: Diagrama de causa y efecto


Los diagramas de causa y efecto tambin pueden utilizarse para planificar cmo se debe realizar el trabajo
de calidad para producir entregables que cumplan con los requisitos. Puedes comenzar, por ejemplo, con
un requisito de calidad y utilizar el diagrama para volver atrs e identificar los factores que lo influirn y los

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Ho

Gestin de la Calidad

posibles desafos y el trabajo necesario para cumplir con dicho requisito. Esto te permite adoptar un enfoque
proactivo para anticipar problemas y desafos. Tambin se puede tomar como base para planificar dnde es
probable que los esfuerzos de control proporcionen el mayor valor: qu debe medirse, cundo debe medirse,
cmo debe medirse, etc.
El examen ha utilizado los siguientes tipos de fraseo para describir los diagramas de causa y efecto:
l. Una forma creativa de mirar las causas de un problema o de identificar la mejor forma de planificar y
aclarar la definicin de calidad
2. Ayuda a estimular el pensamiento, organizar los pensamientos y generar discusin
3. Pueden ser utilizados para explorar los factores que resultarn en una futura salida deseada

Diagrama de flujo (mapa de procesot


Un diagrama de flujo o mapa de proceso muestra cmo un proceso o sistema fluye desde el comienzo hasta
el final, cmo se interrelacionan los elementos, las rutas alternativas que el proceso puede tomar, y cmo el
proceso convierte entradas en salidas. Un modelo comn de diagrama de flujo es un SIPOC, que muestra las
conexiones entre el proveedor, la entrada, el proceso, la salida y el cliente en un proceso. Los diagramas de
flujo se pueden usar en muchas partes de la direccin de proyectos. En el proceso Planificar la Gestin de la
Calidad, los diagramas de flujo pueden ayudar a determinar el costo de calidad al indicar el valor monetario
esperado de seguir las rutas de cumplimiento e incumplimiento para la calidad. Tambin son tiles en la
planificacin porque pueden ayudarte a definir y comunicar al equipo los procesos que se utilizarn en el
proyecto, y a mostrar cmo se medirn el cumplimiento y la efectividad de los procesos. Tambin puedes
utilizar esta herramienta en Planificar la Gestin de la Calidad para "ver" un proceso y encontrar problemas
de calidad potenciales. En el proceso Realizar el Control de Calidad, los diagramas de flujo pueden ayudarte
a analizar los problemas de calidad y a desarrollar soluciones. Imagina que los resultados del trabajo son
enviados a cuatro departamentos para su aprobacin. Podra esto generar problemas de calidad? Qu tal
un producto frgil no terminado en un ambiente de produccin? Se reducira la calidad del producto si
necesitara ser pasado de mano en mano, de persona a persona?

Figura 8,2: Diagrama de flujo

Hoja de chequeo (hoja de control)


Una hoja de chequeo u hoja de control es un tipo de lista de chequeo que se puede utilizar para llevar
un registro de datos tales como los problemas de calidad identificados durante las inspecciones. Estos
datos recopilados pueden, a su vez, traducirse a otros formatos, como un diagrama de Pareto (descrito a
continuacin). Las hojas de chequeo se crean en Planificar la Gestin de la Calidad y se utilizan en Realizar
el Control de Calidad. No confundas la hoja de chequeo con la lista de control de calidad, que es una salida
del proceso Planificar la Gestin de la Calidad y tambin se utiliza en Realizar el Control de Calidad. El
objetivo principal de la hoja de chequeo es recopilar datos; la lista de control de calidad, que puede ser una
lista de acciones a inspeccionar o pasos a realizar, tiene como fin ayudar a verificar que se haya realizado
una accin requerida o que se haya incluido una accin. Por lo tanto, en una hoja de chequeo podras
documentar la frecuencia con la que se produce un defecto en particular, como se ilustra en la figura 8,3,
mientras que en una lista de chequeo podras tener pasos como "Medir para determinar si la puerta es
demasiado larga (ms de xx pulgadas), medir para determinar si la puerta es demasiado angosta (menos de
XX pulgadas)': etc.

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Gestin de la Calidad o e H o
"

Defecto

"

'

..

Frecuencia

";;;''

m 11

Demasiado larga
Demasiado angosta

111

Demasiado ancha

m 111

Demasiado corta

11

Figura 8,3: Hoja de chequeo

Diagrama de Paret0' 4

Un diagrama de Pareto es un tipo de diagrama de barras, pero incluye los


resultados en orden de frecuencia para ayudar a identificar qu causas raz estn conllevando la mayor
cantidad de problemas. Joseph Juran adapt la regla del 80/20 de Vilfredo Pareto para crear el principio
80/20 (tambin conocido como Principio de Pareto), el cual afirma que el80 por ciento de los problemas
se deben al 20 por ciento de las causas raz. Imagina que tienes muy poco tiempo para perder mejorando
la calidad del proyecto. Si tomaras todos los problemas que has tenido y los pusieras en pilas de problemas
similares, a qu causas raz le daras seguimiento? A la del montn grande o a la del montn pequeo?
La respuesta es, por supuesto, la del montn grande. Dar seguimiento a la causa de los problemas ms
frecuentes conlleva el mayor impacto en la calidad. En Planificar la Gestin de la Calidad, puedes identificar
posibles problemas que se documentaran en un diagrama de Pareto (utilizando, por ejemplo, informacin
histrica de proyectos anteriores); en Realizar el Control de Calidad, mediras los datos y los representaras
en el diagrama para ayudar a analizar la situacin y determinar dnde centrar la accin correctiva. Incluso
podra ser til crear la estructura del diagrama de Pareto durante la planificacin para que las personas
sepan cmo representar los datos recopilados en Realizar el Control de Calidad.
lOO /
80

v-

60

v-

40

v-

20

v-

./

V
V

..
/

--------

100%
80%
60%
40%

r---./

r---./

./

Muy grande

Muy ancho

./

Muy delgado

[[

20%

0%

Muy pequeo

Figura 8,4: Diagrama de Pareto


1

11

El examen pregunta acerca de los diagramas de Pareto de muchas maneras y en ocasiones utiliza
palabras poco familiares en lugar de las frases ms comunes. Recordar lo siguiente con respecto a
los diagramas de Pareto te ayudar en el examen.
Diagramas de Pareto:
Ayuda a enfocar la atencin en las polmicas ms crticas
Prioriza las "causas" potenciales de los problemas
Separa los pocos crticos de los muchos no crticos

Histograma' 5
Probablemente hayas visto muchos histogramas pero no te has percatado de que se llaman as. Un
histograma muestra datos en forma de barras o columnas. Esta herramienta ayuda a identificar qu
problemas vale la pena tratar. Un histograma tpico presenta los datos sin un orden determinado y sin

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o Gestin de la Calidad

referencia al tiempo. Al igual que con el diagrama de Pareto, puedes anticipar los posibles problemas en
Planificar la Gestin de la Calidad, y luego trazar los resultados de las mediciones en Realizar el Control de
Calidad en un histograma para determinar los problemas ms urgentes.

Muy grande

Muy delgado

Muy ancho

Muy pequeo

Figura 8,5: Histograma

Diagrama de controP 6
Muchos de los puntos en los que se enfoca el examen con respecto a los diagramas de control no se encuentran
en la Gua del PMBOKs. Pero no te preocupes; la explicacin y el ejercicio siguientes te ayudarn a comprender
esta herramienta, incluso si los diagramas de control son algo nuevo para ti. Una vez que comprendes los
diagramas de control, generalmente es fcil acertar las preguntas acerca de ellos en el examen. Ten en cuenta que
hay un ejemplo de un diagrama de control en el ejercicio siguiente.
Los diagramas de control son CREADOS en el proceso Planificar la Gestin de la Calidad como parte del
esfuerzo para definir la calidad en el proyecto. Esto implica determinar, por adelantado, la media, los lmites
de las especificaciones y los lmites de control (todos los cuales se definen ms adelante en esta seccin). Los
diagramas de control son UTILIZADOS en el proceso Realizar el Control de Calidad para ayudar a determinar
si los resultados de un proceso se encuentran dentro de los lmites aceptables.
Para comprender mejor la necesidad de utilizar diagramas de control, imagina que un fabricante de puertas est
realizando un proyecto para crear una nueva lnea de produccin. A fin de garantizar que las instalaciones de
produccin creen puertas que cumplan con los estndares de calidad, es esencial dar seguimiento a los procesos y
salidas para que la nueva lnea de produccin pueda convertirse en una operacin de negocios en curso. Todas las
puertas seran exactamente de la misma altura? Valor? Probablemente no. En su lugar hay un rango pequeo que es
aceptable. Cada puerta debe estar dentro del rango de los lmites normales y aceptables. Durante el proceso Realizar
el Control de Calidad, se toman muestras y se colocan en un diagrama (los pequeos cuadros de los diagramas de
control del siguiente ejercicio). El diagrama de control indica si las muestras estn dentro de los lmites.
Un diagrama de control tambin puede utilizarse para dar seguimiento a elementos como cifras de desempeo
del proyecto, tales como variaciones del costo y del cronograma. Sin embargo, comnmente, un diagrama de
control nos ayuda a dar seguimiento a la produccin y otros procesos para ver si los resultados estn dentro de
los lmites aceptables (es decir, "bajo control") o si se requiere alguna accin (es decir, el proceso, los resultados
o lo que sea que est siendo medido se encuentra "fuera de control").
Ahora que hemos discutido el concepto bsico de un diagrama de control, veamos algunos de los trminos
relacionados que debes saber para el examen. Vers preguntas sobre este tema, pero deberan ser muy directas y,
por lo tanto, relativamente fciles. Lo siguiente puede ser indicado en un diagrama de control:

Lmites de control superior e inferior 17 Los lmites de control comnmente se muestran en un diagrama
de control como dos lneas segmentadas. Estos lmites son el rango aceptable de variacin de los resultados
de un proceso o una medicin. Los lmites de control indican lo que es estable y lo que es inestable (fuera de
control) en el proceso. Se espera que todos los procesos tengan cierta variacin en sus resultados (ejemplo: cada
puerta fabricada no ser exactamente del mismo tamao). El director del proyecto y los interesados relevantes
deben analizar y evaluar cules seran los lmites de control superior e inferior adecuados para las mtricas o los
estndares relacionados con la calidad para este proyecto. Normalmente este rango se calcula sobre la base de
+1- 3 sigma, o desviaciones estndar, pero puede ser de hasta+/- 6 sigma (sigma y las desviaciones estndar se

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305

Gestin de la Calidad o e

analizan ms adelante en este captulo). Generalmente cuando los puntos de datos estn dentro del rango
se dice que se estn "en control" y se encuentran dentro de un rango de variacin aceptable. Esto excluye la
regla de siete (descrita ms adelante en esta seccin). Si hay puntos de datos que estn fuera de este rango
indican que el proceso se encuentra fuera de control.
El concepto de lmites de control tambin es importante fuera del diagrama de control. Un director de
proyectos puede tener lmites de control para muchas cosas. Qu tal para un paquete de trabajo? Una hora
de retraso en su entrega sera un problema? Qu tal un da? Estos lmites de control ayudan al director de
proyectos a saber cundo tomar medidas.

