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Cmo medir la calidad de un servicio

La calidad de un servicio es muy difcil de medir, ya que se trata de una


experiencia subjetiva. Incluso si un empleado o producto ha realizado
exactamente lo que tena que hacer, un consumidor podra sentirse insatisfecho a
causa otros motivos. Teniendo esto presente, existen cinco categoras para las
cuales se ha demostrado que son indicadores confiables de la satisfaccin de
clientes: seguridad, empata, fiabilidad, capacidad de respuesta y aspectos
tangibles. Esto se denomina modelo Servqual y se ha modificado a travs de los
aos a medida que se ha ido aplicando en una gran variedad de situaciones.
Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por
una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo
largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta
mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un
servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de
comparacin con otras organizaciones.El

1.

Obtn una respuesta por parte del cliente en lo que respecta a la calidad

del servicio.

Ofrceles una encuesta a los clientes al final de su experiencia, como por


ejemplo despus de una cena o al dejar la habitacin de un hotel.

Incluye una encuesta con la factura despus de una comida, una compra en
una tienda o al finalizar un servicio.

Pdeles una opinin o un comentario durante el servicio.

2. Mide la seguridad del producto, negocio o vendedor.

La persona o las personas que brindaron el servicio parecan estar bien

informadas?
Fueron corteses con los clientes as como tambin con el resto del

personal?
Transmitieron una sensacin de confianza y seguridad?

3.

la empata del empleado individual o de la empresa como un todo.


El cliente sinti que la empresa o el empleado se preocuparon por los

clientes con los cuales estuvieron trabajando?


El cliente sinti que recibi atencin personalizada?

4. Mide la fiabilidad de la empresa o del empleado.

El empleado o la empresa brindaron su servicio con precisin?

El cliente sinti que la empresa o el empleado podran ser capaces de


continuar brindando ese servicio en forma confiable en el futuro?

5.

la capacidad de respuesta del empleado o de la empresa.


Con qu grado de predisposicin respondi el empleado a las

necesidades del cliente?

Qu tan rpido brind sus servicios?

6. Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente.

Todo el equipamiento estuvo funcionando correctamente?

El producto o la empresa tuvieron una apariencia limpia y satisfactoria?

Los empleados tuvieron una apariencia profesional?

Todas las comunicaciones fueron claras y profesionales?

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