Media (promedio)

La media es indicada por una lnea en el medio del diagrama de control. Muestra la
mitad del rango aceptable de variacin. Una curva de distribucin normal representa el rango aceptable de
variacin alrededor de una media, y es probable que se encuentre entre las fronteras de los lmites de control.

Lmites de las especificaciones 18 Mientras que los lmites de control representan los estndares de
calidad de la organizacin ejecutante, los lmites de las especificaciones representan las expectativas del
cliente o requisitos de desempeo y calidad del contrato del proyecto. Los lmites de las especificaciones son
caractersticas del proceso medido y no son inherentes. En otras palabras, los lmites de las especificaciones
no son calculados en base al diagrama de control; en lugar de eso, son entradas del cliente. Es por esto que
aparecen ya sea dentro o fuera de los lmites de control. Para alcanzar los lmites de las especificaciones del
cliente, los estndares de calidad de la organizacin ejecutante (lmites de control) deben ser ms estrictos
que los del cliente. Estar de acuerdo en realizar un proyecto cuando tu trabajo no cumple con los estndares
de calidad del cliente agrega desperdicios y direccin extra al proyecto a fin de poder obtener acciones
aceptables. Es por esto que en el examen debes asumir que los lmites de las especificaciones estn fuera de
los lmites de control superior e inferior.

Fuera de control El proceso est fuera del estado de control estadstico cuando se encuentra en una de
estas dos circunstancias:
Un punto de datos cae fuera del lmite de control superior o inferior.
Hay algunos puntos de datos no aleatorios; estos pueden estar dentro del lmite de control superior e
inferior, tales como la regla de siete (descrita a continuacin).
Piensa en "fuera de control" como una falta de consistencia y previsibilidad en el proceso o sus resultados.

Regla de siete 19 La regla de siete es una regla general, o heurstica. Se refiere a un grupo o serie de puntos
de datos no aleatorios que en total da siete en un lado de la media. La regla de siete te dice que, aunque
ninguno de estos puntos est fuera de los lmites de control, no son aleatorios y que el proceso est fuera de
control. El director de proyectos debe investigar este tipo de situacin y encontrar una causa.

Variacin de causa asignable/de causa especiaF0 Una variacin de causa asignable o de causa
especial significa que un proceso est fuera de control. Si existe una variacin de causa asignable o de causa
especial, significa que un punto de datos o una serie de puntos de datos (como se mencion con la regla de
siete) est fuera de los lmites de control y requiere investigacin para determinar la causa de la variacin.
El director del proyecto podra utilizar herramientas adicionales, como el diagrama de causa y efecto, para
tratar de identificar la causa raz de la variacin.

Ejercicio Intenta este ejercicio. En los siguientes diagramas, etiqueta los ejemplos
de cada uno de las diez acciones enumeradas colocando el nmero de la accin junto
a su lugar en los diagramas. Si tienes dudas, adivina y luego revisa lo mencionado
sobre el diagrama de control (algunas de estas acciones se analizan en la seccin
Realizar el Control de Calidad). Las imgenes representan dos diagramas de control
distintos.
Cuando seas capaz de escoger todas las acciones de los diagramas de control, estars
preparado para responder preguntas acerca de los diagramas de control en el examen.

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Gestin de la Calidad

NOTA: Las preguntas del examen relacionadas con los diagramas de control pueden
ser ms sencillas de contestar si logras imaginarte un diagrama de control. Es poco
probable que se te incluya un diagrama en el examen. En su lugar, el examen usar
trminos en preguntas situacionales y necesitars saber qu significan. (Ejemplo: un
miembro del equipo te dice que una muestra est fuera del lmite de control inferior.
Qu debes hacer?). Este ejercicio est diseado para ayudarte a visualizar diagramas
de control, para asegurar que entiendas estas herramientas de manera que puedas
contestar preguntas acerca de ellas.
Identifica los siguientes en los diagramas:
l. Lmite de control superior

6. Regla de siete

2. Lmite de control inferior

7. Lmites de las especificaciones

3. Causa asignable/causa especial

8. Tres sigma

4. El proceso est fuera de control

9. Seis sigma

5. Variacin normal y esperada en el proceso

10. Curva de distribucin normal

10 ~----------------------------------------,

... ................. ...... .. ................ . . . . ........... .

~--~---.--~---.--~---.--~----.---~--;

10

15

20

25

10 , - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ,

... ......... . . ..... ........ .... ...... ..... .. .... . .. ..... .. . .

.... . . ......... .. ... ... .... . ................ .... ............ .

~--------------------------------------~

10

15

20

25

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307

Gestin de la Calidad o e H o
Respuesta
' O-'C!lrva. de distribucin normal
8 9-El rango entr~ los lrni~es
de control superior e inferior;
creado sobre la base de la filosofa
de calidad de la compaa,
generalmente 3 6 sigma

2-

---- -- -

El rango entre los


limites de control '
superior inferior
tanto en esta imagen
' corno en la anteror

0 o~------------------------------------~
10
15
20
25

Diagrama de Dispersin (Diagrama de Correlacin) 21


Este diagrama sigue dos variables para determinar su relacin. Imagina que el fabricante de puertas tiene un
proyecto para desarrollar una nueva lnea de productos de puertas pintadas. Los diagramas de dispersin
pueden utilizarse para determinar la relacin de las variables independientes, como la cantidad de pintura,
la velocidad del ventilador del secador y el peso de las puertas con la variable dependiente del tiempo de
secado. Una lnea de regresin (o lnea de tendencia) se calcula para mostrar la correlacin de las variables,
y luego se la puede utilizar para la estimacin y la proyeccin. La figura 8,6 muestra los posibles patrones
resultantes: una correlacin proporcional o positiva de la cantidad de pintura con el tiempo de secado, una
correlacin inversa o negativa de la velocidad del ventilador del secador con el tiempo de secado y ninguna
correlacin entre el peso de la puerta y el tiempo de secado.

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oe

Ho

Gestin de la Calidad
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:

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500 600 700 800 900 1000 11 00 1200 1300 1400 1500 1600

500 600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600

Cantidad de pintura en aerosol para puertas {mUm 2 )

Velocidad del ventilador de secado (rpm)

500 600 700 800 900 1000 11 00 1200 1300 1400 1500 1600

Peso de las puertas (tg)

Diagrama de dispersin (correlacin positiva)

Diagrama de dispersin (correlacin negativa)

Diagrama de dispersin (sin correlacin)

Figura 8,6: Diagramas de dispersin

Estudios comparativos (benchmarkingt PGINA 239 Esta tcnica involucra revisar otros
proyectos para obtener ideas para mejorar el proyecto actual y para proveer una base (o estudio
comparativo) para la medicin del desempeo de la calidad.
Diseo de experimentos (DOEt PGINA 239 Esta tcnica utiliza la experimentacin para
determinar estadsticamente qu variables mejorarn la calidad. El DOE es una tcnica rpida y precisa
que te permite cambiar sistemticamente todos los factores importantes de un proceso, y ver cules
combinaciones tienen un impacto ptimo en los entregables del proyecto. Por ejemplo, en el caso de la
fabricacin de puertas, los diseadores podran utilizar el DOE para determinar cul combinacin de
materiales, estructura y construccin producir el producto de mejor calidad. Realizar el DOE puede
ayudar a reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para descubrir las mejores condiciones para producir un
entregable de calidad. Una alternativa al DOE seran los experimentos individuales para cada variable de un
proceso para evaluar su impacto en la calidad, pero esto puede llevar tiempo y puede hacer que se pasen por
alto interacciones entre variables.
Muestreo estadstico PGINA 240 Pensemos de nuevo en el fabricante de puertas. Como se discuti
anteriormente, habr algo de variacin permitida en la altura y peso de las puertas. Aun as, las puertas
deben ser revisadas para ver si cumplen con los estndares de calidad del proyecto. Qu tal si inspeccionar
cada puerta causara demasiado dao o tomara demasiado tiempo? Entonces puede que necesites una
muestra estadsticamente vlida. Es mejor tomar una muestra de una poblacin si crees que no hay muchos
defectos o si estudiar el total de la poblacin podra:
Tomar demasiado tiempo
Costar demasiado
Ser demasiado destructivo
El tamao de la muestra y la frecuencia de las mediciones se determinan como parte del proceso Planificar
la Gestin de la Calidad y el muestreo en s se realiza durante el proceso Realizar el Control de Calidad.
Recuerda que el muestreo estadstico tambin puede realizarse para las actividades de direccin de
proyectos. Por ejemplo, inicialmente puedes chequear el estado de puntualidad de 5 de las 50 actividades de
un grupo. Si encuentras polmicas en esos 5, puedes suponer que habr ms polmicas en las 45 actividades
restantes.

Otras herramientas y tcnicas Hay muchas otras herramientas y tcnicas que puedes utilizar
para identificar los estndares, procesos y mtricas existentes, o para crear nuevos. La tormenta de ideas,
por ejemplo, puede ayudar a identificar formas nuevas o existentes de medir la calidad, y las mtricas o
los procesos que se deben utilizar. Los resultados de una sesin de tormenta de ideas pueden limitarse y
priorizarse mediante la tcnica de grupo nominal. Adems, el anlisis del campo de fuerzas, una tcnica de
anlisis y presentacin estructurados, te permite evaluar las ventajas y las desventajas de diversos aspectos
del plan de gestin de la calidad.

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309

Gestin de la Calidad o e

3 O6 Sigma

Antes de hablar sobre las salidas del proceso Planificar la Gestin de la Calidad, debes
comprender la siguiente informacin sobre la planificacin de la calidad. Sigma, como se mencion
anteriormente, es otro nombre de la desviacin estndar, e indica la cantidad de variacin de la media
que se ha establecido como permisible en un proceso. El nivel de calidad que una compaa ha decidido
obtener est representado por 3 6 sigma. (Ten en cuenta que Seis Sigma24 es una metodologa para mejorar
los procesos de una organizacin y lograr niveles altos de correccin con variaciones extremadamente
reducidas). En 6 sigma, menos de 1,5 de 1 milln de puertas producidas tendr un problema. En 3 sigma,
aproximadamente 2. 700 puertas tendrn un problema. Para lograr 6 sigma, se requiere una planificacin
extensa. En algunas organizaciones, 3 sigma podra ser aceptable, debido a que la cantidad de planificacin
que deberas realizar para lograr 6 sigma sera prohibitivo en trminos de costos y tiempo. Un proyecto
sujeto a los requisitos de 3 sigma permitir un rango ms amplio de variacin; adems, la planificacin y el
control no requerirn tanta atencin al detalle. La figura 8,7 muestra 3 y 6 sigma como curvas de campana
(y 1 sigma, como punto de referencia); el rea blanca ms all de los lmites de control en cada lado de cada
curva de campana representa la variacin que est afuera de la desviacin estndar aceptable.

68,27%
!Sigma

99,9999998%
6Sigma

Figura 8,7: 1, 3, y 6 sigma

Es probable que no necesites saber la siguiente informacin para el examen, pero puede ayudarte a
comprender lo que significa sigma:
Sigma es tomado en ambos lados de la media. La mitad de la curva es a la derecha de la media y la otra
mitad de la curva es a la izquierda de la media.
+1- 1 sigma (o una desviacin estndar) es igual a 68,27%, el cual es el porcentaje de ocurrencias que
caern entre los dos lmites de control.
+1- 3 sigma ( 3 desviaciones estndar) equivale a 99,73%.
+1- 6 sigma ( 6 desviaciones estndar) equivale a 99,9999998%.

Salidas de Planificar la Gestin de la Calidad PAGINA 241 Los siguientes son los resultados del
proceso Planificar la Gestin de la Calidad:
Plan la gestin de la calidad Recuerda que el propsito del proceso Planificar la Gestin de la
Calidad es determinar qu es la calidad y establecer un plan para gestionar la calidad. Este plan es
llamado plan de gestin de la calidad. Hay muchos diferentes ejemplos de planes de gestin de la
calidad. En su mayora incluyen lo siguiente:
- Las prcticas y los estndares de calidad que aplican al proyecto

310

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oe

o Gestin de la Calidad

Quin estar involucrado en gestionar la calidad, cundo y cules sern sus labores especficas
Qu procesos se seguirn para ayudar a garantizar la calidad
Revisin de las decisiones pasadas para asegurarse de que sean correctas
Las reuniones que se llevarn a cabo con respecto a la calidad
Los informes que analizarn la calidad
Qu mtricas sern utilizadas para medir la calidad
Qu partes del proyecto o entregables sern medidos y cundo
Mtricas de calidad Un tema constante a lo largo de este libro es que el director de proyectos debe
saber cmo va el proyecto y ser capaz de determinar cundo solicitar cambios. La nica manera de
lograr esto de manera efectiva es determinar las mtricas por adelantado. Esto significa que el director
del proyecto debe pensar en las reas del proyecto que son importantes para medir y (en la mayora de
los casos) decidir qu medicin es aceptable. (Consulta lo mencionado anteriormente sobre los lmites
de control). Los siguientes son algunos ejemplos de mtricas de calidad:
El nmero de cambios (para ayudar a medir la calidad del proceso de planificacin para la
direccin de proyectos)
- La variacin relacionada con la utilizacin de recursos
- El nmero de acciones que no pasaron la inspeccin
- Las variaciones del peso de un producto producido por el proyecto comparado con el peso planificado
El nmero de errores encontrados en un software que est siendo desarrollado como parte del
proyecto
Lista de control de calidad Una lista de control de calidad es una lista de acciones para inspeccionar,
una lista de pasos a ser realizados o una imagen de la accin a ser inspeccionada, con un espacio para
anotar cualquier defecto encontrado. En el proceso Planificar la Gestin de la Calidad, estas listas de
control se crean con referencia a los criterios de aceptacin definidos en la lnea base del alcance. En el
proceso Realizar el Control de Calidad, las listas se utilizan para controlar la calidad de los entregables.
Si bien la hoja de chequeo descrita anteriormente es un tipo de lista de chequeo, recuerda que su
objetivo principal es recopilar datos; la lista de control de calidad tiene como fin ayudar a verificar que
se haya realizado una accin requerida o que se haya incluido un elemento.
Plan de mejoras del proceso Como director de proyectos, no slo debes saber cules son los procesos
del proyecto y crear procesos adicionales segn sea necesario, sino que tambin debes mejorar los procesos
que estn en uso en el proyecto. Este plan de anlisis y mejoras de estos procesos se llama plan de mejoras
del proceso y se convierte en parte del plan para la direccin del proyecto. El plan de mejoras del proceso
ayuda a ahorrar tiempo al analizar los procesos para encontrar formas de aumentar la eficiencia y prevenir
problemas. Tambin ahorra dinero e incrementa la probabilidad de que el cliente quede satisfecho.
Actualizaciones al plan para la direccin del proyecto y a los documentos del proyecto Las
actualizaciones al plan para la direccin del proyecto y a los documentos del proyecto resultan necesarias
a lo largo del proceso de direccin de proyectos. Has comprendido que planificar la calidad (o cualquier
otra rea de conocimiento) puede afectar la documentacin existente del proyecto? La planificacin
es iterativa. Como resultado de la planificacin de calidad, es posible que vuelvas atrs y cambies
informacin acerca de los roles asignados al proyecto, los interesados que son significativos para el
esfuerzo de la gestin de la calidad, el trabajo a ser realizado en la lnea base del alcance, las definiciones
en el diccionario de la EDT, los costos asociados con el trabajo y los riesgos del proyecto. Tiene sentido?
-

Proceso: Realizar el Aseguramiento de Calidad


Grupo de Procesos: Ejecucin.
Area de Conocimiento: Gestin de la Calidad

Realizar el Aseguramiento de Calidad, un proceso de ejecucin, se lleva


a cabo mientras se realiza el trabajo del proyecto. En los proyectos, esta evaluacin normalmente la realiza
un grupo que no participa en el proyecto, tal como el departamento de aseguramiento de la calidad. Este
grupo utiliza las mediciones reunidas en el proceso Realizar el Control de Calidad para responder las
preguntas siguientes:
Los requisitos de calidad, las polticas de la organizacin y los procesos acordados en el proceso
Planificar la Gestin de la Calidad estn dando los resultados previstos?
Segn lo que sabemos ahora, es el trabajo que planificamos un trabajo de la calidad adecuada para
este proyecto y el trabajo apropiado para cumplir con los requisitos del cliente?

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311

Gestin de la Calidad o e H o

Estamos siguiendo los procedimientos y procesos segn lo planificado?


Podemos mejorar la manera en la que estamos haciendo el trabajo?

El proceso Realizar el Aseguramiento de Calidad utiliza las siguientes herramientas y tcnicas:

Herramientas y tcnicas de Planificar la Gestin de la Calidad y Realizar el Control de


Calidad Las herramientas y tcnicas de los procesos Planificar la Gestin de la Calidad y Realizar el
Control de Calidad tambin se utilizan en el proceso Realizar el Aseguramiento de Calidad. Como se indic
anteriormente, cuando estas herramientas se usan en el proceso Planificar la Gestin de la Calidad, ayudan
a determinar los requisitos, procedimientos y estndares de la calidad correcta. En el proceso Realizar el
Control de Calidad, se utilizan para medir si los entregables, el trabajo para producir los entregables y las
actividades de direccin de proyectos cumplen con los requisitos y estndares planificados. En Realizar el
Aseguramiento de Calidad, estas herramientas y tcnicas se utilizan para ayudar a evaluar si las prcticas
y los procedimientos se siguen segn lo planificado, para mejorar los procesos, y para determinar si los
requisitos, procesos y estndares de calidad que planificamos son los correctos para garantizar que el
proyecto cumplir con los requisitos y las expectativas.

Auditoras de calidad

PGINA 247
Imagina a un equipo de auditores entrando a tu oficina
para revisar tu trabajo y tu proyecto. Su trabajo es ver si ests cumpliendo con las polticas, prcticas
estandarizadas y procedimientos de la compaa, y determinar si las polticas, prcticas y procedimientos
que se estn utilizando son eficientes y efectivos. Este escenario representa una auditora de calidad, y sirve
como ejemplo de qu tan seriamente las compaas toman la calidad. No pienses que una auditora de
calidad es un evento negativo. En lugar de eso, una buena auditora de calidad buscar nuevas lecciones
aprendidas y prcticas efectivas que tu proyecto puede dar a la organizacin ejecutante. As que, el trabajo
de un proyecto no es slo fabricar el producto del proyecto; tambin se podra decir que un proyecto
debera contribuir a mejores prcticas dentro de la organizacin y, gracias a esto, a mejorar la organizacin.
Si no cuentas con un equipo de auditores del departamento de aseguramiento de la calidad que vengan a
verte en tus proyectos del mundo real, asumes la responsabilidad de buscar oportunidades para identificar
las lecciones aprendidas y las mejores prcticas en tus proyectos? Aunque las auditoras de calidad
generalmente son realizadas por el departamento de aseguramiento de la calidad, el director de proyectos
puede conducir este esfuerzo si la organizacin ejecutante no cuenta con tal departamento.

Anlisis de proceSOS26

PGINA 247 Alguna vez has trabajado en un proyecto en donde algunas de


las actividades o los paquetes de trabajo se repiten? Esto sucede a menudo cuando los proyectos tienen
instalaciones mltiples, como en el caso de un proyecto para instalar software en cientos de computadoras.
Las lecciones aprendidas en las primeras instalaciones son utilizadas para mejorar el proceso de las
restantes. Aunque esto generalmente sucede de manera natural, se debera planificar un anlisis formal del
proceso en ciertos puntos del proyecto (ejemplo: despus de cada 10 instalaciones). El anlisis de procesos
es parte del esfuerzo de mejora continua en un proyecto y se enfoca en identificar las mejoras que podran
necesitarse en los procesos.

Otras herramientas y tcnicas

PGINA 245 CON ILUSTRACIONES Hay varias herramientas y tcnicas


adicionales que pueden ayudarte a analizar datos, como tambin a establecer prioridades y recomendar
acciones correctivas o preventivas, para Realizar el Aseguramiento de Calidad:

Diagramas de afinidad
En primer lugar, vimos esta tcnica en el proceso Recopilar los Requisitos. En el proceso Realizar el
Aseguramiento de Calidad, los diagramas de afinidad pueden ayudarte a organizar y agrupar los resultados
de un anlisis causal. Por ejemplo, en Realizar el Control de Calidad, podras haber determinado la causa
de la variacin, defectos del producto o que los entregables no cumplen con los requisitos. Luego puedes
utilizar esta informacin en el aseguramiento de la calidad para determinar si un cambio a las polticas, los
procedimientos y los estndares del plan de calidad abordara la causa raz de los problemas.

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o Gestin de la Calidad

Diagramas de rbol
Los diagramas de rbol, tiles para el anlisis de decisiones, pueden ayudarte a organizar datos, trazar
relaciones, descomponer procesos para encontrar la solucin a un problema, y llegar a una accin correctiva
o preventiva.

Diagramas del proceso de decisin (PDPC) 27


Estos diagramas, que generalmente se utilizan en conjunto con los diagramas de rbol, te permiten
descomponer un objetivo en los pasos necesarios para lograrlo. Luego, se revisa cada paso para identificar
posibles riesgos. Por ejemplo, imagina que un objetivo de tu plan de mejoras de procesos es aumentar la
precisin de los estimados al88 por ciento. Con los PDPC, puedes desglosar los pasos necesarios para lograr
ese objetivo. El equipo luego puede realizar una tormenta de ideas para identificar lo que podra salir mal y
elaborar planes de contingencia para mantener que todo vaya por buen camino.

Dgrafos de interrelacioneS28
Un dgrafo de interrelaciones te permite ver y analizar las relaciones entre varias polmicas diferentes. Por
ejemplo, en Realizar el Aseguramiento de Calidad, quizs necesites establecer la causa raz de las variaciones
del cronograma para determinar si se deben mejorar los procesos de la organizacin. En primer lugar,
podras recopilar datos mediante anlisis, y luego utilizar el dgrafo de interrelaciones para identificar las
relaciones de causa y efecto entre los datos.

Diagramas matricialeS

29

El diagrama matricial, utilizado para el anlisis de datos, es una representacin visual de la relacin
entre dos o ms conjuntos de acciones. Hay varios tipos diferentes de diagramas matriciales, y el elegido
depender de la informacin que se necesita transmitir.

Matrices de priorizacin
Una matriz de priorizacin, que es un tipo de diagrama matricial, es til para el anlisis de decisiones acerca
de los componentes de los planes de mejora de procesos y de gestin de la calidad (polticas, procesos y
requisitos de la organizacin) que quizs deban modificarse. En el aseguramiento de la calidad, debers
priorizar las polmicas y las soluciones para la implementacin. Esta priorizacin ayuda a centrar los
esfuerzos de anlisis e implementacin en las soluciones ms beneficiosas para las polmicas ms crticas.
En Realizar el Aseguramiento de Calidad, se asignan puntuaciones a los criterios definidos en Planificar la
Gestin de la Calidad, y se clasifican las polmicas o las soluciones.

Diagramas de red del cronograma del proyecto o diagramas de red de actividades


En Realizar el Aseguramiento de Calidad, puedes utilizar diagramas de red si deseas mejorar los procesos de
gestin del tiempo.

Salidas de Realizar el Aseguramiento de Calidad PGINA 247 Para entender el valor del
proceso Realizar el Aseguramiento de Calidad, necesitas saber que conduce a las siguientes salidas:
Solicitudes de cambio, incluyendo las acciones correctivas y preventivas recomendadas y la reparacin
de defectos
Estndares, procesos y sistemas de calidad actualizados
Plan para la direccin del proyecto y los documentos del proyecto actualizados
Proceso: Realizar el Control de Calidad
Grupo de Procesos: Seguimiento y Control
Area de Conocimiento: Gestin de la Calidad

Realizar el Control de Calidad es el proceso llevado a


cabo para asegurar un cierto nivel de calidad en un entregable, ya sea un producto, un servicio o un resultado.
Controlar significa medir y sta es la funcin ms importante del proceso Realizar el Control de Calidad. Mide los
productos, servicios o resultados para determinar si cumplen con los estndares de calidad. Este proceso ayuda a
asegurar la aceptacin del cliente, ya que incluye confirmar y documentar el logro de los requisitos acordados.

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Gestin de la Calidad o e H o
Aunque un director de proyectos debe estar involucrado y preocupado por el control de calidad, en
compaas grandes, un departamento de control de calidad puede completar una gran parte de este trabajo.
Luego, el departamento informa al director del proyecto las polmicas relacionadas con la calidad por medio
de solicitudes de cambio, las cuales son acompaadas por cualquier documentacin e informes necesarios
para detallar los problemas de calidad. El director de proyectos debe ser capaz de leer y comprender los
informes de medicin de calidad.
Es durante el proceso Realizar el Control de Calidad que la altura de las puertas en un proceso de
manufactura o el nmero de errores de programacin por mdulo sern medidos. El control de calidad
ayuda a responder las siguientes preguntas: "Los resultados de nuestro trabajo cumplen con los estndares?"
"Cul es la variacin real de los estndares?" "La variacin de los estndares o procesos est fuera de los
lmites aceptables?" '~Las personas siguen las listas de chequeo creadas para respaldar el cumplimiento de
las mtricas establecidas para el proceso?" y "Qu cambios deberan ser considerados en el proyecto?" El
proceso Realizar el Control de Calidad da como resultado solicitudes de cambio, incluyendo las acciones
correctivas y preventivas recomendadas y reparacin de defectos. Despus, el director de proyectos procede
en consecuencia respecto de estas solicitudes de cambios para mejorar la calidad.
Para entender mejor las preguntas con respecto a control de calidad, debes conocer los siguientes trminos.
Probablemente los vers como opciones de respuesta e incluso como parte de las preguntas del examen.

Exclusin mutua El examen puede hacer referencia a trminos estadsticos. Un trmino que
comnmente confunde a las personas es la "exclusin mutua': Se dice que dos eventos son mutuamente
excluyentes si no pueden suceder los dos en un mismo intento. Por ejemplo, al tirar una moneda al aire, no
se puede obtener cara y cruz al mismo tiempo.
Probabilidad Este trmino se refiere a la probabilidad de que algo ocurra. La probabilidad generalmente
es expresada como un decimal o una fraccin, en una escala de cero a uno.
Distribucin normal Una distribucin normal es el diagrama ms comn de distribucin de densidad.
Tiene la forma de una curva de campana y se utiliza para medir variaciones (consulta el ejemplo en el
ejercicio de la seccin del diagrama de control en este captulo).
Independencia estadstica Otro trmino estadstico confuso que aparece comnmente en el examen
es la "independencia estadstica''. Esto significa que la probabilidad de que un evento ocurra no afecta la
probabilidad de que otro evento ocurra. Por ejemplo, la probabilidad de obtener un seis en un dado es
estadsticamente independiente de la probabilidad de obtener un cinco en la siguiente tirada.
Desviacin estndar (o Sigma) Como ya mencionamos, la medida de un rango es su desviacin
estndar. Denota lo que se considerara un proceso o una salida estadsticamente estable. Este concepto
es en algunas ocasiones mencionado como qu tan lejos ests de la media (no la mediana). (Recuerda que
[P- 0]/6 es la frmula de distribucin beta para la desviacin estndar, utilizando estimados optimistas,
pesimistas y ms probables, como se describi en el captulo Gestin del Tiempo).
Herramientas y tcnicas de Realizar el Control de Calidad Recuerdas las siete herramientas
bsicas de calidad del proceso Planificar la Gestin de la Calidad? stas son:
Diagrama de causa y efecto
Diagrama de flujo
Hoja de chequeo
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de control
Diagrama de dispersin
En el proceso Planificar la Gestin de la Calidad, se utilizan estas herramientas para definir la calidad y
seleccionar y configurar estas herramientas para utilizarlas en otros procesos de control, mientras que en el
proceso Realizar el Control de Calidad, estas herramientas se utilizan para garantizar que se hayan cumplido

314

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oe

o Gestin de la Calidad

los estndares o evaluar cmo resolver un problema de calidad. Puedes recordar cmo y por qu se
utilizan estas herramientas? Dedica unos momentos para volver atrs y revisar cada una de ellas. Tendrs la
oportunidad de comprobar lo que has aprendido sobre estas herramientas en un ejercicio que aparece ms
adelante en este captulo.
Adems de las siete herramientas bsicas de calidad, el proceso Realizar el Control de Calidad puede
incluir un muestreo estadstico (tambin mencionado en Planificar la Gestin de la Calidad) e inspecciones
para garantizar que se hayan cumplido los estndares de calidad. Recuerda que las inspecciones, tambin
llamadas revisiones, revisiones de compaeros, auditoras y recorridos, se le pueden realizar al producto del
trabajo de una actividad en particular o al producto final.

Salidas de Realizar el Control de Calidad

PGINA 252 Cuando hayas completado el proceso


Realizar el Control de Calidad, obtendrs las siguientes salidas:
Mediciones
Cambios validados
Informacin sobre el desempeo del trabajo
Las actualizaciones al plan para la direccin del proyecto (incluidos los planes de mejoras de los
procesos y gestin de la calidad) y a los documentos del proyecto
Solicitudes de cambio, incluyendo las acciones correctivas y preventivas recomendadas y la reparacin
de defectos
Lecciones aprendidas
Entregables verificados

Cpmbjppdplg tgdp!
Ahora sientes que comprendes la gestin de la calidad? Si no es as, no te preocupes; an no terminamos
este captulo. Las siguientes descripciones y ejercicios te ayudarn a revisar la informacin que aprendiste.
Aprovecha esta oportunidad para fortalecer tu comprensin acerca de qu es la gestin de la calidad y cmo
se ubica en el proceso de la direccin de proyectos en general.

Gestin de la Calidad en el Mundo Real

Muchas personas que se preparan para este examen


tienen una experiencia limitada en la gestin de la calidad, as que les resulta difcil visualizar cmo estos
esfuerzos se ubican en la direccin de un proyecto en el mundo real. El siguiente escenario y diagrama
sirven como ejemplo para ayudar a clarificar estos conceptos.
l. El cliente determina sus requisitos.
2. El equipo de proyectos clarifica esos requisitos.
3. El equipo de proyectos determina qu trabajo ser realizado para alcanzar esos requisitos.
4. El director de proyectos determina los estndares, polticas, planes y procedimientos existentes
que pueden estar disponibles para el proyecto. l o ella pueden acercarse a un departamento de
aseguramiento de calidad o de control de calidad en busca de ayuda para encontrar estos estndares.
5. El director de proyectos crea otros estndares y procesos que podran ser necesarios.
6. La calidad se convierte en una de las reas de conocimiento que el director de proyectos debe integrar.
7. El equipo inicia el trabajo de planificacin del proyecto y la ejecucin del proyecto.
Sa. El departamento de control de calidad mide el desempeo del proyecto observando la calidad de sus
entregables.
Sb. El departamento de aseguramiento de la calidad:
Realiza auditoras peridicamente del trabajo del proyecto como parte del proceso de ejecucin,
revisando las medidas de control de calidad para ver si hay algn indicio de que los estndares,
polticas, planes o procedimientos no estn siendo seguidos
Busca mejores prcticas que puedan ser utilizadas en la organizacin
Busca mejorar los procesos que estn siendo utilizados en la organizacin
9. Las solicitudes de cambios son emitidas, incluidas las reas que necesitan acciones preventivas,
acciones correctivas o reparacin de defectos.

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Gestin de la Calidad o e H o
10. Realizar el control integrado de cambios: evaluar todas las solicitudes de cambios.
11. El equipo ajusta el plan y trabaja segn sea necesario, regresa al paso 7 hasta que ste termine.
12. Los entregables verificados pasan a otros procesos de control para obtener la aceptacin. Las lecciones
aprendidas se comparten con otros directores del proyecto y otros proyectos de la organizacin.
Los resultados:
13. Los entregables son aceptados, el proyecto es completado, los objetivos de calidad son alcanzados y el
cliente se encuentra contento.
14. La organizacin tiene procesos mejorados.
La figura 8,8 ilustra esta situacin.
1Todas las

l. Requisitos
del proyecto
definidos por
el cliente

otras reas de
conocimiento

1 Determinar

los activos

6. Integracin de
las necesidades
del proyecto

organizacin pertinentes

2. El equipo

requisitos del
proyecto

3. Alcance
del proyecto
definido

.....

4. Estndares
de calidad,
polticas,
procedimientos
y mtricas
disponibles

Determinar
los factores
ambientales de
la empresa
pertinentes

..

Ba. Control de la
calidad

Bb. Aseguramiento de calidad

Comparar los

Proceso que se sigue

Auditora

entregables con el plan

Lecciones aprendidas

y las mtricas
S. Otros
estndares,
procedimientos
y mtricas.

.....

7. Ejecutar el
plan para la
direccin del
proyecto

de los procesos de la

aclara los

\
9. Solicitudes de cambios

JO. Control integrado de


cambios
Comit de control de
cambios (si es necesario)

correctivas

Departamento de
aseguramiento de
la calidad o
control de la
calidad

Reparacin de defectos

111. Ajustarlos
planes y el trabajo
segn sea necesario

,,
12. Entregables
verificados

Proceso de Calidad

Acciones preventivas y

Lecciones aprendidas
para otros proyectos,
directores de proyecto y
organizacin

13. Trabajo
completado y
cliente contento

__.

14. Activos de los


procesos de la
organizacin
mejorados

Figura 8,8: Gestin de la calidad

Comprender las herramientas y tcnicas utilizadas en la gestin de la calidad

(IW Conforme ibas leyendo este captulo, te has encontrado a ti mismo preguntndote cosas como: "y
cundo se usan todas estas herramientas y tcnicas?" o "cules son las diferencias entre las tres
partes del proceso de gestin de la calidad?" Si bien no hay demasiadas preguntas sobre estos temas en el
examen, las personas tienden a luchar con estos conceptos. Los siguientes ejercicios sern de utilidad.

Ejercicio Tmate un momento para buscar en este libro las diferentes herramientas
y tcnicas que son creadas o utilizadas en cada uno de los procesos de gestin de la
calidad. Escribe el nombre de las herramientas y tcnicas en la siguiente tabla debajo
del ttulo del proceso de gestin de la calidad que corresponda. Nota las similitudes y
ocurrencias repetidas de estos elementos, y piensa cmo las herramientas y tcnicas
repetidas pueden utilizarse con diferentes propsitos.

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oe
Planificar la Gestin de
la candad
.~

~-

,..

Realizar el
Aseguramiento de
Calidad

o Gestin de la Calidad

Realizar el Control de
Calidad
... '

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317

Gestin de la Calidad o e H o
Respuesta
Plnificar la Gestin de
la Calidad
""

Realizar el Aseguramiento Realizar el Control de


de Calidad
Calidad

Siete herramientas bsicas


de calidad:
Diagrama de causa y
efecto
Diagrama de flujo
Hoja de chequeo
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de control
Diagrama de dispersin
(muchas de estas
herramientas se configuran
en la planificacin y luego
se utilizan en los otros
procesos)

Cualquier herramienta
de Planificar la Gestin
de la Calidad y Realizar
el Control de Calidad
se puede usar para
revisar si se siguieron los
procesos apropiados o
si los procesos necesitan
mejorarse

Siete herramientas bsicas


de calidad:
Diagrama de causa y
efecto
Diagrama de flujo
Hoja de chequeo
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de control
Diagrama de dispersin

Muestreo estadstico
(en la planificacin se
determinan el tamao de la
muestra y el proceso)

Auditoras de calidad

Muestreo estadstico (se


toman las muestras en
control de calidad)

Listas de control de calidad


(se crean en la
planificacin)

Anlisis de procesos

Listas de control de calidad


(se utilizan para verificar
la calidad en el control de
calidad)

Anlisis costo beneficio

Diagramas tales como


diagramas de afinidad,
diagramas del proceso
de decisin (PDPC), los
dgrafos de interrelaciones,
diagramas de rbol,
diagramas matriciales,
matrices de priorizacin,
diagramas de red de
actividades

Inspeccin

Costo de la calidad
Estudios comparativos
(benchmarking)
Diseo de experimentos
Tormenta de ideas, tcnica
de grupo nominal, anlisis
del campo de fuerzas

Ejercicio Ahora toma lo que has aprendido y fjate si puedes aplicarlo de una manera
diferente. Este ejercicio debe prepararte para las preguntas del examen, sin importar
cmo estn escritas.

11

He aqu una tcnica: Si la situacin est viendo al futuro, es ms probable que


sea una funcin de planificacin. Si est viendo al pasado, desde los resultados
del proyecto, es ms probable que sea parte del control de calidad. Si est viendo
los procesos y procedimientos en el pasado, es ms probable que sea parte de
aseguramiento de la calidad.

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Situacit1n .

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o Gestin de la Calidad

A qu
~ En qu parte
herramienta del proceso
o tcnica se Gestin de
la Calidad te
refiere?
encuentras?

.
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1 Revisar las prcticas del proyecto con


proyectos comparables
2 Medir 4 de las puertas producidas, en vez de
las 400
3 Identificar los factores que influyen en
variables particulares de un producto o
proceso
4 Analizar un diagrama de problemas para
encontrar el ms frecuente para determinar si
los procesos necesitan mejorarse
5 Comparar el gasto de los esfuerzos de calidad
con el retorno de esa inversin

6 Determinar que ser un rango aceptable para


definir un desempeo estable
7 Comparar lo que se hizo en relacin con lo
que se document como necesario
8 Seleccionar 3 de 12 estimados de duracin
de la actividad de un grupo de trabajo, que se
utilizarn para comparar lo planificado con
lo real
9 Representar grficamente un proceso para
determinar en qu momento un proceso que
est obteniendo resultados de baja calidad
podra estar fallando
10 Tomar mediciones y compararlas con los

umbrales de variacin superior e inferior

11 Recopilar los datos sobre los defectos


identificados durante la inspeccin
12 Analizar una grfica con una serie organizada
de lneas que muestran polmicas que
podran haber llevado a un defecto, esto para
examinar si se sigui el proceso apropiado
13 Mostrar datos en la forma de barras para
medir y trazar qu tan frecuentemente
ocurri un problema
14 Recolectar muchos puntos de datos para ver el
patrn de relaciones o correlaciones entre dos
variables

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31 9

Gestin de la Calidad o e

Situacin

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A qu

En qu parte
herramienta del proceso
o tcnica se Gestin de
refiere?
la Calidad te
encuentras?

15 Utilizar un diagrama de barras para mostrar


cuntos problemas ocurrieron debido a
cada causa y organizarlas de acuerdo a la
frecuencia con la que se produjeron los
problemas
16 Crear una lista de acciones a ser revisadas
durante las inspecciones
17 Revisar una grfica con una serie organizada
de lneas mostrando las polmicas o
polmicas potenciales que tal vez hayan
llevado a un defecto o problema
18 Examinar un producto de trabajo para
garantizar que cumpla con los estndares

Respuesta Recuerda que las herramientas y tcnicas pueden ser descritas de


muchas maneras en el examen. Acostmbrate a la idea de que el examen har preguntas
indirectamente, y s capaz de diferenciar entre las herramientas, tcnicas y sus usos.
Situacin
'

320

A qu
herramienta
otcnica se
refiere?

En qu parte
del Proce.so
Gestin de
la Calidad te
encuentras?

1 Revisar las prcticas del proyecto con


proyectos comparables

Estudios
Planificar la
comparativos
gestin de la
(benchmarking) calidad

2 Medir 4 de las puertas producidas, en vez de


las 400

Muestreo
estadstico

Realizar el
Control de
Calidad

3 Identificar los factores que influyen en


variables particulares de un producto o
proceso

Diseo de
experimentos

Planificar la
gestin de la
calidad

4 Analizar un diagrama de problemas para


encontrar el ms frecuente para determinar si
los procesos necesitan mejorarse

Diagrama de
Pareto

Realizar el
Aseguramiento de
Calidad

S Comparar el gasto de los esfuerzos de calidad


con el retorno de esa inversin

Anlisis costo
beneficio

Planificar la
gestin de la
calidad

6 Determinar que ser un rango aceptable para


definir un desempeo estable

Diagrama de
control

Planificar la
gestin de la
calidad

7 Comparar lo que se hizo en relacin con lo


que se document como necesario

Listas de
chequeo

Realizar el
Control de
Calidad

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herramienta
otcnica se
refiere?

En qu parte
del Proceso
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la calidad te
encuentras?

8 Seleccionar 3 de 12 estimados de duracin


de la actividad de un grupo de trabajo, que se
utilizarn para comparar lo planificado con
lo real

Muestreo
estadstico

Planificar la
gestin de la
calidad

9 Representar grficamente un proceso para

Diagrama de
flujo

Realizar el
Control de
Calidad

Diagrama de
control

Realizar el
Control de
Calidad

11 Recopilar los datos sobre los defectos


identificados durante la inspeccin

Hoja de
chequeo

Realizar el
Control de
Calidad

12 Analizar una grfica con una serie organizada


de lneas que muestran polmicas que
podran haber llevado a un defecto, esto para
examinar si se sigui el proceso apropiado

Diagrama de
causa y efecto

Realizar el
Aseguramiento de
Calidad

13 Mostrar datos en la forma de barras para


medir y trazar qu tan frecuentemente
ocurri un problema

Histograma

Realizar el
Control de
Calidad

14 Recolectar muchos puntos de datos para ver


el patrn de relaciones o correlaciones entre
dos variables

Diagrama de
dispersin

Realizar el
Control de
Calidad

15 Utilizar un diagrama de barras para mostrar


cuntos problemas ocurrieron debido a
cada causa y organizarlas de acuerdo a la
frecuencia con la que se produjeron los
problemas

Diagrama de
Pareto

Realizar el
Control de
Calidad

16 Crear una lista de acciones a ser revisadas


durante las inspecciones

Listas de
chequeo

Planificar la
gestin de la
calidad

17 Revisar una grfica con una serie organizada


de lneas mostrando las polmicas o
polmicas potenciales que tal vez hayan
llevado a un defecto o problema

Diagrama de
causa y efecto

Realizar el
Control de
Calidad

18 Examinar un producto para garantizar que


cumpla con los estndares

Inspeccin

Realizar el
Control de
Calidad

Situacin

determinar en qu momento un proceso que


est obteniendo resultados de baja calidad
podra estar fallando
10 Tomar mediciones y compararlas con los

umbrales de variacin superior e inferior

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JB Comprender las diferencias entre las tres partes del proceso de Gestin de la
ag Calidad Sigues teniendo dudas sobre las diferencias entre Planificar la Gestin de la Calidad,
Realizar el Aseguramiento de Calidad y Realizar el Control de Calidad? Razona acerca de lo que

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321

Gestin de la Calidad o e H o
has aprendido en este captulo y ve si puedes recrear el diagrama de calidad que se mostr anteriormente
llenando la siguiente tabla. Cuando termines, compara tus respuestas con el diagrama de la pgina 299.

Planificar la Gestin de la ,, Realizar el Aseguramiento de Realizar el Control de Calidad


.~ t'l!i Calidad '
"'
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Calidad
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Grupo de procesos

Descripcin de alto nivel de aquello en lo que se enfoca cada proceso

Una descripcin ms detallada de aquello en lo que se enfoca cada proceso

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..

oeH o

Gestin de la Calidad

Exameg de Prctca
l. Cuando un producto o servicio cumple por completo con los requisitos del cliente:
A. Se ha alcanzado la calidad.
B. El costo de la calidad es alto.
C. El costo de la calidad es bajo.
D. El cliente paga el precio mnimo.
2. A qu se refiere la siguiente definicin? "El punto en donde los beneficios o ganancias a ser recibidos
por mejorar la calidad igualan el costo incremental para obtener esa calidad':
A. Anlisis de control de calidad
B. Anlisis marginal

C. Anlisis de calidad estndar


D. Anlisis de conformidad
3. Quin es el principal responsable de la gestin de la calidad del proyecto?
A. El ingeniero del proyecto
B. El director del proyecto

C. El gerente de calidad
D. El miembro del equipo
4. Un proyecto ha enfrentado dificultades importantes en la calidad de sus entregables. La gerencia ahora
afirma que la restriccin ms importante del proyecto es la calidad. Si sucediera otro problema con la
calidad, qu es lo MEJOR que podra hacer el director del proyecto?
A.
B.
C.
D.

Arreglar el problema lo ms pronto posible.


Permitir que el cronograma se modifique a travs de una reduccin de los costos.
Permitir que los costos incrementen arreglando la causa raz del problema.
Permitir que el riesgo aumente recortando los costos.

5. Un gerente se da cuenta de que un director de proyectos est llevando a cabo una reunin con algunos
miembros del equipo y algunos interesados para discutir la calidad del proyecto. El cronograma
del proyecto ha sido comprimido y el ndice del desempeo del costo es 1,1. Han trabajado mucho
en el proyecto, el equipo ha sido recompensado de acuerdo con el sistema de recompensas que el
director de proyectos estableci, y hay un gran sentimiento de equipo. El gerente sugiere que el
director de proyectos no tiene suficiente tiempo para llevar a cabo reuniones sobre la calidad cuando
el cronograma est tan comprimido. Cul de las siguientes describe MEJOR por qu el gerente est
equivocado?
A. La calidad mejorada lleva a un aumento de productividad, a un aumento de efectividad de costos y
a un menor riesgo de costos.
B. La calidad mejorada lleva a un aumento de productividad, a una disminucin de efectividad de
costos y a un mayor riesgo de costos.
C. La calidad mejorada lleva a un aumento de productividad, a un aumento en la efectividad de costos
y a un mayor riesgo de costos.
D. La calidad mejorada lleva a un aumento de productividad, a una disminucin en la efectividad de
costos y a un menor riesgo de costos.

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323

Gestin de la Calidad o e H o
6. Calidad es:
A.
B.
C.
D.

Cumplir y superar las expectativas del cliente.


Agregar extras para hacer feliz al cliente.
El grado en el que el proyecto cumple con los requisitos.
Cumplimiento de los objetivos de la direccin.

7. Todos los siguientes son herramientas de Realizar el Control de Calidad EXCEPTO:


A.
B.
C.
D.

Inspeccin.
Costo de la calidad.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de espina de pescado.

8. Los diagramas de Pareto ayudan al director de proyectos a:


A. Centrarse en las polmicas ms crticas para mejorar la calidad.
B. Centrarse en estimular el pensamiento.
C. Explorar una futura salida deseada.
D. Determinar si un proceso est fuera de control.
9. Un diagrama de control ayuda al director de proyectos a:
A. Centrarse en las polmicas ms crticas para mejorar la calidad.
B. Centrarse en estimular el pensamiento.
C. Explorar una futura salida deseada.
D. Determinar si un proceso est funcionando dentro los lmites.
10. Hacerle pruebas a la poblacin entera podra:
A. Tomar demasiado tiempo.
B. Proveer ms informacin de la requerida.
C. Ser mutuamente excluyente.
D. Mostrar muchos defectos.

11. Todos los siguientes son ejemplos de los costos de incumplimiento EXCEPTO:
A. Reproceso.
B. Capacitacin de calidad.
C. Desperdicio.
D. Costos de garanta.
12. La desviacin estndar es una medida de qu tan/tanto:

A. Lejos est el estimado del estimado ms alto.


B. Lejos est la medicin de la media.
C. Correcta es la muestra.
D. Tiempo queda del proyecto.

324

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oe

o Gestin de la Calidad

13. Todo lo siguiente es ocasionado por las auditoras de calidad EXCEPTO:


A. La determinacin de si las actividades del proyecto cumplen con las polticas organizacionales.

B. Mejora en los procesos para incrementar la productividad.


C. Creacin de las mtricas de calidad.

D. Confirmacin de la implementacin de las solicitudes de cambio aprobadas.


14. Un diagrama de control muestra siete puntos de datos alineados de un lado de la media. Qu debe
hacerse?
A. Realizar un diseo de experimentos.
B. Ajustar el diagrama para reflejar la nueva media.
C. Encontrar una causa asignable.
D. Nada. Esta es la regla de siete y puede ser ignorada.
15. Ests dirigiendo un proyecto en un ambiente justo a tiempo. Esto requerir ms atencin, porque la
cantidad de inventario en tal ambiente generalmente es:
A. 45 por ciento.

B. 1Opor ciento.
C. 12 por ciento.
D. O por ciento.

16. Hay varias actividades de ejecucin que estn en marcha en tu proyecto. Comienzas a preocuparte
sobre la precisin de los reportes de progreso que tu equipo est haciendo. Cmo puedes verificar si
hay un problema?
A. Auditoras de calidad

B. Informes de cuantificacin de riesgos


C. Anlisis de regresin

D. Anlisis Monte Cado


17. Un director de proyectos y su equipo de una firma que disea equipamiento para ferrocarriles tienen
la tarea de disear una mquina para cargar piedra a los vagones de ferrocarril. El diseo permite el 2
por ciento de derrame, sumando hasta dos toneladas de piedras derramadas por da. En cul de los
siguientes el director del proyecto documenta los procesos de control de calidad, aseguramiento de
calidad y mejora de calidad para este proyecto?
A. Plan de gestin de la calidad
B. Poltica de calidad
C. Diagramas de control
D. Plan para la direccin del proyecto
18. Durante una reunin del equipo, el equipo agrega un rea especfica de trabajo extra al proyecto
porque han determinado que beneficiar al cliente. Cul es el error de esta situacin?
A. El equipo est "baando en oro" (aadiendo funcionalidad extra).
B. Esto no debera realizarse en las reuniones.
C. Nada. Es la manera de alcanzar y superar las expectativas de los clientes.
D. Nada. El director de proyectos est en control de la situacin.

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325

Gestin de la Calidad o e

19. El equipo de proyectos ha creado un plan para la forma en que implementarn la poltica de calidad.
Tiene en cuenta la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos y otra informacin
con respecto a los planes de calidad. Si este plan cambia durante el proyecto, CUL de los siguientes
planes puede que cambie tambin?
A.
B.
C.
D.

Plan de aseguramiento de calidad


Plan de gestin de la calidad
Plan para la direccin del proyecto
Plan de control de calidad

20. T eres un director de proyectos para un proyecto de sistemas de informacin importante. Alguien del
departamento de calidad viene a verte para hablar acerca de comenzar una auditora de calidad de tu
proyecto. El equipo, ya bajo presin para completar el proyecto lo ms pronto posible, se opone a la
auditora. Debes explicarle al equipo cul es el propsito de la auditora de calidad:
A.
B.
C.
D.

Satisfacer parte de una investigacin ISO 9000.


Revisar si el cliente est siguiendo el proceso de calidad.
Identificar polticas ineficientes e ineficaces.
Para controlar la precisin de los costos entregados por el equipo.

21. Ests a la mitad de un nuevo proyecto de construccin de unas nuevas instalaciones. El acero
estructural est en su lugar y los conductos de calefaccin estn siendo instalados cuando un gerente
senior te informa que est preocupado de que el proyecto no cumpla con los estndares de calidad.
Qu debes hacer en esta situacin?

A. Asegurarle a la gerencia senior que durante el proceso Planificar la Gestin de la Calidad se


determin que el proyecto cumplira con los estndares de calidad.
B. Estimar anlogamente los resultados futuros.
C. Formar un equipo de aseguramiento de calidad.
D. Revisar los resultados del ltimo plan de gestin de la calidad.
22. Te piden que selecciones las herramientas y tcnicas para implementar un programa de aseguramiento
de calidad para complementar las actividades de control de calidad existentes. Cul de los siguientes
NO sera apropiado para este propsito?

A.
B.
C.
D.

Auditoras de calidad
Muestreo estadstico
Diagramas de Pareto
Grupos focales

23. El nuevo proyecto de instalacin de software est en marcha. El director de proyectos est trabajando
con el departamento de aseguramiento de la calidad para mejorar la confianza de los interesados de
que el proyecto satisfar los estndares de calidad. Cul de los siguientes DEBEN tener antes de que
inicien este proceso?
A.
B.
C.
D.

326

Problemas de calidad
Mejora de calidad
Mediciones de control de calidad
Reproceso

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o e H o Gestin de la Calidad
24. Un director de proyectos acaba de tomar el proyecto de otro director durante la ejecucin del proyecto.
El director de proyectos anterior cre un presupuesto para el proyecto, determin los requisitos de las
comunicaciones y se dedic a completar paquetes de trabajo. Qu es lo SIGUIENTE que debe hacer el
nuevo director de proyectos?
A.
B.
C.
D.

Coordinar la conclusin de los paquetes de trabajo.


Identificar los estndares de calidad.
Comenzar el proceso Identificar los Riesgos.
Ejecutar el plan para la direccin del proyecto.

25. Diseo de experimentos:


A.
B.
C.
D.

Identifica qu variables tendrn una mayor influencia en un resultado de calidad.


Identifica qu variables tendrn una menor influencia en un resultado de calidad.
Determina qu es un resultado de calidad.
Determina los mtodos a utilizar para la investigacin y el desarrollo.

26. Al final de un proyecto, un director de proyectos determina que el proyecto ha agregado cuatro reas
de funcionalidad y tres reas de desempeo. El cliente ha expresado satisfaccin con el proyecto. Qu
significa esto en trminos del xito del proyecto?
A. El proyecto tuvo un xito rotundo.
B. El proyecto no fue exitoso porque estaba "baado en oro" (aadir funcionalidad extra).
C. El proyecto no fue exitoso porque el hecho de que el cliente estaba contento significa que hubiera
pagado ms por el trabajo.
D. El proyecto fue exitoso porque el equipo tuvo una oportunidad de aprender nuevas reas de
funcionalidad y el cliente estuvo satisfecho.
27. Durante la ejecucin del proyecto, un miembro del equipo de proyectos informa al director de
proyectos que un paquete de trabajo no ha cumplido con la mtrica de calidad y que cree que no es
posible cumplirla. El director de proyectos se rene con todas las partes involucradas para analizar la
situacin. En qu parte del proceso de gestin de la calidad est involucrado el director del proyecto?
A.
B.
C.
D.

Realizar el Aseguramiento de Calidad


Control del Proyecto
Realizar el Control de Calidad
Plan de Gestin de la Calidad

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327

Gestin de la Calidad o e H o
28. El director del proyecto se da cuenta de que todas las actividades del proyecto completadas por un
departamento estn tomando un poco ms de lo planificado. A la fecha, ninguna de las actividades
en los paquetes de trabajo han estado en la ruta crtica, ni han afectado la planificacin de la cadena
crtica. El director del proyecto est molesto por el problema, ya que cuatro de las siguientes cinco
actividades de la ruta crtica estn siendo completadas por este departamento.
Despus de hacer tres llamadas, el director de proyectos finalmente puede conversar con el gerente
del departamento para determinar que est pasando. La conversacin es lenta porque ambos
hablan diferentes idiomas nativos y estn tratando de conversar en francs, un idioma comn. Para
hacer la comunicacin ms sencilla, el director de proyectos solicita frecuentemente al gerente del
departamento que repita lo que ha dicho.
El gerente del departamento seala que su personal est siguiendo una poltica de la compaa que
requiere dos niveles de pruebas. Durante la conversacin, el gerente del departamento tambin hace
un comentario que lleva al director de proyectos a creer que la poltica puede incluir trabajo excesivo.
Esta es la cuarta vez que el director de proyectos ha escuchado tal comentario. Qu es lo MEJOR que
puedes hacer?
A. Crear un mejor plan de gestin de las comunicaciones que requiera de un slo idioma que funcione
como idioma universal del proyecto y tener traductores disponibles de un momento a otro.
B. Contactar a alguien ms del departamento que hable el idioma nativo del director de proyectos
para confirmar la opinin del gerente del departamento.
C. Descubrir si las actividades siguientes deben ser reestimadas.
D. Trabajar en mejorar la efectividad de la organizacin ejecutante recomendando la mejora continua
de la poltica en cuestin.
29. Como el director del proyecto, ests preparando tu plan de gestin de la calidad. Ests buscando
una herramienta que pueda demostrar la relacin entre los eventos y sus efectos resultantes. Quieres
utilizar esta herramienta para ilustrar los eventos que causan un efecto negativo en la calidad. Cul de
las siguientes es la MEJOR opcin para lograr tu objetivo?
A.
B.
C.
D.

Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de control

30. Cul de las siguientes explica por qu la calidad se planifica y no se inspecciona?


A. Reduce la calidad y es menos costoso.
B. Mejora la calidad y es ms costoso.
C. Reduce la calidad y es ms costoso.
D. Mejora la calidad y es menos costoso.
31. El trabajo de un proyecto est llevndose a cabo cuando el director del proyecto escucha a dos
trabajadores discutiendo sobre lo que significa un conjunto de instrucciones. El director de proyectos
investiga y descubre que las instrucciones para la construccin de los cimientos de concreto que se
estn colocando fueron mal traducidas entre los diferentes idiomas en uso en el proyecto. Cul de los
siguientes es lo MEJOR que el director de proyectos puede hacer PRIMERO?
A.
B.
C.
D.

328

Hacer que las instrucciones sean traducidas por un grupo ms experimentado.


Buscar los impactos en la calidad de la mala traduccin de las instrucciones para los cimientos.
Llevar el incidente a la atencin del equipo y pedirles que busquen ms problemas de traduccin.
Informar al patrocinador del problema en el siguiente informe del proyecto.

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oe

o Gestin de la Calidad

Resouestas
l. Respuesta A

Explicacin Como regla general, uno no puede decir que la calidad (como se defini en la pregunta)
es de alto o bajo costo. Proporciona lo que el cliente quera, que puede no ser el costo ms alto o ms
bajo. Cuando un producto o servicio cumple por completo con las necesidades del cliente, se logra la
calidad.

2. Respuesta B
Explicacin Esta es la definicin de anlisis marginal. Conoce el trmino para que seas capaz de
contestar preguntas que traten este concepto. Las otras opciones pueden sonar bien, pero son trminos
inventados.

3. Respuesta B
Explicacin Aunque cada persona que trabaja en el proyecto debera revisar su propio trabajo, en ltima
instancia el director del proyecto tiene la responsabilidad de la calidad del proyecto como un todo.
4. Respuesta C
Explicacin Si volviera a suceder un problema con la calidad, muchas personas optaran por
arreglarlo tan pronto como sea posible. Es proactivo, pero algunas otras restricciones del proyecto
deben cambiar para arreglar la causa raz del problema. Tal vez no sea necesario permitir que
el cronograma se modifique, porque el director del proyecto podra ser capaz de comprimir el
cronograma en otras reas. Recortar los costos no necesariamente causa que se modifique el
cronograma, ni eso tampoco resolvera el problema en cuestin. Permitir que el riesgo aumente
recortando los costos no es la mejor opcin, porque un problema de calidad tiene ms probabilidad
de crear un costo adicional, en vez de recortar costos. Permitir que el costo aumente arreglando la
causa raz del problema se ocupa tanto de hallar la causa como del impacto probable de tratar con el
problema.

5. Respuesta A
Explicacin Notaste que hay muchos datos no relevante~ .!:'ara responder esta pregunta? Espera que
aparezcan distractores en muchas preguntas del examen. Los esfuerzos de calidad deben producir una
disminucin en vez de un aumento de los riesgos de costos como resultado de menos reproceso. Los
esfuerzos de calidad tambin deben aumentar la efectividad de costos debido a una menor cantidad de
reproceso. Esto deja la mejor respuesta: "La calidad mejorada lleva a un aumento de productividad, a
un aumento de efectividad de costos y a un menor riesgo de costos':

6. Respuesta C
Explicacin Puede haber un impacto en los costos (o en el tiempo, riesgos, etc.) atribuible a exceder
las expectativas o agregarle extras. La calidad es el grado en el que el proyecto cumple con los
requisitos.

7. Respuesta B
Explicacin La inspeccin, los diagramas de Pareto y los diagramas de espina de pescado son
herramientas que pueden utilizarse en Realizar el Control de Calidad. El costo de calidad es parte de
Planificar la Gestin de la Calidad y garantiza que el proyecto no gaste demasiado para alcanzar un
nivel determinado de calidad.
8. Respuesta A
Explicacin Los diagramas de espina de pescado a menudo se utilizan para estimular el pensamiento
y explorar una futura salida deseada. Determinar si un proceso est fuera de control es una funcin de
los diagramas de control. Slo centrarse en las polmicas crticas para mejorar la calidad se relaciona
con los diagramas de Pareto.

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329

Gestin de la Calidad o e

Ho

9. Respuesta D
Explicacin Centrarse en las polmicas ms crticas para mejorar la calidad se relaciona con los
diagramas de Pareto. Estimular el pensamiento y explorar una futura salida deseada se relacionan con
los diagramas de espina de pescado. Slo determinar si un proceso est funcionando dentro de los
lmites se relaciona con los diagramas de control.
10. Respuesta A
Explicacin El tiempo que toma probar una poblacin completa es una de las razones para tomar una
muestra.

11. Respuesta B
Explicacin La capacitacin de calidad es un costo del cumplimiento de la calidad. Todas las otras
opciones son costos del incumplimiento de la calidad.
12. Respuesta B

Explicacin La desviacin estndar es la medida de un rango alrededor de la media.


13. Respuesta C
Explicacin Las mtricas de calidad son una salida del proceso Planificar la Gestin de la Calidad.
Son una entrada al proceso Realizar el Aseguramiento de Calidad, que es el proceso en donde se
realizan las auditoras de calidad.
14. Respuesta C
Explicacin Aqu aplica la regla de siete. Si tienes siete puntos de datos alineados en el mismo lado de
la media, estadsticamente la media ha cambiado, lo que requiere la correccin del problema.

15. Respuesta D
Explicacin En un ambiente justo a tiempo, las provisiones son entregadas cuando las necesitas y no
antes. Por lo tanto tienes un inventario pequeo o nulo.
16. Respuesta A
Explicacin Las auditoras de calidad son una parte necesaria del proceso Realizar el Aseguramiento
de Calidad. Te ayudan a evaluar si los procesos se estn siguiendo correctamente.
17. Respuesta A
Explicacin La poltica de calidad y los diagramas de control son componentes de un plan de gestin
de la calidad. Aunque el plan de gestin de la calidad es parte del plan para la direccin del proyecto, la
respuesta ms precisa es el plan de gestin de la calidad.
18. Respuesta A
Explicacin Este es un ejemplo de "baar en oro" (aadir funcionalidad extra). Debes proveer SOLO
lo que el cliente pidi. El equipo no sabe si su cambio proveer un beneficio al cliente. El equipo debe
enfocar sus esfuerzos en cumplir con los requisitos.

19. Respuesta C
Explicacin El plan descrito es el plan de gestin de la calidad. Ya que el plan de gestin de la calidad
est incluido en el plan para la direccin del proyecto, cambiar el plan de gestin de la calidad tambin
cambiara el plan para la direccin del proyecto.

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o Gestin de la Calidad

20. Respuesta C

Explicacin Realizar el Aseguramiento de Calidad, del cual forma parte la auditora, se enfoca en
procesos, procedimientos y estndares. Aunque la norma ISO 9000 es un estndar, no es la nica razn
para llevar a cabo una auditora. El proveedor generalmente no puede controlar o revisar el proceso de
calidad del cliente. Controlar la precisin de los costos entregados por el equipo es ms representativo
de una auditora de costos que de una auditora de calidad, as que esa opcin no puede ser la mejor.
Un propsito de una auditora de calidad es identificar polticas ineficientes e ineficaces.
21. Respuesta C

Explicacin Asegurarle a la gerencia que durante la planificacin se determin que el proyecto


cumplira con los estndares de calidad no es productivo, ya que no resuelve el problema. Un estimado
anlogo revisa la historia pasada de otros proyectos. Esto no sera apropiado para determinar cmo va
el proyecto actual. El plan de gestin de la calidad no brinda resultados. Un equipo de aseguramiento
de la calidad podra ayudar a determinar si el equipo est siguiendo el proceso correcto para satisfacer
los estndares de calidad relevantes.
22. Respuesta D

Explicacin Los grupos focales son herramientas del proceso Recopilar los Requisitos y no sern
tiles en el proceso Realizar el Aseguramiento de Calidad.
23 . Respuesta C

Explicacin Aunque los problemas de calidad PUEDEN llevar a esfuerzos de aseguramiento de


calidad, no son OBLIGATORIOS. La mejora de calidad es un resultado del proceso Realizar el
Aseguramiento de Calidad, no una entrada. El reproceso (o reparacin de defectos) puede ser una
salida del proceso Realizar el Control de Calidad. Eso deja slo a las mediciones de control de calidad,
las cuales son entradas al proceso Realizar el Aseguramiento de Calidad.
24. Respuesta B

Explicacin La conclusin de los paquetes de trabajo se lleva a cabo despus de la planificacin del
proyecto. Como el director de proyectos anterior no termin la planificacin, lo siguiente no debera
ser continuar con la ejecucin del plan para la direccin del proyecto. Identificar los Riesgos suena
como una buena opcin; sin embargo, identificar los estndares de calidad ocurre antes del proceso
Identificar los Riesgos. Quiz leste malla pregunta y supusiste que la planificacin de la comunicacin
tambin estaba completa, pero ten en cuenta que solamente dice que se han determinado los requisitos
de comunicacin. La planificacin de las comunicaciones todava se debe completar. Identificar los
estndares de calidad es la mejor respuesta, ya que en el proyecto se debe completar la planificacin.
25. Respuesta A

Explicacin La tcnica del diseo de experimentos te permite encontrar esos factores que tienen el
mayor impacto sobre la calidad. Le permite al director del proyecto enfocar la atencin en los factores
ms importantes.
26. Respuesta B

Explicacin El "baar en oro" (aadir funcionalidad extra) un proyecto hace que se pierda tiempo y
probablemente aumenta los costos. Genera un proyecto poco exitoso.
27. Respuesta C

Explicacin Medir es parte del proceso Realizar el Control de Calidad. Elegiste el control del
proyecto? La pregunta era en qu parte del proceso de gestin de la calidad est involucrado el director
del proyecto, no en qu parte del proceso de la direccin de proyectos.

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Gestin de la Calidad o e " o


28. Respuesta D
Explicacin Cambiar el plan de gestin de las comunicaciones puede no ser necesario para este
proyecto, y no trata directamente el problema existente: la poltica que est retrasando las cosas.
Confirmar la opinin del gerente del departamento con alguien ms del departamento no es la
mejor opcin, ya que el director del proyecto ya ha escuchado la opinin en numerosas ocasiones.
Ya est confirmado. Determinar si las actividades siguientes deben reestimarse slo es ser reactivo.
Un buen director de proyectos encontrara la causa raz y tratara con ella, incluso si esto significa
intentar mejorar las polticas y procesos de la compaa. S, recomendar mejorar la poltica es la mejor
respuesta. Esto es mejora continua. Dado que hay muchas actividades afectadas por la poltica, le
servira ms al proyecto encontrar la causa raz del problema y resolverla.
29. Respuesta C
Explicacin Todos los reportes y diagramas son herramientas de comunicacin. Esta pregunta te pide
que elijas la herramienta de calidad ms adecuada para ayudar a las comunicaciones. Un diagrama
de Ishikawa, tambin llamado un diagrama de causa y efecto, es ms apropiado que un diagrama de
Pareto ya que ests tratando de determinar las causas. Una vez que las causas son conocidas y tienes
datos de las ocurrencias, los datos pueden ser exhibidos en un diagrama de Pareto.
30. Respuesta D
Explicacin Busca el enfoque proactivo. Cuando planificamos la calidad, definimos el nivel adecuado
de calidad necesario, que mejorar la calidad en general y probablemente sea menos costoso a
largo plazo. NOTA: Puedes gastar ms inicialmente para identificar la calidad correcta y realizar el
trabajo para producir la calidad planificada, pero ahorrars mediante la reduccin del reproceso, el
desperdicio y las sobras, y otros beneficios similares.
31. Respuesta B

Explicacin Aunque todas estas opciones son acciones correctas para hacer, se te pregunta qu hacer
primero. Cul es el problema ms inmediato? Se podra pedir que las instrucciones sean traducidas
por un grupo ms experimentado, pero esto no aborda la preocupacin inmediata acerca de los
cimientos que ya se han vertido de acuerdo con las instrucciones mal traducidas. Pedirle al equipo
que busque otros problemas de traduccin es una excelente idea. Sin embargo, no aborda el problema
inmediato. Informar al patrocinador tampoco est tomando medidas para solucionar el problema.
No es ms urgente investigar si los cimientos de concreto cumplen con los requisitos de tu proyecto?
Son adecuados? Slo la opcin de buscar los impactos en la calidad de la mala traduccin te ayudar a
determinarlo.

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